norma iram - iso 9001:2008

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Título: MANUAL DE LA CALIDAD
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MANUAL DE LA CALIDAD
PROCESO DE ASISTENCIA AL CONTRIBUYENTE
PROCESO INTEGRAL DE RECAUDACIÓN,
PROCESO DE FISCALIZACION y
PROCESO DE GESTION DE DEUDA
NORMA
IRAM - ISO 9001:2008
FECHA DEL MANUAL DE LA CALIDAD: 10 Marzo de 2007
FECHA DE ULTIMA ACTUALIZACIÓN: 10 de Junio de 2015
EDICION Nº 9
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Edición: 9
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CAPITULO 0 - CONTENIDO
0. Contenido
1. Aprobación
1.1 PROPIEDAD
1.2 PRESENTACION DE LA ORGANIZACION
1.3 INDEPENDENCIA, INTEGRIDAD E IMPARCIALIDAD
2. Política de la calidad
2.1 POLITICA DE LA CALIDAD
3. Objeto y Alcance
3.1 OBJETO
3.2 ALCANCE
3.3 APLICACION
4. Sistema de Gestión de la Calidad
4.1 REQUISITOS GENERALES
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION
4.2.1 Generalidades
4.2.2 Manual de la Calidad
4.2.3 Control de los Documentos
4.2.4 Control de los Registros
5. Responsabilidad de la Dirección
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE
5.3 POLÍTICA DE LA CALIDAD
5.4 PLANIFICACIÓN
5.4.1 Objetivos de la Calidad
5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
5.5.1 Responsabilidad y Autoridad
5.5.2 Representante de la Dirección
5.5.3 Comunicación Interna
5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
5.6.1 Generalidades
5.6.2 Información de Entrada para la Revisión
5.6.3 Resultados de la Revisión
6. Gestión de los recursos
6.1 PROVISION DE RECURSOS
6.2 RECURSOS HUMANOS
6.2.1 Generalidades
6.2.2 Competencia, Toma de Conciencia y Formación
6.3 INFRAESTRUCTURA
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
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7. Realización del producto
7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
7.2.1 Determinación de Requisitos Relacionados con el Producto
7.2.2 Revisión de los Requisitos Relacionados con el Producto
7.2.3Comunicación con el Cliente
7.4 COMPRAS
7.4.1 Proceso de Compras
7.4.2 Información de las Compras
7.4.3 Verificación de los Productos Comprados
7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO
7.5.1 Control de la Producción y de la Prestación del Servicio
7.5.2 Validación de los Procesos de la Producción y de la Prestación del Servicio
7.5.3 Identificación y Trazabilidad
7.5.4 Propiedad del Cliente
7.5.5 Preservación del Producto
7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICION
8. Medición, análisis y mejora
8.1 GENERALIDADES
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
8.2.1 Satisfacción del Cliente
8.2.2 Auditoría Interna
8.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos
8.2.4 Seguimiento y Medición del Producto
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
8.4 ANÁLISIS DE DATOS
8.5 MEJORA
8.5.1 Mejora Continua
8.5.2 Acción Correctiva
8.5.3 Acción Preventiva
ANEXO DE REVISIONES
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CAPITULO 1 - APROBACION
REALIZADO POR:
Fecha: 10 de Marzo de 2007
___________________________
Lic. Helga Karsten
Representante de la Dirección
MODIFICADO POR:
Fecha: 01 de Abril 2015
____________________________________
Lic. Luciana Dacunda
Representante de la Dirección
REVISADO POR:
Fecha: 21 de Abril 2015
____________________________________
APROBADO POR:
Fecha: 10 de Junio 2015
____________________________________
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1.1. PROPIEDAD
El presente Manual y la información contenida en él son propiedad de la DIRECCION GENERAL DE RENTAS DE LA
PROVINCIA DE CORRIENTES (D.G.R.).
Consecuentemente, no podrá ser reproducido total o parcialmente, ni facilitado a terceros sin la autorización expresa
para ello.
La versión actualizada de los documentos solo esta disponible en la red. Una copia impresa deberá considerarse una
Copia No Controlada.
1.2. PRESENTACION DE LA ORGANIZACION
Creación de la D.G.R. de la Provincia de Corrientes - Ley 1757 del 11/11/1898:
El Senado y la Cámara de Diputados de la Provincia de Corrientes, sancionan con fuerza de Ley:
Art. 1° Créase la en la Provincia, encargada de la recaudación y estricta vigilancia de toda la renta pública, y ante
quien todas las autoridades de sus departamentos rendirán cuenta de la percepción de todo impuesto fiscal.
Art. 2° Queda igualmente a cargo de esta oficina el avalúo de las propiedades inmuebles y la clasificación de
patentes en todo el territorio de la provincia.
Art. 3° La Dirección de Rentas se compondrá del siguiente personal:
-
Director General con 250 pesos moneda
-
Oficial 1° con 100 pesos moneda
-
Oficial 2° 70 pesos moneda
-
Dos contadores fiscales a 120 pesos cada uno 240 pesos moneda
-
Dos inspectores de Rentas a 200 pesos cada uno 400 pesos moneda
Art. 4° El Director General de Rentas será nombrado por el Poder Ejecutivo con acuerdo del Senado.
Art. 5° El Poder Ejecutivo reglamentará los deberes y atribuciones de esta repartición.
Art. 6° Autorizase al Poder Ejecutivo para invertir de rentas generales hasta la cantidad de un mil pesos moneda
nacional en la instalación de las oficinas de la creada por esta ley.
Art. 7° Quedan derogadas las disposiciones que se opongan a la presente.
Art. 8° Mientras no sean incluidos en el presupuesto general de gastos de la administración, las erogaciones que
demande la ejecución de la presente ley, se harán de rentas generales y se implementarán a la misma.
Art. 9° Comuníquese al Poder Ejecutivo.
La Dirección General tiene los siguientes deberes y atribuciones específicos: (art. 10 del Código Fiscal de la
Provincia de Corrientes)
1) Formar y actualizar los registros y padrones correspondientes a los distintos conceptos de los recursos fiscales.
2) Efectuar la determinación, contabilización, verificación, recaudación y fiscalización de los impuestos, tasas y
contribuciones.
3) Disponer compensaciones y/o acreditar saldos en los casos previstos en este Código.
4) Pronunciarse originariamente en las consultas sobre la forma de aplicación de este Código y otras leyes
especiales.
5) Intervenir en la preparación de todo proyecto de disposiciones legales vinculados con las obligaciones
fiscales.
6) Recabar directamente de los demás organismos de la Administración Provincial y estos estarán obligados a
suministrarle, los informes y la colaboración necesarias a los fines del mejor cumplimiento de las funciones
que se le asignan por este Código o leyes especiales.
VISION
“La D.G.R. será un cimiento fundamental para el desarrollo sustentable de la provincia a través de su accionar y de
la colaboración de entes públicos, privados y sociales, en relación a la lucha contra la economía informal y la
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evasión, y el perfeccionamiento de los procesos de recaudación.
Se posicionará como una institución eficaz y eficiente, logrando estándares de calidad comparables a las mejores
administraciones provinciales en cuanto a su gestión y vinculación con el Contribuyente.”
MISION
“Asegurar la aplicación y recaudación de los tributos provinciales garantizando la correcta, imparcial y firme
aplicación de la legislación tributaria, maximizando el cumplimiento voluntario y oportuno de las obligaciones
fiscales, minimizando la deuda en mora, y desalentando la evasión y elusión; a través de la educación del
Contribuyente, un servicio de calidad, y la realización de acciones de fiscalización; cumpliendo con la premisa de
la calidad en todas sus instancias.”
VALORES
Excelencia: Dar siempre lo mejor de nosotros, buscar la calidad y la excelencia en lo que hacemos. Es dar el
mejor servicio a nuestros clientes (internos y externos).
Solidaridad y Colaboración: Creemos que es la forma de cooperar activamente con los compañeros de otras
áreas, promoviendo el trabajo en equipo.
Compromiso: Generamos confianza siendo honestos y coherentes entre lo que pensamos, decimos y
hacemos cumpliendo con lo que prometemos y manteniéndonos firmes frente a nuestros compromisos,
creando relaciones de confianza para el logro de los objetivos organizacionales.
Integridad: Somos socialmente responsables, cumplimos la legislación aplicable, nos conducimos de manera
ética y moral, respetando la dignidad, los valores y los derechos de cada persona y de los grupos de interés
con los cuales interactuamos.
1.3. INDEPENDENCIA, INTEGRIDAD E IMPARCIALIDAD
Los servicios suministrados por la D.G.R. garantizan en todo momento su imparcialidad, independencia e integridad,
ya que su personal está libre de cualquier presión comercial, financiera, económica o de otro tipo que pueda
influenciar su juicio. Los procedimientos implantados aseguran que personas u organismos no pueden influir en los
resultados de las prestaciones realizadas.
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CAPITULO 2 - POLITICA DE LA CALIDAD
2.1. POLITICA DE LA CALIDAD
Con el objetivo de cumplir con la Misión de la de Corrientes, siendo su función principal la correcta aplicación y
recaudación de los tributos provinciales, se establece la siguiente Política de la Calidad, a través de la cual la
Dirección se compromete a diseñar, mantener y mejorar continuamente su Sistema de Gestión de la Calidad y a
cumplir con los requisitos legales y reglamentarios aplicables:
El Contribuyente como Cliente: Desde el concepto de calidad, asumir al Contribuyente como verdadero
Cliente.
Personas: Capacitar al personal, para que cada uno se comprometa con el cumplimiento de la Política y los
objetivos de la Calidad y la Satisfacción del Cliente.
Nuestra forma de trabajo: La mejora continua como filosofía en la gestión de los procesos internos,
sustentados tecnológicamente.
Comunidad: Lograr que los Clientes internos y externos adquieran suficiente confianza en nuestros
procesos y sistemas, fortaleciendo la imagen, incrementando la presencia y reconocimiento de la sociedad y
los distintos grupos de interés, integrando e implementando un comportamiento socialmente responsable
dentro de nuestra esfera de influencia.
____________________________
VIGENCIA: desde 01 de Abril de 2011
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CAPITULO 3 – OBJETO Y ALCANCE
3.1. OBJETO
El presente Manual de la Calidad establece los
requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad
(S.G.C.), adoptado por la D.G.R. para:
a) Demostrar su capacidad para proporcionar de
forma coherente servicios que satisfagan los
requisitos del Cliente/Contribuyente y los
reglamentarios aplicables, y
Contribuyente
(información,
provisión
documentación y resolución de problemas);
de
El Proceso Integral de Recaudación es aquel
relacionado con todas las actividades necesarias para
generar
las
obligaciones
fiscales
de
los
Contribuyentes, y registrar el cumplimiento de los
deberes formales y materiales de los Contribuyentes
en sus cuentas únicas;
b) Aumentar
la
satisfacción
de
sus
Clientes/Contribuyentes mediante la aplicación de
los procesos de mejora continua establecidos en
la Norma ISO 9001.
El Proceso de Fiscalización se refiere a las
actividades relacionadas con la ampliación de la base
de Contribuyentes y del nivel de pago de los
“evasores parciales”, a través de la detección de
incumplimientos de las obligaciones tributarias.
3.2. ALCANCE
El Proceso de Gestión de Deuda implica el desarrollo
de las actividades relacionadas con la gestión de la
deuda y la reducción del nivel de morosidad.
El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad de la
D.G.R., aplicable a todo el ámbito de la Provincia de
Corrientes, se detalla a continuación:
PROCESO DE ASISTENCIA AL CONTRIBUYENTE
PROCESO INTEGRAL DE RECAUDACIÓN
PROCESO DE FISCALIZACION
PROCESO DE GESTIÓN DE DEUDA
El Proceso de Asistencia al Contribuyente es aquel
que involucra las actividades vinculadas con el
asesoramiento de las obligaciones fiscales de acuerdo
a lo establecido en el Código Fiscal de la Provincia de
Corrientes, y la gestión de requerimientos del
3.3. APLICACION
En la aplicación de la NORMA ISO 9001:2008, la
D.G.R. excluye de su Sistema de Gestión de Calidad
(S.G.C.) el requisito 7.3 Diseño y Desarrollo del
Capítulo 7, debido a que no efectúa diseño ni
desarrollo de los servicios que presta, ya que estas
actividades se encuentran establecidas en el Artículo
10 del Código Fiscal de la Provincia de Corrientes.
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CAPITULO 4 - SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
4.1. REQUISITOS GENERALES
correspondiente.
Identificación de los procesos:
Objeto:
Definir el Sistema de Gestión de la Calidad (S.G.C.)
implementado en la D.G.R. para poner en práctica y
desarrollar de la forma más adecuada y efectiva la
Política de la Calidad aprobada por la Dirección, de
acuerdo con los criterios de la Norma ISO 9001.
Aplicación:
El Sistema de Gestión de la Calidad es de aplicación
al conjunto de actividades desarrolladas por la D.G.R.
para llevar a cabo los siguientes procesos: Asistencia
al
Contribuyente,
Integral
de
Recaudación,
Fiscalización y Gestión de Deuda de acuerdo a lo
planteado en el alcance (3.2).
El mismo fue concebido como un proceso de mejora
continua basado en el ciclo P-H-V-A (Planificar,
Hacer, Verificar y Actuar), que posee una estructura
organizativa
adecuada,
establecimiento
de
responsabilidades, procesos y recursos, así como
también los mecanismos de control necesarios para
llevar a cabo la gestión de la calidad de acuerdo a los
servicios que presta la Organización a fin de lograr la
satisfacción del Cliente/Contribuyente.
Para el diseño del S.G.C. se tuvieron en cuenta los
documentos externos que se encuentran detallados
en la Lista Maestra de Documentos en la solapa
La D.G.R. desarrolló para su Sistema de Gestión de la
Calidad su mapa de procesos en el que se definen:
 Procesos
Estratégicos,
aquellos
que
proporcionan las directrices a todos los procesos
de la Organización, estos son dirigidos por la
Dirección, dentro de los mismos se incluyen
Inteligencia Fiscal y Responsabilidad Social.
 Procesos
Centrales,
aquellos
dirigidos
específicamente a la realización de la misión. Los
mismos velan por el cumplimiento de las
obligaciones fiscales y conducen las relaciones
entre el Fisco y el Contribuyente; siendo los
mismos: el Proceso de Asistencia al
Contribuyente, el Proceso Integral de
Recaudación, el Proceso de Fiscalización y el
Proceso de Gestión de Deuda; todos ellos
incluidos en la certificación según lo definido en
el alcance 3.2.
 Procesos de Apoyo, aquellos dirigidos a dar
sustento y facilitar la realización de las actividades
centrales, a través de la provisión de recursos y su
administración.
PROCESOS ESTRATÉGICOS
Recaudación
Fiscalización
Gestión de
Deuda
Satisfacción de la Comunidad
Asistencia al
Contribuyente
Productos
y servicios
PROCESOS CENTRALES
Recursos
Deberes y atribuciones de la D.G.R.
(Incluidos los Requerimientos de los
Contribuyentes)
Planificación Estratégica, Dirección, Revisión por la Dirección
PROCESOS DE APOYO
Infraestructura
(Mesa de Entrada y Salida, Notificaciones,
Archivo General, Correo Interno, Dpto.
Técnico Jurídico (incluye Sumario y
Concursos y Transferencias), Asesoría
Legal (incluyendo Despacho), Sugerencias
y Quejas)
Gestión de Recursos Humanos
(Recursos Humanos y Personal,
Comunicación Institucional)
Tecnología y Procesos
(Gestión de la Calidad, Sistemas,
Seguridad Informática, y Control de
Gestión)
Compras
(Suministros y Patrimonial,
Administración Presupuestaria)
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Procesos Estratégicos
Planificación Estratégica:
La planificación estratégica es el proceso a través del
cual se declara la visión y la misión de la
organización, se analiza la situación interna y externa
de ésta, se establecen los objetivos generales, y se
formulan las estrategias y planes estratégicos
necesarios para alcanzar dichos objetivos. Entre las
actividades que se llevan adelante en este proceso
encontramos:
1. Analizar el contexto (externo/interno) que
permita identificar los escenarios posibles y los
análisis FODA asociados para alcanzar las metas
acordadas con el Ministerio de Hacienda y
Finanzas.
2. Definir las políticas generales, los objetivos, las
acciones y los lineamientos estratégicos, en
coherencia con los objetivos fijados por el
Ministerio de Hacienda y Finanzas de la
Provincia.
3. Definir los criterios de segmentación de
Contribuyentes, las políticas de gestión y
monitoreo de la evolución de sus necesidades,
características y comportamiento en materia
tributaria de cada segmento.
4. Elaborar el Plan Estratégico Plurianual de la
D.G.R., a partir de la Política de la Calidad,
comunicarlo internamente y realizar los ajustes
en función de eventuales cambios en las
estrategias definidas.
5. Verificar la correcta aplicación de los
lineamientos estratégicos en el Plan de Gestión
Anual y las metas estratégicas definidas, y
efectuar su aprobación.
6. Monitorear y evaluar el cumplimiento del Plan
de Gestión Anual y del Plan Estratégico
Plurianual, detectar desvíos y proponer
eventuales acciones correctivas.
7. Monitorear la evolución en el comportamiento
de los Contribuyentes en materia de
cumplimiento fiscal con el fin de identificar
oportunidades de mejora en la recaudación y en
el recupero de deuda.
Las acciones definidas se ven sustentadas por los
lineamientos que se brindan desde el proceso de
Inteligencia Fiscal, en lo referente a las cuestiones
técnicas – tributarias, y Responsabilidad Social, en
cuanto a asumir en toda la Organización el
compromiso consciente y congruente de cumplir
integralmente con la misión, tanto en lo interno
como en lo externo, considerando las expectativas
económicas, sociales y ambientales, contribuyendo
así a la construcción del bien común.
 Inteligencia
Fiscal:
Es el proceso que
proporciona directrices y herramientas para la
toma de decisiones vinculadas a los procesos
centrales sobre cuestiones de política fiscal,
control de la evasión, armonización de temas de
índole fiscal, entre otros. Para ello, se vale de los
resultados de investigaciones con diferentes
enfoques - normativo, de comprensión de
negocios o de recaudación. Así, a modo
ejemplificativo:
o Proceso de
colabora en:
Asistencia
al
Contribuyente,
1. Brindar nociones sobre las disposiciones
normativas vigentes, con el fin de afianzar
el conocimiento de los Agentes de la
D.G.R.
2. Proporcionar herramientas que permitan
realizar un asesoramiento impositivo
uniforme en ciertas cuestiones que puedan
resultar controvertidas.
o Proceso Integral de Recaudación, coadyuva en
la realización de estudios con la finalidad de:
1. Obtener conocimiento sobre la estructura
de la recaudación, la importancia relativa
de los conceptos que la componen, sus
relaciones, la contribución de los mismos a
su crecimiento y su evolución o
comportamiento a través del tiempo.
2. Distinguir los principales contribuyentes y
rubros de actividad asociados al
desempeño de cada ítem recaudatorio.
3. Monitorear la recaudación y tomar las
medidas
correctivas
que
resulten
necesarias.
o Proceso de Fiscalización, asiste en:
1. Definir criterios uniformes de fiscalización
2. Facilitar la elección de los casos a fiscalizar
en colaboración con el departamento de
SyC.
3. Elaborar técnicas de control y verificación
de contribuyentes.
4. Efectuar proyecciones de recaudación.
5. Capacitar y brindar herramientas
auditoría al equipo de fiscalización.
de
o Proceso de Gestión de Deuda, coopera en:
1. Realizar estudios tendientes a delimitar el
stock de deuda por tipo de impuesto.
2. Elaborar indicadores de cobrabilidad
corriente y no corriente de los impuestos.
3. Facilitar técnicas de segmentación de
contribuyentes (por ej. por grado de riesgo
y de morosidad).
Además, puede proponer modificaciones
normativas o sugerir al Director General el
impulso de acuerdos con entidades locales,
provinciales, nacionales e internacionales que
faciliten la obtención de información clave
sobre los sectores de la actividad económica de
interés para la D.G.R.
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 Responsabilidad Social (RS): Es la forma de
gestionar que asume la D.G.R. que, además del
cumplimiento estricto de las obligaciones
legales vigentes, integra voluntariamente en su
gobierno, estrategia, políticas y procedimientos,
las
preocupaciones
sociales,
laborales,
medioambientales y de respeto a los derechos
humanos que surgen de la relación y el diálogo
transparentes con sus grupos de interés,
responsabilizándose así de las consecuencias y
de los impactos que se derivan de sus
acciones”. Se trata de un modelo de gestión
basado en la contribución activa y voluntaria
que hace la D.G.R. al mejoramiento social,
económico y ambiental, lo cual se conoce como
el triple resultado, integrando el respeto por las
personas, los valores éticos, la comunidad y el
medioambiente con la gestión misma de
nuestra organización.
En la D.G.R. el concepto de RS fue incorporado
a los procesos de gestión y pasó a formar parte
integral de sus estrategias y de su sistema de
planeación interna, buscando que sus
actividades sean sustentables en lo económico,
lo social y lo ambiental; reconociendo los
intereses de los distintos grupos con los que se
relaciona y buscando la preservación del medio
ambiente y la sustentabilidad de las
generaciones futuras.
El equipo de RS de la D.G.R. se encuentra
apoyado por el grupo de voluntarios, el cual se
constituye en la base esencial de las actividades
de RS. Las principales actividades desarrolladas
por el equipo de RS son:






Armado, organización y desarrollo de
actividades dirigidas a la comunidad y al
público interno.
Coordinación
de
actividades
de
voluntariado.
Seguimiento, control de ejecución y
mediciones sobre las acciones realizadas
respecto a lo planificado.
Planificación y diseño de campañas de
recolección de alimentos, útiles, juguetes,
pañales y demás insumos que se requieran
en las instituciones con las que D.G.R.
colabora.
Diseño
de
piezas
gráficas
de
comunicaciones de RS al personal.
Elaboración integral del Reporte de
Sustentabilidad anual.
Toda la gestión y resultados obtenidos en
materia de RS se encuentran incluidos en cada
Reporte de Sustentabilidad anual publicado en
la intranet y en la web externa de la D.G.R.
aceptados.
Asimismo, hace el seguimiento regular del entorno
de la organización y determina si existe la necesidad
de revisar y modificar la estrategia y las políticas. Para
esto, la organización:
o Hace el seguimiento continuo y análisis del
entorno,
incluyendo
las
necesidades
y
expectativas del Poder Ejecutivo Provincial,
Ministerio
de
Hacienda
y
Finanzas,
Contribuyentes, nuevas tecnologías, cambios de
política, y previsiones económicas, entre otras.
o Identificar y determinar las necesidades y
expectativas de las partes interesadas o públicos
de interés.
o Evaluar sus capacidades de proceso y los recursos
actuales.
o Identificar las futuras necesidades de recursos y
tecnologías.
o Actualizar sus estrategias y políticas.
o Identificar los resultados necesarios para
satisfacer las necesidades y expectativas de las
partes interesadas.
Revisión por la Dirección
La Alta Dirección revisa su desempeño y su sistema
de gestión a intervalos planificados, para asegurarse
su eficacia, conveniencia y adecuación. La misma
incluye la evaluación de las oportunidades de mejora
y la necesidad de efectuar cambios tanto en su
planificación, como en su sistema de gestión;
incluyendo la política y los objetivos.
La información de entrada que se utiliza para realizar
la revisión es la siguiente:
o Resultados de los objetivos y metas estratégicas,
o Resultados de las auditorias,
o Retroalimentación del
Cliente/Contribuyente
(Resultados de encuestas, sugerencias y quejas,
denuncias, otros),
o Desempeño de los procesos y conformidad de los
productos y servicios,
o Estados de las acciones correctivas, preventivas y
de mejora,
o Acciones de seguimiento de revisiones por la
dirección previas,
o Cambios que podrían afectar al S.G.C.,
o Recomendaciones para la mejora
Los resultados de la revisión por la dirección incluye
todas las decisiones y acciones relacionadas con:
o La mejora de la eficacia del sistema de gestión y
sus procesos,
o La mejora del producto en relación con los
requisitos del Cliente/Contribuyente,
o Las necesidades de recursos
Dirección
La Alta Dirección establece claramente las estrategias
y las políticas de la organización, para que sus partes
interesadas acepten y apoyen la visión, misión y
valores; asegurándose que sean entendidos y
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Procesos Centrales
Contribuyente, quienes pueden escalar las
consultas a Soporte de Atención al
Contribuyente; en cambio los trámites con
expediente se inician en los Puestos de
Atención y luego son derivados para su
resolución a los Departamentos Técnicos
correspondientes, previa intervención de
Soporte de Atención al Contribuyente –en los
casos que lo demandan. La gestión del
requerimiento se completa con actividades de
seguimiento a lo largo de todas las instancias
que van interviniendo en su solución, de
modo de poder conocer su estado de
tratamiento y el tiempo previsto de respuesta,
finalizando con la entrega del trámite
concluido al Contribuyente.
Asistencia al Contribuyente: Es el proceso que
realiza las actividades relacionadas con el
asesoramiento y la gestión de requerimientos del
Contribuyente
(información,
provisión
de
documentación, resolución de problemas). El
mismo se compone de dos subprocesos
principales:
o Asesoramiento
al
Contribuyente:
Comprende las actividades de alta y
generación de obligaciones, como la
recepción y análisis de solicitudes de
información, documentación y resolución de
problemas, por parte de los Contribuyentes;
generando como resultado:
Tanto el Asesoramiento al Contribuyente como la
Gestión de Requerimiento, dependiendo del
trámite, se desarrollan bajo dos modalidades:
 Asesoramiento
Impositivo
a
Contribuyentes
y
demás
actores
involucrados (agentes, intermediarios,
otros entes).
 Presencial: en los Puestos de Atención al
 Asesoramiento
sobre
procedimientos
tributarios, planes de pago, entre otros.
Contribuyente (C.I.A.C., Receptorías
interior y Delegación Capital Federal)
 Asistencia para la integración de los
del
 No presencial: Mesa de Ayuda (call center) y
formularios y el uso de aplicativos.
Pagina
Web,
con
servicios
para
Contribuyentes registrados y no registrados.
 Entrega de formularios, aplicativos e
instructivos a Contribuyentes y demás
actores.
El resultado final del Proceso de Asistencia al
Contribuyente
es
la
vinculación
del
Cliente/Contribuyente con la Organización
mediante el alta y la generación de obligaciones,
el correcto asesoramiento al contribuyente
respecto de las obligaciones fiscales, y/o la
entrega del requerimiento solicitado por el
Contribuyente en las condiciones pautadas.
o Gestión de requerimientos: Comprende las
actividades de resolución para la posterior
entrega de las solicitudes, que pueden
efectuarse en el momento de la solicitud
(Trámites en línea) o en diferido (Trámites con
expediente o vía Web). Los trámites en línea
se resuelven en los Puestos de Atención al
Gestión de
Requerimientos
Asesoramiento
Productos
y servicios
Asistencia al Contribuyente
Recursos
Contribuyentes)
• Presencial
• No Presencial
PROCESOS DE APOYO
Infraestructura
(Mesa de Entrada y Salida,
Notificaciones, Archivo
General, Correo Interno, Dpto. (Recursos Humanos y Personal,
Técnico Jurídico (incluye
Sumario y Concursos y
Transferencias), Asesoría Legal
(incluyendo Despacho),
Sugerencias y Quejas)
(Gestión de la Calidad,
Sistemas, Seguridad
Informática, y Control de
Gestión)
Compras
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Recaudación: Es el proceso que realiza las
actividades relacionadas con la registración del
cumplimiento de las obligaciones fiscales
mediante la gestión de canales de recaudación, el
control de las rendiciones, el procesamiento de
los pagos y presentaciones, y la conciliación de
las cuentas, con el fin de efectuar la imputación
en el Sistema de Administración Tributaria. El
mismo se compone básicamente de cuatro
subprocesos principales:
o Habilitaciones: Es el proceso de habilitar a
los canales de recaudación en puntos
estratégicos a fin de facilitar al Contribuyente
el cumplimiento de sus obligaciones fiscales.
o Rendiciones: Es el proceso de control de las
rendiciones del ente recaudador (Banco de
Corrientes S.A.) y de los diferentes canales
utilizados (Monoposto, Cheques, Pagos
Electrónicos).
o Procesamiento: Es el proceso por el cual se
impactan los pagos y presentaciones,
efectuados a través de los diferentes canales,
en el Sistema de Administración Tributaria
(AT).
o Conciliación: Es el proceso por el cual se
concilia el ingreso de fondos a las cuentas
bancarias, y lo efectivamente procesado en el
Sistema AT, en las cuentas únicas de los
Contribuyentes.
Como resultado final del Proceso Integral de
Recaudación se obtiene la correcta imputación en
las cuentas únicas de los contribuyentes de los
pagos y presentaciones efectuadas en los canales
de recaudación.
Fiscalización: Es el proceso que realiza las
actividades relacionadas con la ampliación de la
base de contribuyentes y del nivel de pago de los
“evasores parciales”, a través de la detección de
incumplimientos de las obligaciones tributarias. El
mismo se compone de cuatro subprocesos
principales:
o Planeamiento Operativo: Abarca las tareas
para elaboración, aprobación y difusión del
Plan Anual de Fiscalización (P.A.F.). El cual,
debe confeccionarse a partir de la
Planificación Estratégica. Este subproceso
comprende la definición de las acciones de
fiscalización a llevar a cabo durante un año
calendario, incluyendo las fiscalizaciones
externas e internas para todos los impuestos,
tasas, contribuciones y derechos cuya
recaudación y fiscalización ha sido asignada a
la D.G.R., como así también los operativos
especiales o controles que se dispongan
realizar. En el mismo se deben establecer
metas cualitativas y cuantitativas y planificar el
uso de los recursos e infraestructura con los
que se cuenta para las tareas de selección y
de fiscalización. Asimismo, incluye el análisis
de la composición y evolución de la
Recaudación Tributaria y del Producto
Provincial, de las expectativas de Política y
Administración Tributaria, y de los resultados
de la ejecución del P.A.F. anterior.
o Selección y Control: Este proceso abarca
todas las actividades necesarias para la
selección de los casos concretos sobre los
cuales ejecutar las acciones de fiscalización
definidas
en
el
P.A.F.,
identificando
Contribuyentes
que
evidencian
haber
Rendiciones
Procesamiento
Conciliación
Comunidad
delalaComunidad
Satisfacción
Satisfacciónde
Habilitaciones
Productos
Productos
servicios
yyservicios
Proceso Integral de Recaudación
Recursos
Recursos
D.G.R.
delalaD.G.R.
atribucionesde
Deberes
Deberesyyatribuciones
los
delos
Requerimientosde
los Requerimientos
(Incluidos
(Incluidoslos
Contribuyentes)
Contribuyentes)
PROCESOS DE APOYO
Infraestructura
Sistemas, Seguridad
Gestión)
Compras
Código: MC
Edición: 9
Revisión: 0.0
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declarado menos de lo que corresponde
(evasión parcial) o que no han declarado
debiendo hacerlo (evasión total).
Gestión de Deuda: Es el proceso que realiza las
actividades relacionadas con la determinación y
gestión de la deuda y la reducción del nivel de
morosidad. Este proceso abarca las actividades de
recupero de deuda en mora, a través de distintas
instancias de gestión (ejemplo: invitaciones,
intimaciones, otros), utilizando herramientas de
negociación con los deudores (ejemplo: planes de
pago, otros).
o Auditoría Fiscal: Abarca las tareas necesarias
para la ejecución de las diferentes acciones de
fiscalización sobre cada uno de los casos
concretos que fueron seleccionados en virtud
de los dispuesto por el P.A.F. El mismo
comprende las acciones destinadas a
controlar la exactitud de lo declarado por los
Contribuyentes, poniendo a su disposición las
diferencias de impuesto observadas e
informando o solicitando la instrucción de los
sumarios
correspondientes
por
las
infracciones observadas. También incluye
todos los controles a realizar con el objeto de
verificar el cumplimiento formal de las
obligaciones fiscales de los Contribuyentes,
como así también las acciones llevadas a cabo
con el objetivo de inducir a los responsables a
declarar correctamente el impuesto. Incluye
tanto las actividades de Fiscalización,
Verificaciones y Puestos de Control.
A partir de la definición de políticas de gestión de
deuda en mora, se ponen en marcha dos
subprocesos principales:
o Gestión Prejudicial: La misma comprende
todas las acciones tendientes al cobro de las
acreencias del Estado Provincial, en sede
Administrativa. La misma puede llevarse a
cabo por dos modalidades:
 Masiva:
Consiste en determinar el
universo de deudores a abarcar mediante
acciones masivas de gestión de deuda, en
función de los criterios definidos;
diseñando las campañas, estableciendo el
conjunto de deudores a abarcar e
identificando los medios de comunicación
a utilizar.
o Determinación de la Obligación: Abarca
todas las tareas necesarias para el inicio,
desarrollo y conclusión de la función
determinativa de D.G.R., incluye desde la
Corrida de Vista del artículo 35º del Código
Fiscal hasta el fin del proceso recursivo
legalmente previsto para cada caso particular.
 Personalizada: Consiste en determinar el
universo de sujetos a abarcar mediante
acciones personalizadas de gestión, en
función de los criterios definidos;
diseñando las campañas, estableciendo el
conjunto de deudores a abarcar e
identificando los medios de comunicación
a utilizar.
El resultado del Proceso de Fiscalización son las
fiscalizaciones conformadas o firmes.
Selección y
Control
Auditoría
Fiscal
Determinación
de las
Obligaciones
Planeamiento
Operativo
Productos
y servicios
Proceso de Fiscalización
Recursos
(Incluidos los Requerimientos de los Contribuyentes)
PROCESOS DE APOYO
Infraestructura
Sistemas, Seguridad
Gestión)
Compras
Código: MC
Edición: 9
Revisión: 0.0
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o Gestión Judicial: Es el proceso que engloba
todas las actividades tendientes a reclamar
judicialmente las deudas tributarias, por vía de
los apremios, conocer las instancias en las que
se encuentra, y cerrar o desistir del reclamo.
Este proceso se conforma por los siguientes
subprocesos:
Procesos de Apoyo
Infraestructura
o Asesoría Legal (incluye: Despacho): Brinda
