Auxiliar Servicio al Cliente

PERFIL OCUPACIONAL POR
COMPETENCIAS
Auxiliar Servicio al Cliente
IDENTIFICACIÓN
Nombre del Cargo:
Auxiliar Servicio al Cliente
Reporta a:
Asistente de Mercadeo y Servicio
al Cliente
Cargos que reportan a éste:
Ninguno
Dependencia:
Mercadeo
Rol al que pertenece:
Táctico
Código: M-GM-01
Versión: 01
Fecha de Aprobación:
noviembre 1 de 2007
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MISIÓN O PROPOSITO DEL CARGO
Atender al cliente, evaluar sus requerimientos y darle
adecuada y oportunas respuestas a las peticiones,
quejas y/o reclamos, con el fin de garantizar su
satisfacción y el cumplimiento de los requisitos legales
y reglamentarios.
COMPETENCIAS
CARACTERISTICAS
Educación
Formación
Experiencia
REQUERIDO
Técnico en temas afines o que tengan relación directa con
atención a usuarios.
Conocimiento en sistemas, servicio al cliente, legislación
sobre servicios públicos domiciliarios y demás normas de
aplicación para atención al usuario.
Un (1) año de experiencia laboral.
COMPETENCIA
Orientación a resultados
Innovación
GENÉRICAS Adaptabilidad
DE ROL
Orientación al cliente
Trabajo en equipo
Conocimiento técnico
Autocontrol
Comunicación
NIVEL ESPERADO
3
3
3
3
3
3
3
3
GRADO ESPERADO
9
9
9
9
9
8
8
8
PERFIL OCUPACIONAL POR
COMPETENCIAS
Auxiliar Servicio al Cliente
Código: M-GM-01
Versión: 01
Fecha de Aprobación:
noviembre 1 de 2007
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FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES ASOCIADAS AL CARGO
 Recibir, tramitar y responder conjuntamente con el Asistente de Atención al Cliente las
PQR, garantizando el cumplimiento de los procedimientos establecidos y la
normatividad vigente
 Realizar seguimiento a la atención de las PQR a través de comunicación con el cliente
con el fin de verificar su satisfacción.
 Mantener un orden cronológico en los archivos de correspondencia enviada y recibida
de los clientes residenciales, comerciales y gran generador, con sus respectivos
soportes.
 Revisar la base de datos de terceros.
 Soportar a la Ruta Hospitalaria, con respecto a las auditorias solicitadas por el cliente,
en caso de requerirlo.
 Soporte en los programas de Formación a la Comunidad en eventos (todos)
 Certificar la prestación del servicio ordinario y especial de acuerdo a las exigencias de
norma. Todos.
 Garantizar la ejecución del plan anual de aforo ordinario, dentro y fuera de la zona
centro según los lineamientos establecidos en el procedimiento para la realización de
aforos servicio ordinario.
 Elaborar y distribuir las planillas para la toma de datos de los aforos.
 Evaluar los aforos e informar los resultados al cliente y al Analista de Facturación y
Recaudo.
 Capacitar a conductores y operarios de recolección en el proceso de aforo ordinario y
extraordinario.
 Recibir las solicitudes de opción de multiusuario, analizar conjuntamente con el
Asistente de Servicio al Cliente
PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL
 Cumplir con las responsabilidades y autoridades señaladas en los documentos del
sistema de gestión integral.
CONDICIONES AMBIENTALES DE TRABAJO
Los factores de riesgo que están presentes en las condiciones ambientales del personal
administrativo de Enviaseo E.S.P. son los siguientes: factores de riesgo ergonómico,
factor de riesgo físico, factor de riesgo locativo, factor de riesgo psicosocial y factor de
riesgo de orden público.
PERFIL OCUPACIONAL POR
COMPETENCIAS
Auxiliar Servicio al Cliente
NOTAS DE CAMBIO
Fecha
Versión
Cambio
Código: M-GM-01
Versión: 01
Fecha de Aprobación:
noviembre 1 de 2007
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