Sin título de diapositiva

Unidad 1
EL ROL DE LAS TECNOLOGÍAS
DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES (TIC)
EN LOS NEGOCIOS GLOBALES ACTUALES
1
1.1 Antecedentes sobre la sociedad de la información
2
¿Qué nos está pasando?
3
Sociedad de la información
1993  «Tecnología para el crecimiento
económico de América, para fortalecer el
crecimiento económico»
Inicio la construcción
de las autopista de la
información
1.1
Aspectos
fundamentale
s
Objetivos:
1. Crear un entorno económico para
la innovación tecnológica.
2. Atraer la inversión hacia los
proyectos tecnológicos.
Soporte estructural
para la sociedad de la
Información
Resultados:
1. Disminución del desempleo.
2. Aumento de las capacidades de la
mano de obra.
3. Mejora del medio ambiente.
4. Mejora del sector privado.
4
5
¿Sociedad de la información?
«Es aquella en la cual la creación, distribución y manipulación de la
información forman parte importante de las actividades culturales y
económicas»
Sector
Agrícola
Sector
industrial
Sector
industrial
Sector
servicios de
información
Sociedad
industrial
Sociedad de la
información
6
Vamos hacia una economía basada en conocimiento

El conocimiento es
un activo de LP para
una organización.

Competencia basada
en tiempo.

El ciclo de vida de
los productos es
menor.

Se pone énfasis en la
productividad.
Ejemplos de oficios “blue-collar”
7
La rapidez del cambio tecnológico
Frases célebres

“Creo que en este mundo no hay mercado para más de cinco
computadores”.
Thomas Watson
Chairman of IBM, 1943

“No hay ninguna razón para pensar que alguien pueda tener un
computador en su casa”.
Ken Olson
Presidente y fundador de Digital Equipment Corp., 1977
8
1.2 LAS TIC Y LAS OPORTUNIDADES DE GLOBALIZACIÓN
9
Tema de Análisis
Ticketmaster

Ticketmaster es la compañía líder mundial en venta y distribución de boletos.

Fundada en Arizona en 1976, tiene oficina central en West Hollywood, California.

En 1996 vende su primer boleto por Internet vía www.ticketmaster.com.

Actualmente www.ticketmaster.com es uno de los sitios de comercio electrónico
más grandes en Internet, a los que agregan los sitios web locales como
www.ticketmaster.cl

Actualmente, tiene una planta de casi 7,000 empleados y una facturación de
alrededor de US$ 1,500 millones anuales (150 millones de boletos).

Opera con aproximadamente 6,500 centros Ticketmaster y 20 call centers en
todo el mundo.
Misión
“Ser la mejor experiencia en servicios de boletaje, a través de la innovación de productos y tecnología,
sustentada en el bienestar y valores de nuestra gente, generando satisfacción y lealtad de clientes y
consumidores.”
10
Tema de Análisis
Ticketmaster
 Muy importante para Ticketmaster es su alianza con las
empresas productoras de eventos. La más importante en
USA es Live Nation.
 Los promotores de espectáculos se quejan de altos costos por el servicio de Ticketmaster
(30% del valor del boleto).
 El proveedor líder del software de e-ticketing y de los
servicios asociados es Paciolan.
 Ha aumentado la proporción de venta del e-ticket, en relación con la venta en tiendas y
boleterías.
 Hay poca cantidad de competidores globales y
locales, y su importancia es todavía menor.
11
Tema de Análisis
Ticketmaster
La cobertura mundial actual del servicio ofrecido es:
12
Tema de Análisis
Ticketmaster
1
Problema de
Negocios
• Estrategia de negocio
focalizada en Comercio
Electrónico.
• Política de alianzas/compras
con Live Nation (promotores
de espectáculos) y Paciolan
2
Gestión
(software de ticketing).
• Innova el proceso de compra
de tickets (orientado al
paperless).
5
3
Organización
• Crea comunidad de
consumidores en línea.
4
• Implementa SAP y lo
integra con Paciolan.
• Implementa CRM Siebel.
• Integra aplicaciones BI de
COGNOS.
• Alto costo de venta y distribución
tradicional masiva de boletos.
• Bajas ventas por canal de distribución
tradicional.
• Atención focalizada en clientes de la
vecindad.
Tecnología
Sistemas de
Información
• Venta de e-tickets.
• Ofrece información de
espectáculos en línea.
6
Solución de
negocios
• Aumento de las ventas
por canal Internet.
• Bajo costo por
transacción.
• Atención a clientes de
todo el mundo.
13
LAS TIC ESTÁN TRANSFORMANDO LOS NEGOCIOS