asesoramiento tributario y técnico jurídico a la
Dirección,
velando
por
que
los
procedimientos administrativos que se
elaboren, cumplan con las formalidades
previstas en las disposiciones vigentes en
materia técnica tributaria, así como también
gestiona las actividades de Despacho.
 Liquidación
de la Deuda Judicial:
Implica
la
determinación
de
las
características y parámetros de los
deudores a gestionar judicialmente, la
generación del correspondiente padrón, la
emisión de la documentación necesaria
para iniciar con el proceso de cobro
judicial
(ej.:
Título,
antecedentes,
instrucciones, otros) y la asignación del
Procurador que iniciará la demanda.
o Dpto. Técnico Jurídico: Es el último estadio
procesal administrativo previo a la sentencia
dictada por el juez administrativo (Director
General); asimismo brinda soporte técnico
jurídico a la Organización, instruye sumarios y
realiza el seguimiento de los concursos y
transferencias.
 Seguimiento de la Causa Judicial:
Abarca las actividades de seguimiento de
las instancias por las que atraviesa el
juicio, desde el inicio de la demanda y
hasta su conclusión o caducidad,
requiriendo información periódica al
Procurador que lleva adelante la causa,
como así también brindando información
e impartiendo instrucciones al Procurador
para que el juicio prospere, considerando
los plazos judiciales y demás formalidades
a cumplir. Asimismo, incluye todas las
tareas de contralor sobre las actuaciones
de los Procuradores y de las actividades
destinadas a la depuración de las cuentas
corrientes que se encuentran en apremio.
o Mesa de Entrada y Salida: Gestiona la
documentación que ingresa a la D.G.R. desde
Juzgados u otros organismos públicos y
privados y otras dependencias de la D.G.R.
(SACA o Correo). Asimismo, dan inicio a
trámites que surjan de los sectores de la
Dirección.
o Notificaciones:
Garantiza
el
correcto
cumplimiento del proceso de notificaciones a
los Contribuyentes (intimaciones, carta
documento, resoluciones, notas e informes),
controlando las actividades realizadas por los
agentes notificadores y velando por
cumplimiento de los plazos previstos. De la
misma forma, coordina con las empresas de
Gestión de Deuda Judicial
• Masiva
• Personalizada
• Liquidación de la Deuda
• Seguimiento de la Causa Judicial
Gestión de Deuda Prejudicial
Productos
y servicios
Proceso de Gestión de Deuda
Recursos
Contribuyentes)
PROCESOS DE APOYO
Infraestructura
Sistemas, Seguridad
Gestión)
Compras
Código: MC
Edición: 9
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correo la distribución, seguimiento y posterior
rendición de Intimaciones masivas.
o Archivo General: Protege los registros de la
Organización que deben conservarse debido a
que
proporcionan
evidencia
de
la
conformidad con los requisitos así como de la
operación eficaz del S.G.C., asegurándose que
los mismos permanezcan legibles, fácilmente
identificables y recuperables. En el Archivo
General se garantiza el correcto resguardo,
recuperación y disponibilidad, y se asegura el
cumplimiento del circuito de préstamos y
devoluciones de documentación archivada.
o Correo Interno: Recibe, traslada y distribuye
la documentación entre el C.I.A.C. y Sede
Central; asegurando que la misma sea
entregada en tiempo y forma al sector
destinatario.
o Sugerencias y Quejas: Gestiona los reclamos
/ expresiones de insatisfacción de los clientes
externos (Contribuyentes) relacionado con un
servicio o producto ofrecido por la D.G.R., las
propuestas / consejos / iniciativas que
formulan los Contribuyentes con el propósito
de mejorar la prestación de un servicio o
producto ofrecido por la Organización.
Asimismo,
informa
a
los
Clientes/
Contribuyentes que se identifican, el resultado
de las acciones realizadas y/o medidas
adoptadas para dar respuesta a su sugerencia
y/o queja.
Por otro lado, elabora los informes
correspondientes para proporcionar a la Alta
Dirección elementos con los cuales pueda
tomar decisiones, retroalimentando el proceso
de la mejora continua del servicio que se
presta.
Gestión de los Recursos Humanos
o Recursos Humanos y Personal: Establece los
lineamientos vinculados con la conducta del
personal, de acuerdo con la normativa legal
vigente, y brinda las herramientas para que el
personal sea competente con base a la
educación,
formación,
habilidades
y
experiencias apropiadas con las funciones que
desempeña, gestionando las actividades de
formación requeridas y las necesidades
detectadas
en
las
evaluaciones
de
desempeño; manteniendo los registros que
evidencien el comportamiento, las actividades
y el desempeño del personal.
o Comunicación Institucional: Desarrolla las
actividades comunicacionales destinadas a
difundir y promover tanto interna como y
externamente las acciones que ejecuta la
D.G.R., así como también implementa y
mantiene actualizadas las herramientas y los
medios de comunicación.
o Gestión de la Calidad: Gestiona los procesos
del Sistema de Gestión de Calidad para
asegurar el cumplimiento de los requisitos de
la Norma aplicable y de los requisitos
establecidos por cada Sistema de Gestión,
brindando asesoramiento respecto de las
herramientas del mismo.
Por otra parte, es responsable del proceso de
Auditorías Internas, el cual se lleva adelante
con un equipo de Auditores Internos, a
quienes se les otorgó la formación necesaria
para desempeñarse como tales y forman parte
de los diferentes procesos de la Organización.
o Sistema (incluye el Sistema de Gestión de
Tecnología de la Información): Gestiona las
soluciones informáticas y de infraestructura
tecnológica tendientes a satisfacer las
necesidades de las diferentes áreas para el
correcto desempeño de sus tareas, dentro de
las normas legales y reglamentarias de la
Organización y de los estándares de la
industria, mediante el Sistema de Gestión de
Servicios de Tecnología de la Información, que
se gestiona bajo las Normas ISO/IEC 20000-1.
En forma paralela, sugiere a la Alta Dirección,
las políticas, estrategias, procedimientos y
estándares tecnológicos, para mantener la
continuidad de los procesos considerados
críticos en pos del cumplimiento del Plan
Estratégico Plurianual (ej.: Política de
Seguridad de la Información) y de acuerdo
con las con los lineamientos impartidos por
las autoridades de la Organización.
Es responsable del correcto almacenamiento,
resguardo y recuperación de toda la
información contenida en las Bases de Datos,
como de las aplicaciones existentes y la
infraestructura tecnológica.
o Seguridad Informática: Protege los recursos
informáticos de la organización ante posibles
amenazas;
asegurando
la
integridad,
disponibilidad y confidencialidad de los datos,
en coherencia con la Política de Seguridad de
la Información.
o Control de Gestión: Evalúa la gestión de la
Organización mediante auditorias operativas
de las cuales surgen propuestas de
lineamientos y mejores prácticas para todos
los niveles de la D.G.R.; monitoreando su
implementación y asegurando los controles
operativos y de sistemas programados.
Compras
o Administración Presupuestaria: Elabora el
presupuesto anual de gastos de la D.G.R. y
administra los fondos asignados para gastos
en concepto de Bienes de Consumo, Servicios
Código: MC
Edición: 9
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No Personales y Bienes de Uso, disponiendo
la ejecución del presupuesto asignado y
aplicando la normativa legal vigente de la
Administración Financiera y de los Sistemas
de Control, Contrataciones y Administración
de los Bienes del Sector Público Provincial.
o Suministro y Patrimonial: Gestiona el
aprovisionamiento y la distribución interna de
los bienes e insumos necesarios en los
distintos puestos de trabajo.
Mapa de Interacciones D.G.R.: Cada subproceso de cada proceso central se lleva a cabo a través de los
procedimientos específicos que integran el Manual de Procedimientos.
Procesos contratados externamente
La D.G.R., a través del Ministerio de Hacienda y
Finanzas contrató al Banco de Corrientes S.A. para la
realización de los siguientes procesos, que afectan la
conformidad de sus servicios, los cuales son
desarrollados a través de una empresa subcontratista,
ambos evaluados como proveedores:
•
Sistema informático entorno Web y aplicativo
domiciliario único para la D.G.R.
•
Aplicaciones y Servicios WEB, a efectos de unificar
el cobro de tasas de todos los Organismos de la
•
Administración Pública a través del sitio WEB de
la D.G.R. y su sistema de recaudación y
conciliación bancaria.
•
Estructura interior provincial informatizada por
una red de comunicación operativa todo el año.
•
Actualización de los vínculos de comunicaciones
entre Sede Central y las dependencias: C.I.A.C.,
Delegación C.A.B.A. y Receptorías.
•
Mesa de Ayuda, con servicio de 0800-0810.
Código: MC
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•
Capacitaciones técnicas y/o conductuales.
4.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION
•
Asesoramiento e implementación de un Plan de
Fiscalización.
4.2.1. Generalidades
•
Propuestas de
Procedimientos.
•
Tablero Integral de Comando,
tecnología Microstrategy.
actualización
de
Normas
y
utilizando
•
Provisión y mantenimiento del C.I.A.C. (Centro
Integral de Atención al Contribuyente y Archivo
General).
•
Provisión de recursos humanos a fin de fortalecer
cada sector donde la D.G.R. no cuenta con el
personal suficiente o con las habilidades
necesarias para llevar adelante las tareas.
•
Colaboración para el mantenimiento de la
Infraestructura edilicia de Sede Central, C.I.A.C.,
Puestos de Control y Receptorías del Interior;
•
Refacción y actualización de los lugares donde se
encuentran las receptorías y puestos de control, y
construcción de la una nueva Receptoría en la
Localidad de Concepción.
•
Implementación y gestión del Plan de Educación
Tributaria.
•
Provisión de hardware.
•
Provisión de insumos informáticos, entre otros.
A su vez, la empresa subcontratista presta los
siguientes servicios para garantizar el correcto
funcionamiento y propiciar la mejora continua:
•
Implementación y mantenimiento del Sistema de
Gestión de la Calidad (S.G.C.) certificado bajo las
Normas ISO 9001:2008 de los procesos de la
D.G.R.
•
Implementación y mantenimiento del Sistema de
Gestión de Servicios de Tecnología de la
Información (S.G.S.T.I.) certificado bajo las Normas
ISO-IEC 20000-1.
•
Implementación y mantenimiento del Modelo de
Gestión Socialmente Responsable, de acuerdo a
los lineamientos de G.R.I. (Global Reporting
Initiative), G4.La colaboración y asesoramiento a
fin de que la Dirección General de Rentas
construya un modelo de gestión Socialmente
Responsable a través de la contribución activa y
voluntaria al mejoramiento social, económico y
ambiental.
La D.G.R. ejecuta el control sobre los procesos y
procedimientos en los que el Banco de Corrientes y
la subcontratista intervienen; mediante la supervisión
permanente de las tareas que llevan a cabo, y la
evaluación anual de los proveedores que realiza el
Director (quien valora cada uno de los servicios
prestados). Asimismo, también se realiza la
evaluación del desempeño del personal operativo
que desarrolla tareas a cargo de sus autoridades.
La D.G.R. estableció y mantiene un sistema
documental adecuado para el funcionamiento del
S.G.C., el cual reúne las herramientas para la
sistematización y la mejora continua.
Aplicación:
El S.G.C. es de cumplimiento obligatorio en todo el
ámbito de las actividades de la D.G.R. incluidas dentro
del alcance (3.2), de acuerdo a lo establecido por la
Resolución General Nº 75/2009.
Los documentos del S.G.C., se encuentran en el
Manual de Procedimientos y están detallados en la
Lista Maestra de Documentos con su número de
revisión y fecha de aprobación actualizada, siendo
estos documentos vivos, pueden ser revisados o
modificados a medida que las circunstancias lo exijan
o aconsejen, por lo cual cualquier integrante de la
organización puede proponer los cambios, de
acuerdo a lo establecido en el PG 4.2.3 -01 Control de
los Documentos.
A continuación se describen los tipos de documentos
existentes:
Manual de la Calidad: Define el Sistema de
Gestión de la Calidad, estableciendo las
acciones a llevar a cabo en materia de calidad
acorde con la política y objetivos. Sirve de base
para el desarrollo de un conjunto de
procedimientos de aplicación a los trabajos
realizados dentro del marco del S.G.C. Así como
también, describe la interacción entre los
procesos.
Manual de Procedimientos: Es el conjunto de
documentos que especifican el conocimiento de
toda la organización, por lo cual es
absolutamente confidencial. El mismo se
compone de la documentación de todos los
procesos de la organización alcanzados por el
S.G.C. que se subdivide en los siguientes tipos
de documentos:
o Procedimientos: Son los documentos que
describen en detalle las actividades que se
deben desarrollar para ejecutar los procesos;
establecen qué, quién, cuando se realizan
cada una de las actividades que se deben
llevar a cabo. Los mismos pueden ser:

Generales: de aplicación a más de un
Proceso, o al conjunto de la
Organización, como ser PG 8.5.2-01
Acciones Correctivas y Productos No
Conforme.

Específicos: cuyo alcance afecta a un
solo proceso. Ejemplo: Para el Proceso
de Asistencia al Contribuyente: PE 7.5 11 Certificado Fiscal para Contratar.
o Instructivo de Trabajo: Documento que
describe de forma detallada los pasos a
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seguir para desarrollar una determinada
actividad descripta en un procedimiento.
Ejemplo: IT 7.5 – 11 Alta de Expediente.
o Ayuda Virtual: Documento disponible en el
Sitio Web oficial que sirve de guía para el
manejo de las funcionalidades puesta a
disposición de los usuarios de dicho sitio.
o Formulario: Documento con campos en el
cual se deben registrar datos, con el fin de
proporcionar evidencias de la conformidad
con un requisito o de la operación eficaz. El
mismo puede surgir de los Sistemas
Informáticos, Aplicativo Domiciliario y/o en
el servidor de la D.G.R., dependiendo de las
características del mismo.
o Acuerdos Internos: Son los compromisos
expresamente
asumidos
entre
los
responsables de los distintos sectores con el
propósito de asegurar el cumplimiento de
los requisitos de entrada al Sistema de
Gestión de Calidad.
o Registro: Documento que proporciona
evidencia de actividades desempeñadas. Los
registros pueden encontrarse en papel o en
formato electrónico. Los registros de los
procesos de los Sistemas de Gestión de la
D.G.R., se encuentran en dos tipos de
formato: papel y electrónico.


Registros en soporte papel: son
aquellos impresos o completados a
mano que resulten de la aplicación de
los procedimientos de los Sistemas de
Gestión.
Registros electrónicos: son aquellos
elaborados con formato digital, como
ser los generados por un procesador de
textos, PDF, hoja de cálculo, firma
(creada
según
diversos
procedimientos) para validar aquel
documento, correo electrónico,
sitio web o ciertos componentes
o páginas de ese sitio web; base
de datos, compuesta de tablas,
instrucciones SQL, vistas, índices, etc.;
conjunto de bases de datos conectadas;
schema XML y las referencias al mismo
desde aquel sitio web; grabación de
video o de sonido digitales; sistema de
posicionamiento geográfico o sistema
de georeferencia; un sistema de realidad
virtual, juego interactivo, etc. Estos
registros son almacenados en servidores
de la D.G.R.
Documentos Internos: Son los documentos
necesarios para la planificación y la operación
del S.G.C. generados por la D.G.R. (como ser
Resoluciones
Generales,
Disposiciones
Administrativas, Protocolos, Planes, etc.). Estos
documentos, son identificados y resguardados
en archivos que faciliten su recuperación por los
Responsables de Procesos, y puestos a
disposición por el área de Comunicación
Institucional quien informa al personal su
aprobación.
Documentos Externos: Son los documentos
necesarios para la planificación y la operación
del S.G.C. generados por otros organismos
(como ser Normas ISO, Códigos, Leyes,
Resoluciones
Ministeriales,
etc.).
Estos
documentos, son identificados y resguardados
en archivos que faciliten su recuperación por los
Responsables de Procesos, y puestos a
disposición por el área de Comunicación
Institucional quien informa al personal su
aprobación.
Lista Maestra de Documentos: Es el listado que
contiene los documentos, internos o externos,
vigentes para todos los niveles, que afectan a la
planificación y operación del S.G.C., con su
codificación, número y fecha de revisión. Este
documento también se encuentra controlado
por el Equipo de Gestión de la Calidad.
Pirámide de Documentación
Política de
la Calidad
• Nivel 1: Defina la Política de la Calidad de la
D.G.R.
Manual de la
Calidad
Procedimientos
• Nivel 2: Define las responsabilidades y
aplicación de los requisitos de la
Norma ISO 9001
• Nivel 3: Define quién y cuándo
se realizan las acciones
Instructivos de Trabajo
Otros Documentos
• Nivel 4: Detalla cómo se
realizan determinadas
tareas y operaciones
• Nivel 5: Provee los
registros de la Calidad,
especificaciones,
requisitos, etc.
4.2.2. Manual de la Calidad
El Manual de la Calidad es controlado e incluido en el
servidor de la D.G.R., comprendiendo los siguientes
temas:
a) El alcance del S.G.C., incluyendo los detalles y la
justificación de cualquier exclusión (Ver Punto
3.2.).
b) La referencia a los documentos establecidos
para el S.G.C., y
c) Una descripción de la interacción entre los
procesos del sistema.
Objeto:
El presente Manual de la Calidad describe la Política
de la Calidad, los criterios básicos de actuación y las
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líneas generales de funcionamiento adoptados por la
D.G.R. para asegurar la conformidad de los servicios
prestados con los requisitos establecidos.
El Manual sirve de guía al personal de la organización
en todo lo relativo a la calidad.
Asimismo, pretende informar a personas o entidades
ajenas a la organización, los medios y el sistema de
actuación establecidos respecto a la calidad.
Responsabilidades:
El Representante de la Dirección del S.G.C., es
responsable de las revisiones o ediciones del Manual
de la Calidad, siendo el Director el responsable de su
revisión y aprobación quien, en caso de conformidad,
autoriza la implementación para hacer de obligado
cumplimiento el documento.
Cuando se detecta una oportunidad de cambio en el
Manual, se canaliza a través del equipo de Gestión de
la Calidad, que somete la propuesta a opinión del
Director, quien decide su inclusión.
La generación y modificaciones introducidas en los
documentos son revisadas por el Responsables del
proceso y aprobadas por el Director General, quien es
la autoridad máxima de la Organización.
La identificación de cada documento se encuentra en
el título, con un código de referencia, y la fecha de
aprobación; salvo el caso de los formularios en los
cuales no se indica la fecha de aprobación, para evitar
confusión con los datos del posterior registro.
El Equipo de Gestión de la Calidad es el responsable
de guardar los documentos actualizados en el
servidor de archivos (Disco H: Sistema de Gestión de
la Calidad) a fin de que se encuentren disponibles en
los puntos de uso. Dicho servidor se encuentra
mapeado por la Web Interna de la Organización,
asegurando la disponibilidad de la documentación
para personal del interior de la Provincia y la
Delegación Capital Federal, que no posee acceso
directo al mencionado Servidor de Archivos.
La documentación obsoleta es transferida a la carpeta
de Documentos Obsoletos, a la cual tiene acceso la
Representante de la Dirección y el Equipo de Gestión
de la Calidad.
4.2.3. Control de los Documentos
Objeto:
Los documentos requeridos por el S.G.C., incluyendo
el Manual de la Calidad, se controlan para:
a) Aprobar los documentos en
adecuación antes de su emisión,
publicación y utilización.
cuanto
a
su
b) Revisar y actualizar los documentos cuando sea
necesario y aprobarlos nuevamente,
c) Asegurarse que se identifican los cambios y el
estado de la versión vigente de los documentos,
d) Asegurarse que las versiones pertinentes de los
documentos aplicables se encuentran disponibles
en los puntos de uso,
e) Asegurarse que los documentos permanecen
legibles y fácilmente identificables,
f) Asegurarse que se identifican los documentos de
origen externo que se determina que son
necesarios para la planificación y la operación del
S.G.C., y se controla su distribución; y
g) Prevenir el uso no intencionado de documentos
obsoletos.
Criterios básicos:
Los documentos del S.G.C., son de cumplimiento
obligatorio para todo el personal de la D.G.R.
mediante la Resolución Interna Nº 75/2009.
El PG 4.2.3-01 Control de los Documentos define los
criterios
básicos
de
revisión,
aprobación,
identificación, distribución y disposición de los
documentos del S.G.C.
En cuanto a la revisión y aprobación, se efectúan
antes de ser almacenados en el servidor de archivos
(Disco H: Sistema de Gestión de la Calidad) para su
Anualmente, se publica una nueva edición del Manual
de la Calidad, instancia en la que se revisa la Política
de la Calidad, el alcance, las exclusiones, entre otros,
para garantizar que este actualizado.
Todos los integrantes de la D.G.R. autorizados a
través de su clave de red tienen acceso a los
documentos del S.G.C., que se ubican en el servidor
de archivos/ intranet. De esta manera, se asegura que
la documentación se encuentre disponible en todos
los puntos requeridos para su uso.
Para cada uno de los documentos del sistema, el
Responsable del Proceso, o quien este designe,
establece el alcance, donde se detallan los puestos de
trabajos a los cuales les aplica el mismo. Los cambios
se notifican por correo electrónico mediante el área
de Comunicación Institucional.
Las nuevas revisiones que se produzcan de
documentos del sistema se revisan, aprueban e
incorporan al servidor de archivos siguiendo los
mismos criterios que para los documentos originales.
4.2.4. Control de los Registros
Objeto:
Los registros se establecen y mantienen para
proporcionar evidencia de la conformidad con los
requisitos, así como de la operación eficaz del S.G.C.
Criterios básicos:
Los registros que proporcionan evidencia de la
conformidad con los requisitos del producto, así
como de la operación eficaz del S.G.C. son
resguardados en el Archivo General , a fin de que se
Código: MC
encuentren legibles, fácilmente identificables y
recuperables; considerando lo establecido en la Ley
N° 3.681/82 Régimen para la eliminación periódica de
expedientes administrativos concluidos o paralizados,
Ley N° 4.983/95 Régimen para la eliminación
periódica de expedientes administrativos concluidos o
paralizados - Modificación del art. 2º de la Ley 3681 y
el Decreto N° 3.100/82 Reglamentación de la Ley Nº
3681.
Asimismo, en el PG 4.2.4-01 Control de los Registros
se definen los controles para la identificación, el
Edición: 9
Revisión: 0.0
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almacenamiento, la protección, la recuperación, el
tiempo de retención y la disposición de los registros.
4.3. DOCUMENTOS APLICABLES
Los documentos aplicables a cada uno de los
requisitos mencionados en el presente capítulo están
referenciados en la Lista Maestra de Documentos:
H:\Sistema de Gestión de la Calidad\Manual de
procedimientos\Lista Maestra de Documentos, el cual
es un documento controlado del S.G.C.
Código: MC
Edición: 9
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CAPITULO 5 – RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

La Dirección de la D.G.R. proporciona evidencia de su
compromiso con el desarrollo e implementación del
S.G.C., así como con la mejora continua de su eficacia:
a)
Comunicando a la organización la importancia
de satisfacer tanto los requisitos del Cliente /
Contribuyente
como
los
legales
y
reglamentarios,
b)
Estableciendo la Política de la Calidad,
c)
Asegurando que se establecen los objetivos de
la calidad,
d)
Llevando a cabo las revisiones por la Dirección,
e)
Asegurando la disponibilidad de recursos.
5.2. ENFOQUE AL CLIENTE
La Alta Dirección de la D.G.R. se asegura que los
requisitos del Cliente/ Contribuyente se determinan y
se cumplen con el propósito de aumentar la
satisfacción del mismo a través de:

Enfoque
de
orientación
al
Cliente
/Contribuyente, internalizado en el personal, a
través de capacitaciones suministradas.

Atención al público integral para asesoramiento
y resolución de trámites en línea (aquellos que
pueden ser resueltos en el momento y no
requieren el inicio de un expediente).

Mesa de ayuda, dotada de líneas telefónicas
(0800 y 0810) y casilla de correo electrónico para
consultas, con asistencia en línea a los Clientes/
Contribuyentes.

Pagina Web a través de la cual, el Cliente/
Contribuyente puede obtener normativas, guía
de trámites, aplicativos domiciliarios, calendario
fiscal de vencimientos, simular planes de pagos,
averiguar el estado de su expediente, entre otros
servicios.

Gestión de Sugerencias y Quejas recibidas a
través de la página Web, y de llamadas
telefónicas a la Mesa de Ayuda, a cargo de un
responsable que se encarga de analizarlas y
darles respuesta.

Registro de Denuncias mediante el cual el
Contribuyente puede formular denuncias ante
una supuesta conducta violatoria de la
normativa vigente, cuando se trate de una
infracción fiscal que se encuentre dentro de la
órbita de la Organización, completando el
Formulario 70.041 Registro de Denuncia y
enviándolo por correo electrónico de acuerdo a
lo establecido en la página WEB Oficial.
Encuestas de satisfacción del Cliente /
Contribuyente mediante entrevistas personales
en el C.I.A.C., Delegación Capital Federal y
1
Receptoría, con frecuencia anual .
5.3. POLÍTICA DE LA CALIDAD
La Dirección de la D.G.R. se asegura que su Política
de la Calidad:
a) Es adecuada al propósito de la organización,
b) Incluye un compromiso de cumplir con los
requisitos y de mejorar continuamente la eficacia
del S.G.C.,
c) Proporciona un marco de referencia para
establecer y revisar los objetivos de la calidad,
d) Es comunicada
organización, y
y
entendida
dentro
de
la
e) Es revisada para su continua adecuación, en cada
revisión y cambio de edición del Manual de la
Calidad
Las distintas acciones que la Dirección impulsa para
cumplir con los objetivos precedentes, se describen a
continuación:
 Comunicar la Política de la Calidad a toda la
organización y asegurarse que sea entendida,
instalada y mantenida en todos los niveles de la
misma. Para ello se realizan capacitaciones
relacionadas, para la concientización del personal.
 Considerar la Calidad como uno de los aspectos
fundamentales de la actividad, que permita a los
Clientes/Contribuyentes
valorarnos
y
distinguirnos, reconociendo en la forma de trabajo
un modelo de comportamiento distintivo.
 Implementar los procedimientos necesarios para
poder ofrecer servicios de Calidad homogénea en
todos los lugares de actuación.
 Asegurar
la adecuación del perfil de los
colaboradores
con
las
competencias
y
necesidades demandadas, mediante la evaluación
de desempeño y la capacitación adecuada y
permanente que permita conseguir la confianza
de los Clientes/Contribuyentes.
 Mejorar la imagen externa, comunicando nuestro
compromiso con la Calidad y estableciendo
contactos con los Clientes/Contribuyentes a fin de
facilitarles el cumplimiento de sus obligaciones.
1
Las encuestas se realizan en Corrientes Capital, y en las
localidades del interior de la Provincia, a definir en función
del presupuesto, y de otros factores que analice la Dirección
General.
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5.4. PLANIFICACIÓN
A tal fin la D.G.R. definió un Plan Estratégico
Plurianual y una metodología para su seguimiento y
actualización, a cargo de un miembro de la Alta
Dirección, la cual está establecida en el PG 5.4-01
Definición, Seguimiento y Medición de Objetivos.
5.4.1. Objetivos de la Calidad
La Dirección se asegura que los objetivos de la
calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir
con los requisitos del servicio, se establecen en las
funciones y niveles pertinentes dentro de la
organización, y que sean medibles y coherentes con la
Política de la Calidad.
5.5. RESPONSABILIDAD,
COMUNICACIÓN
Los Objetivos de la Calidad forman parte de los
Objetivos Estratégicos y se encuentran establecidos
en el Plan Estratégico Plurianual que está disponible
en el servidor de archivos: disco H: Sistema de Gestión
de la Calidad y disco H: Seguimiento del SGC.
Anualmente, en la jornada institucional se presentan
los resultados obtenidos de acuerdo a lo establecido
en el Plan de Gestión Anual, y se presenta la
propuesta de dicho plan para el año entrante.
Y
Objeto:
Definir la estructura, funciones y responsabilidades de
la D.G.R. para alcanzar la máxima eficacia en el
desarrollo de las distintas actividades llevadas a cabo
con el objetivo fundamental de satisfacer las
necesidades y expectativas razonables de los
Clientes/Contribuyentes y cumplir las exigencias
legalmente establecidas.
Aplicación:
Asimismo, la Dirección estableció en el PG 5.4-01
Definición, Seguimiento y Medición de Objetivos la
metodología para la definición, seguimiento y
medición de los Objetivos Estratégicos, incluidos los
de la Calidad.
Se describe a continuación la organización general de
la D.G.R. Asimismo, se incluye en este apartado, la
estructura organizativa funcional de cada uno de los
Departamentos o Áreas, siendo que las funciones y
responsabilidades específicas se encuentran en los
perfiles de puestos.
5.4.2. Planificación del Sistema de Gestión
Criterios básicos:
Objeto:
Como principios de partida para la definición de
responsabilidades se adoptan los siguientes criterios:
Establecer la política y enfoque de la D.G.R. para una
adecuada planificación de las distintas actividades a
llevar a cabo de forma que sea posible:

Satisfacer las expectativas y necesidades de los
Clientes/Contribuyentes.

