1- objetivo

PROCEDIMIENTO GENERAL
PG-Q-06
Rev. 0
Satisfacción de Afiliado
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1.-OBJETO
Determinar la metodología para realizar la medición de la Satisfacción de los Afiliados.2.-ALCANCE
la
da
Comprende las siguientes actividades:
2.1. Introducción.
2.2. Determinación de los métodos de medición.
2.3. Medición y evaluación de la Satisfacción de los Afiliados
2.4. Presentación de los resultados.
ro
3.-DEFINICIONES Y ABREVIATURA
No Aplica.-
nt
4.-RESPONSABILIDADES
co
Representante de la Dirección
Responsable de Gestión de Calidad
Responsable del Proceso de Atención de Afiliados
Jefe de Atención de Afiliados
Personal Administrativo
no
5.- DESARROLLO
5.1. Introducción.-
pi
a
Como una de las medidas del desempeño del Sistema de Gestión de Calidad, la
organización realiza el seguimiento de la información relativa a la percepción del
profesional afiliado con respecto al cumplimiento de sus requisitos.
Para ello se han determinado distintos métodos para obtener y utilizar dicha información.
Las herramientas disponibles son:
Encuesta (medición cuantitativa).
Investigaciones de mercado.
Grupos de discusión (medición cualitativa).
Registro de opinión durante la entrega del producto.
Formularios.
Otros.
co






5.2. Determinación de los métodos de medición
Para la medición de la Satisfacción del Afiliado se utilizarán los siguientes medios:
a).- Dirección de E-mail.
b).- Encuestas.
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da
Dichos medios constituyen herramientas eficientes para detectar las oportunidades de
mejora tendientes a satisfacer las necesidades y expectativas de los profesionales en
ciencias económicas.
En relación al medio a) los profesionales en ciencias económicas podrán opinar, sugerir y
consultar lo que estimen conveniente sobre el funcionamiento de los servicios brindados
en los trámites de otorgamiento de beneficios y la atención sobre los mismos con el fin de
mejorar la calidad de los mismos. La implementación de éstos medios se realizará según
se indica a continuación:
ro
a) Dirección de E-mail: Los afiliados tienen la posibilidad de realizar alguna consulta
y/o sugerencia sobre el funcionamiento de los servicios prestados en la Gestión de
otorgamiento de Beneficios y su respectiva atención. Dichas consultas y/o
sugerencias deberán generarse a través del correo electrónico del sector, cuya
dirección es la siguiente: [email protected].
co
nt
Aclaración: es importante destacar que las quejas pueden constituir o no
incumplimiento de requisitos y por lo tanto es necesario un análisis previo. El
análisis del hecho descripto en este registro podría determinar la existencia de no
conformidades reales o potenciales (dictamen) y el inicio de un ciclo de mejora
mediante su inclusión en el formulario de no conformidades.
En relación a las Encuestas su implementación se realizará de la siguiente manera:
no
b) Encuestas: se encuentran disponibles en el S.G.Calidad/ Documentación.
pi
a
La encuesta se entregará, por única vez con el primer pago del beneficio. Si el mismo
es entregado por ventanilla se le solicitará al profesional que en ese momento
complete la encuesta como requisito para hacer la entrega del cheque; si dicho pago
se le enviará por correo, se adjuntará la encuesta y una nota solicitándole que la
complete.
El Responsable del proceso de Atención de Afiliados es el responsable de hacer el
seguimiento de las encuestas tanto de las enviadas como de las entregadas en mano.
Con una periodicidad de 3 meses se analizaran los resultados obtenidos junto con el
área de Calidad y se tomarán las acciones necesarias.
co
5.3. Medición y evaluación de la Satisfacción de los Afiliados
La medición de la satisfacción de los afiliados, deberá ser:
 Realizada sobre una base continua.
 Formal y sistemática para asegurar la relevancia de los datos de los diferentes
grupos de clientes.
 Confiable y representativa.
 Cuantitativa y cualitativa.
a).- Dirección de E-mail: Todas las consultas serán evaluadas por el personal
administrativo de atención de afiliados. Posteriormente las elevará al Responsable de
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Atención de Afiliados y/ó la Alta Dirección. El Responsable de Calidad y/ó la Alta Dirección
tomará conocimiento de la información y, de ser necesario, se establecerán las decisiones
correspondientes según el caso.
la
da
b).- Encuestas: Para ello el Responsable de Atención de Afiliados procederá a volcar los
datos en una tabla confeccionada para tal fin. Los resultados allí vertidos deberán ser
analizados cada 3 meses. La información obtenida se evaluará aplicando métodos
estadísticos según corresponda.
5.4. Presentación de los resultados
nt
ro
Los resultados comprenden una fuente de datos importante para la Revisión por la
Dirección. Para su presentación se utilizarán gráficos, tablas de doble entrada y toda otra
herramienta estadística que facilite su análisis y comprensión.
El análisis de los resultados permitirá adoptar decisiones que contribuyan a la mejora
continua de los procesos incluídos en el Sistema de Gestión de Calidad.
Estado de
Área de
Tiempo
Responsable
Revisión
Archivo
Mínimo
Responsable Atención de
F-PG-Q-06-01 Encuesta de Satisfacción
0
Permanente
de Proceso
Afiliados
Dirección mail:
Responsable Atención de
F-PG-Q-06-02
0
Permanente
de Proceso
Afiliados
[email protected]
7-ANEXOS
Nombre del Registro
no
Código del
Registro
co
6-REGISTROS
co
pi
a
ANEXO I F-PG-Q-06-01 Encuesta de Satisfacción
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no
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8-REFERENCIAS
9-MODIFICACIONES
Fecha
Modificación
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co
pi
a
no
co
nt
ro
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la
da
No Aplica.-
Revisado por:
Fecha: 01/06/10
Aprobado por:
Fecha: 01/06/10