tema autora director de tesis

Transcripción

UNIVERSIDAD TÉCNICA ESTATAL DE QUEVEDO
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
CARRERA DE INGENIERÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL
Trabajo de investigación previo
a la obtención del título de
Ingeniería
en
Gestión
Empresarial
TEMA
“Gestión del Talento Humano y su incidencia en la atención al cliente en el área
de ventas de Almacenes “La Ganga” Cantón El Empalme, año 2014.”
AUTORA
Lenny Janine Loor Requene
DIRECTOR DE TESIS
Ing. Victoria Birmania Velasco Barahona
Quevedo – Ecuador.
Año
2015
i
DECLARACIÓN DE AUTORÍA Y CESIÓN DE DERECHOS
Yo, Lenny Janine Loor Requene, declaro que el trabajo aquí descrito es de mi
autoría; que no ha sido previamente presentado para ningún grado o calificación
profesional; y, que he consultado las referencias bibliográficas que se incluyen en
este documento.
La Universidad Técnica Estatal de Quevedo, puede hacer uso de los derechos
correspondientes a este trabajo, según lo establecido por la Ley de Propiedad
Intelectual, por su Reglamento y por la normatividad institucional vigente.
f. _____________________________
ii
CERTIFICACIÓN DEL DIRECTOR DE TESIS
Yo
Ing. Victoria Velasco Barahona, docente de la Facultad de Ciencias
Empresariales de la Universidad Técnica Estatal de Quevedo.
Certifico; Que la señorita Egresada: LOOR REQUENE LENNY JANINE, realizo la
Tesis de Grado Titulada:, GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO Y SU INCIDENCIA
EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL ÁREA DE VENTAS DE ALMACENES LA
GANGA, CANTÓN EL EMPALME, AÑO 2014. Bajo mi dirección, habiendo
cumplido con las disposiciones reglamentarias establecidas para el efecto.
……………………………………….
Ing. Victoria Velasco Barahona MSc
DIRECTORA DE TESIS
iii
TRIBUNAL DE TESIS
FACULTAD CIENCIAS EMPRESARIALES
CARRERA DE INGENIERIA EN GESTION EMPRESARIAL
Presentado al Consejo Directivo como requisito previo a la obtención del título de
Ingeniería en Gestión Empresarial
Aprobado:
____________________________________________________
Lcdo. Bautista Rafael Pinto Cotto MSc.
PRESIDENTE DEL TRIBUNAL DE TESIS
_______________________________________________
Ing. Carlos Heriberto Betancourt López
MIEMBRO DEL TRIBUNAL DE TESIS
______________________________________________
Dra. Martha Judith Arboleda Briones
MIEMBRO DEL TRIBUNAL DE TESIS
QUEVEDO – LOS RIOS – ECUADOR
AÑO 2015
iv
AGRADECIMIENTO
Primeramente le agradezco a Dios, por mantenerme con un día más de vida, ya
que ha sido fuente de amor y fortaleza al iluminar mi mente y por haberme dado
salud para lograr mis objetivos.
A mis padres, porque gracias a ellos estoy realizando este trabajo. Ellos fueron
quienes me dieron el apoyo y entusiasmo para seguir estudiando cuando cursé la
secundaria.
También le doy las gracias a mi esposo, quien con paciencia y voluntad me supo
comprender y ayudar en los momentos más difíciles de mi vida.
A mis docentes por las enseñanzas y conocimientos adquiridos en el transcurso
de mi periodo de estudio; también quiero agradecer a las diferentes personas que
de una u otra forma colaboraron para la realización de este trabajo.
v
DEDICATORIA
Ofrezco este trabajo a mis padres, esposo por darme su apoyo en mis estudios
cuando más lo necesitaba, a mi hija, porque ella ha sido mi iluminación para
seguir adelante y no rendirme ante nada.
Dedicado a los docentes, quienes con nobleza y entusiasmo me llenaron de
sabias enseñanzas, y de manera especial a mi tutora de tesis la Ing. Birmania
Velasco Barahona, que con su paciencia y bondad me demostró que soy capaz de
convertir mi propósito en realidad.
vi
ÍNDICE GENERAL
DECLARACIÓN DE AUTORÍA Y CESIÓN DE DERECHOS............................................... ii
CERTIFICACIÓN DEL DIRECTOR DE TESIS .................................................................. iii
TRIBUNAL DE TESIS ........................................................................................................ iv
DEDICATORIA .................................................................................................................. vi
(DUBLIN CORE) ESQUEMA DE CODIFICACIÓN............................................................. xi
RESUMEN EJECUTIVO ................................................................................................... xii
ABSTRAC........................................................................................................................ xiii
CAPÍTULO I ...................................................................................................................... 1
Marco Contextual de la Investigación ............................................................................ 1
1.1
Introducción ......................................................................................................... 1
1.2
Objetivos ............................................................................................................. 2
1.2.1
General .......................................................................................................................2
1.2.2
Específicos .................................................................................................................2
1.3
Hipótesis.............................................................................................................. 3
1.3.1 General .............................................................................................................................3
1.3.2
Específicas .................................................................................................................3
CAPITULO II ..................................................................................................................... 4
2. MARCO TEÓRICO DE LA INVESTIGACIÓN ............................................................... 4
2.1.1 Gestión ..................................................................................................................... 4
2.1.2 Talento Humano ....................................................................................................... 4
2.1.3 Gestión de talento humano ....................................................................................... 4
2.1.4 Importancia ............................................................................................................... 5
2.1.5 Características .......................................................................................................... 5
2.1.6 Procesos de la Gestión del Talento Humano ............................................................ 6
2.1.7 Aspectos fundamentales de la gestión ...................................................................... 6
2.1.8 La organización del trabajo como base de la gestión de recurso humano ................ 7
2.1.9 Objetivos de la gestión del talento humano ............................................................... 7
2.1.10 Atención al cliente ................................................................................................... 9
2.1.11 Importancia ........................................................................................................... 10
vii
2.1.12 Características: ..................................................................................................... 10
2.1.13 Estrategias ............................................................................................................ 10
2.1.14 Tipos de atención.................................................................................................. 11
2.1.15 Volumen de ventas ............................................................................................... 11
2.1.16 Importancia ........................................................................................................... 11
2.1.17 Servicio ................................................................................................................. 12
2.1.18 Calidad ................................................................................................................. 12
2.1.19 Servicio de calidad ................................................................................................ 12
2.1.20 Gestión de calidad ............................................................................................... 13
2.1.22 La actitud .............................................................................................................. 14
2.2 MARCO CONCEPTUAL............................................................................................ 16
2.2.1 Localización ........................................................................................................ 16
2.2.2 Misión .................................................................................................................. 16
2.2.3 Visión .................................................................................................................. 16
2.2.4 Problematización ................................................................................................. 16
2.2.5 Justificación......................................................................................................... 17
2.3 MARCO LEGAL ........................................................................................................ 19
2.3.1 LEY ORGÁNICA DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR......................................... 19
2.3.2 CONSTITUCIÓN DE LA REPÚBLICA DEL ECUADOR ...................................... 21
CAPITULOIII ................................................................................................................... 23
Metodología de la Investigación ................................................................................... 23
3.1 Materiales y métodos ............................................................................................. 23
3.2 Tipo de investigación.............................................................................................. 23
3.3 Diseño de Investigación ......................................................................................... 24
3.4 Población y Muestra ............................................................................................... 25
CAPÍTULO IV .................................................................................................................. 27
Resultados y Discusión ................................................................................................ 27
4.1 Resultados ............................................................................................................. 27
