Presentación - Escuela Bancaria de Guatemala

Transcripción

TRANSFORMACIÓN EN SEGURIDAD DE LA
ATENCIÓN A CLIENTES EN SUCURSALES
Guatemala, Julio 2015
Iñaki Domaica. Branch / Back Office Solutions Latinamerica
CORESEB 2015
IV Congreso Regional de Seguridad Bancaria y Financiera.
© 2014 Verint Systems Inc. All Rights Reserved Worldwide.
AGENDA
1. VERINT. La empresa
2. PORTAFOLIO DE SOLUCIONES
a) VIDEO INTELLIGENCE SOLUTIONS
b) FRAUDE Y AUTENTICACION DE IDENTIDAD
c)
3.
POR QUÉ ELEGIR VERINT
i.
ii.
iii.
iv.
4.
SOLUCIONES EMPRESARIALES PARA CC,
SUCURSALES Y CENTROS DE SERVICIO
COMPARTIDOS
Solución más completa
Única solución integrada
Aprovechamiento infraestructura
Proceso de madurez hacia la excelencia
CONCLUSIONES
VERINT de un vistazo
Customer Engagement
Optimization
Fraude, Riesgo y
políticas
de las compañías
Fortune 100 utilizan
soluciones Verint
Seguridad e
inteligencia
+12,000 Clientes
en más de 150
países
5,500+
600+
Top 20%
Profesionales de Verint en todo el
mundo, además de una red de
socios globales
Patentes y solicitudes
de patentes Globales
Miembro del Software
Global 500
Rápido crecimiento
Making
Big Data Actionable
Recolectar, analizar y tomar decisiones en base a información de
– Collection
and Applications
múltiples canales
Aplicaciones Corporativas Aplicaciones de Seguridad
Recolección de Información
Los mayores bancos del mundo usan
soluciones VERINT
3 de los 5 mayores
bancos canadienses
17 de 20 mayores
bancos norteamericanos
5 de los 5 mayores
bancos australianos
3 de los 5 mayores
bancos sudafricanos
Las mayores empresas de servicios financieros del mundo son nuestros
clientes
Verint sirve a 46 de las 50
principales compañías de servicios
financieros en el mundo
Más amplio portafolio de
soluciones para seguridad en
la empresa
Práctica de consultoria
enfocada en serviços
financieros. Vertical
“Existen 2 fuentes de ventaja competitiva:”
Aprender de nuestros
clientes más rápido que la
competencia
&
Transformar ese conocimiento
en acción más rápido que la
competencia
Jack Welch,
Ex-CEO de General
Electric
Actionable Intelligence
Sucursales
Back
Office
Experiencia
del Cliente
Centro de
Contacto
8
AGENDA
c)
3.
i.
ii.
iii.
iv.
4.
COMPARTIDOS
CONCLUSIONES
Suceden cosas asombrosas cuando usted obtiene información a partir de datos
Optimización de la
relación con el cliente
Inteligencia de
seguridad
Fraude, Riesgo y
conformidad
Plataforma Avanzada de Inteligencia Accionable
10
Soluciones que combinan hardware y herramientas analíticas
Mejora de las herramientas para la
investigación;
Sistemas Analíticos de vídeo eficientes
Requisitos dinámicos;
Transición a IP;
Integración de Islas de Información
Soluciones de gestión de vídeo para luchar
contra el robo y el fraude en las tiendas
minoristas
Soluciones de gestión de vídeo para
prevenir el fraude bancario y ATM
powered by
RELACION DE DISPOSITIVOS
LOCALIZACION DE DATOS
INTEGRACION
GESTION DE USUARIOS
RETENCION DE DATOS
Sensores & Sistemas
CAD &
COMUNICACION
SENSORES COM
SMARTPHONE
LPR & VIOLACION
DE TRÁFICO
NOTIFICACION
EN MASA
CLIMÁTICOS
RADAR
INCENDIO
VIDEOWALL
PÂNICO
RECONOCIMIENTO
FACIAL
CONTROL
DE ACESSO
CAMARAS IP Y
ANALOGICAS
DETECCION DE
INTRUSION
GPS TRACKING
VIDEO
ANALÍTICOS
BANCO DE DATOS
EXTERNOS
13
AGENDA
c)
3.
i.
ii.
iii.
iv.
