Premios CRC ORO EXCELENCIAen Atención al Cliente

Premios CRC ORO EXCELENCIAen Atención al Cliente

Premios CRC ORO
EXCELENCIA en Atención al Cliente
Premios CRC ORO
EXCELENCIA EN ATENCIÓN AL CLIENTE
Premios CRC ORO
EXCELENCIA en Atención al Cliente
Este año los Premios CRC ORO son
Más
sectores
Más
orientados
al cliente
Más
benchmark
8 sectores de competencia: Telco, Energía, Utilities, Banca,
Más
reconocidos
Servicios Financieros, Seguros, Logística y Turismo
Más reconocimiento en base a la percepción de cliente
Doble comparativa (satisfacción vs operación) con los líderes de cada sector
Más reconocidos en base a variables reconocidas por los clientes
Premios CRC ORO
EXCELENCIA en Atención al Cliente
Consigue el sello de “EXCELENCIA en Atención al Cliente” en los Premios CRC ORO y obtén
el reconocimiento de tus clientes.
Este año, adaptamos la metodología pero mantenemos la esencia de los Premios asegurando, una
edición más, la imparcialidad, la objetividad y el reconocimiento que los galardones CRC Oro tienen en la industria de
Centros de Relación con Clientes.
Para promover de forma activa la relevancia de los Premios CRC Oro impulsando su
reconocimiento tanto en la industria como por parte de los clientes finales, se facilitará
a todos los participantes en esta edición de los galardones, un KIT con el Manual de
Identidad de los Premios CRC. De esta forma puede utilizarse el logo y el sello obtenido
como ganador en cualquiera de las comunicaciones internas o externas de la compañía.
Imprime en tus comunicaciones el sello de los Premios CRC
ORO y hazle saber a tus clientes que eres “EXCELENTE”.
TV
PRENSA
RRSS
COMUNICADOS
Premios CRC ORO
EXCELENCIA en Atención al Cliente
¿Cómo ganar el sello de “EXCELENCIA en Atención al Cliente” en los Premios CRC ORO y
obtener el reconocimiento de tus clientes?
Siendo la empresa más recomendada por los clientes
Consiguiendo altos índices de satisfacción
Con altos niveles de resolución y eficiencia
Siendo el mejor entre los mejores
Premios CRC ORO
EXCELENCIA en Atención al Cliente
Aquellas compañías que participen en la edición 2013 de los Premios CRC ORO podrán
obtener varios galardones que acrediten su “EXCELENCIA en Atención al Cliente”
1
2
3
4
Premio CRC de ORO 2013
5
Premios transversales:
•Innovación
•RSC
Premio CRC de ORO al Mejor en su Sector
Premio al CRC Más recomendado
3 Premios especiales:
• CRC con Mejor Experiencia Multicanal
• Premio especial al CRC Más rápido
• Premio especial al CRC Más resolutivo
Premios CRC ORO
EXCELENCIA en Atención al Cliente
Metodología para la obtención de los diferentes galardones de “EXCELENCIA en Atención
al Cliente”
1
El CRC de ORO 2013 premia a las compañías con una mejor relación con sus clientes
desde una doble perspectiva: satisfacción de clientes y gestión operativa.
Para optar a este premio el candidato deberá presentar un CM de los meses del estudio así como una base de datos
de clientes que hayan contactado con el CRC. Mediante una proceso de auditoría se verificarán los datos aportados
así como el proceso de extracción de los registros de la base de datos.
Valoración de la gestión de la operación mediante la creación de
30%
un Cuadro de Mando (CM) con 20 de los principales indicadores de
gestión de un servicio, que nos reportará el beneficio de poder
comparar de forma 100% objetiva los resultados de la operación.
Valoración de la Satisfacción del cliente, mediante el cálculo del
70%
Índice Neto de Satisfacción (INS), a partir de la base de datos otorgada
por el cliente, con el que valoraremos la prestación del servicio. Esta
encuesta además, estará compuesta por los diferentes drivers de
satisfacción de los clientes que hayan contactado con el CRC.
CRC de ORO 2013
Premios CRC ORO
EXCELENCIA en Atención al Cliente
Metodología para la obtención de los diferentes galardones de “EXCELENCIA en Atención
al Cliente”
2
Para determinar al
Mejor CRC de cada Sector
lo primero es valorar quiénes son los candidatos por sector.
Para “activar” uno de los sectores deberá existir un mínimo de 3 participantes. En esta caso, el
candidato deberá presentar información básica de la operación y una base de datos de clientes que hayan contactado
con su SAC. Los auditores, deberán verificar tanto el CM como la obtención de los registros, construyendo así los 2
indicadores básicos de decisión (CRC Audit e INS).
Valoración de la gestión de la operación mediante la creación de
30%
un Cuadro de Mando (CM) con 20 de los principales indicadores de
gestión de un servicio, que nos reportará el beneficio de poder
comparar de forma 100% objetiva los resultados de la operación.
