custom-care

MANUAL DEL USUARIO
PARA DISTRIBUIDORES Y SERVICIOS TÉCNICOS
MARZO 2009
S U M A R I O
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BIENVENIDA
3
CALIDAD
4
PROMESA
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PRINCIPIOS
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REGISTRO
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GARANTÍA
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CONTACTO
11
SERVICIO
13
INSPECCIÓN
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HEADLINER
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PROCESO
BIENVENIDA
Bienvenido al nuevo nivel de servicio excepcional al cliente:
Fender® Custom CareSM
Desde nuestro primer día de producción en 1987, el equipo
de Custom Shop al completo se ha mantenido totalmente
comprometido en superar las expectativas de nuestros leales
clientes. Tú eres la única razón por la que existimos y nos
dedicamos a hacer realidad para ti tus sueños y la imagen
soñada de tu instrumento Custom Shop. No nos tomamos a la
ligera esta relación contigo. Entendemos que esperas lo mejor
de nosotros y por ello nuestro objetivo es fabricar de forma
artesana los instrumentos musicales de mayor calidad y
proporcionar el servicio al cliente más exhaustivo del mundo.
Por favor, tómate tu tiempo para investigar las ventajas del
programa Custom Care resumidas a lo largo de este manual
• Compromiso con la calidad
• Prestaciones de garantía ampliadas
• Prioridad en el cuidado al cliente
• Servicios de mantenimiento exclusivos
• Libre acceso a nuestra red Custom Care élite
….cuando estés preparado.
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C A L I D A D
Custom CareSM comienza con
nuestro Compromiso con la
Calidad
Todos los miembros de la Custom
Shop sienten un gran orgullo por su
trabajo, y cada instrumento de la
Custom Shop está construido
con la misma calidad y atención al
detalle. Nuestra gente, proceso, y
prácticas reflejan nuestro empuje
constante por la mejora continua
y se asegura de que cada
instrumento de la Custom
Shop supere las expectativas
del cliente en la entrega
de sensaciones,
sentimientos,
historia y
rendimiento.
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P
R
O
M
E
S
A
fender musical instruments corporation
garantiza que tu instrumento custom shop
será fabricado de forma artesanal por
manos expertas según tus requisitos y que
llegará sin defectos. Si no, repararemos,
modificaremos o sustituiremos el instrumento sin cargo alguno por tu parte.
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PRINCIPIOS
El Fender’s Custom CareSM persigue un objetivo principal—proporcionar a los
propietarios de instrumentos de la Custom Shop el mejor soporte posible. ¿Por qué
ponemos en marcha este programa? Muy simple: Cuando nuestros clientes adquieren
su excepcional instrumento Fender® Custom Shop, obtienen acceso a un servicio
excepcional al cliente.
La filosofía de Fender Custom Care se guía por cuatro principios que acatamos cada
día y en cada interacción con el cliente, ya sea por teléfono, por e-mail, por carta o en
persona. Estos principios guía son:
C
liente Primero – Nuestra declaración de misión y visión pone en relieve
nuestro deseo de generar un entorno centrado en el cliente. Estamos aquí para
proporcionar un servicio excepcional al cliente y para poner en primer lugar las
necesidades del cliente. En todo lo que hacemos, nunca olvidamos que nuestros
clientes necesitan que seamos los expertos que ellos esperan; y satisfacer sus
necesidades de una manera educada, profesional y servicial.
A
cción - Sabemos que nuestros clientes nos contactan porque buscan acción.
Ellos esperan que nosotros estemos listos, pudiendo y deseando resolver rápidamente
su problema, respondiendo sus preguntas o proporcionando otras formas de
atención. Nunca vamos a pasar la pelota, dejar las cosas para más tarde o poner
excusas. Pondremos en práctica las acciones necesarias para proporcionar el alto nivel
de calidad de atención al cliente por el que nos esforzamos en ser conocidos.
