Las tecnologías gerenciales en el ámbito de los servicios

Las tecnologías gerenciales en el ámbito de los servicios

Las tecnologías gerenciales en el ámbito de los
servicios
Joan Jaime-Puldón, Joaquín Pina-Amargós, Raisa Socorro-Llanes, Surelys Pérez-Jiménez
Resumen. Las tecnologías gerenciales se consideran uno de los
servicios de más rápido crecimiento a nivel empresarial. Los
cambios acelerados en este entorno han puesto en crisis los
paradigmas que durante décadas han prevalecido sobre los
enfoques gerenciales. Sobre cada uno de estos se han propuesto
herramientas informáticas a fin de dar soporte y facilitar la toma
de decisiones ejecutivas. Actualmente existen los Sistemas de la
administración de procesos de negocio (BPMS) que permiten la
gestión de los mismos. En este trabajo se analizan las principales
tendencias de esta nueva tecnología, los estándares asociados y
los requerimientos para su implantación. Al finalizar, se expone
un ejemplo para demostrar la modelación de un proceso
utilizando la herramienta TIBCO Modeling.
Palabras Claves. BPM, procesos de negocio, Tecnologías
gerenciales.
I. INTRODUCCIÓN
Los requerimientos de las entidades en relación a los
sistemas informáticos evolucionan a lo largo del tiempo
conforme lo hacen tanto los modelos organizacionales como
los requerimientos operativos. Esa dinámica pone de
manifiesto la necesidad de contar con instrumentos que
faciliten la adaptación de los sistemas según se producen los
cambios.
El esquema de sistemas departamentales orientados a
resolver de forma exclusiva los requerimientos operativos y de
información de un área o departamento de la organización no
se adapta a los modelos organizacionales actuales orientados a
los procesos, independientemente de que cumplan con las
necesidades de su departamento. Unido a esto, la mayoría de
las organizaciones actuales operan a través de unidades de
negocio descentralizadas que buscan acercarse cada vez más
al cliente, creando la necesidad de un lenguaje único para
comunicar la estrategia. Para que estén alineadas y vinculadas
todas las dependencias de negocio, unidades de apoyo y
empleados a la aplicación de la estrategia es indispensable
contar con sistemas que ayuden a implementarla y brinden
información que permita la retroalimentación, para hacer que
la estrategia esté en constante perfeccionamiento involucrando
a todos los miembros de la organización [1]. El hecho de que
estos sistemas aporten información a sistemas de gestión [2] y
toma de decisiones en el dominio de la organización no
resuelve el problema operativo que presentan los modelos
organizacionales actuales, basados en procesos de negocios
[3] que requieren de la participación de distintos
departamentos para resolver el problema [4][5].
Entre las razones que explican el incremento que ha tenido
la utilización de este tipo de tecnologías como servicios
profesionales, especialistas de la OIT (2003) señalan:
La competencia en los mercados se ha hecho más intensa.
Los cambios en el entorno de las organizaciones (tecnologías,
productos, mercados, demandas de clientes) se han acelerado
aumentándose los niveles de incertidumbre.
Las nuevas tecnologías de la información han modificado
significativamente la forma de hacer negocios.
La rapidez con que surgen nuevos enfoques gerenciales ha
hecho imposible que, en las empresas, puedan asimilarse e
introducirse con la velocidad requerida, sin la ayuda de
especialistas externos.
La tendencia a la tercerización de servicios profesionales,
buscando las respuestas más calificadas con menores costos
fijos.
Se han propuesto muchas iniciativas para que las
organizaciones puedan afrontar los cambios. Desde la Gestión
de Calidad Total (TQM) pasando por Reingeniería de
Procesos de Negocio (BPR), Costeo Basado en Actividades
(ABC), Integración de la Cadena de Suministro (SCM) y
Cuadro de Mando Integral (BSC), entre otras. Las tecnologías
de información han estado presente con propuestas propias,
con los Sistemas de Información Gerenciales (MIS) y la
tecnología Cliente/Servidor hasta llegar a los Enterprise
Resource Planning (ERP) y las soluciones Business to
Business (B2B). Estas iniciativas no siempre han dado los
resultados esperados. Muchas entidades comenzaron a aplicar
la Reingeniería en la década de los 90, y fracasaron al ver
como sus esfuerzos no resultaron en un desempeño superior
[7].
