tipos de manuales - Sebastià Ginard Julià

tipos de manuales - Sebastià Ginard Julià

TIPOS DE MANUALES
Sebastià Ginard Julià
Página 1
Índice
Objetivo..........................................................................................................................................................1
Manual de Instrucciones................................................................................................................................1
Manual de Usuario.........................................................................................................................................3
Manual de Mantenimiento y de operaciones electrónicas.............................................................................4
Listado de tareas de mantenimiento...............................................................................................................6
Manual de Procedimiento..............................................................................................................................8
Manual de Servicio de atención al cliente....................................................................................................11
Estudio básico de Seguridad y Salud...........................................................................................................12
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Objetivo
El presente documento pretende definir los distintos tipos de manuales que podemos
encontrarnos, y definir cual es su contenido, la información que está en ellos incluida, así como
otros detalles.
Manual de Instrucciones
El manual de instrucciones es una herramienta excelente en el campo de la escritura técnica. Un
buen manual le indicará al usuario todo lo que necesita saber para poder llevar a cabo la tarea de
forma correcta, eficiente y segura.
Instrucciones
1. Averigua a quiénes está dirigido el manual y escribe teniendo en cuenta su nivel de
comprensión. Conocer a la audiencia es una parte muy importante de los buenos escritos
técnicos.
2. Escribe una guía de contenidos al principio si el manual tiene varias páginas. Si es muy
largo, también incluye un índice al final.
3. Redacta una introducción breve que describa la tarea en términos cualitativos. Adelántale al
usuario de qué va a tratar el manual y cuál va a ser el resultado final. Aprovecha esta
oportunidad para darle algún consejo general que lo ayude a realizar la tarea de forma
efectiva y correcta.
4. Detalla un listado con el equipo e instrumentos necesarios para llevar a cabo la tarea. Si el
manual es para el ensamble de productos y viene junto con el producto que va a ser
ensamblado, incluye una lista con todas las partes que deberían de haber sido suministradas
al usuario.
5. Indica claramente todos los riesgos que pueden causar la muerte, lesiones, agravios a la
propiedad y otras contingencias. Utiliza un lenguaje conforme con las normas legales de la
jurisdicción donde se venderá el manual.
6. Describe en detalle cada acción individual del proceso, brindando todos los datos
específicos que necesitará el usuario para completarlo. La descripción de los pasos debe ser
inequívoca, exacta y puntual.
7. Siempre que tengas espacio y puedas clarificar alguno de los pasos, ilustra el manual con
diagramas y figuras.
8. Incluye, a tu discreción, un listado pormenorizado de sugerencias que guíen al usuario a
través de los procesos necesarios para completar la tarea.
Los pasos para hacer o elaborar un manual, de manera muy generalizada, para que los adaptes a tus
necesidades particulares :
1. Definir el tema: debes acotar el alcance o profundidad del manual, en el fondo lo que vas a
cubrir, para no extralimitarte o hacerlo demasiado breve.
2. Relacionado con el punto 1, debes visualizar al lector objetivo al cual está dirigido el
manual, para adaptar el lenguaje utilizado en el mismo y lo "técnico" de sus párrafos, a este
lector o usuario.
3. Define la estructura, en el fondo los temas a tratar, desde la introducción hasta los últimos
consejos (es común una sección de FAQs o trouble-shooting como anexo). Directamente
relacionado a esto se encuentra la necesidad de definir el medio de difusión: en las versiones
impresas, en general se permiten párrafos más extensos y detallados quen en las guías o
manuales en línea, donde deberás ser más conciso y al grano, para evitar esos largos scrolls
para bajar la pantalla.
4. Toma manuales de temas similares, para tomar ideas y afinar la estructura, antes de
comenzar.
5. Redacta el manual, tomando en cuenta todo lo anterior, y luego pásalo a diferente personas
que se ajusten a tu público objetivo, a ver si entienden bien el contenido, y toma sus
recomendaciones, para elaborar así una versión final.
Manual de Usuario
Una Guía de usuario, también conocida como Manual de usuario, es un documento de
comunicación técnica destinado a dar asistencia a las personas que utilizan un sistema en particular.
Por lo general, este documento está redactado por un escritor técnico, como por ejemplo los
programadores del sistema o los directores de proyectos implicados en su desarrollo, o el personal
técnico, especialmente en las empresas más pequeñas.