Cumplir las exigencias legalmente establecidas.

Establecer el Enfoque al Cliente/Contribuyente en
todas las actividades de la organización.

Mejorar el funcionamiento
organización.

Favorecer la participación de todo el personal.

Producir la mejora continua.
interno
AUTORIDAD
de


la
Aplicación:
El contenido de este capítulo contempla la
planificación de los distintos procesos cuyo desarrollo
incide directa o indirectamente sobre la calidad de los
servicios y la satisfacción del Cliente/Contribuyente.
La función de Calidad compete a todos los
integrantes de la organización y por tanto, no
debe ser contemplada como dominio exclusivo de
un grupo especializado en estas actividades.
La consecución de los objetivos de Calidad debe ser
lograda por aquellos a los que se les asigna la
responsabilidad de realizar el trabajo, para lo que
deben utilizar con el máximo rigor la documentación
aplicable en cada caso como método sistemático para
alcanzar los niveles de calidad previstos.
5.5.1. Responsabilidad y Autoridad
Organización General:
La organización general de la D.G.R. y las relativas
específicamente a los procesos de Recaudación,
Asistencia al Contribuyente, Fiscalización y Gestión de
Deuda son las que se representan en las figuras
siguientes.
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Organigrama de Funcionamiento de la DIRECCION GENERAL DE RENTAS
Director General
Representante de la
Dirección – S.G.C.
Subdirector Impositivo y
de Fiscalización
Representante de la
Dirección – S.G.S.T.I.
Responsable de
Control de Gestión
Asesores de
Dirección
Responsable de
Selección y Control
Responsable de
Inteligencia Fiscal
Oficial de Seguridad
Informática
Coordinador de
Comunicación
Institucional
Jefe Departamento
Administrativo Contable
Subdirector Jurídica y
Procuración Fiscal
(Vacante)
Subdirector Operativo
Jefe Dpto. IIBB - CM
Coordinador de Mesa de
Ayuda
Jefe de Dpto.
Procuración Fiscal
Jefe de Dpto. Inmob.
Rural - Marcas
Coordinador Atención al
Contribuyente CIAC
Jefe de Dpto.
Técnico Jurídico
Jefe Dpto. Fiscalización
Receptores del Interior y
Delegado (C.A.B.A.)
Jefe Dpto. Liquidaciones y
Planes de Pago
Coordinador de Soporte
At. Contribuyente
Jefe de Departamento
Sistemas
Proceso de Asistencia al Contribuyente
Director General
Subdirector Impositivo y de
Fiscalización
Jefe Dpto. Ingresos
Brutos y Convenio
Multilateral
Agente de Análisis
de Deuda y
Cuenta Corriente
Agente de Mesa
de Entrada y
Salida - Sectores
Jefe de Dpto.
Inmobiliario Rural –
Marcas y Señales y
Sellos
Agente de
Ingresos Brutos y
Convenio
Multilateral
Agente de Mesa
de Entrada y
Salida - Sectores
Coordinador
Atención al
Contribuyente
C.I.A.C.
Coordinador de
Soporte Atención
al Contribuyente
Coordinador de
Mesa de Ayuda
Receptores del
Interior y
Delegado
(C.A.B.A.)
Agente de Sellos
Agente de Marcas
y Señales
Agente de
Atención al
Contribuyente
Agente de
Soporte de
Atención al
Contribuyente
Agente de
Mesa de
Ayuda
Agente de
Atención al
Contribuyente
Agente de
Inmobiliario Rural
Agente de Mesa
de Entrada y
Salida - Sectores
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Proceso de Recaudación
Director General
Jefe
Departamento
Administrativo
Contable
Agente de
Recaudación
Agente de
Depuración de
Pagos
Proceso de Fiscalización
Director General
Responsable de
Agente de
Fiscalización
Jefe Dpto.
Fiscalización
Supervisor de
Fiscalización
Supervisor de
Verificaciones
Fiscalizador
Supervisor de
Puesto de Control
Agente de
Verificaciones
Agente de Puesto
de Control Interno
Agente de Puesto
de Control Externo
Director General
Fiscalización
Procuración Fiscal
(Vacante)
Jefe Dpto. Liquidaciones y
Planes de Pago
Jefe de Dpto. Procuración
Fiscal
Agente de Liquidaciones
y Planes de Pagos
Agente de
Procuración Fiscal
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Procesos de Apoyo y Estratégicos:
Director General
Representante de la
Dirección – S.G.C.
Representante de la
Dirección – S.G.S.T.I.
Responsable de
Control de Gestión
Asesores de
Dirección
Agente de Gestión
de la Calidad
Oficial de Seguridad
Informática
Responsable de
Inteligencia Fiscal
Auditores Internos
Coordinador de
Comunicación
Institucional
Fiscalización
Procuración Fiscal
(Vacante)
Coordinador de
Sugerencias y Quejas
Jefe de Dpto. Técnico
Jurídico
Agente de Dpto.
Técnico Jurídico
Agentes de Gestión
de la Calidad
Agente de
Inteligencia Fiscal
Auditores Internos
Jefe de Departamento
Sistemas
Jefe Departamento
Administrativo Contable
Coordinador de Archivo
General y Notificaciones
Agente de Archivo
General
Agente de
Despacho
Agente de
Notificaciones
Agente de
Concursos y
Transferencias
Agente de Administración
Presupuestaria
Agente de Mesa
de Entrada y
Salida - Sectores
Agente de Suministro y
Patrimonial
Agente de
Sumarios
Agente de Mesa de
Entrada y Salida
Agente de Personal
Agente de Correo Interno
Asimismo, la D.G.R. lleva adelante otros procesos de
apoyo que son gestionados o reciben asesoramiento
para su gestión por parte de la empresa
subcontratista del Banco de Corrientes S.A.; siendo los
mismos evaluados anualmente por el Director
General.
Por otro lado, se ha conformado el equipo de Alta
Dirección, integrado por el grupo de responsables
máximos que gestionan las actividades y funciones de
la D.G.R. y que le reportan directamente al Director
General. Los mismos pueden ser Responsables de
Procesos Centrales, Estratégicos o de Apoyo. A
continuación se detalla cómo está compuesto el
equipo:
Director General
Subdirector Impositivo y de Fiscalización
Jefe Dpto. Procuración Fiscal
Jefe Dpto. Liquidaciones y Planes de Pagos
Jefe del Dpto. Administrativo Contable
Jefe del Dpto. Sistemas
Jefe Dpto. Técnico Jurídico
Responsable de Selección y Control
Responsable de Inteligencia Fiscal
Responsable de Control de Gestión
Oficial de Seguridad Informática
Coordinador de Comunicación Institucional
De igual modo, asesoran de manera permanente,
colaborando en la gestión diaria, el grupo de
Gerentes y responsables del proveedor estratégico
que a continuación se detalla:
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Gerente de Coordinación
Gerente de Sistemas – Representante de la
Dirección S.G.S.T.I.
Responsable de Calidad – Representante de la
Dirección S.G.C.
Responsable de Recursos Humanos
Coordinador de Responsabilidad Social
Las áreas donde el proveedor estratégico se
encuentra asesorando se localizan en el siguiente
gráfico:
publicación de los documentos en el Servidor de
Archivos (disco H) y en la intranet.
5.5.3. Comunicación Interna
La D.G.R. se asegura que se establezcan todos los
procesos de comunicación apropiados dentro de la
organización y que la comunicación se efectúe
considerando la eficacia del S.G.C.
La comunicación interna entre todos los integrantes
se da permanentemente en forma verbal o escrita, a
través del correo electrónico oficial, según lo requiera
la situación, de manera de poder delegar algunas
tareas y dar directrices en forma más rápida y efectiva.
En cuanto a las decisiones que toma la Dirección en
uso de sus atribuciones otorgadas por el Código
Fiscal, como las decisiones suscriptas por el Director,
que tendrán únicamente efectos internos en la
Organización, o cuando deba exponer elementos de
juicio referentes a un asunto en trámite, se plasmarán
en Resoluciones, Disposiciones o Memorándum, de
acuerdo a lo establecido en el PG 5.5-03 Emisión de
Resoluciones, Disposiciones y Memorándum.
Los miembros de la Alta Dirección realizan reuniones
de Revisión por la Dirección y reuniones para el
establecimiento y seguimiento de los Objetivos
Estratégicos, donde se incluyen los Objetivos de la
Calidad. El grupo de Gerentes y Responsables del
Proveedor Estratégico participa de estas reuniones.
Las decisiones que se toman en las reuniones de
revisión por la dirección se registran en el F-5.6-02
Minuta de Revisión por la Dirección, publicado en el
disco común, y se envían por correo electrónico. Los
resultados de las reuniones de establecimiento y
seguimiento de los Objetivos Estratégicos, se plasman
en la planilla de seguimiento de objetivos.
5.5.2. Representante de la Dirección
El Director designa a un representante para verificar el
cumplimiento general del S.G.C., informar de su
implementación y resultado, recomendar soluciones
cuando se produzcan desviaciones y presentar
propuestas de mejora a la Dirección General, quien
tiene la capacidad necesaria para el desempeño de
esta función.
El Representante de la Dirección, designado es el
referente de Gestión de la Calidad del proveedor
estratégico, quien será responsable de la distribución
de toda la información relativa al S.G.C., a todos los
niveles organizacionales involucrados, a través de la
Asimismo, a los efectos de optimizar la comunicación
interna, se establece el escalamiento jerárquico y
funcional de consultas, como vía principal de
canalización de inquietudes que surjan en el
desempeño habitual de las funciones de los
integrantes, y que no puedan ser evacuadas mediante
la consulta del material disponible en la Web Interna
o Externa de la Organización.
Además, existen discos de acceso general en la Web
Interna donde se comparte información referida a
estadísticas, planillas de trabajo, formularios,
padrones, materiales de capacitación, entre otra
documentación relativa al S.G.C.
La Alta Dirección se reúne periódicamente con el
objeto de introducir y resolver los aspectos que
requieran de la visión compartida de todos los
miembros del Equipo.
Por otro lado, el área de Comunicación Institucional,
elabora y ejecuta actividades destinadas a difundir las
acciones formales y relevantes que desarrolla la
Organización, manteniendo actualizado a los clientes,
promoviendo la comunicación interna y externa.
5.6. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
Objeto:
Asegurar que el S.G.C. establecido, de acuerdo con la
Norma IRAM – ISO 9001, mantiene constantemente su
eficacia y adecuación para cumplir con los requisitos
de la Norma, la Política de la Calidad establecida y los
Objetivos de la Calidad definidos por la D.G.R.
Código: MC
Aplicación:
En la revisión por la dirección se tratan todos los
temas necesarios para llevar a cabo la gestión de
servicios incluidos dentro del alcance del S.G.C. en el
ámbito de la Provincia de Corrientes (y la Delegación
Capital Federal), y en general, todos los procesos que
incidan en la Calidad del servicio prestado.
Edición: 9
Revisión: 0.0
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f) Cambios que podrían afectar el S.G.C. (como ser
nuevas versiones de la Norma ISO 9001, o nuevas
propuestas organizativas, entre otros),
g) Recomendaciones para la mejora.
5.6.3. Resultados de la Revisión
La Revisión por la Dirección se realiza en reunión de
Alta Dirección, al menos una vez al año, finalizado el
ciclo de Auditorías Internas; pudiendo existir
reuniones de revisión parciales cuando algún
integrante de la Alta Dirección proponga tratar
algunos de los temas que arriba se detallan.
Los resultados de la Revisión por la Dirección incluyen
todas las decisiones y acciones relacionadas con:
Cada una de estas revisiones se registra en el F-5.6-02
Minuta de Revisión por la Dirección.
c) Las necesidades de recursos,
5.6.2. Información de Entrada para la Revisión
Descripción:
El S.G.C. es revisado por la Alta Dirección teniendo en
cuenta la siguiente información de entrada:
a) La mejora de la eficacia del S.G.C. y sus procesos,
b) La mejora del producto en relación con los
requisitos del Cliente / Contribuyente,
d) Los nuevos objetivos de la calidad del servicio y
los responsables de su seguimiento.
Los resultados de la revisión se consignan en la
misma Minuta de Revisión por la Dirección, F-5.6-02,
la cual se constituye en registro de la revisión.
a) Resultados de Auditorias (Internas y Externas)
b) Retroalimentación
del
Cliente/Contribuyente,
incluyendo resultados de encuestas.
c) Desempeño de los procesos y conformidad del
producto, en función al seguimiento de objetivos,
d) Estado de las acciones correctivas y preventivas,
e) Seguimiento de acciones aprobadas previamente
por la Dirección,
Código: MC
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CAPITULO 6 - GESTION DE LOS RECURSOS
6.1. PROVISION DE RECURSOS
La D.G.R., es un Organismo dependiente del
Ministerio de Hacienda y Finanzas de la Provincia de
Corrientes quien le otorga un Fondo Permanente a
partir del cual se determina y proporciona los
recursos necesarios para:

Implementar y mantener el S.G.C. y mejorar
continuamente su eficacia.