Los negocios ya no son como antes.
Las empresas están invirtiendo y gastando anualmente cada vez más en TIC.
La inversión en TIC de empresas de USA (incluye adquisición de hardware, software y equipos
de comunicaciones) creció desde 34% a 55% del capital total invertido, entre 1980 y 2007.
Fuente: U.S. Dept of Commerce, Bureau of Economic Analysis, National Income and Product Accounts, 2009.
14
Ejemplo:
Evolución del comercio electrónico en Chile
15
¿Qué sucede en las empresas?
Nuevos sistemas de
comunicaciones
Tecnología “Internet”
Software ERP, CRM,
SCM
Convergencia de
Tecnologías
E-Commerce
Business Intelligence
Cambio Tecnológico
Cambio en
negocios
Negocios
tradicionales
Cambio en los
negocios tradicionales
Extensión de marca
Mercado global
Acceso universal
Aprendizaje a distancia
E-Business
Empresa virtual
Sólo una cosa es segura: NADA VOLVERÁ A SER COMO ERA.
16
Ritmo de introducción de tecnologías
Años en alcanzar 10 millones de usuarios
40
38
35
30
25
25
22
20
15
9
10
9
7
5
5
0
Teléfono
Cable
Fax
T. Mov.
Video
PC
WWW
Fuente: Booz Allen & Hamilton 17
http://www.internetworldstats.com/stats.htm
18
http://www.internetworldstats.com/stats.htm
19
20
Cobertura Telefonía Móvil – 2010
21
Oportunidades por la Globalización

Internet ha reducido drásticamente los costos de operación
a escala local y mundial.

Los clientes compran en un mercado mundial.

Las empresas reducen costos a través de proveedores de
bajo costo y de la administración de instalaciones en otros
países.

Las pequeñas empresas pueden actuar como grandes.

Las grandes empresas pueden actuar como pequeños
(personalización masiva).
22
Lenguajes más usados en la Web
23
1.3 Introducción a la empresa digital
24
La empresa digital emergente

Un empresa digital es aquella en la que:




La mayoría de las relaciones significativas de negocios con clientes,
proveedores y empleados se realizan y controlan por medios
automatizados.
Los procesos centrales del negocio son realizados y controlados a
través de redes digitales internas y externas.
Los activos corporativos claves (como las competencias de gestión, y
los activos humanos y financieros) son gestionados a través de
medios automatizados.
Las empresas digitales perciben y reaccionan a sus entornos de manera
rápida que las empresas tradicionales, lo que de da mayor flexibilidad para
sobrevivir y competir.
 Cobertura temporal: Pueden operar todos los días de la semana por
24 hrs. al día (7x24) .
 Cobertura espacial: Puede operar o ofrecer productos y servicios en
cualquier parte del mundo.
25
Las TIC y los Objetivos Estratégicos de Negocio
La organizaciones de negocio realizan importantes inversiones en TIC para lograr
los siguientes seis objetivos de negocio:

Excelencia operacional.

Nuevos productos, servicios y modelos de negocio.

Cercanía con clientes y proveedores.

Mejorar la toma de decisiones.

Obtener ventajas competitivas.