Los Guías del usuario son más comúnmente asociados con los productos electrónicos, como
computadoras y programas.
La mayoría de las guías de usuario contienen tanto una guía escrita como imágenes asociadas. En el
caso de las aplicaciones informáticas, es habitual incluir capturas de pantalla de cómo el programa
debería ser, y manuales que a menudo incluyen diagramas claramente detallados y sencillos que
detallan los pasos a realizar por el usuario para llevar a cabo las distintas opciones disponibles. El
lenguaje utilizado deberá ser sencillo, dirigido a una audiencia que podrá no entender un lenguaje
demasiado técnico.
Las secciones de un manual de usuario a menudo incluyen:
1.
2.
3.
4.
Una página de portada.
Una página de título.
Una página de derechos de autor.
Un prefacio, que contiene detalles de los documentos relacionados y la información sobre
cómo navegar por la guía del usuario.
5. Una página de contenido.
6. Una guía sobre cómo utilizar al menos las principales funciones del sistema, es decir, sus
funciones básicas.
7. Una sección de solución de problemas que detalla los posibles errores o problemas que
pueden surgir, junto con la forma de solucionarlos.
8. Una sección de preguntas frecuentes.
9. Dónde encontrar más ayuda, y datos de contacto.
10.Un Glosario y, para documentos más grandes, un Índice.
Manual de Mantenimiento y de operaciones electrónicas
Los manuales de operaciones definen cómo va a ejecutarse un negocio. Los temas comunes tratados
en los manuales de operaciones incluyen actividades operacionales del día a día, como el proceso
para ordenar productos, cuándo se emiten reembolsos, el equipo de control, cómo realizar el
mantenimiento básico y la forma de gestionar el inventario. Los manuales de operaciones describen
cómo el equipo se va a operar. Los manuales de mantenimiento definen cuándo se realizan controles
y el mantenimiento de los equipos y cómo se realizan las reparaciones. Por su parte, las operaciones
electrónicas y los manuales de mantenimiento hacen que esta información esté disponible para
cualquiera, en cualquier momento, ya sea en formato digital, sin tener que preocuparse acerca de la
lectura de una copia en papel que pueda estar obsoleta.
Instrucciones
Métodos
1. Revisa una lista de las leyes aplicables a tu negocio y a tus operaciones. Los manuales de
operaciones deben cumplir con la ley, especialmente en lo que se refiere a los recursos
humanos y en la seguridad en el trabajo. Si tienes alguna pregunta o duda, no dudes en
consultar con un abogado.
2. Lee el manual de operaciones y de mantenimiento de los equipos en el lugar de trabajo. El
manual de operaciones debe referirse al manual de equipo de los empleados para decir cómo
operarlos. Los manuales de mantenimiento pueden ser suministrados por el fabricante del
equipo o bien pueden ordenarse a través del vendedor o proveedor del mismo.
3. Define en el manual de operaciones cuándo es que debe realizarse el mantenimiento del
equipo. Los manuales de operaciones y de mantenimiento deben estar disponibles a través
del sitio web del proveedor. Coloca un enlace al manual en línea en todas las computadoras
para brindar un acceso fácil.
4. Coloca todas las advertencias y notas de seguridad que sean importantes en los documentos
electrónicos.
5. Convierte cualquier manual de operaciones existente a un formato en línea. Por ejemplo, en
Microsoft Word, utiliza el comando Guardar Como para guardar un documento de Word a
un formato HTML. Los documentos en papel pueden ser escaneados y guardados
electrónicamente. El manual de operaciones en línea se puede guardar en los equipos de
todos los usuarios, asimismo, se pueden añadir como un enlace en la página principal de la
empresa o bien pueden guardarse en la intranet de la empresa.
6. Realiza una verificación de calidad en los manuales en línea. Asegúrate de que sea legible en
cualquier computadora o dispositivo de mano.
7. Verifica que los enlaces cruzados a otras secciones o páginas web relacionadas estén
funcionando.
8. Informa a los empleados cómo acceder a ellos.
9. Mantén todos los manuales actualizados para los procesos o cambios de equipo. Si no
mantienes todo en fecha, esto dará lugar a que las personas que deben seguir las
instrucciones se puedan equivocar o sigan las instrucciones equivocadas.
