Informe del Observatorio de consultas, quejas y reclamaciones
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Informe del Observatorio de consultas, quejas y reclamaciones
OBSERVATORIO PERMANENTE DE CONSULTAS Y RECLAMACIONES EN CONSUMO INFORME SOBRE LAS CONSULTAS ATENDIDAS POR EL SERVICIO JURÍDICO DE UCE-ASTURIAS, año 2008 ÍNDICE Página 1. PRESENTACIÓN 2 2. EQUIPO TÉCNICO 3 3. MÉTODO 3 4. RESUMEN 5 5. ANÁLISIS DE LAS CONSULTAS ATENDIDAS 8 A) Consultas según denuncias/quejas o asesoramientos 9 B) Evolución del número de consultas atendidas entre los años 2002-2008 10 C) Denuncias y quejas según Subsector Económico 11 D) Asesoramientos según Subsector Económico 14 E) Consultas según Sector Económico. Análisis comparativo 17 F) Motivos de denuncia y queja según Subsector Económico 19 G) Motivos asesoramiento según Subsector Económico 33 H) Consultas atendidas según Asociados y No asociados 39 I) Consultas atendidas según Modalidad (por teléfono o personal) 40 J) Consultas atendidas según Centro de Información 41 K) Consultas atendidas según Centro de Información y Modalidad 42 L) Consultas atendidas según Concejo de procedencia 44 ANEXO. ENCUESTA SOBRE LA VALORACIÓN DE LA ATENCIÓN DE CONSULTAS 46 OBSERVATORIO PERMANENTE DE CONSULTAS Y RECLAMACIONES EN CONSUMO INFORME SOBRE LAS CONSULTAS ATENDIDAS POR EL SERVICIO JURÍDICO DE UCE-ASTURIAS, año 2008 1. PRESENTACIÓN En el marco de los Convenios Específicos entre la Administración del Principado de Asturias, a través de la Consejería de Salud y Servicios Sanitarios, y la Unión de Consumidores de Asturias-UCE, firmados ininterrumpidamente a partir de julio de 2001, se establece el desarrollo de un “Observatorio Permanente de Consultas y Reclamaciones en Consumo”, como instrumento de análisis de las consultas atendidas por el Servicio Jurídico de UCE-Asturias, con el objetivo de aportar información sistemática y periódica sobre los problemas y dificultades de los consumidores en sus relaciones con los proveedores de bienes y servicios. El “Observatorio Permanente de Consultas y Reclamaciones en Consumo” es, por lo tanto, una herramienta que busca detectar aquellas prácticas, productos y servicios que son motivo de queja, denuncia o petición de asesoramiento legal por parte de los consumidores y usuarios. Asimismo, es compromiso de la Unión de Consumidores de AsturiasUCE, derivada de los citados Convenios, elaborar periódicos informes sobre las consultas atendidas. En tal sentido se presenta este Informe de las consultas atendidas por el Servicio Jurídico de UCE-Asturias entre el 1 de enero y el 31 de diciembre de 2008. Por último, señalar que este informe continúa la serie de los que viene realizando la Unión de Consumidores de Asturias-UCE desde el año 2001 a través del citado “Observatorio Permanente de Consultas y Reclamaciones en Consumo”. 2 INFORME CONSULTAS ATENDIDAS POR EL SERVICIO JURÍDICO, AÑO 2008 “Observatorio Permanente de Consultas de Consumo” de UCE-Asturias 2. EQUIPO TÉCNICO El presente informe ha sido realizado por el responsable del “Observatorio Permanente de Consultas y Reclamaciones en Consumo”, Pablo García Fernández, sociólogo, a partir de los datos recogidos por Ana Belén Álvarez, Carmen Mª García, Cristina Olaguibel e Inés Núñez, licenciadas en Derecho y contratadas para atender el Servicio Jurídico de UCE-Asturias. Asimismo, se ha contando con la asistencia y colaboración de Manuel Fernández Monterrubio como técnico informático. 3. MÉTODO Al igual que en trabajos anteriores, los datos en los que se basa este informe son los recogidos por el Servicio Jurídico de UCE-Asturias a partir de las consultas atendidas a lo largo del año. Dichas consultas son registradas en las correspondientes fichas en papel y transcritas después a una base de datos informática diseñada al efecto, según el procedimiento siguiente: • Todas las CONSULTAS atendidas se anotan como DENUNCIAS y QUEJAS o ASESORAMIENTOS. Las denuncias y quejas se entienden como la comunicación por parte del consumidor/a de una situación que consideran como abusiva, fraudulenta, insatisfactoria o simplemente irregular. Siempre considerando que dichas denuncias y quejas que nos hacen llegar los consumidores y usuarios no dejan de ser una presunción de ilegalidades o irregularidades. • Por su parte, las consultas que se anotan como asesoramientos son las que se refieren a la solicitud de información acerca de los derechos protegibles. Entendiendo esto último como solicitud de consejo jurídico previo al acto de adquisición de bienes y servicios o de mera información acerca de sus derechos, sin que exista comunicación de insatisfacción o irregularidad. 3 INFORME CONSULTAS ATENDIDAS POR EL SERVICIO JURÍDICO, AÑO 2008 “Observatorio Permanente de Consultas de Consumo” de UCE-Asturias • Una vez registrada la consulta como denuncia-queja o asesoramiento, se anota el SUBSECTOR ECONÓMICO al que pertenece la empresa o razón social objeto de la consulta. Con la finalidad de tener una visión de los ámbitos de la oferta de bienes y servicios en los que se producen los principales problemas y demandas de información que nos hacen llegar los consumidores y usuarios. • A continuación, se registra información sobre el MOTIVO de la denunciaqueja o de la solicitud de asesoramiento. A fin de aproximarse al conocimiento del panorama de los problemas y las necesidades de información de los consumidores y usuarios, en relación con los distintos ámbitos de la oferta del mercado. • Por último, se registra información sobre la condición de asociados o no asociados a UCE-Asturias de la persona que realiza la consulta; la modalidad a través de la cual se prestó la atención solicitada (por teléfono o personal); el Centro de Información de UCE-Asturias desde el que se le proporciona el servicio y el concejo asturiano en que se domicilia la persona que realiza la consulta. Por último, resaltar que se registran los datos mínimos e imprescindibles de carácter personal, siempre contando con la autorización explicita de la persona que realiza la consulta, ajustándose el tratamiento de dichos datos a lo previsto en la Ley Orgánica 15/1999 de Protección de Datos de Carácter Personal. 4 INFORME CONSULTAS ATENDIDAS POR EL SERVICIO JURÍDICO, AÑO 2008 “Observatorio Permanente de Consultas de Consumo” de UCE-Asturias 4. RESUMEN En este resumen se presentan los datos más destacables referentes a las consultas atendidas por el Servicio Jurídico de UCE-Asturias a lo largo del año 2008; así como los datos de la evolución del número de consultas en los últimos siete años; el coste de cada consulta, estimado a partir de la cuantía de la subvención que se recibe del Gobierno del Principado de Asturias para sufragar dicho servicio, y la valoración que hacen los usuarios del servicio que se les proporciona. 4.1 NÚMERO DE CONSULTAS ATENDIDAS En el año 2008 fueron atendidas un total de 12.620 consultas (76% denuncias y quejas y 24% asesoramientos). Lo que representa un incremento del 32% en el número de consultas atendidas con respecto al año anterior. En datos absolutos, el aumento fue de 3.092 consultas atendidas más; lo que en gran parte se explica por las denuncias y quejas relacionadas con la desaparición de la tarifa eléctrica nocturna y por el cobro del enganche del agua a los compradores de vivienda, por parte de constructores y promotores. UCE-ASTURIAS CONSULTAS ATENDIDAS, SEGÚN DENUNCIAS Y ASESORAMIENTOS (AÑO 2008) Denuncias y quejas 9.622 (76% ) Asesoramientos 2.998 (24% ) Fuente: UCE-Asturias 2008_Observatorio Permanente de Consultas en Consumo. 5 INFORME CONSULTAS ATENDIDAS POR EL SERVICIO JURÍDICO, AÑO 2008 “Observatorio Permanente de Consultas de Consumo” de UCE-Asturias 4.2 EVOLUCIÓN DEL NÚMERO DE CONSULTAS ATENDIDAS. AÑOS 2002-2008 A lo largo de los últimos siete años fueron atendidas un total de casi 52.569 consultas. Destacando el incremento sostenido a lo largo de todos los años, pasando de las 4.032 consultas registradas en el año 2002 a las 12.620 en el pasado año 2008. Es decir, un muy significativo aumento de más del 200% comparando los datos de ambos años. Consultas atendidas por el Servicio Jurídico de UCE-Asturias. Evolución 2002-2008 12.620 9.528 9.173 4.032 2002 4.821 2003 5.860 6.535 2004 2005 2006 2007 2008 Años Fuente: UCE-Asturias 2008_Observatorio Permanente de Consultas en Consumo. 4.3 DENUNCIAS Y QUEJAS ATENDIDAS SEGÚN SUBSECTOR ECONÓMICO El subsector que más denuncias y quejas generó en el año 2008 fue el de las Compañías de Electricidad (32%), como se ha reseñado, fundamentalmente a causa de la modificación de la tarifa nocturna. A continuación se situaron las Constructoras y Promotoras de Viviendas (16,6%), destacando las denuncias por el indebido cobro del enganche del agua; mientras que el ámbito del mercado de las Telecomunicaciones (Telefonía móvil y fija y Servicios de Internet) ocupa los siguientes tres puestos del ranking, acumulando más del 15% de todas las denuncias y quejas del pasado año. 6 INFORME CONSULTAS ATENDIDAS POR EL SERVICIO JURÍDICO, AÑO 2008 “Observatorio Permanente de Consultas de Consumo” de UCE-Asturias UCE-ASTURIAS SUBSECTORES CON MÁS DENUNCIAS Y QUEJAS AÑO 2008 32% Compañías Electricidad 16,6% Constructores y Promotores 7,5% Telefonía Móvil 4,9% Telefonía Fija Internet 2,8% Fuente: UCE-Asturias, 2008_Observatorio Permanente de Consultas en Consumo. 4.4 CONSULTAS ATENDIDAS SEGÚN NO ASOCIADOS Y ASOCIADOS El 91% de las personas que fueron atendidas en sus consultas no estaban asociadas a UCE-Asturias, frente al 9% de asociad@s. Comparando estos datos con los del año anterior, se verifica que aumentaron en un 4% las consultas de personas no asociadas. 4.5 CONSULTAS ATENDIDAS SEGÚN MODALIDAD La mayor parte de la asistencia jurídica en el año 2008 se atendió a través del teléfono, 59% de las consultas; frente a la atención proporcionada de forma personal en los tres Centros de Información que supuso el 41% de las consultas atendidas. 4.6 CONSULTAS ATENDIDAS SEGÚN CENTRO DE INFORMACIÓN Respecto a la distribución de las consultas atendidas según los Centros de Información de UCE-Asturias, se constata que la mayor demanda de atención de consultas se ha generado en el Centro de Información de Oviedo (64%), seguido del Centro de Información de Gijón (27%) y, por último, en el Centro de Información de Avilés (9%). 7 INFORME CONSULTAS ATENDIDAS POR EL SERVICIO JURÍDICO, AÑO 2008 “Observatorio Permanente de Consultas de Consumo” de UCE-Asturias 4.7 CONSULTAS ATENDIDAS SEGÚN CONCEJO DE PROCEDENCIA Las consultas atendidas procedentes de consumidores y usuarios domiciliados en Oviedo han supuesto, por si solas, el 44% del total (970 consultas más que en el año anterior). Al tiempo que cerca del 38% corresponden, de forma agregada, a habitantes de los otros cinco municipios de mayor población de Asturias (Gijón, Avilés, Siero, Mieres y Langreo). Asimismo, resaltar que se han atendido consultas de consumidores y usuarios residentes en 70 concejos asturianos, cinco más que en el año anterior. 