columbus service desk

columbus service desk
COLUMBUS SERVICE DESK
ONCE YOU KNOW HOW
soporte desde el primer contacto hasta su resolución final,
En retrospectiva, la mayoría de los problemas son fáciles.
proporcionando soluciones consistentes y efectivas que le
Nuestro eslogan es un término común, lo que implica que
aseguran una satisfacción total del cliente. Al disponer de
una vez que sabes “cómo hacerlo”, todo es más fácil. No sólo
versiones para Outlook y Explorer permite a los usuarios
tenemos el “cómo hacerlo”, sino que también sabemos cómo
trabajar en un entorno familiar y amigable. Como resultado de
ayudarle a mejorar su negocio. Con Columbus, sabrá cómo...
ello, la adopción de la solución es mucho más sencilla y rápida.
Con una profunda experiencia en la industria y con
estándares realmente flexibles, aprobados y preparados para
La solución de ColumbusServiceDesk incorpora conceptos ITIL
el futuro, Columbus es el socio pragmático del negocio, el que
v3 (Librería de Infraestructura Informática), mejores prácticas
agiliza los procesos para las mejoras documentadas de su
en consultoría SureStep+, y servicios de formación diseñados
rendimiento empresarial.
en una herramienta personalizada e integrada para un mejor
rendimiento de la solución.
ColumbusServiceDesk le permite mejorar radicalmente
el nivel de servicio a sus clientes, reducir devoluciones
y quejas, optimizar costes de soporte y disponer de
ColumbusServiceDesk permite a las empresas
métricas de negocio que le permitirán decisiones vitales
gestionar y mejorar su servicio de soporte
con pleno conocimiento de causa. Formaliza y automatiza
la conversación con los usuarios y proporciona módulos
a clientes, tanto externos como internos,
para automatizar los procesos internos, los productos en
para una total adherencia a sus modelos de
garantía o mantenimiento, y permite manejar un fondo
de conocimiento para reducir los tiempos de respuesta y
estandarizar la calidad de la misma.
La solución de ColumbusServiceDesk está basada
íntegramente en la potente plataforma Microsoft Dynamics
CRM, SQL Server, Office y demás tecnologías integradas en
la solución de manera estándar y con una interfaz de usuario
conocida y muy fácil de usar. Microsoft Dynamics CRM le
permite controlar las llamadas y gestionar el proceso de
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negocio.
ESQUEMA DE PROCESOS DE TRABAJO EN UN DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE/HOTLINE
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PUNTOS CLAVE DE LA SOLUCIÓN
COLUMBUS SERVICE DESK PORTAL
El Portal de Columbus Service Desk es una aplicación basada
• Nivel de urgencia;
en Web desarrollada en tecnología .Net con integración total
• Grupo de Suporte;
con la plataforma Microsoft Dynamics CRM, proporcionando
• Capacidad para rellenar cuestionarios de satisfacción
a los clientes internos y externos un punto de contacto único
para acceder a los servicios. El portal le permite dirigir las
siguientes actividades:
configurable.
• Capacidad para seleccionar el idioma del portal
(Castellano, Ingles) y con posibilidad de añadir otros
idiomas.
• Capacidad para crear, consultar y editar, casos desde el
portal web.
• Capacidad para ver anuncios publicados en Columbus
Service Desk.
• Posibilidad de anexionar ficheros a los casos.
• Posibilidad de extender las funcionalidades del portal
• Permite la consulta del detalle de información
a otros módulos (gestión de problemas, gestión de
relativamente a los casos.
• Consulta de casos históricos (cerrados, cancelados).
• Capacidad para tipificar los casos de acuerdo con:
• Tipo de caso;
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cambios, etc.).
más información disponible online:
Encontrará más información acerca de esta solución en:
www.columbusglobal.com/es
Columbus Service Desk Management
que permiten escalar y asignar los casos a los técnicos o
grupos de técnicos y respuestas automáticas o alertas
Gestión del Servicio de Soporte y SLA’s: permite controlar
las llamadas y gestionar el proceso de soporte desde el
primer contacto hasta su resolución final, proporcionando
soluciones consistentes y efectivas que aseguran una
satisfacción total del cliente.
automáticas por email.
• Capacidad de consulta del histórico y de logs de actividad
relativos a la resolución de los casos.
