1. OBJETIVO El objetivo del presente procedimiento

1. OBJETIVO El objetivo del presente procedimiento

ICEA
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ECUADOR
PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIÓN DE
APELACIONES Y QUEJAS
Ed.01 Rev.00
1. OBJETIVO
El objetivo del presente procedimiento es el de describir las modalidades operativas adoptadas
por ICEA Ecuador, para la gestión de las apelaciones, de las reclamaciones y de las No
Conformidades presentadas/encontradas por cualquier Organización y/o Ente que tenga el título.
2. CAMPO DE APLICACIÓN
El presente procedimiento concierne la fase que va desde que se la presentación de la queja por
la Organización y/o Ente que tiene el título para hacerlo hasta el cierre, con documento final
emitido por ICEA Ecuador, de la objeción presentada.
3. REFERENCIAS NORMATIVAS





GPE INEN –ISO/IEC 65:2006 ;
Reglamento para la Certificación de ICEA Ecuador;
Contrato para la Certificación ICEA Ecuador;
Reg. CEE n. 2092/91 y sucesivas modificaciones e integraciones;
OAE CR GA03 R01
4. PRESCRIPCIONES GENERALES
ICEA Ecuador no es, competente en relación a medidas de sanción impuestas por la Autoridad
Competente en virtud de la normativa nacional vigente.
5. GESTIÓN DE LAS APELACIONES
5.1 Acciones de Apelación contra medidas tomadas por el Comité de Certificación en
aplicación del Sistema de Control
a) Teniendo en cuenta la posibilidad de recurrir a la Autoridad Competente en virtud de las
normativas vigentes, el Operador podrá, en primera instancia, presentar recurso al CoCer. El
recurso debe ser presentado en forma escrita y enviado por medio de correo hasta en los 15
(quince) días de la recepción del expediente.
b) El CoCer verificada la documentación, entre 30 días de la recepción del recurso, debe :
 acoger la contestación;
 negar la validez de la contestación;
 dar indicación al DT que predisponga una nueva verificación, limitada al objeto de la
contestación, y que nombre una persona distinta para la ejecución de la misma.
El DT comunicará el resultado al Operador interesado.
a) En el caso que el recurso sea rechazado, el Operador podrá enviar recurso escrito al Comité
de Imparcialidad (CI) de ICEA Ecuador, exponiendo las razones de su disentimiento, entre los
quince días de la fecha de la recepción de la comunicación con la cual se le notifica el rechazo
del recurso;
b) En caso de sanciones decididas por ICEA Ecuador debidas a la falta de pago de la retribución
por la actividad de control, el operador podrá enviar un recurso escrito al RAQ que deberá
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decidir al respecto hasta en los 15 días de la recepción del recurso;
c) El CI de ICEA Ecuador decide, hasta en los sesenta días de la fecha de recepción del recurso,
con respecto a la denegación o bién a la acogida de la instancia. El DT comunicará al
Operador y a secretaria de ICEA Ecuador el resultado del recurso. En el caso que no sea
aceptado por parte de este último, el objeto del recurso será sometido al juicio arbitral.
5.2 Acciones de apelación contra medidas de retiro o anulación de la certificación
a) En caso de retiro o anulación de la certificación, con excepción a la de falta de pago de la tasa
debida en el plazo establecido y de solicitud explicita en tal sentido por parte del operador,
este último podrá presentar instancia de recurso al CI de ICEA Ecuador. El recurso debe ser
presentado en forma escrita y enviado por medio de un correo certificado hasta en los treinta
días de la recepción del expediente;
b) El CI de ICEA Ecuador decide entre los treinta días de la recepción del recurso, con respecto a
la denegación o bién a la acogida de la instancia. El DT comunicará al operador el resultado
del recurso;
c) En el caso que no sea aceptado por parte del operador, el objeto del recurso será sometido
a juicio arbitral
5.3 Acciones de apelación contra interpretaciones de la norma
a) En el caso en el cual el operador haya sido objeto de sanción en fuerza de interpretación o
aplicación de la norma por parte de ICEA Ecuador, podrá presentar recurso al CI y para
información a la Autoridad Competente en virtud de las normativas vigentes. El recurso debe
ser presentado en forma escrita y enviado por medio de un correo certificado entre los treinta
días de la recepción del expediente;
b) La decisión del CI deberá uniformarse a la interpretación suministrada por la Autoridad
competente;
c) La ausencia de una respuesta por parte de la Autoridad competente representa implícito
consentimiento a las decisiones de ICEA Ecuador y del CI.