4.8 COSTE DE LAS CONSULTAS ATENDIDAS Coste económico comparativo por consulta 70 Euros 70 60 Euros 50 40 11,8 Euros 30 20 10 0 Tarifa Colegio Abogados Coste consulta UCE Otro aspecto importante a considerar es el coste económico de la atención de consultas. Tal y como se apuntó anteriormente, fruto de los Convenios Específicos firmados sucesivamente desde el año 2001 con la Consejería de Salud y Servicios Sanitarios, a través de la Agencia de Sanidad Ambiental y Consumo, UCE-Asturias viene proporcionando asesoramiento jurídico en materia de consumo, de manera gratuita, a cuantos ciudadanos asturianos lo demandan, mediante el número de teléfono 901 50 10 50 (llamada local, a coste compartido) o de forma presencial en los Centros de Información de Oviedo, Gijón y Avilés. 8 INFORME CONSULTAS ATENDIDAS POR EL SERVICIO JURÍDICO, AÑO 2008 “Observatorio Permanente de Consultas de Consumo” de UCE-Asturias Así, la cuantía de dicho Convenio, destinada a sufragar básicamente el coste del personal, licenciado en Derecho, que presta dicho servicio de asesoramiento jurídico ascendió a 150.000 euros en el año 2008, lo que representa un coste de 11,80 euros por consulta atendida. Cantidad por unidad de servicio que viene a representar un precio 6 veces menor que el establecido en sus tarifas por el Colegio Oficial de Abogados de Oviedo y Gijón, para el servicio de atención de consultas bajo la modalidad de “dictamen verbal”, y que establece en un precio mínimo de 70 euros. 4.9 VALORACIÓN DEL SERVICIO POR LOS USUARIOS No sólo es importante el número de consultas que se atienden, sino la calidad del servicio que se proporciona a los ciudadanos. En tal sentido, al objeto de obtener información sistemática sobre la valoración que hacen los usuarios del asesoramiento jurídico que se les proporciona, se realiza una encuesta telefónica a una muestra estadísticamente representativa de las personas que han recibido tal asesoramiento. ¿El asesoramiento facilitado cuánto le sirvió? 60 Porcentaje 50 40 30 20 54,8% 35,5% 10 0 Mucho Bastante 5,6% 4,2% Poco Nada Fuente: UCE-Asturias 2008_Observatorio Permanente de Consultas en Consumo. 9 INFORME CONSULTAS ATENDIDAS POR EL SERVICIO JURÍDICO, AÑO 2008 “Observatorio Permanente de Consultas de Consumo” de UCE-Asturias Así, la valoración general del asesoramiento facilitado se sitúa en un 8,1 sobre 10, por lo que podemos afirmar que la satisfacción con el servicio es de notable alto. De igual forma que para más del 90% de las personas entrevistadas la información facilitada le sirvió mucho o bastante. De igual manera que el 99% de las personas entrevistadas califica el trato que le fue dado como muy bueno o bueno. ¿Cómo califica el trato dado por la persona que le atendió? Porcentaje 60 40 67,6% 20 31,3% 1,1% 0 Muy bueno Bueno Regular Fuente: UCE-Asturias 2008_Observatorio Permanente de Consultas en Consumo. Por lo que respecta a la valoración del asesoramiento en cuanto a su claridad, el 98 % califica la información recibida como muy clara o bastante clara. ¿Cómo califica el asesoramiento en cuanto a su claridad? 60 Porcentaje 50 40 30 59,0% 38,9% 20 10 1,6% 0,5% 0 Muy clara Bastante Poco clara Nada clara clara Fuente: UCE-Asturias 2008_Observatorio Permanente de Consultas en Consumo. 10 INFORME CONSULTAS ATENDIDAS POR EL SERVICIO JURÍDICO, AÑO 2008 “Observatorio Permanente de Consultas de Consumo” de UCE-Asturias En lo que respecta a la utilidad de la información recibida, el 93% de las personas entrevistadas la califica como muy útil o bastante útil, frente a sólo un 7% que la valora como poco o nada útil. ¿Cómo califica el asesoramiento en cuanto a su utilidad? 60 Porcentaje 50 40 30 51,3% 20 42,3% 4,8% 10 1,6% 0 Muy útil Bastante útil Poco útil Nada útil Fuente: UCE-Asturias 2008_Observatorio Permanente de Consultas en Consumo. Asimismo, para el 98 % de las personas entrevistadas la confianza que le mereció el asesoramiento recibido fue mucha o bastante, frente a sólo el 2 % que lo valoraron como de poca o ninguna confianza. ¿Qué grado de confianza le merece el asesoramiento recibido? 60 Porcentaje 50 40 30 51,2% 20 46,5% 10 2,1% 0,2% 0 Mucha confianza Bastante confianza Poca confianza Ninguna confianza Fuente: UCE-Asturias 2008_Observatorio Permanente de Consultas en Consumo. 11 INFORME CONSULTAS ATENDIDAS POR EL SERVICIO JURÍDICO, AÑO 2008 “Observatorio Permanente de Consultas de Consumo” de UCE-Asturias Por último, el 98 % de las personas entrevistadas ha declarado que con seguridad o probablemente volverá a ponerse en contacto con UCE-Asturias para hacer una consulta; frente a un 1 % que declara que probablemente no lo hará. Si en el futuro necesitase hacer una consulta ¿Volvería a ponerse en contato con UCE-Asturias? Porcentaje 80 60 40 70,5% 20 27,3% 1,1% 0,9% 0,2% 0 ad rid gu se 12 c N s/ n co o, te en em ad te en rid gu se m le ab ob pr n co l ab ob pr o, N N N , Sí , Sí Fuente: UCE-Asturias 2008_Observatorio Permanente de Consultas en Consumo. INFORME CONSULTAS ATENDIDAS POR EL SERVICIO JURÍDICO, AÑO 2008 “Observatorio Permanente de Consultas de Consumo” de UCE-Asturias 5. ANÁLISIS DE LAS CONSULTAS ATENDIDAS Siguiendo el método anteriormente expuesto, el análisis de los datos de las consultas atendidas por el Servicio Jurídico de UCE-Asturias, entre el 1 de enero y el 31 de diciembre de 2008, se realiza según el esquema siguiente: A) Consultas atendidas según denuncias/quejas o asesoramientos. B) Evolución del número de consultas entre los años 2002-2008. C) Denuncias y quejas atendidas según Subsector Económico. D) Asesoramientos atendidos según Subsector Económico. E) Consultas según Sector Económico. Análisis comparativo. F) Motivos de denuncia y queja según Subsector Económico. G) Motivos asesoramiento según Subsector Económico. H) Consultas atendidas según No Asociados y Asociados. I) Consultas atendidas según Modalidad (por teléfono o personal). J) Consultas atendidas según Centro de Información. K) Consultas atendidas según Centro de Información y Modalidad. L) Consultas atendidas según Concejo de procedencia. Asimismo, reseñar la presentación, en el último apartado de este informe, de los resultados de la encuesta de valoración de la atención proporcionada por parte del Servicio Jurídico de UCE-Asturias, realizada a una muestra estadísticamente representativa de los consumidores y usuarios que realizaron las consultas a lo largo del pasado año 2008. 13 INFORME CONSULTAS ATENDIDAS POR EL SERVICIO JURÍDICO, AÑO 2008 “Observatorio Permanente de Consultas de Consumo” de UCE-Asturias A) CONSULTAS SEGÚN DENUNCIAS Y QUEJAS O ASESORAMIENTOS En el año 2008 fueron atendidas por el Servicio Jurídico de UCEAsturias un total de 12.620 consultas, a través del teléfono y de manera personal en los tres Centros de Información de la Asociación, de las cuales el 76 % fueron denuncias y quejas y el 24 % fueron peticiones de asesoramiento. Unión de Consumidores de Asturias-UCE CONSULTAS ATENDIDAS SEGÚN DENUNCIAS-QUEJAS O ASESORAMIENTOS Año 2008 CONCEPTO NÚMERO PORCENTAJE Denuncias y quejas 9.622 76 % Asesoramientos 2.998 24 % Total 12.620 100 % Fuente: UCE-Asturias, 2008_Observatorio Permanente de Consultas en Consumo. Comparando estos datos con los registrados en el año 2007 (9.528 consultas), se constata un aumento del 32 % en el número de consultas registradas con respecto al año anterior. En datos absolutos, el incremento fue de 3.092 consultas atendidas más, y en términos relativos se incrementaron en un 16 por ciento las denuncias y quejas. 14 INFORME CONSULTAS ATENDIDAS POR EL SERVICIO JURÍDICO, AÑO 2008 “Observatorio Permanente de Consultas de Consumo” de UCE-Asturias B) EVOLUCIÓN DEL NÚMERO DE CONSULTAS ATENDIDAS ENTRE LOS AÑOS 2002-2008 Como puede comprobarse en el siguiente gráfico, entre los años 20022008, fueron atendidas por el Servicio Jurídico de UCE-Asturias un total de 52.569 consultas. Consultas atendidas por el Servicio Jurídico de UCE-Asturias. Evolución 2002-2008 12.620 9.528 9.173 4.032 2002 4.821 2003 5.860 6.535 2004 2005 2006 2007 2008 Años Fuente: UCE-Asturias 2008_Observatorio Permanente de Consultas en Consumo. En la evolución del número de consultas atendidas destaca el incremento sostenido a lo largo de todos los años, pasando de las 4.032 consultas registradas en el año 2002 a las 12.620 en el pasado año 2008. Es decir, un muy significativo aumento de más del 200% en el número de consultas atendidas, comparando los datos de ambos años. 15 INFORME CONSULTAS ATENDIDAS POR EL SERVICIO JURÍDICO, AÑO 2008 “Observatorio Permanente de Consultas de Consumo” de UCE-Asturias C) DENUNCIAS Y QUEJAS SEGÚN SUBSECTOR ECONÓMICO Como se puede observar en la tabla siguiente, el subsector que más denuncias y quejas generó en el año 2008 fue el de las Compañías de Electricidad (32%), fundamentalmente a causa de la modificación de la tarifa nocturna. A continuación se situaron las Constructoras y Promotoras de Viviendas (16,6%), destacando las denuncias por el indebido cobro del enganche del agua; mientras que el ámbito del mercado de las Telecomunicaciones (Telefonía móvil y fija y Servicios de Internet) ocupa los siguientes tres puestos del ranking, acumulando más del 15% de todas las denuncias y quejas del pasado año. Por otro lado, comparando en términos absolutos los datos del último año con los registrados en el año 2007 se verifica que los subsectores que han tenido un mayor incremento en el número de dichas denuncias y quejas han sido las Compañías de Electricidad (+ 2.983), Constructores y Promotores de Vivienda (+ 1.017) y las Compañías de Telefonía Móvil (+ 109). Subsector Económico (I) Nº DENUNCIAS % 2008 % 2007 Variación nº consultas COMPAÑÍAS DE ELECTRICIDAD CONSTRUCTORES Y PROMOTORES COMPAÑÍAS TELEFONÍA MÓVIL COMPAÑÍAS TELEFONÍA FIJA SERVICIOS DE INTERNET COMPAÑÍAS DE SEGUROS TRANSPORTE AÉREO MUEBLERÍAS BANCOS REPARACIONES A DOMICILIO CONCESION. AUTOMÓVILES NUEVOS OTRAS ENTIDADES FINANCIERAS ELECTRODOMÉSTICOS (L. MARRÓN) AGENCIAS DE VIAJES COMERCIO DE ROPA COMERCIO TELEFONÍA MÓVIL REPARACIÓN ELECTRODOMÉSTICOS ADMINISTRACIÓN LOCAL 3.088 1.599 722 473 272 220 182 158 134 129 120 117 108 101 99 98 97 96 32,09% 16,62% 7,50% 4,92% 2,83% 2,29% 1,89% 1,64% 1,39% 1,34% 1,25% 1,22% 1,12% 1,05% 1,03% 1,02% 1,01% 1,00% 1,83% 10,17% 10,71% 7,27% 3,83% 3,90% 3,84% 2,97% 2,83% 3,98% 3,00% 1,33% 2,38% 2,13% 2,11% 1,45% 1,14% 1,96% + 2.983 + 1.017 + 109 + 57 + 53 -3 - 38 - 12 - 28 - 99 - 52 + 41 - 28 - 21 - 22 + 15 + 32 - 16 16 INFORME CONSULTAS ATENDIDAS POR EL SERVICIO JURÍDICO, AÑO 2008 “Observatorio Permanente de Consultas de Consumo” de UCE-Asturias Subsector Económico (II) Nº DENUNCIAS % 2008 % 2007 