Calidad de Servicio

CALIDAD DE
SERVICIO
EN
METRO DE MADRID
Julio 2013
Calidad de Servicio
INDICE
INDICE
1. Objetivos
2. Herramientas y enfoques disponibles
2.1.
2.2.
2.3.
2.4.
Ciclo de la calidad de servicio
Normativa de referencia
Niveles de calidad
Aspectos del servicio a medir
3. Diseño del Sistema de Gestión de Calidad de Servicio
3.1.
3.2.
3.3.
3.4.
3.5.
Requerimientos de diseño
Integración y soporte documental
Identificación de procesos involucrados
Indicadores de calidad de servicio
Estudio de movilidad
4. Implantación
4.1.
4.2.
4.3.
4.4.
4.5.
4.6.
Escalabilidad
Formación e involucración
La calidad objetivo. El Servicio de Referencia
El compromiso con el cliente. La Carta de Servicios
Auditorías
La mejora continua
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Calidad de Servicio
1. Objetivos
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Calidad de Servicio
1. Objetivos
• Aumentar el grado de satisfacción de
nuestros clientes, estableciendo canales de
comunicación que permitan conocer mejor sus
expectativas con respecto del servicio así como
medir regularmente la percepción que tiene del
mismo.
• Mejorar nuestra imagen de marca.
• Situar a Metro de Madrid en la vanguardia
del sector en materias como:
• Calidad de Servicio
• Atención al Cliente
• Información del Servicio
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Calidad de Servicio
1. Objetivos
• Conocer mejor al cliente, estableciendo
canales de comunicación que permitan
conocer mejor sus expectativas con
respecto del servicio así como medir
regularmente la percepción que tiene del
mismo.
• Valorar objetivamente la prestación del
servicio,
estableciendo un conjunto de
indicadores que midieran de forma objetiva
la prestación del servicio en los diferentes
aspectos relacionados con la calidad en el
transporte público de pasajeros.
• Establecer compromisos con el cliente
que permitan enfocar los esfuerzos de la
Compañía en mantener y mejorar de forma
continuada el servicio que se presta a los
clientes en los diferentes aspectos del
mismo.
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Calidad de Servicio
1. Objetivos
¿Por qué es necesario un enfoque a cliente?
Desconoce lo que necesitan sus clientes.
Desconoce lo que él es capaz de dar.
Da “Saltos de Ciego”
CALIDAD
ESPERADA
CALIDAD
PRODUCIDA
Ha medido, conoce lo que el cliente
necesita y lo que puede conseguir con los
recursos que tiene.
Se ha comprometido a optimizar y mejorar
sus procesos y recursos.
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Calidad de Servicio
2. Herramientas y
enfoques disponibles
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Calidad de Servicio
2. Herramientas y enfoques disponibles
2.1. Ciclo de la calidad de servicio
El sistema de Gestión de Calidad
de Servicio basa su funcionamiento
en el denominado “Ciclo de la
Calidad”, que proporciona una
visión unificada de todos los
parámetros necesarios para la
mejora continua, permitiendo
retroalimentar la visión interna de
la compañía con la visión de
cliente.
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Calidad de Servicio
2. Herramientas y enfoques disponibles
2.1. Ciclo de la calidad de servicio
Ciclo de la Calidad
Medida
de la orientación
al cliente
Calidad
Esperada y
Exigida
Medida
de la
Satisfacción
Presupuesto
Estrategia
Competidores
Análisis rentabilidad
posible
Calidad
objetivo
Mejoras
Orientación
Procesos
Clientes: CMI,
DPO
Rentabilidad
Obtenida
Calidad
producida
Calidad
percibida
Uso/Conocimiento
Comunicación/Márketing
Atención al Cliente
Medida
de Impacto
Al cliente
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Medida
de la
Eficacia
Calidad de Servicio
2. Herramientas y enfoques disponibles
2.1. Ciclo de la calidad de servicio
Calidad Esperada y Exigida
Obtiene como resultado un conjunto de
expectativas en relación con los
aspectos de servicio que el cliente
considera de importancia, dentro de los
que ofrece Metro de Madrid.
Es el nivel de calidad
requerido por el
cliente, lo que necesita
y lo que espera del
servicio (necesidades y
expectativas).
Calidad
Esperada y
Exigida
Gestión de las reclamaciones
Se realiza mediante encuestas al cliente.
Cuando la diferencia entre
el servicio prestado y la
expectativa es muy grande
se producen las
reclamaciones.
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Calidad de Servicio
2. Herramientas y enfoques disponibles
2.1. Ciclo de la calidad de servicio
Calidad Percibida
Medida encuestas al cliente.