4.2 Discusión ............................................................................................................... 47
CAPITULO V ................................................................................................................... 48
5.1 Conclusiones.......................................................................................................... 48
5.2 Recomendaciones.................................................................................................. 49
viii
CAPITULO VI .................................................................................................................. 50
6.1 Bibliografía ............................................................................................................. 50
6.2 Linkografía ............................................................................................................. 51
CAPITULO VII ................................................................................................................. 52
Anexos ......................................................................................................................... 52
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Figura 1. INDICANDO LOS AÑOS DE TRAYECTORIA DE LA EMPRESA .................... 27
Figura 2 INDICANDO LA CANTIDAD DEL PERSONAL QUE LABORAN EN LA
EMPRESA ....................................................................................................................... 28
Figura 3. INDICANDO EL HORARIO QUE INICIA SUS ACTIVIDADES LA EMPRESA . 29
Figura 4. INDICANDO LOS ASPECTOS QUE CONSIDERA MÁS IMPORTANTE EL
CLIENTE ......................................................................................................................... 30
Figura 5. INDICANDO SI LA EMPRESA POSEE DE PUBLICIDAD EN RADIOS, TV,
REVISTAS O PERIÓDICOS ............................................................................................ 31
Figura 6. INDICANDO LAS FACILIDADES DE PAGOS QUE OTORGA LA EMPRESA . 32
Figura 7. INDICANDO EL TIEMPO QUE SE CAPACITA EL PERSONAL....................... 33
Figura 8. INDICANDO EL TIEMPO QUE SE LLEVA UTILIZANDO LOS PRODUCTOS DE
LA EMPRESA .................................................................................................................. 34
Figura 9. INDICANDO LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA ......................... 35
Figura 10. INDICANDO SI UNA BUENA ATENCIÓN AYUDA AUMENTAR UN ALTO
NIVEL DE SATISFACCIÓN A LOS CLIENTES ............................................................... 36
Figura 11. INDICANDO LOS SERVICIOS QUE BRINDA LA EMPRESA ........................ 37
Figura 12. INDICANDO CON QUE SE PUEDE MEJORAR LA ATENCION AL CLIENTE.
........................................................................................................................................ 38
Figura 13. INDICANDO SI UN MEJOR NIVEL DE VENTAS SE DEBE AL BUEN TRATO
QUE SE LE BRINDA AL CLIENTE .................................................................................. 39
Figura 14. INDICANDO SI AL MOMENTO DE COMPRAR UN ARTÍCULO, SE SIENTE
SATISFECHO POR LA ATENCIÓN QUE LE BRINDAN .................................................. 40
Figura 15. INDICANDO EL TIEMPO QUE LLEVAN LABORANDO EN LA EMPRESA. .. 41
Figura 16. INDICANDO SI QUE ES NECESARIO CONOCER BIEN EL PRODUCTO. .. 42
Figura 17. INDICANDOLA INFRAESTRUCTURA DEL ÁREA DE VENTAS. ................. 43
Figura 18. INDICANDO SI LOS PRODUCTOS DE LA EMPRESA SATISFACEN LAS
NECESIDADES DE LOS CONSUMIDORES. ................................................................. 44
Figura19. INDICANDO SI EN LA EMPRESA EXISTE COMPAÑERISMO Y UNIDAD. .. 45
ix
Figura 20. INDICANDO SI LA CAPACITACIÓN QUE RECIBEN, AYUDA A MEJORAR
SU PUESTO DE TRABAJO. ............................................................................................ 46
ÍNDICE DE TABLAS
Cuadro I AÑOS DE TRAYECTORIA QUE TIENE LA EMPRESA ................................... 27
Cuadro II. CANTIDAD DEL PERSONAL QUE LABORAN EN LA EMPRESA ................ 28
Cuadro III. HORARIO QUE INICIA SUS ACTIVIDADES LA EMPRESA ........................ 29
Cuadro IV. ASPECTOS QUE CONSIDERA MÁS IMPORTANTE EL CLIENTE .............. 30
Cuadro V . LA EMPRESA POSEE DE PUBLICIDAD EN RADIOS, TV, REVISTAS O
PERIÓDICOS .................................................................................................................. 31
Cuadro VI. FACILIDADES DE PAGOS QUE OTORGA LA EMPRESA ........................... 32
Cuadro VII. TIEMPO QUE SE CAPACITA EL PERSONAL............................................. 33
Cuadro VIII. TIEMPO QUE SE LLEVA UTILIZANDO LOS PRODUCTOS DE LA
EMPRESA ....................................................................................................................... 34
Cuadro IX. ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA ................................................. 35
Cuadro X. UNA BUENA ATENCIÓN AYUDA AUMENTAR UN ALTO NIVEL DE
SATISFACCIÓN A LOS CLIENTES................................................................................. 36
Cuadro XI. SERVICIOS QUE BRINDA LA EMPRESA .................................................... 37
Cuadro XII. MEJORAMIENTO EN EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE ............ 38
Cuadro XIII. MEJORAMIENTO EN EL NIVEL DE VENTAS ............................................ 39
Cuadro XIV. CLIENTE SATISFECHO POR LA ATENCIÓN QUE LE BRINDAN ............. 40
Cuadro XV. TIEMPO QUE LLEVA LABORANDO EN LA EMPRESA.............................. 41
Cuadro XVI. CONOCER BIEN EL PRODUCTO ANTES DE SU PUBLICACIÓN ............ 42
Cuadro XVII. INFRAESTRUCTURA DEL ÁREA DE VENTAS ........................................ 43
Cuadro XVIII. PRODUCTOS QUE SATISFACEN LAS NECESIDADES DE LOS
CONSUMIDORES. .......................................................................................................... 44
Cuadro XIX.. COMPAÑERISMO Y UNIDAD EN LA EMPRESA ...................................... 45
Cuadro XX. CAPACITACIÓN QUE RECIBEN EN EL LUGAR DE TRABAJO ................. 46
x
(DUBLIN CORE) ESQUEMA DE CODIFICACIÓN
1
Título/Title
M
“Gestión del Talento Humano y su incidencia en la
atención al cliente en el área de ventas de Almacenes
“La Ganga” Cantón El Empalme, año 2014.”
2
Creador/Creator
M
3
Materia/Subject
M
Ciencias
Empresariales;
Carrera
de
Ingeniería
en
Gestión Empresarial
4
Descripción/Description
M
El presente proyecto fue realizado con el objetivo de
Analizar la Gestión del Talento Humano y su incidencia
en la atención al cliente en el área de ventas de
Almacenes “La Ganga” Cantón El Empalme, año 2014.
5
Editor/Publisher
M
FCE; Carrera de Ingeniería en Gestión Empresarial
6
Colaborador/Contributor
O
Lcdo. Joffre Bonoso
7
Fecha/Date
M
8
Tipo/Type
M
Proyecto de Investigación
9
Formato/Format
R
Microsoft Office Word 2010
10
Identificador/Identifier
M
htt://biblioteca.uteq.edu.ec
11
Fuente/Source
O
Biblioteca UTEQ
12
Lenguaje/Languaje
M
Español
13
Relacion/ Relation
O
Ninguno
14
Cobertura/Coverage
O
Almacenes “La Ganga” Cantón El Empalme
15
Derechos/Rights
M
Ninguno
16
Audiencias/Audience
M
Almacenes “La Ganga”
xi
RESUMEN EJECUTIVO
La presente investigación tiene como propósito analizar la Gestión del Talento
Humano y su incidencia en la atención al cliente de Almacenes “La Ganga” del
Cantón El Empalme; una buena atención hacia el cliente, por parte del equipo de
emprendedores, sean estos: gerente, supervisor de ventas, y vendedores, deben
poseer una visión amplia así como conocimientos proactivos, todo esto con una
dosis de educación de valores, e instrucciones previos del manejo de la economía
popular, así como el don de preparaciones lo que ayuda mucho a mejorar las
ventas, y la empresa obtendrá más ventas y ganancias.
Se llegó a las conclusiones que los servicios de calidad que se llevan a cabo en
Almacenes la Ganga, no es sólo una estrategia, de cómo ser cortés, amable,
demostrar una sonrisa, sino hacer que el cliente se siente satisfecho de la
atención que le brindan, para así obtener buenos resultados. Que la Gestión del
Talento Humano incide mucho en la atención al cliente, ya que se refiere
al proceso que se desarrolla e incorpora nuevos integrantes a la fuerza laboral,
que además tiende y retiene a un recurso humano existente como es el cliente. Y
finalmente se concluye que la actitud es la forma de actuar de una persona, que
además tiene que saber escuchar y comprender, los aspectos relevantes que
considera el cliente en el momento de comprar algún artículo. Se puede
considerar como forma positiva la
motivación que orienta la acción hacia
determinados objetivos y metas.
xii
ABSTRAC
This research aims to analyze the Human Resource Management and its impact
on the customer's Warehouse "The Bargain" of El Empalme Canton; good
attention to the client, by the team of entrepreneurs, are these: manager, sales
supervisor, and sellers must have a broad vision and proactive knowledge, all with
a dose of values education and knowledge management previous the popular
economy and the gift of knowledge which helps a lot to improve sales, and the
company will get more sales and thus more profit.
It came to the conclusions that quality services are held in Almacenes the Ganga is
not just a strategy of how to be Cortez, friendly, show a smile, but to make the
customer feel satisfied with the care they give you. To obtain good results. The
Human Resource Management places great emphasis on customer service as it
refers to the process that develops and incorporates new members into the
workforce, which also develops and retains an existing human resource such as
Customer. And finally it is concluded that the attitude is the modus operandi of a
person, therefore also has to listen and understand the relevant aspects that the
customer considers when purchasing an item. It can be considered as positive
motivation that guides the action toward specific objectives and goals.
xiii
CAPÍTULO I
Marco Contextual de la Investigación
1.1 Introducción
El presente trabajo de investigación, tiene como finalidad analizar la gestión del
talento humano y su incidencia en la atención al cliente en el área de ventas, con
el fin de mejorar una buena convivencia con el personal de la empresa, debido al
buen servicio y atención que se brinda; para de esta manera determinar cuáles
son los servicios con los que el cliente puede demandar y a su vez identificar
qué estrategias y técnicas utilizar.
Almacenes La Ganga tiene como objetivo incentivar al personal en el área de
ventas, lo cual permitiría una mejor competitividad en el mercado, creando así
valor a nuestros accionistas, empleados, proveedores y clientes, contribuyendo a
la satisfacción de las comunidades a las cuales servimos.
1
1.2 Objetivos
1.2.1 General

