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Transcripción

Argumentario sobre
la Norma ONGC
Índice
1. ¿Qué es la Norma ONG Calidad?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
2. ¿Por qué ahora? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
3. ¿Qué ventajas tiene? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
4. Esta Norma, ¿está reconocida por la Administración? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
5. ¿El Certificado que concede ICONG cumple exigencias legales?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
6. ¿Tiene coste el proceso de certificación? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
7. Estoy interesado/a en implantar la Norma en mi organización,
¿qué tengo que hacer, por dónde empiezo? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
8. ¿Es compatible con otros modelos o Normas? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
9. ¿Existen documentos de apoyo o guías de ayuda? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
10.¿Qué opinan las ONG que ya tienen implantado y certificado
su sistema de gestión de la calidad conforme a la Norma? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
11. ¿Existe un más allá? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
12.¿Qué tipo de organizaciones se pueden certificar?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
13. ¿Qué tiempo estimado transcurre entre el envío de la solicitud
y la obtención del certificado?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
Doc.21 – Argumentario sobre la Norma ONGC
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Argumentario sobre la Norma ONGC
1. ¿Qué es la Norma ONG Calidad?
Es un estándar de gestión de la calidad creada directamente a iniciativa del Tercer Sector y que recoge
los principios más modernos de la gestión de organizaciones, adaptándolos a la realidad de la Acción
Social. Se construye desde la convicción de que toda ONG que actúe con calidad requiere de un sistema
de gestión orientado hacia la eficiencia y mejora continua, además de regirse por determinados valores
y principios compartidos más allá de los que ella misma se dote.
El Tercer Sector se ha dotado de una Norma de gestión –Norma ONG CALIDAD– como herramienta de
mejora continua, para incrementar la racionalidad en los procesos de prestación de su actividad.
Esta Norma de gestión de la calidad será verdaderamente de calidad si contribuye cada vez más a que
las ONG:
•• Orienten su actividad a la satisfacción de los destinatarios finales de su misión, ofreciéndoles
apoyos, productos y servicios de calidad,
•• Incrementen su capacidad de aprendizaje organizativo desarrollando procesos cada vez más eficientes,
•• Incrementen la seguridad, la salud, la satisfacción laboral y la sostenibilidad ambiental,
•• Logren más legitimación social –interna y externa– desde una gestión ética y transparente,
•• Aumenten la eficiencia en el empleo de los recursos,
•• Innoven y mejoren permanentemente.
2. ¿Por qué ahora?
a.Porque da respuesta adecuada y cercana a las necesidades de las ONG.
b.Porque facilita el cumplimiento del compromiso de mejora de la gestión de las entidades con la sociedad y puede demostrar que se hacen bien las cosas.
c.Porque se hace necesario mejorar la gestión de nuestras organizaciones y de los recursos de los que
se disponen, de manera eficiente.
d.Porque es válida a efectos de certificación de sistemas de gestión de la calidad, en igualdad con
otras certificaciones.
e.Porque el inicio y mantenimiento de la Certificación es mas barato que otras opciones.
3. ¿Qué ventajas tiene?
•• Nace como una propuesta ajustada y adecuada a la realidad actual del Tercer Sector para dar respuesta a las características y necesidades específicas de nuestro sector, que permita la mejora continua en nuestras organizaciones a través de una Norma específica, adaptando sus requisitos y
lenguaje a la realidad y peculiaridades propias del sector no lucrativo.
•• Lo que nos distingue como Tercer Sector de otro tipo de organizaciones, además de la ausencia de lucro, es que nuestra razón de ser y nuestra acción se basan en VALORES Y PRINCIPIOS compartidos:
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La Norma será exitosa siempre que ésta contribuya a que las organizaciones del Tercer Sector:
•• Orienten su actividad a la satisfacción de los destinatarios finales de su misión ofreciéndoles apoyos,
productos y servicios de calidad.
•• Incrementen su capacidad de aprendizaje organizativo desarrollando procesos cada vez más eficientes.
•• Incrementen la seguridad, la salud, la satisfacción laboral y la sostenibilidad ambiental.
•• Logren más legitimación social –interna y externa– desde una gestión ética y transparente.