Se realiza mediante
de la orientación
al cliente
Es el nivel de calidad
apreciado por el cliente
Calidad
Esperada
Presupuesto
Política de Empresa
Competidores
Análisis rentabilidad
posible
Calidad
Objetivo
Obtiene
como resultado un
Mejoras
conjunto
de percepciones
con
Medida
Orientación
de
la
Procesos
respecto a los aspectos de
Clientes:
servicio
que CMI,
ofreceEficacia
Metro de
DPO
Madrid.
Calidad
producida
Calidad
percibida
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Calidad de Servicio
2. Herramientas y enfoques disponibles
2.1. Ciclo de la calidad de servicio
Calidad Producida
Es el nivel de
alcanzado en
Calidad
Esperada
Medida
de la orientación
calidad
cliente
el aldía
a día.
Presupuesto
Política de Empresa
Competidores
Análisis rentabilidad
posible
Calidad
Objetivo
Se determina mediante la medición de
indicadores .
Calidad
producida
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Calidad de Servicio
2. Herramientas y enfoques disponibles
2.1. Ciclo de la calidad de servicio
Calidad Objetivo
Es el nivel de calidad que
nos fijamos a nivel de
compañía en relación
con los aspectos de
servicio).
Calidad
Esperada
Calidad
Objetivo
Obtiene como resultado el Servicio de
Referencia de Metro de Madrid, que recoge
para todos y cada uno de los aspectos de
servicio, los compromisos internos de niveles
de exigencia y situaciones inaceptables a los
que nos comprometemos.
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Se determina mediante reuniones con
los responsables de aspectos de
servicio en las que se fijan los niveles
de exigencia.
Calidad de Servicio
2. Herramientas y enfoques disponibles
2.1. Ciclo de la calidad de servicio
Ciclo de la Calidad
Calidad
Esperada y
Exigida
Calidad
objetivo
Calidad
percibida
Calidad
producida
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Calidad de Servicio
2. Herramientas y enfoques disponibles
2.1. Ciclo de la calidad de servicio
Ciclo de la Calidad
Calidad
Esperada y
Exigida
Calidad
objetivo
Mejoras
Orientación
Procesos
Clientes: CMI,
DPO
Calidad
producida
Calidad
percibida
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Medida
de la
Eficacia
Calidad de Servicio
2. Herramientas y enfoques disponibles
2.1. Ciclo de la calidad de servicio
Ciclo de la Calidad
Calidad
Esperada y
Exigida
Medida
de la
Satisfacción
Calidad
objetivo
Mejoras
Orientación
Procesos
Clientes: CMI,
DPO
Rentabilidad
Obtenida
Calidad
producida
Calidad
percibida
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Medida
de la
Eficacia
Calidad de Servicio
2. Herramientas y enfoques disponibles
2.1. Ciclo de la calidad de servicio
Ciclo de la Calidad
Medida
de la orientación
al cliente
Calidad
Esperada y
Exigida
Medida
de la
Satisfacción
Presupuesto
Estrategia
Competidores
Análisis rentabilidad
posible
Calidad
objetivo
Mejoras
Orientación
Procesos
Clientes: CMI,
DPO
Rentabilidad
Obtenida
Calidad
producida
Calidad
percibida
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Medida
de la
Eficacia
Calidad de Servicio
2. Herramientas y enfoques disponibles
2.1. Ciclo de la calidad de servicio
Ciclo de la Calidad
Medida
de la orientación
al cliente
Calidad
Esperada y
Exigida
Medida
de la
Satisfacción
Presupuesto
Estrategia
Competidores
Análisis rentabilidad
posible
Calidad
objetivo
Mejoras
Orientación
Procesos
Clientes: CMI,
DPO
Rentabilidad
Obtenida
Calidad
producida
Calidad
percibida
Uso/Conocimiento
Comunicación/Márketing
Atención al Cliente
Medida
de Impacto
Al cliente
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Medida
de la
Eficacia
Calidad de Servicio
2. Herramientas y enfoques disponibles
2.2. Normativa de referencia
UNE-ISO 10002:2004.-
UNE-EN 13816:2003.- Calidad en
el Transporte público de pasajeros.
Definición de la calidad del servicio,
objetivos y mediciones.
Gestión de la
calidad. Satisfacción del cliente. Directrices
para el tratamiento de las quejas en las
organizaciones.
UNE-EN ISO 9001:2008.Requerimientos para la implantación de
un sistema de gestión de calidad.
UNE-ISO 20252:2012.-
UNE-EN 15140:2006.-
Investigación
de mercado, social y opinión. Vocabulario y
requisitos del servicio.
Transporte
público de pasajeros. Requisitos básicos y
recomendaciones para los sistemas de
medición de la calidad de servicio producida.