Analizar la Gestión del Talento Humano y su incidencia en la atención al
cliente de Almacenes “La Ganga” Cantón El Empalme, año 2014.
1.2.2 Específicos

Conocer los servicios de calidad que se llevan a cabo en Almacenes La
Ganga en el área de ventas

Determinar de qué manera incide la Gestión del Talento Humano y su
incidencia en la atención al cliente.

Fomentar una actitud positiva de servicio para el mejoramiento en la
atención al cliente.
2
1.3 Hipótesis
1.3.1 General

La Gestión del Talento Humano incidirá en la atención al cliente de
Variable dependiente: Atención al Cliente
Variable independiente: Gestión del Talento Humano
1.3.2 Específicas

Los servicios de calidad que se llevan a cabo en Almacenes La Ganga
afectan en el área de ventas.

La Gestión del Talento Humano incide en la atención a los clientes que
visitan el Almacén.

Fomentar una actitud positiva de servicio incide en el mejoramiento en la
atención al cliente.
3
CAPITULO II
2. MARCO TEÓRICO DE LA INVESTIGACIÓN
2.1 Alternativas Teóricas Asumidas
2.1.1 Gestión
Es la acción y el efecto de gestionar o de administrar. Gestionar es realizar
diligencias conducentes al logro de un negocio o de un deseo cualquiera.
Administrar, por otra parte, consiste en gobernar, dirigir, ordenar, disponer u
organizar. El término gestión, por lo tanto, implica al conjunto de trámites que se
llevan a cabo para resolver un asunto o concretar un proyecto. La gestión es
también la dirección o administración de una empresa o de un negocio (Aguirre,
2005).
2.1.2 Talento Humano
Consiste en la planeación, organización, desarrollo y coordinación, así como
también como control de técnicas, capaces de promover el desempeño eficiente
del personal, a la vez que el medio que permite a las personas que colaboran en
ella alcanzar los objetivos individuales relacionados directamente o indirectamente
con el trabajo.1
2.1.3Gestión de talento humano
Es un área muy sensible a la mentalidad que Predomina en las organizaciones.
Es contingente y situacional, pues depende de Aspectos como la cultura de cada
organización o la estructura organizacional
adoptada, las características del
contexto ambiental, el negocio de la organización, la tecnología utilizada, los
procesos internos y otra infinidad de variables importantes. (Chiavenato, 2005).
1
http://talentohumanosena.galeon.com/
4
La Gestión del Talento se refiere al proceso que desarrolla e incorpora nuevos
integrantes a la fuerza laboral, y que además desarrolla y retiene a un recurso
humano existente. La gestión del talento en este contexto, no refiere a la gestión
del espectáculo. La Gestión del Talento busca básicamente destacar a aquellas
personas con un alto potencial, entendido como talento, dentro de su puesto de
trabajo. Además retener o incluso atraer a aquellas personas con talento será una
prioridad.2
La gestión del talento humano es un área muy sensible a la mentalidad que
predomina en las organizaciones. Es contingente y situacional, pues depende de
aspectos como la cultura de cada organización, la estructura organizacional
adoptada, las características del contexto ambiental, el negocio de la organización,
la tecnología utilizada, los procesos
internos y otra infinidad de variables
importantes (Chiavenato, 2005).
2.1.4 Importancia
Su importancia radica en que el
recurso humano, era un hombre como un
"sustituible" engranaje más de la maquinaria de producción, en contraposición a
una concepción de "indispensable" para lograr el éxito de una organización. Es por
ello que cuando se utiliza el término Recurso Humano, se está catalogando a la
persona como un instrumento, sin tomar en consideración que éste es el capital
principal, el cual posee habilidades y características que le dan vida, movimiento y
acción a toda organización, por lo cual de ahora en adelante se utilizará el término
Talento Humano (Cuesta, 2010).
2.1.5 Características:
Actitud activa ante los problemas y las situaciones, capacidad para tomar
iniciativas y no actuar siempre reactivamente. Estas cualidades se denominan
2
http://es.wikipedia.org/wiki/Gesti%C3%B3n_del_talento
5
capacidad de emprender. No se trata de montar una empresa, sino de ser capaz
de hacer proyectos y llevarlos a cabo.
Capacidad para aprender eficazmente a lo largo de toda la vida. Aprender no es
asimilar conceptos o ideas, sino competencias, capacidades, facultades. El talento
está siempre deseoso de aprender.
Capacidad para crear. Crear es producir intencionadamente novedades eficaces.
Capacidad para evaluar, tanto en el plano individual como en el social.
Debe tener las virtudes de la acción, de la realización y del cumplimiento (José
Antonio Marina s/f).
2.1.6 Procesos de la Gestión del Talento Humano
La moderna gestión del talento humano implica varias actividades, como
descripción y análisis de cargos, planeación de recursos humanos, reclutamiento,
selección, orientación y motivación de las personas, evaluación del desempeño,
remuneración, entrenamiento y desarrollo, relaciones sindicales, seguridad, salud
y bienestar (Chiavenato, 2005).
2.1.7 Aspectos fundamentales de la gestión
La gestión del talento humano se basa en tres aspectos fundamentales:

Son seres humanos
Están dotados de personalidad propia profundamente diferentes entre sí, tienen
historias distintas y poseen conocimientos, habilidades, destrezas y capacidades
indispensables para la gestión adecuada de los recursos organizacionales. Son
personas y no meros recursos de la organización.
6

Activadores inteligentes de los recursos organizacionales
Elementos impulsores de la organización, capaces de dotarla de inteligencia,
talento y aprendizajes indispensables en su constante renovación y competitividad
en un mundo de cambios y desafíos. Las personas son fuentes de impulso propio
que dinamiza la organización, y no agentes pasivos, inertes y estáticos.

Socios de la organización
Son capaces de conducirla a la excelencia y al éxito. Como socias, las personas
invierten en la organización esfuerzo, dedicación, responsabilidad, compromiso,
riesgos, con la esperanza de recibir retornos de estas inversiones: salarios,
incentivos financieros, crecimiento profesional (Chiavenato, 2005).
2.1.8 La organización del trabajo como base de la gestión de recurso
humano
Esta trata la relación entre las personas y los medios de producción en
determinado ambiente laboral, con el objetivo de optimizar el trabajo vivo (fuerza
de trabajo) o la estructura humana de la organización laboral. En el proceso de
trabajo, en tanto proceso de creación de nuevos valores, se relacionan la fuerza
de trabajo de la persona (trabajo
vivo) con los medios de producción
(instrumentos y objetos de trabajo) que significa trabajo vivo ya materializado
pretérito (Cuesta, 2010).
2.1.9 Objetivos de la gestión del talento humano
Busca la eficacia organizacional a través de los siguientes medios:

Ayudar a la organización a alcanzar sus objetivos y realizar su misión
Es un componente fundamental de la organización actual. Antes se hacía énfasis
en la realización correcta de las tareas aplicando los métodos y reglas impuestos a
7
los empleados, y en consecuencia, se obtenía eficiencia. El salto hacia la eficacia
llego con la preocupación de alcanzar objetivos y resultados.

Proporcionar competitividad a la organización
Significa saber emplear las habilidades y la capacidad de la fuerza laboral. La
función de la administración de recurso humano es lograr que los esfuerzos de las
personas sean más productivos para beneficiar a los clientes, a los socios y a
los empleados.

Suministrar a la organización empleados bien entrenados y motivados
El propósito de la administración del recurso humano es construir y proteger el
más valioso patrimonio de la empresa: las personas, se refiere a este objetivo de
la administración del recurso humano. Dar reconocimiento a las personas y no
solo dinero constituye el elemento básico de la motivación humana. Para mejorar
el desempeño, las personas deben percibir justicia en las recompensas que
reciben. Recompensar los buenos resultados y no recompensar a las personas
que no tienen un buen desempeño.

Permitir el aumento de la autorrealización y la satisfacción de los
empleados en el trabajo
Los empleados deben sentir que el trabajo es adecuado a sus capacidades y que
se les trata de manera equitativa. Para los empleados, el trabajo es la mayor
fuente de identidad personal. Los empleados satisfechos no necesariamente son
los más productivos, pero los empleados insatisfechos tienden a desligarse de la
empresa, se ausentan con frecuencia y producen artículos de peor calidad que los
empleados satisfechos.

Desarrollar y mantener la calidad de vida en el trabajo
Se refiere a los aspectos de la experiencia de trabajo, como estilo de gerencia,
libertad y autonomía para tomar decisiones, ambiente de trabajo agradable,
8
seguridad en el empleo, horas adecuadas de trabajo y tareas significativas. Un
programa de calidad de vida en el trabajo trata de estructurar el trabajo y el
ambiente trabajo y convertir la organización en un lugar deseable y atractivo. La
confianza del empleado en la organización también es fundamental para la
conservación y el mantenimiento del personal.

Administrar el cambio
El periodo turbulento de cambios sociales en las últimas décadas han producido
cambios, tecnológicos, económicos, culturales y políticos. Estos cambios y
tendencias traen nuevos enfoques, más flexibles y agiles, que se deben utilizar
para garantizar la supervivencia de las organizaciones. Estos cambios se
multiplican exponencialmente y plantean problemas que imponen nuevas
estrategias, programas, procedimientos y soluciones.