• Asignar, delegar y escalar casos, a través de grupos de
recursos, permitiendo una respuesta eficaz para su
resolución.
Para poder optimizar la implementación y las actividades, la
solución de Columbus dispone de una librería de plantillas
• Diferentes tipos de casos (Incidencia, consulta y
Solicitud).
entre las cuales se incluyen e-mails para el seguimiento de
• Calculo automático de SLAs según tipo de caso y contrato
los procesos de soporte, gestión de casos, gestión de nivel de
• Asignación automática de prioridad a los casos, de
servicio (SLM) y workflows de servicio al cliente.
acuerdo con una matriz de prioridades configurable
(impacto x gravedad).
Funciones principales:
• Capacidad para crear, gestionar y resolver casos a
través de actividades de teléfono, email, web (Portal) o
contacto directo.
• Capacidad de planificar y completar las actividades
asociadas a los casos de forma manual o automática.
• Posibilidad de consulta rápida de información de
clientes ( histórico, contratos de servicios) a través de
configuración de vistas
• Gestión de niveles de servicio, a través de la creación de
ciclos de SLAs de acuerdo con las necesidades del cliente
y los contratos de servicio asociados
• Disponibilidad de automatismos de procesos de servicios
• Asignación de temas relativos al caso de acuerdo con el
árbol de temas previamente configurado.
• Capacidad de asociar activos a los casos y sus respectivos
contratos.
• Posibilidad de gestionar todo el ciclo de vida del caso de
acuerdo con su situación (Nueva, Esperando respuesta,
en curso, etc.).
• Capacidad de consulta de todos los ficheros anexados
asociados al caso.
• Capacidad de configurar y tipificar las respuestas/
soluciones del casos.
• Envío automático de avisos en función de porcentaje
consumición de tiempos de SLA(configurable).
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Gestión de Problemas y Cambios: Estos módulos permiten la
identificación de las problemáticas que generan incidencias
para su rápida solución a través de un proceso de Cambio que
permite planificación de las actividades necesarias para ello.
• Gestión ITIL de la gestión de problemas
• Capacidad de asociar casos existente a cada problema o
creación de nuevos desde el problema para agruparlos.
• Tipificación de problemas configurable.
• Capacidad de consulta de histórico y de logs de actividad
relativos a resolución de problemas.
• Necesidad de generar un cambio para el cierre de un
problema.
• Posibilidad de cierre automático de los casos asociados al
cierre de un problema.
• Posibilidad de registrar y controlar paradas en los
diferentes servicios de IT asociados a los problemas
MENÚ DE ENTRADA AL PORTAL COLUMBUS SERVICE DESK
• Capacidad de registrar paradas de servicios de IT a cada
cambio
• Posibilidad de asociar un activo relacionado al cambio.
• Cierre automático de problemas basado en cambios
ejecutados
• Tipificación de cambios configurable.
• Capacidad de consulta de histórico y de logs de actividad
relativos a cambios.
• Posibilidad de asignar actividades de servicio para la
realización del cambio.
PANELES DE CONTROL EN COLUMBUS SERVICE DESK
VENTANA DE UN CASO/INCIDENCIA EN COLUMBUS SERVICE DESK
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Gestión de la Configuración del Inventario:
Gestión eficaz del inventario a través de formularios adaptables, permitiendo la gestión no sólo de la información de inventario,
sino también información de proveedores, garantías y costes. La información del inventario puede compilarse a través del
conector de inventario, el cual permite a la solución integrarse con los productos del mercado líderes como Microsoft System
Center.
• Capacidad de tipificar los activos de acuerdo con un estado (configurable).
• Capacidad de registrar y relacionar artículos de configuración asociados a cambios.
• Capacidad de caracterizar los artículos de configuración (Sistema operativo, memoria, HDD, etc.).
• Capacidad de asociar una ubicación a los activos.
• Capacidad de crear contratos específicos asociando los diferentes activos.
• Posibilidad de configurar SLA’s específicos por activo.
• Conector con System Center de Microsoft para un mantenimiento automatizado de los activos (Columbus – Connectivity
Tools)
• Posibilidad de configurar relaciones entre diferentes activos.
• Capacidad de visualizar todos los casos relacionados a un activo.
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COLUMBUS SERVICE DESK INTELLIGENCE
Permite analizar la matriz de Servicio, combinando Filtros de
Selección, análisis de la efectividad, medidor de los niveles
datos (configurable).