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Calidad de Servicio
2. Herramientas y enfoques disponibles
2.3. Niveles de calidad
Explicación conceptual de los niveles de calidad orientados al cliente
Nivel de
Calidad
Calidad esperada
Calidad objetivo
Calidad percibida
Calidad estándar
(Compromiso clientes)
2011
2012
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2013
Calidad de Servicio
2. Herramientas y enfoques disponibles
2.3. Niveles de calidad
La implementación de estas medidas permite obtener una
visión global de la calidad de servicio mediante la
comparación de las diferentes perspectivas de la calidad.
La del cliente (mediante su
percepción y expectativas)
La de la organización (mediante la
medición de la calidad producida y
cumplimiento de la calidad objetivo).
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Calidad de Servicio
2. Herramientas y enfoques disponibles
2.3. Niveles de calidad
Cómo articular los niveles de calidad orientados al cliente
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Calidad de Servicio
2. Herramientas y enfoques disponibles
2.4. Aspectos del servicio a medir
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Calidad de Servicio
3. Diseño del Sistema
de Gestión de Calidad
de Servicio
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Calidad de Servicio
3. Diseño del Sistema de Gestión de Calidad de Servicio
3.1. Requerimientos de diseño
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Calidad de Servicio
3. Diseño del Sistema de Gestión de Calidad de Servicio
3.1. Requerimientos de diseño
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Calidad de Servicio
3. Diseño del Sistema de Gestión de Calidad de Servicio
3.1. Requerimientos de diseño
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Calidad de Servicio
3. Diseño del Sistema de Gestión de Calidad de Servicio
3.2. Integración y soporte documental
Documentación del sistema:
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Calidad de Servicio
3. Diseño del Sistema de Gestión de Calidad de Servicio
3.2. Integración y soporte documental
Procedimientos de medida específicos para cada indicador:
Procedimientos de medida
Documentos que explican de forma detallada la fórmula de cálculo del
indicador, definiciones, conceptos asociados, etc.
Pautas para la toma de datos
Documentos que especifican cuales son los criterios de valoración para cada
uno de los atributos a evaluar, escalas, características, ponderaciones,
excepciones, etc.
Pautas para la elaboración de la muestra
Documentos que especifican los criterios tenidos en cuenta para la
elaboración de una muestra estadística en el supuesto de que no se puedan
inspeccionar todos los elementos y/o variables estudiadas.
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Calidad de Servicio
3. Diseño del Sistema de Gestión de Calidad de Servicio
3.3. Identificación de procesos involucrados
Gestión por procesos
•
Identificación de procesos implicados en la presentación
del servicio (cartografía de procesos).
Objetivo: Identificar los procesos de prestación de servicios y su
criticidad desde el punto de vista del cliente.
•
Diagrama relacional de criterios de calidad, que relacionan
la norma EN-13816 con la cartografía de procesos de Metro de
Madrid.
Objetivo: Identificar que Gerencias, Unidades y Direcciones tienen
impacto en los requisitos establecidos por la norma europea.
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Calidad de Servicio
3. Diseño del Sistema de Gestión de Calidad de Servicio
3.4. Indicadores de calidad de servicio
Tipos de indicadores de calidad de servicio
Mediciones Directas
Mediciones Presenciales
Aquellas que requieren de una valoración
más o menos subjetiva que hay que
reducir a su mínima expresión mediante
el diseño de pautas que especifiquen con
la mayor precisión posible cómo se ha de
calificar.
Aquellas cuyos datos son objetivos y
proceden o están almacenados en sistemas
de información para su tratamiento.
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Calidad de Servicio
3. Diseño del Sistema de Gestión de Calidad de Servicio
3.4. Indicadores de calidad de servicio
Características de indicadores con enfoque a cliente
Enfoque cualitativo
Los indicadores de calidad de servicio ponderan
aquellos aspectos más relevantes para el
cliente.
Enfoque cuantitativo
Los indicadores de calidad de servicio se expresan
en % de clientes afectados.
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Calidad de Servicio
3. Diseño del Sistema de Gestión de Calidad de Servicio
3.4. Indicadores de calidad de servicio
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Calidad de Servicio
3. Diseño del Sistema de Gestión de Calidad de Servicio
3.4. Indicadores de calidad de servicio
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Calidad de Servicio
3. Diseño del Sistema de Gestión de Calidad de Servicio
3.5. Estudio de movilidad
Movilidad de los clientes
Por motivos de planificación del servicio pero
también con vistas a gestionar la calidad del
servicio de forma eficiente, conviene tener un
conocimiento detallado de la distribución de los
viajeros. Para ello sería conveniente realizar los
siguientes tipos de estudios:
•
Aforos de viajeros (Conteo): Para contabilizar
el número de viajeros que transitan por
determinados puntos de la red en cada periodo
horario.
•
Matriz Origen-Destino (Encuesta): Para
conocer de forma estadística cómo se
distribuyen los trayectos que realizan los
clientes que acceden a la red de metro.
