Política de facturación y cobros

Título de la política:
Política de facturación y cobros
Se aplica a los siguientes hospitales: HealthEast St. John’s Hospital, HealthEast St. Joseph’s
Hospital, HealthEast Woodwinds Hospital, HealthEast Bethesda Hospital, Clínicas de HealthEast
y todos los demás centros de HealthEast Care System.
Declaración de la política: definir la política y las pautas para los hospitales y las clínicas de
HealthEast, y otros centros de HealthEast Care System en relación con las actividades de cobro
de deudas.
Definiciones: N/D
Procedimiento/Proceso:
I.
POLÍTICA
1. HealthEast mantiene una tolerancia cero respecto del lenguaje o las conductas de
cobro abusivos, agresivos, opresivos, falsos, engañosos o falaces implementados por
el personal interno, las agencias de cobro de deudas o los despachos jurídicos que
tienen contrato con HealthEast.
II.
PROCEDIMIENTO
1. HealthEast presentará reclamos oportunos y precisos a todos los terceros pagadores
conocidos.
2. HealthEast no le cobrará al paciente ningún monto que la compañía de seguros esté
obligada a pagar.
3. HealthEast deberá enviar a cada paciente que deba un saldo, al menos una factura
detallada y desglosada como parte del proceso de facturación.
4. Si HealthEast recibió información de manera oportuna de un paciente sobre el
tercero pagador del paciente pero no presenta de manera oportuna un reclamo al
tercero pagador, HealthEast no le cobrará al paciente ningún monto que exceda el
monto que el paciente hubiera tenido que pagar si el tercero pagador hubiera
pagado el reclamo.
5. HealthEast no remitirá ninguna factura a una agencia de cobro mientras está
pendiente un reclamo de pago de la factura con el tercero pagador con quien
HealthEast tiene un contrato.
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6. HealthEast no remitirá ninguna factura a una agencia de cobro cuando un tercero
pagador rechace un reclamo debido a un error de HealthEast, y dicho error lleve a
que el paciente sea el responsable de la deuda cuando de lo contrario no lo habría
sido.
7. HealthEast no le cobrará a un paciente que sea residente de los Estados Unidos y
cuyo ingreso familiar anual sea inferior a los $125,000.00, por un “tratamiento no
asegurado”, un importe mayor al monto que reembolsaría a HealthEast por ese
servicio o tratamiento su aseguradora más favorable, conforme al Acuerdo de
HealthEast con la Oficina del Procurador General de Minnesota, que entró en
vigencia el 22 de junio de 2012. Este acuerdo tendrá pleno vigor y efecto a partir del
22 de junio de 2012 y hasta el 22 de junio de 2017. A los efectos de este párrafo, el
término “tratamiento no asegurado” tiene el significado que se le da en el párrafo
33 del Acuerdo de HealthEast con la Oficina del Procurador General de Minnesota.
8. El siguiente párrafo (con la prominencia requerida para las notificaciones conforme
a la Ley Federal de Prácticas Justas para el Cobro de Deudas) se incluirá en todas las
notificaciones de cobro enviadas a los pacientes:
Si siente que sus inquietudes no fueron abordadas, contáctese con el Servicio
de Atención al Cliente de HealthEast primero y denos la oportunidad de
intentar y de abordar sus inquietudes. Si sigue teniendo inquietudes que no
han sido abordadas, puede contactarse con la Oficina del Procurador General
de Minnesota al 651-296-3353 o 1-800-657-3787.
9. Todas las facturas y las notificaciones de cobro del paciente incluirán el número
telefónico y la dirección de la Oficina Central de Disputas de Facturación de
HealthEast Hospital.
10. HealthEast devolverá las llamadas telefónicas hechas por los pacientes al número
telefónico de la oficina central de disputas de facturación del Hospital lo antes
posible, pero bajo ninguna circunstancia lo hará en un plazo superior a un día hábil
después de que se reciban las llamadas. HealthEast responderá la correspondencia
enviada por los pacientes a su oficina central de disputas de facturación dentro de
los diez (10) días.
11. La deuda del paciente no se comunicará a las agencias de informes crediticios.
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12. Los Representantes, Coordinadores y Gerentes de Servicios Financieros para
Pacientes de HealthEast no se negarán a hablar con un paciente debido a que la
cuenta del paciente se colocó con una agencia de cobro de deudas externa o un
abogado para el cobro.