10. Comprueba los vínculos a documentación en línea relacionada periódicamente. Por ejemplo,
las referencias a la Organización Internacional de Normalización (ISO, por sus siglas en
inglés) o a Instituto Estadounidense de Estándares Nacionales (ANSI, por sus siglas en
inglés), pueden ser mencionadas en el manual. Revisa los enlaces a estos documentos para
asegurarte de que siguen siendo funcionales.
Listado de tareas de mantenimiento
Un manual de mantenimiento describe las normas, la organización y los procedimientos que se
utilizan en una empresa para efectuar la función de mantenimiento. Dicho manual eleva el papel del
mantenimiento a un lugar muy importante de la organización, cuando los procesos se encuentran
ordenados y son llevados a cabo de una manera satisfactoria.
Un manual de mantenimiento está compuesto por los procesos básicos de la administración :
planeación, organización, ejecución y control. Donde en cada una de las etapas se describen los
procedimientos y las operaciones necesarias para administrar el proceso de mantenimiento de una
forma amplia.
Se hace uso de la Inspección como una herramienta muy valiosa para el apoyo del mantenimiento,
cada proceso se debe desarrollar bajo el esquema entrada – proceso – salida. Se identifica como
entradas todos los elementos con los que inicia o parte el proceso, es decir : información,
documentos, normas, etc. En el proceso se detallan las secuencias llevadas a cabo para transformar
las entradas y obtener resultados llamados salidas, las cuales en procesos continuos son al mismo
tiempo entradas de otros procesos.
Cada uno de estos posee una representación lógica nombrada flujograma que responde a la pregunta
¿Cómo?. Representa el cómo lo vamos a hacer. Ésta es una representación esquemática que sigue la
lógica de inicio y fin de cada proceso.
Continuando con una descripción de cada elemento del flujograma junto al responsable de cada
operación o paso de dicho flujograma, como última etapa los formularios o reportes que son parte
del llamado servicio de mantenimiento, los cuales serán parte de cada actividad que será llevada a
cabo desde la notificación de la falla hasta la finalización del trabajo.
Los trabajos de mantenimiento pueden ser realizados mediante el servicio propio brindado por la
unidad de mantenimiento, conocidos como trabajos internos, y también mediante la prestación de
servicios de empresas externas, llamados trabajos externos.
El manual de mantenimiento estará dirigido a la Dirección Administrativa a través de la unidad de
mantenimiento cuya responsabilidad estará para el jefe de la unidad, teniendo dicho manual como
un apoyo para la administración del mantenimiento.
Objetivos del Manual de Mantenimiento
General :
Proporcionar a la unidad de mantenimiento un sistema de procesos administrativos. Mediante
etapas de planeación, organización, ejecución, control e inspección, que contribuyan como un
apoyo en las actividades de mantenimiento de las instalaciones y equipos de empresa.
Específicos :
•
Controlar las actividades de mantenimiento realizadas a instalaciones y equipos.
•
Facilitar las actividades del mantenimiento predictivo, preventivo y correctivo, ordenando
cada uno de los procesos dentro de la unidad de mantenimiento.
•
Controlar la satisfacción de los usuarios de las instalaciones y equipos.
•
Controlar el servicio prestado por proveedores, mediante la normativa y procesos ordenados.
•
Establecer normas de seguridad relacionadas con el trabajo de mantenimiento.
•
El Manual de Mantenimiento es un documento indispensable para cualquier tipo y tamaño
de industria. Refleja la filosofía, política, organización, procedimientos de trabajo y de
control de esta área de la empresa. Disponer de un manual es importante por cuanto:
•
Constituye el medio que facilita una acción planificada y eficiente del mantenimiento.
•
Es la manifestación a clientes, proveedores, autoridades competentes y al personal de la
empresa del estado en que se encuentra actualmente este sistema.
•
Permite la formación de personal nuevo.
•
Induce el desarrollo de un ambiente de trabajo conducente a establecer una conducta
responsable y participativa del personal y al cumplimiento de los deberes establecidos.
En el Manual de Mantenimiento se indicará la Misión y Visión de la Empresa, las políticas, y
objetivos de mantenimiento, los procedimientos de trabajo, de control y las acciones correctivas. Es
importante señalar que deben incluirse sólo los procedimientos que se aplican y las instrucciones en
un lenguaje afirmativo.
