Servicio de Service Desk y Soporte en Niveles

Servicio de Service Desk y
Soporte en Niveles
+20 Años de innovación

Proveedor internacional de servicios de TI

Fundada en 1991, +20 años de trayectoria

Oficinas en Argentina, México, España y USA
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Infraestructura propia: +1800 m2

+1000 proyectos en 50 países de América,
Europa, Asia y África

+300 personas, graduadas en las mejores
universidades

Una de las mejores empresas para trabajar en la
Argentina según GPTW.

Certificación ISO 9001:2008 en la gestión de
servicios de software

Premio Sadosky 2011 a la Trayectoria
Empresaria.
Servicios
IT
Consulting
Software
Solutions
& Platforms

Application
Development
IT
Outsourcing
IT
Infraestructure
Services
Soluciones de Industria
basadas en xRM:

Application Lifecycle

CRM
Management

Call Center

Arquitectura Corporativa

Service Desk

IT Governance

POS

Software Quality

Sales Force


Desarrollo v1

Modernización

Aplicaciones administradas

Mantenimiento, soporte y

Instalación, configuración,
y administración
operación

Sizing

Portales & Colaboración

Mobile & Tablets

Fábrica

Networking

Arquitectura e Integración

Test center

Hosting y disponibilidad
Assurance

E-Commerce

BPM / ESB

Infraestructura

Seguridad
ISO, CMMI, ITIL

Development Framework

BI / Data Management

Mesa de ayuda

Mesa de ayuda
+100 empresas líderes confían en nosotros…
Modelo de Soporte
Service Desk
Baufest
Niveles 2/3 Cliente,
OLAs
Proveedores u
Otros Procesos
On Site
OLAs
Registración
SLAs
Nivel 2
Soporte
Inicial
Análisis
Usuarios
Resolución
Baufest Off Site
OLAs
Análisis
Resolución
SLAs: Acuerdos de
Nivel de Servicio
OLAs: Acuerdos de
Nivel de Operación
Knowledge Base y
Catálogo de
Servicios
Diseño,
Implementación
Y Mejora de
Servicios
Baufest
Roles y Equipos
Service Desk
Nivel 2
On Site
Off Site
Diseño,
Implementación y
y Mejora de Servicios
Soportistas
Especialistas
Usuarios
Especialistas
Coordinador
Coordinador
Referente de
Servicios
Cliente
Gerente de Servicio
Gerente de
Servicio
Características del Modelo
La siguientes son características del esquema de soporte que brindará los servicios acordados:
 Soporte de 1° nivel On Site
 Baufest provee el/los profesionales que estarán brindando el servicio en forma on-site o
absorbe la dotación ya en régimen.
 El cliente tiene un punto de contacto unificado para la solicitud de servicio.
 Las opciones de contacto incluyen mail, teléfono y herramientas de self-service
 Soporte de 2° nivel remoto
 Son contactados cuando el incidente sobrepasa el conocimiento del primer nivel.
 Las personas asignadas al servicio lo hacen desde la infraestructura provista por Baufest, sea
teléfono, mail, puesto de trabajo, notebook, etc.
 Horario Normal del Servicio
 A definir de acuerdo a las necesidades del cliente (Ej.: 9 a 18 hs Lunes a Viernes)
 Atención de Incidentes en Guardias según SLA
 Las personas que brindan el servicio lo hacen desde uno de los edificios de Baufest o en forma
de teletrabajo según el tipo de asignación.
 Los recursos informáticos y de comunicaciones para brindar el servicio los provee Baufest
 Gestión Mensual del Esquema de Soporte
 Se planifican reuniones de seguimiento entre los referentes del cliente, el coordinador y el
gerente del servicio de Baufest para presentar los informes mensuales de servicio y discutir los
temas derivados del proceso de diseño, implementación y mejora de servicios.
Nuestros Diferenciales

Brindamos servicios de consultoría para organizar e implementar esquemas de
soporte en nuestros clientes. Contamos con procesos probados y profesionales
certificados.

Posibilidad de realizar el seguimiento de incidentes y pedidos mediante herramientas
de acceso por Internet, alojadas en nuestra infraestructura.

Un servicio ejecutado por Baufest, cuenta con el “equipo ampliado” del resto de la
organización para interconsultas, elevación de incidentes y problemas a especialistas

Plan de carrera del profesional y capacitación gestionado por Baufest

Beneficios corporativos.

Disponibilidad de infraestructura amplia multiplataforma (Windows, Linux, Aix, etc).
Laboratorios de pruebas y homologación.

