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Guía sobre los derechos de los
pasajeros que viajen en autobús y
autocar
Reglamento (CE) nº 181/2011 del Parlamento Europeo y del Consejo de 16 de
febrero de 2011 sobre los derechos de los viajeros de autobús y autocar y por
el que se modifica el Reglamento (CE) nº 2006/2004
GUIA DERECHOS DE PASAJEROS
Índice
Introducción………………………………………………………………………… P. 3
Servicios regulares de más de 250 Km …………….................…… P. 4
Servicios regulares de menos de 250 Km …............................. P. 8
Servicios discrecionales …....................................................... P. 10
Cuadro resumen ….................................................................. P. 12
Delegación de FENEBUS en Bruselas|Alonso&Asociados
2
Introducción
El presente documento pretende informar a las empresas transporte de viajeros por
carretera de las nuevas obligaciones resultantes del Reglamento de Derechos de los
pasajeros que viajen en autobús y autocar. El Reglamento fue aprobado en febrero de 2011
por las instituciones europeas y comenzará a aplicarse el 1 de marzo de 2013.
El Reglamento especifica las reclamaciones que los pasajeros pueden realizar en situaciones
tales como accidentes y cancelaciones/retrasos, define los derechos de las personas con
discapacidad y personas con movilidad reducida y rige las quejas de los pasajeros.
Dentro del reglamento se establecen situaciones y obligaciones distintas para:
- Servicios regulares de más de 250 Km;
- Servicios regulares de menos de 250 Km; y
- Servicios discrecionales.
La presente guía ha sido realizada por la Delegación de Fenebús en Bruselas utilizando como
base el Reglamento (CE) nº 181/2011 del Parlamento Europeo y del Consejo de 16 de
febrero de 2011 sobre los derechos de los viajeros de autobús y autocar y por el que se
modifica el Reglamento (CE) nº 2006/2004, y la guía para operadores sobre el mismo
Reglamento realizada por la Unión Internacional del Transporte por carretera (IRU).
En ningún momento esta guía pretende sustituir al Reglamento de derechos de pasajeros,
por lo que Fenebús recomienda encarecidamente la lectura del mismo a fin de una total
comprensión de la dimensión de las obligaciones y responsabilidades establecidas en el
Reglamento.
3
Servicios regulares de más de 250 Km
Este apartado se centra en servicios regulares de autobuses y autocares de más de 250 Km.
en los que los pasajeros embarcan o desembarcan dentro del territorio de un Estado
Miembro.
Disposiciones generales
Las empresas de transportes deben expedir billetes, billetes electrónicos u otros documentos (individuales
o colectivos) que permitan el derecho al transporte.
Las condiciones de contrato y tarifas aplicadas por las empresas de transporte deben ofrecerse a los
pasajeros sin ninguna discriminación basada en la nacionalidad.
En el caso de que una empresa de transportes, agencia de viajes, operador turístico o gestor de estación
haya delegado el desempeño de una obligación a un tercero, ambas partes continúan siendo responsables
de las acciones y omisiones de dicha parte ejecutante.
¿Qué hacer después de un accidente?
Obligaciones de las empresas de transporte con los pasajeros después de un accidente
Donde corresponda, se espera que las empresas de transportes asistan a los pasajeros con:
- Alojamiento, hasta un máximo de 80€ por pasajeros por noche durante un máximo de dos noches
- Comida
- Ropa
- Desplazamiento hasta el destino o lugar de alojamiento
- Facilitar primeros auxilios.
Cualquier asistencia ofrecida a los pasajeros no constituye una aceptación o reconocimiento de
responsabilidad por la empresa de transporte.
Importe de la indemnización
Indemnización en caso de accidente
Tras un accidente, los pasajeros tienen derecho a
una indemnización por las siguientes situaciones:
●
●
●
●
Fallecimiento (incluyendo unos gastos
funerarios razonables)
Lesiones personales
Pérdida o daño del equipaje
Daños en sillas de ruedas, otros equipos
de movilidad o dispositivos de
asistencia.
Se calculará de acuerdo con el Derecho nacional
vigente*.
En todo caso, el límite máximo por fallecimiento,
lesiones personales y pérdida o daño del equipaje
no será inferior a 220.000 € por viajero.