En este contexto, surge con mucha fuerza una iniciativa
llamada Administración de procesos de negocio (Business
Process Management BPM) que consolida todos los esfuerzos
anteriores. El ciclo de vida de BPM cubre la
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conceptualización para modelar nuevos procesos, la
representación gráfica y/o textual, la optimización ya que
contribuye a identificar áreas de oportunidad, la
automatización, la simulación y prueba, y la implantación en
la organización [4]. Por otro lado, los Sistemas de
Administración de Procesos de Negocio incluye la planeación,
el seguimiento, el monitoreo y el control [4]. BPM [8]
significa administrar el ciclo de vida de los procesos
utilizando herramientas de automatización del flujo de trabajo.
Un estudio realizado por BPM Institute arrojó que el 96% de
los encuestados indicaron que un enfoque centrado en
procesos era crítico para el éxito de su compañía [1].
El objetivo de este artículo es exponer la evolución de los
sistemas gerenciales, su tendencia actual, estándares asociados
y los requerimientos para su implantación. Además se utiliza
un ejemplo para demostrar cómo utilizar estos sistemas en el
modelado de un proceso.
II. EVOLUCIÓN DE LAS TECNOLOGÍAS GERENCIALES
Las tecnologías gerenciales se caracterizan por la capacidad
para cambiar significativamente la manera de dirigir un
negocio y aportar ventaja estratégica a la organización. La
administración estratégica es la manera que una entidad
planea la estrategia de sus futuras operaciones. Desde
mediados de los años 80, empezaron a aplicarse herramientas
de consultoría gerencial en Cuba entre las que se encuentran:
Modelo de cambio y etapas principales.
La entrada y la entrevista inicial.
Planos de análisis.
Nuevo enfoque sobre los problemas.
Análisis del flujo del proceso esencial.
El enfoque socio-técnico.
Proceso de análisis y solución de problemas.
Como sucede con muchos de los nuevos enfoques gerenciales
que han surgido en las últimas dos décadas, la mayoría de
estas herramientas no son nuevas, surgieron mucho antes en
diversas ramas del conocimiento, tales como: la ingeniería
industrial, la administración de empresas, la ingeniería de
software y la psicología. Lo novedoso se puede encontrar en
su utilización con un enfoque de sistema orientado a procesos
en el que cada BPMS aporta una forma de captar información
y analizar la realidad desde diferentes ángulos que después se
complementan e integran en un todo.
Cualquier sistema de información que cambie los objetivos,
los procesos, los productos, o las relaciones ambientales ayuda
a una organización a ganar ventaja competitiva o reducir una
desventaja competitiva y constituye un sistema de información
estratégica. La estrategia competitiva es una fórmula en
general de cómo un negocio va a competir, cuáles son sus
objetivos, y qué planes y políticas necesitará para llegar a esos
objetivos.
Estas tecnologías informáticas tienen las siguientes
funcionalidades:
Apoyar la administración estratégica.
Permitir integrar las aplicaciones legadas convirtiéndolas en
tareas del flujo que modela al proceso.
2
Posibilitar la reducción de costos al reducir el impacto de los
cambios en el ambiente empresarial donde se encuentra la
entidad.
Facilitar las relaciones con proveedores y clientes, a partir de
los datos que se manipulen.
Hacer viable la mejora continua de los procesos, al mantener
en un repositorio de datos la información necesaria para
analizar los cuellos de botella y tareas ineficientes.
Proponer cambios en el modelo, validarlos mediante
simulaciones y monitorear las ejecuciones de los mismos.
III. COMPONENTES DE UN SISTEMA BPM
Las soluciones de BPM consisten en una serie de componentes
relacionados que incluyen la capa de modelación, un entorno
de ejecución, la conectividad típicamente proporcionada a
través de servidores de integración, capacidades de
optimización y simulación, así como la habilidad para
monitorizar y realizar análisis orientados a la inteligencia de
negocio sobre procesos y eventos particulares. A continuación
se describen más en detalle cada una de las funcionalidades
[9].
Modelado de Procesos: Permite el diseño gráfico de los
procesos de negocio, de forma que pueda ser utilizada por los
usuarios de negocio sin necesidad de conocimientos técnicos
de programación. Las herramientas existentes utilizan
formatos propietarios para la representación de los procesos
de negocio, aunque hay una tendencia a la utilización de
estándares como BPEL (Business Process Execution
Language). Este estándar plantea el modelado de un proceso
como una ejecución de servicios Web coordinada de acuerdo
a un flujo definido en BPEL [10].
Motor de orquestación: Este componente toma instrucciones
de ejecución a partir de un repositorio que contenga el
modelado del proceso. Debe ser capaz de controlar en el
transcurso del tiempo el estado de cada una de las tareas de las
diferentes instancias de cada proceso, es decir, gestionar el
estado del proceso. En caso de interrupción de la ejecución de
un proceso, debe ofrecer mecanismos de recuperación y
reanudación [11]. La utilización de estándares como BPEL
facilita que procesos modelados con diferentes herramientas
puedan ser ejecutados mediante motores de orquestación
distintos.
