i república bolivariana de venezuela ministerio del poder popular

Transcripción

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA
LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA, CIENCIA Y TECNOLOGÍA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA
DE LOS ANDES VENEZOLANOS
PROPUESTA DE CREACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE
LLAVES Y LAVANDERÍA EN EL ÁREA DEL CAMPAMENTO DE LA
ESTACIÓN LA AGUADA.
MÉRIDA, JUNIO 2016
I
Tutor Académico: Oliva Paredes.
Tutor Empresarial: Richard Goffin.
Autora: Yurby Fabiola Nuñez Morales
Mérida, Junio 2016
II
III
IV
MINISTERIO DEL PODER POPULAR
PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA
MÉRIDA. VENEZUELA
PROPUESTA DE CREACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE AMA LLAVES Y
LAVANDERÍA EN EL ÁREA DEL CAMPAMENTO DE LA ESTACIÓN LA
AGUADA.
AUTORA: Yurby F. Nuñez M.
TUTOR ACADÉMICO: Oliva Paredes
FECHA: Junio 2016
RESUMEN
Mukumbarí Sistema Teleférico de Mérida (STM) es un parque temático de
montaña ubicado en el parque nacional Sierra Nevada, que ofrecerá en su
etapa de apertura un alojamiento en el actual campamento de la estación La
Aguada. Sin embargo, el proyecto carece de conocimientos sobre la
implementación de la norma venezolana COVENIN 2030-87 (1987) que
define la Clasificación de Empresas de Alojamiento Turístico, también, la
organización para la gestión de dicho alojamiento, por el hecho de que la
empresa no cuenta con un departamento encargado de la administración y
limpieza del Hospedaje. Por ello se propone la creación del Departamento de
Ama de Llaves y Lavandería, tomando en cuenta que es un elemento
esencial para el funcionamiento, como también el mantenimiento de la zona
habitacional que se ofertaran al usuario. Teniendo en cuenta esto, se
establecieron objetivos que definirán la distribución del área incluyendo la
estructura organizativa y procesos del área del lavado. Pretendiendo tener
como resultado una correcta ejecución y gestión dentro del Hospedaje; para
que los servicios que se brinden sean categorizados como uno de los
mejores y logrando así, posicionar a Mukumbarí STM como una empresa
completa en todos sus servicios turísticos.
Descriptores: Alojamiento, gestión, ama de llaves, lavandería, organización.
V
ÍNDICE GENERAL
Carta aval
Pp
III
Acta Final
IV
Resumen
V
Índice general
VI
Índice de tablas
VIII
Índice de figuras
IX
Índice de gráficos
X
INTRODUCCIÓN
1
FASE I. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA.
1. Identificación de la empresa Mukumbarí STM
4
2. Estructura organizativa de la empresa
5
3. Descripción de las actividades por el pasante
7
FASE II. DIAGNÓSTICO SITUACIONAL.
8
FASE III. LA PROPUESTA.
1. Presentación de la propuesta
13
2. Justificación
15
3. Objetivos de la propuesta
16
 Objetivo General
 Objetivos Específicos
4. Contextualización y fundamentación de la propuesta
17
4.1. Distribución del espacio
18
4.2. Estructura Organizativa
20
4.3. Departamento de Ama de Llaves
21
4.3.1. Funciones de Ama de Llaves
22
4.3.2. Perfil de Ama de Llaves
23
4.3.3. Puesto de Camarera
25
4.3.4. Funciones de la Camarera
26
4.3.5. Perfil de la Camarera
27
VI
Pp
4.4. Área de Lavandería
28
4.4.1. Lencería
29
4.4.2. Procesos de Lavado
30
4.4.3. Funciones de la Lavandería
31
4.5. Norma venezolana COVENIN
32
4.5.1. Hospedaje de una (1) estrella (*)
32
5. Estructura de la propuesta
36
5.1. Etapa1 descripción de los espacios planteados para el 36
Hospedaje
5.2. Etapa 2 descripción de los espacios de Lavandería y los 39
procesos que se llevarán a cabo
5.2.1. Proceso de lavado
41
5.2.2. Proceso de secado
43
5.3. Etapa 3 incorporación del Departamento de Ama de Llaves 44
y Lavandería al organigrama de Mukumbarí STM
5.4. Etapa 4 creación del perfil de cargo de Ama de Llaves y la 45
camarera
5.5. Etapa 5 Viabilidad del proyecto de Lavandería
48
RECOMENDACIONES
49
CONCLUSIONES
50
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
52
REFERENCIAS ELECTRÓNICAS
53
VII
ÍNDICE DE TABLAS
Pp
Tabla N°1. Identificación de la empresa.
4
Tabla N° 2. Descripción de las actividades realizadas.
7
Tabla N° 3. Maquinaria requerida para el área de Lavandería.
39
Tabla N° 4. Accesorios requeridos para el área de Lavandería.
39
Tabla N°5. Productos químicos para el lavado.
42
VIII
ÍNDICE DE FIGURAS
Pp
Figura N° 1. Organigrama General de Mukumbarí STM.
Figura N° 2. Organigrama departamental de la Coordinación
Desarrollo Turístico.
5
6
Figura N° 3. Planos del tercer nivel, propuesta para el Hospedaje.
37
Figura N° 4. Área propuesta para la Lavandería.
38
Figura N° 5. Área propuesta para la oficina del Departamento de Ama
de Llaves y Lavandería.
Figura N° 6. Organigrama del nivel operativo de Mukumbarí STM e
incorporación del Departamento de Ama de Llaves y Lavandería.
39
44
IX
ÍNDICE DE GRÁFICOS.
Pp
Gráfico N° 1. Esquema del proceso de Lavandería.
30
X
INTRODUCCIÓN
Cada vez el ámbito hotelero y las modalidades turísticas cambian con el
paso del tiempo, en este caso, las modalidades que se implementan en
establecimientos de alojamiento turístico, se han desarrollado para ofrecer
mayor calidad a las necesidades del turista. En el estado Mérida, la
modalidad de turismo de montaña es la más utilizada por poseer 4 Parques
Nacionales, encontrándose en un auge importante por la necesidad de
satisfacer a los turistas que visitan a Mérida para realizar el turismo
mencionado, por esto, es primordial que toda empresa turística cuente con
un servicio de alojamiento que cumpla con las características necesarias
para su funcionamiento.
En la etapa de apertura de Mukumbarí Sistema Teleférico de Mérida
(STM), se tiene previsto un aumento de visitas por parte de turistas
nacionales e internacionales, siendo de suma importancia por el hecho de
que, también, se abrirán las puertas a un nuevo alojamiento que se
encontrara en las cercanías de la estación La Aguada.
Se debe agregar que para complacer las exigencias de los usuarios que
quieran hospedarse en un espacio dentro de uno de los parques que poseen
mayor diversidad biológica y disfrutar de un nuevo estilo, es primordial hacer
hincapié en el servicio de calidad que se proporcionará en el alojamiento,
para esto, el proyecto de Hospedaje que se está preparando debe contar con
todos los aspectos y componentes necesarios en la organización del
departamento de Ama de Llaves y Lavandería.
Con esto se pretende ofertar una nueva experiencia para sus clientes,
como lo será el Hospedaje, el cual no solo contara con todas las
comodidades de una habitación distinguida, sino también con un servicio
personalizado que será prestado por personas capacitadas y entrenadas en
el tema, además, el usuario compartirá la misma habitación con personas de
otros lugares y así se fomentará la unión de las diferentes culturas.
Hay que mencionar además que el anteproyecto que realizó la empresa
antes mencionada, no tomo en cuenta varios factores que involucran la
creación de departamentos que rijan, sistematicen y regulen todo acerca del
hospedaje, es por ello, que se plantea la propuesta para la creación del
Departamento de Ama de Llaves y Lavandería que ejercerá funciones que le
permitirá llevar controles para una gestión adecuada, que ayudará a los
procesos que se desarrollen, cumpliendo con los requisitos necesarios
dentro de los estándares.
En definitiva la implementación del departamento de Ama de Llaves y
Lavandería, traerá múltiples beneficios por el hecho de que el mismo se
encargará de la limpieza y el mantenimiento de la zona habitacional, baños y
demás áreas que posea este piso, por ello que el personal deberá cumplir
con los estándares requeridos para ofrecer un servicio de excelencia y así,
los usuarios podrán pernoctar en un espacio, limpio, cómodo que a su vez,
está ubicado en uno de los lugares más esperados en los últimos años.
2
A continuación se detallan las fases en que se desglosó el trabajo para
