Hoteles útiles: 15 grandes ejemplos de servicio notable

Hoteles útiles: 15 grandes ejemplos de servicio notable

Hoteles útiles: 15 grandes ejemplos de
servicio notable que se han ganado la
atención en las redes sociales
Noviembre 2013
Indice
Introducción
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#1 Encuentro de los huéspedes con sus anfitriones en Andaz Hotels
#2 Libro de “Momentos Instagram” en el Sheraton Bratislava (Starwood)
#3 Servicio personalizado gracias al feedback de Facebook en
The Ritz-Carlton, Nápoles
#4 Redes Sociales para incrementar la lealtad en Accor
#5 Amenities originales y gratis en citizenM Hotels
#6 “Menú del sueño” en Conrad Chicago
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6
#7 Listas de reproducción musical para Morgans Hotel Group
#8 Tattoos en el Andaz 5th Avenue
#9 Información del destino en Mandarin Oriental
#10 Recomendaciones Personales del Hilton
#11 Vídeos de conserjería de InterContinental Hotels
#12 Conseje holográfico en Aloft Hotels
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#13 Concurso “Búsqueda del Tesoro” en el Palomar San Diego
#14 Actualizaciones de Facebook en el Ushuaia Beach Hotel
#15 Fotos gratis en la cima de la montaña para Facebook en Vail Resorts
¿Qué haréis vosotros para ofrecer un servicio extraordinario?
¿Y ahora qué?
¿Has visto ya todas nuestras guías gratuitas para hoteles?
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Introducción
“Las redes sociales aumentan la satisfacción del
cliente”
Esa fue una de las revelaciones más importantes del
reciente Global Customer Service Barometer [PDF] llevado
a cabo por American Express, que encontró que los
consumidores perspicaces de medios de comunicación
social que están contentos con el servicio al cliente de una
compañía dicen que gastarían un 21% más en ella. El año
pasado, los directores de hoteles de lujo en la Reuters
Global Luxury and Fashion Summit compartieron cómo se
están "alejando de sofisticados amenities, como loción y
jabón, mientras se centran en ofrecer un servicio experto
que refleje una comprensión real de las preferencias de los
huéspedes" como una manera de tener éxito hoy en día.
Un buen servicio al cliente siempre ha sido un requisito
imprescindible para tener éxito en la industria hotelera, sin
embargo, en la actual era digital en la que todos podemos
actuar como editores, ser notable tiene un valor adicional de
marketing. Hay que hacer bien los aspectos básicos, pero
también es importante crear puntos que den de qué hablar.
A continuación podéis encontrar una interesante colección
de ejemplos que os pueden inspirar…
El vínculo entre servicio y resultados financieros en
hostelería inspira todo lo que estamos construyendo en
ReviewPro. Nuestros análisis en redes sociales y sitios de
opinión están diseñados para ayudar a nuestros hoteles
clientes a comprender mejor a sus huéspedes, pudiendo
ofrecer unas mejores experiencias de viaje que, en último
lugar, desembocan en una mejora de los resultados de los
hoteles. Un servicio notable reporta beneficios al aumentar
la lealtad a la marca y el boca a boca.
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#1 Encuentro de los huéspedes con sus anfitriones
en Andaz Hotels
La marca Andaz de Hyatt sustituye el tradicional mostrador
de recepción por empleados circulando por el vestíbulo
para encontrarse con los huéspedes a su llegada al hotel.
Joe Brancatelli, un columnista de negocios para viajeros,
comenta:
satisfacción de los clientes: los dos establecimientos Andaz
de Nueva York se encuentran entre los diez mejores de la
ciudad según las opiniones online de sus clientes
(ReviewPro research).
Te invitan a sentarte y te ofrecen una copa de vino o una
taza de café gratuitas (los establecimientos Andaz tienen
un barista en servicio 24/7 en la cafetería del vestíbulo).
Mientras disfrutas de ese agradable momento completas tu
check-in en una tablet. Una vez que has terminado tu
bebida y has firmado, el anfitrión te acompaña hasta tu
habitación.
"Andaz trata de ofrecer un gran servicio de un modo
relajado", dice Toni Hinterstoisser, director general del hotel
Andaz en Wall Street. "El trabajo de un anfitrión es muy
diferente (del de un recepcionista). Se supone que deben
ser como el director de una orquesta. Queremos que se
anticipen a tus necesidades cuando te registras, te hagan
sentir relajado, y sean la persona a la que llames a lo largo
de tu estancia cuando necesites ayuda”.
Parece que este enfoque repercute directamente en la
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#2 Libro de “Momentos Instagram” en el
Sheraton Bratislava (Starwood)
La fotógrafa y bloguera de viajes Jen Pollack Bianco encontró un libro de “Momentos Instagram” cuando se registró en el
Sheraton Bratislava:
Venía con una nota que decía:
“Como sabemos que a Jennifer le
encanta hacer fotos en Instagram,
hemos pensado que os gustaría esta
selección hecha a mano de 25 de
nuestras fotos favoritas de
Bratislava... ;-)”. Es un buen ejemplo
de cómo un pequeño gesto puede
crear una gran impresión.
