6.- Calidad - COPC BEC24H

Visión General del Área de Calidad
Aspecto mas relevantes de la Gestión de Satisfacción y
Monitoreo
Ariel Pérez Cohen
Mayo 2013
Las métricas de COPC
Si no se mide, no se puede gestionar
A fines de aportar mayor claridad las métricas se han divido en 3 anexos:
Anexo 1
Transacciones en
Tiempo Real
ü 
ü 
ü 
ü 
Llamadas Entrantes del UF
Chat por web
Escalamiento de llamadas
Servicios Personalizados al UF
Transacciones
Diferidas
ü 
ü 
ü 
ü 
ü 
E-mails
Escalamientos Internos y externos
Callback
Activación de Cuentas,
Gestión Global de Casos, etc.
Métricas PCRC
(Tienen Impacto en el UF)
Anexo 2
Métricas PCA
(Necesarios para la Administración
Fluida del PSIC)
Anexo 3
Métricas Claves Negocio
(Tienen Impacto en el UF)
ü 
ü 
ü 
ü 
ü 
ü 
ü 
Telecomunicaciones
Facturación a Clientes
Pronostico de Volumen y TMO
Reclutamiento y Contratación
Capacitación
Gestión de Piso
Gestión del Discador
ü 
ü 
ü 
ü 
Satisfacción e Insatisfacción del UF
Satisfacción e Insatisfacción del Cliente
Rotación
Ausentismo
2
22-09-14
Métricas para PCRC en Tiempo Real
Definición
ü  Hay un contacto directo con el usuario final y éste esta presente durante el
tiempo en cola.
ü  El usuario final determina cuando contactar al centro y éste responde a la
demanda.
ü  El centro tienen un tiempo limitado para atender la transacción antes de que
el usuario final abandone.
ü  Los pendientes no son experimentados como abandono por el usuario final si
no se atiende la llamada en un lapso de tiempo razonable.
3
22-09-14
Métricas para PCRC en Tiempo Real
SERVICIO
4
22-09-14
Métricas para PCRC en Tiempo Real
CALIDAD
5
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Métricas para PCRC en Tiempo Real
CALIDAD
6
22-09-14
Métricas para PCRC en Tiempo Real
COSTOS Y EFICIENCIA
7
22-09-14
Métricas para PCRC en Tiempo Real
COSTOS Y EFICIENCIA
8
22-09-14
Métricas para PCRC en Transacciones Diferidas
Definición:
ü  El usuario final no participa activamente durante el tiempo de cola
ü  El centro determina cuando procesar la transacción
ü  La duración de ciclo para transacciones diferidas es usualmente en horas o
días
ü  Las transacciones que esperan ser procesadas se llaman pendientes.
9
22-09-14
Métricas para PCRC en Transacciones Diferidas
Ejemplos:
10
22-09-14
Métricas para PCRCs Diferidos
SERVICIO
11
22-09-14
Métricas para PCRCs Diferidos
CALIDAD (1 de 2)
12
22-09-14
Métricas para PCRCs Diferidos
CALIDAD (2 de 2)
13
22-09-14
Métricas para PCRCs Diferidos
EFICIENCIA
14
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Ronda de PREGUNTAS
22-09-14
15
2.4 Monitoreo de Transacciones
2.4.1 A Monitoreo de Todo Tipo de transacciones:
Telefónicos de primera
línea(llamadas entrantes y
salientes
Telefónicos de segunda líneaescalamientos
Monitoreo de
transacción
Todo tipo de
Transacciones
Escalamientos no telefónicos(por
tickets a través de sistema)
Email
Chat
Ticket
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2.4 Monitoreo de Transacciones
2.4.1 B
Monitoreo Al Lado y Remoto:
Los monitoreos al lado deben
ser la mitad de los Monitoreos
remotos.
Monitoreos Al Lado
Realizado por Supervisores, objetivo detectar
Se debe realizar seguimiento de
falencias de Información y manejo de
agentes
con EC con monitoreos
herramientas
y sistemas.
al lado(Enfoque)
Riesgo de Certicación
Tipo de
Monitoreos
Monitoreos Remotos
Realizado por Analistas de calidad, objetivo
detectar falencias de Inf. y manejo de
herramientas y sistemas , además de falencias en
habilidades blandas
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17
2.4 Monitoreo de Transacciones
2.4.1 C
Metodología de Selección de la muestra:
Frecuencia
Planificación
Error Muestral
Metodología de
selección de la Muestra
Variables a considerar:
• Tamaño de la muestra, en base a la historia del mes anterior.