una mejor perspectiva de lo que se desea lograr:
Fase I: identificación de la empresa, estructura organizativa de la empresa y
descripción de las actividades realizadas por el pasante.
Fase II: diagnóstico situacional de la empresa, planteamiento del problema y
descripción he identificación de las alternativas de solución.
Fase III: propuesta, presentación de la propuesta, justificación, objetivo
general, objetivos específicos, contextualización y fundamentos, estructura
de la propuesta, descripción y recursos.
3
FASE I. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
1. Identificación de la empresa Mukumbarí STM
Tabla 1. Identificación de la empresa
DATOS DE LA EMPRESA
DIAGNÓSTICO: Mukumbarí Sistema Teleférico de Mérida C.A.
Dirección: Final de la calle 24 Rangel, Sector Las Heroínas, Municipio
Libertador, Parroquia El Sagrario, Mérida Venezuela
Estado: Mérida
Categoría: Parque temático de naturaleza.
Capacidad de alojamiento: la cabina posee una capacidad de 60 pax, 40 pax
sentados y 20 pax de pie.
Perfil de la empresa y servicios que ofrece: Mukumbarí Sistema Teleférico
de Mérida (STM) es un parque temático de montaña, dentro del parque
nacional Sierra Nevada. Con una altura de 4.765 msnm, siendo el más alto y
largo del mundo con 12,6 km. Mukumbarí brinda al turista un viaje por diversos
ecosistemas que posee el parque nacional, además el turista podrá realizar
diversas actividades, como senderismo, caminos temáticos, geocaching,
trekking, escalada de montaña, vías ferratas, paseos a caballo, vuelo en
parapentes, campismo, paseos en bicicletas, mountainbike, entre otros.
Fuente: Tabla elaborada por CUHELAV, Departamento de pasantías y
adaptada con la información técnica de Mukumbarí STM (2016)
4
2. Estructura organizativa de la empresa
Figura 1. Organigrama General de Mukumbarí STM
MINTUR
Asamblea de
Accionistas
Junta
Directiva
Auditoria
Interna
Presidencia
Ventel
Gerencia
General
Ventel
Atención al
ciudadano y
turismo social
Gerencia
Mukumbar
í
Consultoría
Jurídica
Mercadeo y
Comercialización
Planificación
y Presupuesto
Gestión
Ambiental
Nivel
Estratégico
Administración
y Finanzas
Aseguramiento
de la Calidad
Nivel de
Apoyo
Comunicación y
Relaciones
Talento
Humano
Gerencia de
Operaciones
Tecnología y
Sistemas de
Información
Subgerencia
de
Operaciones
Nivel
Operativo
Operaciones
Electromecánicas
Coordinación
del
Conocimiento
Seguridad
Patrimonial
Servicios
Generales
y
Transporte
Desarrollo
Turístico
Fuente: Documento de Gestión Integral del Mukumbarí (2015)
5
Figura Nº 2: Organigrama departamental de la Coordinación Desarrollo
Turístico.
Coordinación
Desarrollo
Turístico
Unidad de
Emprendimientos
Turísticos
Unidad de
Unidad de Evento
Innovación y
y Protocolo
Proyecto
Fuente: Documento de Gestión Integral del Mukumbarí (2015)
La estructura de una empresa es una pieza fundamental para la
organización, es por ello, que la utilización de los organigramas es primordial
ya que se logra visualizar la estructura jerárquica e interrelación de las
distintas áreas o elementos que componen una organización.
A su vez, Mukumbarí STM posee una estructura organizativa vertical, en
donde muestra la jerarquía mayor en la parte superior y la menor en la
inferior; además, se encuentra dividida por diferentes niveles jerárquicos,
para un mejor funcionamiento y distribución del trabajo, como lo son, el nivel
estratégico, el de apoyo y operativo,
6
3. Descripción de las actividades realizadas por el pasante.
Tabla 2. Descripción de las actividades realizadas.
DATOS DEL DEPARTAMENTO
Dependencia
Coordinación Departamento
designado:
Desarrollo Turístico
Coordinación de Desarrollo Turístico
Fecha de inicio: 18/01/2016
Fecha de culminación: 06/05/2016
Tutor empresarial: Richard Goffin
Supervisor inmediato: Aureliano
Rosales
Descripción de las actividades realizadas en el departamento por
objetivos.
 Revisar información de las nuevas actividades propuestas del
Nuevo Sistema Teleférico.
 Observar el trabajo operativo del departamento, en la Estación
Barinitas.
 Realizar
memoranda
para las
peticiones de
las diferentes
coordinaciones y la Gerencia General.
 Participar en el desarrollo del evento IX Encuentro Internacional de
Clubes de Montaña y de Aventura.
 Apoyar en la logística de los planes operativos para la apertura
Precomercial de Mukumbarí STM.
 Apoyar en la elaboración de los horarios de las estaciones y el
horario de los trabajadores, en la etapa Precomercial.
 Coordinar ascensos de los trabajadores de la coordinación, para la
realización de investigaciones.
 Participar en la toma de los tracks para la colocación de las
bandejas de lectura en todos los emprendimientos.
Fuente: Tabla elaborada por CUHELAV, Departamento de pasantías y
adaptada por la autora (2016)
7
FASE II. DIAGNÓSTICO SITUACIONAL.
Mukumbarí Sistema Teleférico de Mérida (STM) es un parque temático de
montaña, dentro del parque nacional Sierra Nevada, con un nuevo concepto
en Venezuela y el Mundo, resaltando innovadoras vivencias de contacto
activo con la Naturaleza y la Cultura local.
En la memoria descriptiva (2016) precisa, que se posiciona como el más
alto (4.765 msnm) y el más largo (12,5 km) obteniendo un reconocimiento a
nivel mundial como el más avanzado en estructura y sistema turístico, con 4
teleféricos tipo vaivén, dispuestos en serie. Además posee 5 estaciones
como: Estación Barinitas (1.600 msnm), Estación La Montaña (2.436 msnm),
Estación La Aguada (3.452 msnm), Estación Loma Redonda (4.045 msnm) y
La Estación Pico Espejo (4.765 msnm), todas ellas creadas con un diseño
minimalista.
Con respecto a las estaciones, La Aguada en particular resulta ser la más
pequeña de las cinco (5) estaciones, dispone de un campamento con tres (3)
niveles, en los cuales, el nivel de acceso se conforma por una cocina y un
comedor; el segundo nivel y el tercer nivel con 908,70 mts2 poseen unidades
habitacionales de 22 mts2 aproximadamente, servicios sanitarios colectivos y
áreas de estar.
En la creación del antes mencionado campamento se seleccionó una
estructura tipo palafito para remover después de cumplir la función de
albergar a más de doscientos (200) obreros que trabajaban en la
construcción de la misma estación y las estaciones siguientes para así
8
prevenir la destrucción del ecosistema que habita en ese espacio, pero en el
proceso de construcción se dejó un cierto impacto y se decidió por medio de
Venezolana de Teleféricos (VENTEL) y la Gerencia General del Teleférico,
aprovechar el campamento para hospedar a aquellos montañistas, científicos
y turistas que desean alojarse en un lugar diferente y gozar de una nueva
experiencia en el parque nacional Sierra Nevada.
Para ello, la estructura del campamento no presenta las condiciones para
un Hotel, Hotel Residencia, Motel y Pensión que la norma para la
Clasificación de Empresas de Alojamiento Turístico exige, además, en la
misma se define el hospedaje como “aquel establecimiento que presta en
forma permanente el servicio de alojamiento en habitaciones privadas y/o
comunes o colectivas con servicio sanitario privado y/o común o colectivo. No
ofrece servicio de alimentación, pero si un mínimo de servicios básicos,
siendo su tarifa de alojamiento periódica, diaria, semanal, quincenal o
mensual por tipo de habitación o por cama” (COVENIN 2030-87 1987).
Lo explicado anteriormente hace referencia a la categorización que
debería obtener el proyecto que Mukumbarí STM está realizando para la
redistribución del actual campamento a un establecimiento de alojamiento
turístico. Así mismo la inclusión del Hospedaje como propuesta para crear un
establecimiento de alojamiento turístico, tiene como objetivo albergar a 32
pax. por día, con un área de esparcimiento y recreación donde estaría
ubicado un módulo de recepción, biblioteca, galería informativa y mobiliario
necesario para la comodidad del huésped, habitaciones múltiples para 6 pax,