R
esolución – Nuestro objetivo es resolver problemas y proporcionar soluciones.
Haremos todo lo posible por resolver todas las cuestiones hasta que nuestros
clientes se sientan atendidos satisfactoriamente. Nuestra obligación es realizar un
seguimiento, analizar y resolver problemas sin importar cuales.
E
xceder Expectativas – Nos esforzamos por hacer más de los que nuestros
clientes esperan e iremos más allá para satisfacer las necesidades de nuestros clientes.
Poniendo a nuestros clientes en primer lugar y haciendo lo posible por resolver los
asuntos rápidamente, superaremos las expectativas de nuestro cliente cada día.
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REGISTRO
El Custom CareSM es exclusivo de los propietarios de instrumentos Fender Custom Shop que
registran sus instrumentos Custom Shop a través de nuestra página web. El valor añadido
para los clientes es que una vez han registrado el instrumento, recibirán una carta de
agradecimiento y una tarjeta Custom Care que les permite acceder a las siguientes ventajas:
• Extensión de la garantía de dos años a garantía limitada para toda la vida*
• Servicio prioritario
• Opciones de servicio y reparaciones en todo el mundo
• Transporte complementario
• Inspección 21-Puntos
• Reparaciones sin garantía
• Documentación completa
* Custom Shop en cualquier lugar del mundo independientemente de la fecha o el país
en el que se ha producido la primera compra. Por favor ten en cuenta que solamente
los propietarios de un instrumento de una auténtica Custom Shop que compran a un
distribuidor autorizado tienen derecho a recibir la extensión de la garantía.
Los propietarios de un instrumento de la Custom Shop se pueden registar en:
www.fender.com/customcare/es/
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G A R A N T Í A
Extension de la Garantía
Por registrarse los compradores originales recibirán
una extensión de su garantía de dos años a garantía
limitada para toda la vida - además de prestigio y
valor añadido sin precedentes en la industria.
Esta extensión estará sometida a las limitaciones
y exclusiones especificadas en la actual garantía
limitada Fender® para toda la vida para los
instrumentos de cuerda.
En apoyo de y como prueba de nuestro compromiso
inquebrantable con los clientes Custom Shop,
proporcionaremos esta extensión a todos los
compradores originales registrados en todo el
mundo, independientemente de la fecha y del país
donde se ha realizado la compra al detalle original.
Por favor ten en cuenta que solamente se les
puede extender la garantía a los propietarios de un
instrumento Custom Shop auténtico que haya sido
comprado a través de un distribuidor autorizado.
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CONTACTO
Servicio preferente para clientes
Se han instaurado una línea de teléfono preferente (001.480.596.7195) y una dirección de e-mail
([email protected]) para que los clientes de la Custom Shop puedan contactar
fácilmente con Fender® Custom CareSM. El personal de relación con los clientes de Custom Care
responderá a las solicitudes de forma prioritaria durante el horario de oficina (8:00 a.m. to 5:00
p.m. Mountain Standard Time USA, de lunes a viernes).
Normalmente los clientes contactarán con el Custom Care Consumer Relations directamente si
creen que se trata de una cuestión cubierta por la garantía. Si el asunto es menos importante (por
ej., necesitan pequeños componentes como un golpeador, un afinador, una punta de interruptor,
un botón o un trémolo), trataremos de enviarlos lo antes posible enviando el componente
directamente al cliente. Si se considera que el problema es más serio, nos documentaremos sobre
el mismo y remitiremos al cliente al Fender Custom Care Certified Service Centre más cercano.
CONTACTO CON EL CLIENTE:
[email protected]
Servicio Preferente para Distribuidores
Los distribuidores pueden contactar con el centro de servicio hotline +34 91 5914704 de Fender
Ibérica o via e-mail ([email protected]) donde nuestro personal de atención al cliente estarán
disponibles para atender las preguntas.
Esta hotline está disponible de lunes a viernes desde (9.00 a 18.00 de lunes a jueves y de 9 a 14.00
los viernes).