Actividad por la cual tomamos
muestras
de nuestra
población de elementos, que en
• Variables ciertas
contractuales
(clientes
y agentes)
nuestro caso es el total• Pde
las llamadas
atendidas
cadames)
uno de nuestros servicios:
eriodo
de medición
(28 a 27 por
de cada
• Error Muestral objetivo, igual o menor a 5%
Muestreo:
Universo o Población)
Sin embargo, si obtuviésemos 2 muestras distintas,
cada una podría arrojar resultados diferentes. La
desviación entre muestras se conoce como ERROR
MUESTRAL
Muestra
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2.4 Monitoreo de Transacciones
2.4.1 C
Metodología de Selección de la muestra:
Usuario Final
• Recibe llamado
• Entrega
Información
RAC
• Nice : Audio y Video
• Web de
grabaciones: Audio
Software
Grabación
Analista de
calidad
• Realiza Query
• Selecciona la pauta de
Evaluación.
• Selecciona la 5ª llamada
• Si 5ª llamada no sirve,
se selecciona la 6ª
llamada .
22-09-14
Evaluación de
llamado
• Para las Llamadas con
EPA los analistas no
conocen los resultados
• Se selecciona la 1ª
llamada , si no sirve, la
2ª llamada
19
2.4 Monitoreo de Transacciones
2.4.1 E Errores Críticos del Usuario Final y del Negocio Medidos y Gestionados /
Errores No Críticos Comunicados y gestionados
Analista
Pauta de Evaluación
Detección EC
Coaching
Información,
Medición y Gestión
Errores.
Riesgo de Certicación
Pauta Evaluación:
• Se informan en línea la detección de un
• Calibrada entre
el meses
cliente notas
y ECC.
EC (mail).
• Evitar
deficientes. Operaciones
estánSe deben realizar todos los
• Alineada con
la
Satisfacción
del
• 
D
iariamente
se publican resultados en
realizando plan de acción: coaching y monitoreo alcoaching
de errores Críticos
Usuario Final.
Web de Reporte de Calidad.
lado.
• Contiene la definición de:
• Mensualmente se envía informe con los
1. EC UF y EC Negocio.
resultados obtenidos.
Se debe realizar el Feedback
2. Atributos No Críticos de cada
• Mensualmente se envía listado de
POSITIVO a todos los agentes
programa.
RACs que si cumplen objetivos
que cumplen en el mes con sus
3. Privacidad Usuario Final.
(feedback positivo)
notas de PEC y PENC
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Métricas de Calidad
ü  Se debe Medir:
Errores que, desde el la perspectiva
del UF, dan como resultado una
transacciones defectuosa
1.  Precisión Error Critico que afecta al Usuario Final
Errores que, desde el la perspectiva del
Negocio, dan como resultado una
transacciones defectuosa
2.  Precisión Error Critico que afecta al Negocio
3.  Precisión Error Critico que afecta el Cumplimiento
Cualquier acción o declaración que
se oponga a las regulaciones o leyes y
que podría dar lugar a
responsabilidad personal o de la
Empresa
4.  Resolución de Problemas (en el Contacto)
ü  La precisión de Error Critico debe ser medida por Unidad
Cantidad de Transacciones observadas que no tienen Error
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Identificación de Errores Críticos para Usuarios Finales
Identificar los Conductores de Satisfacción e
Insatisfacción del UF (aspectos de Sat e Insat)
utilizando una combinación de Feedback del UF, análisis
de Quejas y datos de Encuestas
Priorizar la identificación de los conductores que tienen
mayor impacto en el Usuario Final o que son
considerados mas importantes por el UF à estos son
lo Errores Críticos
Identificar los “Factores Causales” de cada error
critico. Los errores que impactan los Errores Críticos
(por ej., el no escuchar puede dar resultado que un UF
reciba una respuesta incorrecta)
Desarrollar el proceso de Monitoreo y coachig para
evaluar y superar los errores críticos focalizado en la
corrección de los factores causales
22
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Conductores Comunes de Satisfacción e Insatisfacción
ü  COPC ha analizado de manera detallada los conductores de Satisfacción e
Insatisfacción de los Usuarios Finales en diferentes industrias y diferentes
aplicaciones.