baños y duchas colectivas identificadas por género y una habitación para
personas con discapacidad físico-motora.
9
Con respecto a la apertura del alojamiento, se debe brindar estándares de
calidad, en donde Pizzo (2013) lo describe como modelos que deben estar
presentes en la ejecución de la gestión y así contar con referencias claras
para verificar las acciones que se implementaron y los resultados que se
alcanzan. Siguiendo con lo citado, se deben tener en cuenta el confort, la
seguridad y la atención, para ser reflejados en el servicio.
Es aquí, donde el departamento de Ama de Llaves y Lavandería juega un
papel importante, dado que, en el proyecto antes mencionado de la
redistribución del campamento a un alojamiento, no se tiene planteado un
departamento encargado de la limpieza y presentación de las habitaciones.
Simultáneamente
la
operatividad
debe
ser
eficiente,
eficaz,
como
disciplinada, además, Zavarce y Forero (2012) explican que un modelo de
gestión operativo es importante, puesto que es una herramienta gerencial
efectiva para las operaciones de los servicios, que proveen información
global del ciclo de servicio y ayuda a las mejoras continúas.
Al no tenerse establecido el área de Ama de Llaves y Lavandería, se
tendrá como consecuencia la carencia de un servicio completo para los
huéspedes, que involucraría esa atención personalizada de personas
profesionales y capacitadas en el área, para ofrecer los estándares de
calidad incluyendo el confort y la seguridad de ser recibido dando una
atención cordial que caracteriza al merideño, otorgándole una satisfacción al
huésped.
Por todo esto, se reconoce que los problemas que presenta el proyecto
que está realizando la empresa antes descrita, es la creación de un
10
alojamiento que no ostenta una clasificación y por ende se desconoce la
implementación de uno de los departamentos fundamentales en el
alojamiento como lo es la figura que cuidada y mantiene en perfecto estado
las habitaciones
En cuanto a las posibles soluciones, se tiene en cuenta que la limpieza y
el mantenimiento de las habitaciones correría por parte de la coordinación de
Servicios Generales y para el lavado de la lencería se debería contratar una
empresa externa para cumplir con las funciones relacionadas a la lavandería,
Alonso (s/f) dice:
Efectivamente, optar por los servicios externos es una
reducción de los costes de personal y una inversión menor, lo que
supone unos costos financieros menores y una disminución del
riesgo…si la decisión es implantar una lavandería propia, aunque
se deba realizar la inversión y hacer frente a los costes de lavado
se reducen y la disponibilidad de la lencería es mucho más
inmediata. (1 p.)
Por las razones mencionadas anteriormente, se propone crear un
Departamento de Ama de Llaves y Lavandería, por la importancia que tiene
en la gestión de los estándares, del mismo modo cumple con los controles y
registros que se deben llevar en el departamento, para conocer las
necesidades
y
actuar
en
el
momento
en
que
se
necesitan.
11
(CUHELAV)
MÉRIDA, JUNIO 2016
FASE III. LA PROPUESTA
1. Presentación de la propuesta.
Mukumbarí STM es un parque temático que ofrecerá sus servicios a
turistas de toda Venezuela y el Mundo, en donde podrán conocer y disfrutar
del parque nacional; contando con diferentes ecosistemas para el deleite de
los visitantes. Además se tiene en cuenta la oportunidad de aprovechar un
área para alojar a los montañistas, científicos y turistas dentro del parque,
cerca de una de las estaciones como lo es, La Aguada, que se ubica a una
altura de 3.452 msnm, donde se ofrecerán diferentes actividades para el
usuario como senderismo, trekking, parapentes y camping.
Hay que mencionar además, que el diseño para la adecuación del actual
campamento es un trabajo que está realizando Mukumbarí STM por parte de
la Coordinación Desarrollo Turístico y Sala Técnica, en la cual incluyen
habitaciones múltiples para seis (6) pax, habitaciones para personas con
discapacidad físico-motora, baños compartidos divididos por género y otros
servicios complementarios para los usuarios.
Es necesario recalcar que el proyecto no incluye la creación de una figura
que dirija, vele y gestione los estándares de calidad en el alojamiento;
Solsona (s/f) señala “la calidad se considera en la actualidad uno de los
aspectos clave de la gestión…algunas empresas tienen mucha más
aceptación que otras, y el elemento diferenciador entre unas y otras lo
constituye, frecuentemente, la calidad del servicio que ofrecen” (p. 4). Lo
mencionado explica la diferencia que tendrá el servicio al formalizarse, con la
13
ayuda de la representación de una persona capacitada que conozca de la
gestión que se debe realizar por la coordinación asociada al alojamiento.
Por ello se propone establecer el departamento de ama de llaves y
lavandería que desempeña un papel importante, puesto que, ellos se
encargan de vigilar los patrones de higiene, orden, limpieza, atención y lo
más importante tendrán la obligación de poner en práctica una buena gestión
que otorgará a la empresa la fidelidad de sus usuarios, ya que, los
huéspedes se encuentran directamente relacionados con ellos y son quienes
evaluarán la calidad del servicio del mismo. Zurbarán (2012) agrega que se
encarga de atender con auténtico espíritu de servicio y hospitalidad a todos
los clientes por igual, manteniendo limpias y organizadas las habitaciones y
áreas públicas, buscando en todo momento la mejor forma de atender las
necesidades de los huéspedes durante su estancia” (p. 5)
Por esto es necesario contar con un departamento tan importante y
fundamental para el servicio del alojamiento, ya que este otorga el control de
todos los procesos operativo, para estar siempre en la búsqueda de
innovaciones y actualizaciones para el mejor funcionamiento.
14
2. Justificación.
Mukumbarí STM es una empresa netamente turística y por ende el área
de alojamiento es un servicio nuevo que se prestará en la próxima apertura
comercial, en donde se les ofrecerá a sus usuarios la posibilidad de alojarse
en un lugar diferente y con nuevas experiencias.
Es por ello que la incorporación del departamento de Ama de Llaves y de
Lavandería es necesaria y útil para el desarrollo y funcionamiento del
alojamiento que prestara sus servicios cerca de la estación La Aguada. Parilli
(2002) comenta “El departamento de ama de llaves es el responsable de la
buena presentación (limpieza y ordenamiento), equipamiento (suministro de
elementos) de las habitaciones y de las áreas públicas del hotel. Esto
permite al huésped obtener buena imagen y buen servicio al hotel” (p. 200).
Con la incorporación de la dependencia asociada al alojamiento, se
observará la posibilidad de ofrecer un mejor servicio, al que proporcionaría la
Coordinación de Servicios Generales, puesto que ellos no poseen el
adiestramiento necesario para ejecutar la gestión de Ama de Llaves.
También es esencial contar con el área de Lavandería, Sousa (s/f)
específica “los textiles de la habitación proporcionan comodidad y un
ambiente agradable a las personas; proporcionan la higiene necesaria para
evitar cualquier clase de infección por suciedad” (p. 1). Con esto se puede
aclarar el significado que tiene contar con un área para la ejecución de la
limpieza de la ropa de cama y así conseguir un trabajo vinculado con ama de
llaves para realizar las actividades en conjunto; velando por el confort y la
15
3. Objetivos de la Propuesta:
Objetivo General.
Proponer la creación del Departamento de Ama de Llaves y Lavandería para
el Hospedaje en la Estación La Aguada de Mukumbarí Sistema Teleférico de
Mérida.
Objetivos Específicos.
Analizar los espacios del campamento existente para la distribución del área
de Lavandería para el Hospedaje en la Estación La Aguada de Mukumbarí
Sistema Teleférico de Mérida.
.
Diseñar la estructura organizativa del Departamento de Ama de Llaves y
