Guía docente

GRADO EN GESTIÓN TURÍSTICA
Y HOTELERA
Curso 2014-2015
Guía docente
MATERIA: Service Encounters and Professionals Skills for
Tourism and Hospitality
PERIODO: Semestre 2
Profesores:
Sr. Willem van Rossem
[email protected]
Sra. Gisela Domínguez
[email protected]
Publicación para el uso exclusivo de la Facultad de Turismo y Dirección Hotelera Sant Ignasi (Universitat Ramon Llull)
No se permite su reproducción total o parcial.
GRADO EN GESTIÓN TURÍSTICA Y HOTELERA
MATERIA: Service encounters and professional skills for tourism and hospitality
ASIGNATURA: Service Encounters
CÓDIGO: OB2SEN-I
TIPO DE MATERIA: Obligatoria
CRÉDITOS ECTS: 4
IDIOMA: Castellano/Inglés
PROFESORADO: Willem van Rossem
Gisela Domínguez
CURSO: 1º
SEMESTRE: 2
1. Contribución de la materia al programa:
Presentar una visión metódica y organizada de los diferentes elementos que intervienen en la
producción de un servicio, desde una perspectiva sistémica, mediante el análisis de su
estructura y de sus sistemas de gestión. Materia eminentemente práctica para promover la
adquisición de estrategias de búsqueda, comunicación interpersonal y desarrollo profesional.
Ofrecer al estudiante una orientación general del mundo profesional del sector, con las claves
necesarias para tener éxito como líder en el sector, como la actitud de aprender y de servir, el
profesionalismo, habilidades comunicativas e interpersonales etc.
2.
Competencias desarrolladas
Tipo
Nombre
G6: Empatía y comunicación interpersonal: ser capaz de
comprender las emociones y los puntos de vista de otras
personas.
Generales G10: Orientación al servicio: implica el deseo de ayudar o servir a
otras personas
G5: Flexibilidad/adaptabilidad y confianza en sí mismo: ser capaz
de adaptarse eficazmente a distintas situaciones de trabajo o
personas
E4: Comprender el carácter dinámico y evolutivo del turismo y de
Específicas
sus mercados.
E13: Dirigir y gestionar (management) los distintos tipos de
organizaciones turísticas.
Básicas
B2. Ser capaz de aplicar los conocimientos del área.
Indicadores
1, 2, 3
1, 2, 3
3, 7
3, 4,
2, 4, 8
1, 2
Tipo
Nombre
Indicadores
B3. Ser capaz de buscar y gestionar información de diversas
fuentes para resolver problemas, emitir juicios reflexivos y/o 1, 2
tomar decisiones.
B4. Ser capaz de comunicar información y/o conocimiento tanto
en la/s lengua/s propia/s como en, al menos, dos lenguas 2, 3
extranjeras.
3. Contenido.
Semana
1
Bloque temático
1. Hospitalidad y Acogida
2
2. Servicio y sus
protagonistas principales: el
huésped y el empleado
3
Tema
Introducción
hospitalidad
a
la
industria
de
la
El poder del servicio
La ´Service Profit Chain´
4
El Huésped
3. Service Profit Chain
5
El Empleado como recurso clave para la
satisfacción del cliente
6
La imagen personal
3. Habilidades profesionales
7
Protocolo y Etiqueta
8
9
10
4. Fidelizacion del huésped:
Objetivo final
La experiencia como valor absoluto de
servicio
Programas de fidelización del cliente
Service & Quality
Contenido
1-Introducción al mundo
servicios turísticos
de
los
1-Servicio como instrumento de
diferenciación;
touch
points,
momentos de la verdad
2-Características de servicios
1-La relación entre beneficios,
fidelización y satisfacción de clientes
1-El comportamiento deseado de
empleados
para
garantizar
consistencia de servicio
2-Atención a quejas y peticiones de
manera más eficaz
1-La relación entre la satisfacción de
clientes y de empleados
2-Reconocimiento y empowerment
3-Los instrumentos necesarios para
fomentar empleados satisfechos y
competentes
1-La
presencia
física;
los
comportamientos y estándares.