4.
COMPARTIDOS
CONCLUSIONES
Optimización de la
Inteligencia de
seguridad
Fraude, Riesgo y
conformidad
15
Verint Soluciones de Identificación y Fraude
• Visión - Reinventar la detección de la autenticación y el fraude
para el centro de contacto
• Tecnología - Generación avanzada de biometría “pasiva” de voz
mejorado con el análisis predictivo
• Soluciones - filtrado de llamadas para:
 Detección de Fraude
 Autenticación del cliente
16
En resumen
• Clientes del sector financiero
o
JP Morgan Chase es la referencia más importante
 Escrutinio de 100M de llamadas en 2014
 Ahorro de $30M por año en pérdidas por fraude
 Mayor implementación de biometría de voz en el mundo
o
American Express
• Aclamación por parte de analistas e industria
o
o
Gartner Cool Vendor 2013 / Seguridad
RSA Finalist: Most Innovative
Company 2013
El Problema y
la Solución
18
Problema para el cliente: AUTENTICACIÓN a partir de
preguntas
Las preguntas de seguridad incrementan la frustración del cliente y los costos (AHT)
•
Promedio de autenticación es 30 a
45 segundos
•
El cliente se frustra por la longitud
de la llamada
•
Los clientes legítimos ni siquiera
consiguen ser identificados a
veces. No pasan las cuestiones el
15%
•
Costo de tiempo promedio de
llamada (AHT)
19
El problema: Autenticación del cliente en Vivo
Resultados: Mala experiencia de cliente, fraude no detectado, Caro
OK
Experiencia
aceptable
para algunos
Llamadas
99+%
Comunicante
Proceso
legítimo
de
Comunicante
legítimo
Mala
experiencia
para la
mayoría
identificación
y verificación
Estafas detectadas
Estafas NO
detectadas
<0.5%
Estafador
La mayor parte de
estafadores quedan
impunes
20
Características de la solución ideal
Aprovechamiento de factores
pasivos disponibles durante la
llamada
Menor
dependencia en
KBA
• 15%. Tasas de fallo identificación
KBA;
• Frustración de los clientes debido a
las preguntas intrusivas y proceso
de autenticación repetida;
• Factores de VOZ.
1
2
3
• Los estafadores tienen acceso a las
respuestas a través de las brechas
de datos y la ingeniería social
Soporta tanto la autenticación como la
detección de fraudes en tiempo real
• Identificación de clientes
• Detección de fraude
• Factores no vocales. METADATOS
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
# Llamadas
Solicitudes de tarjetas
ANI y metadatos llamadas Internacionales
Ops Fraude diarias
Ops fraude por hora
Transacciones no monetarias
Nuevas cuentas creadas
Cuentas cerradas
Histórico Violaciones
Carrier
• Integración simple con infraestructura de
call center
Análisis Multifactor – Resultados mejorados
La biométrica de voz no cuenta toda la historia – El
CONTEXTO es muy importante
-
Qué intenta hacer el usuario
-
Cuál es el riesgo?
-
Qué acciones se han realizado en el pasado?
-
Existe algún modelo o patrón de actuación?
