Leading Case Un modelo de excelencia Cómo la implementación

Leading Case Un modelo de excelencia Cómo la implementación

Leading Case
Un modelo de excelencia
Cómo la implementación de la Norma COPC, convirtió al centro
de contacto del Banco del Progreso en un servicio de alta
calidad y eficiencia.
El Banco del Progreso inició sus operaciones en 1974, luego de adquirir los activos
fijos del Bank Boston en la República Dominicana. Desde entonces, ha mejorado la
calidad de los servicios financieros y ampliado el alcance y la cobertura de los mismos
en el mercado local.
Pedro E. Castillo, su presidente ejecutivo, comenta:
“desde sus inicios, el Banco del Progreso se ha caracterizado por el dinamismo
y crecimiento constantes, convirtiéndose así, junto a sus empresas afiliadas,
en uno de los grupos financieros más sólidos del país”.
Según esta filosofía de mejora continua y con un claro enfoque de servicio al cliente, el
Banco se propuso desarrollar un contact center con altos niveles de calidad,
satisfacción y eficiencia.
El desafío
El proyecto comenzó en 2001, con una auditoría llevada a cabo según estándares
establecidos por la metodología COPC®.
Este análisis permitió plantear las primeras líneas de acción: definir claramente el plan
estratégico, optimizar los procesos de la compañía para la reducción de costos y
reenfocarlos con el objetivo de lograr excelentes niveles de satisfacción del cliente.
Luego de visitar una de las empresas certificadas por COPC Inc. y dado que la Norma
está orientada 100 por ciento a centros de contacto con clientes, en mayo de 2002 el
Banco del Progreso decidió iniciar la implementación.
La solución
Rosanna Gómez, gerente de Proacceso (el call center de Banco del Progreso)
desde su experiencia, hoy nos comenta:
“Para implementar exitosamente la Norma COPC-2000 ® PSIC, los procesos
debieron elaborarse de manera horizontal de punta a punta, tomando como
foco el cliente y las necesidades de la institución y fundamentalmente,
observando la performance en todo momento”.
Por otro lado, la compañía adoptó un mismo sistema de gestión en sus centros de
atención al cliente telefónicos, por e-mail e Internet. Los resultados comenzaron a
verse dentro de los primeros meses: incremento de la eficiencia y mejora de la
comunicación entre áreas.
Inmediatamente, se ordenó y organizó la estructura de los recursos humanos.
Mediante la programación del personal, su capacitación y monitoreo, comenzaron a
mejorar la precisión y la calidad de las transacciones, y por supuesto, los costos
asociados.
El trabajo no sólo fue de mejora, sino que también se crearon nuevas funciones como
Cobranzas y Fidelización del Cliente, y áreas de apoyo como Capacitación, Monitoreo y
Procesos, entre otras.
Ventajas competitivas
• Reducción de la tasa de abandono de llamadas del 35% al 5%.
• Mejora del tiempo de espera del cliente en línea de 38 segundos a 11 segundos
y de 23 segundos a 5 segundos, según distintas líneas.
• Incremento del 30% de las llamadas atendidas.
• Duplicación de la precisión de respuesta (de un 50 por ciento a un 98 por
ciento).
• Aumento del 20% en la resolución del problema, en el primer contacto.
• Reducción del 50% en el costo por llamada.
Luego de un año de iniciada la implementación, la operación del centro de contactos
telefónicos del Banco del Progreso es un modelo de excelencia.
Rosanna Gómez concluye:
“Hoy nos encontramos en el proceso de ampliar el Modelo de Gestión de
Performance COPC® a sucursales y demás departamentos del Banco en
función de integrar los procesos con foco en el cliente. Nuestro objetivo en
esta etapa es incrementar la calidad en el resto de las áreas y
fundamentalmente lograr rentabilidad con crecimiento”.
Acerca de COPC Inc.
Customer Operations Performance Center Inc. (COPC Inc.) es la autoridad líder
mundial en gestión de operaciones de la cadena de servicios, incluyendo la mejora
de performance para los compradores y proveedores de servicios al cliente, centros
de contacto con el cliente y operaciones de tercerización de procesos de negocios
(BPO). Desde 1996, COPC Inc. ha ayudado a más de 1,000 organizaciones en 50
países a mejorar la atención al cliente, usando la Familia de Normas COPC, el
primero y más completo conjunto de modelos de performance de gestión operativa
para las operaciones de atención al cliente. Hoy en día, sigue siendo el único
modelo de prácticas a nivel mundial, orientado a los resultados, para la industria,
que simultáneamente aumenta tanto la satisfacción del cliente como la rentabilidad.
Para más información, visite la página web www.copc.com.
Acerca de Kenwin
Kenwin es licenciataria exclusiva de COPC Intl. en América Latina y España. En
dicha región es la única firma autorizada en prestar servicios y brindar
capacitaciones basadas en la familia de Normas COPC®
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