CONTACTO CON EL DISTRIBUIDOR:
+34 91 5914704
[email protected]
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SERVICIO
Opciones de servicio/reparaciones en todo el mundo
La red global de servicio certificado Custom CareSM ha sido creada a partir de los centros Fender
asociados más cualificados de todo el mundo. Estos maestros luthiers tienen una profunda
experiencia y saben cómo preservar la riqueza de las características de nuestros instrumentos
artesanos.
Sistemáticamente dan un inmejorable servicio de máximo nivel y han superado rigurosos
controles de cualificación para ser los representantes locales de lo mejor de Fender. Para
consultar un listado detallado de la red global de servicio Custom Care, por favor, accede a
www.fender.com/customcare/es/
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Documentación del Servicio de Garantía
Todos los productos entregados a domicilio vendrán
acompañados de un exhaustivo informe al terminar cada servicio
requerido. El informe incluirá información de contacto del
cliente, detalles sobre el pedido, resumen de la evaluación del
instrumento, estatus de los 21 puntos del checklist de inspección,
un reporte sobre todo el trabajo desarrollado, y la firma del
técnico que proporciona el servicio.
Portes Gratuitos
Fender pagará los gastos de transporte ida y vuelta para los
productos que tienen garantía de reparación a domicilio. Las
instrucciones de transporte detalladas (incluido las instrucciones
de packaging de componentes e instrumentos) serán
proporcionadas al distribuidor, a la tienda o al consumidor desde
la primera petición de servicio.
Trabajo de reparación sin Garantía
Durante la inspección, si nuestros expertos recomiendan
reparaciones o mejoras que no están cubiertos con la garantía
básica y no estaban incluidos en la petición de servicio original
del cliente, Fender hará lo siguiente:
• Contactar con el cliente con nuestras averiguaciones y
proporcionarle un presupuesto resumiendo los detalles del
servicio sin garantía e indicando el precio de la reparación sin
garantía.
• Proporcionar un tiempo de entrega estimado.
• Buscar la aprobación del cliente para realizar nosotros
mismos el trabajo fuera de garantía, o averiguar si el
cliente no quiere que los centros Fender Custom Shop o
Custom Care dirijan el trabajo.
• Pedir una firma de aprobación y forma de pago para
cualquier reparación fuera de garantía. Al término de
la reparación sin garantía, al cliente se le facturará como
corresponde.
Excepciones: APor el momento, no aceptamos peticiones de
clientes para modificaciones de productos que no admiten
reparaciones. No obstante, ofreceremos asistencia para
proporcionar información a los centros de servicio locales
autorizados donde el cliente puede elegir que le realicen un
trabajo optativo de modificación.
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I N S P E C C I O N
Los siguientes ajustes y reparaciones fuera de garantía se realizarán sin cargo cuando un
instrumento de la Custon Shop es devuelto por una reparación en garantía por la empresa:
1. Confirmar la recepción del instrumento
2. Confirmar los asuntos concernientes indicados
3. Confirmar todas las especificaciones del ajuste personalizado del cliente
4. Proporcionar un diagnostico inicial de la evaluación del problema indicado
5. Proporcionar un tiempo de reparación estimado
6. Proporcionar un presupuesto de la reparación fuera de garantía (cuando sea aplicable)
7. Instalar un nuevo juego de cuerdas
8. Comprobar y afinar
9. Comprobar la altura de la cuerda en la cejilla
10. Comprobar y colocar la acción (altura de la cuerda a 17th del traste)
11. Comprobar y ajustar el relieve del mástil (truss rod)
12. Comprobar y ajustar el trémolo (en los modelos que lo lleven)
13.
Comprobar y ajustar la altura de la pastilla
14. Comprobar y limpiar los componentes electrónicos
15. Comprobar y confirmar la facilidad de ejecución (playability)
16.