Disponibilidad de servicios y servidores ya instalados, reales y virtuales, en un gran
abanico de tecnologías (SQL, MySQL, Oracle, DB2, IIS, Apache, Redes Lan, punto a
punto, VPN, wireless, etc.)
Setup del Servicio
La fase de setup del servicio tiene los siguientes
objetivos:
Setup
• Ajustar e integrar la infraestructura necesaria, tanto en el Cliente como en Baufest
(conexión VPN, permisos y usuarios, elementos de trabajo, etc).
• Relevamiento Técnico/Funcional de la Infraestructura: Mapa de la Infraestructura,
identificar su criticidad e impacto en el negocio, relevamiento de documentación existente,
• identificación de servicios.
• Acuerdo y alcance del servicio: incluye definición de los servicios a brindar, prioridades,
SLAs, OLAs y riesgos iniciales asociados a cada uno de ellos.
• Configuración de las herramientas de soporte al servicio.
• Realizar comunicación formal del inicio del servicio de soporte a las áreas involucradas.
Diseño, Implementación y Mejora de Servicios
Este proceso tiene 2 objetivos principales:
Mejora Continua de los Servicios en Operación:
• Lograr mejorar los servicios actuales, mitigando los riesgos asociados a los mismos
(reduciendo la cantidad de incidentes) a partir de la ejecución de acciones planificadas de
mejora sobre los mismos.
Diseño e Implementación de Nuevos Servicios:
• Identificar nuevas necesidades de negocio que puedan requerir de nuevos servicios.
Diseñar las características que deberían tener los mismos y planificar y estimar su
implementación.
• Priorizar y aprobar los nuevos servicios a disponibilizar.
• Implementar y desplegar los nuevos servicios, incorporando a los mismos dentro del
esquema de soporte.
El servicio incluye una cantidad fija mensual de horas para realizar estas tareas, basada en
la cantidad y tipo de servicios que se encuentren bajo el alcance. En el caso que las
acciones a llevar adelante requieran mayor esfuerzo, la iniciativa se propondrá como un
proyecto por fuera del esquema contratado.
Servicios de Consultoría
para Esquemas de Soporte
Consultoría en Operaciones e Infraestructura
Service Desk
 Procesos Probados
 Contamos con templates para cada tipo de
organización, basados en nuestra experiencia,
fácilmente adaptables para una rápida implementación.
 Portal de Procesos: Portal de fácil acceso, con
material de soporte y guías detalladas para facilitar la
adopción en su organización.
 Profesionales Certificados y con
experiencia práctica, capaces
de entender su organización, brindar
coaching, capacitaciones y el soporte
necesario.
Consultoría en Operaciones e Infraestructura
Service Desk
 Implementación de herramientas de soporte al Service
Desk
 Realizamos implementaciones, integraciones y
mantenimiento de productos de diferentes vendors, en
función de las necesidades de la organización: Nextel,
Arcor, Tenaris.
 Experiencia en implementación de soluciones de
Comunicaciones para gestión de llamadas y chat.
 Portal de Self Service: Integre diferentes tecnologías
y automatice procesos manuales para reducir costos y
aumentar la satisfacción de los usuarios finales.
Consultoría en Operaciones e Infraestructura
Service Desk
 Modelo de Métricas para la gestión de alto nivel,
operativa y de calidad tanto del proceso en general como
de sus equipos y recursos. Este modelo
permite asegurar el cumplimiento de los
SLAs y poner foco en los puntos críticos
para mejorar la calidad del servicio en base
a información real.
 Modelo de Evaluación de Adopción: este modelo
permite auditar y evaluar el grado de apego de sus
equipos al proceso definido de manera
periódica, permitiendo medir la
evolución de la organización.
Otros servicios de infraestructura
Service Desk
•Service desk – Soporte Microinformática
•Soporte de aplicaciones de negocios
•Resolución de incidentes y pedidos.
Infrastructura
•Diseño y estrategia de infraestructura
•Diseño de redes, direccionamientos y resolución de
nombres
•Soporte de redes LAN y WAN, estrategia de
comunicaciones
•Diseño y análisis de Active Directory
Seguridad
•Auditoría de seguridad de redes
•Auditoría de seguridad de aplicaciones
•Evaluación y diagnóstico de Active Directory
Operaciones
Instalación, actualización y soporte de servidores
•Web servers
•Database servers
•Portals & collaboration servers
•Mail servers
•Virtualization servers
•Software development servers
Network services
•Resolución de problemas de red
•Monitoreo de redes
•Soporte en DNS
Continuidad del servicio
•Monitoreo de hardware de servidores
•Monitoreo de software y servicios de servidores
Experiencia corporativa
Servicios
ADP Consultores
BGH
CID Latina
CIE Argentina
EDS Argentina
Grupo GD
Hewlett Packard Argentina
IBM Argentina
IBS Interprit
INDRA
Infogen
Iron Mountain
Itera
Kruger
Paradigma Consultores
Synthesis
Teksol
Transunión de México
Consumo Masivo
Arcor
Avon
Cencosud
Danone Argentina
Falabella
Garbarino
Grupo Bimbo México
Johnson Diversey de Argentina
Johnson Diversey México
Kimberly-Clark
La Anónima
Massalin Particulares
Molinos Rió de la Plata
Musimundo
Philip Morris Latin American
Services
Productos de Consumo O´Mega
Quilmes - Cervecería y Maltería
S.C. Johnson & Son Americas
S.C. Johnson & Son Inc.
Supermercados Vital
Energía
Edesur
Gadosur Zone
Pluspetrol
Repsol YPF
Shell Argentina
Total Austral
Transportadora de Gas del Sur
Financiero
Asociart ART
Banco B.I. Creditanstalt
Banco Comafi
Banco de Valores
Banco Galicia
Banco Hipotecario
Banco Itaú
Banco IXE
Banco Macro
Banco Mariva
Banco Santander Rio
Banelco
BNP Paribas
Caja de Valores
Cetelem
Citibank NA
Compañía Financiera Argentina
Deutsche Bank Argentina
Diners Club International
Galicia Seguros
Grupo AIG
Innova Empresarial
Interbanking
Mapfre España
Mercado Abierto Electrónico MAE
Nación Servicios
Orígenes AFJP
Prevención ART
Red Link
Sancor Cooperativa de Seguros
Tarjeta Naranja
Toyota Compañía Financiera de
Argentina
Visa Argentina
Salud
Disprofarma
Glaxo Wellcome
Laboratorio Hidalgo
OSDE
Internet
DeRemate.com
Producción
AB MAURI - CALSA
Carmocal
Grupo Zucamor
LG Electronics
Lo Jack Car Security
Productos de Maíz
Renault Argentina
Saporiti
Tenaris
Ternium
Medios
AGEA - Diario Clarín
Ediciones Santillana
El Mercurio
La Ley
La Nación
O´Globo
Turner
Sector Público
Codere Argentina
Cosmic Solutions
Instituto de Altos Estudios
Empresariales - IAE
Ministerio de Justicia de la
Nación
Universidad Argentina J. F.
Kennedy
Software
Advertmind
Insside
Microsoft Argentina
Telecomunicaciones
Auna España
CLARO
Huawei
Motorola
Movistar
Nextel México
Nextel Argentina
Telecom
Telefónica de Argentina
Tesacom
ZTE Corporation
Traders
Alfred C. Toepfer International
Asociación de Cooperativas
Argentinas
Transporte
Andreani Logística
Prosegur
Socios
Plataformas &
Herramientas
NATURA
NATURA
LL
Socios Tecnológicos
Socios de Negocio
Valores
USD 11.5 Millones
Encuesta de Satisfacción del Cliente