• La solución permite al usuario consultar y acceder a
de productividad de los operadores. También incluye una
la información desde SharePoint, SD, Excel o otras
función de exportación para envío de información en Excel
herramientas que posibiliten la conexión con cubos
del Servicio al Cliente, permitiendo una gestión del análisis
OLAP.
multidimensional en BI (Business Intelligence).
• KPI´s específicos para los módulos de Columbus Service
• Columbus – Intelligence es una solución desarrollada
• Paquete de Informes en Excel previamente desarrollados.
Desk (ej. Nivel de satisfacción de casos resueltos)
en SQL 2008 – Analysis Services, basada en Columbus
Service Desk, su principal objetivo es proporcionar
al usuario una potente herramienta de consulta de
información y Reporting .
• La solución es compuesta por un cubo OLAP basado
en SD con un proceso ETL que extrae y transforma la
• Proceso automático y configurable de sincronización
(Cubo OLAP – SD)
• Capacidad de consultar y medir el rendimiento de los
agentes responsables para la resolución de los casos a
través de informes de actividad.
• Capacidad de consulta de información agregada de
información con un procedimiento automático, que
Activos (Activos por Tipo, Activos por Situación, Top
permite la actualización del cubo y de los respectivos
10 Activos relacionados a casos y Top 10 Activos
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‘GESTAMP seleccionó la solución de ColumbusServiceDesk basada en la plataforma Microsoft Dynamics
CRM por su capacidad de adaptación, flexibilidad para
adaptar los procesos y facilidad de uso.’
Pablo Fuente, Director Corporativo IT, GESTAMP
relacionados a cambios)
• Capacidad de consulta de información agregada de
problemas ( Problemas por Impacto, Problemas por
status, Resumo de problemas y Últimos 10 problemas)
• Capacidad de consulta de información agregada de
cambios ( Cambios por Impacto, cambios por status y
cambios por Urgencia)
• Capacidad de consulta de información agregada de
Activos (Activos por Tipo, Activos por Situación, Top
10 Activos relacionados a casos y Top 10 Activos
relacionados a cambios)
PANTALLA DE GESTIÓN DE ACTIVOS EN COLUMBUS SERVICE DESK
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cOLUMBUS SERVICE DESK CONNECTIVITY TOOLS
El paquete de Connectivity tools engloba las siguientes
funcionalidades:
Conector de Active Directory - es el responsable de
la integración de Columbus Service Desk con el Active
Directory (AD), esta integración posibilita la sincronización
de los archivos de usuarios de A.D. con la base de Contactos
de Columbus Service Desk. Esta sincronización permite
mantener actualizadas las informaciones de los usuarios del
CONTRATANTE en el entorno de Columbus Service Desk.
Conector External User – es el responsable por el acceso
al Portal por parte de usuarios externos a la organización,
el usuario es gestionado en Columbus Service Desk,
posibilitando gestionar los accesos (altas/bajas y cambios de
palabra clave)
PANTALLA DE GESTIÓN DE ACTIVOS EN COLUMBUS SERVICE DESK
Conector System Center (Configuration Manager)
- Es el responsable de la integración con la herramienta
Microsoft System Center Configuration Manager con la
solución de Columbus Service Desk, esta integración posibilita
la visualización de los Activos (Software y Hardware)
por parte de los analistas de soporte en el momento de
la atención de consultas. Posibilitando la generación de
informes estadísticos de las consultas en referencia al
inventario.
PANTALLA DE GESTIÓN DE PROYECTOS EN COLUMBUS SERVICE DESK
SOPORTE INTERNACIONAL
Microsoft Dynamics CRM ofrece una interfaz de usuario multilingüe que permite a las compañías trabajar en diferentes idiomas de interfaz de
usuario (UI) en la misma instalación.
Está disponible en 87 países, y en 22 idiomas.
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caso de éxito: gestamp
Gestamp Servicios mejora sus sistemas de soporte globales con la solución de ServiceDesk de
Columbus.
GESTAMP AUTOMOCIÓN es un grupo español presente en 21
grandes colas de mensajes. Posteriormente, se consiguió que
países de los 5 continentes, dedicado al diseño, desarrollo y
cada usuario introdujera las incidencias a través de un portal,
fabricación de componentes y conjuntos metálicos para la
asignándose de esta forma al correspondiente equipo de
industria del automóvil.
soporte.