Lavandería para el Hospedaje en la Estación La Aguada de Mukumbarí
.
Definir el perfil de cargo y funciones de ama de llaves y del área de
Lavandería para el Hospedaje en la Estación La Aguada de Mukumbarí
.
Estudiar la viabilidad de la propuesta de distribución del espacio para la
Lavandería dentro del Hospedaje de la empresa en estudio.
16
4. Contextualización y fundamentación de la propuesta.
Con el propósito de apoyar la propuesta, se indagaron diferentes trabajos
de grado para sustentar y ampliar la investigación del presente trabajo.
Destacando los siguientes autores:
Banderela (2013) la Propuesta para la creación del perfil de cargo de jefe
de ama de llaves en el Hotel El Serrano C.A Mérida, Venezuela. El trabajo se
basó en la falta de supervisión y chequeo de las comunicaciones con el
departamento de recepción, originando discrepancias y poca efectividad en
el desarrollo del trabajo, por lo cual, efectuó una investigación de proyecto
factible soportándose con una investigación de campo y con una población
tomada para el estudio como lo es, la planta de trabajadores del Hotel
Serrano. Llegando a la conclusión la importancia que tiene el departamento y
las actualizaciones constantes que se le deben realizar para mantener un
personal calificado y en concordancia a las innovaciones constantes que se
hacen en el ámbito de la hotelería.
En relación al proyecto descrito anteriormente, se conocen elementos
para la definición de ama de llaves como división, que son necesarios para la
creación de la propuesta y así argumentar las razones para la cual se
necesita la designación del cargo de Ama de Llaves y la importancia que
tiene en un establecimiento que ofrece alojamiento a los turistas.
Lantieri (2013) basó su proyecto de tesis en una Propuesta para la puesta
en funcionamiento de la Lavandería del Colegio Universitario Hotel Escuela
de los Andes Venezolanos, buscando analizar la ubicación de la maquinaria,
17
las necesidades en cuanto al tratamiento de lencería y los altos costos que
conlleva la contratación de un servicio de Lavandería externo. Con una
investigación de modalidad de proyecto factible para lograr solventar el
problema que la autora detecto y para ello escogió una población
representada por todo el personal administrativo-operativo de la institución.
Alcanzando como resultado la creación de un esquema para el clasificado,
lavado, secado y doblado de la lencería, incluyendo qué químicos se pueden
utilizar y la cantidad máxima en la maquinaria por tipo de lencería, esto a
consideración de que el personal del área, docentes y estudiantes logren
completar la formación académica en cuanto al área de ama de llaves.
Lantieri en su proyecto de tesis aporta ideas notables en cuanto a los
procesos de la lavandería como los de lavado y secado, igualmente la
maquinaria necesaria y los químicos a utilizar en la zona, dado que los
elementos que la autora menciona tienen concordancia con los objetivos que
se plantearon para el progreso del presente trabajo. Además utiliza
definiciones concernientes con el espacio de la Lavandería como
dependencia.
4.1 Distribución del espacio.
Para conocer cómo será la administración dentro de la lavandería que se
empleará según la necesidad y rendimiento que maneje, se explicarán tres
(3) técnicas diferentes como lo son:
18
Sistema interior indica que será dotada de la maquinaria necesaria para
realizar el lavado, secado, planchado, cosido, etc., de toda la lencería del
hotel y de la ropa de los clientes; sistema exterior se encargará únicamente
de gestionar los stocks de lencería del hotel, teniendo concertada con
empresas exteriores la limpieza de está lencería y el mixto se encargará del
servicio de la ropa de clientes, del lavado y planchado de un determinado
tipo de ropa del hotel, teniendo establecido el tipo de ropa del hotel,
asumiendo acuerdos con empresas exteriores la limpieza del resto de la
ropa.
La lavandería hotelera suele distribuirse dependiendo del tamaño y los
espacios con los que cuenta, Alonso (s/f) lo clasifica de la siguiente manera:
 Distribución en “I”: Este formato permite una circulación lineal por lo
que la ropa sucia se sitúa en un extremo y va avanzando en un solo
sentido
 Distribución en “L”: se establecen zonas cuadradas dentro de su base
para delimitar los espacios y las fases, habilitando barreras para
impedir la contaminación cruzada.
 Distribución en “U”: la ropa gira en ese sentido, generándose un giro
de 180º en algún momento del proceso
Como se ha dicho, este departamento es más que importante, y para el
Hospedaje sería la base fundamental en conjunto con el departamento de
Ama de Llaves para la práctica de la operación diaria, ya que nos
proporcionaría los blancos para vestir la cama y las toallas para los
huéspedes que nos visitan y así crear un ambiente armonioso en la
19
habitación. También se debe tener en cuenta el espacio que se necesita para
la ubicación de la Lavandería, porque debe reunir ciertas condiciones
mínimas que Roque (2013) señala:
 Contar con techos altos para una mayor ventilación.
 Tener las paredes con un recubrimiento de cerámica hasta el techo
por razones higiénico-sanitarias.
 Contar con iluminación suficiente natural o forzada.
 El suele debería ser de un material antiresbalante para evitar
accidentes.
 Tener un espacio para clasificar la ropa sucia.
 Tener totalmente separada la sección donde están instaladas la
maquinas.
 Poseer una toma de agua y desagüe acorde a la capacidad de la
Lavandería.
4.2 Estructura organizativa.
Para la creación del departamento es indispensable contar con una
estructura organizativa y así mantener un equilibrio entre los miembros que
conforman la organización y para eso la distribución debe ser seleccionada
de acuerdo al tipo de personas que estén involucradas para que combine
con el tipo de empresa.
Ahora bien Nagy (s/f) dice:
Por estructura, nos referimos al marco en torno al cual el grupo
se organiza, o para escoger otra metáfora de la construcción: los
cimientos, el cableado, las vigas que mantienen a la coalición en
20
pie. Es el manual de operaciones que les informa a los
participantes cómo está formada la organización y cómo funciona.
Más específicamente, la estructura describe cómo se acepta a los
miembros, cómo se escoge a los líderes y cómo se toman las
decisiones. (s/p).
Cabe destacar nuevamente que para el alcance de la calidad es
indispensable que el personal trabaje de forma organizada con un fin en
común y que mejor que optar por una estructura organizacional funcional
bajo la formación de un departamento. Minsal y Pérez (2007) argumenta:
Es probable que la organización funcional sea la forma más
lógica y básica de división por departamentos. La emplean
esencialmente las pequeñas empresas que ofrecen una línea
limitada de productos porque posibilita aprovechar con eficiencia
los
recursos
especializados.
Facilita
considerablemente
la
supervisión porque cada gerente sólo debe ser experto en un área
limitada de conocimientos y habilidades. Además, facilita el
movimiento de los conocimientos y habilidades especializadas para
su uso en los puntos donde más se necesitan. (s/p).
4.3 Departamento de Ama de Llaves.
La Norma Técnica Ecuatoriana (2008) expone que el ama de llaves
asume principalmente la organización, supervisión, planificación y controla el
uso de los equipos, el servicio de limpieza, lavandería, decoración, pulcritud
de las habitaciones, áreas externas e internas (excepto cocina), maneja los
materiales de consumo, limpieza, decoración, menaje y uniformes.
21
4.3.1 Funciones de Ama de Llaves.
Las funciones del ama de llaves se pueden dividir en el trabajo operativo y en
el trabajo administrativo, Según Patricia (2012):
El trabajo operativo, se caracteriza por realizar labores asociadas
directamente a las habitaciones y los huéspedes.