Motor de Reglas: Permite definir reglas de negocio o
condiciones basadas en parámetros asociados al proceso. En
función del resultado de ejecución de la condición el proceso
evolucionará de manera diferente [7].
Servidor de Integración: Implementa interfaces con las
diferentes aplicaciones o sistemas con los que a lo largo del
proceso se interactúa. El motor de ejecución utiliza los
servicios de este componente para obtener, incluir o actualizar
información en los sistemas afectados. Este componente debe
ofrecer las funcionalidades básicas de conectores, mensajería,
reglas de transformación y enrutamiento [7].
Monitorización y análisis de procesos: Brinda la posibilidad
de analizar datos en tiempo de ejecución de los procesos de
negocio, permitiendo identificar problemas en la ejecución de
los procesos como cuellos de botella, fallos de un sistema y
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tomar las acciones que los permitan la correcta ejecución del
proceso. Ofrece indicadores predefinidos y permite incorporar
nuevos indicadores definiendo cómo se calculan, mecanismos
de extracción de la información de origen e intervalo de
actualización. Algunas herramientas ofrecen un interfaz visual
de análisis de los indicadores tipo Cuadro de Mando,
permitiendo realizar análisis propios de este tipo de sistemas
(drill-down) para identificar la causa de un problema [12].
Simulación y optimización: Permiten analizar el resultado de
la introducción de modificaciones en el diseño de los
procesos, ofreciendo valores de costos en esfuerzo, valores
económicos. Algunos productos permiten realizar las
simulaciones con datos reales y han incorporado soporte para
metodologías de optimización de procesos de negocio [7].
IV. ARQUITECTURA Y FUNCIONAMIENTO DE UN SISTEMA
BPM
La arquitectura de la mayoría de los entornos BPM [8] utilizan
elementos de soporte entre los que se encuentra un servidor de
aplicaciones, producto software que genera páginas Web
dinámicamente, mientras que una pequeña parte han
desarrollado planteamientos propietarios que no usan esta
infraestructura. El motor BPM es responsable de ejecutar,
controlar y monitorizar todos los procesos de negocio. Realiza
la orquestación de los eventos a través de múltiples procesos y
maneja las interacciones de los empleados o usuarios,
gestionando el estado de cada tarea.
El motor BPM también se encarga de la coordinación de
aplicaciones externas dentro del proceso y de la manipulación
de datos relacionados con los procesos almacenados
usualmente en un gestor de base de datos relacional. La
integración con aplicaciones externas desde el motor BPM
puede tener varias soluciones: software EAI (Enterprise
Application Integration), motor de integración, reutilizar la
funcionalidad proporcionada por el servidor de aplicaciones o
invocar directamente a la aplicación externa a través de
interfaces de programas de aplicación (API). El motor BPM
es, por lo general, responsable de asignar y liberar recursos y
conexiones a bases de datos cuando termina una transacción
[13]. Del lado cliente, los usuarios pueden acceder a sus
instancias de trabajo a través de una aplicación de entrada
(Inbox), directamente con un navegador Web estándar o a
través de notificaciones de correo electrónico que llevan al
usuario directamente a su correspondiente instancia de trabajo
mediante una URL embebida. La mayoría de los BPMS
proporcionan otras capacidades distintas de interfaz de usuario
para la administración del sistema, y el diseño y
monitorización de los procesos. El entorno de desarrollo para
implementar y mejorar los modelos de procesos diseñados es
una interfaz de interacción que frecuentemente requiere un
cliente propietario. Es una tendencia de los BPMS a soportar
directamente tecnología de portales, donde se proporcionan
componentes estándares llamados portlets que pueden ser
embebidos en cualquier entorno de portal [12]. La Fig. 1
representa una posible arquitectura de un BPMS.
3
Figura 1. Posible Arquitectura de un BPMS. Fuente BPTrends.
El Funcionamiento de un BPMS, en una primera
aproximación, es la orquestación de un conjunto de
tecnologías de modelación de procesos, integración y flujos de
trabajo [14]. El BPM permite a los analistas de negocio
modelar el ciclo completo de un proceso de negocio con sus
pasos manuales y automáticos, consolidar procesos que
abarcan aplicaciones existentes y desplegar procesos de
principio a fin con un bajo o nulo esfuerzo en tareas de
programación de software [8]. Una vez definidos los procesos
de negocio, el BPMS gestiona la ejecución de las instancias de
los mismos con la personalización requerida. Nótese que
existe una clara división entre el proceso de negocio y la
gestión del software, permitiendo que los cambios de
configuración del proceso se realicen rápidamente [7].