Establecer políticas éticas y desarrollar comportamientos socialmente
responsables
La administración de recursos humanos debe ser abierta, confiable y ética. Las
personas no deben ser discriminadas y deben garantizarse sus derechos básicos.
Los principios éticos deben aplicarse a todas las actividades de la administración
de recursos humanos. Tanto las personas como las organizaciones deben seguir
patrones éticos y de responsabilidad social. La responsabilidad social no solo es
una exigencia para las organizaciones sino también, y en especial, para las
personas que trabajan allí (Chiavenato, 2005).
2.1.10 Atención al cliente
Está constituida por todas las acciones que realiza la empresa para aumentar el
nivel de satisfacción de sus clientes (Renata, 2007).
9
El servicio al cliente no es una decisión optativa sino un elemento imprescindible
para la existencia de la empresa y contribuye el centro de interés fundamental y la
clave de su éxito o fracaso. El servicio al cliente es algo que podemos mejorar si
queremos hacerlo (Renata, 2005).
2.1.11 Importancia:
La buena calidad
en el servicio
consiste en satisfacer o sobrepasar las
expectativas que tienen los clientes respecto a la organización, determinando cual
es la necesidad que el cliente espera y cuál es el nivel de bienestar que espera
que le proporcionen (Vanessa, 2006).
2.1.12 Características:
El proceso de venta es una unidad, en la que el vendedor no debe descuidar
ninguno de los aspectos que implica dicho proceso, ya que un desliz en cualquiera
de ellos puede provocar la pérdida de la venta. Por tanto, es importante
preguntarse de que sirve conocer perfectamente el producto que se vende si
luego no se saben
exponer cada uno de los atributos que lo definen (Maria,
2013).
2.1.13 Estrategias

El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.

La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.

La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.

La lealtad de los empleados impulsa la productividad.

La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.

El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
10

La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.

La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos
públicos.3
2.1.14 Tipos de atención
La atención puede ser de tres tipos:
Activa y voluntaria: Es atención activa y voluntaria cuando se orienta y proyecta
mediante un acto consciente, volitivo y con un fin de utilidad práctica y en su
aplicación buscamos aclarar o distinguir algo.
Activa e involuntaria: Es la orientada por una percepción
Pasiva: Es atención pasiva la que es atraída sin esfuerzo porque el objeto es
grato y es este quien la orienta.4
2.1.15 Volumen de ventas
El volumen de ventas es de gran importancia a la hora de evaluar el tamaño y la
solvencia de una empresa. Para evaluar la solvencia suele tenerse en cuenta
otras cifras como el resultado operativo, el capital social, el evitad o la misma
suma de los activos. Para evaluar el tamaño de la empresa también se tienen en
cuenta otras cifras no puramente económicas, como el número de empleados.5
2.1.16 Importancia
El volumen de negociación, es un dato muy importante en el chartismo, pues nos
informa de la fuerza y fiabilidad del movimiento que realiza la cotización, así un
volumen elevado ratifica y confirma dicho movimiento, mientras que un volumen
3
http://html.rincondelvago.com/servicio-de-atencion-al-cliente.html
http://html.rincondelvago.com/servicio-de-atencion-al-cliente.html
5
http://es.wikipedia.org/wiki/Volumen_de_ventas
4
11
reducido le resta importancia. Pero las señales de alerta no debemos centrarlas en
que escasee el volumen sino en que haya una divergencia entre volumen y
precio.6
2.1.17 Servicio
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el
fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo.7
2.1.18 Calidad
Es el conjunto de propiedades y características de un servicio que le confieren la
aptitud para satisfacer las necesidades implícitas o explícitas, o que sería lo
mismo expresado en terminología adaptada a lo cotidiano, la prestación de los
mejores servicios posibles con un presupuesto determinado, entendiendo que no
se trata de trabajar más o de gastar más, se trataría de hacerlo de una forma más
racional y que cubra las necesidades de nuestros clientes, con efectividad
obteniendo los mejores resultados asistenciales que satisfagan las necesidades
de nuestro cliente- paciente, y con eficiencia, obteniendo los resultados con un
menor gasto para el mismo, y con una aceptación por parte del paciente tanto de
nuestro trato como en la técnica utilizada en la prestación del servicio (Macias &
J, 2006).
2.1.19 Servicio de calidad
Cuando hablamos de servicio no podemos intentar la verificación de su calidad a
través de un departamento de aseguramiento de calidad, pues la mayoría de las
veces el cliente sólo tiene oportunidad de evaluar el servicio hasta que ya se está
6
http://ciberconta.unizar.es/bolsa/chart/volumen.htm
http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml
7
12
desarrollando. Para mejorar la calidad en el servicio sólo ocasionaría más lentitud
de respuesta con el cliente y no evitaría siquiera, una cuarta parte de los que se
suscitan.8
2.1.20 Gestión de calidad
Es una filosofía adoptada por organizaciones que confían en el cambio orientado
hacia el cliente y que persiguen mejoras continuas en sus procesos diarios. Esto
implica que su personal (Profesorado y Personal de Administración y Servicios),
también puede tomar decisiones.. Se refiere a la implementación de un plan
empresarial basado en un procedimiento de calidad que involucra a todos los
empleados, es decir una estrategia completa por la cual una compañía entera usa
todos los recursos para satisfacer a sus beneficiarios en términos de calidad, costo
y plazo. Se debe desarrollar un "espíritu de calidad" y todos deben compartirlo
para que la gestión de calidad total tenga éxito (Pillo, 2004).
(Pillo, 2004) Indica que los principios básicos que definen la Gestión de Calidad
son:
 Esforzarse en conocer y cumplir con las necesidades, tanto internas como
externas, de nuestro cliente.
 Analizar procesos para obtener una mejora continua.
 Establecer equipos de mejora formados por el personal, los cuales conocen el
proceso a analizar, y también a sus clientes, que son los que se benefician de
sus servicios y productos.
 Consolidar organizaciones que ofrecen un ambiente libre de temores y culpas
hacia los demás, reconociendo los valores de su personal.
8
http://www.monografias.com/trabajos28/que-es-calidad-servicio/que-es-calidad-servicio.shtml
13
2.1.20.1 Enfoque hacia el Personal.- Es el recurso más importante del que
dispone y demuestra respeto por sus conocimientos y creatividad (Pillo, 2004).
2.1.20.2 Enfoque hacia el Cliente.- Centra su atención al clientes, tanto internos
como externos, para cumplir con sus necesidades de una manera efectiva (Pillo,
2004).
2.1.21 Sistema de gestión de calidad
Es una estructura operacional de trabajo, bien documentada e integrada a los
procedimientos técnicos y gerenciales, para guiar las acciones de la fuerza de
trabajo, la maquinaria o equipos, y la información de la organización de manera
práctica y coordinada y que asegure la satisfacción del cliente y bajos costos para
la calidad (Herrera, 2002).
De otra forma,
es un Sistema de Gestión de la Calidad es una serie de
actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos
(Recursos, Procedimientos, Documentos, Estructura organizacional y Estrategias)
para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es
decir, planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una organización que
influyen en satisfacción del cliente y en el logro de los resultados deseados por la
organización (Herrera, 2002).
2.1.22 La actitud
Es la forma de actuar de una persona, el comportamiento que emplea un individuo
para hacer las cosas. En este sentido, se puede decir que es su forma de ser o el
comportamiento de actuar, también puede considerarse como cierta forma de
14
motivación social de carácter, por tanto, secundario, frente a la motivación
biológica, de tipo primario que impulsa y orienta la acción hacia determinados
objetivos y metas. 9
9http://es.wikipedia.org/wiki/Actitud
15
2.2 MARCO CONCEPTUAL
2.2.1 Localización
“Almacenes La Ganga” se encuentra ubicada en la Avenida Guayaquil 211 y
Amazonas en el Cantón El Empalme perteneciente a la Provincia del Guayas.
Cuenta con sus principales sucursales las cuales se encuentran distribuidas en
Quito, Cuenca, Manta, Milagro, Libertad, Durán, Baños, Machala, Salcedo, Playas,
El Triunfo, El Coca, Ambato, El Empalme, Quevedo, entre otras.
2.2.2 Misión
Constituirse en una empresa líder en comercialización de electrodomésticos,
satisfaciendo las necesidades del cliente, con productos de alta calidad a través
de una atención personalizada y oportuna, con personal capacitado y motivado,
con sentido de pertenencia y trabajo en equipo, generando rentabilidad para los
accionistas y bienestar para los colaboradores y la sociedad.
2.2.3 Visión
En el 2020 ser la empresa número uno de distribución de electrodomésticos en el
Ecuador, con presencia internacional.
2.2.4 Problematización
Delimitación
Es de gran importancia la Gestión del Talento Humano y su incidencia en la
atención al cliente en el área de venta porque la empresa se ha visto afectada por
la deficiente gestión del talento humano debido a la falta de personal capacitado,
16
ya que no cuenta con los suficientes recursos económicos por la disminución de
ventas.
“Almacenes La Ganga” fue fundada en 1983 con su matriz ubicada en la ciudad de
Guayaquil y con sucursales en las principales ciudades del Ecuador como lo son:
Quito, Cuenca, Manta, Milagro, Libertad, Quevedo, Durán, Baños, Machala,
Salcedo, Playas, El Triunfo, El Coca, Ambato, entre otras. El proyecto de la
creación de “Almacenes La Ganga”, ubicado en algunas provincias de Ecuador, es
la comercialización y venta de electrodomésticos.
2.2.5 Justificación
El presente proyecto se justifica por que tendrá como propósito, analizar la
Gestión del Talento Humano y su incidencia en la atención al cliente de
Almacenes “La Ganga” sucursal El Empalme.
Porque el tema del análisis de la gestión del talento humano es de gran
importancia dentro del ámbito laboral, ya que esto para la empresa genera un bajo
rendimiento en las ventas, tiene la finalidad de mejorar una buena convivencia
con el personal de la empresa, y de esta manera conocer como inciden los
servicios de calidad en el desarrollo de sus actividades de la empresa antes
mencionada.
Mediante el análisis de la gestión del talento humano tendrá como beneficio
mejorar el nivel de ventas a través de una buena atención al cliente, y así poder
tener una buena acogida en el mercado.
17
Para que por medio de la investigación realizada se puede dar a conocer el
análisis de la gestión del talento humano y de esta manera promover la eficiencia
y eficacia de sus actividades.
18
2.3 MARCO LEGAL
2.3.1 LEY ORGÁNICA DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR
CAPÍTULO II
DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS CONSUMIDORES
Art. 4.- Derechos del consumidor
Son derechos fundamentales del consumidor, a más de los establecidos en la
Constitución Política de la República, tratados o convenios internacionales,
legislación interna, principios generales del derecho y costumbre mercantil, los
siguientes: Derecho a la protección de la vida, salud y seguridad en el consumo de
bienes y servicios, así como a la satisfacción de las necesidades fundamentales y
el acceso a los servicios básicos. Derecho a que proveedores públicos y privados
oferten bienes y servicios competitivos, de óptima calidad, y a elegirlos con
libertad. Derecho a recibir servicios básicos de óptima calidad. Derecho a la
información adecuada, veraz, clara, oportuna y completa sobre los bienes y
servicios ofrecidos en el mercado, así como sus precios, características, calidad,
condiciones de contratación y demás aspectos relevantes de los mismos,
incluyendo los riesgos que pudieren prestar. Derecho a un trato transparente,
equitativo y no discriminatorio o abusivo por parte de los proveedores de bienes o
servicios, especialmente en lo referido a las condiciones óptimas de calidad,
cantidad, precio, peso y medida. Derecho a la protección contra la publicidad
engañosa o abusiva, los métodos comerciales coercitivos o desleales. Derecho a
la educación del consumidor, orientada al fomento del consumo responsable y a la
difusión adecuada de sus derechos. Derecho a la reparación e indemnización por
daños y perjuicios, por deficiencias y mala calidad de bienes y servicios. Derecho
a recibir el auspicio del Estado para la constitución de asociaciones de
consumidores y usuarios, cuyo criterio será consultado al momento de elaborar o
reformar una norma jurídica o disposición que afecte al consumidor. Derecho a
19
acceder a mecanismos efectivos para la tutela administrativa y judicial de sus
derechos e intereses legítimos, que conduzcan a la adecuada prevención, sanción
y oportuna reparación de los mismos. Derecho a seguir las acciones
administrativas y /o judiciales que correspondan; y, Derecho a que en las
empresas o establecimientos se mantenga un libro de reclamos que estará a
disposición del consumidor, en el que se podrá anotar el reclamo correspondiente,
lo cual será debidamente reglamentado (Ley Organica de Defensa del
Consumidor).
Art. 5.- Obligaciones del consumidor
Son obligaciones de los consumidores