•• Innoven y mejoren permanentemente.
Como otras Normas existentes, la Norma “ONG CALIDAD”, y la documentación de su sistema, ofrece
ventajas a las organizaciones:
•• Proporciona a la organización un conciso conjunto de requisitos.
•• Incorpora los valores y los principios compartidos en el Tercer Sector a los propios de la entidad,
haciendo que sean compartidos y que funcionen como catalizadores de innovación y sostenibilidad
de la organización.
•• Busca y facilita la coherencia de todas las actividades que desarrolla la organización.
•• Posibilita el conocimiento de los requisitos por parte de todas las personas implicadas y su alineamiento.
•• Permite un control eficaz sobre los procesos de gestión de la organización.
•• Asegura la permanencia del sistema en la organización, por encima de los cambios que puedan
producirse en las personas.
•• Facilita el seguimiento de las actividades de la organización y la medición y análisis de sus resultados.
Así pues, disponer de un sistema de gestión certificado basado en la Norma, permite a la organización:
•• Comunicar información y resultados a todas las partes interesadas y niveles de la organización.
•• Evidenciar la conformidad con los requisitos de la Norma y la realización de lo planificado para la
mejora continua.
•• Compartir conocimiento entre todas las partes implicadas, asegurando y preservando la sistematización y forma de trabajo de la organización, de manera coherente con sus valores y principios.
•• Ser reconocidos como una organización comprometida con la excelencia y la satisfacción de los
colectivos a los que atiende y que son su razón de ser.
•• Cumplir con las exigencias en materia de calidad de las Administraciones Públicas.
Por todo lo anterior, podemos concluir que la NORMA ONG CALIDAD es una Norma del Tercer sector y
para el Tercer Sector, basada en valores y principios compartidos.
4. Esta Norma, ¿está reconocida por la Administración?
Efectivamente, esta Norma ha sido reconocida expresamente por el Ministerio de Sanidad, Servicios
Sociales e Igualdad como modo de acreditar sistemas de gestión de la calidad en las ONG basado en la
evidencia. Así, es una certificación válida a todos los efectos a igualdad con otras Normas.
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5. ¿El Certificado que concede ICONG cumple exigencias legales?
En certificación no existen exigencias legales más allá del cumplimiento de la Norma ISO-EN-17021 y
éste no es un texto legal en la reglamentación española de obligado cumplimiento, sino una Norma internacional de cumplimiento para aquellas organizaciones que deseen obtener la acreditación de ENAC
como certificadores de la conformidad de terceros.
ICONG, a través de sus procedimientos internos de gestión, cumple, en todos sus apartados, la citada Norma.
Como manifiesta ENAC, “la certificación de sistemas de gestión de la calidad tienen lugar en el ámbito
voluntario, es decir, no se requiere ninguna autorización administrativa para operar y, por lo tanto, es una
garantía voluntaria, no una exigencia reglamentaria de la administración. Es potestad del prescriptor (la
empresa que decide acceder a una certificación, los clientes de ésta cuando le piden contar con la misma, la Administración cuando lo requiere para una contratación…) el que debe y puede valorar y establecer si requiere una certificación acreditada por una entidad de acreditación, como ENAC (…)” http:/www.
enac.es/web/enac/preguntas-frecuentes
Entendido esto, ICONG, de acuerdo a su espíritu de excelencia y mejora continua, se encuentra en proceso de acreditación con ENAC, como confirmación de su competencia técnica para el desarrollo de la
certificación de calidad en organizaciones del Tercer Sector.
6. ¿Tiene coste el proceso de certificación?
Sí. Los costes que se asumen son los correspondientes a la evaluación a la que se somete a la entidad para poder ser certificada. El coste del proceso de certificación depende básicamente de las
características de cada entidad, de factores tales como el alcance del sistema a certificar, el número
de sedes, el tamaño y la organización de los recursos humanos, etc… por lo que depende en mayor
medida de la organización a certificar. A mayor tamaño y mayor complejidad, más actividad de evaluación y más costes.