5.4 Registro y archivo de las apelaciones
Todo el proceso relativo a una acción de recurso debe ser adecuadamente documentado y en
todas sus partes en modo de rendir explícito y evidente su tratamiento y el cierre.
Documentos que deben ser oportunamente registrados y archivados son:
 Acciones de recurso presentadas por el operador;
 Comunicaciones escritas del DT al operador de la recepción de la acción de recurso y de
su transmisión al CI;
 evaluación del CI que deberá ser comunicada al operador por el DT.
6. GESTIÓN DE LAS RECLAMACIONES
6.1 Contestación del Informe de Inspección
El Encargado de la Empresa, en la cual en el momento de inspección han sido detectadas
infracciones a las normas, no estando de acuerdo con la evalución llevada a cabo por el Técnico
Controlador, reporta en nota de la Relación de Inspección las motivaciones de su disentimiento y
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la firma.
La contestación debe ser, por lo tanto, sometida a la evaluación del CoCer entre los 30 días de la
fecha de inspección.
6.2 Reclamos relacionadas con la actividad
En el caso que ICEA Ecuador reciba:
 reclamos relacionados, a cualquier nivel, a la propia actividad;
 no conformidades detectadas a cargo de un propio operador controlado presentadas por
Asociaciones, Entes (Regiones, Provincias, Comunidades, etc.), operadores (controlados y
no), consumidores, etc.,
 no conformidades internas detectadas por el propio personal que trabaja en todos los
niveles (oficina nacional y territorial);
Estos deberán ser transmitidos al RAQ, el cual deberá:
 Registrar en un especial registro de las “Reclamaciones”, cada dato recibido, reservándose
la decisión con respecto al fundamento del mismo;
 Comunicar al reclamante, si el reclamo es fundamentado y en caso afirmativo, los tiempos
previstos para el relativo tratamiento y para el cierre del reclamo mismo;
 Predisponer que la conducción de todas las verificaciones que permitan identificar y
recoger todos los elementos necesarios a poner en evidencia los hechos y las eventuales
responsabilidades de ICEA Ecuador;
 Mantener abierto el reclamo hasta que no se haya definido la efectiva existencia de los
hechos descritos y, en el tal caso, no se hayan identificado las razones y la
responsabilidad;
 Entregar, a quien ha realizado el reclamo todos los elementos que hayan surgido en el
curso de las verificaciones suplementarias;
 Poner en marcha, una vez que se haya comprobado el hecho contestado, una revisión del
caso con la finalidad de identificar y efectuar adecuadas acciones preventivas y/o
correctivas que, según los casos que se puedan tomar, con la finalidad de que reduzcan o
eliminen el riesgo de error;
 Mantener un registro adecuado de todas las actividades llevadas a cabo con la finalidad de
dar evidencia objetiva del tratamiento y cierre de la reclamación, además de la eficacia de
las eventuales acciones correctivas originadas.
Los reclamos recibidos deben ser anualmente examinadas por el CDI y las medidas de mejoría
asumidas, insertadas en el Plan Anual de Mejoría.
6.3 Registro y archivo de las reclamaciones
El proceso completo relativo a una acción de contestación de un reclamo debe ser
adecuadamente documentado y en todas sus partes de modo que sea explícito y evidente su
tratamiento y el cierre.
