Tratamiento y Registro de Comunicaciones de Actitud Responsable

Tratamiento y Registro de Comunicaciones de Actitud Responsable

Título
Tratamiento y Registro de denuncias de Actitud Responsable.
Código
CUM-06
Unidad de Origen
Cumplimiento Normativo.
Fecha Emisión
30.07.07
Ámbito de Aplicación
ProVida AFP.
Entrada en vigor
30.07.07
Resumen
El presente procedimiento tiene por objetivo poner de manifiesto los procedimientos concretos que deben
guiar las actuaciones y cautelas a aplicarse cuando se reciban en el área de Cumplimiento las referidas
denuncias de Actitud Responsable.
Responsable Actualización
Fecha Actualización
Responsable Área de Cumplimiento Normativo Provida AFP.
19.12.14
Certificación del documento
Área de Cumplimiento Normativo.
Fecha Revisión
19.12.14
INDICE
I. INTRODUCCIÓN Y ÁMBITO DE ACTUACIÓN
1 Introducción
2 Ámbito de Actuación
II. CANALES DE ENTRADA DE LAS COMUNICACIONES DE ACTITUD RESPONSABLE
1 Consideraciones Generales
2 Buzones de Correo Electrónico
3 Buzones Telefónicos
4 Otros Canales
III. TRATAMIENTO DE LAS COMUNICACIONES DE ACTITUD RESPONSABLE
1 Recepción y Validación de Comunicaciones
2 Análisis de las Comunicaciones
3 Presentación al Comité de Gestión de la Integridad Corporativa e información al remitente.
IV. REGISTRO DE COMUNICACIONES DE ACTITUD RESPONSABLE
1 Características de los Registros de las Comunicaciones
2 Registro de Comunicaciones Múltiples
ANEXOS
1 Mensaje Buzón Telefónico “Actitud Responsable”
2 Simbología de procesos
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FISCALÍA
I. INTRODUCCIÓN Y ÁMBITO DE ACTUACIÓN
1. Introducción
1.1. El Código de Conducta de MetLife, establece el compromiso de sus empleados de poner de
manifiesto, mediante su oportuna comunicación, aquellas situaciones que, aún no estando
relacionadas con sus actuaciones o ámbito de responsabilidad, consideren éticamente
cuestionables de acuerdo con el contenido del Código de Conducta y, especialmente, aquellas de
las que pudiera derivarse al incumplimiento de la legalidad vigente, como lo señala la ley 20.393
Este compromiso se encuentra recogido en el capítulo dedicado a la Integridad Personal y bajo el
apartado denominado Actitud Responsable.
1.2. La comunicación de tales situaciones puede ser cursada a cualquiera de las siguientes personas o
Unidades, según el criterio de la persona comunicante y atendiendo a lo que, en cada caso,
considere más apropiado:
1.2.1
A su superior jerárquico o a cualquiera de los superiores de éste.
1.2.2 A los directivos de los departamentos de Asuntos Legales o de Recursos Humanos con
responsabilidad directa sobre la unidad a la que pertenezca la persona comunicante.
1.2.3 Al Área de Cumplimiento o de Auditoría Interna, utilizando para ello los teléfonos o las
direcciones de correo electrónico habilitados para ello, los cuales son: [email protected], y
anexo 871031 y de Auditoría Interna [email protected]
1.2.4 A la Dirección Corporativa de Cumplimiento la cual, exclusivamente para estos efectos,
mantiene la dirección de correo electrónico [email protected] y el teléfono. 800-360-312,
hasta que se haya comunicado con “AT&T”, luego marque el 888-320-1671 y seguir las
instrucciones dictada en la llamada.
1.3 El presente procedimiento tiene por objetivo, poner de manifiesto los procedimientos concretos
que deben guiar las actuaciones y cautelas a aplicarse cuando se reciban en el Área de
Cumplimiento (locales o corporativa) las referidas comunicaciones de Actitud Responsable.