Periódicamente, se procederá a actualizar el Manual de Mantenimiento, eliminando las
instrucciones para deberes y obligaciones que estén discontinuadose, incorporando las instrucciones
para las nuevas obligaciones. La función de elaboración y actualización del manual queda bajo la
responsabilidad del responsable del sistema de mantenimiento de la empresa con el apoyo y la
aprobación de su Dirección.
Por último, dos recomendaciones:
•
Sólo con personal motivado y entrenado se logran en mantenimiento los objetivos de
calidad, de eficiencia y eficacia fijados por cada empresa u organización; en consecuencia,
las actividades de capacitación, entrenamiento y motivación deben tener un tratamiento
prioritario en los respectivos manuales-
•
No caer en el error de considerar a la confección del Manual de Gestión de Mantenimiento
como un fin. Por el contrario, considerarlo sólo como un medio para mejorar continuamente
esta función en la empresa y hacerla cada día más competitiva.
TIPOS DE MANUALES DE MANTENIMIENTO:
Aunque se pueden agrupar los manuales en relación al tipo de instalaciones, equipos o
herramientas, la clasificación más lógica y utilizada atiende directamente al tipo de mantenimiento
que se realice :
•
Manual de mantenimiento predictivo : Contempla las revisiones periódicas (usualmente
programadas) para detectar cualquier condición (presente o futura) que pudiera impedir el
uso apropiado y seguro del dispositivo y poder corregirla, manteniendo de ésta manera
cualquier instalación, herramienta o equipo en optimas condiciones de uso.
•
Manual de mantenimiento preventivo : Contempla los ajustes, modificaciones, cambios,
limpieza y reparaciones (generalmente sencillos) necesarios para mantener cualquier
instalación, herramienta o equipo en condiciones seguras de uso, con el fin de evitar posibles
daños al operador o al equipo mismo.
•
Manual de mantenimiento correctivo : Contempla las reparaciones, cambios o
modificaciones de cualquier herramienta, maquinaria o equipo cuando se ha detectado
alguna falla o posible falla que pudiera poner en riesgo el funcionamiento seguro de la
instalación, herramienta o equipo y de la persona que lo utiliza.
Manual de Procedimiento
Un manual de procedimientos es un instrumento administrativo que apoya el quehacer
cotidiano de las diferentes áreas de una empresa.
En los manuales de procedimientos son consignados, metódicamente tanto las acciones
como las operaciones que deben seguirse para llevar a cabo las funciones generales de la empresa.
Además, con los manuales puede hacerse un seguimiento adecuado y secuencial de las actividades
anteriormente programadas en orden lógico y en un tiempo definido.
Los procedimientos, en cambio, son una sucesión cronológica y secuencial de un conjunto
de labores concatenadas que constituyen la manera de efectuar un trabajo dentro de un ámbito
predeterminado de aplicación.
Todo procedimiento implica, además de las actividades y las tareas del personal, la
determinación del tiempo de realización, el uso de recursos materiales, tecnológicos y financieros,
la aplicación de métodos de trabajo y de control para lograr un eficiente y eficaz desarrollo en las
diferentes operaciones de una empresa.
Las ventajas de contar con manuales de procedimientos son:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
j)
k)
Auxilian en el adiestramiento y capacitación del personal.
Auxilian en la inducción al puesto.
Describen en forma detallada las actividades de cada puesto.
Facilitan la interacción de las distintas áreas de la empresa.
Indican las interrelaciones con otras áreas de trabajo.
Permiten que el personal operativo conozca los diversos pasos que se siguen para el
desarrollo de las actividades de rutina.
Permiten una adecuada coordinación de actividades a través de un flujo eficiente de la
información.
Proporcionan la descripción de cada una de sus funciones al personal.
Proporcionan una visión integral de la empresa al personal.
Se establecen como referencia documental para precisar las fallas, omisiones y desempeños
de los empleados involucrados en un determinado procedimiento.
Son guías del trabajo a ejecutar.
Un sistema está basado en varios procedimientos interdependientes.
Elaboración
Para elaborar un manual de procedimientos hay que seguir los siguientes pasos:
➢ Definir el contenido:
• Introducción.
• Objetivos.
• Áreas de aplicación.
• Responsables.
• Políticas.
• Descripción de las operaciones.
• Formatos.
• Diagramas de flujo.
• Terminología.
➢ Recopilación de información.
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Estudio preliminar de las áreas.
Elaboración de inventario de procedimientos.