Propiciar y ejercer el consumo racional y responsable de bienes y servicios

Preocuparse de no afectar el ambiente mediante el consumo de bienes o
servicios que puedan resultar peligrosos en ese sentido

Evitar cualquier riesgo que pueda afectar su salud y vida, así como la de
los demás, por el consumo de bienes o servicios lícitos

Informarse responsablemente de las condiciones de uso de los bienes y
servicios a consumirse (Ley Organica de Defensa del Consumidor).
CAPÍTULO IV
INFORMACIÓN BÁSICA COMERCIAL
Art. 11.- Garantía
Los productos de naturaleza durable tales como vehículos, artefactos eléctricos,
mecánicos, electrodomésticos y electrónicos, deberán ser obligatoriamente
garantizados por el proveedor para cubrir deficiencias de la fabricación y de
funcionamiento.
Las
leyendas
"garantizado",
"garantía"
o
cualquier
otra
equivalente, sólo podrán emplearse cuando indiquen claramente en que consiste
tal garantía, así como las condiciones, forma, plazo y lugar en que el consumidor
pueda hacerla efectiva. Toda garantía deberá individualizar a la persona natural o
20
jurídica que la otorga, así como los establecimientos y condiciones que operará.
(Ley Organica de Defensa del Consumidor).
2.3.2 CONSTITUCIÓN DE LA REPÚBLICA DEL ECUADOR
Sección novena
Personas usuarias y consumidoras
Art. 52 Las personas tienen derecho a disponer de bienes y servicios de óptima
calidad y a elegirlos con libertad, así como a una información precisa y no
engañosa sobre su contenido y características. La ley establecerá los mecanismos
de control de calidad y los procedimientos de defensa de las consumidoras y
consumidores; y las sanciones por vulneración de estos derechos, la reparación e
indemnización por deficiencias, daños o mala calidad de bienes y servicios, y por
la interrupción de los servicios públicos que no fuera ocasionada por caso fortuito
o fuerza mayor (Constitucion d la Republica del Ecuador).
Art. 53 Las empresas, instituciones y organismos que presten servicios públicos
deberán incorporar sistemas de medición de satisfacción de las personas usuarias
y consumidoras, y poner en práctica sistemas de atención y reparación
(Constitucion d la Republica del Ecuador).
Art. 54 Las personas o entidades que presten servicios públicos o que produzcan
o comercialicen bienes de consumo, serán responsables civil y penalmente por la
deficiente prestación del servicio, por la calidad defectuosa del producto, o cuando
sus condiciones no estén de acuerdo con la publicidad efectuada o con la
descripción que incorpore. Las personas serán responsables por la mala práctica
en el ejercicio de su profesión, arte u oficio, en especial aquella que ponga en
riesgo la integridad o la vida de las personas (Constitucion d la Republica del
Ecuador).
21
Art. 55 Las personas usuarias y consumidoras podrán constituir asociaciones que
promuevan la información y educación sobre sus derechos, y las representen y
defiendan ante las autoridades judiciales o administrativas. Para el ejercicio de
este u otros derechos, nadie será obligado a asociarse (Constitucion d la
Republica del Ecuador).
22
CAPITULOIII
Metodología de la Investigación
3.1 Materiales y métodos
Computador, escáner, impresora, tinta para impresora, resma (hoja A4), pendrive,
cuaderno, lápiz, borrador, esferos, resaltador
3.2 Tipo de investigación
Método inductivo: Nos permitió analizar casos particulares relacionados con la
realidad, realizamos observaciones para determinar
la teoría planteada y la
experimentación para llegar a las generalidades de los hechos.
Método deductivo: A través de esta investigación pudimos hacer énfasis a la
teoría de la investigación, antes de recolectar datos empíricos hacia la explicación
y abstracción del mismo.
Descriptiva: Esta investigación nos permitió describir los hechos que fueron
observados en Almacenes La Ganga del cantón El Empalme, como es la situación
concreta sobre la falta del talento humano para que de esta manera se lleve a
cabo una buena atención al cliente.
Explorativa:
Esta Investigación nos permitió identificar la problemática en el Almacén, a su vez
equilibrar los casos que se analizaron mediante un acercamiento a la realidad, y
a través de ellos igualar relaciones potenciales entre las variables que se
establecen para las investigaciones ya realizadas.
23
3.3 Diseño de Investigación
La modalidad y el diseño de la investigación, es la estrategia que se adopta en la
metodología para tratar de resolver o buscar posibles soluciones al problema
surgido de la realidad, que se plantea en esta investigación.
Entrevista
Se realizó una entrevista al gerente de la empresa al Sr. Luis Zambrano el cual
nos facilitó información clave para poder desarrollar la investigación, en cuanto al
funcionamiento de la empresa.
Encuesta
Las encuestas realizadas en el Cantón El Empalme, permitieron conocer lo mucho
que incide una buena atención al cliente, a través del talento humano en dicha
empresa objeto de estudio, mediante las diferentes opiniones o situaciones de
cada uno de los moradores encuestados.
Observación directa
Esta técnica permitió observar en Almacenes La Ganga cómo incide una buena
atención hacia el cliente por parte de los vendedores. Del cual la gestión del
talento humano debe ser fundamental para que así la empresa obtenga más
ganancias.
24
3.4 Población y Muestra
Población: Llamado también universo o colectivo, es el conjunto de todos los
elementos que tienen una característica común. En esta investigación se tomó
como población a los moradores del cantón El Empalme.
Muestra: La muestra es un subconjunto de la población. Para realizar la encuesta,
se escogió al azar a 100 moradores del cantón El Empalme.
Para calcular el tamaño de la muestra suele utilizarse la siguiente fórmula:
(
)
Dónde:
n = el tamaño de la muestra. Valor que arroja la fórmula.
N = tamaño de la población.
Desviación estándar de la población que, generalmente cuando no se tiene su
valor, suele utilizarse un valor constante de 0,5.
Z = Valor obtenido mediante niveles de confianza. Es un valor constante que, si no
se tiene su valor, se lo toma en relación al 95% de confianza equivale a 1,96
(como más usual) o en relación al 99% de confianza equivale 2,58, valor que
queda a criterio del investigador.
e = Límite aceptable de error muestral que, generalmente cuando no se tiene su
valor, suele utilizarse un valor que varía entre el 1% (0,01) y 9% (0,09), valor que
queda a criterio del encuestador.
(
)
25
(
(
)(
(
(
) ( )
)