Atender personalmente las solicitudes de los huéspedes V.I.P

Distribución del trabajo.

Hacerse cargo en caso de objetos perdidos.

Informar fallas, o desperfectos al departamento de mantenimiento.

Hacerse responsable de la llave maestra.

Hacerse cargo de quejas y peticiones de los huéspedes.

Revisar la limpieza de habitaciones y áreas públicas.

Llevar un control de los inventarios, registros de equipo y suministros.

Realizar charlas de prevención de accidentes e incendios en su
departamento.

Control y supervisión del área de lencería y lavandería.

Comprobar la calidad y efectividad de los productos y suministros a
comprar para solicitar los que más convengan al Hotel.
El trabajo administrativo, se caracteriza según la misma autora por realizar
labores netamente de gestión en la oficina.

Contratación y bienestar de su personal.

Supervisión, control y adiestramiento del mismo.

Dirigir los inventarios mensuales de lencería y suministros.
22

Revisar mensualmente el estado de lencería.

Listas de vacaciones.

Realizar nómina de los empleados.

Llevar el control de asistencias de sus empleados.

Recopilación y/o verificación de las listas de ocupación.

Hacer requisiciones de abastecimientos de su departamento.

Solicitar aumento de talento humano cuando la situación del
departamento así lo amerite.
4.3.2 Perfil de Ama de Llaves.
La persona encargada del riguroso trabajo de inspección y organización
de todas las áreas que tengan relación con el departamento, deberá contar
con ciertos requisitos indispensables que le ayudarán en el progreso del
trabajo que a continuación se especifica. Por otra parte el ama de llaves
debe poseer valores como la honestidad, disciplina, responsabilidad, respeto,
ética, puntualidad, compromiso, entre otras, todo esto para que la atención
que se preste sea con una excelencia única.
Según La Norma Técnica Ecuatoriana (2008) el ama de llaves, debe poseer
las siguientes competencias:

Conocimientos:
a) Técnicas de elaboración de presupuestos, cronogramas,
horarios de trabajo y eventos especiales.
b) Desarrollo de procedimientos operacionales.
23
c) Técnicas de liderazgo y jefatura; coordinación y supervisión de
personal; métodos de validación de profesionales y equipos.
d) Legislación laboral y comercial aplicable a contratos de
prestación de servicios y a técnicas de negociación de
contratos.
e) Técnicas de manejo de inventarios, control, almacenamiento y
establecimiento de punto de reposición de materiales.
f) Técnicas para limpieza, higienización y ordenamiento aplicables
a empresas de alojamiento y operación de equipos y aparatos
de uso más común en las habitaciones.
g) Servicios
de
hotelería;
funciones
generales
de
cada
departamento de un establecimiento de alojamiento.
h) Técnicas de servicio al cliente.
i) Técnicas básicas de decoración, manejo de volúmenes, manejo
del color.
j) Requisitos para trabajo en equipo.
A su vez el personal debe contar con habilidades únicas para el
departamento y actitudes que le ayudaran a un pleno desenvolvimiento en su
trabajo, siguiendo la idea del autor antes mencionado:

Habilidades:
a) Capacidad de comunicarse de modo verbal o por escrito de
forma lógica
b) Tomar decisiones complejas, individualmente o conjuntamente
con otras personas.
c) Cálculos matemáticos y elaboración de planillas y gráficos para
análisis y control.
24
d) Lectura y escritura clara para elaboración de informes
gerenciales.
e) Planificación de corto plazo, de acuerdo con recomendaciones
estratégicas.

Actitudes:
f) Innovador. Con nuevas ideas, con imaginación, plantea
sugerencias, aporta soluciones.
g) Detallista. Metódico, ordenado, preciso, le gusta tener cada
cosa en su sitio.
h) Práctico. Con los pies en la tierra, con sentido común, le gusta
reparar cosas.
i) Controlador. Asume el control, se responsabiliza, dirige,
organiza, supervisa a otros.
j) Democrático. Anima a los demás a expresar sus opiniones,
consulta, escucha y toma en cuenta a los demás.
k) Equilibrado emocionalmente. No transparenta emociones,
reservado
en
sus
sentimientos,
controla
explosiones
temperamentales.
4.3.3. Puesto de camarera.
Realiza la limpieza de las habitaciones, comprueba el estado y el
adecuado funcionamiento de las instalaciones, tanto de las unidades
habitacionales como del área que los rodea. Es responsable de todos los
suministros necesarios y reporta los desperfectos y anomalías encontradas a
su cargo.
25
Torres (2015) comenta que las camareras cumplen funciones como, la
limpieza, el cuidado y mantenimiento del n° de habitaciones asignadas por la
gobernanta a primera hora del día; asumir la responsabilidad de portar la
llave maestra y no dejar pasar a nadie a la misma, mientras ella se encuentra
limpiando; reflejar en el control de las habitaciones al final de la jornada las
habitaciones ocupadas y las anomalías encontradas durante la limpieza;
dejar el office de planta limpio y ordenado en la culminación del día se debe
entregar la llave maestra y el control de las habitaciones a la gobernanta.
4.3.4. Funciones de la camarera.
Las actividades diarias que realiza la camarera son elementales, ya que
proporcionan la limpieza y el arreglado de las habitaciones, para así
proporcionar el confort que desean los huéspedes. Según Patricia (2012) las
funciones son:

Revisar si el huésped ha olvidado algo.

Comprobar si el cliente se ha llevado algo y comunicarlo, por teléfono
a recepción.

Cambio de ropa de cama.

Limpieza de habitaciones y baños.

Reposición de suministros.

Cambio de toallas, jabones, papel higiénico, etc.

Revisión del funcionamiento de luces y aparatos eléctricos.

Informar al ama de llaves sobre cualquier objeto roto o descompuesto.

Llenar los formatos correspondientes.

Recolección de las bolsas de ropa sucia de los huéspedes para la
lavandería.
26

En el turno nocturno, hacer la "cobertura ", desvistiendo camas y
cerrando cortinas.

Tener dotado el carro de camarera.

Reportar a las supervisoras fallas o desperfectos que noten en las
habitaciones.
4.3.5. Perfil de la camarera
Para aspirar a establecerse en un establecimiento de alojamiento
turístico, se requieren conocimientos, habilidades, actitudes y valores dado
que la camarera requiere un contacto directo con el huésped y debe actuar
ante los problemas diligentemente y eficazmente para mantener siempre una
conducta profesional. Conti (s/f) especifica las cualidades que se requieren
para el cargo.

Conocimientos
a) Limpieza y acabado de habitaciones
b) Conoce el manejo de herramientas usadas para limpieza
(equipo de limpieza de pisos de hotel, aspiradoras, entre otros).
c) Conoce técnicas para el lavado y planchado de ropa a nivel de
hotel.
d) Mínimo 1 año de experiencia en posiciones similares.

Habilidades o destrezas
e) Condición física para la ejecución de labores manuales y que
implican permanecer la jornada laboral de pie.
f) Orden, ser detallista y observadora.
27
g) Habilidad manual para el manejo de herramientas de su área de
competencia.