El flujo de actuación en el diseño e implantación de los
procesos de negocio comienza por la definición de los
procesos por gerentes y analistas del negocio. La información
del proceso se introduce mediante un formato estándar que es
fácilmente comprensible por usuarios de negocio y analistas
de sistema. Esta información se convierte en un conjunto de
instrucciones de ejecución que usará el BPMS. No es
necesario traducir las instrucciones a un lenguaje de
programación, porque el BPMS es el encargado de la
interpretación y ejecución de las mismas, funcionando como
una máquina virtual de procesos. Una vez que han sido
incluidos los requerimientos del proceso, los analistas de
integración junto a los analistas de negocio identifican los
puntos de integración con las aplicaciones existentes. La
mayoría de los conectores de integración estarán disponibles,
de no existir alguno, se construirán usando herramientas BPM.
Las aplicaciones específicas serán activos de información
disponibles como objetos y/o servicios a través de conectores,
de manera que los diseñadores de procesos pueden incluirlos
en su entorno de modelado sin la asistencia de los
especialistas informáticos. El diseño del proceso después de
probarse, se exporta hacia un motor de ejecución. El motor de
ejecución comprende la notación del proceso, gestiona el
enrutamiento y la ejecución de los procesos. Este componente
se encarga del proceso de negocio de principio a fin y permite
auditar la ejecución, proveyendo la información requerida
para el análisis y comportamiento del proceso, Monitorización
de la Actividad de Negocio y la gestión del rendimiento de los
procesos, a través de los monitores de proceso. Los usuarios
que intervienen en los procesos utilizan la interfaz de la
aplicación para visualizar nuevas instancias de trabajo [12].
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En la Fig. 2 se representa el diagrama básico de los pasos para
diseñar e implantar procesos de negocio.
El BPMS presenta las pantallas relacionadas con cada paso del
proceso, permitiendo a los usuarios completar sus tareas. La
interfaz está personalizada para cada usuario, de manera que
cada uno sólo ve e introduce la información relacionada con
sus tareas específicas. A los usuarios con más privilegios se
les permite interactuar con procesos de maneras más
avanzadas,
permitiéndosele,
por
ejemplo,
resolver
excepciones. Los monitores de actividad proporcionan alertas
y anomalías en tiempo real, de modo que los gerentes de
negocio pueden estar informados y tomar decisiones
correctivas [13].
Las métricas y la información detallada de los procesos
pueden ser almacenadas para un posterior análisis por los
gerentes de negocio y analistas para identificar futuras
mejoras en el proceso. Los analistas pueden ejecutar
simulaciones de las mejoras realizadas a los procesos para
validarlas. La ejecución cíclica de estas tareas permite la
mejora continua de los procesos [7][16].
Figura 2. Funcionamiento de un BPMS. Fuente BPTrends.
V. ESTÁNDARES DE BPM
La definición de estándares y el desarrollo de
implementaciones que hagan uso de los mismos, son un
aspecto imprescindible para la interoperabilidad de productos
y fabricantes, ofreciendo a los usuarios finales la
independencia de productos y tecnologías concretas,
garantizando la amortización y evolución de los desarrollos
realizados. Con el fin de sentar las bases que permitieran el
desarrollo de estándares en el área de BPM y flujos de trabajo,
en el año 1995 la Workflow Management Coalition (WfMC)
definió un Modelo de Referencia para los sistemas de flujos
de trabajo que establecía cinco interfaces sobre los que definir
estándares: servicios de definición de procesos, aplicaciones
clientes, servicio de administración y monitorización,
aplicaciones invocadas y sistemas de otros proveedores. Este
modelo de referencia no ha servido para alinear el desarrollo
de soluciones de flujo de trabajo por parte de los proveedores,
promoviendo el surgimiento de múltiples estándares e
implementaciones por parte de organizaciones y fabricantes
4
que han provocado en los usuarios desconcierto, ante los
numerosos estándares para resolver la misma problemática
[10].