Éstos se calcularán en base, fundamentalmente, al número de auditores y días necesarios en cada una
de las actividades de evaluación así como del alcance (los servicios, los centros de trabajo, el número de
personas empleadas y voluntarias) de las actividades a certificar.
Así, ICONG tiene configurado un proceso a través del cual se le ofrece la posibilidad a la organización
de diseñarle un presupuesto individualizado. Éste se realiza conforme a la información aportada por la
propia entidad. La información solicitada a la entidad está relacionada lógicamente con el alcance de las
actividades que desea acreditar y con el tamaño de las mismas.
7. Estoy interesado/a en implantar la Norma en mi organización, ¿qué tengo que
hacer, por dónde empiezo?
Lo fundamental en la implantación de un sistema de gestión de la calidad basado en la Norma ONG CALIDAD es que no hay una única manera de hacer las cosas.
Cada entidad puede decidir el método, el orden y el tiempo que requiere. Cuanto más se ajusta un sistema a la realidad organizacional, mejor implantado está aunque no sea estrictamente como lo hacen
otras entidades.
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Cuando te enfrentas al texto de la Norma, lo primero que se percibe es que es un listado de requisitos
agrupados por categorías pero no hay un orden cronológico, ni una metodología descrita de cómo llevarlo
a cabo ni siquiera un grado o nivel de implantación. La Norma es por tanto, más abierta y flexible de lo que
puede parecer en principio.
Sin embargo hay 10 cuestiones que se deben tener en cuenta para su adecuada implantación:
Los líderes son los que deben impulsar y motivar para la implantación del sistema porque son quienes
tienen el poder para que las cosas nuevas se pongan en marcha a pesar de que la existencia de resistencias será inevitable.
La mejor manera de motivar para que otros lleven a cabo la implantación es creer en lo que se propone,
transmitirlo con inspiración y dar ejemplo de implicación y participación.
Cualquier motivación inicial para implantar el sistema de calidad es legítima si se expresa de forma
honesta y clara pero cuando es intrínseca tiene más capacidad de movilizar que cuando es extrínseca.
Los compromisos y los acuerdos se suelen cumplir cuando están por escrito. Y para escribirlos hay que
hacer antes el ejercicio de reflexionar sobre ellos. Por eso documentar es muy efectivo si sigues criterios de utilidad y un poco de sentido común.
Las personas no toman iniciativa sobre las cosas que no conocen o no comprenden. La difusión y socialización de los qué, los porqués y los cómo son importantes en el proceso de implantación.
La formación es importante para poner en marcha el proceso pero no es necesario que todo el mundo
sea experto en sistemas de gestión de la calidad. Es importante que quien coordine, además de conocimientos, sea alguien con poder legitimado, con capacidad para apoyar y facilitar el trabajo y con sentido
común.
Los elementos del sistema tienen impacto los unos sobre los otros, por tanto muchos factores están
relacionados y el sistema será más potente cuanto más dinámica y rica sea la interrelación.
El sistema de gestión sigue una lógica básica que puede ayudar en cuanto al orden o estructura de
implantación: todo proceso debe ser planificado, ejecutado, evaluado y mejorado. El ciclo de mejora
continua es el que rige todo sistema de gestión de la calidad. Parece obvio pero la mayoría de las veces
no se sigue esta lógica.
No es necesario poner en marcha todos los elementos del sistema de gestión a la vez ni para todas las
áreas o grupos. Es recomendable hacer pruebas piloto con muestras reducidas o áreas concretas de
trabajo para probarlo antes de lanzarlo, con garantías de que funcione.
Las herramientas se generan para conseguir un objetivo. Si no se cumple, hay que cambiar de herramienta. Del mismo modo que si un procedimiento no se usa, es que no sirve. La burocracia y los protocolos
existen para garantizar la igualdad ante el sistema y mejorar la vida de las personas, no para complicarnos.
Para implantar un sistema de gestión de la calidad basado en la Norma ONG CALIDAD, hay que abordar
los elementos básicos de un sistema de gestión de una entidad orientados a cumplir con los requisitos
de dicha Norma. Por tanto, no se trata de diseñar y poner en marcha un sistema artificial y paralelo a la
realidad diaria de la entidad, sino apuntalar los elementos de la gestión existentes sobre los requisitos de
la Norma, porque en ellos se describen factores críticos de éxito de las entidades sociales.
