2 -Operaciones para Reservacion Previa 2011

Transcripción

HOJA DE INSTRUCCIÓN DE LA OPERACIÓN
DISTRIBUIDOR
2.- RESERVACIÓN PREVIA
TALLER DE SERVICIO
ACTIVIDAD
FECHA ELABORACIÓN
FECHA REVISIÓN
APLICACIÓN
PUNTOS DE CALIDAD
DISTRIBUIDORES
PARÁMETROS DE VERIFICACIÓN
Septiembre 24, 2008
Febrero-2011
HERRAMIENTAS
#
1
SÍMBOLO
RESPONSABLE
DESCRIPCIÓN DE LA OPERACIÓN
Coordinadora de Recibe llamada del cliente y responde usando el guión "Texto de atención telefónica para
Recepción
reservaciones (llamada entrante).
Revisa las reservaciones por internet, verifica en la agenda de reservaciones que haya espacio
Coordinadora de
disponible para agendar la cita. Verifica con el cliente la reservacion, y anota en el formato de
Recepción
"registro para contacto proactivo"
TODOS
TODOS
2
Realiza las reservaciones ofreciendo dos horarios distintos durante el día o semana, ofrece
Coordinadora de
recoger su vehículo a domicilio o trabajo, solicita al cliente que sea el quien elija el que mas le
Recepción
convenga.
TODOS
3
Solicita datos del cliente, vehículo y detalles de la visita, registrando la información en su sistema
Coordinadora de
electrónico de reservaciones y asignando al asesor disponible, de acuerdo al esquema de
Recepción
reservaciones.
TODOS
4
Finaliza la llamada confirmando los datos del cliente y de la reservación, sugiere su llegada
Coordinadora de
puntual, Agradece y menciona una vez mas el nombre da la persona que lo atendió quedando
Recepción
nuevamente a sus ordenes.
5
REFACCIONES /
MATERIALES
DOCUMENTOS
Equipo de cómputo
Teléfono
Sistema electrónico de reservaciones
Texto de Atención
telefónica para
reservaciones
definido por el
distribuidor
Agenda de
Reservaciones
Equipo de cómputo
Teléfono
Texto de Atención
telefónica para
reservaciones
definido por el
distribuidor
Agenda de
Reservaciones
Utiliza un esquema de reservaciones, dejando intervalos
Equipo de cómputo
libres de 20 min. por cada hora, de manera alternada entre
Teléfono
los asesores de servicio, promocionar horas y días de menor
afluencia de vehículos
Texto de Atención
telefónica para
reservaciones
definido por el
distribuidor
Agenda de
Reservaciones
Procurar contestar todas las llamadas (de 3 a 5 timbres
máximo).
Confirmar con el cliente la fecha y hora de la reservacion
realizada por intenet
Equipo de cómputo
Teléfono
Agenda de
Reservaciones
TODOS
Confirmar de datos del cliente y vehículo, repetir fecha y hora
Equipo de cómputo
de reservación, nombre del asesor que lo atenderá y sugiere
Teléfono
su llegada puntual y se despide mencionando su nombre
completo
Agenda de
Reservaciones
Coordinadora de Al finalizar la jornada envía por medio electrónico o escrito copia de la agenda de reservaciones
Recepción
a los asesores de servicio.
TODOS
Enviar por correo electrónico o escrito, copia de las
Equipo de cómputo
reservaciones del día siguiente a los asesores de servicio.
Impresora
Esta información debe contener datos del cliente y vehículo
Correo electrónico
así como los detalles o comentarios mencionados en la
reservación.
Agenda de
Reservaciones
6
Coordinadora de Envía al Gerente de ventas copia de las reservaciones con los datos de los clientes y vehículos
Recepción
interesados en una prueba de manejo.
TODOS
El gerente de ventas podrá identificar aquellos clientes
potenciales de venta, programando Auto para prueba de
manejo.
Equipo de cómputo
Impresora
Correo electrónico
Agenda de
Reservaciones
7
Coordinadora de Prepara el panel de bienvenida, pantalla (sistema electrónico) o pizarrón con la información de
las reservaciones del día siguiente.
Recepción
TODOS
Anotar los datos del cliente y del vehiculo, cuidando este sea
en la hora reservada.
Panel de bienvenida, pantalla (
sistema electrónico) o pizarrón
Marcadores de diferente
color
Agenda de
Reservaciones
8
Coordinadora de
Promociona el esquema de reservaciones a clientes que acuden sin reservación a servicio.
Recepción
TODOS
Explica los beneficios de la reservación y entrega material
informativo (trípticos o volantes),tarjeta de presentación con
los números telefónicos del contacto para reservaciones.
color
Agenda de
Reservaciones
9
Coordinadora de Registra o Identifica en el panel de bienvenida, pantalla (sistema electrónico), pizarrón si la
Recepción
reservación fue o no efectiva (si el cliente asistió a su reservación).
TODOS
Registra o identifica los datos de los clientes y vehículos que
llegan sin reservación, con un color diferente al utilizado para
el registro de las reservaciones.
color
Agenda de
Reservaciones
TODOS
La coordinadora registra diariamente los datos de
seguimiento de las reservaciones en el Sistema de Medición
Gerencial;
- Vehículos Recibidos (Publico, Garantía, Interno)
- Vehículos con Reservación
- Reservaciones Efectivas
Equipo de cómputo
Sistema Gerencial de Medición
TODOS
El plan o estrategia esta vigente y documentado, se lleva un
control sobre los resultados o efectividad del mismo.
Equipo de cómputo
Sistema Gerencial de Medición
TODOS
Registra los comentarios del cliente, confirma datos y
proporciona nueva fecha y hora de cita si el cliente acepta la
nueva cita de servicio
Teléfono
Equipo de cómputo
10
Coordinadora de Registra diariamente los datos requeridos de las Reservaciones en el Sistema Gerencial de
Recepción
Medición (SGM) asegura el cumplimiento y adecuada captura.
11
Gerente de
Servicio
12
Coordinadora de
Recepción
Tiene un plan o estrategia que aplica para promocionar el esquema de reservaciones.
Recontacta a los clientes que no cumplieron con su reservación del día, anotando los motivos de
la falta en el "formato de registro de clientes para contacto proactivo" , en caso de que el cliente
acepte se reprogramara la reservación.
Registra: Nombre del cliente, teléfonos, tipo de vehículo,
modelo, placas, motivo de la visita, fecha y hora de
reservación, comentarios y necesidades del cliente.
OPERACIÓN
SQCC
INSPECCIÓN
Casco
Lentes
Careta
ALMACÉN
Tapon aud
Mascarilla
Reporte del Sistema
Gerencial de
Medición
Material y Recursos
Promocionales
Registro de clientes
para contacto
proactivo
DEMORA
Mandil
Reporte del Sistema
Gerencial de
Medición
Chaleco
TRANSPORTE
Guantes
Zapato de Seg Uniforme
Otro
MEJORA DE PROCESOS
07/03/2011

2 -Operaciones para Reservacion Previa 2011

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