001 aranda service desk- mesa de ayuda sistemas a-tic-in

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PROCESO
GESTIÓN TECNOLÓGICA Y DE LA
INFORMACIÓN
INSTRUCTIVO
ARANDA SERVICE DESK – MESA DE
AYUDA SISTEMAS
CÓDIGO
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VERSIÓN
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1. OBJETIVO
Establecer los lineamientos específicos para realizar la solicitud de soporte al área de Sistemas a través del aplicativo
del “ARANDA Service Desk” – “Mesa de Ayuda Sistemas”.
2. ALCANCE
El instructivo inicia con el ingreso del usuario al aplicativo “ARANDA Service Desk” para solicitar el requerimiento
y culmina con la remisión del Ticket del caso al correo institucional del usuario quien requirió dicho soporte.
3. GENERALIDADES
RESPONSABLE
REGISTRO
MESA DE AYUDA SISTEMAS
A través del presente instructivo, el Área de Sistemas de IDIPRON da a conocer el
aplicativo “ARANDA Service Desk” el cuál va ser el medio principal por el cual se
atenderán los requerimientos de soporte del área de sistemas.
Grupo Área
de
Sistemas
IDIPRON
A continuación se indica el “paso a paso” para generar un caso (bien sea un incidente
o una llamada de servicio).
4.
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
RESPONSABLE
REGISTRO
4.1 INGRESO A LA CONSOLA MESA DE AYUDA SISTEMAS

Para ingresar al vínculo de la Mesa de Ayuda de Sistemas, hay dos formas de
realizarlo:
a) Ingresando la siguiente dirección web: http://10.80.10.222/USDK/
Se recomienda dejar el acceso directo en el escritorio, arrastrando el icono que
acompaña dicha dirección web en el escritorio.
b) Ingresando a la página web del IDIPRON, dando clic en el ícono “Mesa de
ayuda – Sistemas”.
Nota: Se recomienda el acceso al aplicativo a través del navegador de “Internet
Explorer” o “Mozilla”, otro navegador genera inconvenientes.
Usuario
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
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Posteriormente se cargará la página de autenticación, en la que se pide los
siguientes campos obligatorios:
a) Usuario
b) Contraseña
c) Dominio
En el campo de usuario: se debe ingresar el nombre de usuario que se emplea para
acceder a la sesión del equipo. Por ejemplo: JoseA. Este tipo de ingreso se debe hacer
siempre y cuando el usuario pertenezca a la sede administrativa o al proyecto 968.
En las Unidades de Protección Integral o por fuera de la sede administrativa, se debe
colocar como usuario el nombre de la unidad. Por ejemplo: upila32, upieleden,
upiarborizadora, upila27sur, upilunapark, upilaflorida, upilarioja, upioasis1, upioasis2,
upiservita, upilafavorita, la15, misionbogota, upisantalucia, upipreflorida, etc.
En el campo de la contraseña: se debe ingresar la misma que se emplea para acceder
a la sesión del equipo. Este tipo contraseña se debe colocar cuando el usuario
pertenezca a la sede administrativa o al proyecto 968.
En las Unidades de Protección Integral o por fuera de la sede administrativa, se debe
colocar como contraseña la asignada por parte del área de sistemas.
En el campo del Dominio: se debe colocar la palabra “idipron”, bien sea en minúscula,
mayúscula o tipo título.

Inmediatamente después de haber cargado los permisos correspondientes, la
interfaz de la consola se mostrará de la siguiente manera:
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4.2 CÓMO REGISTRAR UNA LLAMADA DE SERVICIO O INCIDENTE

Una llamada o requerimiento de servicio es una solicitud de soporte TI, sin que
haya algún evento que esté interrumpiendo el servicio o reduciendo la calidad de
dicho servicio.