Si intentamos definir cuáles son los elementos fundamentales de la gestión de una entidad e intentamos
hacer una propuesta metodológica de implantación podría ser, entre muchas otras, la siguiente:
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La dirección comprende y valora el proceso al que se va a enfrentar la organización
Tomar la
decisión
Planificar el proceso de diseño puesta en marcha y evaluación del Sistema de Gestión de Calidad
(Objetivos, hitos, responsables y tiempos)
Comunicar y socializar el plan de trabajo a todo el equipo
Formación para el equipo y creación de equipos de trabajo
MARCO ESTRATÉGICO
PROCESOS
CLIENTES
Definir y documentar la identidad,
la cultura y principales estrategias
de futuro de la organización
Definir y documentar las actividades
de la entidad en un esquema
de funcionamiento dinámico,
transversal y útil
Definir y documentar las
herramientas de participación,
recogida de información y de
medición de satisfacción
INDICADORES Y CUADRO DE
MANDO
PROCEDIMIENTOS Y
FORMATOS
PERSONAS
Diseñar indicadores de
seguimiento y evaluación para
los principales servicios y para los
factores clave
Diseñar y utilizar los protocolos,
formularios y herramientas
que garantizan el adecuado
funcionamiento
Definir los elementos de la gestión
de personas (Definición de
puestos, Formación, Clima Laboral,
Evaluación...)
DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA Y CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS
Organización de toda la documentación conforme a la Norma ONG Calidad y gestión de la información generada
Puesta en marcha y uso del sistema de gestión de calidad con pruebas piloto para la recogida de información útil y
manejable con al menos 3-5 meses de implantación
Evaluación y análisis de los primeros resultados del funcionamiento del sistema
Revisión
por la
Dirección
EVALUACIÓN Y MEJORA
Acciones
de Mejora
Auditoría
Interna
Corrección
de No
conformidades
Solicitud al
ICONG
CERTIFICACIÓN
Visita
previa
Auditoría
Externa
Obtención
de
Certificado
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8. ¿Es compatible con otros modelos o Normas?
Sí. Se puede decir que la Norma ONG CALIDAD no solo está adaptada a las ONG, sino que es avanzada,
porque profundiza en cuestiones de importancia capital para las organizaciones como la estrategia, la
gestión de personas y la coherencia interna basada en principios, así como una evidente complementariedad con otras Normas (ISO9001:2008) o modelos (EFQM).
9. ¿Existen documentos de apoyo o guías de ayuda?
ICONG tiene una incipiente biblioteca de volúmenes de carácter técnico para dar a conocer la Norma,
profundizar en ella y dar pistas para la innovación y la gestión de las organizaciones.
El texto de la Norma se puede descargar de la página: http://www.icong.org/publicaciones/
•• Manual para la implantación de la Norma ONG CALIDAD. (2012)
Es un documento cuyo objetivo es proveer de un modelo de trabajo a la hora de interpretar la Norma,
generando herramientas y enmarcando una metodología que pueda sugerir a la entidad interesada
en la Norma, pistas para la implantación y/o mejora de su propio sistema de gestión.
•• Aplicación de principios en la gestión de la calidad para la Norma ONG CALIDAD. (2012)
Segunda monografía de ICONG que describe un método para poder interpretar los valores y principios contenidos en la Norma y su conexión e interrelación con los requisitos mínimos del sistema de
gestión. Define un marco útil para entender los principios sobre los que los requisitos certificables
deberían sustentarse y desarrollarse.
10. ¿Qué opinan las ONG que ya tienen implantado y certificado su sistema de
gestión de la calidad conforme a la Norma?
“El certificado ONG CALIDAD ha permitido poner de manifiesto el trabajo iniciado varios años atrás, por
la calidad, la transparencia, la excelencia y la mejora continua en sus actividades (…) Este certificado
consolida el trabajo que realiza la entidad para cumplir su vocación de servicio, arroja luz sobre elementos
propios de su gestión y permite visibilizar el reconocimiento externo de una manera ordenada de hacer
las cosas (Cáritas Diocesana de Valencia, 2011)”.