Variación nº consultas COMPAÑÍAS DE GAS CAJAS DE AHORROS REPARACIÓN DE AUTOMÓVILES COMUNIDADES DE VECINOS CONCESION. AUTOMÓVILES USADOS ELECTRODOMÉSTICOS (L. BLANCA) ARRENDAMIENTOS VIVIENDA PART. ACADEMIAS PRIVADAS ENSEÑANZA COMERCIO EQUIPOS INFORMÁTICOS COMERCIO DE CALZADO AGENCIAS INMOBILIARIAS TELEVISIONES DE PAGO COMERCIO POR CATÁLOGO TRANSPORTE INTERURBANO PROFESIONALES LIBERALES COMERCIO ELECTRÓNICO CLÍNICAS PRIVADAS TINTORERÍAS SUPERMERCADOS ABASTECIMIENTO DE AGUA ADMINISTRACIÓN ESTATAL MUEBLES DE COCINA COMERCIO POR TELÉFONO TRANSPORTE URBANO ADMINISTRACIÓN AUTONÓMICA GASOLINERAS TELÉFONO TARIFICACIÓN ADICIONAL CORREO ESTATAL COMERCIO COMPLEMENTOS VESTIR COMPRA AUTOMÓVILES (PART.) ENSEÑANZA PRIVADA A DISTANCIA JOYERÍAS ÓPTICAS REPARACIÓN EQUIP. INFORMÁTICOS FERROCARRIL RELOJERÍAS JUGUETERÍAS MENSAJERÍA PRIVADA HIPERMERCADOS HOTELES RESTAURANTES AGENCIAS ALQUILER AUTOMÓVILES LIBRERÍAS HOSPITALES EMPRESAS DE MUDANZAS APARCAMIENTOS Y GARAJES BARES Y CAFETERÍAS 86 85 77 74 68 67 65 51 48 46 42 39 38 37 37 35 32 31 31 29 28 26 23 22 21 20 19 18 17 16 14 14 14 13 13 12 12 10 10 10 9 9 9 9 9 9 9 0,89% 0,88% 0,80% 0,77% 0,71% 0,70% 0,68% 0,53% 0,50% 0,48% 0,44% 0,41% 0,39% 0,38% 0,38% 0,36% 0,33% 0,32% 0,32% 0,30% 0,29% 0,27% 0,24% 0,23% 0,22% 0,21% 0,20% 0,19% 0,18% 0,17% 0,15% 0,15% 0,15% 0,14% 0,14% 0,12% 0,12% 0,10% 0,10% 0,10% 0,09% 0,09% 0,09% 0,09% 0,09% 0,09% 0,09% 0,84% 1,50% 1,50% 1,59% 1,31% 1,89% 1,28% 1,14% 0,96% 0,91% 1,12% 0,51% 0,44% 0,47% 1,01% 0,35% 0,49% 0,66% 0,70% 0,49% 0,33% 0,40% 0,33% 0,17% 0,37% 0,09% 0,44% 0,21% 0,37% 0,21% 0,52% 0,51% 0,17% 0,35% 0,21% 0,07% 0,24% 0,21% 0,14% 0,24% 0,28% 0,05% 0,17% 0,17% 0,23% 0,40% 0,33% + 38 -1 -9 - 17 -7 - 41 -8 - 14 -7 -6 - 22 + 10 + 13 + 10 - 21 + 15 +4 -7 -9 +1 +9 +3 +4 + 12 = + 15 -6 +6 -4 +4 - 16 - 15 +4 -7 +1 +8 -2 -2 +2 -4 -7 +6 -1 -1 -4 - 14 - 10 17 INFORME CONSULTAS ATENDIDAS POR EL SERVICIO JURÍDICO, AÑO 2008 “Observatorio Permanente de Consultas de Consumo” de UCE-Asturias Subsector Económico (III) AUTOESCUELAS PUBLICIDAD MEDIOS COMUNICACIÓN TIENDAS DE MASCOTAS TIENDA TRADICIONAL CASAS RURALES CENTROS DE SALUD OTRA PUBLICIDAD PUBLICIDAD POR TELÉFONO APARTAMENTOS TURÍSTICOS CONSULTAS PRIVADAS FERRETERÍAS TIENDAS DE VIDEOCLUB COLEGIOS PRIVADOS COMPRA DE VIVIENDAS (PART.) FARMACIAS AGENCIAS DE TIEMPO COMPARTIDO RESIDENCIAS TERCERA EDAD CAMPING ALBERGUES AGENCIAS MATRIMONIALES FOTÓGRAFOS HERBORISTERÍAS/PARAFARMACIAS TRANSPORTE ESCOLAR CONSULTAS MÉDICAS ESPECIALIST. VARIOS SUBSECTORES Total denuncias y quejas Nº DENUNCIAS % 2008 % 2007 Variación nº consultas 7 7 6 6 4 4 4 4 3 3 3 3 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 325 0,07% 0,07% 0,06% 0,06% 0,04% 0,04% 0,04% 0,04% 0,03% 0,03% 0,03% 0,03% 0,02% 0,02% 0,02% 0,02% 0,02% 0,01% 0,01% 0,01% 0,01% 0,01% 0,01% 0,01% 3,38% 9.622 100% 0,07% 0,09% 0,12% 0,09% 0,07% 0,10% 0,14% 0,16% 0,05% 0,16% 0,09% 0,05% 0,02% 0,12% 0,05% 0,09% 0,10% 0,03% 0,02% 0,09% 0,05% 0,02% 0,05% 0,02% 4,59% - +3 +2 -1 +1 = -2 -4 -5 = -6 -2 = +1 -5 -1 -3 -4 -1 = -4 -2 = -2 = + 62 - Fuente: UCE-Asturias, 2008_Observatorio Permanente de Consultas en Consumo. 18 INFORME CONSULTAS ATENDIDAS POR EL SERVICIO JURÍDICO, AÑO 2008 “Observatorio Permanente de Consultas de Consumo” de UCE-Asturias D) ASESORAMIENTOS SEGÚN SUBSECTOR ECONÓMICO En la tabla siguiente se desglosa el número y porcentaje de asesoramientos solicitados por los consumidores y usuarios en relación con los diferentes Subsectores Económicos durante el año 2008. Como en años anteriores, el ámbito que contabiliza un mayor número de peticiones de asesoramiento fue el referido a la Vivienda, tanto en lo relacionado con los Arrendamientos entre particulares (11%) como con la adquisición a Constructores y Promotores (7%) o las Comunidades de Vecinos (6,6%); al igual que las consultas relacionadas con la Administración Local que acumularon el 7,5% del total de las solicitudes de asesoramiento jurídico del año. Comparando, en términos absolutos, los datos del número de peticiones de asesoramientos atendidas en el año 2007 con los del año anterior, se constata que las Compañías de Electricidad ha sido el subsector que ha tenido un mayor incremento (+103), seguido de la Administración Local (+ 65). Subsector Económico (I) Nº Asesoramientos % 2008 % 2007 Variación nº consultas ARRENDAMIENTOS VIVIENDA PART. ADMINISTRACIÓN LOCAL CONSTRUCTORES Y PROMOTORES COMUNIDADES DE VECINOS COMPAÑÍAS DE ELECTRICIDAD COMPAÑÍAS DE SEGUROS COMPAÑÍAS TELEFONÍA MÓVIL ADMINISTRACIÓN ESTATAL COMPAÑÍAS TELEFONÍA FIJA ADMINISTRACIÓN AUTONÓMICA BANCOS COMERCIO DE ROPA CAJAS DE AHORROS COMPAÑÍAS DE GAS OTRAS ENTIDADES FINANCIERAS CONCESION. AUTOMÓVILES NUEVOS REPARACIONES A DOMICILIO SERVICIOS DE INTERNET ELECTRODOMÉSTICOS (L. BLANCA) 363 220 212 199 159 128 116 109 100 98 95 54 47 46 45 44 44 43 41 12,11% 7,34% 7,07% 6,64% 5,30% 4,27% 3,87% 3,64% 3,34% 3,27% 3,17% 1,80% 1,57% 1,53% 1,50% 1,47% 1,47% 1,43% 1,37% 9,38% 4,07% 7,52% 6,18% 1,47% 5,44% 4,76% 2,08% 2,73% 8,91% 2,89% 1,16% 0,89% 0,95% 2,10% 2,02% 1,58% 1,39% 1,50% +6 + 65 - 74 - 36 + 103 - 79 - 65 + 30 -4 - 241 - 15 + 10 + 13 + 10 - 35 - 33 - 16 - 10 - 16 19 INFORME CONSULTAS ATENDIDAS POR EL SERVICIO JURÍDICO, AÑO 2008 “Observatorio Permanente de Consultas de Consumo” de UCE-Asturias Subsector Económico (II) Nº Asesoramientos % 2008 % 2007 Variación nº consultas COMPRA AUTOMÓVILES PART. MUEBLERÍAS ELECTRODOMÉSTICOS (L. MARRÓN) REPARACIÓN ELECTRODOMÉSTICOS PROFESIONALES LIBERALES AGENCIAS DE VIAJES AGENCIAS INMOBILIARIAS COMERCIO EQUIPOS INFORMÁTICOS REPARACIÓN DE AUTOMÓVILES CONCESION. AUTOMÓVILES USADOS COMPRA VIVIENDAS ENTRE PART. ABASTECIMIENTO DE AGUA TRANSPORTE AÉREO CLÍNICAS MÉDICAS PRIVADAS COMERCIO ELECTRÓNICO ACADEMIAS PRIVADAS ENSEÑANZA REPARACIÓN EQUIP. INFORMÁTICOS COMERCIO POR CATÁLOGO COMERCIO DE TELEFONÍA MÓVIL TELEVISIONES DE PAGO SUPERMERCADOS COMERCIO POR TELÉFONO APARCAMIENTOS Y GARAJES JOYERÍAS TINTORERÍAS RESTAURANTES BARES Y CAFETERÍAS COMPLEMENTOS DE VESTIR COMERCIO DE CALZADO ENSEÑANZA PRIVADA A DISTANCIA GASOLINERAS AUTOESCUELAS TRANSPORTE INTERURBANO TIENDA TRADICIONAL AGENCIAS DE TIEMPO COMPARTIDO ÓPTICAS LIBRERÍAS HOTELES HOSPITALES CONSULTAS MÉDICAS PRIVADAS FERRETERÍAS MENSAJERÍA PRIVADA CAMPING HIPERMERCADOS MUEBLES DE COCINA RESIDENCIAS TERCERA EDAD 38 37 37 36 35 28 26 25 25 24 23 22 16 13 13 12 12 12 10 10 10 10 8 8 7 7 6 6 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 1,27% 1,23% 1,23% 1,20% 1,17% 0,93% 0,87% 0,83% 0,83% 0,80% 0,77% 0,73% 0,53% 0,43% 0,43% 0,40% 0,40% 0,40% 0,33% 0,33% 0,33% 0,33% 0,27% 0,27% 0,23% 0,23% 0,20% 0,20% 0,17% 0,17% 0,17% 0,13% 0,13% 0,13% 0,13% 0,13% 0,13% 0,13% 0,13% 0,13% 0,13% 0,13% 0,10% 0,10% 0,10% 0,10% 0,87% 1,37% 1,63% 0,71% 0,81% 1,16% 1,34% 0,47% 0,76% 1,13% 1,81% 0,32% 1,05% 0,39% 0,39% 0,74% 0,18% 0,87% 0,68% 0,29% 0,32% 0,55% 0,37% 0,13% 0,13% 0,13% 0,34% 0,21% 0,47% 0,71% 0,05% 0,11% 0,18% 0,08% 0,08% 0,21% 0,24% 0,13% 0,05% 0,08% 0,05% 0,13% 0,11% 0,05% 0,08% +5 - 15 - 25 +9 +4 - 16 - 25 +7 -4 - 19 - 46 + 10 - 24 -2 -2 - 16 +5 - 21 - 16 -1 -2 - 11 -6 +3 +2 +2 -7 -2 - 13 - 22 +3 = -3 +1 +1 -4 +4 -5 -1 +2 +1 +2 -2 -1 +1 = 20 INFORME CONSULTAS ATENDIDAS POR EL SERVICIO JURÍDICO, AÑO 2008 “Observatorio Permanente de Consultas de Consumo” de UCE-Asturias Subsector Económico (III) Nº Asesoramientos % 2008 % 2007 Variación nº consultas 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 210 0,10% 0,10% 0,10% 0,07% 0,07% 0,07% 0,07% 0,07% 0,07% 0,07% 0,03% 0,03% 0,03% 0,03% 0,03% 0,03% 0,03% 0,03% 0,03% 0,03% 0,03% 0,03% 0,03% 0,03% 0,03% 7,00% 2.998 100% 0,05% 0,08% 0,03% 0,05% 0,05% 0,11% 0,03% 0,08% 0,03% 0,13% 0,11% 0,05% 0,13% 0,05% 0,08% 0,05% 0,08% 0,08% 0,13% 0,03% 0,03% 9,28% - +1 = +2 = = -2 +1 -1 +1 -3 +1 +1 -3 +1 -1 -4 -1 -2 +1 -1 -2 -2 -4 = = - 143 - FARMACIAS ENSEÑANZA PÚBLICA CENTROS DE SALUD AGENCIAS ALQUILER AUTOMÓVILES CORREO ESTATAL FERROCARRIL FOTÓGRAFOS JUGUETERÍAS COLEGIOS PRIVADOS RELOJERÍAS ALBERGUES VARIOS COMERCIOS TRANSPORTE URBANO TIENDAS REVELADO FOTOS ADMINISTRACIÓN EUROPEA TIENDAS DE MASCOTAS TELÉFONO TARIFICACIÓN ADICIONAL TAXI CONSULTAS MÉDICAS ESPECIAL. AGENCIAS MATRIMONIALES PUBLICIDAD MEDIOS COMUNICACIÓN APARTAMENTOS TURÍSTICOS OTRA PUBLICIDAD EMPRESAS DE MUDANZAS PUBLICIDAD POSTAL VARIOS SUBSECTORES Total asesoramientos Fuente: UCE-Asturias, 2008_Observatorio Permanente de Consultas en Consumo. 21 INFORME CONSULTAS ATENDIDAS POR EL SERVICIO JURÍDICO, AÑO 2008 “Observatorio Permanente de Consultas de Consumo” de UCE-Asturias E) CONSULTAS SEGÚN SECTOR ECONÓMICO. ANÁLISIS COMPARATIVO En la tabla siguiente se presentan las “Consultas” (suma de las denuncias-quejas y los asesoramientos) distribuidas según “Sectores Económicos” (agrupación de subsectores), a fin de poder comparar las consultas atendidas por el Servicio Jurídico de UCE-Asturias en el año 2008 y las registradas por el Instituto Nacional de Consumo (I.N.C.) para toda España en el año 2007 (último año en que se han publicado) según los datos aportados por las principales asociaciones de consumidores. En tal sentido, lo más destacable es el mayor porcentaje de consultas atendidas por UCE-Asturias en lo relativo al Sector de la Electricidad (+ 23,95%) y Vivienda (+ 4,06%); mientras que se constata un menor porcentaje de consultas atendidas por UCE-Asturias en relación con los Servicios Financieros (- 8,44%). Sector Económico (I) ELECTRICIDAD VIVIENDA TELEFONÍA E INTERNET ADMINISTRACIÓN SERVICIOS FINANCIEROS ELECTRODOMÉSTICOS AUTOMÓVIL COMPAÑÍAS DE SEGUROS TRANSPORTES PÚBLICOS COMUNIDAD DE PROPIETARIOS COMERCIO DE ROPA Y CALZADO MUEBLES REPARACIONES DEL HOGAR GAS VENTA A DISTANCIA VIAJES ENSEÑANZA INFORMÁTICA ALIMENTOS Y BEBIDAS HOSTELERÍA Y ALOJAMIENTOS SANIDAD PRIVADA SUMINISTRO DE AGUA Nº Consultas (1) Porcentaje 2008 3.247 2.332 1.746 573 523 494 424 348 279 273 227 224 173 132 131 129 100 98 64 59 52 51 25,73% 18,48% 13,84% 4,54% 4,14% 3,91% 3,36% 2,76% 2,21% 2,16% 1,80% 1,77% 1,37% 1,05% 1,04% 1,02% 0,79% 0,78% 0,51% 0,47% 0,41% 0,40% 22 I.N.C. 2007 (2) 1,78% 14,42% 17,45% 2,87% 12,58% 4,65% 4,47% 4,13% 3,62% 1,05% 1,72% 1,54% 3,29% 1,45% 0,11% 2,50% 0,25% 0,22% 1,29% 0,73% 0,92% 0,44% Diferencia (3) + 23,95% + 4,06% - 3,61% + 1,67% - 8,44% - 0,64% - 1,11% - 1,37% - 1,41% + 1,11% + 0,08% + 0,23% - 1,92% - 0,40% + 0,93% - 1,48% + 0,54% + 0,56% - 0,78% - 0,26% - 0,51% - 0,04% INFORME CONSULTAS ATENDIDAS POR EL SERVICIO JURÍDICO, AÑO 2008 “Observatorio Permanente de Consultas de Consumo” de UCE-Asturias I.N.C. 2007 Diferencia (2) (3) TINTORERÍA 0,63% 0,33% 38 0,30% CORREOS Y MENSAJERÍA 0,06% + 0,21% 34 0,27% SANIDAD PÚBLICA 0,84% - 0,67% 22 0,17% PUBLICIDAD/ANUNCIOS 0,12% + 0,02% 18 0,14% TIEMPO COMPARTIDO 0,09% - 0,04% 6 0,05% FARMACIA 0,15% - 0,11% 5 0,04% VARIOS SECTORES 16,35% - 9,87% 818 6,48% (1) Nº consultas: suma de las denuncias/quejas y