(
) ( )
)( )
) (
)( )
Mediante esta fórmula se pudo obtener la muestra para la investigación, la cual es
99.94, la misma que equivale a 100 moradores del Cantón El Empalme.
26
CAPÍTULO IV
Resultados y Discusión
5.1 Resultados
1.
¿Cuántos años de trayectoria tiene su empresa en el mercado?
Cuadro 1. Estadístico indicando los resultados de la entrevista realizada al jefe
encargado de Almacenes La Ganga
Variables
Porcentaje
1-5 años
0%
5-10 años
0%
10 a mas
100%
Total
100%
Entrevista: Jefe encargado del almacén Sr. Luis Zambrano.
Autor: Lenny Janine Loor Requene.
AÑOS DE FUNCIONAMIENTO
100%
100%
80%
1-5 años
60%
5-10 años
40%
20%
10 a mas
0%
0%
0%
1-5 años
5-10 años
10 a mas
Figura 1.Gráfica de barras indicando los años de
empresa en el mercado.
trayectoria que tiene la
Análisis
El 100% indica que la empresa tiene funcionando de diez a más años en el
mercado
27
2.
¿Cuál es la cantidad del personal que labora en su empresa?
Cuadro II. Estadístico indicando los resultados de la entrevista realizada al
Jefe encargado de Almacenes La Ganga
Variables
Porcentaje
1-5 personas
0%
5-10 personas
0%
10 a 15 personas
100%
Total
100%
PERSONAS QUE LABORAN EN LA EMPRESA
100%
80%
60%
40%
20%
0%
100%
0%
1-5 PERSONAS
0%
PERSONAS QUE LABORAN EN LA
EMPRESA
5-10 PERSONAS
10-15 PERSONAS
Figura 2. GRÁFICA DE CONO APILADO INDICANDO LA CANTIDAD DE
PERSONAS QUE LABORAN EN LA EMPRESA
Análisis
El 100% indica que laboran entre diez a quince personas en el almacén.
28
3.
¿En qué horario normalmente inicia sus actividades la empresa?
Cuadro III. Estadístico indicando los resultados de la entrevista realizada al jefe
Variables
Porcentaje
7:30am 8:00am
0%
8:00 am 8:30am
100%
9:00am 10:00am
0%
Total
100%
HORARIO
100%
100%
80%
7:30am 8:00am
60%
8:00 am 8:30am
40%
20%
9:00am 10:00am
0%
0%
0%
7:30am 8:00am 8:00 am 8:30am 9:00am 10:00am
Figura 3. GRÁFICA DE BARRAS INDICANDO EL HORARIO EN QUE
NORMALMENTE INICIA SUS ACTIVIDADES LA EMPRESA.
Análisis
El 100% indica que la empresa inicia sus actividades entre 8:00 a 8:30
29
4.
¿A la hora de comprar artículos qué aspectos considera más
importante el cliente?
Cuadro IV. Estadístico indicando los resultados de la entrevista realizada al jefe
Variables
Porcentaje
Precio
50%
Diseño
0%
Calidad
50%
Total
100%
ASPECTOS IMPORTANTES QUE CONSIDERA
EL CLIENTE
50%
50%
Precio
Diseño
Calidad
0%
Figura 4.GRÁFICA CIRCULAR INDICANDO QUE ASPECTO CONSIDERA MAS
IMPORTANTE EL CLIENTE A LA HORA DE COMPRAR ARTICULOS.
Análisis
El 50% indica que el cliente considera más importante el precio, mientras que el
otro 50% se considera que es la calidad.
30
5.
¿Su empresa posee publicidad en radios, tv, revistas o periódicos?
Cuadro V. Estadístico indicando los resultados de la entrevista realizada al jefe
Variables
Porcentaje
Si
100%
No
0%
Total
100%
PUBLICIDAD DE LA EMPRESA
100%
100%
50%
0%
0%
PUBLICIDAD DE LA EMPRESA
Si
No
Si
No
Figura 5.GRÁFICA DE BARRAS INDICANDO LA PUBLICIDAD QUE MANEJA
EN LA EMPRESA.
Análisis
El 100% indica que la empresa si posee publicidades para ofertar sus productos.
31
6.
¿Cuáles son las facilidades de pagos que otorga la empresa?
Cuadro VI. Estadístico indicando los resultados de la entrevista realizada al jefe
Variables
Porcentaje
Contado
0%
Crédito
50%
Con cuota de entrada
0%
Sin cuota de entrada
50%
Total
100%
FACILIDADES DE PAGO
50%
50%
50%
40%
Contado
30%
Credito
20%
10%
0%
0%
0%
Contado
Credito
Con cuota Sin cuota
de entrada de entrada
Figura 6.GRÁFICA DE BARRAS INDICANDO LAS FACILIDADES DE
PAGO QUE OFRECE LA EMPRESA.
Análisis
El 50% indica que las facilidades de pago se realizan a crédito, y el otro 50% sin
cuota de entrada.
32
7.- ¿Cada qué tiempo se capacita el personal?
Cuadro VII. Estadístico indicando los resultados de la entrevista realizada al jefe
Variables
Porcentaje
Cada tres meses
0%
Cada seis meses
100%
Cada año
0%
Total
100%
Tiempo de capacitacion
100%
100%
80%
Cada tres meses
60%
Cada seis meses
40%
20%
Cada año
0%
0%
0%
Cada tres meses
Cada seis meses
Cada año
Figura 7.GRÁFICA DE BARRAS INDICANDO CADA QUE TIEMPO LA
EMPRESA REALIZA CAPACITACION.
Análisis
El 100% indica se el personal de la empresa recibe capacitación cada seis meses.
33
Encuesta dirigida a los consumidores de la empresa
1.- ¿Cuánto tiempo lleva utilizando los productos de la empresa Almacenes
La Ganga?
Cuadro VIII. Estadístico indicando los resultados de las encuestas realizadas a los
consumidores de Almacenes La Ganga
Variables
Nº de Consumidores
Porcentaje
Menos de un mes
5
5%
De uno a seis meses
15
15%
Entre seis y un año
38
38%
Más de un año
42
42%
Nunca los he utilizado
0
0%
Total
100
100%
Encuesta: Consumidores de Almacenes La Ganga.
Autor: Lenny Janine Loor Requene
Tiempo de consumo en la empresa
0%
5%
15%
42%
Menos de un mes
De uno a seis meses
38%
Más de un año
Figura 8.GRÁFICA CIRCULAR INDICANDO EL TIEMPO DE CONSUMO EN
ALMACENES LA GANGA.
Análisis El 5%indica que el tiempo que lleva de consumo en la empresa es
menos de un mes, mientras que el 15% es de uno a seis meses, el 38% es entre
seis y un año, el 42% más de un año, mientras que el 0% nunca los ha utilizado.
34
2.- ¿Cómo considera usted la atención al cliente en la empresa?
Cuadro IX. Estadístico indicando los resultados de las encuestas realizadas a los
Variables
Nº de Consumidores
Porcentaje
Buena
16
16%
Muy buena
49
49%
Excelente
25
25%
Regular
10
10%
Mala
0
0%
Total
100
100%
Como considera la atencion al cliente
49%
50%
Buena
40%
Muy buena
25%
30%
Excelente
16%
20%
Regular
10%
10%
0%
Mala
0%
Buena
Muy buena
Excelente
Regular
Mala
Figura 9.GRÁFICA DE BARRAS INDICANDO LA ATENCION HACIA EL
CLIENTE EN ALMACENES LA GANGA.
Análisis
El 16% indica que la atención al cliente es buena, el 49% muy buena, el 25%
considera que es excelente, el 10% regular, mientras que el 0% mala.
35
3.-¿Considera usted que una buena atención ayuda aumentar un alto nivel
de satisfacción a los clientes?
Cuadro X. Estadístico indicando los resultados de las encuestas realizadas a los
Variables
Nºde Consumidores
Porcentaje
Si
100
100%
No
0
0%
Total
100
100%
Atencion hacia el cliente
100%
100%
50%
Si
0%
0%
No
Si
No
Figura 10.GRÁFICA DE BARRAS INDICANDO SI UNA BUENA ATENCIÓN
AYUDA AUMENTAR UN ALTO NIVEL DE SATISFACCIÓN A LOS CLIENTES
Análisis
El 100% indica que una buena atención ayuda aumentar un alto nivel de
satisfacción a los clientes.
36
4.- ¿Cree usted que los servicios que brinda la empresa son de buena
calidad?
Cuadro XI. Estadístico indicando los resultados de las encuestas realizadas a los
Variables
Nºde Consumidores