2. Principios básicos de comunicación;
gestos, contacto visual para “leer” a
los clientes y empleados.
2.1. Comunicación verbal
2.2. Comunicación no verbal
Recuperar los valores de respeto y
convivencia que faciliten relaciones
profesionales
1-Demostración de la ecuación de
valor e introducción a la economía de
experiencias
1-Gaps entre lo que recibo y lo que
espero
Controles de calidad de servicio
11
12
13
14
Gestión de atención al cliente en
Redes sociales
Caso
Estándares y valores como garantía de
un buen servicio al cliente
Aprovechar el legado jesuita para ser
líderes exitosos a nivel profesional,
ético y personal en el sector
Servicio y Redes Sociales
Estudio de un caso
Dirección y Servicio
6. Liderazgo y Servicio
15
Claves de liderazgo heroico
Salida
4. Aprendizaje y distribución de cargas de trabajo
Semana
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
Horas
%
Presencial
(teórica y práctica)
Exposición del
profesor/Dinámicas
Exposición del
profesor/Dinámicas
Exposición del
profesor/Dinámicas
Exposición del
profesor/Dinámicas
Exposición del
profesor/Dinámicas
Exposición del
profesor/Dinámicas
Exposición del
profesor/Dinámicas
Exposición del
profesor/Dinámicas
Exposición del
profesor/Dinámicas
Exposición del
profesor/Dinámicas
Exposición del
profesor/Dinámicas
Exposición del
profesor/Dinámicas
Exposición del
profesor/Dinámicas
Exposición del
profesor/Dinámicas
h
Dirigida
h
Autónoma
H
3.5
Dinámica
3
2
3.5
Dinámica
3
3.5
Dinámica
3
Estudio personal+Ejercicio
individual
Estudio personal+ Ejercicio
individual
Estudio personal
3.5
Dinámica
3
Estudio personal
1
3.5
Dinámica
3
Estudio personal
1
3.5
Dinámica
3
Estudio personal+lectura
1
3.5
Dinámica
3
1
3.5
Dinámica
3
3.5
Dinámica
3
Estudio personal+ ejercicio en
grupo
Estudio personal+ ejercicio en
grupo
Estudio personal
3.5
Dinámica
3
Estudio personal
2
3.5
Dinámica
3
Estudio personal
1.5
3.5
Dinámica
3
Estudio personal
2
3.5
Dinámica
3
Estudio personal
1
Dinámica
3
3
Estudio personal
1
2
3.5
3.5
52.5
43
45
38
2
2
2
1
22.5
19
5. Actividades de evaluación
CONVOCATORIA ORDINARIA
A1
A2
A3
Tipo actividad
I/G
5 Quizzes
Presentación
Mystery Shopper
Presentación
I
G
G
Examen
I
Ext.
Porcentaje
8-10 slides
Fecha
entrega
Continua
Continua
8-10 slides
Continua
20%
Enero 2015
40%
20%
20%
Competencias
evaluadas
B2, B3, B4, E4
B2, B3, B4, E4, E13,
G6, G10, G5
B2, B3, B4, E4, E13,
G6, G10
G10, B2, E4, E13
Comentarios de evaluación:
Los tres bloques deben cumplir con una nota mínima de 5 para ser evaluados en convocatoria
ordinaria. En la actividad de evaluación 1, los quizzes promedian entre sí independientemente
de la nota que obtengan.
CONVOCATORIA EXTRAORDINARIA
A1
A2
A3
Tipo actividad
I/G
Ext.