Un incidente es cualquier evento que no hace parte de la operación estándar de un
servicio y que causa o puede causar una interrupción, o una reducción en la calidad
de dicho servicio.
Para crear un caso, siga los pasos explicados a continuación:
1. Desde el panel central, en el icono Caso, haga clic en Llamadas de Servicio/
Incidentes, según corresponda. También puede ingresar desde el panel
izquierdo, haciendo clic en Llamadas de servicio/Incidentes, según
corresponda -> Nuevo.
2. De inmediato en el panel central aparecen tres campos:
Categoría
Servicio
Descripción
Clasificación de los tipos de servicio y casos más frecuentes que
atiende la mesa de ayuda, por ejemplo: software, hardware, redes,
etc.
Servicio de soporte que se está solicitando, de los relacionados
con la categoría predefinida.
Descripción del servicio que se está solicitando.
Ejemplo:

Seleccione el caso. En este ejemplo bajo incidente:
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clic

Se selecciona la categoría a la cual puede pertenecer el caso a solicitar y
posteriormente se selecciona el servicio que ya viene predefinido a la categoria.
Posterior a ello se describe el caso en el campo respectivo.
Si en el campo categoría no se encuentra un concepto que este acorde al caso a
registrar, se selecciona uno cualquiera y posteriormente en el campo descripción
se expone muy bien el caso, para que posteriormente el administrador de la “Mesa
de Ayuda” incorpore o modifique dicha categoria y a su vez el servicio.
Ejemplo:
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Clic (2)
Después de seleccionar la categoría y
el servicio, se ingresa la descripción
del caso en este campo.

En la parte superior izquierda de la consola se presiona
el caso a la Mesa de ayuda.

Posteriormente el sistema nos muesta un código de caso, el nombre del cliente, el
estado, el nombre de la compañía, el tipo de registro, la categoría, el servicio, el
grupo de especialistas, el nombre del especialista asignado, el impacto, la urgencia
y la prioridad. Como vemos en la siguiente imagen.
para poder enviar
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
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A su vez que se ha creado el caso, el aplicativo envía un ticket o un comprobante
al correo electrónico institucional del usuario que haya solicitado el caso. Como
vemos en la siguiente imagen.
Nota: este ticket al correo electrónico institucional del usuario siempre llegará cada
vez que el especialista cambia el estado del caso, es decir, si el caso se encuentra
en estado registrado, en proceso, suspendido, anulado, solucionado y cerrado.

De igual manera el aplicativo envía un ticket o comprobante al correo institucional
del especialista asignado al caso.
Nota: este ticket al correo electrónico institucional del especialista asignado al caso
siempre llegará cada vez que cambia el estado del caso, es decir, si el caso se
encuentra en estado registrado, en proceso, suspendido, anulado, solucionado y
cerrado.

Si el usuario desea consultar detalles del caso, se debe ubicar en el ítem del detalle
desde el panel izquierdo y de inmediato en el panel central se muestra la
información correspondiente. Tenga en cuenta que sólo podrá consultar la
información que requiera sobre el caso, no es posible editarla, ni eliminarla, ya que
el especialista es el responsable de dichas tareas. Sólo cuando se ubica sobre la
pestaña [Histórico] es posible agregar anotaciones.
Si desea agregar datos adicionales o adjuntar archivos, haga clic sobre el respectivo
botón en el panel izquierdo. Para adjuntar archivos haga clic en el botón
del
panel central, ubique la ruta donde se encuentra el archivo, presionando [Select].
Luego pulse [Subir] para adjuntar. De inmediato en el panel central se listan el(los)
archivo(s) que ha(n) sido anexado(s) al caso.

Presione

Presione
para guardar los cambios.
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4.3 CONSULTAR LA INFORMACIÓN DE UN CASO EN ESPECÍFICO
Para consultar el estado, o la información detallada de un caso (requerimiento de
servicio o incidente) en particular, siga estos pasos:

Desde el panel central, en el icono Información haga clic en Llamadas de
Servicio/ Incidentes según corresponda. También puede ingresar desde el panel
izquierdo, haciendo clic en Llamadas de servicio/Incidentes según corresponda.

De inmediato en el panel central se listan todos los casos del tipo que haya
seleccionado (requerimiento de servicio o incidente) y que hayan sido registrados
en el proyecto actual. Como vemos en la siguiente imagen.

