Componentes básicos del buen servicio

business and seafood
Basic components
of good service
It is not enough to know what services
to offer, at what level we should do it
and which is the best way of offering
them. Quality service incorporates all
components to attain maximum customer experience satisfaction.
B
elow are the 10 basic components of
good service. If these are not well covered, an appropriate quality service will
hardly be achieved.
SAFETY: Is only well covered when we can
say we provide zero risks, zero dangers and zero
doubts to customers with our service.
CREDIBILITY: Goes hand in hand with safety.
Absolute safety must be demonstrated in order
to create an environment of trust. Furthermore,
we must be truthful and honest and not promise
excessively or lie just to make the sale.
COMMUNICATION: The customer must be
kept well-informed, using simple verbal and
body language that can be easily understood. If
we have already covered the safety and credibility aspects, it will surely be easier to maintain an
open client-business channel of communication.
UNDERSTANDING OUR CUSTOMER: This
by no means entails smiling at customers at all
times, but to maintain good communications that
enable to know the customer’s wishes and how
the customer wants something, in an effort to
walk in the customer’s shoes.
ACCESIBILITY: To provide an excellent service, we must have several means in which to
maintain contact with the customer, such as suggestions, complaints and claims boxes, physically
as well as on the web site (if there is any), an 800
toll free line ... furthermore, regular means within
the organization for these types of remarks have
to be established . In this case, we are not trying
to create bureaucracy, but rather to establish
actual actions that may enable us to take advantage of the defects our customers have detected.
COURTESY: Attentive, friendly, respectful and
courteous personnel. As the saying goes, education and good manners do not fight with anyone.
It is easier to captivate our customers if we treat
them right and provide great service.
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La primera imagen siempre es la más importante.
Componentes
básicos del
buen servicio
No basta con que sepamos qué servicios
ofrecer, a qué nivel lo debemos hacer
y cuál es la mejor forma de ofrecerlos,
un servicio de calidad incorpora todos
los componentes en él para obtener la
máxima satisfacción en la experiencia
del cliente.
L
os siguientes son los 10 componentes básicos
del buen servicio, si no están bien cubiertos,
difícilmente se alcanzará una calidad de servicio
adecuada.
SEGURIDAD: Sólo está bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero
peligros y cero dudas en el servicio.
CREDIBILIDAD: Va de la mano de la seguridad,
hay que demostrar seguridad absoluta para crear un
PROFFESIONALISM:
All members of the organization should possess
the necessary dexterities
and knowledge regarding the performance of
the service. Remember
that not only those on
the frontline are part of
the service.
RESPONSE CAPACITY:
The disposition of helping customers and providing fast and timely
service to them. Our customers do not have to
beg to be served or for
us to solve their problems or difficulties. We
must be aware of the
difficulties to be a step ahead of these and a good
way of doing this is by obtaining feedback from
the comments made by our customers.
RELIABILITY: Is our organization’s ability to
provide the service in a reliable way, without
delays or problems. This component is directly
linked to safety and credibility.
TANGIBLE ELEMENTS: Physical facilities and
equipment should be kept in good conditions.
We must have the appropriate personnel and
communications materials to enable us to get
closer to our customers.
Once we have complied with these basic
components, we will be able to add additional
details that will enable us to add even further
value and greater levels of satisfaction for our
customers.
Source: Findarticles
ambiente de confianza, además hay que ser veraces y
honestos, no sobreprometer
o mentir con tal de realizar
la venta.
COMUNICACIÓN: Se debe mantener bien informado
al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo
que pueda entender, si ya
hemos cubierto los aspectos
de seguridad y credibilidad,
seguramente será más sencillo mantener abierto el canal
con el cliente comunicación.
COMPRENSIÓN DEL CLIENTE: No se trata de sonreírles
en todo momento a los clientes sino de mantener una
buena comunicación que permita saber qué desea, cuándo lo desea y cómo lo desea
en un esfuerzo por ponernos en su lugar.
ACCESIBILIDAD: Para dar un excelente servicio
debemos tener varias vías de contacto con el cliente,
buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente como en el sitio web (si se cuenta con él),
línea 01800... además, hay que establecer un conducto regular dentro de la organización para este tipo de
observaciones, no se trata de crear burocracia sino de
establecer acciones reales que permitan sacarles provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.
CORTESÍA: Atención, simpatía, respeto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la educación y
las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil
cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente
trato y brindamos una gran atención.
PROFESIONALISMO: Posesión de las destrezas
necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio,
de parte de todos los miembros de la organización,
recuerda que no sólo las personas que se encuentran
en el Frontline hacen el servicio.
CAPACIDAD DE RESPUESTA: Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y
oportuno. Nuestros clientes no tienen por qué rogarnos para ser atendidos, ni para que sus dificultades o
problemas sean solucionados, debemos estar al tanto
de las dificultades, para estar un paso adelante de ellas
y una buena forma de hacerlo es retroalimentándonos
con las observaciones nuestros clientes.
FIABILIDAD: Es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin
contratemos ni problemas, este componente se ata
directamente a la seguridad y a la credibilidad.
ELEMENTOS TANGIBLES: Se trata de mantener en
buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los materiales
de comunicación que permitan acercarnos al cliente.
Una vez cumplamos con estos componentes
básicos, podremos adicionar detalles extras que
permitan agregar aun más valor y mayores niveles de
satisfacción para nuestros clientes.
La cortesía y la amabilidad deben de ser manejadas por todo el personal.
Fuente: Findarticles
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