BUSINESS ETIQUETTE Guillermo S. Edelberg DBA Profesor

BUSINESS ETIQUETTE Guillermo S. Edelberg DBA Profesor

BUSINESS ETIQUETTE
Guillermo S. Edelberg DBA
Profesor Emérito
Durante el transcurso de un seminario que me invitaran a dictar en la sede
costarricense de una empresa multinacional, las autoridades de la filial organizaron un
cocktail party para agasajar a un funcionario llegado de la casa matriz en los Estados
Unidos. Invitado a la reunión, como mis conocidos eran pocos, conversé casi todo el tiempo
con un mismo grupo, allí presente, de participantes en el seminario. Mientras lo hacía, no
dejé de observar, quizás con algo de admiración, la habilidad de un joven gerente -un MBA
de Stanford, si la memoria no me falla- para moverse cada pocos minutos de un grupo de
invitados a otro. Se desplazaba siempre con el vaso en la mano, siempre sonriente y siempre
conversando.
El comportamiento observado me hizo dudar una vez más acerca de mis
«competencias», nunca demasiado profundas, para cumplir con las normas exigidas por el
ceremonial o el protocolo de la vida empresaria. Por este motivo tomé la decisión de
comenzar a leer sobre el tema, denominado business etiquette en inglés.
¿Valía la pena hacerlo? ¿O era ocuparse de algo superficial, importante en la
diplomacia; pero no –dentro de ciertos límites, obviamente– en el mundo de las empresas?
¿El ambiente de los negocios no tiene en cuenta hoy en día la «buena educación» o, por el
contrario, el mundo globalizado exige no descuidarla?
El autor de un artículo publicado durante septiembre de 2002 en la revista
Healthcare señala, por ejemplo, que los buenos modales son imprescindibles para quienes
se dediquen a vender. Luego agrega lo siguiente:
Sin embargo, es difícil conocer a las personas. Años atrás,
luego de entrevistarlo varias veces, contratamos a un gerente de ventas
que, además de sus antecedentes valiosos, nos había impresionado por
su energía y entusiasmo. Estábamos seguros de haber tomado una
buena decisión. Al cabo de algunas semanas ya no lo estábamos tanto.
Nunca olvidaré la llamada telefónica de uno de los vendedores. Éstas
fueron sus palabras: ”Anoche fuimos a cenar con uno de mis clientes, su
esposa y uno de sus gerentes. Mi nuevo jefe se sentó primero que todos,
tomó un pan y comenzó a comer. ¡Qué falta de educación! Me sentí muy
mal”.
Poco tiempo después tuve la oportunidad de verificar si lo
que me habían contado era una demostración de resistencia a un nuevo
jefe o si el hombre era como me lo habían descrito. Organicé una cena
2
con varios clientes y sus esposas. En su transcurso, observé que el
nuevo gerente se comportaba tal como me lo habían dicho. Parecía más
interesado en la cena que en los clientes. De más está decir que esta
persona pronto volvió a buscar trabajo.
Sin entrar a discutir si falló el proceso de selección o si lo que correspondía era
entrenarlo más que despedirlo, es indudable que el comportamiento del nuevo gerente de
ventas constituía una desventaja. Un head hunter señala que, antes de recomendarlo,
siempre invita a cenar a un candidato a un puesto importante porque quiere observar cómo
se comporta en la mesa.
Según expresa un especialista en el tema, los profesionales que buscan
resultados concretos saben que el respeto por el protocolo y los buenos modales influyen en
el éxito de sus planes porque: a) los diferencia en un mercado competitivo; b) reitera el
compromiso con la calidad y la excelencia; c) genera confianza en uno mismo para
desempeñarse en distintos lugares y con distinta gente; 4) modifica comportamientos que
distraen y desarrolla los que suscitan admiración; y 5) contribuye al liderazgo, a los negocios
y al desarrollo de carreras. La falta de respeto por el protocolo, por el contrario, limita nuestro
potencial y pone en riesgo nuestra imagen. Quizás, también, las relaciones, siempre
importantes para el éxito de los negocios (en un cuestionario distribuido entre 1.281 hombres
de empresa, un 58 por ciento expresó que llevan su negocio a otra parte si encuentran falta
de cortesía).
No debe sorprender, por lo tanto, la frecuencia con que los artículos sobre
business etiquette aparecen en las publicaciones empresariales. Éstas incluyen una variedad
de temas, algunos de los cuales, sin que ésta sea una lista exhaustiva, son los siguientes (las
recomendaciones pueden variar en función de las distintas culturas de distintas sociedades):
!
Presentaciones: mencionar primero a la persona de mayor jerarquía o mayor en
años; por ejemplo: “Sr. López (gerente general) le presento al Sr. Pérez (jefe de
cobranzas)”.
!
Almuerzos: apagar teléfonos celulares; no colocar sobre la mesa llaves,
portafolios o carpetas; mostrar documentos de trabajo sólo al final de la comida;
dejar la servilleta en la silla y empujar ésta debajo de la mesa si es necesario
alejarse durante unos minutos.
!
Meetings: apagar teléfonos celulares; avisar a quienes deban participar, en la
medida de lo posible, con dos días de anticipación; si están en otra ciudad, ésta
debe ser mayor.
!
Netiquette: (el término, relativamente nuevo, se refiere a los «buenos modales»
en las comunicaciones electrónicas). Evitar mensajes con letras mayúsculas
porque equivale a «gritar»; no demorar respuestas más de 24 a 48 horas. Cuidar,
como en otros textos escritos, los errores de ortografía.
!
Ropa: Según la ocasión, vestir demasiado informal equivale a ser poco
profesional. Demasiado formal, a ser «acartonado». Hay un dicho en inglés que
dice you never get a second chance to make a first impresión –nunca se tiene
una segunda oportunidad para causar una primera impresión. Todos sabemos el
impacto de la ropa que vestimos.
La lista es larga. Se pueden encontrar recomendaciones o consejos sobre
conversaciones (saber cuándo hablar y cuándo escuchar; conocer qué temas evitar, distancia
3
entre las personas); comunicación no verbal (lenguaje corporal); cocktail parties; cómo
presentarse a uno mismo; tarjetas personales; regalos y cortesía, por ejemplo.
Como señala Letitia Baldrige, autora de numerosos libros sobre el tema aquí
discutido y ex secretaria para actividades sociales de Jacqueline Kennedy durante sus años
en la Casa Blanca: “Los buenos gerentes mantienen los costos bajos. Mejoran la calidad de
vida en el trabajo, contribuyen a optimizar la moral de los trabajadores, embellecen la imagen
de la empresa y por lo tanto juegan un papel importante en la generación de ganancias”.
Un comentario final. Luego de mis lecturas decidí comprobar si mis habilidades
habían mejorado hasta alcanzar el nivel del MBA de Stanford. A tal efecto hice una medición.
En uno de los últimos almuerzos a los que fui invitado estimé haber conversado unos 20
minutos, antes de la comida, con cada uno de tres grupos distintos. ¡Qué gaffe! Los expertos
recomiendan no excederse de ocho.