La WfMC definió XPDL (XML Process Definition Language)
como estándar basado en XML para la descripción y
modelado de procesos. Por otro lado el organismo BPMI
(Business Process Management Initiative) estableció otro
lenguaje XML de descripción de procesos de negocio, el
BPML (Business Process Modeling Language). Por su parte,
IBM y Microsoft definieron cada una un estándar para la
modelación y ejecución de procesos de negocio. IBM creó
WSFL (Web Services Flor Language) y Microsoft el estándar
X-LANG, posteriormente unificaron sus estándares
definiendo el BPEL4WS (Business Process Execution
Language for Web Services) que define un proceso de negocio
como una orquestación de servicios Web [10]. El proceso
queda implementado como un servicio principal que define la
interacción con el resto de los servicios Web y que puede ser
invocado. Las empresas Sun, SAP, Bea e Intalio han
desarrollado otra iniciativa de diseño de procesos de negocio
como orquestación de servicios Web, el WSCI (Web Services
Choreography Interface). Entre la variedad de estándares para
la modelación de procesos de negocio el BPEL4WS,
denominado también como BPEL, se está destacando y la
mayoría de los fabricantes están haciendo sus productos
compatibles con este estándar, previéndose una convergencia
hacia BPEL, tanto de XPDL como de BPML.
El organismo BPMI está trabajando en una especificación de
notación para la representación gráfica de los procesos,
denominada BPMN (Business Process Modeling Notation). El
objetivo es crear una herramienta de modelado basada en
BPMN que permita almacenar los procesos modelados en
formato BPEL, de forma que pueda ser ejecutado por un
motor de procesos que pueda invocar servicios Web [10]. Para
la invocación de servicios Web asíncronos, caracterizados por
el retardo en su ejecución, la organización OASIS promueve
el estándar ASAP (Asynchronous Services Access Protocol)
que aún no alcanza un nivel de madurez aceptable. Las
comunicaciones asíncronas constituyen un elemento crucial de
los servicios Web, permitiendo a los mismos operar sin una
respuesta inmediata de sus componentes de software o subservicios. Con esta especificación, se completa y refuerza la
definición de procesos de negocio mediante BPEL
permitiendo que un proceso pueda estar construido mediante
servicios sincronizados y asíncronos [4].
Todo indica que el estándar basado en XML, BPEL [16] se
impondrá en las herramientas de modelado de procesos de
negocio y como formato que utilicen los motores de ejecución
de procesos. BPEL construye los procesos sobre servicios
Web, por tanto sus pilares serán los estándares SOAP (Simple
Object Access Protocol), que es un protocolo elaborado para
facilitar la llamada remota de funciones a través de Internet y
ASAP. Para la representación gráfica, es posible que BPMN
se vaya implantando de manera creciente en las herramientas
de diseño, quedando a decisión de cada fabricante, pues lo
importante es que el proceso se almacene en formato BPEL
[10].
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VI. MODELO DE APLICACIÓN DE LA TECNOLOGÍA.
PRINCIPALES ETAPAS DE TRABAJO
En la aplicación de las estrategias y tecnologías gerenciales es
conveniente disponer de algún esquema que permita
representar, en forma breve y comprensible, la lógica del
trabajo que se desarrollará y que, al mismo tiempo, sirva de
orientación metodológica del proceso. Para obtener el modelo
que representa un proceso se ejecutan una secuencia de
actividades destacándose los siguientes aspectos:
Realizar un diagnóstico, donde es necesario identificar el
estado actual en que se encuentra la organización.
Obtener una representación del estado deseado al que aspira
llegar la organización en el futuro inmediato.
Trazar la estrategia proponiendo los cursos de acción que
deberá seguir la empresa para lograr transitar del estado actual
al estado deseado. Creando un plan de acción, donde se
precise; qué debe hacerse, cuándo, cómo, quién y con qué.
Formular la estrategia, con todo el programa de cambios,
siendo necesario identificar las barreras con que se tendrá que
enfrentar la empresa.
Analizar la influencia que tiene el entorno tanto en el estado
actual como en las barreras para alcanzar el estado deseado lo
cual es preciso documentar y registrar.
Al pasar de los años con la utilización de este modelo se han
incorporado otros pasos en el método propuesto a seguir como
guía o modelo estándar, que ha de ajustarse a cada
organización en específico. Entre los principales pasos
incorporados se encuentran los siguientes:
En el análisis (diagnóstico) interno del estado actual:
Analizar los factores gerenciales principales, que comprenden:
estructura, estrategia, sistemas, habilidades, estilos y valores
compartidos en la entidad, este último integra todos los demás
componentes.
Analizar la cadena de valor, para identificar las competencias
distintivas de la empresa sobre las cuales se concibe la
estrategia competitiva.
La identificación de las ARC (Áreas de Resultados Clave) en
las que la empresa debe proponer determinados resultados,
expresados en forma de objetivos.