2. Ámbito de Actuación
2.1 El contenido del presente Procedimiento será de aplicación a Provida AFP.
II. CANALES DE ENTRADA DE LAS COMUNICACIONES DE ACTITUD RESPONSABLE
1. Consideraciones Generales
1.1 La utilización de los referidos canales formales no inhabilita el uso de cualquier otro canal utilizado,
siempre y cuando la comunicación recibida quede soportada documentalmente. Así, serán
igualmente admisibles las comunicaciones recibidas a través, entre otros medios, del correo,
teléfono (número distinto al buzón telefónico) correo interno o entregadas personalmente en las
referidas Unidades, sin menoscabo de que se gestione con los remitentes el reenvío de las mismas
a través de los referidos canales formales.
1.2 Las personas destinatarias de estas comunicaciones o, en su caso, las que las atiendan o estén
involucradas en el proceso de comunicación y en el eventual proceso de investigación, tienen la
obligación de preservar el anonimato de la persona que ha comunicado, así como de salvaguardar
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adecuadamente, tanto la situación comunicada como, en su caso, la información relativa a su
resolución.
1.3 Las comunicaciones anónimas (sin identificación del comunicante) serán igualmente admitidas y
tramitadas por la Unidad receptora, de acuerdo con los procedimientos recogidos en el presente
Manual. No obstante, no será posible en estos casos recabar información adicional del
comunicante, ni permitirá, si procediese, poner en su conocimiento la resolución adoptada sobre la
situación en cuestión
1.4 Es importante resaltar que “prohíbe cualquier acto de represalia contra cualquier empleado
por el mero hecho de haber comunicado, de buena fe, las situaciones descritas en este
apartado”.
2. Buzones de Correo Electrónico
a. Los buzones de correo electrónico que se habiliten para la recepción de las comunicaciones
de Actitud Responsable, deberán ser creados y destinados exclusivamente para estos
efectos.
b. Dado el carácter de auditable que tienen este tipo de buzones, en el Área de Cumplimiento
se establecerán las medidas de control pertinentes para preservar y salvaguardar, tanto el
anonimato de la persona que haya remitido una comunicación a través de este canal, como
el contenido de la situación comunicada.
3. Buzones Telefónicos
a. De igual forma que para los buzones de correo electrónico, los buzones telefónicos que se
habiliten para la recepción de las comunicaciones de Actitud Responsable, deberán ser
creados y destinados exclusivamente para estos efectos
b. Estos buzones telefónicos deben reunir las siguientes características:
Confidencialidad: El Área de Cumplimiento establecerá las medidas de control pertinentes
para preservar y salvaguardar, tanto el anonimato de la persona que haya remitido una
comunicación a través de este canal, como el contenido de la situación comunicada, dado el
carácter de auditable que tienen este tipo de buzones.
Mensaje de Bienvenida: El mensaje que el comunicante debe recibir al contactar con este
buzón incluirá, además de un breve mensaje de bienvenida, una serie de cuestiones que
permitan identificar su nombre, el área en la que presta sus servicios, el número de teléfono en
el que desea ser contactado, así como la invitación a describir la situación que desea
comunicar. (Ver mensaje tipo, Anexo 1)
Grabación y tratamiento automatizado: A objeto de facilitar la gestión de las comunicaciones
que tengan su entrada a través de este canal, el soporte informático en el que éste se sustente
debe permitir el almacenamiento de los mensajes recibidos.
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4. Oficios de la Superintendencia de Pensiones.
a. Los oficios entregados por la SP serán recepcionados por el Área de Cumplimiento para que
ésta proceda con el debido control y seguimiento del estado del oficio.
5. Otros Canales
a. El Área de Cumplimiento puede llegar a ser conocedora de situaciones consideradas
éticamente cuestionables de acuerdo con el contenido del Código de Conducta o de
aquellas de las que pudiera derivarse el incumplimiento de la legalidad vigente, a través de
otras vías y canales distintos a los identificados en los apartados anteriores.
b. Otros ejemplos, a título enunciativo y sin carácter de exclusividad, se citan a continuación:
c.
i.