asesoramientos agrupados en sectores. (2) Porcentaje de las consultas atendidas, según sectores económicos, por el conjunto de las Asociaciones de Consumidores en España en el año 2007, último del que existen datos publicados por el Instituto Nacional de Consumo (I.N.C.). (3) Diferencia en el porcentaje de las consultas atendidas por UCE-Asturias y las registradas por el I.N.C. Sector Económico (II) Nº Consultas (1) 23 Porcentaje 2008 INFORME CONSULTAS ATENDIDAS POR EL SERVICIO JURÍDICO, AÑO 2008 “Observatorio Permanente de Consultas de Consumo” de UCE-Asturias F) MOTIVOS DE DENUNCIA Y QUEJA SEGÚN SUBSECTOR ECONÓMICO Otra de las cuestiones de mayor relevancia, son los motivos que han dado lugar a las denuncias y quejas realizadas por los consumidores y usuarios al Servicio Jurídico de UCE-Asturias a lo largo del pasado año. En las tablas siguientes, independientemente de la alta dispersión de los datos y sin tener vocación de representatividad estadística, se puede obtener una visión general de dichos motivos de denuncia y queja, en relación con los distintos Subsectores Económicos (la clasificación comienza por los cinco subsectores que mayor número de denuncias han acumulado en el año y continua por orden alfabético de la denominación del Subsector Económico). SUBSECTOR ECONÓMICO (I) MOTIVOS DE DENUNCIA Y QUEJA Nº 2.872 125 23 18 14 10 5 4 17 1º COMPAÑÍAS DE ELECTRICIDAD Supresión de la Tarifa Nocturna. Disconformidad con la facturación. Daños en bienes por deficiencias en el suministro. Corte del servicio sin aviso previo al usuario. Insatisfacción por el servicio suministrado. Interrupción del suministro por averías en la red. Retraso en la gestión del alta del servicio. Insatisfacción con el trato recibido. Varias quejas y denuncias 2º CONSTRUCTORES Y PROMOTORES DE VIVIENDAS Cobro de enganches de agua al comprador. 1.239 Cobro de plusvalía al comprador. 72 Defectos en la edificación. 62 Defectos en los acabados y remates de la vivienda. 61 Diferencias entre vivienda y planos. 31 Retraso en la entrega de la vivienda. 30 Incumplimiento de las calidades ofertadas. 16 Defectos en los aislamientos (térmico, acústico…). 11 Problemas de humedad. 10 Negativa a devolver el dinero anticipado. 6 Defectos en equipamientos de suministros generales. 6 Falta de seguro/aval sobre el dinero anticipado. 4 Insuficiente espacio en la plaza de garaje. 4 Negativa a facilitar los planos de la vivienda. 2 Falta de la cédula de habitabilidad. 2 Obligar al comprador a subrogarse en la hipoteca. 2 Negativa a la entrega de la memoria de calidades. 1 Negativa a entregar libro de la vivienda. 1 Varias quejas y denuncias 39 24 INFORME CONSULTAS ATENDIDAS POR EL SERVICIO JURÍDICO, AÑO 2008 “Observatorio Permanente de Consultas de Consumo” de UCE-Asturias MOTIVOS DE DENUNCIA Y QUEJA 3º COMPAÑÍAS TELEFONÍA MÓVIL Disconformidad con la facturación. Penalización por baja en la compañía. Incorrecta aplicación de tarifas/descuentos. Insatisfacción con el trato recibido. Negativa a rescindir el contrato. Corte del servicio sin aviso previo al usuario. Información incorrecta sobre los servicios a contratar. Modificación unilateral de precios pactados. Corte del servicio por problemas técnicos. Retraso en la gestión de la baja del servicio. Negativa/Retraso tramitación de portabilidad. No entrega de contrato/documentación obligatoria. Retraso en la gestión del alta del servicio. Insatisfacción con la atención por teléfono. Ausencia de información sobre consumos. Varias quejas y denuncias Nº 228 81 71 36 34 30 30 29 22 16 11 11 8 5 4 106 4º COMPAÑÍAS TELEFONÍA FIJA Disconformidad con la facturación. Negativa a rescindir el contrato. Insatisfacción por el servicio suministrado. Incorrecta aplicación de tarifas/descuentos. Retraso en la instalación/reparación del servicio. Insatisfacción con el trato recibido. Corte del servicio sin aviso previo al usuario. Retraso en la gestión de la baja del servicio. Retraso en la gestión del alta del servicio. Información incorrecta sobre los servicios a contratar. Publicidad engañosa. Preselección no consentida por el usuario. Corte del servicio por problemas técnicos. No entrega de contrato/documentación obligatoria. Modificación unilateral de precios pactados. Varias quejas y denuncias 139 49 44 43 36 19 24 23 21 13 12 9 6 3 3 29 5º SERVICIOS DE INTERNET Deficiencias en la conexión a Internet Disconformidad con la facturación. Negativa a rescindir el contrato. Penalización por baja en la compañía. Retraso en la gestión del alta del servicio. Retraso en la instalación/reparación del servicio. Incorrecta aplicación de tarifas/descuentos. Instalación defectuosa de las líneas de conexión. Retraso en la gestión de la baja del servicio. Publicidad engañosa. Corte del servicio sin aviso previo al usuario. Información incorrecta sobre condiciones y precios. No entrega de contrato/documentación obligatoria. Insatisfacción con la atención por teléfono. Modificación unilateral de precios pactados. Varias quejas y denuncias 70 48 33 20 16 14 12 9 7 6 6 4 3 3 3 18 SUBSECTOR ECONÓMICO (II) 25 INFORME CONSULTAS ATENDIDAS POR EL SERVICIO JURÍDICO, AÑO 2008 “Observatorio Permanente de Consultas de Consumo” de UCE-Asturias ABASTECIMIENTO DE AGUA Disconformidad con la facturación. Corte del servicio sin aviso previo al usuario. Varias quejas y denuncias Nº 20 3 6 ACADEMIAS PRIVADAS DE ENSEÑANZA Negativa a rescindir el contrato. Incumplimiento de las condiciones contratadas. Publicidad engañosa. Publicidad engañosa de cursos ligados a empleos. Retraso en la entrega del material didáctico. Forma de pago abusiva. Varias quejas y denuncias 19 17 5 1 1 1 7 ADMINISTRACIÓN LOCAL Cobro indebido de tributos. Insatisfacción por el servicio suministrado. Información insuficiente o incorrecta. Insatisfacción con el trato recibido. Negativa atender una alegación, solicitud o permiso. Retraso en la resolución de solicitudes y permisos. Insatisfacción con la obra realizada. Varias quejas y denuncias 28 16 10 7 2 2 1 30 ADMINISTRACIÓN AUTONÓMICA Información insuficiente o incorrecta. Insatisfacción con el trato recibido. Insatisfacción por el servicio suministrado. Cobro indebido de tributos. Negativa atender una alegación, solicitud o permiso. Varias quejas y denuncias 5 5 4 2 1 4 ADMINISTRACIÓN ESTATAL Cobro indebido de tributos. Información insuficiente o incorrecta. Insatisfacción con el trato recibido. Insatisfacción por el servicio suministrado. Negativa atender una alegación, solicitud o permiso. Retraso en la resolución de solicitudes y permisos. Varias quejas y denuncias 6 3 2 2 1 1 13 AGENCIAS ALQUILER DE AUTOMÓVILES Cobro abusivo. Insatisfacción con el trato recibido. Incumplimiento del contrato. Varias quejas y denuncias 3 3 2 1 AGENCIAS DE TIEMPO COMPARTIDO Varias quejas y denuncias 2 AGENCIAS DE VIAJES Incumplimiento de las condiciones contratadas. Insatisfacción por el servicio suministrado. Publicidad engañosa. Información insuficiente o incorrecta. Cobro abusivo de gastos de cancelación del contrato. Negativa a rescindir el contrato. Insatisfacción con el trato recibido. Varias quejas y denuncias 48 13 9 6 6 4 2 13 SUBSECTOR ECONÓMICO (II) MOTIVOS DE DENUNCIA Y QUEJA 26 INFORME CONSULTAS ATENDIDAS POR EL SERVICIO JURÍDICO, AÑO 2008 “Observatorio Permanente de Consultas de Consumo” de UCE-Asturias AGENCIAS INMOBILIARIAS Negativa a devolver el dinero anticipado. Publicidad engañosa. Negativa del arrendador a devolver la fianza. Rescisión unilateral del contrato por el arrendador. Cobro abusivo. Defectos en la edificación. Diferencias entre vivienda y planos. Falta de seguro/aval sobre el dinero anticipado. Incorrecta información sobre cláusula de exclusividad Negativa a entregar libro de la vivienda. Negativa a facilitar los planos de la vivienda. Negativa arrendador a efectuar obras mantenimiento. Retraso en la entrega de la vivienda. Varias quejas y denuncias Nº 10 4 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 14 AGENCIAS MATRIMONIALES Negativa de la agencia a rescindir el contrato. 1 ALBERGUES Negativa a devolver el dinero anticipado. 1 APARCAMIENTOS Y GARAJES Cobro por tiempo de aparcamiento no utilizado. Daños al vehículo durante estancia en el garaje. Incremento abusivo del precio de alquiler de plaza. Rescisión unilateral del contrato por la empresa. Varias quejas y denuncias 4 2 1 1 1 APARTAMENTOS TURÍSTICOS Insatisfacción por el servicio suministrado. Publicidad engañosa. 2 1 ARRENDAMIENTOS DE VIVIENDA ENTRE PARTICULARES Negativa del arrendador a devolver la fianza. Negativa arrendador a efectuar obras mantenimiento. Rescisión unilateral del contrato por el arrendador. Repercusión al inquilino de gastos del arrendador. Incremento abusivo de la renta pactada. Varias quejas y denuncias 19 15 6 5 1 19 AUTOESCUELAS Cierre del centro de enseñanza. Incumplimiento de las condiciones contratadas. Insatisfacción con la cualificación del personal Retraso en la realización del curso. Varias quejas y denuncias 2 2 1 1 1 BANCOS (I) Cobro abusivo de comisión por servicio. Actuación unilateral entidad con gastos para usuario. Incumplimiento de las condiciones contratadas. Incumplimiento de orden del usuario. Insatisfacción con el trato recibido. Información insuficiente o incorrecta. Publicidad engañosa. Inclusión en Registros de Morosos. Cobro abusivo de intereses. Retraso en el servicio Retraso en transferencia por parte de la entidad. 21 16 16 11 10 8 4 3 3 3 3 SUBSECTOR ECONÓMICO (III) MOTIVOS DE DENUNCIA Y QUEJA 27 INFORME CONSULTAS ATENDIDAS POR EL SERVICIO JURÍDICO, AÑO 2008 “Observatorio Permanente de Consultas de Consumo” de UCE-Asturias BANCOS (II) Traspaso de dinero de cuenta sin permiso usuario. Negativa a entregar Hoja de Reclamación. Negativa a rescindir el contrato de financiación Negativa de la entidad a abonar cheque. No entrega de contrato/documentación obligatoria. Negativa a abonar en ventanilla menos de 600 € Bloqueo cuenta sin comunicación previa al usuario. Varias quejas y denuncias MOTIVOS DE DENUNCIA Y QUEJA Nº 2 1 1 1 1 1 1 23 CAJAS DE AHORROS Cobro abusivo de comisión por servicio. Cargo indebido por uso de tarjeta. Incumplimiento de las condiciones contratadas. Actuación unilateral entidad con gastos para usuario. Incumplimiento de orden del usuario. Insatisfacción con el trato recibido. Información insuficiente o incorrecta. Cobro abusivo de intereses. Falta de diligencia de la entidad para anular tarjeta. Inclusión en Registros de Morosos. No abono de intereses al usuario. Retraso en transferencia por parte de la entidad. Varias quejas y denuncias 19 11 11 7 7 6 2 2 1 1 1 1 16 BARES Y CAFETERÍAS Negativa del establecimiento a admitir al usuario. Ausencia o incorrecta lista de precios. Cobro abusivo. Deficientes higiénico-sanitarias en el establecimiento. Insatisfacción con el trato recibido. Varias quejas y denuncias 2 1 1 1 1 3 CAMPINGS Ausencia o incorrecta lista de precios. 