Los documentos que deben ser oportunamente registrados y archivados son:



contestación del Reporte de Inspección presentado por el operador (en la Oficina de ICEA
Ecuador ) expresando sus razones de desacuerdo;
comunicación del DT al operador de la recepción de la contestación y de su transmisión al
RAQ (ver § 6.2) o CoCer (ver § 6.1) o comunicación al reclamante, en caso de evidencia
fundamentada, de los tiempos previstos para el relativo tratamiento;
(en el caso del § 6.1) evaluación del CoCer que deberá ser comunicada al operador por el
DT
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Con respecto Al registro de los reclamos, además de lo establecido en el § 6.2 del presente
Procemiento, el RAQ debe llenar el Registro de los reclamos y apelaciones y al cierre del
tratamiento del reclamo, contestar al reclamante.
7. GESTIÓN ARBITRAL DE LAS CONTROVERSIAS QUE DERIVAN DE APELACIONES
7.1 Jurisdicción competente
Cualquier controversia que nazca de la aplicación del Sistema de Certificación de ICEA Ecuador
que no haya sido posible resolver en la instancia de tratamiento de las apelaciones, será sometida
a la jurisdicción de Quito, única competente a conocer y decidir con respecto a cada controversia
que podría nacer en relación a la ejecución, interpretación y resolución del contrato con el
operador.
8. GESTIÓN DE LAS NO CONFORMIDADES
En esta sección son reportadas las modalidades operativas para la definición de las actividades,
de los roles y de las responsabilidades para el control de las No Conformidades. El control se
efectúa por medio de: identificación, detección y evaluación de las indicaciones; luego se continua
la acción de control a través: el registro, la propuesta y ejecución de las acciones correctivas y/o
preventivas, la verificación de los resultados de las No Conformidades encontradas. Una No
Conformidad encontrada puede encontrase en uno de los siguientes estados:


abierta – si ha sido identificada, formalizada y una acción correctiva y/o preventiva se
encuentra en curso de definición, en ejecución – si la acción correctiva/preventiva definida
esta en ejecución,
cerrada – si ha sido completada la ejecución de la acción correctiva/preventiva y la no
conformidad ya no está presente.
Las modalidades de gestión de las No Conformidades son diferentes según que se trate de No
Conformidad de Sistema o de No Conformidades de Proceso.
Por No Conformidades de Sistema se entiende aquellas detectadas en la aplicación del Sistema
de Gestión para la Calidad (Manual Operativo de ICEA), surgidas luego de inspecciones internas
o externas o después de la Reclamación del Cliente.
Por No Conformidades de Proceso se entiende aquellas detectadas luego de los controles
efectuados en todas las fases del proceso de prestación de los servicios, de la activación de los
procesos relativos al cliente hasta completar las actividades de prestación.
8.1 Identificación, anotación y evaluación de las no conformidades
Las No Conformidades son clasificadas en críticas y no críticas en base a los siguientes criterios.
La NC se considera crítica si se comprueba uno solo de los siguientes casos:
- se refiere a características del Servicio indicadas especificadamente en la documentación del
cliente o en los del contrato con el operador controlado y/o en los documentos de referencia
del Manual Operativo de ICEA Ecuador (Procedimientos, Instrucciones Operativas, etc.) y/o
es relativa a requisitos legales obligatorios;
- implica un retraso en la programación de las actividades;
- necesita, para la resolución, tiempo o gastos tales que deben ser autorizados por el CDI de
ICEA Ecuador y/o por el GG;
- se hace necesario involucrar al cliente del operador
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La NC se considera no crítica si no se averigua ninguno de los casos anteriores y, entonces, la
misma puede ser resuelta, en tiempo real y sin costos, directamente por quien la detecta.
Cada vez que se detecta una No Conformidad, se trabaja como sigue.