Aumentar la satisfacción del Cliente
/
Contribuyente mediante el cumplimiento de sus
requisitos y especificaciones.
Algunos de los recursos con los que cuenta para el
logro de los objetivos arriba planteados son:
De acuerdo con la filosofía de la Mejora Continua, en
este capítulo se describe el sistema que permite
asegurar que todo el personal que realiza actividades
que afectan a la calidad dispone de la adecuada
formación y está calificado para llevar a cabo
satisfactoriamente las funciones que le son
encomendadas, de acuerdo con los criterios de la
Norma IRAM - ISO 9001.
Aplicación:
El contenido de este capítulo es aplicable a todo el
personal que realiza funciones que afectan la calidad
de los servicios prestados por la D.G.R., con
independencia del puesto que ocupe en el
organigrama.
Criterios Básicos:
1. Sistemas Informáticos que se detallan en el punto
6.3 Infraestructura, cuya administración se realiza a
través de un Sistema de Gestión de Servicios de
Tecnología de la Información, bajo las normas
ISO/IEC 20.000-1.
 El personal es formado en el conocimiento de
S.G.C. con el objeto de potenciar su
participación en la implementación y
aplicación de dicho Sistema.
2. Pagina Web a través de la cual, el
Cliente/Contribuyente puede obtener normativas,
guía de trámites, aplicativos domiciliarios,
calendario fiscal de vencimientos, entre otros
conceptos.
 El personal de nueva incorporación, el que se
transfiera a nuevas funciones así como aquel
que se reintegra después de una licencia
prologada (superior a 6 meses), es formado
con los conocimientos que requieran para el
desarrollo de su trabajo.
3. Cursos de Capacitación, detallados dentro del Plan
Anual de Capacitación de la D.G.R.
4. Servicio de procesamiento y gestión operativa de
impuestos contratado externamente de acuerdo al
convenio que la D.G.R. con el Banco de Corrientes,
descripto en el apartado “Procesos contratados
externamente” del capítulo 4 del presente Manual,
llevado adelante por su subcontratista.
5. Servicios de consultoría especializada en Calidad
Total y Sistemas de Gestión de la Calidad.
6. Encuesta anual de Satisfacción a Clientes /
Contribuyentes (a través de profesionales
externos).
Los recursos para el cumplimiento de los objetivos
planteados, se gestionan a través del Departamento
Administrativo
Contable,
responsable
de
la
administración de los mismos de acuerdo a lo
establecido en el PG 7.4-02 Proceso Fondo
Permanente; salvo que estén previstos dentro del
contrato con el Banco de Corrientes, en cuyo caso son
suministrados directamente por la subcontratista.
6.2. RECURSOS HUMANOS
La D.G.R. se asegura que el personal que realiza
trabajos que afectan la calidad del servicio prestado,
sea competente con base en la educación, formación,
competencias y experiencia apropiadas.
Objeto:
 Se detectan las necesidades de capacitación
del personal, asegurando la permanente
actualización en el conocimiento del S.G.C. y
de las técnicas de trabajo, procurando así la
mejora continua personal de cada miembro.
 La administración de las actividades de
capacitación se describe en el PG 6.2-01
Gestión de las actividades de Capacitación.
6.2.2. Competencia,
Formación
Toma
de
Conciencia
y
La D.G.R. en cuanto a la gestión de sus recursos
humanos, se asegura que:
a) Se determine la competencia necesaria para el
personal que realiza trabajos que afectan a la
calidad del servicio, en los perfiles de puesto.
b) Se proporcione formación/capacitación para
satisfacer dichas necesidades, establecidas en el
Plan Anual de Capacitación, de acuerdo al PG 6.201 Gestión de las actividades de Capacitación.
c) Se evalúe la eficacia de las capacitaciones
relacionadas a los procesos incluidos dentro del
alcance del S.G.C., de acuerdo a lo establecido en
el PG 6.2-01 Gestión de las actividades de
Capacitación.
d) El personal sea consciente de la pertinencia e
importancia de sus actividades y de cómo
contribuyen al logro de los objetivos de la calidad.
Código: MC
Edición: 9
Revisión: 0.0
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e) Se evalúe anualmente el desempeño del personal
involucrado en los procesos incluidos dentro del
alcance del S.G.C., que afecta la calidad del
servicio prestado, comunicando el evaluador los
resultados de las evaluaciones a cada uno de sus
colaboradores, de acuerdo a lo establecido en el
PG 6.2-03 Evaluación del Desempeño.
f) Se mantengan los registros apropiados de la
educación, formación/ capacitación, habilidades y
experiencia del personal, de acuerdo a lo
establecido en el PG 4.2.4-01 Control de los
Registros.
Formación – Principios:
El objetivo de la formación es facilitar los
conocimientos, habilidades y competencias necesarias
para que las personas que integran la organización
tengan las herramientas para desarrollar sus funciones
y garantizar la prestación de servicios de calidad;
entendiendo por formación a las actividades de
capacitación.
Consecuentemente, las capacitaciones tienen por
principios ser:
capacitadores internos o externos especializados
según convenga, considerando que los capacitadores
internos sean designados en función a su idoneidad y
experiencia con el tema en cuestión.
A partir de la implementación del S.G.C., todo el
personal de la organización cumple con los requisitos
de formación y calificación definidos.
Todo el personal que ingresa a la organización, para
prestar funciones que afectan la calidad de los
servicios prestados por la D.G.R., debe recibir la
capacitación básica (inducción) requerida que le
faculte para el desarrollo de sus actividades, de
acuerdo a lo establecido en el PG 6.2-02 Gestión de la
Inducción. Del mismo modo, se prevén las
capacitaciones necesarias frente a un cambio de
puesto y reintegros de licencias prolongadas.
6.3. INFRAESTRUCTURA
La D.G.R. determina, proporciona y mantiene la
infraestructura necesaria para lograr la conformidad
con los requisitos del servicio prestado. La
infraestructura incluye, cuando sea aplicable:


Edificios, espacio de trabajo y servicios asociados.
Adecuadas a las necesidades del puesto de
trabajo.


Tecnologías para los procesos (tanto hardware
como software).
Coherentes con la filosofía, estrategia y valores de
la Organización.

Servicios de comunicaciones internas y externas.

Dinámicas, capaces de adaptarse a las condiciones
cambiantes de la Organización y del entorno.

Alineadas con los objetivos de la Organización y
de las personas.
Paro lograr este propósito, la Organización orienta su
gestión a:

Diseñar y ejecutar un plan de capacitación
teniendo en cuenta las competencias de cada
puesto de trabajo, orientado a generar cambios y
mejoras continuas.

Establecer una cultura de capacitación que
promueva el desarrollo del trabajador y su
crecimiento personal y profesional.

Orientar la capacitación hacia el fortalecimiento de
las relaciones interpersonales internas, con
Clientes/Contribuyentes,
Proveedores
y
Comunidad.
La D.G.R. desarrolla sus actividades en la Sede Central,
1 Centro Integral de Atención al Contribuyente
(C.I.A.C.), 39 Receptorías y 1 Delegación en Capital
Federal. Asimismo, existen agentes fiscalizadores
fuera de la Provincia de Corrientes, en Capital Federal
(Buenos Aires) y Paraná (Entre Ríos), que trabajan bajo
las órdenes de trabajo de los Supervisores de
Corrientes y 6 Puestos de Control, según se detallan a
continuación:
 Mocoreta – Ruta Nac. Nº 14 km. 345
 Guayquiraró – Ruta Nac. Nº 12 km. 648
 Vicheadero – Ruta Nac. Nº 14 km. 776
 San Borgitas – Ruta Nac. Nº 12 km. 1319
 Tuna – Ruta Nac. Nº 127 km. Km. 300
 Garruchos – intersección Rutas Provinciales
94 y 23
La D.G.R., a través del área de Recursos Humanos,
anualmente prepara un Plan de Capacitación en
función a la detección de necesidades de capacitación
realizada por los Jefes/Responsables. El Plan anual
puede ser modificado, adaptándolo a lo largo del año
en función de las necesidades que puedan ir
surgiendo o de los cambios en el contexto que así lo
demanden.
La Sede Central se encuentra localizada en la planta
baja de la estructura edilicia de dos pisos del
Ministerio de Hacienda y Finanzas de la Provincia de
Corrientes, sita en 25 de Mayo 902, de la Ciudad de
Corrientes. Allí funcionan los Departamentos Técnicos
Tributarios y las áreas correspondientes a los procesos
de Fiscalización, Recaudación, y las áreas de apoyo.
Sus instalaciones están subdivididas en puestos de
trabajo de acuerdo a las distintas áreas funcionales.
Además, se dispone de una sala de reuniones, una de
usos múltiples y una de capacitación con tecnología
multimedia para presentaciones.
Las actividades formativas establecidas en el Plan
Anual de Capacitación, pueden ser impartidas por
Asimismo, el C.I.A.C. es el local dedicado a la Atención
al Contribuyente, hallándose el mismo en Av. Juan
Código: MC
Pujol 2330, de la Ciudad Capital. Allí funcionan,
además de los puestos de Atención al Contribuyente,
las áreas de Subdirección Operativa, Fiscalización,
Gestión de Deuda, Notificaciones y el Archivo General
de la D.G.R.
Infraestructura Informática de la D.G.R.
En cuanto al Soporte Informático cuenta con una
estructura de última generación. La red multiusuario
es apta para realizar las tareas habituales del
Organismo y los desafíos que van surgiendo acorde a
las normativas. La infraestructura informática incluye
los siguientes componentes:
Infraestructura de Sistemas de la D.G.R.
 Sistema de Administración Tributaria
(Sistema AT): Es una aplicación integral de
elevado nivel tecnológico informático, que
conjuga en un mismo escenario todas las
funciones de administración, gestión y
recaudación
tributaria.
El
mismo
fue
desarrollado respetando los lineamientos
legales y técnicos establecidos para el
funcionamiento de la Administración Tributaria
de la Provincia de Corrientes. Entre esos
lineamientos se mencionan:

la información relativa a los Contribuyentes
y/o responsables identificados por la CUIT.

la información de los objetos y hechos
imponibles de los Contribuyentes y/o
responsables
que
determinan
los
impuestos que el Contribuyente debe
pagar.

las obligaciones que los Contribuyentes y/o
responsables tienen para cada objeto y
hecho imponible –presentación de DDJJ
mensual, presentación DDJJ anual, pago de
cuota, pago de anticipos y otras.

los
débitos
y
créditos
de
los
Contribuyentes
y/o
responsables
generados fundamentalmente a partir del
cumplimiento de las obligaciones.
 Aplicativo Domiciliario: Es un aplicativo de
propósito general y carácter único, provisto a
los Contribuyentes para realizar las gestiones
relacionadas con las obligaciones fiscales que
los vinculan con el Organismo.
 WEB: Permite el acceso a diversa información
de la Dirección a los usuarios de Internet. Si
estos usuarios son Contribuyentes y están
registrados en el sistema, pueden acceder a
información propia. La arquitectura se basa en
el modelo de 3 capas, los usuarios Web
acceden a la aplicación por medio de un
Navegador Web, las consultas dinámicas son
realizadas en el Servidor, donde se hacen
peticiones a la Base de Datos, como también el
procesamiento de las páginas y los ficheros
Edición: 9
Revisión: 0.0
Página: 31 de 43
XML. Entre los contenidos y servicios se
destacan:
Información
Institucional,
Información Fiscal, Novedades / Prensa y
Difusión y Servicios.
 Modulo de Atención al Contribuyente
(CRM): Se utiliza para registrar y gestionar los
incidentes recibidos por los canales no
presenciales (telefónico y e-mail – de Mesa de
Ayuda), y presenciales (en puestos de atención
al Contribuyente), tipificando las consultas y
registrando su resolución; que interactúa y
permite vistas del Sistema AT y Modulo
GESTAR en su propia pantalla, agilizando su
consulta y respuesta al Contribuyente.
Posibilita además la obtención de informes
estadísticos relacionados al movimiento de
incidentes y al motivo de contacto.
 Módulo de Emisión y Control de Turnos:
Posibilita
organizar
la
atención
del
Contribuyente, aplicando el concepto de
“orden de llegada” a los puestos de atención, a
través de la emisión de un número correlativo,
que es otorgado por el módulo. Los números,
pueden obtenerse desde un tablero, que
permite que los Contribuyentes soliciten
atención común o diferenciada, siempre que
reúnan
determinadas
condiciones
(embarazadas, personas adultas mayores, con
discapacidad, madres con niños menores de
dos años, personas que abonarán con cheque).
Los Contribuyentes podrán observar (en
pantalla LCD gigante o cartel luminoso) el
turno que se está llamando/atendiendo, el
número de box al que debe dirigirse, y el
historial de atención, correspondiente a los
últimos turnos atendidos y el box relacionado.
Asimismo, los Agentes de atención deben
finalizar la atención de un número para llamar
al siguiente, ya que la funcionalidad asigna
automáticamente los turnos posibilitando que
la atención no se interrumpa.
Este sistema está disponible en los puntos de
atención al Contribuyente más importantes, en
los cuales se pueden realizar controles
referidos a tiempos de espera, de atención,
entre otros.
 Modulo Gestor de Tareas (Gestar): Es un
programa que permite administrar las
solicitudes de los Clientes / Contribuyentes,
internos como externos, facilitando su
seguimiento y garantizando tiempos mínimos
de respuesta, para tener un mejor servicio y
aprovechar la relación con ellos. Asimismo,
permite el seguimiento y control del personal
designado para la resolución de incidentes,
permitiendo determinar el tiempo dedicado a
cada incidente, los incidentes resueltos, los
derivados, los no resueltos, etc.
Código: MC
 Módulo Monoposto: Garantiza el cobro de los
distintos impuestos provinciales de manera
off-line, y es utilizado en los casos en que no
se tenga acceso a la red recaudadora bancaria.
Este
sistema
respeta
la
integridad,
confiabilidad
y
disponibilidad
de
la
información de recaudación acorde a los
lineamientos establecidos por las entidades
bancarias.
 Modulo de Gestión de Archivo: El mismo es
utilizado para registrar el inventario de la
documentación que se encuentra en Archivo
General, y administrar las solicitudes de
préstamos.
 Modulo de Sugerencias y Quejas: Este
modulo administra las actividades vinculadas
al registro y procesamiento de las sugerencias
y quejas realizadas a través de los distintos
medios dispuestos por la D.G.R. (Internet y
Mesa de Ayuda), con el fin de otorgarle un
adecuado tratamiento a las mismas y
recolectar información para la toma de
decisiones.
 Módulo Administración de Encuestas: Se
encuentra integrado al
Modulo Web
permitiendo generar encuestas de forma
dinámica y enviarlas a través de correo
electrónico a un conjunto de personas
previamente seleccionadas y cuya opinión es
consideradas de interés para el Organismo.
 Modulo de Gestión de Mejoras y Acciones
(Sigma): Se utiliza para el registro, tratamiento
y
seguimiento
de
hallazgos
(No
Conformidades Reales y Potenciales, y
Oportunidades
Mejoras)
detectados
en
oportunidad de Auditoría Interna/ Externa,
situación normal de trabajo, etc.
 Módulo Gestor de Contenidos Web: Permite
administrar los contenidos de los portales web
externo e interno de la Organización por áreas
temáticas, posibilitando asignar responsables
de los contenidos de cada una de las áreas a
una o varias personas, llamados editores.
Estos editores pueden crear y editar la
información en el ambiente correspondiente
(Intranet o Web Externa), trabajando dentro
del esquema de permisos asignados. Esto
permite manejar de manera independiente el
contenido por una parte y el diseño por otra
(competencia del programador/diseñador),
además de permitir una fácil y controlada
publicación en el sitio a varios editores.
 Elastix – Central Telefónica IP: Este Software
brinda la capacidad de tener un vínculo de voz
sobre
la
Infraestructura
IP
existente,
permitiendo tener un canal de voz en cualquier
ubicación donde alcance la red de la D.G.R.
Además, funciona como nexo entre la
Tecnología Convencional (PSTN) y la
Edición: 9
Revisión: 0.0
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tecnología IP, permitiendo derivar llamadas a
líneas convencionales hacia los Teléfonos IP y
viceversa. Permite además grabar las
conversaciones para realizar las escuchas
telefónicas sobre las líneas que se designen.
 Módulo de Inteligencia de Negocios –
Tableros de Control (Microstrategy): Es un
aplicativo
que
utilizado
sobre
el
DataWarehouse permite la construcción
selectiva de Tableros de Comando y Control
por funciones. Es una herramienta Web y de
escritorio.
 Módulo de detección de interrupciones de
servicio de comunicaciones: Es una
herramienta
que
permite
advertir
inmediatamente las fallas en el servicio de
comunicaciones, de manera de poder
restablecerlo lo antes posible.
Infraestructura Tecnológica de la D.G.R.
 Capacidad de operación y gestión bajo un
entorno WEB (Internet/Intranet)
 Red de Comunicaciones en línea y operativa las
24 hs, los 365 días del año, que abarca al 100%
de las Receptorías y Delegación de la D.G.R.
vigentes según el Decreto 95/03 PEP.
 Sitio Web propio para acceder a la información y
los servicios que brinda la D.G.R. en dos niveles:
Servicios Públicos, donde consta de toda la
información de acceso público contenida en el
sitio, como Resoluciones, Decretos, Normativas,
Guía de trámites, Descargas de aplicativos,
Consultas de certificados otorgados, entre otros;
y Servicios Registrados, a los que se debe
ingresar con usuario y clave previamente
asignada por la D.G.R., que le permite al
Contribuyente acceder a los servicios tales como:
presentación de declaración jurada, consulta de
cuenta única, solicitud de régimen especial de
tributación, simulación de planes de pago,
solicitud de certificados fiscal para contratar,
realizar pagos electrónicos, etc..
 Automatización de la recepción de información
en grandes volúmenes a través de la
incorporación de tecnologías de última
generación (Código de Manchas/Barras).
 Mesa de Ayuda permanente del Organismo para
los Contribuyentes y/o responsables a través de
líneas 0800 y 0810.
 Establecimiento de controles externos en línea
(Puestos de Control, Cajeros de Monoposto
móviles).
 Incorporación de Tecnología de última
generación tanto en equipos centrales como en
puestos de trabajo, dispositivos periféricos y de
comunicaciones.
Código: MC
 Soporte Técnico permanente para toda la
Dirección, es decir Sede Central, C.I.A.C., Puestos
de Control y las Receptorías en el interior de la
Provincia.
 Cámaras de seguridad, distribuidas en la Sede
Central, C.I.A.C., en el puesto de control de
Mocoretá y en la Delegación Capital Federal con
monitoreo y grabación permanente las 24hs, los
365 días del año.
 Mecanismos
contingencia.
avanzados
de
backup
y
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trabajo necesario para lograr la conformidad con los
requisitos del servicio prestado.
De igual modo, dispone puestos de trabajo con
espacios suficiente y adecuado para el desarrollo de
las tareas correspondientes, que favorecen la
comunicación entre los colaboradores y de éstos con
sus superiores.
Todos los puestos de trabajo, que lo demandan,
cuentan con computadora y dirección de correo
electrónico propio, además de una iluminación
adecuada y sistemas de refrigeración.
 Sistema de comunicación por Voz sobre IP, a
través de la red propia de comunicaciones, para
la vinculación de los distintos lugares dentro del
esquema de la Organización.
La D.G.R. evalúa anualmente el clima laboral a través
de una encuesta. En función a los resultados se
planifican acciones para tratar aquellos aspectos que
necesitan ser resueltos.
 Fuentes de Alimentación de Energía Alternativa,
a través de dos Grupos Electrógenos de gran
porte, ubicados en la Sede Central y C.I.A.C.
 Servicio de digitalización masiva de documentos.
6.4. AMBIENTE DE TRABAJO
La D.G.R. determina y gestiona el ambiente de
Código: MC
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CAPITULO 7 – REALIZACION DEL PRODUCTO
7.1. PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL
PRODUCTO