Sobrevivir.
A menudo, lo que
la organización
desea hacer
depende de lo
que su
tecnología le
permita hacer.
26
Hardware
Estrategias de
negocio /
Procesos de
negocio
Software
Administración de
datos
Telecomunicaciones
Empresa
Sistema de información
27
Excelencia Operacional:


Mejoramiento de la eficiencia para alcanzar mayor
rentabilidad.
Los Sistema de información y la tecnología son
importantes herramientas para lograr aumentar la
eficiencia y la productividad.
Ejemplo: El sistema “RetailLink” de Walmart para la reposición de stocks
mantiene enlazados a los proveedores de sus más de 5.000 tiendas
distribuidas en el mundo.
28
29
Nuevos productos, servicios y modelos de negocio:

Modelo de Negocio: describe cómo una empresa produce,
vende y entrega sus productos o servicios para crear valor.

Los Sistemas de Información y la tecnología son las
principales herramientas impulsores de nuevos productos,
servicios y modelos de negocio.
Ejemplo: iPod y iTunes de Apple transformaron el antiguo modelo de negocios
de la distribución de la música, desde el CDs a la transferencia online.
Ejercicio: Describa el modelo de negocios de Apple para la distribución de música.
30
Ejemplo : Cambio en el modelo de ingreso
31
Cercanía (intimidad) con Clientes y Proveedores:

Atender bien a los clientes los hace volver, lo que aumenta
los ingresos y la rentabilidad.
Ejemplo: Hoteles de primer nivel utilizan las funcionalidades de sus edificios
inteligentes (controlados computacionalmente) para registrar y seguir
las preferencias de los clientes (horarios, temperatura de la habitación,
canales de televisión) para entregarle un ambiente personalizado.

La cercanía con los proveedores permite obtener los
insumos vitales a menores costos.
Ejemplo: Los SI de las tiendas de JCPenney permiten que su proveedor de
vestuario en Hong Kong tenga acceso al registro de ventas de las
distintas prendas, lo que le permite iniciar su producción (en cantidad,
estilo, color y tamaño) de acuerdo con la demanda. Luego, las entrega
directamente a las tiendas, sin costos de inventario para JCPenney y a
precios más bajo para el cliente.
32
Mejoramiento de la toma de decisiones

La toma de decisiones se realiza generalmente sin información
precisa. Los ejecutivos deben basarse en pronósticos, buenos deseos
y suerte, lo que genera:





Sobreproducción o producción insuficiente de bienes y servicios.
Asignación incorrecta de recursos.
Pobres tiempos de respuesta.
Aumento de Costos
Pérdida de clientes
Ejemplo: Las principales compañías de comunicaciones (Global Crossing, Verizon, Equant) tienen
portales web con gráficos en línea para mantener informados (en tiempo real) a sus clientes
acerca del desempeño de sus redes, uso del ancho de banda, uso de las líneas telefónicas,
estado de los reclamos, etc., lo que permite dar respuesta rápida a problemas mediante la
asignación inmediata de recursos.
33
Ventajas competitivas

Una ventaja competitiva se obtiene cuando las cosas se hacen
mejor que la competencia, lo que se puede traducir en :



La entrega de un mejor rendimiento.
Cobrar menos por productos de calidad superior.
Rápida respuesta (tiempo real) a los clientes y proveedores.
Ejemplo: La empresa Dell ha mantenido una rentabilidad consistente por más
de 25 años, y actualmente continúa siendo uno de los productores de
PCs más eficientes en el mundo. Sin embargo, Dell ha perdido
algunas de sus ventajas frente a sus seguidores, como HP, que le
otorgaba el uso de tecnología. La ventaja competitiva no es
sostenible.
34
Supervivencia


Los SI y la tecnología son necesarios para la
supervivencia de los negocios.
Esa necesidad es impulsada por:




Cambios a nivel de la industria.
Cambios a nivel de la demanda.
Regulaciones legales.
Cambios tecnológicos.
Ejemplo: Los cajeros automáticos son actualmente imprescindibles en la industria
bancaria. Estos fueron impulsados en New York por Citibank (1977) para
entregar un mejor servicio a los clientes, y prontamente los competidores
tuvieron que hacer la inversión para seguirlos.
35
Ejemplos para Análisis
Gestión Virtual
• IBM y otros están eliminando oficinas y permitiendo que
sus empleados trabajen desde los lugares que quieran.
• CISCO: “oficinas no territoriales” (eliminación de lugares
fijos, excepto para secretarias y directivos).
• Ernst&Young: sistema “hotel” (los espacios de oficina se
reservan con al menos un día de antelación). Se espera
ahorrar 40 millones de dólares anuales.
• ¿Es la mejor forma de trabajar?
• ¿Cuál es el impacto en la satisfacción del trabajador, la
comunidad de la empresa, e incluso la identidad individual de
cada uno?
36
Caso de Análisis
Gestión Virtual en Accenture
ACCENTURE es una firma consultora, que factura más de 20 billones de dólares al
año, cuenta con 129.000 empleados distribuidos en 48 países, y no tiene una casa
matriz ni marcas.
Para Accenture, es deseable que sus empleados trabajen en oficinas de los clientes,
para conocer más de sus procesos de negocios, por lo cual requieren trabajar
interconectados con los diferentes equipos técnicos de la empresa, a través de
medios virtuales.
 ¿Cuáles son las ventajas fe trabajar en un entorno virtual como el creado
por Accenture? ¿Cuáles son las desventajas ?
 ¿Le gustaría trabajar en una compañía como Accenture?
 ¿Qué tipo de compañías se podrían beneficiar de operar virtualmente como
Accenture?
37
1.4 Los Sistemas de Información (SI)
38
¿Qué es un Sistemas de Información ?
«Conjunto de componentes interrelacionados …
que recolectan, transforman,
almacenan y distribuyen información
para la toma de decisiones..»
Retroalimentación
Entrada
Recolección
Proceso
Transformación.
Almacenamiento.
Salida
Distribución.
39
¿Qué es un Sistemas de Información ?
40
Dato e Información

Dato: Codificación cualitativa o cuantitativa de un hecho.

Información: Resultado de procesar datos mediante algoritmos
lógicos o matemáticos.

Algoritmo: Secuencia definida, ordenada y finita de operaciones
que permite hallar la solución a un problema.

Procesamiento de Datos: Transformación de datos en
información útil para los usuarios, basado en una secuencia
definida de algoritmos.

Conocimiento: Información compartida y aceptada por personas,
de tal forma que condiciona su comportamiento futuro.
41
Ejemplo de Dato
Dato: La presencia o ausencia de un alumno en la clase “j” de un curso “x”.
42
Ejemplo de Información
Asistencia de cada alumno al curso “x”.
Algoritmo:
Tomar un primer alumno del curso “x”,
contar las sesiones de clases en las que
estuvo presente, dividir el resultado por la
cantidad total de sesiones de clases
dictadas y multiplicar el resultado por 100.
Luego, tomar secuencialmente los
siguientes alumnos, y repetir el cálculo.
Asistencia por cada clase del curso “x”
Algoritmo:
Tomar la primera sesión de clases del curso
“x”, y contar los alumnos que estuvieron
presentes, dividir el resultado por la cantidad
total de alumnos del curso y multiplicar ese
resultado por 100.
Luego, tomar secuencialmente las siguientes
sesiones de clase y repetir el cálculo.
43
Jerarquía de la data
44
Bits y Bytes
Bit

Bit es el acrónimo de Binary digit
(dígito binario).

Se representa por 0 o 1.
Byte

Es un conjunto de 8 bits.