1 CASAS RURALES Negativa a devolver el dinero anticipado. Insatisfacción por el servicio suministrado. Publicidad engañosa. 2 1 1 CENTROS DE SALUD Retraso en el servicio Negativa a prestar atención sanitaria. Varias quejas y denuncias 2 1 1 CLÍNICAS PRIVADAS Incumplimiento de los resultados ofertados. Cobro abusivo. Lesiones por negligencia profesional. Negativa a entregar Hoja de Reclamación. Publicidad engañosa. Varias quejas y denuncias 12 5 5 1 1 8 COLEGIOS PRIVADOS Varias quejas y denuncias 2 COMERCIO APARATOS DE TELEFONÍA MÓVIL (I) Negativa a ejecutar la garantía. Producto defectuoso. Retraso en el servicio Publicidad engañosa. 57 15 9 5 SUBSECTOR ECONÓMICO (IV) 28 INFORME CONSULTAS ATENDIDAS POR EL SERVICIO JURÍDICO, AÑO 2008 “Observatorio Permanente de Consultas de Consumo” de UCE-Asturias SUBSECTOR ECONÓMICO (V) COMERCIO APARATOS DE TELEFONÍA MÓVIL (II) MOTIVOS DE DENUNCIA Y QUEJA Entrega de vale por devolución del producto. Negativa a admitir devolución Insatisfacción con el trato recibido. Instalación defectuosa. Cobro indebido por recogida de aparato antiguo. Cobro indebido de portes/instalación. Varias quejas y denuncias Nº 2 2 2 1 1 1 3 COMERCIO DE EQUIPOS INFORMÁTICOS Negativa a ejecutar la garantía. Producto defectuoso. Insatisfacción por el servicio suministrado. Publicidad engañosa. Insatisfacción con el trato recibido. Retraso en el servicio Negativa a admitir devolución Cobro abusivo. No entrega de documento de garantía No entrega de documento de instrucciones de uso. Información insuficiente o incorrecta. Varias quejas y denuncias 21 7 4 3 2 2 2 2 1 1 1 2 COMERCIO DE ROPA Entrega de vale por devolución del producto. Producto defectuoso. Negativa a admitir devolución Insatisfacción con el trato recibido. Cobro indebido. Producto de calidad inferior a la ofertada. Negativa a devolver el dinero anticipado. Negativa a entregar Hoja de Reclamación. Varias quejas y denuncias 45 15 11 7 4 4 2 1 10 COMERCIO DE CALZADO Entrega de vale por devolución del producto. Producto defectuoso. Negativa a admitir devolución Cobro indebido. Varias quejas y denuncias 22 13 7 1 3 COMERCIOS COMPLEMENTOS DE VESTIR Entrega de vale por devolución del producto. Producto defectuoso. Negativa a admitir devolución 10 5 2 COMERCIO ELECTRODOMÉSTICOS LÍNEA BLANCA Negativa a ejecutar la garantía. Producto defectuoso. Retraso en el servicio Publicidad engañosa. Negativa a admitir devolución Instalación defectuosa. Insatisfacción por el servicio suministrado. Cobro indebido de portes/instalación. Insatisfacción con el trato recibido. Varias quejas y denuncias 24 8 7 5 5 3 2 2 1 9 29 INFORME CONSULTAS ATENDIDAS POR EL SERVICIO JURÍDICO, AÑO 2008 “Observatorio Permanente de Consultas de Consumo” de UCE-Asturias COMERCIO ELECTRODOMÉSTICOS LÍNEA MARRÓN Negativa a ejecutar la garantía. Publicidad engañosa. Producto defectuoso. Negativa a admitir devolución Retraso en el servicio Insatisfacción con el trato recibido. No entrega de documento de instrucciones de uso. Cobro indebido de portes/instalación. Instalación defectuosa. No entrega de documento de garantía Entrega de vale por devolución del producto. Varias quejas y denuncias Nº 68 9 7 5 5 4 2 2 1 1 1 3 COMERCIO ELECTRÓNICO No entrega del producto. Negativa a admitir devolución Producto no conforme al pedido. Retraso en el servicio Producto de calidad inferior a la ofertada. Varias quejas y denuncias 13 5 4 3 1 6 COMERCIO POR CATÁLOGO Negativa a admitir devolución Publicidad engañosa. No entrega del producto. Producto defectuoso. Negativa a ejecutar la garantía. Producto no conforme al pedido. Producto de calidad inferior a la ofertada. Varias quejas y denuncias 15 8 3 3 2 2 1 4 COMERCIO POR TELÉFONO Negativa a admitir devolución Publicidad engañosa. Retraso en el servicio Negativa a ejecutar la garantía. Producto de calidad inferior a la ofertada. Varias quejas y denuncias 8 7 3 2 1 2 COMPAÑÍAS DE SEGUROS Incumplimiento de las condiciones contratadas. Desacuerdo con valoración de daños practicada. Retraso en la ejecución de la póliza de seguro. Insatisfacción con el trato recibido. Negativa de la compañía a asegurar al usuario. Cobro abusivo por renovación de póliza. Daños y perjuicios por negligente actuación. Rescisión unilateral de póliza por la compañía. Varias quejas y denuncias 87 36 18 13 12 10 6 5 33 COMPAÑÍAS DE GAS Disconformidad con la facturación. Insatisfacción con el trato recibido. Insatisfacción por el servicio suministrado. Corte del servicio sin aviso previo al usuario. Retraso en el servicio Varias quejas y denuncias 43 6 6 4 1 26 SUBSECTOR ECONÓMICO (VI) MOTIVOS DE DENUNCIA Y QUEJA 30 INFORME CONSULTAS ATENDIDAS POR EL SERVICIO JURÍDICO, AÑO 2008 “Observatorio Permanente de Consultas de Consumo” de UCE-Asturias COMPRA-VENTA DE AUTOMÓVILES ENTRE PARTICULARES Negativa a ejecutar la garantía. Información incorrecta sobre el automóvil. Negativa a admitir devolución Varias quejas y denuncias Nº 9 2 1 4 COMPRA-VENTA DE VIVIENDAS ENTRE PARTICULARES Defectos en vivienda de segunda mano. Varias quejas y denuncias 1 1 COMUNIDADES DE VECINOS Problemas de convivencia entre los vecinos. Deficiente gestión del administrador. Daños y perjuicios por decisión de la comunidad. Deficiente justificación de los gastos comunidad. Documentación incorrecta de acuerdos adoptados. Incorrecta convocatoria de Juntas de Propietarios. Decisión presidente extralimitándose competencias. Varias quejas y denuncias 30 11 8 6 4 2 1 12 CONCESIONARIOS DE AUTOMÓVILES NUEVOS Vehículo con defectos de fabricación. Negativa a ejecutar la garantía. Incumplimiento del contrato. Retraso en la entrega del vehículo. Publicidad engañosa. Varias quejas y denuncias 48 33 10 6 4 19 CONCESIONARIOS DE AUTOMÓVILES USADOS Negativa a ejecutar la garantía. Retraso en la entrega del vehículo. Información incorrecta sobre el vehículo. Negativa a admitir devolución Incumplimiento del contrato. Publicidad engañosa. Varias quejas y denuncias 39 6 5 4 4 1 9 SUBSECTOR ECONÓMICO (VII) MOTIVOS DE DENUNCIA Y QUEJA CONSULTAS MÉDICAS ESPECIALIZADAS Retraso en el servicio 1 CONSULTAS PRIVADAS Cobro abusivo. Incumplimiento de los resultados ofertados. Varias quejas y denuncias 1 1 1 CORREO ESTATAL Insatisfacción por el servicio suministrado. Retraso en la entrega del envío. Pérdida del envío. Insatisfacción con el trato recibido. Varias quejas y denuncias 7 5 3 1 2 EMPRESAS DE MUDANZAS Pérdidas o daños en los bienes objeto de mudanza. Cobro abusivo. 8 1 EMPRESAS DE REPARACIONES A DOMICILIO Negativa a dar presupuesto previo y cobro abusivo. Insatisfacción con la reparación. Retraso en la reparación. Daños ocasionados en vivienda durante reparación. Empleo de materiales o piezas defectuosas. Negativa a ejecutar la garantía. Negativa a dar factura. Varias quejas y denuncias 58 26 13 11 6 3 1 11 31 INFORME CONSULTAS ATENDIDAS POR EL SERVICIO JURÍDICO, AÑO 2008 “Observatorio Permanente de Consultas de Consumo” de UCE-Asturias ENSEÑANZA PRIVADA A DISTANCIA Negativa a rescindir el contrato. Publicidad engañosa. Insatisfacción con la calidad de materiales didácticos. Varias quejas y denuncias Nº 9 3 1 1 FARMACIAS Varias quejas y denuncias 2 FERRETERÍAS Producto defectuoso. Varias quejas y denuncias 2 1 FERROCARRIL Retraso en el servicio Negativa a cancelar billetes y/o reservas. Cancelación de servicios. Deficientes condiciones higiénicas de los servicios. Varias quejas y denuncias 4 2 1 1 5 FOTÓGRAFOS Incremento abusivo del precio contratado. 1 GASOLINERAS Daños en vehículo por combustible adulterado. Insatisfacción con el trato recibido. Negativa a entregar Hoja de Reclamación. Varias quejas y denuncias 11 4 1 4 HERBORISTERÍAS Y PARAFARMACIAS Varias quejas y denuncias 1 HIPERMERCADOS Negativa a entregar Hoja de Reclamación. Producto defectuoso. Insatisfacción con el trato recibido. Publicidad engañosa. Varias quejas y denuncias 2 2 1 1 4 HOSPITALES Lesiones por negligencia profesional. Retraso en el servicio Varias quejas y denuncias 3 3 3 HOTELES Deficientes instalaciones del establecimiento. Insatisfacción por el servicio suministrado. Bebida/Comida en mal estado. Cobro abusivo. Incumplimiento de reserva de alojamiento. Varias quejas y denuncias 2 2 1 1 1 3 JOYERÍAS Entrega de vale por devolución del producto. Negativa a ejecutar la garantía. Insatisfacción con el trato recibido. Retraso en el servicio Varias quejas y denuncias 6 3 1 1 3 JUGUETERÍAS Entrega de vale por devolución del producto. Producto defectuoso. Publicidad engañosa. Negativa a ejecutar la garantía. Varias quejas y denuncias 4 2 3 1 2 SUBSECTOR ECONÓMICO (VIII) MOTIVOS DE DENUNCIA Y QUEJA 32 INFORME CONSULTAS ATENDIDAS POR EL SERVICIO JURÍDICO, AÑO 2008 “Observatorio Permanente de Consultas de Consumo” de UCE-Asturias LIBRERÍAS Entrega de vale por devolución del producto. Insatisfacción con el trato recibido. Negativa a admitir devolución Varias quejas y denuncias Nº 4 2 1 2 MENSAJERÍA PRIVADA Retraso en la entrega del envío. Desperfectos en el envío. Pérdida del envío. Insatisfacción por el servicio suministrado. 5 2 2 1 MUEBLERÍAS Retraso en la entrega del mueble. Mueble defectuoso. Negativa a admitir devolución Negativa a ejecutar la garantía. Mueble de calidad inferior a la ofertada. Instalación defectuosa. Cobro indebido de portes/instalación. Publicidad engañosa. Negativa a entregar Hoja de Reclamación. Varias quejas y denuncias 46 30 21 18 10 8 5 2 1 17 MUEBLES DE COCINA Retraso en la entrega del mueble. Instalación defectuosa. Mueble defectuoso. Cobro indebido de portes/instalación. Negativa a admitir devolución. Negativa a ejecutar la garantía. Mueble de calidad inferior a la ofertada. Varias quejas y denuncias 5 5 4 2 1 1 1 7 ÓPTICAS Negativa a ejecutar la garantía. Entrega de vale por devolución del producto. Producto defectuoso. Publicidad engañosa. Insatisfacción con el trato recibido. Varias quejas y denuncias 4 3 2 2 1 2 OTRA PUBLICIDAD Publicidad engañosa. Varias quejas y denuncias 1 3 OTRAS ENTIDADES FINANCIERAS (I) Negativa a rescindir el contrato de financiación. Actuación unilateral con gastos para el usuario. Cobro abusivo de intereses. Información insuficiente o incorrecta. Inclusión en Registros de Morosos. Cobro abusivo de comisión por servicio. Cargo indebido por uso de tarjeta. Incumplimiento de las condiciones contratadas. Insatisfacción con el trato recibido. No entrega de contrato/documentación obligatoria. 