13. Si un paciente le informa a un Representante, Coordinador o Gerente de Servicios
Financieros para Pacientes que:
a. el paciente no debe toda o parte de una factura,
b. un tercero pagador debe pagar la factura, o
c. el paciente necesita documentación sobre la factura,
se suspenderán los esfuerzos adicionales de cobro hasta que el paciente reciba la
documentación donde se establezca que, según corresponda, el paciente tiene
pendiente la deuda o que el tercero pagador correspondiente ya pagó todos los
montos de los cuales es responsable.
•
La documentación que establezca que, según corresponda, el
paciente tiene pendiente la deuda o que el tercero pagador
correspondiente ya pagó todos los montos de los cuales es
responsable, será entregada al paciente por escrito dentro de los diez
(10) días, y no se llevarán a cabo otras actividades de cobro durante
un período de treinta (30) días después de que se presenten pruebas
que demuestren que la deuda está pendiente, para darle al paciente
otra oportunidad de pagar la factura o impugnar la documentación.
•
Si se entrega la documentación requerida y el paciente no responde
dentro de los treinta (30) días, el Gerente de Cobros le pedirá al
Representante o Coordinador de Cobro correspondiente que reanude
la actividad de cobro.
14. Las agencias de cobro de deudas o los despachos jurídicos que tienen contrato con
HealthEast deberán registrar todas las quejas de los pacientes relacionadas con el
cobro de deudas médicas llevado a cabo por HealthEast, o sus abogados o agencias
de cobro de deudas. A los efectos de este párrafo, una “queja” es cualquier
comunicado de un paciente al representante del paciente donde el paciente del
representante del paciente expresa inquietudes sobre el comportamiento de la
agencia de cobro de deudas. Las agencias de cobro de deudas que tienen contrato
con HealthEast deberán entregarle a HealthEast una copia de este registro de quejas
todos los meses.
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15. Los Representantes, Gerentes y Coordinadores de Servicios Financieros para
Pacientes de HealthEast no pueden afirmar ni insinuar, directa o indirectamente,
que el Estado de Minnesota o la Oficina del Procurador General aprueba, absuelve o
acepta cualquier intento de HealthEast para cobrar la deuda de un paciente.
16. HealthEast no remitirá la cuenta de las partes a una agencia de cobro de deudas
externa durante un mínimo de 120 días, y hasta que un Coordinador o Gerente de
Cobros (o la persona con un nivel de autoridad más alto en el Departamento de
Finanzas de HealthEast) haya confirmado lo siguiente:
a. existe un motivo razonable para creer que el paciente tiene pendiente la
deuda;
b. HealthEast facturó en debida forma a todos los terceros pagadores
conocidos, de tal manera que toda deuda restante es responsabilidad
financiera del paciente, siempre y cuando HealthEast no le haya cobrado al
paciente ningún monto que la compañía de seguros esté obligada a pagar;
c. en los casos en los cuales el paciente indicó la imposibilidad de pagar el
monto total de la deuda en un solo pago, HealthEast le ofreció al paciente un
plan de pago razonable , en cuyo caso, HealthEast podrá requerir al paciente
que verifique de manera razonable la imposibilidad de pagar el monto total
de la deuda en un solo pago; y
d. el paciente tuvo la oportunidad razonable de presentar una solicitud de
ayuda financiera de HealthEast, si los hechos y las circunstancias sugieren
que el paciente cumple con los requisitos para la ayuda financiera de
HealthEast, incluso, por ejemplo, si el paciente no está asegurado o es
miembro de MinnesotaCare, Medical Assistance, o recibe otra ayuda basada
en la necesidad.
17. HealthEast no remitirá ninguna deuda médica a una agencia de cobro de deudas
externa o a un abogado si el paciente realizó pagos de esa deuda conforme a las
condiciones de un plan de pago previamente acordado con HealthEast.
18. Si un paciente presentó una solicitud de ayuda financiera o atención caritativa de
HealthEast después de que una cuenta haya sido remitida para el cobro, toda
actividad de cobro deberá ser suspendida hasta que la solicitud del paciente haya
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sido procesada por HealthEast y HealthEast haya informado al paciente y a la
agencia de cobro de deudas el resultado de la solicitud del paciente.