La implementación de distintas vías de
comunicación, como ser: los Puestos de Atención
al Contribuyente, la Mesa de Ayuda (0800 y 0810),
la Pagina Web, Correo Electrónico Oficial, Oficial
de Justicia y Correo Postal.

La debida atención de consultas y reclamos de los
Clientes/Contribuyentes por Mesa de Ayuda,
Atención al Contribuyente y el Responsable de
Gestión de Sugerencias y Quejas, dependiente del
Subdirector Impositivo y de Fiscalización.

La existencia de canales de comunicación con el
Cliente/Contribuyente en los distintos momentos
de la prestación del servicio por correo
electrónico, telefónicamente, etc.

La implementación de una Guía de Tramite donde
se establecen los requisitos mínimos que debe
presentar el Contribuyente para el inicio de
trámites.
Objeto:
Describir las pautas de actuación relativas a la
planificación de la prestación del servicio que
permitan asegurar que se cumplan los requisitos
especificados de acuerdo con el nivel de la calidad
que la D.G.R. tiene establecido, en cumplimiento con
los criterios determinados por la Norma IRAM-ISO
9001.
Por lo cual, todas las actividades de planificación se
llevan a cabo conforme a lo establecido en los
documentos del S.G.C.
Campo de Aplicación:
El sistema descripto se aplica de forma general al:

Proceso Integral de Recaudación

Proceso de Asistencia al Contribuyente

Proceso de Fiscalización.


Medidas de la satisfacción del Cliente
Contribuyente por los servicios prestados.
La Guía de Trámites es un documento de consulta
de los colaboradores de la Organización, como de
los
Contribuyentes,
responsables
y
otro
interesado; en la misma se establece los requisitos
a cumplimentar para el inicio de los trámites que
están a cargo de la D.G.R.
/
Los requisitos que allí se detallan son elementales
y excluyentes, de cumplimiento obligatorio para el
inicio del trámite; aunque no son taxativos, puesto
que pueden presentarse casos particulares que
ameriten un mayor análisis y el aporte de más
datos y/o documentación complementaria, que
definirán
los
Departamentos
Técnicos
responsables de la resolución del caso en
particular.
7.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
7.2.1. Determinación de Requisitos Relacionados
con el Producto
Criterios básicos:
Los requisitos relacionados con los servicios que
presta la D.G.R., están definidos en el Código Fiscal, la
Ley Tarifaria de la Provincia de Corrientes, Ley de
Procedimiento Administrativo, y toda normativa
vigente aplicable.
La revisión y actualización se lleva a cabo de
acuerdo al PG 4.2.3-01 Control de los
Documentos.
La misma se encuentra disponible en tanto en la Web
interna como en la Web externa.

La realización de encuestas externas anuales
presenciales en los puntos de atención a los
Clientes/Contribuyentes que permiten obtener
opiniones con respecto al servicio brindado.
7.2.2. Revisión de los Requisitos Relacionados con
el Producto

El aseguramiento de la capacidad necesaria para
cumplir con los requisitos establecidos.
Criterios Básicos:
Las revisiones de la normativa vigente se verifican, se
documentan y se coordinan mediante las diferentes
propuestas de modificación efectuadas por la D.G.R.,
al realizar la revisión de la Ley Impositiva y del Código
Fiscal y a través de Resoluciones Generales e Internas
emitidas por la misma Dirección.
7.3. DISEÑO Y DESARROLLO
Requisito no aplicable cuya exclusión se encuentra
justificada en el Capitulo 3 - Objeto y Alcance;
Apartado 3.2. – Aplicación.
7.4. COMPRAS
7.2.3. Comunicación con el Cliente
Campo de aplicación:
El S.G.C. asegura que la D.G.R. se comunica
eficazmente con el Cliente/Contribuyente mediante
las siguientes acciones:
7.4.1. Proceso de Compras
La D.G.R. aprobó el PG 7.4-02 Proceso de Fondo
Permanente que asegura que los productos o
servicios considerados críticos para la calidad de la
La versión actualizada de este documento solo esta disponible en la red. Una copia impresa deberá considerarse
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prestación del servicio cumplan con los requisitos de
compra especificados de acuerdo a las necesidades.
Asimismo, se estableció en el PG 7.4-01 Evaluación de
Proveedores, la metodología para la evaluación y
aprobación de los proveedores que presten servicios
a fin de asegurarse que tengan la capacidad para
suministrar productos o servicios de acuerdo a los
requisitos de la organización.
7.4.2. Información de las Compras
La identificación, características, requisitos y
condiciones de suministro de los productos y servicios
a comprar son definidos por la parte o sector
interesado al Jefe del Departamento Administrativo
Contable:
a) Si el producto o servicio a comprar no se
encuentra alcanzado por algunos de los
proveedores establecidos en la Lista de
Proveedores Aprobados (F-7.4-01), se debe
comunicar el requerimiento al Jefe del
Departamento
Administrativo
Contable,
especificando los datos de la compra y los
requisitos técnicos relacionados con la misma.
b) La evaluación de los proveedores potenciales es
responsabilidad del Jefe del Departamento
Administrativo Contable; salvo que el bien/servicio
tenga como destinatario a otro sector, en cuyo
caso debe realizarlo el sector cliente, o en forma
conjunta con el Jefe del Departamento
Administrativo Contable. La misma se realiza
mediante el “Cuestionario de Evaluación de
Proveedores Comunes” (F-7.4-02), o “Cuestionario
de Evaluación de Proveedores Monopólicos e
Indirectos” (F-7.4-03), según corresponda.
Para el caso particular del subcontratista del Banco de
Corrientes, se realiza otra evaluación anual especial, a
cargo del Director, que evalúa todos los servicios
prestados por este proveedor.
7.4.3. Verificación de los Productos Comprados
Los productos o servicios adquiridos por la D.G.R. son
recibidos y verificados por el Jefe del Departamento
Administrativo Contable, o en su defecto por los
Agentes de Suministro y Patrimonial.
En el caso de que existan productos que sean
adquiridos por los proveedores, serán éstos últimos
los encargados de recibirlos y verificarlos antes de
entregarlos a la D.G.R. (ejemplo Tonner, Papel, otros
insumos informáticos, etc.). En algunos casos, esta
verificación se lleva a cabo por medio de la prueba
del producto por un período definido, otorgado por
el proveedor en cuestión.
7.5. PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO
7.5.1. Control de la Producción y de la Prestación
del Servicio
Definir los criterios básicos y sistema de actuación
establecido en la D.G.R. que permiten asegurar que
todos los procesos que afectan directamente a la
calidad de los servicios prestados, se llevan a cabo en
condiciones controladas, de acuerdo con los criterios
de la Norma IRAM-ISO 9001.
Criterios básicos:
Para asegurar que los procesos se llevan a cabo en
condiciones controladas, el S.G.C. establece que:

La forma de llevar a cabo los procesos es definida
en procedimientos e instructivos de trabajo
documentados y aprobados. Estos procedimientos
e instructivos tienen en cuenta e incorporan los
requisitos legales y reglamentarios establecidos en
el Código Fiscal y el resto de la normativa legal
aplicable.

Las operaciones y actividades de cada proceso son
realizadas, supervisadas y aprobadas por personal
competente.

Las actividades de seguimiento y medición son
llevadas a cabo por los Responsables de Proceso a
través de los sistemas informáticos, que son
periódicamente revisados y ajustados, de acuerdo
a lo previsto por el Sistema de Gestión de
Servicios de Tecnología de la Información.
7.5.2. Validación de los Procesos de la Producción
y de la Prestación del Servicio
La D.G.R. valida el proceso de atención telefónica
suministrado por la Mesa de Ayuda (Atención No
Presencial) mediante escuchas telefónicas sistemáticas
y encuesta anual de satisfacción a los usuarios que
han utilizado el servicio; las cuales permiten
demostrar la capacidad del proceso de atención
telefónica para alcanzar los resultados planificados.
Se establecen como disposiciones, las que se detallan
a continuación:
 Criterios definidos para la revisión y aprobación
de los procesos.
 Aprobación de las
Centrales Telefónicas
y Calificación del Personal.
 Uso de métodos y procedimientos específicos.
7.5.3. Identificación y Trazabilidad
Objeto:
Describir el sistema de identificación de los
documentos y de los servicios prestados por la D.G.R.
para asegurar su trazabilidad en cumplimiento de los
criterios del apartado 7.5.3 de la Norma IRAM-ISO
9001.
El sistema de identificación aquí descripto es de
aplicación a todas las actividades involucradas en el
Proceso Integral de Recaudación, Asistencia al
Contribuyente, Fiscalización y Gestión de Deuda.
Objeto:
Código: MC
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Criterios básicos:

Los Clientes / Contribuyentes están identificados a
través de su CUIT.

Asimismo, las consultas de los Clientes /
Contribuyentes que se reciben a través de la Mesa
de Ayuda y Atención al Contribuyente –C.I.A.C.,
son registradas en el modulo de Atención al
Contribuyente, también identificadas con el CUIT
del Contribuyente.

A través del Sistema informático Administración
Tributaria (AT) es posible conocer en todo
momento, la historia fiscal relativa a un Cliente/
Contribuyente en particular, con el CUIT del
Contribuyente

En cuanto a la trazabilidad, la búsqueda histórica
puede llevarse a cabo, por medio del CUIT, la
Razón Social, el Número de Adrema y/o Número
de Expediente.
7.5.4. Propiedad del Cliente
Objeto:
Definir el sistema de actuación para el control,
verificación y mantenimiento de los productos
suministrados por el Cliente/Contribuyente de
acuerdo con el apartado 7.5.4. de la Norma IRAM-ISO
9001.
El contenido de este capítulo es de aplicación a la
información impositiva y fiscal de los Clientes/
Contribuyentes.
Criterios básicos:



La información que el Contribuyente suministra a
la D.G.R. es imprescindible para el desarrollo de
los procesos incluidos en el alcance del S.G.C.
La Información y los datos suministrados por el
Cliente/Contribuyente, son de su propiedad y
confidenciales, y como tales son tratados por la
D.G.R., de acuerdo a lo establecido en el Art. 94
del Código Fiscal “Secreto de las Informaciones”, y
los colaboradores del proveedor estratégico que
manipulen información firmarán un “Convenio de
Confidencialidad de la Información”.
Cuando existe documentación del Cliente /
Contribuyente, se trata con los medios y
procedimientos adecuados para asegurar que se
preserva
su
integridad
y
se
archiva
adecuadamente.
7.5.5. Preservación del Producto
Objeto:
Asegurar que las operaciones de manipulación,
almacenamiento, conservación y entrega se llevan a
cabo de forma controlada y de acuerdo a
procedimientos preestablecidos, en cumplimiento con
el apartado. 7.5.5 de la Norma IRAM - ISO 9001,
El sistema aquí establecido es de aplicación a las
actividades de manipulación, almacenamiento,
conservación y entrega de los productos generados
como consecuencia de las actividades llevadas a cabo
para la prestación de los servicios alcanzados por el
S.G.C., como ser: Certificados (Fiscal y Libre deuda),
Intimaciones, Planes de pago, Expedientes, entre
otros.
Criterios básicos:

Todas las operaciones a las que hace referencia el
presente Capítulo se realizan con los métodos
adecuados para evitar daños y disminución de
calidad de los productos y documentos.