Para daños en sillas de ruedas, otros equipos de
movilidad o dispositivos de asistencia, la
indemnización debe cubrir el coste de la sustitución
o reparación del equipo dañado o perdido.
Las empresas de transporte pueden pedir una
compensación a cualquier tercero en función de las
leyes nacionales a aplicar.
* Normas elegidas por las partes; en ausencia de elección, la norma del país en el pasajero tenga su residencia habitual,
siempre y cuando ni el lugar de salida ni el de destino esté situado en dicho país. De lo contrario, la norma del país en el
que la empresa tenga su residencia habitual.
4
¿Cómo tratar con pasajeros con discapacidad o con movilidad reducida?
Deben ofrecerse reservas y billetes a las personas con discapacidad y movilidad reducida sin un coste
adicional.
Regla:
Las empresas de transportes no pueden negarse a emitir un billete, embarcar o aceptar la reserva de una
persona, debido a su discapacidad o movilidad reducida.
Excepciones:
- Requisitos de salud o de seguridad establecidos por ley o por la autoridad competente.
- Diseño y/o infraestructura del vehículo (paradas de autobuses, estaciones).
Derechos de los pasajeros a los que se les
niega la reserva o el embarque en el
momento de la compra debido a su
discapacidad o movilidad reducida
En esta situación la empresa debe informar a los
pasajeros:
De las razones del rechazo y, si se solicita por escrito,
dentro de un máximo de 5 días desde haberlo solicitado.
➔Si
la empresa ofrece otros servicios alternativos
aceptables.
➔
Si las razones por las que se rechazó la reserva o el
embarque del pasajero se deben a la ausencia de una
persona que proporcione la asistencia necesaria,
entonces el pasajero podría solicitar ir acompañado por
una persona de su elección de forma gratuita.
Notificación de necesidad de asistencia
La necesidad de asistencia o asientos especiales debe
ser notificada a la empresa de transporte, agencia de
viajes u operador turístico con al menos 36 horas de
antelación*.
Las empresas, agencias de viajes y operadores
turísticos deben facilitar la recepción de
notificaciones en todos los puntos de venta,
incluyendo vía telefónica y vía Internet.
* Si los agentes de viajes o tour operadores reciben una
notificación, deben comunicarlo a la empresa de transportes o
gestores de estaciones tan pronto como sea posible..
Pasajeros que ya tienen reserva o billete
y a los que se les niega el transporte
debido a su discapacidad o movilidad
reducida
Si la necesidad de asistencia no fue notificada con
anterioridad, se debe rembolsar el billete al pasajero
y a su acompañante y cuando proceda, servicio de
ida y vuelta gratuito al primer punto de salida que se
establezca en el contrato de transporte.
Si la necesidad de asistencia fue notificada con
anterioridad (36 horas), se debe rembolsar al
pasajero y a su acompañante, o cuando sea posible,
la continuidad del viaje por un medio de transporte
alternativo razonable hasta el lugar de destino que
establece el contrato de transporte.
Ausencia de notificación
Las empresas, gestores de estaciones, agencias de
viajes u operadores turísticos deben hacer cualquier
esfuerzo razonable para asegurar que los pasajeros
son capaces de embarcar, hacer transbordo al
servicio correspondiente o desembarcar.
Asistencia a bordo.
Se debería ofrecer a los pasajeros con discapacidad:
Cualquier información esencial sobre el viaje (en
formato accesible tras petición)
➔Asistencia para subir y bajar del autobús durante los
descansos si hay más personal a bordo a parte del
conductor.
➔
5
Asistencia en estaciones*
(Junto con los gestores de estaciones dentro de sus
respectivas áreas de competencia)
Se cooperará allá donde sea necesario para permitir
la comunicación y el movimiento de las personas con
discapacidad a su llegada a la estación de destino, así
como su embarque y desembarque del vehículo, la
carga
y
recuperación
de
su
equipaje,
acompañamiento de perro guía y avanzar hacia su
asiento.
*La Comisión Europea pondrá en Internet una lista de
terminales de autobuses y autocares que ofrecen asistencia
a personas con discapacidad y personas con movilidad
reducida.