Limpiar y acondicionar el diapasón (diapasones sin acabado)
17. Comprobar y asegurar el estado de los trastes
18. Comprobar y tensar las llaves de afinación
19. Comprobar y asegurar cualquier parte suelta
20.
21. Revisar el acabado y el estado de la superficie
Proporcionar un resumen de la resolución final del problema
El Departamento de Atención de la Fender Custom Shop hará lo posible cada vez para preservar
las características especiales que convierten en única la guitarra de cada cliente. Nosotros
documentaremos y confirmaremos todas las especificaciones de montajes personalizadas, y no
se realizará ningún trabajo sin el consentimiento del cliente.
Se incluirá el informe del servicio junto con el instrumento al terminar cada petición de servicio.
Cambio de Componentes
Para mantener la integridad de cada instrumento de la Custom Shop, haremos lo que esté
en nuestras manos para proporcionar los componentes originales a sustituir según los
requerimientos. Se pueden aplicar algunas restricciones en el caso de situaciones fuera de
garantía; en esos casos, ofreceremos un sustituto comparable de igual o mayor valor.
Para más información por favor contacta con cualquier miembro del equipo de servicio de
atención al cliente de la Custom Shop
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H E A D L I N E R
Nuestro premio “Custom
CareSM Headliner” reconoce a
los empleados que destacan en
proporcionar la mejor atención
posible. Para ser un Headliner,
un empleado debe personificar la
filosofía de Fender® CustomCare
y contar con antecedentes
probados en el desempeño de un
excepcional servicio al cliente.
Proponer a un Headliner
Si has recibido un servicio
como cliente que consideras
excepcional y te gustaría que
un empleado de Fender fuese
premiado, te animamos a que
presentes tu reflexión
en [email protected].
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P R O C E S O
Nuestro programa es mucho más que una serie de nuevas ventajas. Custom Care representa
además una filosofía y un proceso que permite a nuestro equipo responder rápidamente a
las necesidades de nuestros clientes- situándolos a ellos en primer lugar, entrando en acción,
resolviendo problemas, y superando las expectativas.
La información que se indica a continuación es un resumen del proceso con cuestiones
añadidas recientemente en el programa Custom Care anotadas en cursiva.
1. El cliente recibe el instrumento de la Custom Shop. Dentro del estuche se encuentra la
invitación Custom Care, que contiene una visión general e información sobre las ventajas
del registro.
2. El cliente registra el producto online.
3. Se envía al cliente una carta de agradecimiento y la tarjeta Custom Care. El proceso de
registro se ha completado en este punto.
4. El cliente hace uso de una cuestión en garantía y contacta a su distribuidor Custom Shop
local.
5. El distribuidor contacta con la hotline prioritaria del distribuidor Custom Care
(91-5914704) o envía un e-mail al Custom Care ([email protected]) para anotar una
petición o requerimiento de servicio.
6. Fender Ibérica utiliza material del almacén sólo si es estrictamente necesario y si el cliente
está de acuerdo. Fender paga los gastos de envío ida y vuelta.
7. Fender Ibérica recepciona el instrumento.
8. Fender Ibérica contacta con el distribuidor para constatar que ha recibido el instrumento
y confirmar los detalles del servicio. Como un servicio adicional, Fender Ibérica obtendrá la
aprobación de un servicio fuera de garantía (si fuese necesario) si se diagnostican
cuestiones adicionales.
9. Fender Ibérica completa y firma los 21 puntos de inspección. La lista de comprobación se
encuentra dentro del estuche del instrumento para que el cliente pueda ver exactamente el
trabajo que ha sido realizado.
10. Fender Ibérica envía el instrumento de vuelta al distribuidor. Fender paga los gastos de
envío ida y vuelta.
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C O N T A C T O
E | [email protected]
Tfno | (+34 91 5914704
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Y los diseños exclusivos de la pala y el cuerpo de estos instrumentos son marcas registradas por Fender Musical Instruments Corporation. Todos los derechos reservados.