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#3 Servicio personalizado gracias al feedback de
Facebook en The Ritz-Carlton, Nápoles
The Ritz-Carlton Resorts de Nápoles preguntó a sus fans de Facebook cómo les gusta el café. Si les contestabas, y más
tarde te alojabas con ellos, tu café llegaba con el punto justo de azúcar, sin tener que preguntártelo. Este pequeño detalle
se puede usar de otros modos, como vemos en nuestro siguiente ejemplo…
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#4 Redes Sociales para incrementar la lealtad
en Accor
Según Nancy Trejo, de USA Today, Accor Hotels intentaron algo genial en sus establecimientos Sofitel y Novotel de
Philadelphia, Chicago, Nueva York y Washington, D.C. Identificaron a los clientes fieles que iban a registrarse ese mes y
echaron un vistazo a sus perfiles públicos en redes sociales para descubrir sus intereses. Entonces seleccionaron un
regalo que llevara la expresión “conocer a los huéspedes” a su punto más alto.
Algunos ejemplos:
• Para los clientes a los que les gusta comer bien, un tour entre
bastidores por Tru (Chicago) junto con una noche en el Sofitel
Chicago Water Tower.
• Para los clientes a los que les gusta pescar, un viaje de pesca
respetuosa con el medio ambiente en la Bahía de San Diego.
• Para los clientes a los que les gustan los coches de lujo, un vale
para conducir un Ferrari y un Lamborghini.
• Para los clientes a los que les gusta el relax, un día en el Spa Hela
de Washington, D.C., junto con una noche de estancia en el Sofitel.
• Y para los clientes a los que les gustan los deportes, entradas VIP
para un partido de hockey entre los Tiburones de San José y los
Red Wings.
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#5 Amenities originales y gratis en citizenM
Hotels
citizenM Hotels tuvo éxito al entender y ofrecer a sus
clientes exactamente lo que les interesa. Además de wifi
gratis y películas, citizenM constantemente está
introduciendo nuevas e interesantes amenities.
Por ejemplo, cuando me alojaba en su establecimiento de
Amsterdam, ofrecían a los huéspedes un plato de arroz
con pollo y curry gratis antes de que salieran a la ciudad.
Le hice una foto y la compartí con mis amigos en
Facebook (y todavía la sigo usando como ejemplo en mis
presentaciones):
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#6 “Menú del sueño” en Conrad Chicago
Un gran número de hotels ofrecen menús de almohadas, pero en el Conrad Chicago han llevado esto a un nivel superior
ofreciendo un menú completo de almohadas, infusiones y pastillas para conciliar el sueño, “chocolate para dormir”,
tratamientos hidratantes de agua, mascarillas de agua termal, equipos de sonido que promueven el sueño,… entre otras
muchas amenities.
Incluso han creado una página web independiente: ConradChicagoSleepMenu.com
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#7 Listas de reproducción musical para Morgans
Hotel Group
Muchos hoteles pasan por alto la música como un elemento
esencial de la experiencia y una poderosa herramienta para
proporcionar una sensación de hogar a los viajeros. Éste no es el
caso de Morgans Hotel Group, quienes han creado una lista de
reproducción para cada uno de sus hoteles.
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#8 Tattoos en el Andaz 5th Avenue
Jonathan Frolich, director general del Andaz 5th Avenue en Manhattan, se dedica a conectar a sus clientes con la cultura
de Nueva York. De acuerdo con este artículo de la CNN: "Su equipo encargó a artistas callejeros que pintaran las paredes
del hotel y ofreció a sus clientes la oportunidad de saltarse la larguísima lista de espera para hacerse un tatuaje creado por
el famoso artista Mister Cartoon, entre cuyos clientes encontramos a personajes como Beyoncé y Justin Timberlake ".
“Hace años, los hoteles más
grandes eran bastiones de la
cultura, representaban todo lo
que estaba sucediendo
artísticamente en esa ciudad.
Ese compromiso y conexión,
que desapareció hace mucho
tiempo, es lo que estamos
tratando de recuperar”.
- Jonathan Frolich
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#9 Información del destino en Mandarin
Oriental
Mandarin Oriental Hotel Group lleva el marketing de contenidos a un nuevo nivel con Destination MO, su revista online.
En ella los lectores pueden leer recomendaciones de famosos de cómo encontrar “el momento perfecto” en una ciudad.
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#10 Recomendaciones Personales del Hilton
Vanessa Sain-Dieguez dirige un equipo de personas en el Hilton Worldwide que lleva la cuenta de Twitter
@HiltonSuggests.