19. Los abogados de cobro de deudas que tienen contrato con HealthEast deberán
tomar las siguientes medidas en relación con el cobro de la deuda médica a
pacientes de HealthEast:
a. Presentar las demandas que se entablen contra los pacientes de HealthEast
para el cobro de deudas médicas ante el tribunal correspondiente a más
tardar dentro de los siete (7) días posteriores a que el abogado tome
conocimiento de que se cursó notificación de la demanda al paciente. Los
abogados deberán solicitar que los notificadores judiciales informen lo antes
posible a los abogados que la notificación ha sido efectuada.
b. Firmar y fechar todos los escritos judiciales, que incluyen, a título
enunciativo, todas las citaciones y demandas y órdenes de embargo, y
documentos relacionados.
c. Asegurarse de que todas las declaraciones juradas de la citación que
pretenden documentar la notificación de un escrito o un documento legal
indiquen los siguiente:
1. Si el escrito se cursa por correo, la declaración jurada de la citación
deberá indicar la dirección a la que se envió; y
2. Si el escrito se cursa personalmente, la declaración jurada de la
citación deberá indicar el nombre de la persona a quien se entregó
el escrito. Las declaraciones generalizadas, por ejemplo, que el
escrito se entregó a “una persona de la edad apropiada”, no serán
suficientes.
d. Para todos los juicios entablados ante un tribunal del distrito, cursar
notificación junto con las citaciones y la demanda del formulario adjunto
como Anexo A, o cualquier otro formulario aprobado de antemano por la
Oficina del Procurador General.
e. Incluya, en el encabezado de todos los escritos del caso, el condado donde se
presenta o presentará la demanda.
f. No solicitar a un tribunal que arreste a un deudor o que emita una orden de
detención o una orden de arresto físico, o hacer que se tome dicha medida, a
causa de que el deudor no se presente ante el tribunal, no complete los
papeles o no responda a una solicitud o medida de HealthEast relacionadas
con su esfuerzo para cobrar la deuda médica del paciente.
20. Los abogados de cobro de deudas que tienen contrato con HealthEast no se
comunicarán directamente con un paciente de HealthEast que sea representado por
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un abogado en relación con el cobro de esa deuda sin el permiso del abogado del
paciente.
21. Los gestores de cobro de deudas que tienen contrato con HealthEast no obtendrán
una sentencia en rebeldía contra un paciente de HeathEast sin la aprobación
específica caso por caso de un Coordinador o Gerente de Cobros (o una persona con
un nivel de autoridad superior en el Departamento de Finanzas de HealthEast).
Antes de autorizar una sentencia en rebeldía, el Coordinador o Gerente de Cobros (o
una persona con un nivel de autoridad superior en el Departamento de Finanzas de
HealthEast) deberá determinar: si hay un motivo razonable para creer que el
paciente puede considerar que respondió debidamente a la demanda al
comunicarse o escribir a HealthEast, o a una agencia o a un abogado de cobro de
deudas que tenga contrato con HealthEast; si el paciente está enfermo,
incapacitado, débil o es anciano como para posiblemente considerarlo incapaz de
responder la demanda; o si el paciente puede no haber recibido notificación de la
demanda. Los abogados de cobro de deudas que tienen contrato con HealthEast
deberán cursar notificación de cualquier solicitud de sentencia en rebeldía al
paciente a la última dirección conocida del paciente.