Fecha entrega
I
I
8-10 slides
Durante el curso
Durante el curso
Porcentaj
e
20%
20%
Quizz
Presentación
Presentación
I
8-10 slides
Durante el curso
20%
Examen
I
Junio 2015
40%
Competencias
evaluadas
B2, B3, B4, E4
B2, B3, B4, E4, E13,
G6, G10, G5
B2, B3, B4, E4, E13,
G6, G10
G10, B2, E4, E13
Comentarios de evaluación:
Los tres bloques deben cumplir con una nota mínima de 5 para ser evaluados en convocatoria
extraordinaria. En el caso del quizz, se entregará una lectura adicional que será respondida
con un quizz específico.Se mantienen las notas obtenidas en convocatoria ordinaria de las
actividades de evaluación aprobadas.
REPETICIÓN DE ASIGNATURA SIN ASISTENCIA
A1
Tipo actividad
I/G
Ext.
Trabajo
I
8-10
Fecha
entrega
Fecha límite
Porcentaje
50%
Competencias
evaluadas
B2, B3, B4, E4, E13,
slides
A2
Examen
I
el día examen
Convocatoria
Oficial
50%
G6, G10, G5
G10, B2, E4, E13
Comentarios de evaluación:
Se facilitará a los alumnos/as las instrucciones para realizar un trabajo que deberá ser
entregado, en fecha límite, el día del examen. Para superar la asignatura se requiere un
mínimo de 5 en cada actividad de evaluación.
6. Bibliografía
Lecturas obligatorias:
Lectura 1
Lectura 2
Lectura 3
Lectura 4
Lectura 5
Lectura 6
Lectura 7
Lectura 8
Lectura 9
Talbott, B. (2006) The Power of Personal Service.
CHR Industry Perspectives, 1, 4-14.
Páginas
16
horas
2
Heskett, J., Jones, T., Lovemann, G., Sesser, W. and Schlessinger, L.
(1994) Putting the Service Profit Chain to work. Harvard Business
Review, (94204) 1-12.
Paginas
12
horas
2
Pine II, J., Gilmore, J. (1999) The Experience Economy. Boston:
Harvard Business School Press, 1-11.
Paginas
15
horas
2
Susskind, A. (2006) An Examination of Guest Complaints and
Complaint Channels. CHR Industry Perspectives, 6 (14) 1-16.
Paginas
16
horas
Lowney, C. (2003) Heroic Leadership. Chicago: Loyola Press, 1-10.
Paginas
11
horas
2
McCall, M., Voorhees, C., Calanton, R. (2010) Building Customer
Loyalty. Cornell Hospitality Report, 10 (9) 4-12.
Paginas
9
horas
2
Kalcher, C. (2012). Building the Lego Brand & Culture One Brick at
a Time. Cornell Hospitality Industry Perspectives, 2 (2) 4-11.
Paginas
8
horas
2
Gordon, J. (2007). Puttin´on the Ritz. Training Magazine, 3, 1-9.
Paginas
9
horas
2
Four Seasons Hotels & Resorts (2012). ¨The Luxury Consumer in
the New Digital World¨.
Four Seasons Hotels & Resorts.
Paginas
9
horas
2
Lecturas recomendadas:
Lectura 1
Lectura 2
Lectura 3
Lectura 4
Lectura 5
Lectura 6
Lectura 7
Lectura 8
Capodagli, B., Jackson, L. (1999) The Disney Way. New-York:
McGraw-Hill.
Colins, J. (2001) Good to Great. New-York: Harper Business.
Disney Institute (2001) Be Our Guest. New-York: Disney Editions.
Gilbert-Jamison, T. (2005) The Six Principles of Service Excellence.
Bloomington: AuthorHouse.
Heskett, J., Sasser, W. and Schlesinger, L. (1997) The Service Profit
Chain. New-York: The Free Press.
Hudson, S., Hudson L. (2013) Customer Service for Hospitality and
Tourism. Oxford: Goodfellow Publishers Ltd.
Pine II, J., Gilmore, J., (1999) The Experience Economy. Boston:
Harvard Business School Press.
Sanders, B., (1995) Fabled Service. San Francisco: Jossey-Bass.