Provee un factor clave en el cálculo de riesgos en
autenticación
-
Adiciones a los chequeos o comprobaciones habituales y
existentes
-
Puede proveer niveles adicionales de validación de seguridad
-
Proporciona autenticación y detección de fraude sin cambiar la
experiencia de usuario
Nueva generación: BIOMETRÍA PASIVA de voz
Operación pasiva sin requerimiento de “Frase de contraseña”
•
Biometría de voz activa (requiere frase de contraseña) está
fracasando debido a la oposición del cliente
•
•
•
Requiere acción explícita del cliente durante la autenticación y verificación
Falta de apoyo del cliente
Biometría de voz pasiva tiene éxito porque supone un funcionamiento
silencioso, no intrusivo
•
•
•
•
No hay interrupción al cliente o acción explícita
Funciona de forma transparente en el fondo
Inscribe y verifica en silencio
Mantiene una alta precisión
23
Autenticación de identidad
Para mejorar la experiencia del cliente,
Acortar Llamadas, y reducir el fraude
Solución: Alertas en Escritorio de Agente
El agente es notificado por Biometría de Voz en tiempo real
Widget en pantalla de agente
Status de identificación
simple y claro
Caller Voice Authenticated
Aplicaciones existentes usadas por el agente
Puntuación / Scoring durante la llamada
Monitoreo Biométrico de voz
Contra huellas vocales
registradas
Estatus corriente de Score acumulado
identificación
contra límite
Scoring incremental
contra Biometría y
otros factores
26
VERINT
Escenario 1: Vista de escritorio de Agente
Verificación de identidad de cliente
con Biometría de voz
27
Vista de escritorio de Agente con Verificación
28
VERINT
Escenario 2: “Debajo del capó”
Verificación de identidad de cliente
con Biometría de voz y
Metadatos Multi-Factor
Bajo el capó: Monitoreo de llamada con Biometría de voz + Metadata
30
Detección de Fraude avanzado
VERINT
Managed Services con análisis predictivo,
multifactorial y con BD ampliada de estafadores
31
Lecciones tras trabajar con los bancos más importantes y
distribuidores de tarjetas de crédito
2
1
Call Centers se han vuelto
vulnerables al robo de
identidades y a la ingeniería
social
Los estafadores profesionales
son siempre los mismos y
llaman una y otra vez
Rol primario en robo de
identidad y violación de
cuentas
Rol secundario en Fraude
CNP (Card Not Present) y
tarjetas falsificadas
3
Call Center
4
Éxito dramático de los estafadores profesionales
Altísimo porcentaje de ataques repetidos a instituciones
financieras
92%
?
33
Modelo de fraude al Call Center:
Concentración dramática de actividad de fraude
Actividad de llamadas de los estafadores Top 20
Brian Reed
Shauni Mccoy
• La mitad de la actividad la
realizan los TOP 10.
Francis Montgomery
Jerry Lucent
Patrick Donally
• + 30 llamadas por mes
Shauna Koshik
Sally Davino
Josh Dumas
Robert Albert
Tyler Miresh
Duke Kobayashi
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
# Calls
200
Actividad de fraude en el tiempo: Tarjetas de crédito vulneradas
Llamadas fraudulentas confirmadas
140
120
• Aproximadamente 150 estafadores
en este grupo
100
80
• La actividad de fraude se redujo el
60
90% en 4 meses
40
• Fraude ATO basado en teléfono
20
fraud reducido en más del 50% en
3 meses
Week 1
Week 2
Week 3
Week 4
Week 5
Week 6
Week 7
Week 8
Week 9
Week 10
Week 11
Week 12
Week 13
Week 14
Week 15
Week 16
0
Problema con el FRAUDE: Las preguntas de seguridad no
detienen a los estafadores hoy en día
•
Violaciones de datos y "tiendas de tarjetas" con tarjeta
robadas y datos de los consumidores
•
Redes sociales con información personal
•
Ingeniería social de los agentes del centro de llamadas
•
Incremento del número de defraudadores profesionales y
organizaciones
Llamada de teléfono del defraudador es muy importante para cualquier
estafa telefónica, por internet o de telefonía móvil
El ciclo de fraude a menudo requiere que llame el estafador
1
2
Robo de identidad y
violación de cuentas
bancarias
Fraude CNP (Card Not
Present) y tarjetas
falsificadas
3
Fraude a los sistemas de pago
móviles(p.ej Cuentas Apple Pay falsas
en iPhones)
Varios tipos de fraude
37
Autenticación de identidad y Verificación de fraude
VERINT
Voz del
comunicante
Monitoreo de llamada en directo
Resultado
Alto
CSR / IVR
Biometría
de voz
pasiva
Alertas del
agente en
desktop
Verificación
voz tiempo
Cliente
real
huella de voz
verificada
Pantalla de
voz fraudu
lenta
Bajo
Voz del cliente en archivo
Fraude!
