Directora de Marketing y Desarrollo de Negocio, MADISON Director

Directora de Marketing y Desarrollo de Negocio, MADISON Director

ENCUENTRO CON
Mar Rivera
Juanjo
Fernández
Directora de Marketing y Desarrollo de Negocio, MADISON
Director, MADISON BPO Contact Center
La apuesta por la calidad, el rigor, la innovación, su
saber hacer y el compromiso con los clientes, han
posicionado a MADISON como una de las empresas de
soluciones globales de Marketing y BPO de referencia,
tanto a nivel nacional como en diversos países de
América Latina y Europa.
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Mar Rivera
Directora de Marketing y Desarrollo de Negocio, MADISON
¿Cómo ha sido la trayectoria de MADISON hasta ahora?
En sus más de 20 años de trayectoria, MADISON ha crecido hasta convertirse en una multinacional española de
gran envergadura. Estamos posicionados como un grupo
de expertos en servicios globales de marketing de referencia nacional e internacional. Con centros de trabajo operativos en Madrid, Valladolid y Asturias, MADISON cuenta en
la actualidad con más de 2.000 trabajadores repartidos en
sus cuatro áreas de negocio, Market Research, BPO Contact Center, Agency y Sports Marketing. Además, fruto de
nuestra expansión, contamos con una sede en Lima (Perú)
y realizamos proyectos en Europa, Asia y Latinoamérica.
Pero todo se ha logrado con una evolución sostenible y
sostenida en el tiempo, evaluando estratégicamente el crecimiento y apostando por las personas que forman parte
de MADISON.
El crecimiento de vuestra compañía se ha traducido en
la apertura de una nueva plataforma en el centro de
Madrid, ¿Cuáles son vuestras claves para seguir siendo
competitivos? ¿Y los valores de la nueva plataforma?
Nuestros valores no varían respecto a otras plataformas.
Ampliamos cada vez más nuestro tamaño sin perder
aquello que nos define y nos hace diferentes respecto al
sector. En MADISON apostamos por la sostenibilidad de
cada acción de crecimiento que emprendemos. Confiamos en nuestros valores, pues son los que nos han hecho
llegar hasta la situación actual. Creemos en la necesidad
de adaptarnos, y por ello se produjo un cambio en nuestra identidad de marca, pero hay aspectos que nos han
ayudado a crecer y forman ya parte de nuestra identidad
como institución.
¿Qué importancia tiene el Customer Experience en vuestra
estrategia?
El Customer Experience es un aspecto fundamental del día
a día de las marcas con sus clientes. Ya no sirve únicamente
con medir si el sentimiento de pertenencia a una marca sube
o baja, lo importante es conocer por qué, saber qué hay que
hacer a nivel global e individual para mejorar esa recomendación. En la actualidad, las marcas buscan brindar experiencias a sus clientes y es de vital importancia medir esa experiencia con el objetivo de mejorarla siempre que sea posible.
¿De qué manera CEM by MADISON permite gestionar y
mejorar la Experiencia de Cliente?
Nuestra herramienta de medición de la Experiencia de Cliente,
CEM by MADISON, es capaz de medir de forma inmediata y
en tiempo real el impacto de cada contacto con los clientes,
automatizando la recogida de información y analizándola de
forma rápida y económica. Tiene como principal valor diferencial la gestión de aquellos clientes cuyos criterios de calidad
están por debajo de los establecidos por la compañía.
Toda la información del proceso de gestión se almacena
en la herramienta, permitiendo posteriormente recopilar
todos los datos para poder realizar acciones generales o
individuales con cada cliente. El objetivo de esta solución
es ayudar a las compañías a priorizar las líneas de actuación que facilitarán el éxito empresarial.
no79 Marzo 16
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¿Cómo garantizáis 360º grados de experiencias positivas a vuestros clientes?
Esto es posible gracias a las sinergias que se establecen
entre las unidades de negocio que forman MADISON. Son
independientes pero complementarias, y en este sentido,
BPO Contact Center tiene lazos en común con Market Research, ya que la Experiencia de Cliente es hoy en día imprescindible para las marcas, y esta empieza con un buen
servicio, con una buena atención que responda a sus necesidades.
¿Cómo ha repercutido esto en la mejora de vuestros servicios de atención al cliente?
Es evidente que la digitalización ha repercutido directamente en los servicios de atención al cliente. No solo por la
mejora de los procesos del proveedor, sino por el ahorro en
costes que supone para el cliente. MADISON es digital y, por
ello, somos conscientes de la importancia que tiene este entorno en el sector. Tenemos servicios relacionados con el
eCommerce y con la atención a través de canales digitales.