Porcentaje
Si
83
83%
No
17
17%
Total
100
100%
Servicio que brinda la empresa
17%
Si
No
83%
Figura 11.GRÁFICA CIRCULAR INDICANDO SI LOS SERVICIOS QUE BRINDA
LA EMPRESA SON DE BUENA CALIDAD
Análisis
El 83% indica que los servicios que brinda la empresa son de buena calidad,
mientras que el 17% considera que no.
37
5.- ¿Considera usted que un buen servicio de atención al cliente se puede
mejorar con?:
Cuadro XII. Estadístico indicando los resultados de las encuestas realizadas a los
Variables
Nºde Consumidores
Porcentaje
Capacitación
76
76%
Motivación
24
24%
Mejor sueldo
0
0%
Total
100
100%
Aspectos a considerar una buena atención
100%
76%
Capacitación
50%
24%
0%
Motivación
0%
Capacitación
Mejor sueldo
Motivación
Mejor sueldo
Figura 12.GRÁFICA DE BARRAS INDICANDO CON QUE SE PUEDE
MEJORAR LA ATENCION AL CLIENTE.
Análisis
El 76% considera que una buena atención se puede mejorar recibiendo
capacitación, mientras que el 24% considera que es la motivación y el 0% mejor
sueldo.
38
6.- ¿Cree usted que un mejor nivel de ventas se deba al buen trato que se le
brinda al cliente?
Cuadro XIII. Estadístico indicando los resultados de las encuestas realizadas a los
Variables
Nºde Consumidores
Porcentaje
Si
100
100%
No
0
0%
Total
100
100%
Nivel de ventas con relación al trato que se le brinda al
cliente
100%
100%
80%
Si
60%
No
40%
0%
20%
0%
Si
No
Figura 13. GRÁFICA DE BARRAS INDICANDO SI UN MEJOR NIVEL DE
VENTAS SE DEBE AL BUEN TRATO QUE SE LE BRINDA AL CLIENTE
Análisis
El 100% indica que un mejor nivel de ventas se debe al buen trato que se le brinda
al cliente.
39
7.- ¿Al momento de comprar un artículo, se siente satisfecho por la atención
que le brindan?
Cuadro XIV. Estadístico indicando los resultados de las encuestas realizadas a los
Variables
Nºde Consumidores
Porcentaje
Si
59
59%
No
41
41%
Total
100
100%
Satisfacción por la atención que le brindan
41%
59%
Si
No
Figura 14.GRÁFICA CIRCULAR INDICANDO SI AL MOMENTO DE COMPRAR
UN ARTÍCULO, SE SIENTE SATISFECHO POR LA ATENCIÓN QUE LE
BRINDAN
Análisis
El 59% indica que si se siente satisfecho por la atención que le brindan, mientras
que el 41% dice que no.
40
Encuesta dirigida a los vendedores de la empresa
1.- ¿Cuánto tiempo lleva laborando en la Empresa?
Cuadro XV. Estadístico indicando los resultados de las encuestas realizadas a los
vendedores de Almacenes La Ganga
Variables
Nºde Vendedores
Porcentaje
De 1 a 3 años
2
40%
De 4 a 7 años
3
60%
De 8 a más
0
0%
Total
5
100%
Encuesta: Vendedores de Almacenes La Ganga.
Tiempo de laboracion
40%
De 1 a 3 años
60%
De 4 a 7 años
De 8 a más
Figura 15.GRÁFICA CIRCULAR INDICANDO EL TIEMPO QUE LLEVAN
LABORANDO EN LA EMPRESA.
Análisis
El 40% indica que lleva de uno a tres años laborando en la empresa, mientras que
el 60% de cuatro a siete años y el 0% de ocho a más
41
2.- ¿Considera usted que es necesario conocer bien el producto, tales como
sus características y los atributos que lo definen, antes de su publicación al
mercado?
Cuadro XVI. Estadístico indicando los resultados de las encuestas realizadas a los
Variables
Nº de Vendedores
Porcentaje
Si
5
100%
No
0
0
Tal vez
0
0
Total
5
100%
Consideración del producto
100%
100%
80%
Si
60%
No
40%
0
20%
0%
Si
No
Figura 16. GRÁFICA DE BARRAS INDICANDO SI QUE ES NECESARIO
CONOCER BIEN EL PRODUCTO.
Análisis
El 100% considera que si es necesario conocer bien el producto, antes de su
publicación.
42
3.-¿Cómo considera usted la infraestructura del Área de Ventas en
Almacenes la Ganga?
Cuadro XVII. Estadístico indicando los resultados de las encuestas realizadas a
los vendedores de Almacenes La Ganga
Variables
Nº de Vendedores
Porcentaje
Satisfecho
3
60%
Poco Satisfecho
2
40%
Nada Satisfecho
0
0%
Total
5
100%
Área de ventas
100%
80%
60%
Satisfecho
60%
40%
Poco Satisfecho
40%
Nada Satisfecho
20%
0%
0%
Satisfecho
Poco Satisfecho
Nada Satisfecho
Figura 17.GRÁFICA DE BARRAS INDICANDOLA INFRAESTRUCTURA DEL
ÁREA DE VENTAS.
Análisis
El 60% considera que la infraestructura del Área de Ventas se encuentra
satisfecha, mientras que el 40% poco satisfecho y 0% nada satisfecho.
43
4.- ¿Cree usted que los productos de la Empresa satisfacen las necesidades
de los consumidores?
Cuadro XVIII. Estadístico indicando los resultados de las encuestas realizadas a
los vendedores de Almacenes La Ganga
Variables
Nº de Vendedores
Porcentaje
Si
4
80%
No
1
20%
Total
5
100%
Satisfacción de los productos
20%
Si
No
80%
Figura 18.GRÁFICA CIRCULAR INDICANDO SI LOS PRODUCTOS DE LA
EMPRESA SATISFACEN LAS NECESIDADES DE LOS CONSUMIDORES.
Análisis
El 80% considera que los productos de la Empresa si satisfacen las necesidades
de los consumidores, mientras que el 20% no.
44
5.- ¿Dentro de la empresa existe compañerismo y unidad?
Cuadro XIX. Estadístico indicando los resultados de las encuestas realizadas a los
Variables
Nº de Vendedores
Porcentaje
Si
5
100%
No
0
0%
Total
5
100%
Compañerismo en la empresa
100%
100%
50%
Si
No
0%
0%
Porcentaje
Si
No
Figura19. GRÁFICA DE BARRAS INDICANDO SI EN LA EMPRESA EXISTE
COMPAÑERISMO Y UNIDAD.
Análisis
El 100% indica que si existe compañerismo y unidad en la empresa.
45
6.- ¿Considera usted que la capacitación que reciben, ayuda a mejorar su
puesto de trabajo?
Cuadro XX. Estadístico indicando los resultados de las encuestas realizadas a los
Variables
Nºde Vendedores
Porcentaje
Si
3
60%
No
1
20%
A veces
1
20%
Total
5
100%
Consideración de la capacitación que reciben
80%
60%
Si
60%
No
40%
20%
20%
A veces
20%
0%
Si
No
A veces
Figura 20. GRÁFICA DE BARRAS INDICANDO SI LA CAPACITACIÓN QUE
RECIBEN, AYUDA A MEJORAR SU PUESTO DE TRABAJO.
Análisis
El 60% indica que la capacitación que reciben, ayuda a mejorar su puesto de
trabajo, mientras que el 20% que no, y el 20% que a veces.
46
5.2 Discusión
La discusión se la adoptó, como un mecanismo para medir los resultados, una vez
que se realizó la investigación acerca del tema propuesto. Se elaboró un
cuestionario de siete ítems dirigidos al señor gerente de la empresa; de igual
manera, siete ítems para encuestar a 100 personas del entorno (El Empalme),
clientes potenciales de Almacenes La Ganga, los mismos que fueron tomados
como muestra de la población y finalmente se entrevistó a los señores
vendedores, los cuales manejan las políticas empresariales y tienen contacto
directo con los clientes.
De toda esta discusión se obtuvo como resultado, las conclusiones y
recomendaciones para corregir y mejorar las políticas de la empresa.
47
CAPITULO V
5.1 Conclusiones
Según los objetivos planteados se concluye que:

