Experiencia del cliente - Infografía

La experiencia del cliente ES el
campo de batalla
LOS CLIENTES FINALES
ESTÁN CAMBIANDO
LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
ES EL CAMPO DE BATALLA
HACERSE MÓVIL
Investigaciones de Oracle revelaron
que los millennials están utilizando
aplicaciones de iPhone y Android para
un rango muy amplio de actividades,
desde jugar hasta hacer transferencias
de dinero *
71% dice que aprecia la capacidad
de presentar quejas o problemas a
un negocio a través de una app *
Para el 2016,
81%
espera que las organizaciones
brinden diversos canales para cubrir
sus necesidades (Avaya-BT) *
* Fuentes: The Autonomous Customer 2015, comisionado por BT y Avaya, 2015
52% de los clientes tiene
menos probabilidad
de interactuar con una
compañía debido a una
mala experiencia móvil
(WOW) *
52%
Más consumidores
(1 de cada 4) están
eligiendo las redes
sociales para el
servicio al cliente
(Avaya-BT) *
1 4
DE
A 63% le gustaría
utilizar chat de video
para comunicarse con
las organizaciones
(Avaya-BT) *
63%
62% de los consumidores dicen que lidiar con
problemas de servicio al cliente les parece agotador *
* Investigación de Oracle
* Investigación de Gartner
72%
89%
de los millennials dicen
que les gusta comprar
productos o servicios a través
de una app móvil
MÁS INFORMACIÓN »
Para el 2020 un cliente va a manejar
85% de la relación con una empresa
sin interactuar con un humano *
* Investigación de Oracle
las compañías van a competir
principalmente con base en la
experiencia del cliente – un incremento
significativo en comparación con los
dos años anteriores *
* Investigación de Oracle
* Investigación de SAP
* Investigación de SAP
Para el 2020,
LA EXPERIENCIA
DEL CLIENTE
va a superar al precio y al
producto como diferenciador
de marca clave *
90% de las personas se mueven
entre distintos dispositivos *
QUE SEA FÁCIL,
QUE SEA PERSONAL
4 de cada 5 dicen que los representantes
deberían estar familiarizados con mi historial de
contacto instantáneamente *
La necesidad de omnicanalidad está aumentando exponencialmente:
63% quieren pasar de servicio en redes sociales a una llamada telefónica
sin interrupciones, 53% quieren ventas y servicio a través de facebook,
50% quieren pasar de webchat a video chat *
04/16 • CC15018SP
Para seguir siendo relevantes, los negocios deben embarcarse en la transformación de negocio digital para estar a la par con la velocidad de sus clientes.
* (estudio de cliente autónomo Avaya-BT)