No solo los clientes de una marca piensan en digital, sino
también el personal que gestiona su relación con la misma.
¿Qué táctica estáis llevando a cabo para satisfacer las
necesidades del nuevo Cliente Móvil?
La Era Móvil está reformulando las estrategias en todos
los sectores, no solo en el de los Contact Center. La necesidad de adaptar las acciones al móvil ya se lleva viviendo desde hace años y en la
actualidad se da por hecho. Pero
no basta con adaptar el mensaje
al medio, sino que la importancia del mismo obliga a que se
desarrollen estrategias ad hoc y
que el usuario lo perciba. El móvil ha ayudado a crecer a otras
aplicaciones que se han constituido como canales de atención
al cliente. Más que sus necesidades, ha cambiado la forma
de comunicación que tienen con las marcas, valoran en
mayor medida la personalización del mensaje y la adaptación al medio.
¿Cómo dais respuesta a las necesidades de los millennials?
Se habla mucho sobre qué necesidades tienen los millennials
y en qué se diferencian del resto de consumidores pero, la
realidad es que buscan la misma eficiencia que todos a la
hora de contactar con las marcas. La
simplicidad en las gestiones de un
servicio de atención al cliente es una
demanda aplicable a todos los canales y edades, buscan soluciones y rapidez y es nuestro deber trabajar para
ser cada día más eficientes. Por otro
lado, los millennials sí que presentan
algunas diferencias en cuanto a la
venta, ya que son consumidores generalmente más instruidos y con un nivel de exigencia mayor.
No solo el tiempo es vital para ellos, sino también los valores
diferenciales respecto a otras marcas, pues conocen mejor
las opciones que ofrece el mercado.
¿Cuáles han sido los puntos clave en la adaptación de la
compañía a la Nueva Era Digital?
La digitalización está transformando a las empresas y está
resultando clave en la evolución de las estrategias corporativas actuales. MADISON apuesta por ella tanto en
la gestión de sus procesos como en la relación con sus
clientes. Pensamos en digital porque ellos también tienen
esa identidad. Los puntos clave han sido la voluntad, el
entorno y el progreso. La voluntad porque en MADISON
siempre creemos en la necesidad de ser proactivos en
la búsqueda de tendencias que nos ayuden a ser más
eficientes. El entorno porque lo consideramos de vital
importancia para ajustarnos a lo que demandan nuestros clientes. Y el progreso porque la digitalización es
un proceso que, a pesar de su rápida evolución, necesita
seguir unas fases que guíen el camino.
¿De qué manera está asumiendo la compañía el nuevo
reto de gestionar al cliente en la red social?
La eclosión de las redes sociales obligó al sector a redefinir
sus estrategias y a abrirse al discurso de la multicanalidad. Es
cierto que otros canales de aparición reciente han diversificado el discurso, pero lo que siempre ha marcado la diferencia
entre su utilidad como canales de atención al cliente ha sido
su éxito de uso. Las redes sociales son muy utilizadas y tienen comunidades cada vez mayores, pero lo que determina
si son o no un canal más de atención al cliente es el uso de las
personas que las utilizan. En este sentido, la compañía ha ido
progresivamente adaptándose a la necesidad de los clientes
de recibir una atención tan buena como en otros canales. No
por ello debemos perder de vista el teléfono, que a día de hoy
sigue siendo el canal más utilizado. La tendencia puede cambiar esto, pero parece que tardará en suceder.
“Confiamos en
nuestros valores, pues
son los que nos han
hecho llegar hasta la
situación actual”
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¿Cómo vuestra gestión del Big Data y Analytics os está
permitiendo lograr un verdadero Customer Engagement?
Yo no hablaría de Big Data, eso creo que aún a todos nos
queda muy lejos. Lo que sí estamos haciendo es aplicar inteligencia de negocio al dato. Analizar más allá de los KPIs y
profundizar en el comportamiento del negocio, de los clientes, buscar la eficiencia en la gestión.
¿Hasta qué punto es importante para vuestra compañía
medir las experiencias de vuestros clientes y cuáles son
los beneficios que os reporta?
Beneficios, todos, pero sobre todo, que nos sigan acompañando. La Experiencia de Cliente es un medio, el fin siempre es el
negocio. Creo que es un aspecto que con uno u otro nombre,
llevamos aplicando desde hace mucho tiempo en MADISON,
donde la preocupación por el cliente está en todo lo que hacemos, incluido en nuestros comités de compañía.