Correo electrónico o comunicaciones escritas entregadas personalmente al área de
Cumplimiento.
ii.
Comunicaciones verbales y/o telefónicas a números distintos de los habilitados
formalmente para la recepción de las comunicaciones de Actitud Responsable.
Los criterios aplicables para la determinación de la identidad de los comunicantes se
recogen en el punto 3.4.2 del presente manual.
d. En aquellos casos en los que no sea posible disponer de una comunicación en soporte
físico, el Área de Cumplimiento abrirá de oficio los correspondientes expedientes a los que
incorporarán, como soporte documental, la información recibida o recabada en la que se
ponga de manifiesto los supuestos incumplimientos a los contenidos del Código de
Conducta o legalidad vigente según corresponda
III. TRATAMIENTO DE LAS COMUNICACIONES DE ACTITUD RESPONSABLE
Proceso general:
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1. Recepcionar y validar denuncia.
1.1. La recepción por parte del Área de Cumplimiento Normativo de una Comunicación de Actitud
Responsable, a través de los canales de entrada descritos (Correo, teléfono, presencialmente o a
través de oficios), dará lugar al inicio de un proceso de gestión que tiene como primera finalidad
validar si los hechos objeto de la comunicación, evidencian el incumplimiento de algún apartado
del Código de Conducta o legalidad vigente para en su continuidad poder analizarlo.
1.2. Dicho proceso contemplará, en primer lugar, el análisis de las características de la denuncia con
objeto de validar que la misma reúne los requisitos mínimos que son atribuidos a la condición de
Actitud Responsable.
1.3. Con carácter general, se entenderá que Recepcionar denuncia responde al calificativo de Actitud
Responsable cuando se den las siguientes circunstancias:
1.3.1
Sea realizada por un empleado de ProVida AFP
1.3.2 Se refiera a hechos o actos producidos efectivamente y aquellos otros aún no realizados
pero que, con un criterio de racionalidad, se pueda esperar que se conviertan en ciertos en el
futuro.
1.3.3 Pongan de manifiesto aquellas situaciones que, aun no estando relacionadas con sus
actuaciones o ámbito de responsabilidad, incumplan alguno de los criterios y/o pautas de
actuación contenidos en el Código de Conducta.
1.3.4 Que esté referida a alguna denuncia con respecto a la sospecha de delitos señalados en la
Ley de Responsabilidad Penal de la Persona Jurídica (Ley 20393), que tiene por fin prevenir
el delito de Cohecho, Lavado de Activos y Financiamiento del Terrorismo.
1.4. No obstante a lo anterior, la ausencia del requisito descrito en el punto 1.3.1 no impedirá que los
hechos o situaciones que llegaran a ser conocidos y que efectivamente respondan a los requisitos
descritos en los puntos 1.3.2 ,1.3.3 y 1.3.4 puedan llegar a ser calificados como de Actitud
Responsable y, por tanto, tratados como si los mismos hubieran sido efectivamente comunicados
por un empleado de ProVida AFP.
1.5. Esta primera fase del proceso de gestión contempla el conjunto de actividades comprendidas
desde el momento en el que se da la necesidad por parte del remitente de hacer una denuncia,
hasta el momento en que en el que se le avisa de la recepción de ésta (correo, teléfono o
presencialmente) y está dispuesta para ser analizada.
1.6. Así mismo se informara al remitente en el caso de que la denuncia no se ajuste a ninguna de las
condiciones de actitud responsable.
1.7. Se procederá a dar inicio al archivo “Actitud responsable” descrito en el apartado IV “REGISTRO
DE COMUNICACIONES DE ACTITUD RESPONSABLE”
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1.8. Proceso de recepción de la denuncia:
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2. Análisis de las Comunicaciones
2.1. Esta segunda fase del Proceso de Gestión contempla el conjunto de actividades comprendidas
desde el momento en que se analiza la denuncia, hasta el momento en donde se informa al área
correspondiente.