Representa un número, carácter,
símbolo, o incluso parte de una
foto.
45
Campo
En informática, un campo es un espacio de almacenamiento para un atributo o
característica de un objeto o ente (por ejemplo, “fecha de pago”).
46
Registro
En informática, y concretamente en el contexto de una archivo o tabla,
un registro (también llamado fila o tupla) representa una transacción
con un conjunto de atributos (campos) de un objeto o ente.
Por ejemplo: Cada uno de los egresos de caja constituye un «registro».
DATOS E
INFORMACIÓN
47
Base de datos
Una base de datos (en ocasiones abreviada BD) es un conjunto de tablas
(archivos) que contienen datos pertenecientes a un mismo contexto, y que están
almacenados sistemáticamente para su posterior uso.
48
Base de datos
Ejemplo: Base de datos compuesta por las siguientes tablas
(archivos):
-
Datos personales de los Clientes.
-
Datos de facturación por ventas.
Detalle de artículos vendidos por factura.
Datos de la cobranza de facturas.
Ingreso a caja por cobranza.
Características de los artículos vendidos.
Fabricantes de los artículos.
49
Dimensiones de los Sistema de Información
 Las computadoras son como las
herramientas y los materiales
utilizados para hacer una casa
(cemento,
fierro,
madera,
martillos y clavos), pero estas por
sí solas no hacen una casa.
 Se necesita conocer el gusto de
los futuros moradores, hacer un
diseño arquitectónico, conocer el
suelo, etc.
 El uso efectivo de los SI requiere la comprensión de la organización, su gestión y la
tecnología de la información que les dan forma.
 Un SI crea valor para la empresa al constituir una solución integrada de organización y
gestión a los desafíos planteados por el entorno.
50
(1) Dimensión Organizacional de los SI

Jerarquía de autoridad y responsabilidad







Separación de funciones de negocio






Ventas y Marketing
Recursos Humanos
Finanzas y Contabilidad
Producción y Logística
Procesos de negocios


Alta Dirección
Dirección intermedia
Dirección Operativa
Empleados con conocimiento
Empleados que manejan datos
Empleados que generan bienes o servicios
Madurez de la empresa y los procesos
Cultura organizacional
Políticas organizacionales
51
(2) Dimensión Administrativa de los SI


La Alta Dirección definen estrategias organizacionales para
responder a los retos del negocio:

Consistencia entre estrategia y objetivos con presupuesto en TIC.

Compromiso con el cambio y el desarrollo tecnológico.
Los ejecutivos controlan y coordinan los procesos de negocio,
actuando de forma creativa para:

Crear nuevos productos y servicios.

Mejorar los procesos de negocio.

Re-pensar (ocasionalmente) la organización.
52
(3) Dimensión Tecnológica de los SI

Hardware:



Software:


Instrucciones detalladas que representan las reglas del negocio.
Tecnología de Manejo de datos:


Equipos de computación (servidores, desktops, notebooks).
Equipos de comunicaciones (routers, switches, modems, hubs,
gateways).
Motores de bases de datos.
Tecnología de redes y telecomunicaciones:

Redes LAN.
Redes WAN.

Internet, intranets y extranets.

53
1.5 Perspectiva de Negocio de los SI: Estrategia de
negocio y Agregación de valor
54
Perspectiva de Negocio de los SI

Los SI son instrumentos para crear valor.





¿Qué valor crea para los clientes ?
¿Qué valor crea para los accionistas ?
¿Qué valor crea para los empleados ?
¿Qué valor crea para la alta dirección ?
Pero no siempre !!!


Invertir en TIC no garantiza un buen rendimiento (por ejemplo, el caso
de la multitienda SEARS).
El éxito requiere una perspectiva de negocio: orientación a los
procesos que agregan valor al cliente, consideración de la naturaleza
y cultura de la organización y adecuada gestión de los sistemas de
información.
Hay que invertir en activos complementarios para optimizar los rendimientos
de la inversión en TIC.
55
Perspectiva de Negocio de los SI
Factor de éxito (1)

Gestión: Adopción del modelo de negocio adecuado, junto con
el compromiso de la alta gerencia con la implementación de las
estrategias.
Ejemplo: Amazon
Modelo de Negocio: Venta de una altísima variedad de
libros por internet y envío rápido a destino.
Ejemplo: Netflix
Modelo de Negocio: Módico pago fijo mensual por arriendo
ilimitado de videos y envío / devolución por correo.
56
Perspectiva de Negocio de los SI
Factor de éxito (2)

Organizacionales: Adopción de los mejores procesos de
negocio, acorde con la cultura organizacional.
Ejemplo: Netflix

Cambia el modelo de negocio tradicional (tipo Blockbuster): las películas deben
estar en casa del cliente por tiempo ilimitado.

