Comercio Electrónico En Internet y Centros Telefónicos

Comercio
Electrónico
En Internet
y Centros
Telefónicos
Act. Eduardo
Hernández Albin
Director
La fiebre de oro en Internet
Internet promete un nuevo mercado en donde tanto
empresas grandes como pequeñas están entrando a
competir.
Sin embargo sólo los más aptos podrán conseguir el
premio y sobrevivir.
E Commerce vs. No
Commerce
Una nueva e-economía
– Sin límites geográficos
– Cultura de autoservicio
– Consumidor poderoso
– Nuevos competidores
– Nuevas estructuras de comercialización
– Nuevos modelos de negocio
Se van a mantener reglas
básicas
– Prestigio
– Calidad de los productos
– Calidad de servicio
– Publicidad y Mercadotecnia
– Confort
Van a reinar nuevas reglas
– El tamaño del capital no es tan importante.
– La información tiene más valor.
– Los sitios con valor agregado serán los más exitosos.
– Mercadotecnia Interactiva.
– Personalización.
– Colaboración con los proveedores.
Consumidor Poderoso
Vendedor
Consumidor
El Comercio Virtual es un
Agente de Compras
Proveedores
Consumidor
Cyber Comercio
Momento de entrada
Entrar primero es barato
Entrar más tarde será extremadamente caro
Nuevos modelos de negocio
e-comercio
– Tienda virtual
Proveedor de eslabón de
cadena de valor
– e-Subasta
Comunidades virtuales
– Mall virtual
Agrupación de Comunidades
– Espacio virtuales de
terceros
Info-mediarios
Agentes de Venta
e-abastecimiento
Otros...
Tienda Virtual
www.sanborns.com.mx
Discos
Libros
Videos
DVD
www.decompras.com
www.totalmente.com.mx
www.hificlub.com.mx
www.eshop.com.mx
www.relojeswatch.com.mx
SUBASTAS
•Producto y descripción
•Precio Base
•Pujas
•Tiempo límite
ebay.com
www.mercadolibre.com
www.deremate.com
Centro Comercial Virtual
•Páginas
•Tiendas
•Foros
•Búsqueda de producto
•Comparación de productos
•Anuncios clasificados
www.shopnow.com
www.fashionmall.com
www.shoppingpark.com.mx
www.pabellon.com.mx
Espacios virtuales de
terceros
Catálogos de varios proveedores bajo una misma
imagen.
Proveedor
Proveedor11
CEP1
CEP1
Proveedor
Proveedor22
CEP2
CEP2
Proveedor
Proveedornn
CEPn
CEPn
CEP = Catálogo Electrónico del Proveedor
Espacio
Espacio
Virtual
Virtual
Cliente
Cliente
tradezone.onyx.net
www.todito.com
Agentes de Compra
shopguide.yahoo.com
Busca el
producto en las
mejores
condiciones
...Agente de compra
(resultado)
Tienda
Precio
Embarque
Tiempo entrega
e-abastecimiento
(suministros internos)
General Electric
Departamento Compras
Japan Airlines
Microsoft
Empleado
Proveedor
Proveedor de eslabón de
cadena de valor (estafeta)
Inventarios
Ordenes
Empaque
Distribución
Envío
Rastreo de envíos
Comunidades Virtuales
Sitio de Internet donde un conjunto de personas miembras
con intereses comunes interactuan e intercambian
información.
Ejemplo: Científicos, padres de familia, deportes, jóvenes,
negocios, etc.
Origen de Ingresos
–
–
–
–
Subcripciones
Publicidad
Cuotas de membresía y uso
Venta de productos
Comunidades virtuales
www.amazon.com
Lectores
Editores
Autores
Subastas
Otros
Productos:
– Discos
– Video
– Electrónica
www.patagon.com
www.burundis.com
Papel del Centro de Atención
en Internet
Complementa el servicio al cliente
– Procesamiento de correo electrónico
– Ayudar a encontrar un producto
– Resolver dudas
– Atención de quejas/aclaraciones
– Verificación y corrección de datos
– Informar sobre las órdenes de compra
– Pagos
Nuevas Tecnologías
– Monitoreo de actividad en línea
– Comunicación en tiempo real vía Web
• Chat
• Telefonía web
• Video conferencia
– “Call me Button”
– Interacción con los sistemas de administración de
problemas
Empresas con Centro de
Antención
Estas empresas están en mejor posición para entrar al
comercio electrónico por Internet.
– Oferta de productos y servicios.
– Centro de Atención Telefónica.
– Infraestructura logística.
– Procedimientos.
– Cultura de servicio.
Conclusión
El Comercio Electrónico traerá tanto retos como
oportunidades
La carrera ya empezó y entrar más tarde será muy
costoso.
No más “el grande se come al pequeño” sino que “el
rápido vence al lento” (Larry Carter, Cisco Systems)
El Centro de Atención a Clientes toma un papel relevante en
en los procesos de negocio nuevos