Los productos se mantienen correctamente
identificados desde su recepción hasta su uso.
Descripción:
Para la preservación de los productos prestados por la
D.G.R., se ha definido que:
Identificación: se realiza de acuerdo a lo establecido
en el punto 7.5.3. IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD,
Manipulación: no se requiere condiciones ni medios
especiales para la manipulación, almacenamiento,
conservación y entrega de los productos de la
organización dadas las características de los mismos;
por lo cual se considera suficiente la utilización
cuidadosa por medios manuales convencionales.
Almacenamiento y Protección: La metodología para el
almacenamiento y protección de los productos
generados como consecuencia de prestación de los
servicios se establece en los procedimientos
específicos relacionados.
7.6. CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO
Y MEDICION
Objeto:
Asegurar que se realicen los seguimientos y
mediciones sobre los sistemas informáticos de
gestión, los cuales permiten proporcionar evidencia
de la conformidad del servicio con los requisitos
determinados.
En el Capítulo 6 del Manual de la Calidad del SGSTI, se
establece la metodología para la realización de
controles que tienen como objeto verificar la
disponibilidad de los sistemas de aplicación
necesarios para la prestación de los servicios a los
Contribuyentes por parte de la D.G.R.
Código: MC
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CAPITULO 8 –MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
8.1. GENERALIDADES
establecidos en las Normas IRAM-ISO 9001, y con los
requisitos del S.G.C. establecidos por la organización,
para la mejora continua.
Descripción:
La D.G.R. ha planificado los procesos de seguimiento,
medición, análisis y mejora necesarios para mejorar
continuamente la eficacia del S.G.C.
Con objeto de asegurar el cumplimiento de los
requisitos de calidad establecidos y la satisfacción de
las expectativas y necesidades de los Clientes /
Contribuyentes, se establecieron metodologías para la
evaluación de los procesos y de los servicios.
Asimismo, para demostrar la conformidad con los
requisitos del producto, asegurarse de la conformidad
y mejorar continuamente la eficacia del S.G.C., la
D.G.R. realiza dos tipos de actividades:

Seguimiento y Medición:
o De la satisfacción
Contribuyentes.
de
los
Clientes
/
o Del Sistema de Gestión de la Calidad.
o De los Procesos y los Productos incluidos
dentro del alcance del S.G.C.

Análisis de datos (análisis de información, medida
del grado de satisfacción del Cliente /
Contribuyente).
Las auditorías internas a las que se refiere este
capítulo, están basadas en las pautas definidas en el
apartado 8.2.2 de las Normas IRAM- ISO 9001 y la
Norma IRAM- ISO 19.011 - Directrices para la
Auditoria de los Sistemas de Gestión de la Calidad y/o
Ambiental.
Criterios generales:
El proceso de auditorías internas está regulado por el
PG 8.2.2-01 Auditorías Internas, procedimiento
documentado y aprobado.
Los resultados de las auditorias se tienen en cuenta
para la revisión por la Dirección.
8.2.3. Seguimiento y Medición de los Procesos
La D.G.R. aplica métodos apropiados para el
seguimiento y medición de los procesos, con el fin de
verificar que se cumplan los requisitos y resultados
planificados, como ser:

Controles por sistemas, y a través de los
Responsables de área de los procesos.

Reportes de los sistemas informáticos (por
ejemplo Sistema AT y Gestar) para algunos de los
indicadores de desempeño de los procesos.

Seguimiento de las entradas y salidas críticas de
los procesos, para lo cual se establecieron
Acuerdos Internos entre Áreas.

Seguimiento de los procesos a través de la
medición de los Objetivos Estratégicos, incluidos
los de la Calidad, en oportunidad de Reunión de
Revisión de la Dirección.
8.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
8.2.1. Satisfacción del Cliente
La D.G.R. recaba información directa sobre el grado
de satisfacción de los Clientes/Contribuyentes con
respecto al cumplimiento de sus requisitos mediante
la realización de encuestas con frecuencia anual, en
los puestos de Atención al Contribuyente que se
encuentran en el alcance del S.G.C. con el objeto de
mejorar continuamente los servicios prestados.
Asimismo, se pone a disposición de los Clientes /
Contribuyentes y partes interesadas, los medios que
se indican a continuación para la canalización de
sugerencias y quejas en relación a los servicios
prestados, con el fin de otorgarle un adecuado
tratamiento a los mismos y recolectar información
acerca del nivel de satisfacción:


Página Web
Mesa de Ayuda:
 Provincia de Corrientes: 0800-555-7376
 Resto del País: 0810-555-7376
 e-mail: [email protected]
8.2.2. Auditoría Interna
Objeto:
Verificar la implementación y eficacia del S.G.C.,
determinando que esté conforme con los criterios
Asimismo, la D.G.R. realiza el seguimiento y medición
de sus procesos a través de indicadores definidos por
los Responsables de cada proceso, que se encuentran
en la Matriz de Seguimiento de Objetivos Estratégicos,
obteniendo información periódica para la correcta
toma de decisiones.
Cada objetivo tiene su correspondiente Responsable,
por lo que se garantiza el análisis de resultados y la
gestión de las acciones tendientes a su mejora.
Todos los Indicadores tienen seguimiento y fijación
de metas regulares. Si bien el principal destinatario es
el Director, la información es publicada en una
carpeta de uso compartido en el disco
H:\Seguimiento de S.G.C\Seguimiento Objetivos, para
consulta de los Jefes y Responsables de áreas y
sectores.
Independientemente de la herramienta utilizada para
realizar la medición y el seguimiento de los procesos
todas las áreas deben velar por el cumplimiento de
los mismos, lo que implica tomar acciones de
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Revisión: 0.0
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disposición
o
acciones
correctivas,
según
corresponda, toda vez que se detecten desvíos
durante el desarrollo habitual de las tareas.

No conformidades de producto y proceso
vinculadas a los Procesos incluidos dentro del
alcance del S.G.C.

No conformidades surgidas a partir de las
auditorías internas y externas del S.G.C.

No conformidades originadas en quejas de
Clientes/Contribuyentes; que luego del análisis, se
consideren efectivamente como no conformidades
y deban ser tratadas como tales.
8.2.4. Seguimiento y Medición del Producto
La D.G.R. aplica métodos apropiados para el
seguimiento y medición de las características de los
productos y servicios suministrados, para verificar que
se cumplan los requisitos de los mismos, a través de:
Criterios básicos:
Asistencia al Contribuyente:

Tiempo de respuesta en la emisión de Certificados
(Para
Contribuyentes
que
no
registren
obligaciones exigibles).
Tiempo de respuesta en la resolución de
expedientes (Para Contribuyentes que no registren
obligaciones exigibles).
Calidad del asesoramiento realizado en la
atención en línea.
Calidad del asesoramiento prestado en la
Atención No Presencial.
Índice de Satisfacción del Cliente / Contribuyente.




Recaudación:
Estos indicadores se desagregan por Impuesto –
Concepto, en cantidad de operaciones y montos,
como así también por medios de pago:
 Indicador de Recaudación.
 Indicador de Recaudación Corriente
 Indicador de Recaudación Atrasada
Fiscalización:






Cumplimiento del Plan Anual de Fiscalización
Indicador de Selección de Casos
Indicador de Fiscalización Conformadas y No
Conformadas en cantidad de casos y montos
determinados.
Índice de Antigüedad de las fiscalizaciones
Índice de Actas labradas en Puestos de Control
Fiscal
Índice de Verificaciones efectuadas
Gestión de Deuda:





Indicador de Intimaciones Notificadas
Indicador de Intimaciones Cobradas
Indicador de Gestión de Obligaciones Morosas
Indicador de Titulo Ejecutivo emitidos
Indicador de Títulos Ejecutivos Cobrados
8.3. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
Objeto:
Asegurar que cualquier producto no conforme con los
requisitos especificados, no se utiliza o entrega de
forma no intencionada o inadvertida en cumplimiento
con los criterios de la Norma IRAM -ISO 9001,
Apartado 8.3.
El sistema aquí establecido es de aplicación a:

Se establece y mantiene el procedimiento relativo
a las no conformidades de producto que incluyen
la identificación, documentación, evaluación,
tratamiento necesario y notificación a las
funciones a las que pueda afectar.

Están definidas las responsabilidades para el
examen de las no conformidades y quien tiene la
autoridad para definir su disposición.

Todas las situaciones de “No Conformidad” y su
resolución final son documentadas y registradas.

Los productos no conformes, una vez llevadas a
cabo las decisiones adoptadas, son nuevamente
verificados para confirmar que cumplen los
requisitos.

Las No Conformidades son gestionadas a través
del software SIGMA, que permite el registro,
tratamiento, y seguimiento de las mismas.
Descripción:
En forma general el tratamiento de las No
Conformidades de producto surgidas en el transcurso
de la actividad, responde a la secuencia de acciones
descriptas en el PG-8.5.2 -01 Acciones Correctivas y
Producto No Conforme.
8.4. ANÁLISIS DE DATOS
La Dirección de la D.G.R., se asegura que el análisis
de datos proporcione información sobre:
a) la satisfacción del Cliente/Contribuyente,
b) la conformidad con los requisitos del producto,
c) las características y tendencias de los procesos y
de los servicios, incluyendo las oportunidades para
llevar a cabo Acciones Preventivas, y
d) los proveedores.
La D.G.R., determina como necesarios a los datos que
se relacionan con los objetivos de la calidad. Para
efectuar el seguimiento de estos objetivos se
recopilan los datos necesarios de la operación diaria.
Los datos obtenidos de estas mediciones se analizan
en las reuniones de Revisión por la Dirección,
oportunidad en la que se toda la información
necesaria para evaluar el funcionamiento global del
S.G.C. y tomar las acciones necesarias para llevar a
cabo la mejora continua del mismo.
Código: MC
Edición: 9
Revisión: 0.0
Página: 39 de 43
8.5. MEJORA
8.5.1. Mejora Continua
La D.G.R., tiene como objetivo fundamental, mejorar
continuamente la eficacia del S.G.C., mediante el uso
de la Política de la Calidad, los Objetivos de la
Calidad, los resultados de las auditorias, el análisis de
datos, las Acciones Correctivas y Preventivas y la
Revisión por la Dirección.
Al igual que para el caso de las No Conformidades,
tanto las Oportunidades de Mejoras, como las
Acciones Preventivas se gestionan con el SIGMA, que
permite su registro, tratamiento y seguimiento.
El SIGMA es utilizado para el registro, tratamiento y
seguimiento de hallazgos (No Conformidades Reales
y Potenciales, y Oportunidades Mejoras) detectados
en oportunidad de Auditoría Interna/ Externa,
situación normal de trabajo, etc.
El mismo posee diferentes perfiles de usuario (ej.
consulta, ejecutivo, etc.) con distintos permisos; así
como también realiza en forma automática
notificaciones
de
vencimientos
de
acciones
planificadas, de acciones registradas, de verificaciones
realizadas, etc.; para garantizar que todos los
involucrados conozcan la situación de los mismos y
tomen las acciones necesarias.
De igual modo, permite elaborar reportes para
realizar análisis más profundo sobre la situación de
los procesos / sector en particular y del S.G.C. en
general.
8.5.2. Acción Correctiva
Objeto:
Describir el sistema establecido por la D.G.R., para la
implementación de Acciones Correctivas que eliminen
las causas de las No Conformidades reales de acuerdo
con los criterios de la Norma IRAM - ISO 9001,
Apartado 8.5.2.
El sistema establecido comprende la investigación,
análisis, adopción, implementación y control de las
Acciones Correctivas necesarias para evitar la
repetición de No Conformidades, que se encuentra
definido y aprobado en el PG.8.5.2-01 Acciones
Correctivas y Producto No Conforme.
Criterios básicos:
Se investigan las causas de las No Conformidades y se
determinan las medidas correctivas que deben
tomarse para evitar su repetición.
Se inician las medidas correctivas necesarias para
tratar los problemas de la Calidad que puedan surgir
y se realizan controles para asegurar que se llevan a
cabo las acciones definidas y que estas son eficaces;
cuando sea preciso se realizan los cambios oportunos
de los procedimientos que se deriven de las acciones
correctivas implementadas.
8.5.3. Acción Preventiva
Objeto:
Describir el sistema establecido por la D.G.R., para la
implementación de Acciones Preventivas que
eliminen las causas de las No Conformidades
potenciales de acuerdo con los criterios de la Norma
IRAM - ISO 9001, Apartado 8.5.3.
El sistema establecido comprende la investigación,
análisis, implementación y control de las acciones
preventivas necesarias para evitar la aparición de No
Conformidades que se encuentra definido y aprobado
en el PG-8.5.3-01 Acciones Preventivas.
Criterios básicos:
Se analiza la información disponible sobre No
Conformidades potenciales con el fin de detectar y
eliminar las causas que las produzcan.
Se inician las medidas preventivas necesarias para
tratar los problemas de Calidad que puedan surgir y
se efectúan controles para asegurar que se realicen
las acciones definidas y que sean efectivas; cuando
sea preciso se realizan los cambios oportunos de los
procedimientos que se deriven de las Acciones
Preventivas implementadas.
Código: MC
Edición: 9
Revisión: 0.0
Página: 40 de 43
ANEXO – HISTÓRICO DE REVISIONES
EDICION
REVISION
1.0
30/06/07
1.0
27/07/07
2.0
1.0
FECHA
17/08/07
1.0
3.0
2.0
17/10/07
1.0
0.0
05/05/08
2.0
1.0
05/08/08
1.0
10/10/08
2.0
3.0
0.0
10/03/09
AFECTA A:
Capitulo 1: Aprobación
Capitulo 0: Portada y Contenido
Capitulo 6: Gestión de los recursos
Capitulo 7: Realización del producto
Capitulo 4: Sistema de Gestión de la Calidad
Capitulo 3: Objeto y Alcance
Capitulo 2: Política de la Calidad
Capitulo 6: Gestión de los recursos
Capitulo 5: Responsabilidad de la Dirección
Capitulo 8: Medición, Análisis y Mejora
Capitulo 6: Gestión de recursos
REVISADO POR:
APROBADO
POR:
Fabián Boleas
Fabián Boleas
Fabián Boleas
Fabián Boleas
Fabián Boleas
Fabián Boleas
Código: MC
EDICION
3.0
REVISION
FECHA
1.0
11/09/09
0.0
01/07/10
4.0
5.0
1.0
30/09/10
0.0
01/04/11
1.0
29/08/11
2.0
09/09/11
AFECTA A:
Anexo Histórico de Revisiones
Edición: 9
Revisión: 0.0
Página: 41 de 43
REVISADO POR:
APROBADO
POR:
Fabián Boleas
Fabián Boleas
Fabián Boleas
Fabián Boleas
Fabián Boleas
Fabián Boleas
Código: MC
EDICION
5.0
REVISION
FECHA
3.0
01/11/11
0.0
26/03/12
6.0
1.0
24/08/12
0.0
22/04/13
7.0
1.0
07/06/13
1.0
18/07/13
2.0
8.0
0.0
10/06/14
AFECTA A:
Edición: 9
Revisión: 0.0
Página: 42 de 43
REVISADO POR:
APROBADO
POR:
Fabián Boleas
Fabián Boleas
Fabián Boleas
Fabián Boleas
Fabián Boleas
Fabián Boleas
Fabián Boleas
Fabián Boleas
Código: MC
EDICION
9.0
REVISION
0.0
Edición: 9
Revisión: 0.0
Página: 43 de 43
FECHA
AFECTA A:
REVISADO POR:
APROBADO
POR:
10/06/15
Fabián Boleas
Fabián Boleas

norma iram - iso 9001:2008

Transcripción

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