Capacitación del personal
Todo el personal, incluyendo los conductores, que
trate directamente con los viajeros, debe realizar
formación en materia de sensibilización sobre
discapacidad*.
Todo el personal, excluidos los conductores, que trate
directamente con los viajeros, debe realizar
formación en materia de asistencia al discapacitado.
* Esta obligación podría posponerse hasta el 1 de marzo de
2018, dependiendo de los acuerdos entre los sectores
nacionales de autobuses/autocares y sus autoridades
nacionales. .
Compensación por sillas de ruedas y equipos de movilidad
Cuando las empresas de transportes hayan perdido o dañado una silla de ruedas, un equipo de movilidad o
dispositivos de asistencia, bajo cualquier circunstancia deben indemnizar por cantidad igual al coste de sustitución o
reparación del equipo o dispositivo perdido o dañado.
En caso necesario, se realizará cualquier esfuerzo para poner temporalmente a disposición de los interesados
equipos o dispositivos sustitutivos.
¿Qué hacer en caso de cancelación o retraso en la salida?
Cancelación o retraso de dos horas desde una estación o parada de autobús y
sobrerreserva
Las empresas de transporte deben ofrecer a los pasajeros una de las siguientes opciones:
➔Continuación hasta el destino final tan pronto como sea posible con condiciones similares a las establecidas en el
contrato de transporte.
➔Rembolso*del precio del billete y, si procede, un servicio de vuelta gratuito en autobús o autocar en la primera
ocasión posible al primer punto de partida establecido en el contrato.
En caso de cancelación o retraso de dos horas desde una estación, el importe del rembolso asciende al 150% del
precio del billete si la empresa no puede asegurar la continuidad del viaje.
* El reembolso se debe pagar en los 14 días siguientes a haberlo ofrecido o de haber recibido la petición. El pago debería cubrir
el coste total del billete original, la parte o partes del viaje que no se hicieron y la parte o partes ya realizadas, si el viaje ya no
tiene ninguna utilidad para el plan original del cliente. En caso de bonos de viajes o billetes estacionales, el pago debería ser
igual a la parte proporcional del coste total del billete o bono. El reembolso debería pagarse en metálico, a no ser que el pasajero
acepte otra forma de pago.
En caso de avería del vehículo durante el viaje
La empresa debe facilitar otro vehículo y proporcionar bien la continuidad del servicio o transporte hasta un punto
de espera o estación donde sea posible continuar el viaje *.
* Las provisiones mencionadas arriba no se aplican a pasajeros con billetes abiertos, ya que la hora de salida no está
especificada, excepto para pasajeros que posean un bono de viaje o billete estacional.
6
Información en estaciones
En caso de cancelación o retraso, las empresas de transporte y gestores de estaciones deberían proporcionar
información no más de 30 minutos después de la hora de salida establecida e informar de una hora de salida
estimada tan pronto como esté disponible (en formato accesible para personas discapacitadas y personas con
movilidad reducida).
Si los pasajeros pierden el servicio de conexión, la empresa de transporte o el gestor de estaciones deben hacer
cualquier esfuerzo razonable para informar a los pasajeros de conexiones alternativas (en formato accesible para
personas discapacitadas y personas con movilidad reducida).
Cuando sea posible, la información antes requerida debe ser proporcionada por medios electrónicos a los pasajeros
que salen de estaciones y paradas de autobús, si ellos así lo han solicitado y han proporcionado los detalles de
contacto necesarios.
Asistencia en caso de cancelaciones o retraso en la salida de una estación*
*Esta previsión no se aplica a pasajeros con billetes abiertos, ya que la hora de salida no está especificada, excepto para
pasajeros que posean un bono de viaje o billete estacional.
Aplicable solo a retrasos de 90 minutos o más en la salida de una estación en viajes con una duración programada de
más de tres horas.
Se deberían ofrecer aperitivos, comidas y refrigerios, siempre que se disponga de ellos o si pueden ser
razonablemente abastecidos, junto a alojamiento cuando sea necesario (máximo 80€ por pasajero por noche con un
máximo de dos noches) y asistencia para organizar un traslado entre la estación y el lugar de alojamiento*.
*Para cumplir con este requisito de información, las empresas de transportes pueden usar un resumen de la legislación
relevante, la cual les será disponible por la Comisión Europea.
