Manual del ajustador

MANUAL DEL AJUSTADOR
Cód. : PNALAJT-01
Emisión: AGOSTO-2016
Revisión: 00
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1.0 OBJETIVO
Establecer las actividades del Ajustador para proporcionar el Servicio de Atención en Crucero, para satisfacer las
necesidades del Cliente en siniestros.
2.0 ALCANCE
Aplica en forma obligatoria a los departamentos de Ajustes que integran Multiasistencia en todas las Oficinas a nivel
Nacional.
3.0 DEFINICIONES
Siniestro: Eventualidad derivada de un accidente de tránsito.
Asegurado: Persona física o moral titular del interés expuesto al riesgo a quien corresponde, en su caso, derechos y
obligaciones derivadas del contrato.
Tercero: Propietario o conductor del vehículo que interviene en el siniestro con el asegurado
Vehículo asegurado: Comprende la unidad automotriz descrita en la carátula de la póliza, incluyendo las partes u
accesorios que el fabricante adapta originalmente para cada modelo y tipo específico que representa al mercado.
Período de gracia: Termino que tiene el asegurado para pagar la prima de la póliza una vez que llega el vencimiento
de la misma, es de 30 días naturales. Servicios Complementarios: Son los servicios enfocados a dar una atención
integral, siendo estos: La Asesoria para el arrastre en grúa, Asesoria profesional de un abogado para realizar trámites
ante la autoridad correspondiente, Servicio de Ambulancia
Deslinde de responsabilidades: Establecer con base en elementos técnicos, así como la declaración del conductor e
interpretación de la leyes, reglamentos de transito vigentes aplicables en la entidad federativa donde se presente el hecho y guía de
deslinde para las compañías aseguradoras, la responsabilidad de los involucrados en un accidente de tránsito.
SMARTPHONE: Dispositivo telefónico donde se instala la aplicación ARCA para el registro de funciones y actividades
de operación de Ajustadores, Coordinadores y Supervisores, utilizado para el proceso de atención de siniestros y la
comunicación de asuntos relevantes.
CVI: Centro de Valuación Integral, instalaciones donde se realiza la valuación mecánica de los daños en el vehículo
asegurado
Centro de Reparación: Agencia o Taller Multimarca conveniado con la compañía de seguros donde se realizará la
reparación de los daños
Condiciones generales: Documento dónde se establecen los riesgos amparados bajo la póliza de seguro,
exclusiones, así como derechos y obligaciones del asegurado y de la compañía de seguros
DUA (Declaración Universal de Accidentes): Formato único reconocido por la Asociación Mexicana de Instituciones
de Seguros en donde se recaban datos y declaraciones relativas al siniestro.
Elaboró:
Jefes de Ajustes
Coordinadores Regionales
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Revisó:
Gerencias de Operaciones
Subdirección de Mejora Continua y Proyectos
Aprobó:
Subdirección Indemnizaciones Sur-Sureste y
Norte-Occidente
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Guía de Deslinde: Primer herramienta de deslinde utilizada por los ajustadores y que obtiene su fundamento en el
reglamento de tránsito del lugar de ocurrencia y la experiencia al sector asegurador
Póliza: Documento emitido por la compañía aseguradora donde se establece el bien asegurado y los riesgos
amparados
Lugar del accidente: Ubicación geográfica donde tienen ocurrencia los hechos que dan origen al siniestro
Autoridad competente: Autoridad Nacional designada o reconocida por el estado para un fin determinado pudiendo
ser policías, ministerio público, jueces o aquella que encuadre con la naturaleza de sus funciones
Ajustador: Es la persona designada por la institución de seguros, a quien esta encomienda la evaluación en la que se
establezcan las causas del siniestro y demás circunstancias que puedan influir en la determinación de la
indemnización derivada de un contrato de seguro, con el propósito de que la institución de seguros cuente con los
elementos necesarios para determinar la procedencia del siniestro y la propuesta de indemnización.