Como experto, ¿cómo crees que se logra obtener una satisfacción total del cliente desde el Contact Center?
Dando respuesta a lo que el cliente quiere, no dando respuesta a nuestros clientes a través de los procesos que tengamos
montados, o la tecnología que hayamos adquirido. Al cliente
hay que darle soluciones, cuando y como las pida, siempre, por
supuesto, dentro de unos ámbitos homogéneos de gestión.
JUANJO FERNÁNDEZ
Director, MADISON BPO Contact Center
¿Cuántos años llevas trabajando en MADISON? ¿Qué significa para ti formar parte de esta gran compañía?
Llevo más de 4 años formando parte de MADISON. Durante
este tiempo he tenido la oportunidad de comprobar cómo
una empresa se adapta al entorno, innova, crece, se internacionaliza y, sobre todo, aportando y buscando el valor en
todo lo que hace.
¿Cuál es la clave del crecimiento de vuestros servicios BPO?
Forma parte de los valores de MADISON, pero la pasión, la
transparencia y búsqueda de la mejora continua hacen que
siempre estemos buscando alternativas para hacer nuestro
trabajo con mejor calidad y resultado. Pertenecer a un grupo
como MADISON, con las ventajas competitivas que nos concede un grupo con diferentes
modelos de negocio, supone
aportar elementos distintos a
nuestra gestión.
Vuestras certificaciones de calidad y la expansión de negocio que estáis experimentando apuntan sin duda a un
trabajo bien hecho. ¿Cuáles crees que son los valores fundamentales que os han permitido alcanzar el éxito?
Lo decía al principio, la pasión, la transparencia, y el foco
continuo en la mejora y satisfacción de nuestros clientes.
La compañía gira en torno a lo que nuestros clientes, en
cada sector, buscan como respuesta a sus necesidades, y
nos adaptamos con rapidez, somos muy flexibles.
En la actualidad, ¿cuáles son los principales proyectos de la
compañía a corto y medio plazo respecto al Contact Center?
Bueno, aquí creo que tenemos un punto que lo dicta el sector de actividad en el que participamos, pero sin duda, la
eficiencia, para nuestros clientes y para nosotros. Además,
nuestra apuesta sigue y seguirá siendo las personas.
¿Qué importancia tiene el desarrollo de estrategias integradas de BPO en la oferta de servicios de Customer Services?
Toda. Ahora mismo, y cada vez más, la eficiencia pasa por
el proceso, por la mejora continua, y esto no obedece a un
sector de actividad, sino a
una metodología de trabajo
real que profundice en este
aspecto. Nosotros tenemos
experiencia en la modelización, automatización y homogeneización de procesos, que
acompañados a servicios de
gestión de personas, permiten
conseguir interesantes ahorros y son generadores de experiencias satisfactorias, por
reducir los plazos de gestión y aumentar la visibilidad de la
etapa del proceso a los clientes.
“La pasión, la transparencia
y búsqueda de la mejora
continua hacen que
siempre estemos buscando
alternativas para hacer
nuestro trabajo con
mejor calidad y resultado”
¿Cómo han evolucionado los
procesos y la tecnología de
MADISON para ofrecer la mejor Experiencia de Cliente?
A medida, han evolucionado
a medida. Formar parte de
un grupo que posee una de
las mejores herramientas de medición de la Experiencia del
Cliente del mercado, y contar con profesionales especializados en este aspecto más allá de lo que el sector demanda, nos da una visión mucho más rica y certera.
¿Cómo permiten vuestras herramientas en Customer Service
Management superar con éxito el reto de la omnicanalidad?
La tecnología está adaptada. Es fácil, trabajamos este aspecto desde la simplicidad. Son más canales, y cada vez
los tenemos más desarrollados, pero los objetivos siguen
siendo los mismos: atender, satisfacer, y vender. Pero preferimos llamarlo multicanalidad. La omnicanalidad creemos
que aún está lejos y depende más de las compañías para
las que trabajamos.
¿En qué sector de actividad habéis crecido más?
Turismo, Banca, Telcos, son sectores que nos acompañado
de la mano en el crecimiento de los últimos años, pero por
supuesto sin olvidar a los demás.
Con vistas en este nuevo año 2016, ¿dónde crees que
está la oportunidad para generar negocio?
Por parte de MADISON las oportunidades de generar negocio están allá donde el cliente necesite unos servicios flexibles, transparentes, de calidad, y con una empresa comprometida 100% con los objetivos de sus clientes.
no79 Marzo 16
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