RT-Pr03 Procedimiento gestión y monitoreo de la

Transcripción

PROCESO GESTIÓN DE RECURSOS TECNOLOGICOS
PROCEDIMIENTO GESTIÓN Y MONITOREO DE LA
PLATAFORMA TECNOLOGICA
VERSIÓN: 02
FECHA APROBACIÓN:
2015 / 05 / 21
SENADO DE LA REPÚBLICA
1.
CODIGO: RT-Pr03
OBJETIVO
Establecer las actividades de gestión y monitoreo en la operatividad de los sistemas,
aplicaciones y servicios (bajo condiciones normales) que son prestados desde la División de
Planeación y Sistemas, además de organizar
las acciones que deben realizar los
administradores encargados de gestionar los servicios tecnológicos del Senado de la
República.
2.
ALCANCE
Este procedimiento aplica para los profesionales de la División de Planeación y Sistemas que
administran los servicios tecnológicos en la entidad. El procedimiento inicia desde las
actividades de monitoreo y supervisión de los servicios tecnológicos hasta la solución de
incidencias que se presenten.
3.
TERMINOS Y DEFINICIONES1

ANS o SLA (Service Level Agreement): acuerdos de nivel de servicio, con relación a la
cantidad de equipos y al tiempo de respuesta de cada uno de ellos.
Atención de Segundo Nivel: segunda línea de soporte encargada de la administración de
la infraestructura tecnológica.
Atención de Tercer Nivel: tercera línea de soporte conformado por el comité de control de
cambios, proveedores y los jefes encargados de realizar toma de decisiones.
ARANDA: solución de software licenciado que permite un manejo eficiente en los procesos
de soporte gestión y resolución de los servicios de soporte asociados a la infraestructura
tecnológica de su organización.
Caso: registro en la herramienta de gestión Aranda para identificar el incidente o problema
reportado.
Centro de Computo (Data Center): ubicación donde se concentran los recursos
necesarios para el procesamiento de la información de una organización
Incidente: interrupción no planificada de un Servicio de TI o reducción en la Calidad de un
Servicio de TI, en donde se conoce la causa por la cual se generó.
Problema: Causa de uno o más Incidentes. En el momento en el que se crea el registro (caso) del







problema, no es frecuente conocer su causa.

Proveedor de servicio: tercero responsable de suministrar bienes o Servicios que son
necesarios para proporcionar Servicios de TI
1
Glosario de Términos ITIL, Definiciones y Acrónimos: http://www.best-managementpractice.com/gempdf/itilv3_glossary_spanish_v3.1.24.pdf [Consultado el 20 de mayo de 2015]
Glosario de Informática e Internet: http://www.internetglosario.com/letra-i.html [Consultado el 20 de mayo de 2015]
ELABORÓ
Nombre: R. Paez, W. Amaya, A. Suarez, J.
Varón, A. Vanegas, Y. Vargas, C. Peña
Cargo: Contratistas DPS
REVISÓ
APROBÓ
GRUPO EVALUADOR SGC
Nombre: Stella Márquez Verbel y Juan Carlos Ramos
Nombre:
Cargo: Jefe División de Planeación y Sistemas y
Asesor II DPS
No. Acta y Fecha: 012 del 21 de mayo de 2015
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4.
CODIGO: RT-Pr03
VERSIÓN: 02
FECHA APROBACIÓN:
2015 / 05 / 21
RESPONSABLES