También contaban con una gestión de activos a través del
GESTAMP SERVICIOS provee al grupo GESTAMP de servicios
programa e-Smart, del mismo modo, desconectado del resto
centrales de soporte, entre otros, los de tecnología IT,
de procesos de gestión de los equipos de soporte.
sistemas de datos, plataforma de comunicaciones, software
empresarial e industrial, etc.
SOLUCIÓN
Como consecuencia del fuerte crecimiento experimentado
Por todo ello, GESTAMP se planteó una mejora en todos sus
en los últimos años, GESTAMP requería de una mejora en
procesos de soporte, que potenciara los tres ejes clave de su
sus procesos de soporte que le permitiera relanzar los tres
estrategia:
ejes clave de su estrategia: Calidad de Servicio al Usuario,
• Calidad de Servicio al usuario
Eficiencia y Productividad.
• Efiiencia
• Productividad
Para cumplir con dichos objetivos, la organización desplegó
la solución de Columbus basada en Microsoft Dynamics CRM.
El grupo industrial global GESTAMP, confió entonces en la
Esta solución les aseguraba cumplir con los requerimientos
experiencia de un líder global en la implantación de soluciones
de negocio de la compañía mientras liberaba a los agentes de
de gestión empresarial como Columbus para la implantación
procesos administrativos tediosos.
de Microsoft Dynamics CRM.
SITUACIÓN PREVIA
BENEFICIOS
Compuesto por tres grandes divisiones industriales: Gonvarri,
Como hecho destacado hay que incidir en que la solución ha
Gestamp Automoción y Esmena, el holding está presente en
permitido un despliegue y una formación rápida a los usuarios
21 países y cuenta con una fuerte implantación en la Unión
de la misma, lo que ha redundado en un incremento de la
Europea y en Mercosur..
productividad, todo ello alcanzado en un breve espacio de
tiempo.
El crecimiento experimentado en los últimos años se basa
fundamentalmente en el equipo humano que lo compone,
Según Carlos García de la Noceda, IT Manager, los principales
enfocado siempre hacía la calidad e innovación; además de
logros del proyecto se pueden resumir en los siguientes
contar con 13 centros de I+D+i repartidos por todo el mundo.
hechos:
Hay que destacar que la innovación tecnológica ha sido y es
• Mejora en la calidad de los canales de acceso al usuario.
clave en el éxito de Gestamp, además de ser una de las líneas
básicas en la estrategia de futuro.
Ventanilla única.
• Sistematizar el trato a las demandas de los usuarios.
• “Educar” a la organización.
Uno de los principales problemas a los que se enfrentaba la
• Base de conocimiento para oportunidades de formación.
compañía era la falta de centralización en la gestión de las
• Dimensionamiento adecuado de los equipos resolutorios.
incidencias, con el consiguiente descontrol sobre las mismas.
• Prevención de la recurrencia de incidentes relacionados
Tampoco se llevaba un registro de los tiempos de resolución
de estas incidencias, ni tampoco un historial que permitiera
tomar las medidas adecuadas. Estas incidencias eran
gestionadas a través del correo electrónico, lo que generaba
a errores.
• Disponer de indicadores (KPI`s) para medir la eficiencia
de la gestión.
• Maximizar la integración de los Equipos de Soporte.
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acerca de Columbus:
Columbus cuenta con más de 1,000 profesionales trabajando
en 41 oficinas en 21 países.
Con más de 20 años de experiencia y 6,000 implementaciones con éxito, ha sido reconocido por Microsoft como uno de
los top global partners y ha
otorgado a la compañía todos los premios y certificaciones
existentes.
Para más información sobre Columbus, visite:
www.columbusglobal.com/es
La solución internacional Columbus Service Desk, basada
en la plataforma Microsoft Dynamics CRM, integra eficazmente los procesos de soporte y el nivel de servicios obtenidos al atender a los usuarios internos.”
Gestamp Automoción
Oficina Central:
Gran Via Corts Catalanes 604 8º2º
08007 Barcelona
Paseo de la Castellana 141 Edf. Cuzco Plantas 18 y 20
28046 Madrid
Avda. de las Cortes Valencianas 39 Edf. Géminis Center 1º
46015 Valencia
Telf. +34 902100620
[email protected]
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