22. HealthEast no deberá otorgarle a un abogado de cobro de deudas ninguna
autorización general para solicitar el embargo de los salarios o las cuentas bancarias
de los pacientes. HealthEast no autorizará a ningún abogado de cobro de deudas
que tiene contrato con HealthEast a proceder con el embargo de la cuenta bancaria
o los salarios de un paciente en particular hasta que el Coordinador o Gerente de
Cobros (o una persona con un nivel de autoridad superior en el Departamento de
Finanzas de HealthEast) verifique lo siguiente:
a. HealthEast no tiene ningún motivo razonable para creer que los salarios o los
fondos del paciente en una institución financiera posiblemente queden
exentos del embargo. Dicha información puede incluir, a título enunciativo,
factores tales como si el paciente tiene Seguro Social, es miembro de Medical
Assistance o recibe otra ayuda basada en la necesidad;
b. existe un motivo razonable para creer que el paciente tiene pendiente la
deuda;
c. HealthEast facturó en debida forma a todos los terceros pagadores
conocidos, de tal manera que toda deuda restante es responsabilidad
financiera del paciente, siempre y cuando HealthEast no le haya cobrado al
paciente ningún monto que la compañía de seguros esté obligada a pagar;
d. en los casos en los cuales el paciente indicó la imposibilidad de pagar el
monto total de la deuda en un solo pago, HealthEast le ofreció al paciente un
plan de pago razonable, en cuyo caso, HealthEast podrá requerir al paciente
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que verifique de manera razonable la imposibilidad de pagar el monto total
de la deuda en un solo pago; y
e. el paciente tuvo la oportunidad razonable de presentar una solicitud de
ayuda financiera, si los hechos y las circunstancias sugieren que el paciente
cumple con los requisitos para la ayuda financiera, lo que incluye, por
ejemplo, si el paciente no está asegurado o es miembro de MinnesotaCare,
Medical Assistance, o recibe otra ayuda basada en la necesidad.
23. HealthEast y los abogados de cobro de deudas que tienen contrato con HealthEast
no embargarán los salarios ni las cuentas bancarias de ningún paciente de
HealthEast a menos que se haya obtenido una sentencia contra el paciente por el
monto de la deuda en un tribunal.
24. Si un paciente de HealthEast presenta un reclamo escrito que establece que la
cuenta o los salarios del paciente están exentos del embargo, los abogados de cobro
de deudas que tienen contrato con HealthEast no deberán oponerse al reclamo de
exención sin recibir la aprobación específica caso por caso del Coordinador o
Gerente de Cobros (o una persona con un nivel de autoridad superior en el
Departamento de Finanzas de HealthEast). Al decidir si conceder dicha aprobación
en un caso en particular, el Coordinador o Gerente de Cobros (o una persona con un
nivel de autoridad superior en el Departamento de Finanzas de HealthEast) deberá
revisar toda la información presentada por el paciente en apoyo al reclamo de
exención del paciente.
25. Los abogados de cobro de deudas que tienen contrato con HealthEast deberán
remitir a los pacientes de HealthEast que pueden ser elegibles para la atención
caritativa o la ayuda financiera a HealthEast. Si un paciente presentó una solicitud
de ayuda financiera o atención caritativa de HealthEast después de que una cuenta
haya sido remitida para el cobro, toda actividad de cobro deberá ser suspendida
hasta que la solicitud del paciente de ayuda financiera haya sido procesada por
HealthEast y HealthEast haya informado al paciente y a los abogados de cobro de
deudas el resultado de la solicitud del paciente.
26. Los abogados de cobro de deudas que tienen contrato con HealthEast deberán
mantener un registro de la fecha, la hora y el propósito de todas las comunicaciones
enviadas o recibidas por los pacientes de HealthEast.
27. Si un paciente de HealthEast solicita información de contacto de HealthEast, los
abogados de cobro de deudas que tienen contrato con HealthEast deberán brindarle
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al paciente el número telefónico y la dirección de la oficina central de disputas de
facturación de HealthEast.
28. Si un paciente de HealthEast le informa a un abogado de cobro de deudas que tiene
contrato con HealthEast, o al empleado o agente del abogado que: (a) el paciente no
adeuda toda o parte de una factura; b) un tercero pagador debe pagar la factura; o
c) el paciente necesita documentación sobre la factura, el abogado y los empleados
y agentes de los abogados deben suspender los esfuerzos adicionales de cobro hasta
que HealthEast o una agencia o un abogado de cobro de deudas que tiene contrato
con HealthEast le proporcione al paciente la documentación donde se establezca
que, según corresponda, el paciente tiene pendiente la deuda o que el tercero
pagador correspondiente ya pagó todos los montos de los cuales es responsable.
Esta documentación se deberá entregar al paciente por escrito dentro de los diez
(10) días. HealthEast y los abogados de cobro de deudas que tienen contrato con
HealthEast no llevarán a cabo actividades de cobro adicionales durante un período
de treinta (30) días después de proporcionar esta documentación.
Referencias y recursos: N/D
Cargo del propietario de la política: Director de Servicios Financieros para Pacientes
Fecha de aprobación: 7/28/2016
Aprobado por: Director de Sistema del Ciclo de Ingresos
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