Voz reconocida de
estafador
?
BD de voz del cliente
BD voz de estafadores
Voz desconocida
38
Soluciones disponibles
Autenticación de identidad y Verificación de
fraude
BD de clientes
BD de fraude
Detección de fraude
avanzado
BD Fraude de
gran escala
On-Premises
Análisis predictivo
multifactor
Tiempo real
Hosteado o
On-Premises
Out of the
Box
Near Real-Time
O Real-Time
Managed
Service
Detección de Fraude avanzado VERINT
OFERTA de Managed
Services
Optimización contínua del rendimiento para obtención de
resultados de negocio
o
Tuning modelos multifactoriales que combinan análisis
biométricos y predictivos
o
Algoritmo y modelo con mejoras basadas en los resultados
reales
o
Puesta a punto de algoritmos para el máximo rendimiento
a escala
o
Alta tasa de detección
o
Pocos falsos positivos
o
Rápida y precisa autentificación
40
BENEFICIOS de Managed Services
1.
Desarrollo de patrones de estafadores y clientes
2.
Visión única de comportamiento fraudulento, los patrones y los nuevos vectores de ataque
3.
Presentación de informes semanales sobre nuevos defraudadores y el rendimiento del sistema
4.
Información derivada del análisis de las tendencias y datos
5.
Estudio de otras debilidades de seguridad en todos los canales
6.
Mantenerse por delante de los defraudadores
7.
Tecnología única: Entrega de alto rendimiento a escala
• Biometría de voz pasiva de alto rendimiento
• Alta detección y pocos positivos falsos contra las grandes bases de datos de estafadores y los
volúmenes de llamadas
• Desarrollo de bases de datos de lista negra y procesamiento (p.ej. ajuste huella de voz, gestión de base de
datos)
• Sintonizar modelos multifactoriales
• Biometría de voz Combinado, el análisis de múltiples factores y aprendizaje automático
41
BENEFICIOS de Managed Services
8.
Conjunto de habilidades especializadas
 Ciencia del habla. Fonética
 Decisión a partir de varios factores científicos y optimización
 Análisis predictivo y aprendizaje automático
9.
Amplia experiencia operativa
 4 años de penetración, desarrollo de patrones, la optimización del rendimiento
 Programas de voz y pilotos biométricos ejecutados en la mayoría de los Top 10 de las
instituciones financieras
42
Detección de Fraude avanzado
VERINT
Escenario 3: “Debajo del capó”
Detección de llamada fraudulenta
con Biometría de voz y
Metadatos Multi-Factor
Bajo el capó: Monitoreo con Biometría de voz + Metadata
44
Resumen de beneficios
Autentificar clientes sin preguntas de seguridad molestas
Proporcionar identificación "vía rápida" para los clientes
Se centra en los problemas de los clientes de manera más
rápida dentro de la llamada
Reducir el tiempo promedio de manejo (AHT) 30 segundos en
promedio
Desalentar a la mayoría de los defraudadores
Reducir drásticamente las pérdidas por fraude y robo de
cuentas
Permite descubrir el cambio de comportamiento de quienes
practican fraude y sus ideas
45
AGENDA
c)
3.
i.
ii.
iii.
iv.
4.