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
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91% entre Satisfechos y Muy
Satisfechos
5° empresa con mayor facturación en desarrollo de
software en Argentina, según IDC
Reconocida como uno de los proveedores de servicios
de TI con Mejor Imagen, según el ranking de
Information Technology.
28° Puesto en ranking Mejores Empleadores que
elabora Apertura (Empresas 200 ~ 1000 personas)
Premio Sadosky 2011 a la Trayectoria Empresaria
Proceso unificado de Ventas
& Prestación de servicios.
¡Muchas Gracias!
Argentina
México
USA
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Buenos Aires
Tel.: +52 (55) 5531-8878
Fax: +52 (55) 5531-8878
Avda. Ejército Nacional 678,
Col. Polanco Reforma,
Distrito Federal C.P. 11550
México D.F.
Tel +1 (617) 275-2420
1 Broadway 14th floor
Cambridge, MA 02142
EE.UU
Tel.: +34 91 745-2763
Fax: +34 91 561-5626
c/ Francisco Giralte, 2
28002, Madrid
España
Tel.: +54 (11) 4118-8080
Fax: +54 (11) 4118-8080
Roosevelt 1655
C1428BNC, Buenos Aires
Argentina
Santa Fe
Tel.: +54 (342) 412-0368
San Jerónimo 1838
S3000FPP, Santa Fe
Argentina
[email protected]
baufest.com