De acuerdo con el código de identificación del caso, seleccione el que desea
consultar y haga clic derecho -> Ver. Como vemos en la siguiente imagen, damos
clic en ver.

Enseguida se muestra en el panel central la información básica del caso: Cliente,
Estado, Compañía, Tipo de Registro, SLA, Descripción, etc.

Si desea visualizar información más específica y detallada del caso, ubíquese en el
ítem del detalle que desee desde el panel izquierdo y de inmediato en el panel
central se muestra la información correspondiente. Tenga en cuenta que sólo podrá
consultar la información que requiera sobre el caso, no es posible editarla, ni
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eliminarla, ya que el especialista es el responsable de dichas tareas. Como vemos
en la siguiente imagen.

Para salir del caso cuya información está consultando, presione el icono
que se encuentra en la parte superior izquierda, en ese momento la
consola vuelve a mostrar el listado de requerimientos de servicio, incidentes, o
cambios, del proyecto actual.

Si desea volver al menú inicial de la consola presione Inicio, ubicado en la parte
superior derecha de la consola.
4.4 TICKET DEL CASO
Al correo institucional @idipron.gov.co llegará un comprobante por cada uno de los
casos cuando éstos hayan sido registrados, estén en proceso, anulados, suspendidos,
solucionados, cerrados o hayan superado el 50% del tiempo estimado para su solución.
5.
CONTROL DE CAMBIOS
Nº.
VERSIÓN
DESCRIPCIÓN DE CAMBIOS
FECHA
(DD/MM/AA)
ELABORÓ
Carlos Alberto
Celis Méndez
01
02
Se da inicio a la creación del instructivo



Se modifica el nombre del instructivo.
Se adiciona al final del objetivo, la frase “Mesa de ayuda
sistemas”.
Se modifica el título al numeral 4.1
24 de mayo de
2014
Técnico
Operativo - Área
de Sistemas
04 de abril de 2016
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










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En numeral 4.1, primera viñeta, se modifica la segunda opción
para ingresar a la mesa de ayuda de sistemas.
En el numeral 4.1, después de la primera viñeta, se cambia la
imagen para ingresar a la mesa de ayuda de sistemas.
En el numeral 4.1, se amplía la explicación de los campos
obligatorios de la página de autenticación, es decir: usuario,
contraseña y dominio.
En el numeral 4.2, se adiciona la explicación después de salvar
o enviar la solicitud del caso, indicando en detalle la solicitud
realizada.
En el numeral 4.2, se adiciona la imagen que muestra en detalle
la solicitud del caso.
En el numeral 4.2, séptima viñeta, se adiciona la explicación de
la creación del ticket al correo institucional del usuario.
En el numeral 4.2, después de la séptima viñeta, se adiciona la
imagen del ticket al correo institucional del usuario.
En el numeral 4.2, después de la imagen de la séptima viñeta, se
adiciona una nota.
En el numeral 4.2, octava viñeta, se añade la descripción cuando
llega el ticket al correo institucional del especialista. A su vez se
adiciona una nota.
En el numeral 4.3, después de la segunda viñeta, se adiciona una
imagen acerca de los casos que el usuario ha solicitado.
En el numeral 4.3, después de la tercera viñeta, se adiciona una
imagen sobre como poder ver más en detalle un caso.
En el numeral 4.4, se deja como única cuenta de correo la del
dominio @idipron.gov.co
FIRMA EN ORIGINAL
Carlos Alberto
Celis
Técnico
Operativo
CONTROL DE REVISIÓN Y APROBACIÓN
NOMBRE
CARGO
RAFAEL SEGUNDO MER
DELGADILLO
Responsable Área de
Sistemas
FIRMA
FIRMA EN ORIGINAL
20/04/2016
REVISÓ
ORALIA FRANCO GOEZ
APROBÓ
FECHA
(DD/MM/AÑO)
MAURICIO DIAZ LOZANO
Profesional
Universitario
Subdirector Técnico
Administrativo y
Financiero
FIRMA EN ORIGINAL
20/04/2016
FIRMA EN ORIGINAL
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