5.
Jefe División de Planeación y Sistemas: supervisar las actividades y toma de
decisiones.
Coordinador de Sistemas: rol ejercido por el Asesor II de la División de Planeación y
Sistemas quien se encargara de coordinar el grupo de sistemas para que se cumplan los
objetivos y alcances de este procedimiento.
Administrador de servicio: rol ejercido por profesionales de apoyo de la División de
Planeación y Sistemas quienes se encargan de administrar y monitorear el correcto
funcionamiento de los servicios tecnológicos que tienen a su cargo.
CONDICIONES GENERALES
La atención a los incidentes /problemas en este procedimiento inicia en el nivel atención II con
los administradores de servicios.
Las actividades para la atención de los incidentes/problemas que requieran control de cambios
se tratarán en el documento específico de control de cambios.
6.
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
No.
Descripción de la Actividad
Responsable o Rol
GENERAR PLAN DE MONITOREO
1
El coordinador de sistemas debe elaborar el plan de
monitoreo con base al inventario de los servicios
tecnológicos con que cuenta la institución.
Coordinador de
sistemas
Cada vez que entre o salga de operación un servicio
tecnológico en la institución, el coordinador de
sistemas deberá actualizar el plan de monitoreo.
DEFINIR O ACTUALIZAR
NIVELES DE SERVICIO
2
ACUERDOS
Registros
RT-Fr03
Formato
inventario de
servicios y
servidores
RT-Fr02
Formato plan de
monitoreo
DE
El coordinador de sistemas debe garantizar que se
tengan establecidos acuerdos de nivel de servicio
para cada uno de los servicios tecnológicos
administrados y operados por la División de
Planeación y Sistemas del Senado de la Republica.
Coordinador de
sistemas
Acuerdos de
niveles de
servicio (ANS)
Los acuerdos de niveles de servicios serán
actualizados cada vez que se considere necesario
para mejorar la atención a los usuarios y sus
actualizaciones deberán ser comunicadas y
divulgadas a los administradores de servicio.
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No.
REALIZAR MONITOREO PERIODICO
SERVICIOS TECNOLOGICOS
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Responsable o Rol
A
Registros
LOS
Los administradores de servicios deben realizar el
monitoreo de los servicios que tienen a cargo, acorde
a la periodicidad establecida en el “Plan de Monitoreo
para la plataforma tecnológica del senado”
Para la realización del monitoreo a cada uno de los
servicios los administradores de servicio deben
utilizar y diligenciar “la lista de chequeo de monitoreo
de servicios – data center senado”.
3
En
los
casos
en
que
se
identifiquen
incidentes/problemas en los servicios durante el
monitoreo se debe continuar con la actividad No. 4
“identificar,
registrar
y
categorizar
incidentes/problemas
en
la
plataforma
tecnológica”
Administradores de
servicios
En
los
casos
que
no
se
identifiquen
incidentes/problemas en los servicios durante el
monitoreo se debe continuar con la actividad No. 15
“Elaborar informe de gestión y planes de mejora”
RT-Fr04
Formato lista de
chequeo de
monitoreo de
servicios
Reporte
semanal de
monitoreo a
servicios
(Aranda)
Nota: Los administradores de servicio deberán
generar reportes semanales de los resultados del
monitoreo realizado a los servicios que están a su
cargo. Estos reportes deberán ser enviados al
Coordinador de sistemas como insumo para la
elaboración de los respectivos informes mensuales
de gestión.
IDENTIFICAR,
REGISTRAR Y CATEGORIZAR
INCIDENTES /PROBLEMAS EN LA PLATAFORMA
TECNOLOGICA
4
Si dentro de las actividades rutinarias de monitoreo a
la plataforma tecnológica los administradores de
servicio identifican una incidencia o problema, deben
generar y registrar un caso en el software Aranda.
Administradores de
servicios
Registro en
Aranda
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Responsable o Rol
Registros
Administradores de
servicios
Registro
seguimiento en
Aranda
Administradores de
servicios
Registro
seguimiento en
Aranda
Coordinador de
sistemas
Registro
seguimiento en
Aranda
Administradores de
servicio
Registro
seguimiento en
Aranda
ANALIZAR Y ASIGNAR CASO DE SEGUNDO
NIVEL
5
Una vez identificada la incidencia/problema el
administrador de servicio debe analizar si la solución
de la misma corresponde a los servicios por él
administrados, en caso de no ser así deberá informar
y asignar la incidencia/problema al administrador de
servicio que corresponda.
ATENDER EL CASO DE SEGUNDO NIVEL
6
Los administradores de servicio deben proponer y
realizar las actividades técnicas necesarias (solución)
del servicio afectado, una vez identificada la solución
del caso, ésta se debe aplicar y probar, la solución
debe estar de acuerdo a los ANS pactados.
VERIFICAR SI EL CASO FUE SOLUCIONADO
Verificar si se otorgó la solución por parte del
administrador del servicio y si fue ejecutada en ANS.
7
En los casos que SI se dé una solución satisfactoria
se debe continuar con el numeral 13 “Documentar
la solución”
En los casos que NO es posible solucionar el caso
en el segundo nivel, la solicitud se debe remitir para
atención de tercer nivel y continuar con el numeral
8 “Escalar a tercer nivel”.
ESCALAR CASO A TERCER NIVEL
8
Los administradores de servicio deben escalar al
coordinador de sistemas el caso para su evaluación.
DETERMINAR SI SE REQUIERE
CONTROL DE CAMBIOS
9
REALIZAR
El coordinador de sistemas debe determinar si el
caso requiere la realización de un control de cambios
Coordinador de
sistemas
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Responsable o Rol
Registros
Nota: En los casos que se requiera realizar el control
de cambios se debe seguir los pasos documentados
en el documento para el manejo del control de
cambios.
DETERMINAR SI SE REQUIERE ESCALAMIENTO
AL PROVEEDOR/FABRICANTE
En el evento en que se genere un incidente que no
se soluciona por parte del administrador del servicio
y requiere participación de un tercero, debido a
garantía, soporte o configuración, se debe
direccionar y realizar la respectiva solicitud ante el
proveedor/fabricante, para la atención requerida.
Administradores de
servicios
10
En los casos que SI se requiera el escalamiento al
fabricante se debe continuar con la actividad No. 11
“solicitar recomendaciones y soporte al
proveedor/fabricante”.
Coordinador de
sistemas
Registro
seguimiento en
Aranda
En los casos que NO se requiera el escalamiento al
fabricante de debe continuar con la actividad No. 13
“Documentar la solución”
SOLICITAR RECOMENDACIONES Y SOPORTE AL
PROVEEDOR/FABRICANTE
11
De acuerdo a los métodos de contacto estipulados
por el proveedor del servicio, se debe realizar el
escalamiento del caso al proveedor.
REALIZAR
SEGUIMIENTO
RECOMENDACIONES
Y
SOPORTE
PROVEEDOR/FABRICANTE
12
Administradores de
servicios
Registro
seguimiento en
Aranda
A
DEL
De acuerdo a los métodos de contacto estipulados
por el proveedor del servicio, se
realiza el
seguimiento a la gestión del proveedor y se consigna
la trazabilidad.
Administradores de
servicios
Registro
seguimiento en
Aranda
Nota: en caso que se requiera, el supervisor del
contrato, jefe de la División de Planeación y Sistemas
o profesional de apoyo a la supervisión, debe
acompañar el seguimiento que se realiza a la gestión
de los proveedores.
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Responsable o Rol
Registros
Administradores de
servicios
Registro
seguimiento en
Aranda
Coordinador de
Sistemas
Cierre del caso
en Aranda
Coordinador de
sistemas
Informe
mensual de
gestión
DOCUMENTAR LA SOLUCIÓN
13
Después de atender el caso asignado, el
administrador de servicios, debe documentar los
pasos que realizó en la solución a través del
aplicativo de Aranda,
alimentando la base de
conocimientos de la entidad.
REALIZAR CIERRE DEL CASO
14
El coordinador de sistemas debe realizar una
verificación del caso y efectuar el cierre del mismo en
el software Aranda
ELABORAR INFORME DE GESTIÓN Y PLANES
DE MEJORA
15
Mensualmente el coordinador de sistemas elabora el
informe de gestión de los servicios, con base en los
reportes entregados semanalmente por los
administradores y la información de los casos
(incidencias/problemas) que se hayan presentado
durante el periodo.
Nota: los informes mensuales se deberán entregar
máximo los cinco días hábiles siguientes al mes de
corte.
7.
PUNTOS DE CONTROL