Valoración de la Satisfacción del cliente, mediante el cálculo del
70%
Índice Neto de Satisfacción (INS), a partir de la base de datos otorgada
por el cliente, con el que valoraremos la prestación del servicio. Esta
encuesta además, estará compuesta por los diferentes drivers de
satisfacción de los clientes que hayan contactado con el CRC.
Premio al Mejor de
cada Sector
Premios CRC ORO
EXCELENCIA en Atención al Cliente
Metodología para la obtención de los diferentes galardones de “EXCELENCIA en Atención
al Cliente”
3
100%
NPS
Este año incluimos una nueva categoría valorando a aquellos CRC que obtienen una mejor
valoración por los usuarios, el premio al CRC más recomendado. Esta novedad incluye la
utilización del panel de una de las empresas más relevantes en investigación de mercados. Los panelistas objeto
de encuesta, deberán haber utilizado el SAC de las empresas preseleccionadas y participantes del estudio. Tras
compararlas, obtendremos un benchmark multisectorial en el que en base a la pregunta que valora
el NPS, se decidirá el ganador de esta categoría.
Valoración de la recomendación mediante un panel de clientes
configurado por una de las compañías especializadas más relevantes
del sector de investigación de mercados, obtendremos el NPS con el
que comparar aquellos servicios que son más recomendados por
parte del cliente.
CRC Más
Recomendado
Premios CRC ORO
EXCELENCIA en Atención al Cliente
Metodología para la obtención de los diferentes galardones de “EXCELENCIA en Atención
al Cliente”
Otra novedad de la edición 2012 son los Premios Especiales
4
100%
INS
Los clientes consideran 3 aspectos como especialmente relevantes a la hora de contactar con un CRC, por ello
hemos querido premiar a los mejores en dichas variables. Serán valores percibidos mediante encuestas realizadas
a los registros aportados, así como valores obtenidos y contrastados en base a KPI’s operativos del CM aportado.
• Mejor experiencia multicanal.
• CRC más rápido.
• CRC más resolutivo.
Valoración de la gestión de la Satisfacción del Cliente
mediante el INS a partir de la base de datos otorgada por el
cliente. Los Premios Especiales están 100% basados en la
percepción del cliente, teniendo en cuenta un mínimo
alcanzado en los KPI’s operativos del Cuadro de Mando (CM)
relativos a cada variable,
Premios Especiales
Premios CRC ORO
EXCELENCIA en Atención al Cliente
Metodología para la obtención de los diferentes galardones de “EXCELENCIA en Atención
al Cliente”
5
Otra de las novedades de esta edición tiene que ver esta vez con la incorporación de los Premios
transversales a la Innovación y a la RSC. En este sentido, hemos querido dotar de un ámbito
más globalizado a los mismos, ya que entendemos que estas variables sobre las que se asientan
ambos, son variables comunes a cualquier premio.
En ambos casos, los candidatos que quieran optar a los premios deberán
presentar un caso definiendo tanto los objetivos buscados en cada uno de ellos
como el impacto generado así como la metodología utilizada en ambas.
En cualquiera de los 2 premios, se analizará de forma muy positiva la
presentación de los resultados objetivos del mismo. En cualquier caso, en las
bases del estudio se lanzarán los criterios de valoración de ambos.
Buscamos
ganadores para un
premio de
Innovación y otro
de RSC: “el
empleo”.
Premios CRC ORO
EXCELENCIA en Atención al Cliente
Metodología de evaluación de los Premios CRC ORO
Formulario de
Inscripción
Formulario de
Operaciones
(CM)
Aportación de
Información
1
2
Auditorías
in-site
3
Encuestas
Clientes
4
Comité de
Expertos
5
Analizadas y auditadas todas las candidaturas
Recopilada toda la información de encuestados
Recopilada la información cuantitativa de los Cuadros de Mando
de las operaciones y de los datos obtenidos del panel de clientes
Durante los meses de mayo a septiembre, se lleva a cabo tanto la recopilación de datos
mediante el CM enviado a las compañías participantes, como la posterior auditoria “in
situ”, validando tanto la información enviada por el candidato y la obtención de la Voz
de sus clientes a través de las encuestas y el panel.
Una vez analizada la información presentada, está es evaluada en función de criterios
objetivos, asignando una puntuación a cada uno de los aspectos evaluados del servicio.
8
octubre
Gala CRC
Premios CRC ORO
EXCELENCIA en Atención al Cliente
Alcanza la excelencia,
se el mejor entre los mejores,
participa en los Premios CRC
ORO 2013
Más información en el 646 068 495 o en el mail: [email protected]
Premios CRC ORO
EXCELENCIA en Atención al Cliente
Modalidad
Precio
Descripción
Premios CRC ORO
4.950 €
Podrá presentar su CRC como cliente optando a los galardones: Premio CRC
ORO, Premio CRC ORO al Mejor del sector, Premio al CRC Más
Recomendado, Premios Especiales: Mejor CRC Multicanal, CRC Más Rápido
y CRC Más Resolutivo.
Premios Especiales
Innovación o RSC
2.000 €
Podrá presentar un business case optando a alguno de los premios especiales:
Innovación o de RSC.
* Precios sin IVA