Las eventuales No Conformidades son indicadas por el RAQ. La función empresarial que detecta
una No Conformidad realiza un análisis preliminar con la finalidad de determinar causas y
criticidades, eventualmente solicitando el apoyo del RAQ. Por lo tanto:
 Si la No Conformidad resulta ser no crítica quien la ha detectado apoya a la resolución de
la misma, registrando el tratamiento en el "Informe de No Conformidad" Mód. 0904, según
lo descrito en el punto siguiente. El módulo es entregado dentro de los 10 días de su
cierre, al RAQ. Si la No Conformidad resulta ser crítica, quien la ha detectado solicita la
intervención del RAQ para el respectivo tratamiento. El RAQ tiene la responsabilidad de
administrar la NC documentando el tratamiento en el Informe de No Conformidad,
involucrando a las funciones interesadas, como esta descrito en el punto sucesivo.
8.2 Tratamiento de la no conformidad
Formalmente las No Conformidades son abiertas por el RAQ y documentadas a través del
registro, guardado en la sede nacional de ICEA Ecuador.
Los registros deben contener la siguiente información:


indicación de la sede donde ha sido detectada la No Conformidad;
identificación de servicio/orden/actividad a la cual la NC se refiere y de quien ha detectado
la No Conformidad;
 clasificación de las No Conformidades en crítica o no crítica;
 descripción de la No Conformidad encontrada;
 descripción de la solución adoptada, con la eventual indicación de la función que ha
otorgado la autorización;
 determinación de las causas que han determinado la NC;
 indicación de las funciones involucradas en el tratamiento;
 la necesidad de iniciar una Acción Correctiva y, en caso positivo, la relativa referencia.
Es responsabilidad del RAQ evaluar la necesidad de iniciar una Acción Correctiva, administrada
según las modalidades descritas en el siguiente párrafo.
La "Gestión de Acciones Correctiva/Preventiva" debe ser activada cuando:
 la No Conformidad es particularmente grave por el impacto sobre el Cliente del operador
 no ha sido posible identificar la causa de la No Conformidad;
 se ha podido encontrar solo un remedio provisorio a la NC detectada;
 se ha notado una repetición en el presentarse de las No Conformidades.
8.3 Gestión de las Acciones Correctivas y Preventivas
Las Acciones Correctivas y Preventivas tienen el objetivo de identificar las causas de las No
Conformidades reales y potenciales y planificar medidas con la finalidad de eliminar o reducir las
causas.
Cuando se verifica una No Conformidad se procede a la evaluación y a la resolución de la No
Conformidad individual. Se toma en examen la posibilidad de individuar y eliminar la causa de la
No Conformidad con la finalidad de prevenir que se repita (Acciones Correctivas en No
Conformidad real). Periódicamente son tomadas en examen todas las informaciones que proveen
el Sistema de Gestión para la Calidad con la finalidad de individuar y eliminar las causas de
posibles No Conformidad (Acciones Preventivas en No Conformidad potencial).
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8.3.1 Apertura de Acción Correctiva/ Preventiva
La apertura de una Acción Correctiva o Preventiva es consecuente a la identificación de No
Conformidades reales o potenciales derivadas por todas las actividades de control de los procesos
y de los servicios, de control del Manual Operativo de ICEA Ecuador, de análisis de los datos, etc.
Por lo tanto la activación de una AC o AP puede derivar de:





anomalías detectadas en fase de verificas de inspección internas o externas;
reclamaciones o indicaciones para la mejoría procedente del cliente y resultados de las
mediciones de satisfacción;
resultados de los análisis de los datos y resultados de las revisiones del SGC;
informes sobra las no conformidades de proceso y de sistema;
indicaciones por parte de cualquier función interna a la organización.
La gestión de la AC/AP parte del análisis profundo de las No conformidades reales o potenciales y
del registro, por parte de RAQ, de la descripción de la misma, soportada de la identificación y
recolección de los documentos reportando toda la información necesaria para establecer AC/AP
eficaces.
