quejas y apelaciones

QUEJAS Y APELACIONES
15.1 DESCRIPCIÓN
i2C considera las posibles quejas o apelaciones a su actuación, como
circunstancias, que aun siendo indeseables, permiten poner a prueba, y en su
caso modificar, el Sistema de la Calidad implantado. A este efecto i2C cuenta
con un sistema de gestión de registros que cuando sea necesario le permite
estar en disposición de aclarar y/o resolver cualquier tipo de queja o apelación
presentada, tomando las acciones que convengan para su resolución.
I2C para asegurarse de que todas las partes interesadas conocen como y
cuando sea apropiado, la existencia del proceso de quejas y apelaciones y los
procedimientos a seguir, tendrá en su página web descrito el procedimiento
para actuar y tendrá la posibilidad de hacer llegar la reclamación a través de la
web.
Cuando se recibe una queja o apelación se confirmará si está relacionada con
las actividades de inspección de las que es responsable y, en ese caso, se
resolverá como se indica a continuación.
En las decisiones sobre el tratamiento de las quejas y/o apelaciones no
intervendrá personal que esté involucrado en el objeto de la apelación.
I2c informará al cliente que, en ningún caso, la presentación de una queja o
apelación puede ser objeto de cualquier acción discriminatoria, gravosa o
perjudicial contra la persona u Organización que la ha emitido.
15.1.1
Recepción y tramitación de quejas.
El D.T. ó D.G. tiene entre sus competencias la de ser el interlocutor de i2C
con los clientes, personas, administración o cualquier Organización siendo por
tanto suya la responsabilidad de recibir las quejas presentadas y
cumplimentar la "Hoja de Quejas / Apelaciones", formato M1501. Esta se
identificará con la letra Q seguida de un número de 7 dígitos, siendo los cuatro
primeros los dígitos del año en curso y los tres siguientes un número
correlativo de reclamación dentro de ese año. El control de estos números será
función del D.T. A partir de este momento los pasos a seguir y las acciones a
tomar son las siguientes:
1) I2C recibe la queja y reúne y verifica toda la información necesaria para
validarla.
2) En la medida de lo posible, I2C. acusa recibo de la queja y proporciona al
reclamante los informes de avance y el resultado.
3) La decisión a comunicar al reclamante es gestionada, revisada y
aprobada por personas que no han estado involucradas previamente en
el objeto de la queja.
4) En la medida de lo posible, I2C. notifica formalmente al reclamante
cuando ha finalizado el proceso para el tratamiento de la queja.
QUEJAS Y APELACIONES
PROCEDIMIENTO PARA EL TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS
El procedimiento para el tratamiento de las quejas es el siguiente:
a) I2C recibe la queja en forma verbal o escrita, la registra en el formato
M1501 para su gestión y le informa al cliente por escrito que su queja ha
iniciado el trámite.
b) El R.A correspondiente evalúa, asesorado por el R.C. y/o el D.T., la queja
y determina si la misma es procedente o no. Para ello reunirá toda la
información necesaria para validarla.
En caso negativo, se comunicará la decisión al cliente por escrito y con
explicación razonada de su decisión.
En caso positivo se continúa con las siguientes acciones.
c) El D.T. y/o R.C. emite un informe de no conformidad dándole, a partir de
este momento, el tratamiento descrito en el capítulo 12 de este Manual.
d) Si, como consecuencia de la gestión de la no conformidad el D.T. o, en su
caso, el R.C. lo estima oportuno se iniciarán los trámites para realizar una
auditoría a las partes del Sistema de la Calidad afectadas.
e) Cuando proceda, el D.T. y/o el R.C. informará al cliente, de las acciones
correctoras propuestas para resolver el problema. Si el encargo estuviera ya
finalizado el tratamiento del informe ya emitido sería el descrito en el capítulo
10.
15.1.2
Recepción y tramitación de apelaciones
El D.T. tiene entre sus competencias la de ser el interlocutor de i2C con los
clientes, siendo por tanto suya la responsabilidad de recibir las apelaciones
presentadas y cumplimentar la "Hoja de Quejas / apelaciones", formato
M1501. Esta se identificará con la letra A seguida de un número de 7 dígitos,
siendo los cuatro primeros los dígitos del año en curso y los tres siguientes un
número correlativo de reclamación dentro de ese año. El control de estos
números será función del D.T. A partir de este momento los pasos a seguir y
las acciones a tomar son las siguientes:
1) Las decisiones tomadas por I2C pueden ser susceptibles de apelación
por parte del solicitante o titular del certificado. La manifestación de
apelación la debe realizar el interesado por escrito, ante I2C, dentro de
QUEJAS Y APELACIONES
2)
3)
4)
5)
6)
7)
los diez (10) días hábiles siguientes al recibo de la notificación de la
decisión tomada por I2C.
Si transcurridos los diez (10) días hábiles, el solicitante o el Titular del
certificado, no presenta apelación, se entiende que acepta la decisión
tomada por I2C, sin lugar a posteriores reclamaciones judiciales o
extrajudiciales.
Una vez el solicitante o el titular del certificado presenten la apelación,
la decisión tomada por I2C quedará pendiente, hasta tanto no se
decida la apelación presentada.
I2C publica en su página web el procedimiento y formato para el
registro de apelaciones.
I2C es responsable de todas las decisiones tomadas a todos los
niveles del proceso para el tratamiento de las apelaciones.
La presentación, la investigación y la decisión relativa a las apelaciones
en ningún caso dan lugar a acciones discriminatorias contra el apelante.
I2C acusa recibo de la apelación y proporciona al apelante los informes
del avance y el resultado.
La decisión a comunicar al apelante es gestionada revisada y aprobada
por una o más personas que no han estado involucradas previamente en
el objeto de la apelación.
I2C notifica formalmente al apelante cuándo ha finalizado el proceso
para el tratamiento de la apelación.
PROCEDIMIENTO PARA EL TRATAMIENTO DE LAS APELACIONES
El procedimiento para el tratamiento de la apelación es el siguiente:
a) I2C recibe la queja en forma verbal o escrita, la registra en el formato
M1501 para su gestión y le informa al cliente por escrito que su queja ha
iniciado el trámite.
b) Antes de evaluar la apelación por la persona o personas designadas, la
persona o personas que realizaron la inspección, investigan con el D.T., su
posición respecto a la apelación presentada, con el fin de validarla y
presentarle a la persona o personas designadas de evaluar la apelación, la
posición de las partes.
c) La persona o personas designadas para evaluar la apelación revisan la
posición de las partes y de acuerdo con su experticia y teniendo en cuenta
los resultados de apelaciones similares previas, decide si mantiene o cambia
la decisión tomada por las personas que realizaron la inspección.
Como persona independiente designada para evaluar la apelación al
expediente, en este caso, i2C tendrá, al Responsable de Calidad Jorge Signo
Villaverde, ya que este no se encarga de realizar ninguna inspección
QUEJAS Y APELACIONES
reglamentaria. Esta persona hará uso de cuantos mecanismos disponga a su
alcance (siempre independientes al personal involucrado a inspecciones).
d) Esta decisión es comunicada en la medida de lo posible al cliente que
apeló, e I2C da aplicación inmediata a la decisión tomada, mediante
corrección y acciones correctivas apropiadas.
Si una vez finalizado el tratamiento de la apelación, el cliente no estuviese de
acuerdo, se informará de la posibilidad de interponer un recurso según lo
establecido en el art. 46 del R.D. 2200/95 de 28 de diciembre, por i2C
actuar como Organismo de Control Autorizado.