Los procesos de venta y cobranza se alinean con el nuevo modelo de negocio. Se
cobra un módico pago fijo mensual por arriendo ilimitado de videos.

En un principio, se mejora el proceso de control de inventarios y el proceso logístico
de envío / devolución por correo, reduciendo los tiempos de espera.

Para reducir costos, se adecua el proceso de marketing para la recomendación y
publicidad personalizada de los títulos menos conocidos por los clientes.
57
Perspectiva de Negocio de los SI
Factor de éxito (3)

Tecnológicos: Adopción de la tecnología adecuada para dar
soporte al modelo de negocio escogido
Ejemplo: Amazon
Además de la venta de libros, Amazon desarrolló el
KINDLE para incursionar en el mercado de los libros
digitales.
Ejemplo: Netflix


Desarrolló plataforma web para la venta / arriendo
on-line de películas por Internet, por un costo fijo
mensual.
Ahora, ha apostado por estar disponible en todas las
plataformas y ésta puede ser una de las claves de su
éxito.
58
Caso de Análisis
UPS compite globalmente con TI
United Parcel Service (UPS) es una de las grandes empresas de courier
(transporte de encomiendas) del mundo. Cada día entrega más de 14
millones de encomiendas en más de 200 países de todo el mundo.
Su sede principal está en Atlanta, con oficinas regionales en todos los
continentes y oficinas locales en todos los países del mundo.
 ¿Cuáles son las entradas, proceso de transformación y salidas del Sistema
de Rastreo de Encomiendas de UPS ?
 ¿Qué tecnologías utiliza UPS para el rastreo ? ¿Cómo se relacionan con la
estrategia de negocio de UPS ?
 ¿Qué problemas resuelven los SI de UPS ? ¿Qué pasaría si estos sistemas
no estuviesen disponibles ?
59
Cadena de Transporte UPS
(versión básica)
 ¿Cuáles son los datos de entrada del Sistema de Rastreo ?
 ¿Cuál es la información de salida ?
60
Dimensiones del Sistema de Rastreo de UPS



Gestión:

Estrategia de diferenciación del servicio, mejorando transparencia y
confianza del transporte.

Foco en el control de costos.
Organizacional:

Mejora proceso de monitoreo de nivel de calidad de servicio y de
costos.

Mejora procesos de identificación de encomiendas, rastreo en ruta
y control de recepción de encomiendas en destino.
Tecnología:

Incorpora el DIAD (Delivery Information Acquisition Device),
escáner de código de barras, redes inalámbricas,
grandes servidores (mainframe) y computadores
personales.

Desarrolla sistema de rastreo de encomiendas,
integrado con otros sistemas corporativos.
61
Diagrama de Dimensiones de TI (DDTI)
Caso UPS
1
Problema de
Negocios
• Diferenciación por
calidad de servicio
(mejor confiabilidad en
las entregas y mayor
información a clientes).
• Control de Costos.
• Alineación de los
procesos comerciales y
logísticos para mejorar
rastreo de
encomiendas.
• Implementación de TIC
para mejorar proceso
de rastreo (DIAD).
• Alineación de los
sistemas comerciales y
logísticos para mejorar
transparencia del
rastreo de
encomiendas.
2
Gestión
• Fuerte competencia.
• Clientes exigen confiabilidad y
transparencia.
5
3
Organización
4
Tecnología
Sistemas de
Información
• Orientación al cliente.
• Transparencia en el
rastreo ante clientes.
• Confiabilidad en tiempos
comprometidos.
6
Solución de
negocios
• Aumento del flujo de
encomiendas.
• Mejoramiento del
servicio a clientes
(confiabilidad y
transparencia).
• Reducción de costos por
reclamos del rastreo.
62