2.2. Proceso de análisis de la denuncia:
3. Presentación al Comité de Gestión de la Integridad Corporativa e informar al remitente.
3.1. Esta última fase del Proceso de Gestión contempla la presentación por parte del Área de
Cumplimiento al Comité de Control del Código de Conducta de las denuncias y su estado de
resolución en las que, tras su análisis, ha determinado el posible incumplimiento de alguno de los
criterios y/o pautas de actuación contenidos en el Código de Conducta.
3.2. El flujo de actividades que se describe a continuación contempla, en primer lugar, la recepción del
informe, para el uso de éste por parte del COMITÉ DE CONTROL DEL CÓDIGO DE CONDUCTA.
3.3. Se llevará a cabo la creación de un acta con la finalidad de certificar lo acontecido y dar validez a lo
acordado.
3.4. En cuanto a la comunicación de la resolución al remitente.
3.4.1. En el proceso del punto 1, Título III del presente Manual, y bajo la actividad de “registrar
denuncia” se recogen aquellas datos que van en apoyo a la comunicación con el remitente de
una denuncia de Actitud Responsable en el caso de que éste se considere como
IDENTIFICADO.
3.4.2. Comunicaciones recibidas a través de los buzones telefónicos habilitados en el Área de
Cumplimiento:
A. Cuando el comunicante se identifique (nombre y unidad en la que presta sus servicios), alde
Área de Cumplimiento, y una vez verificada que dicha identidad corresponde con la de un
empleado, se contactará telefónicamente con él (a través del teléfono de su puesto de trabajo)
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al objeto de confirmar su llamada y el contenido de su comunicación. En caso afirmativo se
considerará al empleado como IDENTIFICADO.
B. Cuando el comunicante no facilite su nombre y unidad en la que presta sus servicios o, tras
el proceso de verificación, su identidad no se correspondiese con la de un empleado, se
considerará al mismo como NO IDENTIFICADO.
3.4.3. Comunicaciones recibidas a través del correo electrónico, o a través de llamadas telefónicas
a números distintos de los habilitados formalmente para la recepción de las comunicaciones de
Actitud Responsable comunicación verbal:
A. Cuando el comunicante se identifique (nombre y área en la que presta sus servicios), al Área
de Cumplimiento, y una vez verificada que dicha identidad se corresponde con la de un
empleado, se contactará telefónicamente con él (a través del teléfono de su puesto de trabajo),
al objeto de confirmar su identidad y autoría. En caso afirmativo se considerará al empleado
como IDENTIFICADO.
B. Adicionalmente, se gestionará con el empleado que confirme su comunicación a través de
los buzones de correo electrónicos habilitados en el Área de Cumplimiento. Cuando el
comunicante no facilite su nombre y área en la que presta sus servicios o, tras el proceso de
verificación, su identidad no se correspondiese con la de un empleado, se considerará al mismo
como NO IDENTIFICADO.
3.4.4. Las situaciones comunicadas presencialmente, de forma verbal o escrita, requerirán, para
ser considerado al empleado como IDENTIFICADO, que éste se identifique (nombre y entidad
del área en la que presta sus servicios), y que presente algún documento acreditativo de su
identidad y se verifique posteriormente, por el el Área de Cumplimiento, que dicha identidad se
corresponde con la de un empleado.
3.4.5. Como principio general, solo se establecerán procesos de comunicación con el empleado
remitente de una comunicación de Actitud Responsable, cuando el mismo, y de acuerdo con los
criterios expuestos en los párrafos precedentes, haya sido considerado como IDENTIFICADO.
3.5. Proceso de presentar denuncia al comité e informar al remitente de la denuncia:
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IV.
REGISTRO DE COMUNICACIONES DE ACTITUD RESPONSABLE
1
Características de los Registros de las Comunicaciones
1.1. Los procesos seguidos y, en su caso, las acciones derivadas de las comunicaciones de Actitud
Responsable, desde el momento de su recepción en el Área de Cumplimiento, y hasta su
conclusión y cierre.