En el análisis estratégico del entorno:
Analizar macro-entorno, las tendencias principales en la
tecnología, en la economía, en factores políticos, sociales y
medioambientales, que pueden tener mayor impacto en la
actividad de la empresa.
Analizar de las 5 fuerzas competitivas, para identificar la
rivalidad de la competencia en el sector industrial, el poder de
proveedores y clientes y las amenazas de entrada de nuevos
competidores o productos sustitutivos.
Identificar los FCE (Factores Críticos de Éxito) del (los)
negocio(s) en que se mueve la empresa.
Formular y analizar los escenarios en los que se pueda
pronosticar que la empresa tendrá un impacto en el futuro, lo
que posibilitará la preparación de planes de contingencia.
Con independencia de las herramientas que se han venido
incorporando en los últimos años a los procesos de
consultoría, este esquema mantiene toda su vigencia y utilidad
práctica tanto para la comprensión general de un proceso de
5
cambio, como para la orientación metodológica del trabajo
[14][15].
VII. EJEMPLO DE MODELADO DEL PROCESO DE RESERVA DE
HABITACIONES
TIBCO provee de herramientas para la modelación de
procesos basadas en los estándares BPMN. Usando el módulo
que provee TIBCO para la modelación de los procesos
(iProcess Modeler), es posible la creación de paquetes de
procesos y contenedores lógicos de procesos independientes o
no, según lo decida el usuario. Estos paquetes forman parte de
un proyecto que debe ser definido al comienzo del trabajo con
TIBCO.
En cada paquete se agrupa de forma lógica los procesos
vinculados a una actividad. Los elementos que lo conforman
son:
Data Fields: Campos de datos vinculados a los procesos de un
paquete. Se definen con nombre, tipo básico (int, bolean,
string, etc.) y valor inicial.
Participants: Participantes globales a los procesos de un
paquete. Los participantes están vinculados directamente a las
actividades, son los responsables de llevar a cabo cada tarea
especificada en flujo del proceso. Pueden definirse como Role
(Función), Organizacional_Unit (Unidad Organizacional),
Human (Persona) y System (Sistema, o servicio
automatizado).
Type Declaration: Declaración de tipo de dato. Similar a los
campos de datos. En este elemento es posible definir tipos de
datos propios que pueden ser asociados directamente al tipo
de dato de los campos de datos, tanto globales al paquete
como específicos de cada proceso.
Parameters: Son parámetros que se vincula directamente con
las actividades del flujo de procesos. Cada parámetro se define
con su nombre y el tipo de dato.
Process: Procesos contenidos dentro del paquete. De cada
proceso se define su nombre y el entorno de destino donde
será desplegado. En este caso de estudio se desplegar en el
entorno TIBCO iProcess Modeler (Modelación).
Descripción del Proceso
El proceso que se utiliza en nuestro caso de estudio es el de
Reserva de Habitaciones en un hotel, que tiene como objetivo
garantizar la ocupación de la instalación. El proceso se inicia
cuando un cliente del hotel (operador turístico, agencia de
viajes o cliente independiente) contacta con el hotel para
realizar reservaciones. Para lo cual deben presentar
información y datos generales acerca de los clientes a
hospedar. Como resultado final del flujo de proceso pueden
quedar reservadas las habitaciones o no, según el
comportamiento de las actividades implicadas en el flujo del
proceso. La salida del proceso es la inserción de una nueva
reserva en el sistema. Los trabajadores implicados
directamente en las tareas que se modelarán pertenecen al
equipo de trabajo comercial y el proceso está contenido dentro
del paquete Alojamiento. Por su importancia operacional y
económica el proceso es calificado de clave en la entidad.
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Para este ejemplo práctico, se reduce el proceso en cuanto al
número de actividades a realizar, partiendo de la necesidad de
comprensión de un conjunto de conceptos que de modelarlos
en un proceso mayor provocaría problemas en su
entendimiento. Visto estos detalles se procede a la explicación
textual del proceso.
El proceso se inicia cuando un cliente del hotel se presenta
con una solicitud de reserva de habitaciones en el área
comercial de la entidad. Inmediatamente se crea una instancia
de la clase proceso Reserva de habitaciones para darle
atención. La primera actividad que realiza el participante o
trabajador del negocio (Comercial) es la Recepción de la
solicitud de reserva con todos los datos requeridos. Cumplida
esta tarea el flujo continúa con la actividad Clasificación de la
reserva, la que se realiza basándose en la información
obtenida en la tarea que le precedió, el comercial clasifica el
tipo de reserva que solicita el cliente. Se procede entonces a
ejecutar la tarea Verificar la disponibilidad real del hotel,
comprobando el número de habitaciones que solicita el cliente
y las disponibles en el periodo que abarca la nueva
reservación. En este punto se genera una compuerta lógica
donde se verifica si ¿Existe disponibilidad real?, las posibles
respuestas a esta interrogante son Si o No, y en dependencia
de cuál sea el flujo del proceso seguirá por un rumbo u otro.
