Manual de uso de la plataforma de incidencias - soporte

Manual de uso de la plataforma de incidencias - soporte

Manual de uso de la
plataforma de incidencias
Versión 1.0
07 de Junio de 2013
Lumni Research
Departamento de tecnología
Contenido
Ingreso a la plataforma ....................................................................................................................... 3
Panel de control .................................................................................................................................. 4
Administración de incidencias ............................................................................................................ 5
1 Abrir Nueva incidencia ................................................................................................................. 5
2 Ver incidencias abiertas: .............................................................................................................. 8
2.1 Calificación: ........................................................................................................................... 8
3 Ver incidencia n°......................................................................................................................... 10
Manual de uso de la plataforma de
incidencias
Bienvenido(a) a nuestra plataforma de incidencias, queremos que conozca nuestro
funcionamiento. A continuación encontrará una guía paso a paso para que conozca el
servicio que la plataforma presta:
Ingreso a la plataforma
1. Nuestra web: soporte.lumni.com.co
2. Ingrese a el sistema de ayuda IT helpdesk digitando sus datos en el formulario
ubicado en la parte izquierda de su pantalla:
Usuario: nombre.apellido “como el mail de lumni” (no aplica para todos los casos)
Contraseña:
(Estos datos ya han sido enviados a su correo electrónico)
3. una vez haya ingresado sus datos e iniciar sesión se habilitara el link LUMNI
HEPLDESK, damos clic en el, para entrar al control de incidencias.
Panel de control
4. En el control de incidencias tenemos 4 ítems o links donde accedemos a las
principales funciones:
Recuerde que usted puede editar los campos habilitados de cualquier incidencia que
haya creado, siempre y cuando, la incidencia no se haya cerrado, como por ejemplo:
agregar notas con más archivos adjuntos.
Administración de incidencias
1 Abrir Nueva incidencia
Información de contacto:
Usuario:: nombre de la persona a solicitar la incidencia, se carga auto
automáticamente.
ticamente.
E-Mail: Correo electrónico
nico de la persona a solicitar la incidencia, se carga
car
automáticamente.
Delegación: nombre de la delegación a la que corresponde su incidencia.
Datos de la incidencia:
Categoría:: Al dar clic se despliega la lista de categorías de incidencias se debe escoger
dependiendo del tipo de la incidencia.
Estado:: Situación en la que se encuentra el incidente, este es digitado por los
miembros de IT (por defecto debe ser abierto).
Tiempo: Tiempo que se demora IT para solucionar el incidente.
Información de la Incidencia:
Asunto: Ingresamos el titulo de la incidencia. Por ejemplo: solicitud nuevo
requerimiento, falla con el correo electrónico.
Descripción: En la descripción de la incidencia, ser lo más detallado posible para
poder dar una solución optima.
Notas:
Añadir Notas: Si deseamos mandar una nota o un mensaje que permita tener más
detalles sobre la solicitud.
Seleccionar archivo: Si se desea adjuntar un solo archivo como soporte o ayuda visual,
recuerde que este no debe ser mayor a 10 megabytes. Actualmente se admiten los
siguientes formatos: jpg,png,xlsx,xls,pdf,doc,docx,ppt,pptx,rar,xlsm.
Esto es de gran ayuda para facilitar el diagnostico.
Solución: Muestra la solución del incidente una vez haya sido solucionada y cerrada
por los miembro de IT.
Al Terminar de ingresar los datos anteriores y verificarlos, damos clic en el icono
Guardar, para ingresar el incidente.
Si queremos tener un registro de la incidencia en físico, podemos imprimirla, en el
botón imprimir.
Si no se quiere registrar la incidencia, vamos al botón cerrar.
Si se actualizado la incidencia por algún miembro de IT, o se desea borrar lo escrito en
todo el formulario de damos actualizar.
Inicio de la plataforma.
Cuando se guarda exitosamente una incidencia, sale un mensaje en la parte superior
Incidencia guardada con éxito.
Para terminar el proceso dar clic en Finalizar sesión en el botón finalizar sesión,
situado en la parte inferior izquierda.
2 Ver incidencias abiertas:
Acá encontramos una tabla con todas las incidencias que hemos solicitado, para ver
los detalles como tiempo de duración, estado, entre otros.
Damos clic encima de la incidencia.
2.1 Calificación:
Al “Ver incidencias abiertas”, dando clic encima de la incidencia, veremos las
características de esta, y en la parte inferior, encontraremos un link llamado “Haz clic
aquí para calificar”
Este link lo dirigirá al formulario de calificación, donde ingresará una calificación de 1
a 5 y un comentario opcional.
3 Ver incidencia n°
Podemos buscar incidencias de forma rápida, la búsqueda se hace digitando el
número ID de la incidencia, este número llega al correo una vez se haya abierto una
incidencia.
Si el numero ID no corresponde a ninguna incidencia abierta por el usuario, saldrá un
mensaje en la parte superior Ningún resultado encontrado
Nota: Siempre que la incidencia se haya actualizado, sea por cambios de estado o por
que se haya solucionado, se enviará un correo electrónico con la información básica
del incidente.
Es importante dirigirse a la plataforma para ver los detalles de las incidencias,
como las notas, con los documentos adjuntos, estado actual y/o posterior
solución.