1.2. La recepción de una comunicación de Actitud Responsable constituye el primer hito objeto de
registro, tal y como se describe en el punto 1.6 (Apartado RECEPCION Y VALIDACION DE
COMUNICACIONES).
1.3. Dicho registro se formulará en el archivo denominados “Actitud Responsable”, en formato “Excel”,
y cuyos contenidos e instrucciones de cumplimentación se describen a continuación:
1.4. AREA DE PROCEDENCIA: Destinado a recoger la denominación del Área Receptora en
primera instancia de una comunicación de Actitud Responsable.
1.4.2 NUMERO INTERNO DE REGISTRO: Incluye la codificación interna asignada a la
comunicación y estará formada por la siguiente cadena de dígitos: AR- aa-xx , donde:
 aa: dos últimos dígitos del año
 xx: número secuencial asignado a la comunicación recibida
(empieza en “01”).
1.4.3 FECHA DE RECEPCION: Destinado a registrar la fecha de recepción
el Área de Cumplimiento de la comunicación de Actitud Responsable.
inicial en
1.4.4 MEDIO DE COMUNICACIÓN: Se describirá el canal a través del que ha tenido entrada
la Comunicación (e-mail, buzón telefónico, etc.)
1.4.5
REMITENTE IDENTIFICADO: Los valores a incluir en este campo son los de SI / NO.
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1.4.6 BREVE DESCRIPCIÓN: Campo destinado a
la situación objeto de la comunicación.
1.5
recoger
brevemente la
descripción
de
Luego viene el bloque que denominamos “TRAMITACION” y “RESOLUCIÓN” se incluyen en el
siguiente cuadro, recogen los siguientes campos
1.5.1 ADMISION: Los valores a incluir en este campo son los de SI / NO, es cuando de
acuerdo a la descripción de la denuncia se determinan acepta y tramitar la comunicación.
1.5.2 AREA INVOLUCRADA: Recoge la descripción de la Unidad o Área encargada de realizar
algún tipo de actuación/investigación sobre el contenido de la comunicación.
1.5.3 DESCRIPCION: Campo en el que se describirán brevemente las actuaciones encargadas al
AREA INVOLUCRADA del campo anterior.
1.5.4 ACCIÓN: Los valores a incluir en este campo son los de SI / NO, en función de que sea o no
adoptada algún tipo de actuación como consecuencia de la resolución de la situación
comunicada.
1.5.5
FECHA: Se incluirá, en su caso, la fecha de la actuación recogida en el campo anterior.
1.5.6 FECHA DE PRESENTACIÓN: Campo destinado a recoger, en su caso, la fecha de
presentación de la situación comunicada para su consideración por el COMITÉ DE CONTROL
DEL CÓDIGO DE CONDUCTA.
1.5.7
FECHA RESOLUCION: Se incluirá, en su caso, la fecha de resolución de la situación
1.5.8 ACCION: Los valores a incluir en este campo son los de SI / NO, en función de que sea o
no adoptada por el COMITÉ DE CONTROL DEL CÓDIGO DE CONDUCTA algún tipo de
actuación como consecuencia de la resolución de la situación comunicada.
1.5.9 BREVE DESCRIPCIÓN: Campo destinado a recoger una breve descripción de la resolución
final adoptada sobre los contenidos de la comunicación recibida.
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1.5.10 FECHA DE COMUNICACION AL INTERESADO: En este campo se recogerá, en su caso, la
fecha de comunicación al empleado comunicante de la resolución adoptada sobre la situación
en cuestión.
1.6
El último bloque de registros, que bajo la denominación de “TIPIFICACIÓN” se incluyen en el
siguiente cuadro, contienen los siguientes campos:
1.6.1 ESTADO: Los valores a incluir en este campo son: ABIERTO (EN CURSO) o CERRADA, en
función de la situación de la tramitación de la comunicación recibida.