23 10 10 9 8 7 6 5 5 3 SUBSECTOR ECONÓMICO (IX) MOTIVOS DE DENUNCIA Y QUEJA 33 INFORME CONSULTAS ATENDIDAS POR EL SERVICIO JURÍDICO, AÑO 2008 “Observatorio Permanente de Consultas de Consumo” de UCE-Asturias OTRAS ENTIDADES FINANCIERAS (II) Falta de diligencia en la anulación de tarjeta. Incumplimiento de orden del usuario. Bloqueo cuenta sin comunicación previa al usuario. Publicidad engañosa. Retraso en el servicio. Retraso en transferencia por parte de la entidad. Varias quejas y denuncias Nº 2 2 1 1 1 1 23 PROFESIONALES LIBERALES Cobro abusivo. Insatisfacción por el servicio suministrado. Información insuficiente o incorrecta. Daños y perjuicios por negligente actuación. Insatisfacción con el trato recibido. Varias quejas y denuncias 12 8 5 4 3 5 SUBSECTOR ECONÓMICO (X) MOTIVOS DE DENUNCIA Y QUEJA PUBLICIDAD EN MEDIOS COMUNICACIÓN Publicidad engañosa. Varias quejas y denuncias 3 4 PUBLICIDAD POR TELÉFONO Publicidad engañosa. Varias quejas y denuncias 2 2 RELOJERÍAS Negativa a ejecutar la garantía. Entrega de vale por devolución del producto. Insatisfacción con el trato recibido. Negativa a admitir devolución Retraso en el servicio Varias quejas y denuncias 5 2 2 1 1 1 REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS Negativa a ejecutar la garantía. Retraso en el servicio Insatisfacción con la reparación. Cobro abusivo. Daños en producto por incorrecta manipulación. Insatisfacción con el trato recibido. Negativa a dar factura. Negativa a realizar la reparación. Varias quejas y denuncias 44 21 12 6 3 2 1 1 7 REPARACIÓN EQUIPOS INFORMÁTICOS Negativa a ejecutar la garantía. Daños en producto por incorrecta manipulación. Insatisfacción con reparación/arreglo. Empleo de materiales o piezas defectuosas. Negativa a realizar la reparación. Retraso en el servicio 4 2 2 1 1 3 RESIDENCIAS TERCERA EDAD Insatisfacción por el servicio suministrado. Varias quejas y denuncias 1 1 RESTAURANTES Deficientes condiciones de servicio de productos. Bebida/Comida en mal estado. Negativa a devolver el dinero anticipado. Varias quejas y denuncias 3 2 1 3 34 INFORME CONSULTAS ATENDIDAS POR EL SERVICIO JURÍDICO, AÑO 2008 “Observatorio Permanente de Consultas de Consumo” de UCE-Asturias SUPERMERCADOS Producto defectuoso. Venta de alimentos en mal estado de conservación. Publicidad engañosa. Insatisfacción con el trato recibido. Venta de productos con fecha caducidad superada. Cobro indebido. Negativa a entregar Hoja de Reclamación. Varias quejas y denuncias Nº 11 5 4 3 2 1 1 4 TALLERES DE REPARACIÓN DE AUTOMÓVILES Insatisfacción con la reparación. Retraso en el servicio Cobro abusivo. Daños en producto a consecuencia de incorrecta Empleo de materiales o piezas defectuosas. Negativa a dar factura. Negativa a dar presupuesto previo. Reparación del vehículo sin permiso del propietario. Varias quejas y denuncias 20 13 11 6 5 3 3 3 13 TELÉFONOS Y LÍNEAS INFORMÁTICAS TARIFICACIÓN ADICIONAL Publicidad encubierta teléfonos prefijo 803/806/807. Conexión a LTA, sin conocimiento del usuario. Llamada a TTA, sin información al usuario Varias quejas y denuncias 3 1 1 14 TELEVISIONES DE PAGO Retraso en la gestión de la baja del servicio. Incumplimiento del contrato. Instalación defectuosa. Interrupciones en la señal de la plataforma televisiva. Publicidad engañosa. Retraso en el servicio Varias quejas y denuncias 8 7 5 2 2 1 14 TIENDA TRADICIONAL Venta de alimentos en mal estado de conservación. Cobro indebido. Insatisfacción con el trato recibido. Varias quejas y denuncias 2 1 1 2 TIENDAS DE MASCOTAS Información errónea sobre la mascota. Venta de animales enfermos. Varias quejas y denuncias 2 2 2 TIENDAS DE VIDEOCLUB Varias quejas y denuncias 3 TINTORERÍAS Daños en la prenda. Pérdida de la prenda. Negativa a entregar Hoja de Reclamación. 23 7 1 TRANSPORTE AÉREO (I) Cancelación de vuelo. Pérdida del equipaje. Retraso en el vuelo. Daños en el equipaje. Negativa a cancelar billetes y/o reservas. 54 28 28 15 9 SUBSECTOR ECONÓMICO (XI) MOTIVOS DE DENUNCIA Y QUEJA 35 INFORME CONSULTAS ATENDIDAS POR EL SERVICIO JURÍDICO, AÑO 2008 “Observatorio Permanente de Consultas de Consumo” de UCE-Asturias TRANSPORTE AÉREO (II) Cancelación unilateral de reservas por compañía. Overbooking. Retraso en la entrega del equipaje. Deficientes condiciones higiénicas de los servicios. Negativa a entregar Hoja de Reclamación. Varias quejas y denuncias Nº 3 3 2 1 1 38 TRANSPORTE ESCOLAR Varias quejas y denuncias 1 TRANSPORTE INTERURBANO Retraso en el servicio Cancelación de servicio. Identificación insuficiente o incorrecta de los destinos. Negativa a cancelar billetes y/o reservas. Negativa a entregar Hoja de Reclamación. Varias quejas y denuncias 11 7 1 1 1 16 TRANSPORTE URBANO Cancelación de servicio. Deficientes condiciones higiénicas del transporte. Retraso en el servicio Varias quejas y denuncias 8 3 1 10 VARIOS SUBSECTORES Varias quejas y denuncias 325 SUBSECTOR ECONÓMICO (XII) MOTIVOS DE DENUNCIA Y QUEJA Fuente: UCE-Asturias, 2008_Observatorio Permanente de Consultas en Consumo. 36 INFORME CONSULTAS ATENDIDAS POR EL SERVICIO JURÍDICO, AÑO 2008 “Observatorio Permanente de Consultas de Consumo” de UCE-Asturias G) MOTIVOS DE ASESORAMIENTO SEGÚN SUBSECTOR ECONÓMICO Al igual que en el apartado anterior, en las tablas siguientes se puede obtener una visión general de los motivos de asesoramiento en relación con los distintos Subsectores Económicos, a partir de lo manifestado por los consumidores y usuarios que realizaron consultas al Servicio Jurídico durante el pasado año (la clasificación comienza por los cinco subsectores que mayor número de peticiones de asesoramiento han acumulado en el año y continua por orden alfabético de la denominación del Subsector Económico). SUBSECTOR ECONÓMICO (I) 1º ARRENDAMIENTOS DE VIVIENDA ENTRE PARTICULARES Nº Información general de contratos de arrendamiento. 178 Información de actualización de rentas. 52 Información repercusión de gastos de mantenimiento. 49 Información sobre duración mínima contrato de alquiler. 25 Información sobre devolución de fianzas. 19 Información rescisión anticipada contrato por inquilino. 12 Información prescripción deudas por rentas impagadas. 10 Información sobre prórrogas forzosas en contrato. 8 Información sobre repercusión del IBI. 7 Información repercusión de las cuotas de la comunidad. 3 MOTIVOS DE ASESORAMIENTO 2º ADMINISTRACIÓN LOCAL Información sobre pago tasa por enganche de agua. Información sobre impuestos y tasas. Información sobre procedimientos administrativos. Información sobre infracciones y sanciones. Información sobre ayudas y subvenciones en general. 141 35 21 14 9 3º CONSTRUCTORES Y PROMOTORES DE VIVIENDAS Información general sobre contratos. Información responsabilidad por defectos vivienda. Información sobre entrega anticipada de dinero. Información impuestos que gravan la compraventa. Información sobre cláusulas abusivas. Información instalación de suministros generales. Información repercusión gastos exclusivos vendedor. Información sobre subrogación en hipoteca. Información de obligatoriedad de entregar planos. Información sobre gastos de notaria y registro. Información sobre normas calidad en la edificación. Información sobre libro del edificio. Información sobre libro de la vivienda. Información sobre documentación de compraventa. Varios asesoramientos. 34 21 19 16 14 12 8 6 5 4 3 4 2 2 62 37 INFORME CONSULTAS ATENDIDAS POR EL SERVICIO JURÍDICO, AÑO 2008 “Observatorio Permanente de Consultas de Consumo” de UCE-Asturias 4º COMUNIDADES DE VECINOS Información de obras e instalaciones por la comunidad. Información de mayorías para acuerdos. Información sobre repercusión y reparto de gastos. Información sobre impugnación de acuerdos. Información sobre funciones presidente y otros cargos. Información por siniestro vivienda por obras comunes. Información sobre reclamación de deudas a vecinos. Varios asesoramientos. Nº 68 23 31 15 6 3 2 51 5º COMPAÑÍAS DE ELECTRICIDAD Información sobre nueva tarifa discriminación horaria. Información sobre derechos de los usuarios. 122 37 ABASTECIMIENTO DE AGUA Información sobre derechos de los usuarios. Información sobre canon de saneamiento. Varios asesoramientos. 8 2 12 ACADEMIAS PRIVADAS DE ENSEÑANZA Información sobre rescisión del contrato. Información general sobre contratos. Varios asesoramientos. 6 3 3 ADMINISTRACIÓN AUTONÓMICA Información sobre ayudas y subvenciones a la vivienda. Información sobre ayudas y subvenciones en general. Información sobre procedimientos administrativos. Información sobre impuestos y tasas. Información sobre infracciones y sanciones. Varios asesoramientos. 38 22 11 7 6 14 ADMINISTRACIÓN ESTATAL Información sobre procedimientos administrativos. Información sobre impuestos y tasas. Información sobre ayudas y subvenciones en general. Información sobre infracciones y sanciones. Varios asesoramientos. 33 23 11 10 32 ADMINISTRACIÓN EUROPEA Información sobre procedimientos administrativos. 1 AGENCIAS ALQUILER DE AUTOMÓVILES Varios asesoramientos. 2 AGENCIAS DE TIEMPO COMPARTIDO Información de agencias de reventa tiempo compartido. Información general sobre contratos. 2 2 AGENCIAS DE VIAJES Información cancelación del viaje por el usuario. Varios asesoramientos. 9 19 AGENCIAS INMOBILIARIAS Información general sobre contratos. Información general de contratos de arrendamiento. Información sobre devolución de fianzas. Información sobre subrogación en hipoteca. Información sobre gastos exclusivos del vendedor. Varios asesoramientos. 6 3 2 2 1 12 AGENCIAS MATRIMONIALES Información sobre entrega anticipada de dinero. 1 ALBERGUES Varios asesoramientos. 1 SUBSECTOR ECONÓMICO (II) MOTIVOS DE ASESORAMIENTO APARCAMIENTOS Y GARAJES PRIVADOS Información de contratos de alquiler de plaza de garaje. Información de normas de seguridad en garajes. Varios asesoramientos. 38 4 1 3 INFORME CONSULTAS ATENDIDAS POR EL SERVICIO JURÍDICO, AÑO 2008 “Observatorio Permanente de Consultas de Consumo” de UCE-Asturias APARTAMENTOS TURÍSTICOS Información sobre cancelación de reservas. Nº 1 AUTOESCUELAS Varios asesoramientos. 4 BANCOS Información sobre hipotecas. Información sobre comisiones y otros gastos. Información sobre seguros vinculados a servicios. Información sobre intereses. Información sobre créditos bancarios. Varios asesoramientos. 27 19 11 5 3 30 CAJAS DE AHORROS Información sobre hipotecas. Información sobre comisiones y otros gastos. Información sobre seguros vinculados a servicios. Información sobre intereses. Varios asesoramientos. 22 6 5 4 10 BARES Y CAFETERÍAS Varios asesoramientos. 6 CAMPING Información sobre cancelación de reservas. Información sobre entrega anticipada de dinero. Varios asesoramientos. 1 1 1 CENTROS DE SALUD Varios asesoramientos. 3 CLÍNICAS PRIVADAS Varios asesoramientos. 13 COLEGIOS PRIVADOS Información sobre rescisión del contrato. Varios asesoramientos. 1 1 COMERCIO APARATOS DE TELEFONÍA MÓVIL Información general sobre garantías. Información sobre devoluciones. Varios asesoramientos. 5 1 4 COMERCIO DE EQUIPOS INFORMÁTICOS Información general sobre garantías. Información sobre devoluciones. Varios asesoramientos. 