El RAQ, entonces, compila la primera parte del Mód. 0904 relativa al análisis de la No
Conformidad, teniendo cuidado, en particular, de reportar una descripción detallada del problema
que ha generado la solicitud y de adjuntar la eventual documentación de soporte que certifica la
importancia del problema.
8.3.2 Ejecución de Acciones Correctiva/Preventiva
Luego de la fase de análisis de la no conformidad, el RAQ evalúa atentamente la necesidad de
ejecutar la acción y formaliza las decisiones tomadas en un campo especial del formulario.
En el caso de solicitud no aceptada, el RAQ indica las motivaciones y las comunica a la Función
que lo ha solicitado.
Luego de la decisión de ejecutar la AC/AP, el RAQ solicita a las funciones prepuestas la
individuación y la formalización en el Módulo del Tratamiento de la No Conformidad y de la Acción
Correctiva o Preventiva.
En cualquier caso, es necesario reportar en el Mód. 0904 la siguiente información:
 planificación y modalidad de actuación del AC/AP especificando detalladamente las
actividades planificadas, las responsabilidades, los tiempos y las modalidades de
actuación de las soluciones adoptadas.
El Mód. 0904 debe ser restituido al RAQ entre los 10 días desde la fecha de solicitud de las
AC/AP.
8.4 Control de los resultados de las acciones actuadas y Revisión de las AC / AP
Las actividades planificadas son controladas a través de controles periódicos efectuados por el
RAQ, que prevén el registro del resultado de los controles de las acciones tomadas, y la eventual
replanificación, para las actividades no efectuadas, efectuadas en manera parcial o poco eficaz.
Tales verificaciones de actuación son efectuadas en función del calendario establecido en fase de
planificación. La gestión de las Acciones Correctivas/Preventivas, incluidas aquellas evidenciadas
luego de la inspección externa, y el relativo progreso son registrados por RAQ en el Registro Mód.
0701.
La verificación global de la eficacia de las acciones ejecutadas para la eliminación de las causas
reales o potenciales de la no conformidad, puede ser efectuada a conclusión de todas las
actividades previstas o en fase de revisión del Manual Operativo de ICEA Ecuador. El registro de
la verificación de eficacia, en cualquier momento sea efectuada, es registrada en el particular
campo del Mód. 0904, y en el Registro Mód. 0701.
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9. REGISTRO RECLAMACIONES, APELACIONES Y NC
El proceso completo relativo a una acción de apelación y/o de reclamaciones y/o de NC
gestionada, debe ser adecuadamente reportado en el Registro de las Reclamaciones,
Apelaciones y NC (Mód. 0701), donde constarán, además de las indicaciones informadas en el
párrafo anterior relativo a la gestión de las NC :







La denominación del operador y/o reclamante;
La descripción de la Reclamación/Apelación;
La fecha ingreso de la comunicación;
La fecha de la evaluación y el Ente responsable de la misma (RAQ, CI, CoCer, etc.);
El resultado de la evaluación (aceptado/no aceptado en el caso de Apelación o
justificado/no justificado en el caso de Reclamación);
Fecha y protocolo de respuesta al reclamante/solicitante;
La eventual apertura, con relativa descripción, de la No Conformidad encontrada.
ICEA Ecuador, siguiendo las actuales disposiciones normativas, pondrá a disposicián el Registro
de las Reclamaciones, Apelaciones y NC a las autoridades públicas competentes y Entes de
acreditación.
Es obligación del RAQ la actualización del Registro (Mód.0701). Tal actualización se realiza en
tiempo real o de todos modos en un período de tiempo, no superior a los 30 días, de ocurrida la
comunicación y/o evaluación.
9. DOCUMENTOS Y MÓDULOS
Título del documento
Código de identificación
Registro de las Reclamaciones, de las
Apelaciones y de las NC
M.0701
10. ARCHIVO
Documento
Tiempo de Archivo
(n° años)
Responsabilidad
Localización
M.0701
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RAQ
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