¿Cómo tratar las reclamaciones de los pasajeros?
Las empresas de transporte deben tener un mecanismo establecido de tratamiento de reclamaciones.
Mecanismos para presentar reclamaciones.
Para que sea válida, el pasajero debe presentar la queja dentro de los 3 meses siguientes a la fecha en que se
produjo el servicio regular.
➔
La empresa debe avisar al pasajero de que su queja ha sido aceptada, rechazada o sigue siendo considerada, dentro
de un mes desde su recepción.
➔
La respuesta final debe proporcionarse en un plazo no superior a los tres meses siguientes de la recepción de la
reclamación.
➔
7
Servicios regulares de menos de 250 Km
Este apartado se centra en servicios regulares de autobuses y autocares de menos de 250
Km. en los que los pasajeros embarcan o desembarcan dentro del territorio de un Estado
Miembro.
Las empresas de transporte deben ofrecer las condiciones de contrato y tarifas aplicadas a los pasajeros sin
ninguna discriminación basada en su nacionalidad.
Deben ofrecerse reservas y billetes a las personas con discapacidad y movilidad reducida sin un coste
adicional.
Regla:
Las empresas de transportes no pueden negarse a emitir un billete, embarcar o aceptar la reserva de una
persona, debido a su discapacidad o movilidad reducida.
Excepciones:
- Requisitos de salud o de seguridad establecidos por ley o por la autoridad competente.
- Diseño y/o infraestructura del vehículo (paradas de autobuses, estaciones)
Capacitación del personal
Todo el personal, incluyendo los conductores, que
trate directamente con el público viajero, debe
realizar un programa de formación sobre
sensibilización en materia de discapacidad*
*Esta obligación podría posponerse hasta el 1 de marzo de
2018, dependiendo de los acuerdos entre los sectores
nacionales de autobuses/autocares y sus autoridades
nacionales.
Indemnización por sillas de ruedas y
equipos de movilidad
Cuando las empresas de transportes pierdan o dañen
una silla de ruedas, un equipo de movilidad o
dispositivos
de
asistencia,
bajo
cualquier
circunstancia deben pagar una indemnización igual al
coste de la sustitución o reparación del equipo o
dispositivo perdido o dañado.
¿Cómo ofrecer información a los pasajeros?
Información durante el viaje
(Bajo petición y donde sea factible, en formatos
accesibles).
Las empresas de transporte deben proporcionar a los
pasajeros la información adecuada durante todo el
viaje.
Información sobre los derechos de los
pasajeros*
* Para cumplir con este requisito de información, las empresas de
transportes pueden usar un resumen de la legislación relevante, la cual les
será puesta a disposición por la Comisión Europea.
Los pasajeros deben ser informados de sus derechos como
muy tarde en el momento de la salida.
Esta información debe mostrar los detalles de contacto del
órgano nacional responsable del cumplimiento de la
regulación europea sobre los derechos de los pasajeros.
8
¿Cómo tratar con las reclamaciones de los pasajeros?
Las empresas de transporte deben tener un mecanismo establecido de tratamiento de reclamaciones.
Mecanismos para presentar reclamaciones.
Para que sea válida, el pasajero debe presentar la queja dentro de los 3 meses siguientes desde la fecha en que se
produjo el servicio regular.
➔
La empresa debe avisar al pasajero de que su queja ha sido aceptada, rechazada o sigue siendo considerada, dentro
de un mes desde su recepción.
➔
La respuesta final debe proporcionarse en un plazo no superior a los tres meses siguientes de la recepción de la
reclamación.
➔
9
Servicios discrecionales
Este apartado se centra en servicios discrecionales de autobuses y autocares en los que los
pasajeros embarcan o desembarcan dentro del territorio de un Estado Miembro.
Las empresas de transportes deben expedir billetes, billetes electrónicos u otros documentos (individuales
o colectivos) que permitan el derecho al transporte.
Las condiciones de contrato y tarifas aplicadas por las empresas de transporte deben ofrecerse a los
pasajeros sin ninguna discriminación basada en la nacionalidad.