Actitudes
h) Servicio al cliente.
i) Carácter y competencia.
j) Comprensión y empatía.
k) Ser un buen escucha.
l) Discreción y prudencia en el manejo de la información.
m) Sentido común e iniciativa para la resolución de problema.
4.4. Área de Lavandería.
Según Roque (2013) el departamento Lavandería juega un papel de gran
importancia, puesto que directa o indirectamente mantiene relación con todos
los departamentos. Torres (2010) nos comenta, la Lavandería es el
encargado de la limpieza y tratamiento de toda la ropa del hotel: sabanas,
toallas, manteles, servilletas, uniformes, mandiles y litos así como la
encargada de proporcionar la ropa suficiente para el servicio.
El Manual de Operaciones Ama de Llaves elaborado por Venezolana de
Turismo-VENETUR (2010) señala que los objetivos de la Lavandería son:

Brindar un servicio de calidad en todo momento a clientes externos e
internos, de manera que se aprecien los textiles como recién
estrenados.
28

Llevar un control cualitativo de lencería con la finalidad de contar con
una reserva que permita la reposición en tiempo oportuno de la
misma.
4.4.1 Lencería.
Lantieri (2013) define la lencería como un conjunto de prendas de tela de
hilo, algodón u otras materias, usualmente sin teñir, que se emplean para
vestir camas y mesas. Por extensión, en el sector hostelero también suele
considerarse lencería la ropa de baño y el resto de elementos textiles
situados en las habitaciones.
Artola (2008) explica que las fibras son un conjunto de hilos naturales o
sintéticos que es utilizado para la elaboración del tejido y se puede hallar de
diferentes colores, características y dimensiones.
Artola (2008) clasifica las fibras en dos grandes grupos:

Naturales: Compuestas por celulosa, que se caracteriza por ser
fuerte, absorbente y buena conductora del calor, además es resistente
al contacto con los ácidos, álcalis y polillas pero no al moho, que se
desarrolla en condiciones de humedad. Estas son de origen animal y
vegetal.
a) Animal: seda y lino.
b) Vegetal: algodón, lino y yute
29

Sintéticas: Están compuestas de materia primas, es decir que son
manufacturadas y que al ser tratadas químicamente forman filamentos
continuos de diversos gruesos, en la actualidad están sustituyendo a
las fibras naturales, pues cuentan con mejores cualidades, y son de
menor precio.
4.4.2 Procesos de lavado.
Grafico N°1: Esquema del proceso de la Lavandería
Recepción de
la lencería.
Clasificación
por tipo de
lencería.
Conteo y
almacenaje
de la lencería
limpia.
Planchado y
doblado.
Lavado y
enjuague.
Secado por
aire caliente.
Fuente: Elaboración propia (2016)
Para explicar los procesos dentro de la Lavandería y determinar las técnicas
del área, Lantieri (2013), define y cita a otro autor con otra perspectiva sobre
el planchado:

Lavado: No existen técnicas generales para el lavado de lencería
(toallas, manteles, sábanas, etc.). Cada hotel tienen sus técnicas y
30
utilizan cuatro (4) factores muy importantes para el lavado de estos:
equipo disponible, productos utilizados, calidad del agua utilizada y
peso de la ropa.

Secado: El secado de ropa debe tener un grado de humedad para
después plancharla. La ropa de algodón requiere más tiempo de
secado que la de hilo; las telas más gruesas requieren más tiempo
que las delgadas y las prendas pequeñas se secan más rápido que
las prendas grandes.

Planchado: Este se utiliza para reducir las arrugas causadas por el
proceso de lavado o de secado en las telas (Treviño, 2013).
4.4.3. Funciones de la Lavandería.
Las operaciones que se realizan en este departamento exigen ser
cuidadoso y minucioso, puesto que la función principal es el lavado de los
blancos y ellos son uno de los aspectos importantes en la habitación. Según
Tamayo (2015) las funciones o las actividades a desarrollar son:
 Control e inventario de toda la ropa del hotel.
 Disponer de cuatro (4) juegos de lencería por cama, como stock
mínimo:
o En la habitación
o En el Office
o En la Lavandería
o En el almacén.
 Lavado, planchado y reparación de dicha ropa.
 Comunicar cuantas incidencias se produzcan con motivo del
desarrollo de la actividad.
 Controlar la entrada, salida y otros movimientos de ropa.
 Recoger, controlar y clasificar la ropa que entregan las camareras.
31
4.5. Norma venezolana COVENIN.
Teniendo en cuenta la funcionalidad y las actividades que se desarrollan
en el departamento, ahora se definirán las bases legales para que el
presente proyecto tenga una validez en cuanto a normativas y leyes. Para
eso se debe tener en cuenta la Norma Venezolana COVENIN 2030-87
(1987) que proporciona la información concerniente a los estándares de
calidad que debe contar cada establecimiento de alojamiento turístico. Y en
su apartado de definiciones en el artículo 3.2.5 nos menciona que el
Hospedaje es aquel establecimiento que presta sus servicios en forma
periódica o permanente, ofertando habitaciones privadas y/o comunes con
baños privados y/o comunes y que no tiene un servicio de alimentos y
bebidas pero si cuenta con ciertos servicios básicos para la comodidad del
huésped.
Además los servicios básicos que se necesitan para optar como un
establecimiento de alojamiento turístico con categorización de Hospedaje,
exige los siguientes requisitos:
6.15 Hospedaje de una (1) estrella (*)
6.15.1. Arquitectónicos
6.15.1.1. Zona de Recepción, comprenderá:
6.15.1.1.1 Una entrada principal
6.15.1.1.2 Vestíbulo y Estar principal (Lobby), conformado por:
-Salón amoblado
-Teléfono público.
-Sanitarios públicos para damas y caballeros.
32
6.15.1.1.3 La Recepción, Registro-Caja conformada por:
- Mostrador para registro y caja.
6.15.1.1.4 Ascensores públicos según las exigentes del establecimiento,
ubicados adyacentes a la recepción o vestíbulo o entrada principal.
6.15.1.2 Oficinas de Administración, comprenderán:
6.15.1.2.1 Oficina del Administrador.
6.15.1.2.2 Primeros auxilios.
6.15.1.3 Dependencias de Servicios Generales, comprenderán:
6.15.1.3.1 Control de empleados.
6.15.1.3.2 Vestuarios y sanitarios de empleados para damas y caballeros.
6.15.1.3.3 Zona de depósitos generales.
6.15.1.3.4 Depósito de basura hermético.
6.15.1.3.5 Depósito de limpieza.
6.15.1.3.6 Depósito general.
6.15.1.4 Zona habitacional. Las unidades habitacionales deberán cumplir,
como mínimo, con los siguientes requisitos:
6.15.1.4.1 Las unidades habitacionales estarán conformadas por:
- Habitaciones sencillas sin baño.
- Habitaciones sencillas con baño.
- Habitaciones dobles sin baño.
- Habitaciones dobles con baño.
- Habitaciones colectivas o comunes.
6.15.1.4.2 Las habitaciones deberán contar con armario empotrado (closet).
6.15.1.4.3 Las habitaciones deberán tener un piso con acabado de pared a
pared y las ventanas dotadas de protección que permitan cortar el paso de la
luz externa.
6.15.1.4.4 Cada habitación deberá contar como mínimo con:
- Camas (individuales, matrimonial o literas).
- Almohadas.
- Mesa de noche.
33
6.15.1.4.5 Los baños podrán ser:
- Privados con la siguiente dotación:
 Excusado (W.C.)
 Ducha.
 Lavamanos.
- Colectivos o comunes para damas y caballeros, con la siguiente
dotación:
 Excusados (W.C.)
 Duchas.
 Lavamanos.
 Urinarios.
6.15.1.4.6 Los baños de las habitaciones deberán tener la totalidad de sus
paredes y pisos recubiertos con baldosas cerámica.
6.15.1.4.7 El área de servicio de piso (cuarto de camarera) deberá contar
con:
- Área de lencería.
- Útiles de limpieza y lavamopas.
6.15.1.5. Servicios Complementarios, comprenderán:
- Lavandería: Este servicio podrá ser contratado y si es propio del
establecimiento deberá contar con:
 Zona de lavadoras
 Zona de secadoras
 Zona de planchado.
 Depósito para ropa sucia y limpia.
Si es contratado deberá disponer de un área para depósito de ropa
sucia y limpia.
6.15.2 De la Prestación de los servicios
6.15.2.1 Recepción atendida permanentemente las veinticuatro (24) horas
del día.
6.15.2.2 Proveerse de agua fría potable diariamente a las habitaciones.
34
6.15.2.3 Servicio de agua será permanente en los baños de las habitaciones.
El servicio de agua caliente ofrecido por lo menos durante ocho (8) horas al
día.
6.15.2.4 Primeros auxilios las veinticuatro (24) horas del día.
En la descripción anterior de las exigencias mínimas para optar por una
categoría de Hospedaje de una (1) estrella, se quiere explicar lo que debería
contener el espacio donde se ubicara el área para el alojamiento y también
conocer lo que se necesita para el área de la Lavandería. Con esto se puede
concluir que los requerimientos necesarios que pide la norma COVENIN si
están dentro de lo estipulado.
35
5. Estructura de la propuesta.
Siguiendo con la organización de los objetivos, se plantearon las
siguientes etapas para la estructuración del proyecto.