COMPARTIDOS
CONCLUSIONES
Optimización de la
Inteligencia de
seguridad
Fraude, Riesgo y
conformidad
47
Branch / Back Office
BACK OFFICE
CANALES DE
INTERACCIÓN
CLIENTES
Contact Center /
Sucursales / Web / Social Media
• Recepción de órdenes o
preguntas

Mantenimiento de
cuentas

Procesamiento de pagos
o cobros

Despacho logístico o
recepción de mercancías

Reclamos/ Acuerdos
Una historia
RECOLECCION INFORMACION
ALMACENAMIENTO
EXTRACCION
Grabaciones enviadas
a base de datos
centralizada
MEJORA CONTINUA
Una historia
Una historia
Engagement Management
CIM
Portal del Cliente
Tratamiento de
Interacciones
Desktop del Agente
Processos/
Casos
DCM
Dynamic
Case
Workflow
Admin.
Management
Integrações
Script Guiado
Perfil del
Cliente
Conhecimento
Contextual
Knowledge
KM Conhecimento
Management
Stand Alone
Relatórios
Autoria de
Conteúdo
Escritorio unificado
Tratamiento de Interacciones
Portales internos o externos
Perfil del Cliente
Desktop del Agente
Otras aplicaciones:
ERP, CRM, HR, Stocks....
Customer
CIM
Portal del Cliente
Tratamiento de
Interaction
Interacciones
Desktop del Agente
Management
DCM
Procesos/
Casos
Script Guiado
Perfil del
Cliente
Conhecimento
Contextual
Knowledge
KM Conhecimento
Management
Stand Alone
Workflow
Integraciones
Admin.
Informes
Autoria de
Conteúdo
Case Management – Gestión de casos
Distribución de trabajo
Lista de tareas
“PULL”
1.--------2.--------3.--------4.--------5.---------
“PUSH”
Reglas de negocio
MANUAL
55
Case Management – Gestión de casos
Configurable de acuerdo al negocio
•
•
•
•
Workflow (Estatus, rutas y asignaciones)
Gestión de SLA (escalaciones, notificaciones, tiempos, niveles de servicio)
Datos de negocio
Interfaz de usuario (formas y listas de trabajo)
Creación de formatos para los Casos
Ejecución de procesos
consistentes por parte de todos
los agentes
Gestión de Versiones sin
servicios de TI
Formatos y flujos de negocio
configurables
Herramienta de construcción de
formatos
Gestión de navegación
Validaciones
Reglas de negocio
Scripting para el Agente
Customer
CIM
Portal
Portal del
do Cliente
Cliente
Tratamiento
Tratamento de
de
Interaction
Interacciones
Interações
Desktop
Desktop del
do Agente
Agente
Management
DCM
Processos/
Procesos/
Dynamic
Case
Workflow
Casos
Admin.
Management
Integraciones
Integrações
Script Guiado
Perfil del
do
Cliente
Conocimento
Contextual
KM
Relatórios
Informes
Conocimiento
Stand Alone
Autoria de
Contenido
Knowledge management – Gestión de conocimiento
Organización
Contenido
•
•
•
•
•
Externo
Interno
Propio
Derechos autor
…..
KM
Manager
Alertas
?
Upload
Artículos
Autor
Traductor
Revisor
Publicador
Proporcionar el contenido
adecuado en el momento
oportuno al Agente
Proporcionar el contenido
adecuado en el momento
oportuno al Cliente
Solución modular
CM
DPA
TA
KM
WSS
SA
QM
REC
SA
EA
EFM
Empiecen en cualquier sitio y evolucionen
60
AGENDA
a) SOLUCIONES EMPRESARIALES PARA CC,
COMPARTIDOS
b) VIDEO INTELLIGENCE SOLUTIONS
c)
3.
i.
ii.
iii.
iv.
4.