11. ¿Existe un más allá?
Entendemos que la consecución de la certificación no es el fin de la Norma, sino que la Norma es una
herramienta que ayuda a la organización a desarrollar su misión, y por ende su acción, a través de un
sistema de gestión basado en la mejora continua y orientado a conseguir la mayor satisfacción de sus
grupos de interés. La Norma ONG CALIDAD es pues una Norma viva, que se ha de adaptar también permanentemente a las necesidades de las organizaciones y los colectivos a las que éstas atienden y que
se desarrolla en un entorno complejo y cambiante.
Habrán de ser las partes implicadas y comprometidas en su implantación las que, analizando los resultados obtenidos, aporten las mejoras necesarias para que la Norma sea útil a las organizaciones. La mejora
continua va pues más allá de la implantación de la Norma: es introducir una cultura de mejora permanente en la organización que busque la mayor satisfacción de las personas.
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12. ¿Qué tipo de organizaciones se pueden certificar?
La Norma está dirigida fundamentalmente, a todas las organizaciones no gubernamentales de acción social,
en un sentido amplio. Puede certificarse cualquier organización del Tercer Sector que base su sistema de
gestión en la mejora continua para, a través de sus procesos, adaptar permanentemente su acción a la satisfacción de las necesidades y expectativas de todos sus grupos de interés, basando su sistema de gestión en
unos valores y principios que son compartidos por el sector.
Sin embargo, siempre atendiendo a las características de la organización, su misión y su visión, pueden incorporarse otra tipología de entidades ajenas actualmente al Tercer Sector pero que tienen a la persona y a la
mejora de la calidad de vida como centro y guía de su acción.
13. ¿Qué tiempo estimado transcurre entre el envío de la solicitud y la obtención
del certificado?
Desde que la entidad presenta la solicitud hasta que se entrega la certificación, existen múltiples variables que no permiten estandarizar los periodos de tiempo necesarios para todas las entidades solicitantes. Sin embargo, como ejemplo ilustrativo y no contractual, para una organización media de 30 personas
(profesionales y voluntarios), en una única ciudad, con turnos unificados y un sistema de gestión eficaz y
maduro, puede estar certificada en un plazo aproximado de 12-16 semanas.
Determinar la cantidad de tiempo requerida para auditar a entidades de diferentes tamaños y complejidad en un amplio espectro de actividades no es una tarea fácil. La duración de las auditorias no siempre
es la misma, depende del momento del proceso de Certificación en la que se encuentre la organización:
•• Auditoria de Inicio o certificación: corresponde a una auditoria total del sistema y, por tanto, es
más larga.
•• Auditorias de Seguimiento: corresponde a los dos siguientes años y es una auditoria para verificar
que el sistema sigue siendo eficaz. Puede auditarse parte del sistema.
•• Auditoria de Renovación o recertificación: que una vez superada, reinicia el ciclo de certificación
de la entidad. Se audita el total del alcance solicitado por la entidad.
En cada auditoria se identifican dos momentos: etapa 1, correspondiente al Análisis Documental y realización de una Visita Previa (que no siempre se realizan en auditorias de seguimiento) y etapa 2, que
es la parte más conocida, donde el equipo auditor se traslada a las instalaciones de la entidad y realiza
la “auditoria”.
Existen múltiples factores que intervienen en el cálculo de los días de auditoria, tales como número efectivo de empleados, número de sitios a auditar, turnos de trabajo, grado de complejidad de los procesos,
actividades que requieren visitar emplazamientos temporales, que la entidad tenga o no responsabilidad
sobre el diseño de los servicios/productos, madurez en el sistema de gestión, etc.
En el ejemplo anterior, para una organización media de 30 personas empleadas (entendido como número
efectivo de empleados entre profesionales y voluntarios), en una única ciudad, con turnos unificados y
un sistema de gestión eficaz y maduro, la auditoria de Certificación inicial (incluyendo las etapas 1 y 2),
podría durar en torno a 4 días. Existen factores que pueden incrementar o disminuir los plazos estimados,
todo dependerá de las características y factores que cada entidad posee.
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