17 5 3 COMERCIO DE ROPA Información sobre devoluciones. Información general sobre garantías. Información sobre entrega anticipada de dinero. Varios asesoramientos. 36 4 2 12 COMERCIO DE CALZADO Información sobre devoluciones. Información general sobre garantías. 3 2 COMERCIOS COMPLEMENTOS DE VESTIR Información general sobre garantías. Información sobre devoluciones. Varios asesoramientos. 3 2 1 COMERCIO ELECTRODOMÉSTICOS LÍNEA BLANCA Información general sobre garantías. Información sobre devoluciones. Información sobre entrega anticipada de dinero. Información sobre recogida de aparato antiguo. Varios asesoramientos. 21 5 2 1 12 SUBSECTOR ECONÓMICO (III) MOTIVOS DE ASESORAMIENTO 39 INFORME CONSULTAS ATENDIDAS POR EL SERVICIO JURÍDICO, AÑO 2008 “Observatorio Permanente de Consultas de Consumo” de UCE-Asturias COMERCIO ELECTRODOMÉSTICOS Ó LÍNEA MARRÓN Información general sobre garantías. Información sobre devoluciones. Varios asesoramientos. Nº 24 6 7 COMERCIO ELECTRÓNICO Información sobre devoluciones. Información general sobre garantías. Varios asesoramientos. 5 1 7 COMERCIO POR CATÁLOGO Información sobre devoluciones. Varios asesoramientos. 6 6 COMERCIO POR TELÉFONO Información sobre devoluciones. Varios asesoramientos. 5 5 COMPAÑÍAS DE SEGUROS Información sobre trámites en caso de siniestro. Información general sobre pólizas de seguros. Información sobre rescisión del contrato. Información sobre solvencia y prácticas de compañías. Varios asesoramientos. 32 29 24 2 41 COMPAÑÍAS DE GAS Información sobre derechos de los usuarios. Varios asesoramientos. 26 20 COMPAÑÍAS TELEFONÍA FIJA Información sobre derechos de los usuarios. Información sobre rescisión del contrato. Varios asesoramientos. 39 26 35 COMPAÑÍAS TELEFONÍA MÓVIL Información sobre rescisión del contrato. Información sobre derechos de los usuarios. Varios asesoramientos. 40 24 52 COMPRA-VENTA DE AUTOMÓVILES ENTRE PARTICULARES Información general sobre garantías. Varios asesoramientos. 28 10 COMPRA-VENTA DE VIVIENDAS ENTRE PARTICULARES Información de garantías en vivienda segunda mano. Información sobre gastos de notaria y registro. Información sobre gastos exclusivos del vendedor. Varios asesoramientos. 4 2 1 16 CONCESIONARIOS DE AUTOMÓVILES NUEVOS Información general sobre garantías. Varios asesoramientos. 29 15 CONCESIONARIOS DE AUTOMÓVILES USADOS Información general sobre garantías. Varios asesoramientos. 19 5 SUBSECTOR ECONÓMICO (IV) MOTIVOS DE ASESORAMIENTO CONSULTAS MEDICAS ESPECIALIZADAS Varios asesoramientos. 1 CONSULTAS MÉDICAS PRIVADAS Varios asesoramientos. 4 CORREO ESTATAL Información sobre derechos de los usuarios. Varios asesoramientos. 1 1 EMPRESAS DE MUDANZAS Varios asesoramientos. 1 EMPRESAS DE REPARACIONES A DOMICILIO Información sobre derechos de los usuarios Información general sobre garantías. Varios asesoramientos. 15 9 20 40 INFORME CONSULTAS ATENDIDAS POR EL SERVICIO JURÍDICO, AÑO 2008 “Observatorio Permanente de Consultas de Consumo” de UCE-Asturias ENSEÑANZA PRIVADA A DISTANCIA Información sobre rescisión del contrato. Información rescisión de la financiación por el usuario. Varios asesoramientos. Nº 3 1 1 ENSEÑANZA PÚBLICA Varios asesoramientos. 3 FARMACIAS Varios asesoramientos. 3 FERRETERÍAS Varios asesoramientos. 4 FERROCARRIL Varios asesoramientos. 2 FOTÓGRAFOS Información sobre rescisión del contrato. Varios asesoramientos. 1 1 GASOLINERAS Varios asesoramientos. 5 HIPERMERCADOS Información sobre seguridad alimentaría. Varios asesoramientos. 1 2 HOSPITALES Varios asesoramientos. 4 HOTELES Información sobre entrega anticipada de dinero. Varios asesoramientos. 1 3 JOYERÍAS Varios asesoramientos. 8 JUGUETERÍAS Información sobre devoluciones. Varios asesoramientos. 1 1 LIBRERÍAS Información sobre devoluciones. Varios asesoramientos. 1 3 MENSAJERÍA PRIVADA Información sobre derechos de los usuarios. 4 MUEBLERÍAS Información sobre devoluciones. Información general sobre garantías. Varios asesoramientos. 12 9 16 MUEBLES DE COCINA Información sobre devoluciones. Información general sobre garantías. 2 1 ÓPTICAS Información general sobre garantías. 4 OTRA PUBLICIDAD Varios asesoramientos. 1 OTRAS ENTIDADES FINANCIERAS Información sobre comisiones y otros gastos. Información sobre créditos bancarios. Información sobre hipotecas. Información sobre intereses. Información seguros vinculados a servicios financieros. Varios asesoramientos. 7 7 3 2 2 24 PROFESIONALES LIBERALES Información sobre el sistema de cobro y tarifas. Información sobre funciones y responsabilidades. Información sobre cantidades entregadas a cuenta. Varios asesoramientos. 14 5 2 14 SUBSECTOR ECONÓMICO (V) MOTIVOS DE ASESORAMIENTO PUBLICIDAD EN MEDIOS COMUNICACIÓN Varios asesoramientos. 41 1 INFORME CONSULTAS ATENDIDAS POR EL SERVICIO JURÍDICO, AÑO 2008 “Observatorio Permanente de Consultas de Consumo” de UCE-Asturias PUBLICIDAD POSTAL Varios asesoramientos. Nº 1 RELOJERÍAS Varios asesoramientos. 2 SUBSECTOR ECONÓMICO (VI) MOTIVOS DE ASESORAMIENTO REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS Información general sobre garantías. Varios asesoramientos. 29 7 REPARACIÓN EQUIPOS INFORMÁTICOS Información general sobre garantías. Varios asesoramientos. 10 2 RESIDENCIAS TERCERA EDAD Varios asesoramientos. 3 RESTAURANTES Información sobre cancelación de reservas. Varios asesoramientos. 4 3 SERVICIOS DE INTERNET Información sobre rescisión del contrato. Información sobre derechos de los usuarios. Varios asesoramientos. 20 10 13 SUPERMERCADOS Información sobre etiquetado. Varios asesoramientos. 1 9 TALLERES DE REPARACIÓN DE AUTOMÓVILES Información general sobre garantías. Información sobre gastos de estancia en taller. Información sobre presupuesto previo. Varios asesoramientos. 8 2 2 13 TAXI Varios asesoramientos. 1 TELÉFONOS TARIFICACIÓN ADICIONAL Varios asesoramientos. 1 TELEVISIONES DE PAGO Información de anulación del contrato por el usuario. Varios asesoramientos. 4 6 TIENDA TRADICIONAL Información sobre seguridad alimentaría. Información sobre etiquetado. Varios asesoramientos. 2 1 1 TIENDAS DE MASCOTAS Varios asesoramientos. 1 TIENDAS REVELADO FOTOS Varios asesoramientos. 1 TINTORERÍAS Varios asesoramientos. 7 TRANSPORTE AÉREO Información sobre cancelación de billetes y/o reservas. Varios asesoramientos. 11 5 TRANSPORTE INTERURBANO Varios asesoramientos. 4 TRANSPORTE URBANO Varios asesoramientos. 1 VARIOS COMERCIOS Varios asesoramientos. 1 VARIOS SUBSECTORES Varios asesoramientos. 210 Fuente: UCE-Asturias, 2008_Observatorio Permanente de Consultas en Consumo. 42 INFORME CONSULTAS ATENDIDAS POR EL SERVICIO JURÍDICO, AÑO 2008 “Observatorio Permanente de Consultas de Consumo” de UCE-Asturias H) CONSULTAS ATENDIDAS SEGÚN NO ASOCIADOS Y ASOCIADOS Unión de Consumidores de Asturias-UCE CONSULTAS ATENDIDAS SEGÚN NO ASOCIADOS Y ASOCIADOS Año 2008 TIPO NÚMERO PORCENTAJE No asociados 11.471 91 % Asociados 1.149 9% Total 12.620 100 % Fuente: UCE-Asturias, 2008_Observatorio Permanente de Consultas en Consumo. Tal y como se recoge en la tabla anterior, más de nueve de cada diez de las personas que fueron atendidas en sus consultas no estaban asociadas a la Unión de Consumidores de Asturias-UCE, mientras que un nueve por ciento si están asociadas. Datos que siguen reafirmando el papel de UCE-Asturias en la prestación de servicios de asesoramiento jurídico a favor de todos los consumidores y usuarios asturianos, contando para ello con el apoyo económico del Gobierno de Asturias, a través de la Consejería de Salud y Servicios Sanitarios del Principado de Asturias y la Agencia de Sanidad Ambiental y Consumo. Comparando dichos porcentajes con los registrados en el año anterior, se verifica que aumentaron un 4% las consultas realizadas por personas no asociadas. 43 INFORME CONSULTAS ATENDIDAS POR EL SERVICIO JURÍDICO, AÑO 2008 “Observatorio Permanente de Consultas de Consumo” de UCE-Asturias I) CONSULTAS ATENDIDAS SEGÚN MODALIDAD Tal y como se puede observar en cuadro siguiente, la mayoría de la asistencia jurídica proporcionada en el año 2008 lo ha sido a través del teléfono, 59% de las consultas; frente a la atención proporcionada de forma personal en los tres Centros de Información que supuso el 41% de las consultas atendidas. Unión de Consumidores de Asturias-UCE CONSULTAS ATENDIDAS SEGÚN MODALIDAD Año 2008 MODALIDAD NÚMERO PORCENTAJE Por teléfono 7.495 59 % Personal 5.125 41 % Total 12.620 100 % Fuente: UCE-Asturias, 2008_Observatorio Permanente de Consultas en Consumo. Comparando los porcentajes anteriores con los registrados en el año 2007, se repiten los mismos resultados en términos relativos. 44 INFORME CONSULTAS ATENDIDAS POR EL SERVICIO JURÍDICO, AÑO 2008 “Observatorio Permanente de Consultas de Consumo” de UCE-Asturias J) CONSULTAS ATENDIDAS SEGÚN CENTRO DE INFORMACIÓN Unión de Consumidores de Asturias-UCE CONSULTAS ATENDIDAS SEGÚN CENTRO DE INFORMACIÓN DE UCE-ASTURIAS Año 2008 CENTRO NÚMERO PORCENTAJE Oviedo 8.086 64 % Gijón 3.353 27 % Avilés 1.181 9% Total 12.620 100 % Fuente: UCE-Asturias, 2008_Observatorio Permanente de Consultas en Consumo. Respecto a la distribución de las consultas atendidas según los Centros de Información de UCE-Asturias, tal y como se recoge en el cuadro anterior, se constata que la mayor demanda de atención de consultas se ha generado en el Centro de Información de Oviedo (64%), seguido del Centro de Información de Gijón (27%) y, por último, en el Centro de Información de Avilés (9-25%). En datos absolutos, con respecto al año 2007, resaltar el importante incremento de las consultas atendidas en el Centro de Información de Oviedo (+ 3.728) y, en menor medida, en el Centro de Información de Gijón (+ 612); mientras que en Avilés descendió en 1.248 el número de consultas que se atendieron. En términos relativos, se verifica un aumento del 18 por ciento en las consultas atendidas en el Centro de Información de Oviedo. Al tiempo que descendieron en 2 por ciento las consultas atendidas en el Centro de Información de Gijón y en un 16 en el de Avilés. 45 INFORME CONSULTAS ATENDIDAS POR EL SERVICIO JURÍDICO, AÑO 2008 “Observatorio Permanente de Consultas de Consumo” de UCE-Asturias K) CONSULTAS ATENDIDAS SEGÚN CENTRO DE INFORMACIÓN Y MODALIDAD Unión de Consumidores de Asturias-UCE CONSULTAS SEGÚN CENTRO DE INFORMACIÓN Y MODALIDAD Año 2008 CENTRO MODALIDAD PORCENTAJE* Oviedo Telefónica: 4.333 34 % Oviedo Personal: 3.753 30 % Gijón Telefónica: 2.354 19 % Gijón Personal: 999 8% Avilés Telefónica: 808 6% Avilés Personal: 373 3% * Sobre el conjunto de las consultas atendidas. Fuente: UCE-Asturias, 2008_Observatorio Permanente de Consultas en Consumo. Como también se puede observar en los datos de la tabla anterior, durante el año 2008 en el Centro de Información de Oviedo se atendieron un 15% de consultas a través del teléfono que en Gijón y un 28% más que en Avilés. Mientras que en las consultas atendidas en la modalidad personal, en el Centro de Información de Oviedo se atendieron un 22% más de consultas que en Gijón y un 27% más que en Avilés. Comparando, los datos de la tabla anterior con los registrados en el año 2007 se constata que: - En el Centro de Información de Oviedo se incrementaron en 2.826 las consultas atendidas a través del teléfono (un 18 por ciento más, en el conjunto de las consultas que se atendieron). Y se incrementaron en 902 las consultas atendidas bajo la modalidad personal, el mismo porcentaje que el año anterior sobre el conjunto de las consultas atendidas. 