1.6.2 TIPIFICACION: Para determinar la información a incluir en los campos de este último
bloque, se deberá realizar, en el momento de registrar una comunicación recibida de Actitud
Responsable, el ejercicio de identificar el tipo de INTEGRIDAD (los cuatro ámbitos básicos en
torno a los que se articula el CÓDIGO DE CONDUCTA) así como el APARTADO del CÓDIGO
DE CONDUCTA. que, presumiblemente, se pudiera estar incumpliendo, y ello en base a la
descripción de la situación comunicada. Si, como consecuencia de los resultados obtenidos en
el proceso de análisis sobre el contenido de la comunicación recibida, se concluyera finalmente
que el APARTADO del CÓDIGO DE CONDUCTA al que se pudiera vincular la situación
comunicada y, en su caso, el tipo de INTEGRIDAD, suspendiesen de los inicialmente
identificados, se introducirán las modificaciones necesarias en los campos de este último bloque
para ajustar sus contenidos a los que finalmente resultasen.
1.6.3 Como documento de apoyo para identificar el tipo de INTEGRIDAD (los cuatro ámbitos
básicos en torno a los que se articula el CÓDIGO DE CONDUCTA) así como el APARTADO del
CÓDIGO DE CONDUCTA que son (Honestidad e Integridad, Responsabilidad Personal,
Comportamiento en el lugar de trabajo, Solidez Financiera).
1.7
Por el Área de Cumplimiento serán adoptadas las medidas de seguridad pertinentes, tanto para
el acceso al contenido de estos dos ficheros, como a las copias de seguridad de los mismos,
otorgando expresamente las correspondientes autorizaciones a los usuarios de dichos
Departamentos que vayan a tener acceso a los servidores en los que se ubiquen tales ficheros, al
objeto de salvaguardar la confidencialidad de su contenido.
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ANEXOS
ANEXO 1:
MENSAJE BUZON TELEFÓNICO “ACTITUD RESPONSABLE”
“Bienvenido al buzón de voz habilitado en el Departamento de Cumplimiento de para la comunicación de
situaciones éticamente cuestionables. La persona que atiende su mensaje está obligada a guardar absoluta
confidencialidad sobre su identidad”.
Por favor, indique.............,
“Con el fin de poder proceder a la adecuada gestión de su comunicación, le rogamos nos responda a las
siguientes preguntas:
•
DIGA SU NOMBRE
•
DIGA LA ENTIDAD DEL GRUPO EN LA QUE PRESTA SUS SERVICIOS
•
FACILITENOS EL NÚMERO DE TELÉFONO EN EL QUE DESEE SER CONTACTADO
•
DESCRIBA LA SITUACIÓN QUE DESEE COMUNICAR. POR FAVOR INTENTE CONCENTRAR EL
MENSAJE EN UN MÁXIMO DE TRES MINUTOS
Muchas gracias por colaborar a preservar la Integridad Corporativa de nuestro Grupo”.
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ANEXO 2:
SIMBOLOGÍA DE PROCESOS.
SIMBOLÓ
NOMBRE
Evento de inicio.
SIGNIFICADO
Indica el comienzo del proceso
Evento de término.
Indica la terminación del proceso.
Tarea
Representa el trabajo que se realiza en un punto del
proceso
Compuerta
exclusiva.
Punto de división en el flujo
Compuerta
exclusiva.
Punto de división en el flujo donde se escoge un camino.
Compuerta
exclusiva basada
en eventos
Compuerta paralela
Punto del proceso en donde se escoge un camino de
varios disponibles, basa en eventos.
Objeto de datos.
Permiten mostrar la información que actividad necesita,
como las entradas y salidas.
Evento intermedio
de mensaje.
Indica que un mensaje puede ser recibido, el proceso no
continua hasta que el mensaje sea recibido.
Punto en donde varias actividades pueden realizarse
concurrentemente o en paralelo.
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