FRAUDE Y AUTENTICACION DE IDENTIDAD
CONCLUSIONES
1. Conjunto más amplio y profundo de soluciones
de seguridad en el Mercado
Optimización de la
Inteligencia de
seguridad
Fraude, Riesgo y
conformidad
62
Riesgo, Fraude y Cumplimiento de políticas
• Grabación de voz y análisis para garantizar el
cumplimiento de políticas
• Cumplimiento de la privacidad de datos (cifrado y
PCI)
• Soluciones de gestión de vídeo para luchar contra
el robo y el fraude en las sucursales o agencias
• Soluciones de gestión de vídeo para prevenir el
fraude bancario y ATM
• Solución de Identificación o autenticación y
Detección de Fraude para evitar el fraude en los
centros de contacto (biometría de voz y datos
analíticos)
63
2.- Reducción de riesgo. Menor TCO
Sin integración





Aplicaciones Individuales conectadas
Conexiones codificadas a mano
Pesadilla de mantenimiento
Replicación de datos
Altos costos de propiedad
Con integración





Integración garantizada y en tiempo real
Arquitectura integrada
Tecnología orientada al proceso
Rápida respuesta al cambio
Agilidad para el negocio
3.- Integración de VERINT con infraestructura existente
Detección Fraude
Desktop
Process
Analytics
Speech
Analytics
Autenticación
Data
Extraction
Manager
• Soporte Global
• 20 años de experiencia en
manejo y grabación de
llamadas
• Integración completa para
Plataforma de grabación
despliegue más simple
Switch, Desktop, IVR
65
4.- Viaje a la excelencia en el proceso de Branch / WFO
Impacto
Customer
Engagement
Optimization
Enterprise
Workforce
Optimization
Branch-wide
Workforce
Optimization
Market-Based Sales and
Service Planning
Branch Workforce
Management
Teller Capacity
Planning
• Análisis de clientes
• Enterprise Performance Management
• WFO Centro de Excelencia
• Efectividad de Ventas
• Excelencia en el Desempeño
• Branch recording
• Asignación de ventas y funciones de roles de servicios
basados en la oportunidad de mercado
• Equilibrar el beneficio y eficiencia de la agencia con el servicio al cliente
• Básico: Presupuesto FTE y control financiero
Efectividad
El valor empresarial se incrementa según la madurez
Distintos niveles de madurez
en las áreas de capacidad
Práctica
Inexistente
Optimizado
Emergente
67
CREACION DE VALOR PARA EL NEGOCIO
Cómo proceder. Sugerencia
GANANCIAS Y MEJORAS
LARGO PLAZO
GANANCIAS Y MEJORAS
MEDIO PLAZO
EXITOS RÁPIDOS
«Low-hanging fruit»
S.O.S.
TIEMPOS
68
AGENDA
a) SOLUCIONES EMPRESARIALES PARA CC,
COMPARTIDOS
b) VIDEO INTELLIGENCE SOLUTIONS
c)
3.
i.
ii.
iii.
iv.
4.
FRAUDE Y AUTENTICACION DE IDENTIDAD
CONCLUSIONES
Conclusiones
1)
Nuestra propuesta incluye la tecnología más avanzada de la industria.
2)
Nuestra propuesta tiene funcionalidad que ningún otro proveedor
puede ofrecer. Integrada
3)
VERINT puede proporcionar servicios de alta calidad y adaptados a
sus necesidades.
4)
Es una solución completa de extremo a extremo para las sucursales.
5)
Este es un proyecto de menor riesgo.
6)
Dudamos de que cualquier proyecto alternativo pudiera proporcionar los
valores de retorno de la inversión que podemos lograr.
7)
Adopción de mejores prácticas de negocio con la aplicación.
8)
Mayor comunidad de clientes de banca en sucursales
Preguntas ?
VERINT le permite comenzar con la
funcionalidad básica y profundizar
capacidad funcional de manera progresiva,
mediante la adición de soluciones más
avanzadas en el tiempo
 Recording
Grabación
básica
 Speech
Analytics
 Scorecards
 Scorecards
 QM
 QM
 QM
 DPA
 DPA
 DPA
 DPA
 Recording
 Recording
 Recording
 Recording
Categorización /
Clasificación de
grabaciones
Control de calidad y
efectividad de
ventas
Integración
con
indicadores
Capacidades
analíticas

Presentación - Escuela Bancaria de Guatemala

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