46 INFORME CONSULTAS ATENDIDAS POR EL SERVICIO JURÍDICO, AÑO 2008 “Observatorio Permanente de Consultas de Consumo” de UCE-Asturias - En el Centro de Información de Gijón aumentaron en 339 las consultas atendidas a través del teléfono (un 2 por ciento menos, sobre el conjunto de las consultas) y en 273 las atendidas de forma personal (el mismo porcentaje que el año anterior sobre el total de las consultas). - En el Centro de Información de Avilés descendieron en 1.279 las consultas atendidas a través del teléfono (un 16 por ciento menos, sobre el conjunto de las consultas) y aumentaron en 31 las consultas bajo la modalidad personal (también el mismo porcentaje que el año anterior sobre el total de las consultas). 47 INFORME CONSULTAS ATENDIDAS POR EL SERVICIO JURÍDICO, AÑO 2008 “Observatorio Permanente de Consultas de Consumo” de UCE-Asturias L) CONSULTAS ATENDIDAS SEGÚN CONCEJO DE PROCEDENCIA En lo que respecta a la distribución de las consultas atendidas según los concejos de residencia de los ciudadanos que las realizaron, señalar que las procedentes de consumidores y usuarios domiciliados en Oviedo han supuesto, por si solas, el 44% del total (970 consultas más que en el año anterior). Al tiempo que cerca del 38% corresponden, de forma agregada, a habitantes de los otros cinco municipios de mayor población de Asturias (Gijón, Avilés, Siero, Mieres y Langreo). Asimismo, resaltar que se han atendido consultas de consumidores y usuarios residentes en 70 de los 78 concejos asturianos, cinco municipios más que en el año anterior. Con respecto a la comparación, entre el año 2008 y el año anterior, del número de consultas según el concejo de procedencia, destacar el importante incremento de consultas de consumidores y usuarios residentes en Oviedo (+ 972), Langreo (+ 699), Mieres (+646), Carreño (+232) y Gijón (+ 227). CONCEJO (I) OVIEDO GIJÓN LANGREO MIERES AVILÉS CARREÑO SIERO ALLER CANGAS DEL NARCEA LLANERA CASTRILLÓN CORVERA VILLAVICIOSA NOREÑA S.M. DEL REY AURELIO LLANES GOZÓN LAVIANA GRADO PILOÑA Nº Consultas % 2008 % 2007 Variación nº consultas 5.562 2.212 832 796 662 288 249 227 191 166 84 56 55 48 48 46 40 39 39 36 44,07% 17,53% 6,59% 6,31% 5,25% 2,28% 1,97% 1,80% 1,51% 1,32% 0,67% 0,44% 0,44% 0,38% 0,38% 0,36% 0,32% 0,31% 0,31% 0,29% 48,17% + 972 + 227 + 699 + 646 - 68 + 232 + 13 + 178 + 164 + 37 -3 -1 - 18 + 13 +9 -8 - 18 + 11 -7 +3 48 20,83% 1,40% 1,57% 7,66% 0,59% 2,48% 0,51% 0,27% 1,35% 0,91% 0,60% 0,77% 0,37% 0,41% 0,57% 0,61% 0,29% 0,48% 0,35% INFORME CONSULTAS ATENDIDAS POR EL SERVICIO JURÍDICO, AÑO 2008 “Observatorio Permanente de Consultas de Consumo” de UCE-Asturias CONCEJO (II) PRAVIA LENA CANGAS DE ONÍS ALLANDE NAVIA SOTO DEL BARCO CUDILLERO NAVA SALAS TINEO EL FRANCO MUROS DEL NALÓN VALDÉS MORCÍN PARRES TAPIA DE CASARIEGO ILLAS RIBADESELLA LAS REGUERAS COLUNGA VEGADEO RIBERA DE ARRIBA TEVERGA RIOSA VILLAYÓN CASTROPOL SOMIEDO CANDAMO COAÑA BELMONTE DE MIRANDA GRANDAS DE SALIME SARIEGO DEGAÑA CABRANES QUIRÓS BOAL RIBADEDEVA CABRALES IBIAS PEÑAMELLERA BAJA ONÍS CASO Nº Consultas % 2008 % 2007 Variación nº consultas 32 30 27 26 24 24 24 24 23 21 20 17 17 15 15 15 13 12 10 9 8 7 7 6 6 6 5 5 4 4 4 4 4 3 3 3 2 2 2 2 2 2 0,25% 0,24% 0,21% 0,21% 0,19% 0,19% 0,19% 0,19% 0,18% 0,17% 0,16% 0,13% 0,13% 0,12% 0,12% 0,12% 0,10% 0,10% 0,08% 0,07% 0,06% 0,06% 0,06% 0,05% 0,05% 0,05% 0,04% 0,04% 0,03% 0,03% 0,03% 0,03% 0,03% 0,02% 0,02% 0,02% 0,02% 0,02% 0,02% 0,02% 0,02% 0,02% 0,31% 0,37% 0,27% 0,05% 0,39% 0,28% 0,10% 0,35% 0,30% 0,22% 0,08% 0,21% 0,24% 0,18% 0,13% 0,17% 0,01% 0,08% 0,12% 0,16% 0,06% 0,05% 0,07% 0,09% 0,03% 0,03% 0,04% 0,01% 0,06% 0,03% 0,04% 0,03% 0,06% 0,01% 0,07% 0,07% 0,04% 0,04% 0,02% +2 -5 +1 + 21 - 13 -3 + 14 -9 -6 = + 12 -3 -5 -2 +3 -1 + 12 +4 -1 -6 +2 +2 = -3 +3 +3 +1 +4 -2 +1 = +1 -2 +2 -4 -4 -2 +2 +2 +2 -2 = 49 INFORME CONSULTAS ATENDIDAS POR EL SERVICIO JURÍDICO, AÑO 2008 “Observatorio Permanente de Consultas de Consumo” de UCE-Asturias CONCEJO (III) STA. EULALIA DE OSCOS PROAZA S.M. DE OSCOS CARAVIA BIMENES SAN TIRSO DE ABRES AMIEVA VILLANUEVA DE OSCOS Municipios sin especificar Otros municipios extra-regionales Total Nº Consultas % 2008 % 2007 Variación nº consultas 2 2 1 1 1 1 1 1 164 281 0,02% 0,02% 0,01% 0,01% 0,01% 0,01% 0,01% 0,01% 1,30% 2,23% -3 +2 +1 -4 -2 = +1 +1 - 152 + 150 12.620 100% 0,05% 0,05% 0,03% 0,01% 3,32% 1,37% - Fuente: UCE-Asturias 2008_Observatorio Permanente de Consultas en Consumo. 50 - INFORME CONSULTAS ATENDIDAS POR EL SERVICIO JURÍDICO, AÑO 2008 “Observatorio Permanente de Consultas de Consumo” de UCE-Asturias ANEXO ENCUESTA SOBRE LA VALORACIÓN DE LA ATENCIÓN DE CONSULTAS, 2008 PRESENTACIÓN Al objeto de conseguir información sistemática sobre la valoración que hacen los usuarios del Servicio Jurídico de la UCE-Asturias acerca del servicio que se les proporcionó, se realiza una encuesta telefónica a una muestra de las personas que han recibido asesoramiento, orientada a recoger sus opiniones sobre los aspectos más característicos en este tipo de investigaciones: valoración del servicio, trato recibido, claridad de la información o utilidad y confianza en el asesoramiento recibido. La encuesta consistió en entrevistar por teléfono, mediante cuestionario estructurado, a 444 personas a lo largo del año natural, seleccionadas aleatoriamente y de manera proporcional según el Centro de Información de UCE-Asturias en que fueron atendidas, para un nivel de confianza de dos sigmas, un margen de error del ± 5% y el máximo de indeterminación, es decir p=q=50%. A continuación se presentan los resultados de la encuesta realizada a lo largo del año 2008. 51 INFORME CONSULTAS ATENDIDAS POR EL SERVICIO JURÍDICO, AÑO 2008 “Observatorio Permanente de Consultas de Consumo” de UCE-Asturias VALORACIÓN DEL ASESORAMIENTO JURÍDICO FACILITADO Según la información obtenida de las entrevistas telefónicas realizadas a lo largo del año 2008, el grado de satisfacción de los ciudadanos con el asesoramiento facilitado por el Servicio Jurídico de UCE-Asturias ha sido muy elevado. Así, la valoración del asesoramiento proporcionado se sitúa en un 8,1 sobre 10, por lo que podemos afirmar que la satisfacción con el servicio es de notable alto. De igual forma que para el 90% de las personas entrevistadas la información facilitada le sirvió mucho o bastante. ¿La información que se le facilitó considera que le sirvió mucho, bastante, poco o nada? (n= 444) - Mucho - Bastante - Poco - Nada - Ns/Nc 35 % 55 % 6% 4% - Lo anterior es aún más positivo, si consideramos que no existen diferencias significativas en relación con la evaluación del resto de los atributos asociados a la calidad del servicio (trato, claridad y confianza). Así, el 99% de las personas entrevistadas califica el trato que le fue dado como muy bueno o bueno. ¿Cómo calificaría el trato dado por la persona que le atendió: muy bueno, bueno, regular, malo o muy malo?(n= 444) - Muy bueno - Bueno - Regular - Malo - Muy malo - Ns/Nc 68 % 31 % 1% - 52 INFORME CONSULTAS ATENDIDAS POR EL SERVICIO JURÍDICO, AÑO 2008 “Observatorio Permanente de Consultas de Consumo” de UCE-Asturias De igual forma que el 98 % califica la información recibida como muy clara o bastante clara. ¿Cómo calificaría la información que le fue dada en cuanto a su claridad: muy clara, bastante, poco o nada clara? (n= 444) - Muy clara - Bastante clara - Poco clara - Nada clara - Ns/Nc 59 % 39 % 1,5 % 0,5 % - En lo que respecta a la utilidad de la información recibida, el 93% de las personas entrevistadas la califica como muy útil o bastante útil, frente a sólo un 7% que la valora como poco o nada útil. ¿Y cómo calificaría dicha información en cuanto a su utilidad: muy útil, bastante, poco o nada útil? (n= 444) - Muy útil - Bastante útil - Poco útil - Nada útil 51 % 42 % 5% 2% Asimismo, para el 98 % de las personas entrevistadas la confianza que le mereció el asesoramiento recibido fue mucha o bastante, frente a sólo el 2 % que lo valoraron como de poca o ninguna confianza. ¿Qué grado de confianza le merece la atención jurídica recibida: mucha confianza, bastante, poca o ninguna confianza? (n= 444) - Mucha confianza - Bastante confianza - Poca confianza - Ninguna confianza 51 % 47 % 2% - 53 INFORME CONSULTAS ATENDIDAS POR EL SERVICIO JURÍDICO, AÑO 2008 “Observatorio Permanente de Consultas de Consumo” de UCE-Asturias Por último, el 98 % de las personas entrevistadas ha declarado que con seguridad o probablemente volverá a ponerse en contacto con UCE-Asturias para hacer una consulta; frente a un 1 % que declara que probablemente no lo hará. Si en el futuro tiene usted algún otro problema o desea hacer alguna reclamación ¿Volvería a ponerse en contacto con UCE? (n= 444) - Sí, con seguridad - Sí, probablemente - No, probablemente - No, con seguridad - Ns/Nc 71 % 27 % 1% 1% ASPECTOS SOCIODEMOGRÁFICOS En los datos siguientes, se presentan las características sociodemográficas de los consumidores y usuarios que han utilizado el Servicio Jurídico de UCE-Asturias para realizar algún tipo de consulta durante el año 2008. Lugar de residencia: - Oviedo - Gijón - Avilés - Siero - Langreo - Mieres - Otros concejos Centro - Oriente - Occidente Sexo: - Mujer - Hombre Edad: 47 % 18,5 % 9% 4% 3% 2% 13,5 % 1% 2% 63 % 37 % 43 años (media) 37 años (moda) 54 INFORME CONSULTAS ATENDIDAS POR EL SERVICIO JURÍDICO, AÑO 2008 “Observatorio Permanente de Consultas de Consumo” de UCE-Asturias Estudios terminados: - Primarios o menos 18 % - Medios (bachiller y FP) 51 % - Universitarios 31 % Estado civil de la persona entrevistada: - Soltero/a - Casado/a - Viviendo en pareja - Separado/a - Divorciado/a - Viudo/a 27 % 61 % 3% 2% 4% 3% Situación laboral de la persona entrevistada: - Ocupado/a - Jubilado/a o pensionista que ha trabajado - Jubilado/a o pensionista que no ha trabajado - Desempleado/a que ha trabajado - Desempleado/a que no ha trabajado - Estudiante - Labores domésticas 69 % 11,5 % 0,5 % 10 % 2% 1% 6% Ocupación de la persona que aporta más ingresos en el hogar: - Trabajador/a de la industria y la construcción - Trabajador/a del comercio y los servicios - Funcionario/a - Oficinista y administrativo/a - Profesional y técnico - Autónomo/a - Ganadero/a - Empresario/a con asalariados 44 % 18 % 6% 2% 21 % 7% 1% 1% UCE-Asturias, marzo de 2009 55