Para el caso en que Si exista disponibilidad la siguiente
actividad por donde continuará el flujo es Confirmar la
Reserva, donde se informa al cliente el éxito de su solicitud
para posteriormente en la actividad Introducir los datos de la
reserva en la computadora, dejando de esta forma registrada
la reserva en el sistema y concluir el proceso. Por otra parte si
la respuesta acerca de la disponibilidad real del hotel es No, el
trabajador debe realizar la actividad Denegar y argumentar al
cliente porqué no procede su solicitud de reserva concluyendo
posteriormente el proceso.
De esta explicación, se extraen los elementos que deben ser
diagramados en la herramienta TIBCO, los cuales forman el
flujo del proceso.
Actividades: Recepción de la solicitud de reserva,
Clasificación de la reserva, Verificar la disponibilidad real,
Confirmar la Reserva, Introducir los datos de la reserva en la
computadora, Denegar y argumentar.
Eventos: Inicio, Fin.
Reglas de Negocio: ¿Existe disponibilidad real?
Modelado del Proceso
Cuando se tienen identificados los componentes del proceso,
se procede a su modelación en la herramienta. Antes es
conveniente describir algunos elementos de la herramienta
para la diagramación del flujo, basado en el estándar de
BPMN.
Para comenzar el diagrama de flujo de todo proceso, es
necesario definir un evento de inicio (Start Event), que será el
que active el proceso. Para que se inicie una instancia del
proceso basta con que llegue un cliente al hotel y haga una
reservación, por tanto se declara el evento inicio de tipo
Ninguno (None), tal como se muestra en la Fig. 3. El tipo de
evento de inicio puede ser definido desde la ventana de
propiedades del evento. Esta ventana aparece en la parte
inferior de la herramienta mostrando las propiedades
6
correspondiente al componente del proceso seleccionado en el
editor. Los tipos de evento se clasifican según su disparador
tal como se muestra en la Fig. 3.
El segundo paso del flujo del proceso es la actividad
Recepción de la Solicitud de Reserva. Se selecciona de la
paleta de componentes el grupo Tarea (Task) y dentro de este
la actividad Tarea de Usuario (User Task). El tipo de tarea
seleccionada es la que realiza por el usuario vinculada a un
sistema informático y no la que se realiza de forma manual.
Esta selección del tipo de tarea se debe a las pretensiones del
autor de dar continuidad a este trabajo realizando la
simulación del proceso en TIBCO-Simulation, módulo que
tiene como requisito que las tareas no pueden ser manuales.
Para configurar una tarea es necesario acceder al inspector de
propiedades, donde se definen, en la opción general el nombre
de la actividad, así como el participante o responsable de su
cumplimiento, ver Fig. 4. Si definimos una actividad sin
participante, la herramienta muestra un mensaje de error
visible desde la ventana problemas (Problems).
Figura 3. Disparadores del evento Inicio.
Figura 4. Definir nombre y participante de la actividad.
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7
Los participantes en este caso son los siguientes:
Comercial: Persona responsable de todas las tareas excepto la
de Verificar la disponibilidad real.
Front_Office: Sistema informático encargado de la gestión
hotelera. Responsable de cumplir la actividad Verificar la
disponibilidad real.
Para definir un nuevo participante basta con posicionarse
desde el árbol de proyecto en el elemento participante
correspondiente al proceso en cuestión, pulsar el botón
derecho del Mouse y en el menú contextual que se presenta
escoger la acción: NewÆParticipants. Luego de definir los
participantes, es necesario especificar el flujo desde el evento
de inicio hacia la actividad Recepción de la Solicitud de
Reserva. Desde la paleta de componentes se selecciona el
elemento Secuencia de Flujo (Sequence Flow) y se desplaza
desde el evento inicio hacia la actividad Recepción de la
Solicitud de Reserva, tal como se muestra en la Fig. 5.
Para continuar la modelación, se repiten los pasos
anteriormente descritos, para la tarea de usuario Clasificación
del Tipo de Reserva, cuyo responsable es el Comercial, el
flujo va desde la primera actividad recién creada. La actividad
Verificar disponibilidad real se inserta en el proceso como
Tarea de Servicio (Services Task) y el responsable será el
participante Front_Office, ver Fig. 6. Es importante recordar
que a cada tarea hay que asignarle un responsable, de no ser
así la herramienta indicará que hay un error.
condicional y automáticamente en la compuerta se habilita la
propiedad configurable Regla de parámetro (Rule Parameter).