Cédula de Registro ante la Comisión Nacional de Seguros y Fianzas: Documento de identificación ante la CNSF
que avala que la persona que realiza la actividad del Ajustador cuenta con los siguientes elementos:
Que es mayor de edad, que cuenta con honorabilidad y tiene los conocimientos acreditables en la materia que
corresponda, que le permitan realizar la actividad señalada en el artículo 109 de la Ley de Instituciones de
Seguros y Fianzas
4.0 RESPONSABILIDADES DEL AJUSTUSTADOR
a) Atención a clientes basado ellas políticas establecidas para la el servicio de acuerdo a los indicadores de
eficiencia del área, operaciones de Ajustes México.
b) Coordinar los servicios complementarios para la correcta atención como grúas abogados y asignación de
talleres
c) Seguimiento y conclusión a los casos que se encuentran pendiente por confirmar a fin de que se pueda
realizar la solicitud de la valuación para la apertura de reserva.
d) Revisión de encuestas de servicio para realizar el diagnostico del nivele de satisfacción del Cliente y la
implementación actividades que permitan el incremento del grado de satisfacción en las mismas.
e) Asegurar la correcta captura de expedientes técnicos tanto físico como en el sistema a través de la PDA.
f)
Llevar a cabo las acciones necesarias que nos permitan determinar si las actividades de nuestros clientes son
acordes a su operación normal.
g) Participar en la capacitación y actualización sobre la Prevención de lavado de dinero, asistiendo a los cursos,
pláticas y videoconferencia que para tal efecto se lleven a cabo”.
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5.0 PROCESO DE AJUSTE (ETAPAS DEL AJUSTE)
El Ajustador registrará los hechos y brindará asesoría buscando proporcionar alternativas de
solución en crucero tomando como base lo siguiente:
•
Recepción de datos, enlace telefónico y traslado: Es la etapa del proceso en que el Ajustador recibe
notificación vía Smartphone de un siniestro, la llamada por parte del ejecutivo telefónico y donde realiza el
traslado al lugar del accidente
•
Arribo y presentación: Etapa del proceso en dónde el Ajustador registra la llegada al lugar del accidente
ingresando en el Smartphone las placas del vehículo asegurado para posteriormente presentarse con el
conductor o titular de la póliza preguntando sobre su estado de salud con relación al accidente.
•
Atención Inicial: Después de la presentación con el cliente el Ajustador solicita una breve descripción de
cómo ocurrió el accidente y explica el proceso que llevará a cabo.
•
Levantamiento de información: En esta etapa se entrega el formato DUA y/o expediente para que el
asegurado en forma escrita, detalle cómo sucedieron los hechos, así mismo recaba la información general de
los conductores y vehículos involucrados. En el caso que la contraparte cuente con Seguro el DUA deberá ser
entregado al Ajustador de la contraparte para que realice lo conducente. El Ajustador como representante de
la Compañía de Seguros está facultado para exigir del Asegurado o beneficiario toda clase de informaciones
sobre los hechos relacionas don el siniestro y por las cuales puedan determinarse las circunstancias de su
realización y las consecuencias del mismo, tal y como se especifica en el Art. 69 de la Ley sobre el contrato
del seguro.
•
Deslinde de Responsabilidad y Negociación: Después de obtener la información necesaria y de haber
realizado una inspección minuciosa del lugar del accidente, daños de los vehículos y declaraciones el
ajustador deberá asignar una circunstancia a cada uno de los involucrados de acuerdo a la guía de deslinde
para compañías aseguradoras de tal forma que se permita obtener la responsabilidad de acuerdo al cruce en
la matriz de responsabilidades contenida en esta guía.
Cuando exista un tercero responsable el Ajustador está facultado para ejercer el derecho de subrogación con
base en el Art. 111 de la LSCS y recibir toda la documentación expedida por la Compañías de seguros; en los
casos donde el responsable del siniestro no cuente con compañía aseguradora, el Ajustador realizará una
estimación de los daños al vehículo Asegurado y negociará el monto a que hubiera ascendido dicha
estimación, pudiendo recibir pagos en efectivo o cargos electrónicos de tarjetas de crédito expidiendo de
manera inminente un recibo de ingreso emitido por la compañía de seguros que garantice el resguardo de la
cantidad recibida.
En los casos donde se presenten situaciones atípicas en la atención del siniestro que pudieran encuadrar con
lo descrito en el Art. 70 de la LSCS el Ajustador está facultado para dar aviso a la compañía de Aseguradora y
realizar proceso autónomo de verificación sobre los datos, hechos y elementos que dieron origen a la
reclamación.
•
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Entrega de Documentación y asesoría en tramites posteriores: Por último el Ajustador entregará según
sea el caso a los involucrados la papelería correspondiente para cumplir con lo establecido en el contrato en
cuanto al pago y/o reparación de los daños poniendo énfasis en la explicación y asesoría de trámites
posteriores a la atención en crucero
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