Se llegó a conocer que los servicios de calidad que se llevan a cabo en
Almacenes la Ganga
no es solo una estrategia de cómo ser cortés,
amable, demostrar una sonrisa, sino hacer que el cliente se siente
satisfecho de la atención que le brindan. Para así obtener buenos
resultados.

Se determinó que la Gestión del Talento Humano incide mucho en la
atención al cliente, ya que se refiere al proceso que se desarrolla e
incorpora nuevos integrantes a la fuerza laboral, que además desarrolla y
retiene a un recurso humano existente como es el Cliente.
.

Se concluye que la actitud es la forma de actuar de una persona, que
además tiene que saber escuchar y comprender los aspectos relevantes
que considera el cliente en el momento de comprar algún artículo. Se
puede considerar como forma positiva la motivación que orienta la acción
hacia determinados objetivos y metas.
48
5.2 Recomendaciones
De acuerdo a las conclusiones se recomienda lo siguiente:

Que continúe con los servicios de calidad que se llevan a cabo en
Almacenes la Ganga, ser cortés, amable, demostrar una sonrisa, para que
el cliente se siente satisfecho de la atención que le brindan.

Que la Gestión del Talento Humano siga predominando en la atención al
cliente, para que se den cuenta lo que impulsa el éxito de su negocio son el
talento y las habilidades de sus empleados.

Que la actitud se siga impulsando en las persona, para así saber escuchar
y comprender lo que considera el cliente. Que también se siga vinculando la
motivación y capacitación constante a los vendedores para así llegar
determinados objetivos y metas.
49
CAPITULO VI
6.1 Bibliografía
Literatura Citada
Aguirre, L. (2005). Gestion Administracion de Empresa. España: Hispano
Americano.
Brito, O. (2009). Estadistica basica practica. Quevedo.
Burnett, k. (2001). Gestion de la relacion con el cliente. España.
Chiavenato, L. (2005). Gestion de talento humano. colombia.
Constitucion de la Republica del Ecuador. (s.f.).
Cuesta, A. (2010). Gestion del talento humano y del conocimiento. Colombia: 1ra
edicion .
Herrera, M. (2002). Sistema de gestion de calidad (3ra edicion ed.). Moncada .
Ley Organica de Defensa del Consumidor. (s.f.).
Macias, & J. (2006). Calidad. Empresa (2da ediciones ed.). Quito: CO-BO.
Maria, G. (2013). Atencion al cliente en el proceso comercial (1ra edicion ed.).
Malaga.
Pillo, O. (2004). Gestion de calidad. Calidad empresarial (2da edicion ed.). Mexico:
Fonseca.
Renata, P. (2005). Servicio al cliente la comunicacion y la calidad del servicio en la
atencion al cliente (1ra edicion ed.). España.
Renata, P. (2007). Atencion al cliente guia practica de tecnica y estrategias (1ra
edicion ed.). España.
Vanessa, P. (2006). Calidad total en la atencion al cliente (1ra edicion ed.).
España.
50
6.2 Linkografía:
 Recuperado: http://talentohumanosena.galeon.com/ (talento humano)
 Recuperado:
http://es.wikipedia.org/wiki/Gesti%C3%B3n_del_talento
(Gestión de talento humano)
 Recuperado:http://ciberconta.unizar.es/bolsa/chart/volumen.htm
(Estrategias)
 Recuperado:http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml
(Tipos de atención)
 Recuperado:http://www.monografias.com/trabajos28/que-es-calidadservicio/que-es-calidad-servicio.shtml (Servicio de calidad)
 Recuperado: http://es.wikipedia.org/wiki/Actitud (La actitud)
51
CAPITULO VII
Anexos
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
CARRERA INGENIERÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL
TEMA
“Gestión del Talento Humano y su incidencia en la atención al cliente en el área
de ventas de Almacenes “La Ganga” Cantón El Empalme, año 2014.”
Encuesta dirigida al Jefe encargado del Almacén al Sr. Luis Zambrano
1.- ¿Cuántos años de trayectoria tiene su empresa en el mercado?

1-5 años
( )

5-10 años
( )

10 a más
( )
2.- ¿Cuál es la cantidad del personal que labora en su empresa?

1-5 personas
( )

5-10 personas
( )

10-15personas
( )
3.- ¿En qué horario normalmente inicia sus actividades la empresa?

7:30am 8:00p54m
( )

8:00am 8:30am
( )

9:00am 10:00am
( )
52
4.-¿A la hora de comprar artículos qué aspectos considera más importante
el cliente?

Precio
( )

Diseño
( )

Calidad
( )
5.-¿Su empresa posee publicidad en radios, tv, revistas o periódicos?

Si

No
( )
( )
6.-¿Cuáles son las facilidades de pagos que otorga la empresa?

Contado
( )

Crédito
( )

( )

( )
7.- ¿Cada que tiempo se capacita el personal?

Cada tres meses
( )

Cada seis meses
( )

Cada año
( )
53
Encuesta dirigida a los consumidores de la empresa
1.- ¿Cuánto tiempo lleva utilizando los productos de la empresa Almacenes
La Ganga?

Menos de un mes
( )

De uno a seis meses
( )

( )

Más de un año
( )

(
)
2.- ¿Cómo considera usted la atención al cliente en la empresa?

Buena
( )

Muy buena
( )

Excelente
( )

Regular
( )

Mala
( )
3.- ¿Considera usted que una buena atención ayuda aumentar un alto nivel
de satisfacción a los clientes?

Si

No ( )
( )
4.- ¿Cree usted que los servicios que brinda la empresa son de buena
calidad?

Si
( )

No
( )
54
5.- ¿Considera usted que un buen servicio de atención al cliente se puede
mejorar con?:

Capacitación
( )

Motivación
( )

Mejor sueldo
( )
6.- ¿Cree usted que un mejor nivel de ventas se deba al buen trato que se le
brinda al cliente?

Si

No ( )
( )
7.- ¿Al momento de comprar un artículo, se siente satisfecho por la atención
que le brindan?

Si

No ( )
( )
55
Encuesta dirigida a los vendedores de la empresa
1.- ¿Cuánto tiempo lleva laborando en la Empresa?

De 1 a 3 años
( )

De 4 a 7 años
( )

De 8 a más
( )
2.- ¿Considera usted que es necesario conocer bien el producto, tales como
sus características y los atributos que lo definen, antes de su publicación al
mercado?

Si ( )

No ( )

Tal vez
( )
3.- ¿Cómo considera usted la infraestructura del Área de Ventas en
Almacenes la Ganga?

Satisfecho
( )

Poco Satisfecho
( )

Nada Satisfecho
( )
4.- ¿Cree usted que los productos de la Empresa satisfacen las necesidades
de los consumidores?

Si
( )

No
( )
5.- ¿Dentro de la empresa existe compañerismo y unidad?

Si
( )

No
( )
56
6.- ¿Considera usted que la capacitación que reciben, ayuda a mejorar su
puesto de trabajo?

Si
( )

No
( )

A veces
( )
57
ÁRBOL DE PROBLEMA
Mala Venta.
Decisiones a
desatiempos.
Falta de
Conocimiento.
Inseguridad.
Falta de calidad.
Bajas Ventas.
Muchos errores.
No hay
responsabilidad.
Queja de los clientes.
Cliente
insatisfecho.
Falta de colaboración.
Mala
comunicación.
Poca motivación.
Falta de comunicación
del personal.
Falta de capacitación.
Bajos sueldos.
Personal mal
calificado.
Falta de descripción de
puesto.
58
ÁRBOL DE OBJETIVOS
Buena Venta.
Hay
Conocimiento.
Altas Ventas.
Decisiones a
tiempos.
Seguridad.
No hay errores.
No hay queja de
los clientes.
Buena calidad.
Hay
responsabilidad.
Almacenes “La Ganga” sucursal El Empalme, año 2014.
Cliente
Satisfecho.
Colaboración.
Buena descripción
de puesto.
Buena
comunicación.
Motivación.
Buena
comunicación del
personal.
Personal
calificado.
Capacitación.
Altos sueldos.
59
CAUSAS
 Personal mal
calificado.
 Mala
comunicación
.
 Clientes
insatisfechos.
 Falta de
capacitación.
 Poca
motivación.
 Falta de
colaboración.
 Bajos
sueldos.
 Falta de
conocimiento
s del
personal.
 Falta de
descripción
de puesto.
EFECTOS
 Bajas Ventas.
 Falta de
Conocimient
o.
 Mala Venta.
 Muchos
errores.
 Inseguridad.
 Decisiones a
destiempo.
 No hay
responsabili
dad.
 Falta de
calidad.
 Quejas de
los clientes.
PRONOSTICO
CONTROL DE
PRONOSTICO
PROBLEMATIZACION
La mala
comunicación
en la
atención al
cliente,
impiden que
se obtengan
mayores
ventas y a su
Determinar la
cantidad de
ventas que
obtendrá cada

¿Cómo se
puede conocer
los servicios de
calidad que se
llevan a cabo en
Almacenes La
Ganga en el
área de ventas?

¿De qué
manera incide la
Gestión del
Talento Humano
y su incidencia
en la atención al
cliente?

¿Cómo se
puede fomentar
una actitud
positiva de
servicio para el
mejoramiento en
la atención al
cliente?
Gestión del Talento
Humano y su
incidencia en la
atención al cliente de
vendedor para
Almacenes “La
así mejorar los
Ganga” sucursal El
ingresos de la
SISTEMATIZACION
DEL PROBLEMA
Empalme, año 2014.
empresa.
vez ingresos
a la Empresa.
60
61

tema autora director de tesis

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