Etapa 1 descripción de los espacios planteados para el Hospedaje.
 Etapa 2 descripción de los espacios de Lavandería y los procesos que
se llevarán a cabo.
 Etapa 3 incorporación del Departamento de Ama de Llaves y
Lavandería al Organigrama de Mukumbarí STM.
 Etapa 4 creación del perfil de cargo de Ama de Llaves y las
camareras.
 Etapa 5 viabilidad del proyecto de lavandería.
5.1. Etapa 1 descripción de los espacios planteados para el
Hospedaje.
En la siguiente imagen se mostrará el plano del Hospedaje con las seis
(6) habitaciones incluyendo la de personas con discapacidad físico-motora,
los servicios complementarios ajenos al alojamiento, los baños comunes y la
ubicación del área destinada para la instalación de la lavandería.
36
Figura
N
3.
Planos
del
tercer
nivel,
propuesta
para
el
Hospedaje.
Fuente: Sala Técnica de Mukumbarí (2016)
Para la oficina del departamento se propone un espacio, en el cual el Ama
de Llaves pueda llevar todos los controles, inventarios, y documentos
necesarios para una correcta y adecuada gestión. Para el área de oficina se
dispuso de un espacio un poco más reducido, puesto que el trabajo de
gestión no es tan compleja; a continuación se anexará el área propuesta
para la oficina del departamento de Ama de Llaves y Lavandería.
37
Figura N 4. Área propuesta para la oficina del Departamento de Ama de
Llaves.
Fuente: Sala Técnica de Mukumbarí (2016).
38
5.2. Fase 2 descripción de los espacios de Lavandería y los
procesos que se llevarán a cabo.
El espacio existente cuenta con el área suficiente para la incorporación de
la lavandería con una dimensión de 45 mts2 aproximadamente, contando
con el espacio para el depósito de la lencería y los implementos necesarios
para que la camarera pueda realizar su trabajo de limpieza en las
habitaciones asignadas para el momento, también se puede observar el área
destinada para la distribución de la maquinaria y un cuarto de descanso para
la camarera con baño privado.
Figura N 5. Área propuesta para la Lavandería.
Fuente: Sala Técnica de Mukumbarí (2016).
39
Conociendo las definiciones de los sistemas para la organización de la
Lavandería se determinó, emplear un sistema interior que involucra la
dotación de toda la maquinaria y mobiliario que se necesite para la
implementación del área de lavado, igualmente el espacio para la ubicación
de las maquinarias comprenderá de una distribución en “L” para el
aprovechamiento de los espacios y la adecuada organización de los
implementos como lo son la lavadora, secadora, la zona de planchado y los
accesorios que a continuación se especificara:
Tabla N° 3. Maquinaria requerida para el área de Lavandería.
DESCRIPCIÓN
CANTIDAD
Lavadora semi industrial de 11 a 14 Kg
2
Secadoras industriales de 30 Kg
1
Planchón a vapor
1
Dosificadores de químicos
1
Tabla N° 4. Accesorios requeridos para el área de Lavandería.
DESCRIPCIÓN
CANTIDAD
Carros para la lencería sucia y húmeda
4
Estantes
4
Mesas auxiliares
2
Carro de pisos
2
Lavamopas
1
Batea para desmanchado manual
1
Pesebre
1
40
En la lavandería se deben seguir ciertos pasos para su funcionamiento
para mantener el trabajo que se desea y seguir con los estándares que se
propone la empresa; a continuación se desglosara los procedimientos que se
realizaran para el lavado de los blancos:
 Limpiar y trasladar la lencería sucia al cuarto de lavado.
 Separar la lencería en fundas, sabanas, edredones, toallas y cobijas.
 Clasificar fundas, sabanas, edredones, toallas y cobijas por tamaño.
 Colocar la lencería clasificada en el pesebre.
 Lavar los blancos por tipo, tamaño y capacidad de la lavadora
industrial.

Secar los blancos por tipo, tamaño y capacidad de la secadora.
 Doblar y almacenar la ropa en los estantes por tipo de lencería.
5.2.1. Proceso de lavado.
Después de contar con la ropa clasificada en los pesebres, se procede al
lavado de cada una de ellas, teniendo en cuenta la capacidad de carga de la
lavadora que poseerá para el momento, la persona encargada para el lavado
deberá realizar los siguientes pasos:
 Abrir la puerta de la lavadora.
 Introducir la ropa en la lavadora.
 Cerrar la puerta de la lavadora.
 Seleccionar el ciclo de acuerdo al tipo y cantidad de lencería.
 Presionar el botón de Encendido.
 Los químicos se irán agregando por la dosificadora.
41
 Anotar el número de lavada del día y cantidad de lencería ingresada
en la lavadora.