ü  Si bien había diferencias, los conductores mas comunes fueron:
Modelo KANO
23
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Modelo Kano
El eje vertical representa el grado de satisfacción
de los clientes. El punto superior los clientes está
muy satisfechos o encantados. En el punto inferior
están muy insatisfechos o incluso disgustados. En
el medio (donde los dos ejes se cruzan) los
consumidores estás indiferentes o son neutrales.
(Satisfacción Clientes)
Satisfacción
Clientes (UF)
NO se cumplen las
expectativas
SI se cumplen las
expectativas
El eje horizontal representa el grado en el cual se
satisface la calidad. Hacia la izquierda las
necesidades de los consumidores no han sido
satisfechas o está ausente. A la derecha las
necesidades de los consumidores están totalmente
satisfechas o completamente implementadas.
(Performance o Desempeño)
Insatisfacción
Clientes (UF)
24
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Modelo Kano
Satisfacción
Clientes (UF)
NO se cumplen las
expectativas
SI se cumplen las
expectativas
Atributo Básico Esperado
(Requisito necesario no manifestado)
Insatisfacción
Clientes (UF)
25
Si lo tiene esta OK, pero si falta crea una gran
molestia, por ejemplo:
•  Papel higiénico baño
•  Auto con Aire acondicionado
•  Sabanas limpias en hotel
•  Jabón baño.
•  Freno Auto
•  Ampolleta
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Modelo Kano
Satisfacción
Clientes (UF)
Atributo Desempeño Lineal
(Factores de Rendimiento unidimensional)
Nos hace felices si las tenemos, infelices si
NO la tenemos, por ejemplo:
•  Atención Rápida en el Banco.
•  Tasa interés.
•  Reclamo con salida
NO se cumplen
las expectativas
SI se cumplen las
expectativas
Atributo Básico Esperado
(Requisito necesario no manifestado)
Insatisfacción
Clientes (UF)
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Modelo Kano
Satisfacción
Clientes (UF)
Nos sorprende, nos deleita y nos entusiasma:
•  Auto al concesionario, otro auto
•  En avión, paso a primera.
•  Auriculares independientes Auto
Atributo Desempeño Lineal
(Factores de Rendimiento unidimensional)
Atributo de Impacto Atractivo
(Factores Inesperados, Fascinantes)
SI se cumplen las
expectativas
NO se cumplen
las expectativas
Atributo Básico Esperado
(Requisito necesario no manifestado)
Insatisfacción
Clientes (UF)
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22-09-14
Modelo Kano
Satisfacción
Clientes (UF)
Tiempo
Atributo Desempeño Lineal
(Factores de Rendimiento unidimensional)
Lo que nos sorprende en el
presente en el futuro será Básico o
Esperado:
•  Control Remoto Televisor
•  Sacar foto celular
Atributo de Impacto Atractivo
(Factores Inesperados, Fascinantes)
NO se cumplen
las expectativas
Estándar
Rendimiento
SI se cumplen las
expectativas
Atributo Básico Esperado
(Requisito necesario no manifestado)
Insatisfacción
Clientes (UF)
28
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Gestión de la Calidad
Las organizaciones de alto desempeño incluyen AMBOS, satisfactores e insatisfactores en su
definición de Errores Críticos para el Usuario Final, midiendo y gestionando los resultados
de la calidad comparando con estos atributos.
Tips de Benchmark
1. 
2. 
3. 
4. 
Se sugiere que una considerable porción del tiempo de los supervisores sea destinado para Coaching (entre 10% a 25%)
Los Rac reciben feedback de todas las transacciones monitoreadas y coaching sobre todas las transacciones que aprobaron..
Para la medición de la Precisión de Error Critico del programa no se pueden considerar los Monitoreos extras
La efectividad del Coaching se mide y se evalúa en base a las mejoras obtenidas en los puntajes de Monitoreos
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22-09-14
Anexo 1: Métricas de Calidad – Precisión de Error
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22-09-14
Identificación de Errores Críticos del Negocio
Analizar el Contrato del Cliente o SLA para
determinar los requisitos específicos del cliente que se
deben cumplir durante la Gestión de la Transacción.