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Calidad de Servicio
4. Implantación
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Calidad de Servicio
4. Implantación
4.1. Escalabilidad
Necesidad de implantación gradual
Es aconsejable realizar una implementación de este sistema
de una forma gradual, intentando inicialmente hacerlo por
líneas y teniendo en cuenta aquellas líneas en las que
resultaría más fácil su implementación.
Una vez realizada esta primera aproximación se podría
implantar gradual y paulatinamente en el resto de la red.
Proceso de certificación en Metro de Madrid:
2003
2004
2007
2010
Certificación
L08
Certificación
L2 y Ramal
Certificación
L12
Certificación
Red
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Calidad de Servicio
4. Implantación
4.2. Formación e involucración
Necesidad de formar
La formación de los empleados resulta fundamental para
que conozcan el funcionamiento del sistema y los roles
de cada uno en el mismo.
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Calidad de Servicio
4. Implantación
4.2. Formación e involucración
Necesidad de formar
Desarrollo de plataforma formación On-Line empleados de
Metro de Madrid – Ejemplo Calidad Esperada (56”)
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Calidad de Servicio
4. Implantación
4.2. Formación e involucración
Necesidad de formar
Desarrollo de plataforma formación On-Line empleados de
Metro de Madrid – Ejemplo Calidad Producida (1:08)
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Calidad de Servicio
4. Implantación
4.2. Formación e involucración
Necesidad de involucrar
Es necesario hacer partícipes a todos los empleados de
la compañía del objetivo de proveer un servicio de calidad
de la forma más eficiente posible. Explicar a los empleados
que su participación es clave en la consecución del logro.
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Calidad de Servicio
4. Implantación
4.2. Formación e involucración
La calidad no la hace el departamento de calidad
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Calidad de Servicio
4. Implantación
4.5. La calidad objetivo. El Servicio de Referencia
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Calidad de Servicio
4. Implantación
4.5. La calidad objetivo. El Servicio de Referencia
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Calidad de Servicio
4. Implantación
4.5. La calidad objetivo. El Servicio de Referencia
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Calidad de Servicio
4. Implantación
4.5. La calidad objetivo. El Servicio de Referencia
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Calidad de Servicio
4. Implantación
4.5. La calidad objetivo. El Servicio de Referencia
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Calidad de Servicio
4. Implantación
4.5. La calidad objetivo. El Servicio de Referencia
La Dirección valida los compromisos establecidos,
quedando aprobado el Servicio de Referencia.
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Calidad de Servicio
4. Implantación
4.6. El compromiso con el cliente. La Carta de Servicios
BIEN
Nosotros ofrecemos al Cliente un
servicio de primera, teniendo siempre
en cuenta sus gustos, sus opiniones
MEJOR
Nosotros ponemos a disposición de
nuestro cliente un documento donde se
recogen los compromisos que tenemos
adquiridos con él.
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Calidad de Servicio
4. Implantación
4.6. El compromiso con el cliente. La Carta de Servicios
Estos son los compromisos reflejados en la carta de servicios vigente:
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Calidad de Servicio
4. Implantación
4.7. Auditorías
¿En qué consiste el proceso de certificación?
1. Auditoría. Fase de visita a líneas.
• En esta fase preliminar los auditores recorren las líneas a certificar observando como se prestan todos los
aspectos del servicio y registrando todas aquellas anomalías que detectan. Como resultado de esta visita
realizan el Informe de Inspección en el que reflejan, con fotos en muchos casos, los problemas detectados.
2. Auditoría. Fase reuniones y revisión de documentación.
• Reunión con responsables de aspecto de servicio y coordinadores de líneas.
• Reunión con el equipo de calidad para revisar documentación, indicadores, servicios no
conformes y gestión de anomalías detectadas durante la visita.
• Elaboración del informe final, que contempla las observaciones y No Conformidades.
3. Fase post-auditoría.
• Elaboración por parte de Metro del PAC (Plan de acciones correctivas), que reúne todas aquellas acciones
que se van a llevar a cabo para solventar las observaciones y no conformidades que han sido detectadas
tanto en las visitas como auditoría.
• Expedición de los certificados por parte de AENOR.
• Marcado y etiquetado de líneas y trenes.
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Calidad de Servicio
4. Implantación
4.7. La mejora continua
El objetivo no es certificarse es MEJORAR
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Calidad de Servicio
4. Implantación
4.7. La mejora continua
Estudio de Imagen (2011)
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Calidad de Servicio
4. Implantación
4.7. La mejora continua
Evolución del Índice de Calidad Percibida (ICP)
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Calidad de Servicio
4. Implantación
4.7. La mejora continua
Seguimos comprometidos…
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Calidad de Servicio
4. Implantación
4.7. La mejora continua
… con nuestros Clientes.
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Calidad de Servicio
Muchas gracias.
¿Alguna pregunta?
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