Retirar la lencería de la máquina y colocarla en los carros para ser
secada.
Biofluidos Occidente, C.A. ubicada en el estado Táchira es una empresa
dedicada a la fabricación y distribución de productos químicos y mercancía
seca, que ayudan y protegen al medio ambiente de los químicos tan fuertes
como, los que se utilizan en la lavandería, cumpliendo con la Inscripción en
el Registro de Actividades Susceptibles de Degradar el Ambiente (RASDA),
bajo el Nº M-TSP-AL-NC-2005-0992. Se hace la mención de Biofluidos
Occidente, C.A. porque en el Hospedaje se deben utilizar artículos que
cuiden el medio ambiente ya que el alojamiento se encuentra en uno de los
Parques Nacionales de Mérida y se debe tener en cuenta la preservación del
mismo.
Siguiendo con la empresa de productos químicos ecológicos Biofluidos
Occidente, C.A., se anexa la siguiente tabla con los productos para el lavado
de los blancos:
42
Tabla N°5. Productos químicos para el lavado.
NOMBRE
DESCRIPCIÓN
Biodet
Jabón en polvo
Biogold Det
Detergente
líquido
biodegradable
Super Blanco
Jabón
líquido
para
ropa
delicada
Bioclor
Cloro
Supermulti
Desengrasante multiuso
Deterfluid
Desmanchador de ropa
Perblanc
Blanqueador
Biosoft
Suavizante
Fuente: Elaboración propia (2016).
5.2.2. Proceso de secado.
Para finalizar con la limpieza y desinfección de la ropa de cama se
continúa ingresando los blancos a la secadora que previamente se han
lavado, se realiza el mismo procedimiento anterior; colocando la ropa dentro
de la máquina y seleccionando el ciclo de secado conveniente para el tipo de
blancos que están dentro. Después de esperar el tiempo necesario para que
estos hayan sido secados, se retira la lencería y se termina el proceso con el
doblando correspondiente para ser colocado en los estantes ya etiquetados
para guardar la lencería y ser usada por la camarera para la siguiente
limpieza de habitación.
43
5.3. Etapa 3 incorporación del Departamento de Ama de Llaves y
Lavandería al Organigrama de Mukumbarí STM.
Siguiendo con la estructura de los objetivos específicos, se muestra a
continuación organizacionalmente como se incluye el nuevo Departamento
de Ama de Llaves al Departamento de Servicios Generales y Transporte, con
el fin de aprovechar las funciones que este departamento conlleva.
Optando por una organización funcional para el departamento, por lo que
estructuralmente es relativamente pequeño comparado con otras empresas
turísticas; en cuanto a la autoridad que se manejara será parcial y relativa y
la comunicación será sin intermediarios y directa para crear mayor rapidez en
el servicio.
Figura N°6. Organigrama del nivel operativo de Mukumbarí STM e
incorporación del Departamento de
Ama de Llaves y Lavandería.
Incorporación del
departamento
Fuente: Documento de Gestión Integral del Mukumbarí (2015) y adaptada
por la autora (2016).
44
5.4. Etapa 4 creación del perfil de cargo de Ama de Llaves y la camarera.
Para la creación del perfil de cargo se utilizó una ficha técnica de
Banderela (2013) que el autor ajustó de acuerdo a la necesidad del personal
para trabajar en el Hospedaje. Mencionado esto, se presentan los requisitos
para optar por dicho cargo, especificando por secciones la síntesis y las
funciones que tendrá en el puesto de trabajo.
45
Logo de empresa y razón social.
PERFIL DE CARGO AMA DE LLAVES
Cargo:
Ama de Llaves
Dependencia en Jerarquía:
Gerente de Operaciones
Objetivos del cargo:
Planificar, ejecutar, organizar, capacitar y supervisar las actividades diarias, semanales y mensuales características del departamento de
Ama de Llaves como lo son, la limpieza y cuidado de las habitaciones y áreas comunes y lavado de la lencería.
Sexo:
Estado Civil:
Edad:
Experiencia:
Nivel de Estudio:
Área de Estudio:
Indistinto
Indistinto
25-40 Años
1 Año( Mínimo)
Universitario
Hotelería
Funciones del cargo:
 Llevar el control del estado de las habitaciones
ocupadas, disponibles, sucias y bloqueadas.
 Ejecutar los programas de
mantenimiento preventivo de los
equipos que se encuentran en una
habitación y maquinarías de
trabajo.
 Revisar los suministros utilizados en el
departamento.
 Supervisar y controlar el área de habitaciones,
aplicando criterios de seguridad laboral e higiene.
 Organizar, supervisar y controlar
el lavado, planchado y cuidado de
los blancos en la Lavandería,
igualmente controlar el stock de
toda la lencería del departamento.
 Elabora programas de incentivos a su
personal en coordinación con la Gerencia
General y el departamento de Talento Humano.
 Planificar y distribuir el trabajo del personal a
cargo, utilizando el mando de forma efectiva.
 Capacitar al personal de nuevo
ingreso al área.
 Elabora descripciones de puestos de los
empleados.
Fuente: Banderela (2013) y adaptado por la autora.
Logo de empresa y razón social.
PERFIL DE CARGO CAMARERA
Cargo:
Dependencia en Jerarquía:
Camarera
Ama de Llaves
Objetivos del cargo:
Organizar, planificar y ejecutar las operaciones concernientes a las habitaciones, desde la limpieza hasta el mantenimiento. También
cumple funciones en el área de Lavandería como el lavado, secado y planchado de todos los blancos a utilizar en el Hospedaje.
Sexo:
Estado Civil:
Indistinto
Indistinto
Edad:
25-40 Años
Experiencia:
1 Año( Mínimo)
Nivel de Estudio:
Bachillerato, Cursos
Área de Estudio:
Hotelería
Funciones del Cargo:
 Hacer el informe del estado de las habitaciones
que se le asignaron.
 Cumplir con los estándares de
calidad que se designaron por el
Ama de Llaves.
 Suministrar todos los materiales necesarios en
el carro para la limpieza
 Proteger las pertenencias de
los huéspedes.
 Hacer limpieza en las habitaciones asignadas y
hacer un correcto uso de las dotaciones.
 Verificar el funcionamiento de
los equipos de cada habitación.
 Limpiar pasillos, así como áreas de servicio
establecidas por el Ama de Llaves.
 Operar la maquinaria de la
Lavandería
Fuente: Banderela (2013) y adaptado por la autora.
 Efectuar controles y registros.
 Prolongar la vida útil de la lencería,
maquinaria y equipos.
5.5. Etapa 5 Viabilidad del proyecto de lavandería.
Con la finalidad de mantener los estándares en el servicio y ofrecer a sus
distinguidos usuarios un servicio completo, se realiza la propuesta antes
mencionada, siendo este un trabajo que se ha venido efectuando en conjunto
con los departamentos involucrados de Mukumbarí STM, contando con el
aporte de la información necesaria y concerniente para el proyecto,
igualmente la Coordinación de Sala Técnica ha ayudado en la realización de
los planos para la distribución de los espacios de la Lavandería y la oficina
para el Departamento de Ama de Llaves que actualmente se utilizarán para
la redistribución del campamento existente. Dando como resultado una
factibilidad elevada, dado que, lo planteado anteriormente de la organización
del espacio para el lavado, será incorporado en la construcción del
Hospedaje.
48
RECOMENDACIONES

Planes de capacitaciones para la formación de Ama de Llaves,
atención al cliente, manejo y aprovechamiento de la maquinaria.

Elaborar un manual de uso de las máquinas.

Elaborar manuales de estandarización y procedimientos en el área de
las habitaciones y de lavandería.
 Crear programas de incentivos para el personal.
49
CONCLUSIÓN
En cada apertura de una empresa turística, podemos encontrarla inmersa
en la búsqueda para ofrecer estándares de calidad, pero para eso se debe
contar con un organización y estructuración bien definida para así cumplir
con todos los objetivos que se plantearon en un principio.
Así mismo con el impulso y las mejoras que con en el tiempo adquiere, las
empresas llegan a ampliar sus servicios, con ello el aumento de visitas a su
establecimiento y la adquisición de prestigio por su prestación dada de
acuerdo a los estándares de calidad. Se debe agregar la importancia que
tiene la apertura de nuevos establecimientos que dan a la región un atractivo
turístico más, para la oferta hacia sus turistas y es ahí donde Mukumbarí
STM tiene relación con el Estado Mérida, dado que ampliará la oferta del
mismo. Y proporcionándole el aumento de visitantes y turistas al estado,
teniendo como consecuencia un ingreso de dinero a las empresas de
alojamiento, alimentos, bebidas, entre otras.
En los emprendimientos que Mukumbarí STM brindará se encuentra un
Hospedaje de una (1) estrella con modalidad de montaña, para los usuarios
que quieran pasar una noche diferente. Por ello en las creaciones de nuevos
establecimientos de alojamiento turísticos se deben tener en cuenta varios
aspectos que son necesarios en la estructuración y para ello el presente
trabajo tuvo como finalidad la instauración del Departamento de Ama de
Llaves y Lavandería en las cercanías de la estación La Aguada, en la cual se
definió los cargos que estarán asociados al departamento y las funciones
generales del mismo. Igualmente se crearon perfiles de cargo para que sean
50
utilizados por el Departamento de Talento Humano y así conseguir personal
calificado y especializado en el tema
Hay que mencionar además, el trabajo que se efectuó conjuntamente con
los departamentos encargados del proyecto de Hospedaje y la autora, para
la distribución que se estableció en el área de lavado, dando como resultado
la creación de los planos a utilizar para la redistribución del campamento.
51
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