Integración de la información.
Análisis de la información.
Graficar los procedimientos.
Revisión de objetivos, ámbito de acción, políticas y áreas responsables.
Implantación y recomendaciones para la simplificación de los procedimientos.
Las fuentes de información más comunes son:
Archivos de la empresa.
Directivos, ejecutivos asesores y empleados.
Los métodos para compilar la información son:
Encuestas.
Investigación documental.
Observación directa.
Recomendaciones generales de presentación
La presentación es muy importante, para lo cual hay que considerar:
Logotipo.
Nombre de la empresa.
Lugar y fecha de elaboración.
Responsables de la revisión y autorización.
Índice con la relación de capítulos que forman el manual.
Carátula, portada, índice general, introducción, parte sustancial del manual, diagramas y
anexos.
➢ Formatos de hojas intercambiables para facilitar su revisión y actualización en tamaño carta
u oficio.
➢ Utilizar el método de reproducción en una sola cara de las hojas.
➢ Utilizar separadores de divisiones para los capítulos y secciones del manual.
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➢
➢
Revisión, aprobación, distribución e implantación
Una vez concluido el documento tiene que ser revisado para verificar que la información esté
completa, que sea veraz y no tenga contradicciones.
El responsable de cada área de la empresa debe aprobar el contenido para su impresión, difusión y
distribución con los ejecutivos y empleados que deben tenerlo. Para implantar el manual se requiere
capacitar al personal encargado de realizar las actividades.
Actualización
Es necesario mantener los manuales permanentemente actualizados. mediante revisiones periódicas,
a fin de tenerlos apegados a la realidad de la operación.
Manual de Servicio de atención al cliente
El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona
una empresa para relacionarse con sus clientes. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que
ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar
adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que
puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben
seguir ciertas políticas institucionales.
Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la
oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción. Se
trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la
organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser
viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia
empresa.
Estudio básico de Seguridad y Salud
El Real Decreto 1627/1997 de 24 de Octubre, por el que se establecen disposiciones mínimas
de seguridad y salud en las obras de construcción, establece en el apartado 2 del Artículo 4
que en los proyectos de obra no incluidos en los supuestos previstos en el apartado 1 del
mismo Artículo, el promotor estará obligado a que en la fase de redacción del proyecto se
elabore un Estudio Básico de Seguridad y Salud.
¿Qué es el Estudio Básico de Seguridad y Salud?
El Estudio Básico de Seguridad y Salud (EBSS) tiene por objeto determinar las normas de
seguridad y salud aplicables en la obra, conforme especifica el apartado 2 del artículo 6 del citado
Real Decreto.
El EBSS dicta una serie de directrices básicas para materializar las obligaciones de la empresa
constructora en el campo de la prevención de riesgos profesionales, facilitando su desarrollo bajo el
control de la Dirección Técnica de la obra.
¿Quién elabora el EBSS?
GTG dispone de técnicos competentes y cualificados para la elaboración de EBSS que cumplen con
los requisitos establecidos en el R.D. 1627/1997, para realizar la coordinación de obra y colaborar
con la dirección facultativa en términos de seguridad.
¿Qué documentación constituye el EBSS?
Los EBSS realizados por GTG incluyen toda la documentación reglamentaria especificada en el
apartado 2 del Artículo 6 del mencionado R.D.:
• Las normas de seguridad y salud aplicables en la obra.
• La identificación de los riesgos laborales que puedan ser evitados, indicando las medidas
técnicas necesarias.
• Relación de los riesgos laborales que no pueden eliminarse conforme a lo señalado
anteriormente especificando las medidas preventivas y protecciones técnicas tendentes a
controlar y reducir riesgos valorando su eficacia, en especial cuando se propongan medidas
alternativas (en su caso, se tendrá en cuenta cualquier tipo de actividad que se lleve a cabo
en la misma y contendrá medidas específicas relativas a los trabajos incluidos en uno o
varios de los apartados del Anexo II del Real Decreto.)
• Previsiones e informaciones útiles para efectuar en su día, en las debidas condiciones de
seguridad y salud, los previsibles trabajos posteriores.
• Planos y esquemas aclaratorios.
¿Qué función cumple el EBSS?
El EBSS sirve como base para que las empresas que intervienen en la obra puedan elaborar un Plan
de Seguridad y Salud.