En el caso de que una empresa de transportes, agencia de viajes, operador turístico o gestor de estación
haya delegado el desempeño de una obligación a un tercero, ambas partes continúan siendo responsables
de las acciones y omisiones de dicha parte ejecutante.
¿Qué hacer después de un accidente?
Obligaciones de las empresas de transporte con los pasajeros después de un accidente
Donde corresponda, se espera que las empresas de transportes asistan a los pasajeros con:
- Alojamiento, hasta un máximo de 80€ por pasajeros por noche durante un máximo de dos noches.
- Comida
- Ropa
- Desplazamiento hasta el destino o lugar de alojamiento
- Facilitar primeros auxilios.
Cualquier asistencia ofrecida a los pasajeros no constituye una aceptación o reconocimiento de
responsabilidad por la empresa de transporte.
Importe de la indemnización
Indemnización en caso de accidente
Tras un accidente, los pasajeros tienen derecho a
una indemnización por las siguientes situaciones:
●
●
●
●
Fallecimiento (incluyendo unos gastos
funerarios razonables)
Lesiones personales
Pérdida o daño del equipaje
Daños en sillas de ruedas, otros equipos
de movilidad o dispositivos de
asistencia.
Se calculará de acuerdo con el Derecho nacional
vigente*.
En todo caso, el límite máximo por fallecimiento,
lesiones personales y pérdida o daño del equipaje
no será inferior a 220.000 € por viajero.
Para daños en sillas de ruedas, otros equipos de
movilidad o dispositivos de asistencia, la
indemnización debe cubrir el coste de la sustitución
o reparación del equipo dañado o perdido.
Las empresas de transporte pueden pedir una
compensación a cualquier tercero en función de las
leyes nacionales a aplicar.
* Normas elegidas por las partes; en ausencia de elección, la norma del país en el pasajero tenga su residencia habitual,
siempre y cuando ni el lugar de salida ni el de destino esté situado en dicho país. De lo contrario, la norma del país en el
que la empresa tenga su residencia habitual.
10
Indemnización por sillas de ruedas y equipos de movilidad
Cuando las empresas de transportes pierdan o dañen una silla de ruedas, un equipo de movilidad o dispositivos de
asistencia, bajo cualquier circunstancia deben pagar una indemnización igual al coste de la sustitución o reparación
del equipo o dispositivo perdido o dañado.
11
Cuadro resumen
Servicios regulares
Servicios
discrecionales
Más de
250 Km.
Menos
de 250
Km.
No discriminación de precios de acuerdo a la nacionalidad de los
consumidores [Art. 4 (2)]
✔
✔
Provisión de billetes (electrónicos) o cualquier otro documento que dé
derecho al transporte a los viajeros [Art. 4(1)]
✔
✔
Indemnización por fallecimiento o lesiones personales de los viajeros y
pérdida o daño del equipaje tras un accidente (Art. 7).
✔
✔
Asistencia adecuada de las necesidades de los pasajeros
inmediatamente después de un accidente (Art. 8).
✔
✔
Indemnizaciones relacionadas con la pérdida o daños por parte de la
empresa de sillas de ruedas y otros de equipos de movilidad (Art. 17).
✔
✔
Derecho incondicional al transporte de personas con discapacidad, a
menos que los requisitos de salud y seguridad o el diseño del
vehículo/infraestructura lo hagan físicamente imposible (Arts. 9 y 10).
✔
✔
Formación en materia de discapacidades para conductores y todo el
personal que trate directamente con los viajeros (Art. 16).
✔
✔
Provisión de información adecuada durante todo el viaje (Art. 24).
✔
✔
Provisión de información sobre los derechos de los pasajeros antes de
la salida (Art. 25).
✔
✔
Establecimiento de un mecanismo de tramitación de las reclamaciones
de los pasajeros (Arts. 26 y 27).
✔
✔
Prestación de asistencia de personas con discapacidad o movilidad
reducida con 36 horas de aviso (Art. 14).
✔
Derechos de los pasajeros y asistencia en caso de cancelación o retraso
en la salida (Arts. 19 a 21).
✔
✔
✔
12
Federación Nacional Empresarial de Transporte en Autobús
C/ Orense 20 28020 Madrid
Teléfono: 91 555 20 93/94
Email: [email protected]
Web: www.fenebus.es

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