gestão e negociação de conflitos no trabalho

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GESTÃO E NEGOCIAÇÃO DE
CONFLITOS NO TRABALHO
TÍTULO: GESTÃO E NEGOCIAÇÃO DE CONFLITOS NO TRABALHO
AUTOR: CARLOS GUILLÉN GESTOSO
© INSTITUTO SUPERIOR DE PSICOLOGIA APLICADA – CRL
RUA JARDIM DO TABACO, 34, 1149-041 LISBOA
1.ª EDIÇÃO: OUTUBRO DE 2011
COMPOSIÇÃO: INSTITUTO SUPERIOR DE PSICOLOGIA APLICADA
IMPRESSÃO E ACABAMENTO: PLUSPRINT.
DEPÓSITO LEGAL: 333582/11
ISBN: 978-989-8384-14-0
CARLOS GUILLÉN GESTOSO
GESTÃO E NEGOCIAÇÃO DE
CONFLITOS NO TRABALHO
IS PA
L isb o a
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ÍNDICE
CAPÍTULO I: UMA APROXIMAÇÃO ACTUALIZADA AO CONCEITO DE TRABALHO
Conceito de trabalho .................................................................................................... 12
Funções psicossociais do trabalho .............................................................................. 13
O novo contexto do trabalho ........................................................................................ 15
A sociedade da informação ............................................................................................ 16
A globalização ................................................................................................................ 17
Desenho organizacional: A flexibilização e a reengenharia .......................................... 17
Impacto psicossocial do novo contexto do trabalho .................................................. 19
CAPÍTULO II: A PSICOLOGIA DO TRABALHO E AS RELAÇÕES LABORAIS ACTUAIS
O estudo psicossocial do trabalho .............................................................................. 25
Mudanças na psicologia do trabalho e das organizações .......................................... 29
Transformações nas relações laborais ........................................................................ 30
CAPÍTULO III: O CONFLITO: BASES TEÓRICAS E CONCEPTUAIS
Definição de conflito .................................................................................................... 36
O conflito como risco ou como oportunidade ............................................................ 40
Correntes teóricas sobre o conflito .............................................................................. 42
Ponto de vista tradicional .............................................................................................. 43
Ponto de vista das relações humanas ............................................................................ 44
Ponto de vista interaccionista ........................................................................................ 44
CAPÍTULO IV: O CONFLITO: ESTRUTURA E TIPOLOGIA
O processo do conflito: Estrutura, dinâmica e fases .................................................. 49
Estrutura e dinâmica do conflito segundo Robbins ........................................................ 49
Estrutura e dinâmica do conflito segundo Fernandéz Rios ............................................ 53
Tipos de conflito ............................................................................................................ 55
Conflito de tarefas .......................................................................................................... 56
Conflito de relações pessoais ou relacional .................................................................. 56
A gestão do conflito nas organizações ........................................................................ 57
CAPÍTULO V: A NEGOCIAÇÃO: CONCEITUALIZAÇÃO E TEORIAS
O conceito de negociação .............................................................................................. 63
A negociação como processo ........................................................................................ 65
Teorias da negociação. Modelos explicativos .............................................................. 68
A negociação sem perdedor ou o método de Gordon .................................................... 69
O método de Harvard ou negociação baseada em princípios ........................................ 70
O modelo de Pruitt .......................................................................................................... 73
O modelo de Bacharach e Lawler .................................................................................. 74
O modelo de Greenhalgh ................................................................................................ 75
CAPÍTULO VI: A NEGOCIAÇÃO: FASES E TIPOLOGIAS
Elementos influentes na negociação ............................................................................ 79
Confrontação entre protagonistas .................................................................................. 79
Noção de divergência .................................................................................................... 79
A ordem negociada ........................................................................................................ 79
A motivação mista nas relações ...................................................................................... 80
A relação de poder .......................................................................................................... 80
A relação de interdependência ........................................................................................ 80
O processo de percepção ................................................................................................ 81
Precisão do objectivo e margem de actuação ................................................................ 81
Processo de parâmetros antagónicos ............................................................................ 82
Pautas sequenciais de conduta ...................................................................................... 82
Fases da Negociação .................................................................................................... 83
Tipos de Negociação ...................................................................................................... 85
CAPÍTULO VII: ESTILOS E PLANIFICAÇÃO DA NEGOCIAÇÃO
Estilos de negociação .................................................................................................... 91
Planificação da negociação .......................................................................................... 96
A definição dos limites .................................................................................................... 97
Outros aspectos importantes na planificação da negociação ........................................ 99
CAPÍTULO VIII: ESTRATÉGIAS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO
Estratégias de negociação .......................................................................................... 105
Técnicas de negociação .............................................................................................. 107
Técnicas concessivas .................................................................................................... 107
Técnicas punitivas ........................................................................................................ 108
Investigações recentes sobre conflito e negociação .................................................. 110
CAPÍTULO IX: HABILIDADES E COMPETÊNCIAS DO NEGOCIADOR
Habilidades de um bom negociador .......................................................................... 115
O papel dos negociadores ............................................................................................ 118
O negociador e as competências emocionais .............................................................. 119
CAPÍTULO X: O PAPEL DA COMUNICAÇÃO NA NEGOCIAÇÃO
O que é a comunicação? ............................................................................................ 125
Barreiras de comunicação .......................................................................................... 127
Meios para eliminar as barreiras de comunicação ...................................................... 128
Sabemos, entretanto, escutar activamente? .............................................................. 130
Vantagens da escuta activa na negociação ................................................................ 132
CAPÍTULO XI: A MEDIAÇÃO: CONCEITO E MODELOS
Definição de mediação ................................................................................................ 137
Modelos de mediação .................................................................................................. 139
Modelo Transformativo de Bush e Folger .................................................................... 139
Modelo Tradicional Linear (Harvard) de Fisher e Ury ................................................ 140
Modelo Circular Narrativo de Sara Cobb, J. Millar e J. Rifklin .................................. 142
Modelo de Carnevale .................................................................................................... 142
Contribuições para um Modelo de Contingências ...................................................... 143
Fases da mediação ...................................................................................................... 144
Tipos de mediação ...................................................................................................... 146
CAPÍTULO XII: ESTRATÉGIAS OPERATIVAS PARA A MEDIAÇÃO
A eficácia da mediação .............................................................................................. 151
Tácticas e técnicas da mediação ................................................................................ 153
O papel do mediador. Funções e características ...................................................... 155
A mediação aplicada ao âmbito laboral .................................................................... 158
Outras formas de resolução de conflitos .................................................................. 159
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ........................................................................ 163
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