7. Profesorado
Willem van Rossem tiene amplia experiencia internacional en dirección hotelera, control de
calidad y formación en empresas prestigiosas como Disney, Port Aventura y Leading Hotels of
the World; lo cual le permite usar ejemplos, anécdotas y casos reales para las asignaturas. El
Sr. Van Rossem habla seis idiomas, entre ellos inglés, francés, castellano, alemán y holandés.
Está apasionado por, y experto en, la calidad de servicio, la excelencia y la satisfacción y
fidelización de clientes. En 2012 ha empezado a impartir clases en el TSI, compartiendo su
know-how con una nueva generación de líderes del sector turístico.
Gisela Domínguez es consultora en gestión y desarrollo de Recursos Humanos y head
hunter para empresas del sector hotelero. Graduada por UCAM en Turismo y Diplomada en
Turismo por la Universitat de Girona-Sant lgnasi, ha cursado en la misma universidad un
Posgrado de Dirección Hotelera enfocado en Gestión Empresarial, Economía, Recursos
Humanos y Márketing. También ha cursado un máster de Coaching Estructural en el Centro
Europeo de Formación Oficial de Coaching Estructural. Actualmente cursando un máster
oficial en Márqueting e Innovación Turística.
Empezó su carrera en el mundo de la hotelería en Bruselas formando parte de la
dirección operativa de alojamiento de la compañía Sheraton. Gran parte de su trayectoria
profesional la ha desarrollado en el Hotel Arts Barcelona de la compañía Ritz Carlton
como Responsable de Selección y Formación en Recursos Humanos creando procesos de
gestión e implantando programas de desarrollo para las personas. Ha desarrollado la
gestión del talento como elemento clave para el éxito personal y empresarial. Ha
coordinado varios programas en universidades españolas y europeas, ha trabajado como
head Hunter para la hotelería mundial.
8. Observaciones

Las clases se inician puntualmente y no se podrá entrar a clase una vez cerrada la
puerta. Sólo se permite entrar en clase una vez iniciada la clase durante los primeros 5
minutos.

El uso de móviles queda prohibido en clases.

Se permite que los alumnos traigan el ordenador portátil a las sesiones teóricas por si
desean tomar apuntes o ver el material proporcionado. No se permite uso personal.

Norma de presentación generales y comunes de trabajos:










Portada HTSI (Anexo). Los apartados superiores los rellenará el profesor indicando
número de trabajo, título, etc.
Debe estar escrito en ordenador y se imprimirá a doble cara de papel, si no hay
otra indicación por parte del profesor.
El papel utilizado será DIN A4 blanco, con o sin taladro para cubiertas. Cada página
ha de tener la misma cantidad de texto; se considera que ha de ocupar treinta
líneas de setenta espacios cada una, con un interlineado de un espacio y medio.
El tipo de letra será Calibri 11, y la impresión en negro o tonos de gris.
Los títulos se escribirán con mayúsculas.
Los márgenes serán amplios, esencialmente el de la izquierda (de 2 a 3
centímetros), y siempre que sea posible se justificarán.
El espacio entre las palabras tiene que ser siempre igual. Después de cualquier
signo de puntuación solo se deja un espacio. Se utiliza el salto de línea (líneas en
blanco) para separar los apartados. Después de los títulos y subtítulos tiene que
haber líneas en blanco de manera que ayuden a identificar la jerarquía
correspondiente a cada título. Si es posible, cada gran sección tiene que comenzar
en una página nueva.
La numeración de las páginas se suele poner a la parte inferior de la hoja centrada
al margen. La paginación empieza a la primera hoja, sin ponerla en la portada y
termina en la última, incluyendo todos los apéndices y anexos. Si hay hojas de
separación entre las diferentes partes del trabajo, en blanco o con título, cuentan
como páginas, pero no tienen que ser numeradas.
Las notas se pueden insertar a pie de página.
Se tiene que ser coherente en el uso de los diferentes tipos de letra, las
mayúsculas, las abreviaciones, la escritura de los nombres, etc.