¿El programa implica generación de ingresos o de
oportunidades de Venta?¿El programa implica que los
Racs otorguen una compensación de buena voluntad u
otra asistencia discrecional al Usuario Final?
¿El Rac tiene que aplicar la política del Cliente o del
PSIC mientras maneja la Transacción?
¿Existen tareas especificas con las que el Rac debe
cumplir durante la transacción que no hayan sido ya
cubiertas mas arriba?
31
22-09-14
Identificación de Errores Críticos de Cumplimiento
Errores que hacen que una transacción entera sea defectuosa porque se encuentra en
contra de las regularizaciones o leyes imperantes y pudiere causar problemas a nivel
personal o de la empresa
32
22-09-14
Anexo1: Resolución en el Contacto
El PSIC debe analizar los resultados de la
Resolución den el Contacto al menos en forma
trimestral y comprender la correlación con la
Satisfacción del Usuario Final
Tips de Implementación
Si los resultados de la Resolución en el Contacto no están correlacionados con la Satisfacción del Usuario Final y la
métrica es autoreportada, puede haber un problema de Integridad bajo RUICA
33
22-09-14
2.4 Monitoreo de Transacciones
2.4.1 G Capacitado y Calibrado Trimestralmente el Personal que realiza el Monitoreo
Analista
CALIBRADOS
(Referente Cliente)
Riesgo de Certicación
REPRUEBA
CALIBRACIÓN
Supervisores
Relatores
Todos los
Objetivo
puestos
claves
100% en PEC
deben yasistir
85% ena
lasPENC
calibraciones
Si no se aprueba el procesos de calibración, se refuerzan los temas
falentes y se repite la calibración. No podrá monitorear/ coachear /
capacitar el servicio en el tema reprobado.
Cuando un puesto clave no puede asistir a la calibración ( LM,
Vacaciones, etc.) se repetirá la una calibración a esa persona
22-09-14
34
2.4 Monitoreo de Transacciones
2.4.2 Análisis y Acciones a Nivel del Programa
Calidad
Operaciones
Planes de
Acción
Análisis Realizados
Pareto Errores Críticos
Análisis Encuesta Satisfacción Usuarios Finales
Correlación Monitoreo (EC UF) con Encuesta (EPA / ESUF)
Cumplimiento Pauta Evaluación Errores No Críticos
Análisis Causa Raíz (DMAIC)
35
22-09-14
2.4 Monitoreo de Transacciones
Ejemplos
Pareto Errores Críticos Blackberry
5
120%
100%
4
4
3
91%
82%
73%
100%
80%
60%
64%
2
1
40%
36%
1
1
1
1
No usa F AT
Información Incorrecta
Información Incompleta (omisión)
No R esuelve
Tipifica Incorrectamente
0
No Tipifica
20%
3
0%
Precisión Error Crítico
102%
100,00%
100%
100,0%
98%
96%
97,32%
97,79%
98,1%
100,0%
100,00%
100,0%
98,0%
97,6%
97,2%
94%
91,82%
92%
90%
88%
Nov
Dic
Ene
Feb
Mar
Abr
May
PEC TELECOBRANZA PREMIUM
22-09-14
Jun
Jul
OBJETIVO
Ago
Sep
Oct
EM
36
4.2. Satisfacción e Insatisfacción del
Usuario Final – Encuesta
IVR
Cliente (CAT
Blackberry)
Telefónicas
Personalizadas
Empresas
Telecobranzas PCS
Telecobranzas Premium
Tipos de Encuestas
Atributos de la Encuesta
CAT
EMPRESAS
Acceso - Actitud - Solución - Tiempo – Satisfacción General
Satisfacción General – Acceso - Tiempo- Atención Agente - Calidad Solución
TELECOBRANZAS
PREMIUM
Satisfacción General- Actitud- Información- Gastos de Cobranza – Fecha de
Recepción de facturas
TELECOBRANZAS
PCS
Satisfacción General- Actitud- Información- Alternativas de Pagos – Fecha de
Recepción de boletas
37
22-09-14
2.4 Monitoreo de Transacciones
Monitoreo
Motivación del
personal
Satisfacción de
clientes y
Usuarios
Pasa
Umbral
Mejora de
Performance
38
22-09-14
4.2 Satisfacción e Insatisfacción del Usuario Final - Objetivo
Medir y Gestionar
Encuesta
UF
Análisis
de
Encuestas
Plan de
Acción
Objetivo: Aumentar la Satisfacción
Usuario Final y Disminuir la
Insatisfacción
39
22-09-14
4.2 Satisfacción e Insatisfacción del Usuario Final
¿Están Satisfechos los usuarios Finales?