Ellos trabajan todo el día para ofrecer consejos y recomendaciones
en tiempo real a partir de preguntas e ideas que se recogen durante
el seguimiento de las redes sociales. Incluso recomiendan a su
público hoteles de la competencia si ellos no cuentan con un
establecimiento que encaje con las necesidades de una persona.
Todas las recomendaciones proceden de la experiencia personal.
Britnee Johnson explica a Digital Royalty:
Hilton Suggest únicamente comunica a través de Twitter, ayudando a
aquellas personas en distintas ciudades a encontrar cosas que harán
su viaje más fácil. La organización del servicio al cliente permite a los
usuarios saber que todas las sugerencias están basadas en
experiencias personales y opiniones de los miembros del equipo.
En pocas palabras, si alguien preguntara acerca de los mejores
lugares emblemáticos para pasear y comer en la zona de Los
Ángeles, @ HiltonSuggests respondería con los que para ellos son
los mejores (el paseo de Santa Mónica y la playa Venice). El equipo
hace todo lo que puede para ayudar a otras personas en las
ciudades que figuran en su lista de Twitter (Atlanta, Austin, Chicago,
etc.)
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#11 Vídeos de conserjería de InterContinental
Hotels
En 2007, InterContinental Hotels comenzó a crear videos presentados por conserjes de los hoteles que ofrecen
asesoramiento sobre la ciudad. Aquí podemos ver a Domenic Alfonzetti, jefe de consejería en el InterContinental New
York Barclay, mostrando un tour con información privilegiada de Nueva York:
http://www.youtube.com/watch?v=HQ81vlzjpB0#action=share
InterContinental también ha probado a ofrecer un servicio de conserjería en directo a través del video chat de Skype o del
Facetime de Apple para proporcionar un mayor nivel de servicio a través de canales digitales.
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#12 Conseje holográfico en Aloft Hotels
Esto no es Tupac en Coachella, pero Aloft Hotels de
Starwood está probando un poco de la tecnología
de Star Trek para ofrecer a los clientes una nueva
forma de acceder a información y ofertas de
empresas locales.
Una imagen holográfica se proyecta en un recorte
con el tamaño y forma de una persona en el
vestíbulo del hotel. Los huéspedes pueden usar sus
smartphones para descargarse y guardar la
información.
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#13 Concurso “Búsqueda del Tesoro” en el
Palomar San Diego
Para ayudar a sus huéspedes a explorar la ciudad de San Diego, el Palomar, un hotel de la cadena Kimpton, creó una
búsqueda del tesoro que se desdobló como concurso en las redes sociales. Los participantes usaron las pistas
proporcionadas por la aplicación móvil de La Búsqueda del Tesoro con Amigos, y luego tomaron fotos y las compartieron
a medida que encontraban los objetos.
"Creemos que esta es una manera perfecta
para que los participantes se diviertan y
conozcan los rincones y recovecos de San
Diego, al tiempo que tienen la oportunidad
de ganar grandes premios. Lo vemos como
una forma creativa de implicarse en nuestro
programa “Live Like a Local”, que ofrece a
los huéspedes la posibilidad de disfrutar de
San Diego como sus habitantes locales”
dijo Mark Van Cooney, director general del
Hotel Palomar San Diego.
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#14 Actualizaciones de Facebook en el Ushuaia
Beach Hotel
El Ushuaia Ibiza Beach Hotel utiliza la tecnología RFID de manera interesante: crea pulseras que están sincronizadas
con los perfiles de Facebook de sus clientes. Los huéspedes que llevan estas pulseras pueden entrar a los distintos
lugares de la propiedad y actualizar su estado (por ejemplo, “Estoy bailando en el Ushuaia”). También pueden ser
fotografiados en los eventos y enviar directamente esas imágenes a su Facebook.
Los resultados de marketing fueron impresionantes. Lee el caso completo en Tnooz.
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#15 Fotos gratis en la cima de la montaña para
Facebook en Vail Resorts
Cada invierno, los fans de los deportes quieren una foto en lo alto de la montaña, lo que ha sido explotado por fotógrafos
profesionales durante años, cobrando unos precios desorbitados. En Vail Resorts ofrecieron una alternativa: hacer fotos
en la cima de la montaña que se pudieran subir gratuitamente a Facebook y Twitter. Este es un modo muy potente de
servir a tus clientes y, de paso, incrementar la visibilidad de tu marca.
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¿Qué haréis vosotros para ofrecer un servicio
extraordinario?
Esta es sin duda una mezcla muy ecléctica de formas en que los hoteles están ofreciendo a sus huéspedes un servicio
extraordinario. Tanto si trabajas para un pequeño hotel independiente como para una gran cadena, espero que este
artículo te haya inspirado y encuentres un modo creativo de ofrecer experiencias que dejen huella en tus huéspedes.
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¿Y ahora qué?
¡Sigue aprendiendo!
En ReviewPro siempre estamos atentos a los
cambios que se producen en el mundo de la
gestión de la reputación online y compartimos las
formas más prácticas de utilizarlos en la industria
hotelera.
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