Unisono - Consumidor 4-0 v1.pptx

Las empresas de edad del
Consumidor 4.0
Customer Service Summit
Central Park Araucano
Santiago de Chile
10 Septiembre 2015
PRECISION MAKES
THE DIF F ER ENCE
PRECISION MAKES
THE DIFFEREN CE
1
La evolución del papel del cliente
En el mundo del Consumidor 4.0 el poder estará totalmente en manos del
cliente
1.0
Oferta
Tecnología
Entorno
competitivo
Poder del
cliente
2.0
3.0
hacia el 4.0
• Basado en
producto
• Diferenciación por
servicio
• Escaparate Digital
• Fusión de lo digital con lo
físico
• Importante para la
fabricación
• Importante para dar
servicio
• Central a la
experiencia del
cliente
• Parte de la oferta
• Poca oferta
• Mas oferta
• Mucha oferta
• Muchos clientes
(no sofisticados)
• Clientes más
sofisticados y
exigentes
• Clientes sofisticados,
informados, y
exigentes
• Oferta personalizada para el
cliente / familia / comunidad
• Inmediatez de compra
• Creciente importancia de la
reputación
• Poco
• Creciente (poder de
• Cliente en el centro
elección, de queja)
(facilidad de cambiar
proveedores, emergencia
de reputación proveedores)
PRECISION MAKES
THE DIFFEREN CE
2
• Rompe mercados
tradicionales
• Cliente participa
activamente
La evolución del papel del cliente
Hacia donde va el Consumidor 4.0?
Confía en la opinión de
los demás
Informado
Conectado
Cómodo con
tecnología
Vocal
Social
Sensible al precio
Vive y comparte en
comunidad
Preocupado por la
seguridad
PRECISION MAKES
THE DIFFEREN CE
3
3
La evolución del papel del cliente
Y para llegar al cliente, todos los estudios nos hablan de la ventaja competitiva
a partir de la diferenciación que te da la CEX (Experiencia de cliente)
EXPERIENCIA DE CLIENTE
COMPRA
85% de los clientes están
dispuestos a pagar mas por una
experiencia positiva
Clientes altamente fieles proporcionan
FIDELIZACIÓN
RECOMENDACIÓN
PRECISION MAKES
THE DIFFEREN CE
un 20% de incremento en ventas y
rentabilidad
El 23% de los clientes que dijeron
tener una experiencia positiva con el
servicio se lo contó a 10 o más
personas
4
80% de los ingresos futuros de las
compañías provienen de clientes
existentes
78%
de los consumidores decidieron
dejar la compañía por una experiencia
negativa
El 48% de los clientes que tuvieron
experiencias negativas se le dijeron a
otras 10 o más personas
¿Si es tan importante, y se obtienen estos beneficios……..
:)
80%
¿Por qué, según recientes estudios, el
de los CEO de
grandes compañías considera que tiene una buena experiencia
de cliente
y solo el
PRECISION MAKES
THE DIFFEREN CE
8% de los clientes considera que es así?
Source: Bain & Company,
Closing the delivery Gap
5
5
. . . Por qué hay tan pocos que hacen caso al cliente?
Es muy importante.
Pero…
¿Cuánto queda por hacer?
74%
El
de Compañías,
consideran que tener una
buena estrategia, es un Valor
diferencial competitivo en su
negocio
39%
El
de Compañías, consideran
que están empezando a tener
iniciativas
26%
de las empresas tienen una
Sólo el
estrategia bien desarrollada para mejorar la
experiencia de cliente
“Only 26% of Companies have a well-developed strategy in place for improving customer experience,
presenting an obvious opportunity to leave 74% of your competition in the dust”
PRECISION MAKES
THE DIFFEREN CE
6
Source: *http://www.forbes.com/sites/joshlinkner/2014/07/24/customer-experience-is-the-new-battleground/
(Forbes, July 24. 2014)
6
Desafíos de los negocios en un entorno del poder en las manos del cliente
Conversaciones discontinuas por la explosión de puntos de contacto y
canales
Consulta
Unificando
conversaciones en el
contact center a través
de múltiples canales,
mejora la experiencia de
cliente.