Análisis Realizados
Análisis Encuesta Satisfacción Usuarios Finales
Seguimiento de la Satisfacción e Insatisfacción
Correlación Monitoreo (EC UF/ Negocio) con Encuesta (EPA / ESUF/Efectividad)
Matriz de impacto
40
22-09-14
Homologación de Escala
Se realizó un estudio de homologación que de la escala utilizada con la solicita por
COPC , el cual arrojo los siguientes resultados:
Escala de 1 a 5
(Escala COPC)
Escala de 1 a 7
(Escala Chile)
1
1
2
2
3
3
3
4
4
5
4
6
5
7
41
Bottom Box
Neutros
Top Three Box
22-09-14
4.2 Satisfacción e Insatisfacción del Usuario Final – Encuesta
Cálculos para métricas de Satisfacción:
Satisfacción UF (Top Three box)= Cantidad de notas 5,6 y7/ Total de Encuestas
Insatisfacción UF (Bottom box)= Cantidad de notas 1/ Total de Encuestas
Satisfacción Neta UF (Bottom box)= Cantidad notas (5,6y7) – (1 y 2) / Total de Encuestas
42
22-09-14
4.2 Satisfacción e Insatisfacción del Usuario Final – Encuesta
Ejemplos de Análisis Realizados
EPA C AT BB POR ATRIBUTO OCTUBRE Satisfacción General Telecobranza Entel 68,4%
75%
75%
70%
65%
60%
55%
50%
45%
40%
35%
30%
25%
20%
60%
45%
15%
Septiembre 10
67,8%
90,0%
80,0%
63,2%
70,0%
50,0%
40,0%
10%
30,0%
20,0%
-­‐1 0%
-­‐5 ,2%
-­‐1 0,7%
-­‐3 0%
Acceso
Octubre 10
Actitud
Satisfacción Satisfacción Neta
-­‐1 0,9%
Calidad Solución
Insatisfacción -­‐1 2,3%
10,0%
0,0%
Tiempo
Satisfacción Neta
Acceso
Actitud Agosto
Calidad de Solución
Septiembre
43
63,20%
68,00%
58,00%
COMPARACION TRIMESTRAL CAT 100%
95%
90%
85%
80%
75%
70%
65%
60%
55%
50%
45%
40%
67,80%
Insatisfacción 82,7%
75,5%
60,0%
71,00%
Satisfacción
-­‐14,3%
64,0%
78,7%
30%
66,00%
Agosto 10
-­‐13,9%
64,00%
-­‐12,9%
67,00%
-­‐15%
64,00%
0%
87,9%
50%
82,70%
51,4%
54,8%
54,4%
70%
83,00%
30%
74,7%
90%
69,1%
84,00%
64,3%
Tiempo de espera
Octubre
22-09-14
4.2.3 Medir y Analizar Semestralmente- Matriz de Impacto
Matriz Áreas Críticas
Satisfacción
Atributos poco
importantes y bien
evaluados
Atributos fuertes,
importantes y bien
evaluados
Atributos
indiferentes, poco
importantes y mal
evaluados
Atributos críticos,
importantes y mal
evaluados
Importancia
Telecobranza Entel Matriz Impacto Satisfacción/Importancia 100%
Actitud Ejecutivo
65%
Resultado Satisfacción
Satisfacción Neta
70%
Matriz Impacto Satisfacción Blackberry Octubre
Fecha Vencimiento
60%
55%
50%
45%
Fecha recepcion 40%
boleta
Alternativas de Pago
90%
Actitud Agente
80%
Calidad Solución
70%
Tiempo
60%
Acceso
50%
35%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
5%
40%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
Importancia Usuario Final
Importancia Usuario Final
44
22-09-14
PREGUNTAS
22-09-14
45
MUCHAS
GRACIAS
22-09-14
46