8.
El coordinador de sistemas debe certificar si los casos son solucionados dentro de los
ANS establecidos.
BASE LEGAL

ISO/IEC 20000 - Service Management de 2005
Grupo de procesos de Provisión del Servicio

ISO/IEC 20000-1 - Service Management de 2011
Grupo de procesos de Provisión del Servicio
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ANEXOS

Anexo A: Flujograma Gestión y Monitoreo de la Plataforma Tecnológica
10. FORMATOS



RT-Fr02 Formato plan de monitoreo plataforma tecnológica.
RT-Fr03 Formato inventario de servicios y servidores.
RT-Fr04 Formato lista de chequeo monitoreo de servicios
11. DOCUMENTOS RELACIONADOS

RT-Pr01 Procedimiento soporte técnicos y atención a servicios
12. CONTROL DE CAMBIOS
VERSIÓN
DESCRIPCIÓN DE LA MODIFICACIÓN
FECHA DE
APLICACIÓN
01
Emisión del documento para divulgación e implementación
2015/03/04
02
Se actualiza de manera general el documento, actualizando las actividades de
monitoreo y tratamiento de incidentes/problemas, adicionalmente se redefinieron
y actualizaron los roles y responsabilidades.
2015/ 05/21
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VERSIÓN: 02
FECHA APROBACIÓN:
2015 / 05 / 21
ANEXO A: Flujograma Gestión y Monitoreo de la Plataforma Tecnológica2
INICIO
Generar plan de
monitoreo
Definir o actualizar
ANS
Realizar monitoreo
periodico a los
servicios
tecnologicos
¿Se identifica un
incidente/
problema?
SI
Verificar si el caso
fue solucionado
¿el caso fue
solucionado?
NO
Atender el caso de
2do nivel
Analizar y asignar
caso de 2do nivel
Escalar caso a 3er
nivel
Determinar si se
requiere control de
cambios
Realizar
seguimiento al
soporte del
proveedor
Solicitar
recomendaciones y
soporte al
proveedor
Identificar, registrar
y categorizar
incidentes/
problemas
Determinar si el
caso requiere
escalamiento al
fabricante
NO
SI
¿se requiere
escalamiento al
proveedor?
NO
SI
Documentar
solucion
Realizar cierre del
caso
CONVENCIONES
FLUJOGRAMA
Actividades
Documentos relacionados
Elaborar informe de
gestión y planes de
mejora
Conector de documentos
relacionados
Conector de actividades
2
FIN
Elaborado por DIVISIÓN DE PLANEACIÓN Y SISTEMAS, Bogotá, Mayo 2015
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