A continuación debe definirse un nuevo parámetro dentro del
proceso. Desde el explorador del proyecto y sobre el elemento
Parameters, se acciona el botón derecho del Mouse y se elige
la opción: NewÆParameter.
Definido el parámetro a evaluar en la condicional, se retorna a
la ventana de propiedades de la compuerta. Se elije el
parámetro que será evaluado para determinar que flujo seguir,
definiéndole los valores que puede tomar. Desde la opción
Peso del factor (Weighting factors) se le asigna un número
que representa el peso de cada valor posible del parámetro.
Para el parámetro disponibilidad_real se definen dos valores,
“Si” y “No”, ambos son cadenas de caracteres, soportados por
el tipo de dato del parámetro, ver Fig. 7. En el caso del valor
“Si”, el peso es de 8.0 y para el valor “No” el peso es de 2.0,
lo que representa que el 80% de los casos que lleguen a la
compuerta condicional, la respuesta de disponibilidad será
positiva y para el 20 % restante la respuesta será negativa.
Esta estadística evidentemente se define según el
conocimiento del proceso y los datos históricos. Es necesario
acotar que el objetivo del autor es realizar la simulación del
proceso, por esta razón el paramento no toma valores
dinámicos, sino que se establecen pesos para configurar la
aleatoriedad de los valores que el sistema le asignará al
parámetro.
Figura 5. Secuencia de flujo.
Figura 7. Parámetro disponibilidad_real, valores soportados y peso de cada
uno.
Figura 6. Actividad Verificar disponibilidad real.
El siguiente paso, tal como se describe en el texto del proceso,
conlleva a la representación de una regla del negocio. Es
preciso en este punto definir el siguiente paso a partir del
valor que tome la condicional ¿Existe disponibilidad real?
Para representar reglas del negocio que deriven en
condicionales, TIBCO brinda un conjunto elementos en la
paleta de componentes, concebidos en el estándar BPMN.
A partir de la actividad Verificar disponibilidad real se
definen dos flujos que parten desde la compuerta (GateWay),
uno que navegue hacia la actividad Denegar y Argumentar
cuando la respuesta sea (No disponibilidad) y otro para
navegar hacia Confirmar la reserva en el caso que la respuesta
sea positiva. En el caso de la respuesta negativa, se dibuja en
el editor un flujo desde la compuerta hacia la actividad
Denegar y Argumentar. Este flujo se especifica como
Concluido este paso, se selecciona el flujo condicional No y
se observa la inclusión de una nueva opción de configuración
nombrada Regla (Rule). Desde ahí se define el valor del
parámetro disponibilidad_real (“Si”, “No”) con el que se
navegará sobre este flujo. Al finalizar queda configurada la
compuerta para navegar en un 80% de los casos por la
secuencia positiva (“Si”) y en un 20% por el flujo “No”.
Navegando por el flujo “No”, la tarea que finaliza el proceso
es Denegar y Argumentar. A continuación se inserta un evento
de fin (End Event) enlasado por una secuencia de flujo a la
tarea.
Navegando por el flujo “Si”, se inserta la actividad Confirmar
reserva. A continuación se define una nueva actividad
nombrada Introducir los datos de la reserva, de forma similar a
las anteriores y con igual participante.
CCIA’2008
Fig. 8. Modelación del proceso “Reserva de Habitaciones”.
La Fig. 8 muestra el proceso completamente modelado. Se
ofrece una visión integradora de cada una de las actividades y
los flujos descritos usando el estándar BPMN implementado
por TIBCO Business Studio.
VIII. CONCLUSIONES
Existen un conjunto de apreciaciones que pueden resaltarse
como conclusión de la revisión bibliográfica efectuada:
La bibliografía consultada muestra que las empresas deben
estar preparadas para enfrentar los cambios que le impone el
entorno donde se desenvuelven. Los autores consultados
proponen la tecnología BPM como una herramienta para
asimilar los cambios sin causar trastornos en la entidad.
Los principales estándares y tecnologías detectados que se
relacionan con la administración de los procesos de negocio
son: BMPN, BPEL, EAI y Servicios Web.
Con BPM se puede simular, ejecutar, controlar, monitorizar y
mejorar continuamente todos los procesos de negocio de una
manera sencilla y rápida debido a que su configuración es
declarativa y estructurada en actividades que se relacionan
entre sí independientemente que los sistemas que interactúen
sean heredados o no.
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