Social
Tweet
Navegación
Web
Chat
Formulario
Expertise
En persona
Speak
Call Center
Speak
Otros canales
PRECISION MAKES
THE DIFFEREN CE
7
7
Desafíos de los negocios en un entorno del poder en las manos del cliente
Visión “silos” de los procesos de atención y back-office sin trazabilidad de
las interacciones
“Journeys” multi-evento son cada vez mas la manera
que los clientes interactúan con las empresas
56%
38%
De todos las interacciones de
clientes ocurren durante un “journey”
de múltiples eventos y múltiples
canales
De todos los “journeys” tocan mas
que un canal de interacción
Customer Journey Transformation “The idea, t he impact and how to s tart”
Mc Kinsey&Company
PRECISION MAKES
THE DIFFEREN CE
8
8
Desafíos de los negocios en un entorno del poder en las manos del cliente
Dificultad en la captura de las percepciones de clientes a través de sus
interacciones, predicción de comportamiento (Big-data)
PRECISION MAKES
THE DIFFEREN CE
9
9
Desafíos de los negocios en un entorno del poder en las manos del cliente
Hay muchos conceptos que asociamos al hablar de satisfacción de
clientes, pero la satisfacción no es suficiente . . .
Diferenciación
Calidad
Innovación
CUSTOMER
Imagen
Fidelización
“Es necesario dejar un
recuerdo memorable que nos
permita establecer un vínculo
especial y duradero con
nuestros clientes. Y para ello
entra en juego las
emociones
Personalización
Agilidad
Ventas
2
PRECISION MAKES
THE DIFFEREN CE
10
10
El papel del agente de atención en el mundo del Consumidor 4.0
Hay cuatro principales factores que podemos asociar directamente a la
experiencia de cliente
Foco Unísono
Implantación
y Diseño CEX
Precio
Producto
Servicios /
Emociones
Interacciones
Interacciones
PRECISION MAKES
THE DIFFEREN CE
11
11
El papel del agente de atención en el mundo del Consumidor 4.0
. . .y el contact center es central en la entrega de dicha experiencia
48%
Considera la estrategia de contact
center como piedra angular de nuestra
estrategia de experiencia de cliente
45%
Se encuentra en proceso de
alinear la estrategia del
contact center con la
experiencia de cliente
7%
El contact center es percibido
como un centro de conste-no alineado
a la experiencia de cliente.
PRECISION MAKES
THE DIFFEREN CE
Source: Aspect/Forrester 2012 Survey of 300+ top North American Contact Center Decision Makers
12
12
Metodología Unísono de Experiencia de Cliente
En Unísono, combinamos una perspectiva estratégica con una validación
táctica del modelo para cualquier proyecto de CEX para ayudarte
conseguir tus objetivos
Descubrimiento de la
estrategia empresarial
PRECISION MAKES
THE DIFFEREN CE
Análisis CEX actual
Definición estratégica
de Nueva CEX
<
Implantación control
y rediseño CEX
Tus objetivos
13
13
Las empresas en la edad el Consumidor 4.0
¿Estas implementando tu estrategia de
experiencia de cliente . . . cada día?
CHILE
Avda. Apoquindo 4775, Comuna Las Condes
Santiago de Chile
COLOMBIA
¡Gracias!
C/ 100 nº 13-21, Piso 9, Edificio Megatower, Bogotá
C/ 127 nº 7-47, Edificio Fix, Bogotá
USA
2500 Plaza 5 Harborside Financial Center
Suite2518, jersey City, NJ 07311, USA
ESPAÑA
Doctor Zamenhof, 22, 28027 Madrid
Emilio Muñoz, 9, 28037 Madrid
San Romualdo, 26,28037 Madrid
Palos de la Frontera, 12, 28012 Madrid
San Luis, 21, 33205 Gijón
Gran Vía, 104, 36203 Vigo
Gran Vía, 110, 36203 Vigo
La Safor, 10, 46015 Valencia
Tarragona, 161, 08014 Barcelona
www.unisono.es / www.unisono.cl www.unisono.co.com / www.unisonobpo.com
PRECISION MAKES
THE DIFFEREN CE
14