comunicación

COMUNICACIÓN
Comunicar significa la transmisión de mensajes entre dos o mas personas y la comprensión
de ese msj por parte del destinatario, es decir debe haber una respuesta, una retroalimentación.
La palabra comunicación viene del latín communis, común, de aquí se deriva que el
comunicador desee establecer una comunidad de información con otro receptor.
Existen diferentes conceptualizaciones del término comunicación, los recogeremos de forma
sencilla y diremos que la comunicación es la transmisión de información y entendimiento
mediante el uso de símbolos comunes. Estos símbolos comunes pueden ser verbales o no
verbales. Las más utilizadas puedan ser las siguientes:
 La capacidad que tiene todo ser animado de relacionarse en su entorno
 El intercambio de ideas o pensamientos entre dos o más personas
 Una manera de entrar en contacto con los demás; sin ella, no existiría las relaciones
humanas
 Un conjunto de técnicas que permiten la difusión de mensajes escritos o audiovisuales a
uno o varios públicos
 Un proceso bilateral, un circuito en el que interactúan y se interrelacionan dos o más
personas, a través de un conjunto de signos o símbolos convencionales, por ambos
conocidos
De todas estas definiciones escogeremos la ultima, puesto que en ella encontramos los tres
actores que confluyen en toda comunicación humana:
 Una persona que habla (emisor)
 Una persona que escucha (receptor)
 Lo que dice la persona que habla a la persona que escucha (mensaje)
FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN
La comunicación cumple cuatro funciones principales en un grupo u organización: control,
motivación, expresión emocional e información.
La comunicación sirve para controlar de varias maneras la conducta de los miembros. Las
organizaciones tienen jerarquias de autoridad y lineamientos formales que se requieren que los
empleados sigan. Por ejemplo, cuando se pide a los empleados que primero comuniquen
cualquier inconformidad laboral a su jefe inmediato, que se apeguen a la descripcion de su
puesto o que obedezcan las normas de la compañía, la comunicación realiza una funcion de
control. Pero la comunicación informal tambien controla el comportamiento. Cuando en un grupo
se molesta y hostiga a un integrante que es muy productivo (y que hace ver mal a los demas), se
estan comunicando informalmente con ese integrante y están controlando su conducta.
La conducta fomenta la motivación al aclarar a los empleados lo que hay que hacer, que tan
bien lo están haciendo y qué puede hacerse para mejorar el desempeño, si no es el óptimo. El
establecimiento de metas especificas, la retroalimentación sobre al avance hacia las metas y el
reforzamiento de una conducta deseada estimulan la motivación y requieren comunicación.
Para muchos empleados, su grupo de trabajo es una fuente principal de trato social. La
comunicación tiene lugar dentro del grupo es un mecanismo fundamental por el que los miembros
manifiestan sus frustraciones y sentimientos de satisfacción. Por tanto, la comunicación
proporciona un escape para la expresión emocional de sentimientos y de satisfacción de
necesidades sociales.
1
La última función de la comunicación es la que facilita la toma de decisiones. Ofrece la
información que individuos y grupos necesitan para tomar decisiones al transmitir datos para
identificar y evaluar opciones alternativas.
Ninguna de estas funciones ha de considerarse más importante que las otras. Para que los
grupos tengan un buen desempeño, deben ejercer alguna forma de control sobre integrantes,
además de que deben ofrecer estímulos para trabajar, medios para la expresión de emociones y
opciones de toma de decisiones. Podemos dar por sentado que casi todo acto de comunicación
que tiene lugar en un grupo u organización realiza una o más de estas cuatro funciones.
TIPOS DE COMUNICACIÓN
2
1. Según el código que en ellas se ocupe
Comunicación lingüística: oral y/o escrita: cuando el código empleado es lingüístico escrito. Por
ejemplo, la correspondencia por carta o cuando conversamos.
Comunicación no lingüística: cuando el código empleado es visual, por ejemplo, la publicidad;
gestual, por ejemplo, los gestos que utilizamos a diario o acústico, por ejemplo, la bocina del
carro.
2. Por la relación entre el emisor y el receptor
Comunicación interpersonal: es aquella que se realiza generalmente cara a cara, entre dos
individuos o un grupo reducido de personas. Conversaciones cotidianas entre familiares, o
también cartas entre amigos (comunicación escrita)
Cuando dos o más personas hablan, se dice que hay una relación de comunicación. Esta relación
recibe el nombre de interpersonal y es el tipo de comunicación que la generalidad de las personas
practicamos la mayor parte del tiempo.
La comunicación interpersonal es la forma más primaria, directa y personal de la comunicación.
Ella ofrece la oportunidad de que usted y otras personas puedan verse, compartir ideas,
interrumpir o suspender el diálogo.
La comunicación interpersonal es un acto creativo, que ofrece, tanto al emisor como al preceptor,
la posibilidad de una expansión sin límites por vía del diálogo.
En el siguiente ejemplo demuestra lo antes expresado:

“¡Buen café! -exclamo saboreándolo- ¿Lo coló usted, viejo?

No, señor. Lo coló la niña, como el de ayer tarde, que si mal no recuerdo, me hizo usted la
misma pregunta. Y se lo mandé con sus saludos, ya que se me olvidaba dárselos

Buena mano tiene la hija de su padre.

¿Y de quién va a ser, pues si no de su padre?

Quise decir que sí como el doctor tiene buena mano para la medicina, la tiene ella, por
herencia, para los quehaceres de la casa. Dígale que le agradezco mucho sus saludos.

¡Buena mano y bonita voz! Las dos cosas que adornan más a una mujer.”
En este discurso, el soporte fundamental es el diálogo. Hablan dos personajes: Hinojosa y
Florentino. A través de su conversación se entra en contacto con un hecho cotidiano: tomar café;
asimismo, se revelan sentimientos, ideas, actitudes, emociones, etc. Se conjunta el mundo
exterior y el mundo interior. He aquí el valor del diálogo.
Comunicación intrapersonal: A continuación se cita parte del famoso verso del poeta español
Antonio Machado.
“Converso con el hombre que siempre va conmigo”.
3
A través de él se manifiesta una conversación profunda y personal. Un emisor es receptor de
su propio mensaje. El hablante es, al mismo tiempo, audiencia.
Ahora, reflexione un instante y conteste:
¿Ha hablado a solas, como si estuviera pensando en voz alta?
Su respuesta debió ser afirmativa, porque todos los seres humanos se comunican
internamente. Emplean la comunicación intrapersonal. Veamos el significado de este término:
Conforme con lo que puede apreciarse en el análisis de esta palabra, este tipo de
comunicación ocurre en el interior del individuo.
3. Por el tipo de participación entre emisor y receptor
Comunicación recíproca: en la comunicación recíproca el emisor y el receptor cambian
sucesivamente sus papeles. La que se establece entre dos comunicantes con posibilidad de
respuesta inmediata: conversación personal (en presencia o telefónica).
Comunicación unilateral: en tanto que en la unilateral la condición de emisor y receptor se
mantienen. El producto informativo suele recomendar una comunicación unilateral siendo
necesario entonces corregir, en lo posible, sus carencias de retroalimentación.
Por el tipo de mensaje
Comunicación privada (o determinada): se establece entre individuos que se identifican
convenientemente. Un ejemplo sería una entrevista de trabajo.
Comunicación pública: se realiza entre interlocutores no específicamente determinados o
individualizados
Por la ubicación del receptor
Comunicación directa: la comunicación directa se realiza de forma inmediata, sin intermediarios, cara
a cara
Comunicación indirecta: en tanto que la indirecta es mediata y se transmite a través de una distancia
de espacio y/o tiempo entre las partes
PROCESO DE LA COMUNICACIÓN
Mensaje
Fuente
Mensaje
Codificación
Mensaje
Canal
Decodificación
Mensaje
Receptor
Retroalimentación
Figura 1. proceso de la comunicación
4
Para que haya comunicación se necesita una intención, manifestada como un mensaje que
va a transmitirse. Va de un origen (el emisor) a un receptor. El mensaje se codifica (se convierte
en una forma simbólica) y se transmite por obra de algún medio (canal) al receptor, quien
retraduce (decodifica) el mensaje enviado por el emisor. El resultado es una transferencia de
significado de una persona a otra.
En Figura 1, se ilustra el proceso de la comunicación. El modelo está compuesto por siete partes:
la fuente de la comunicación, codificación, mensaje, canal, decodificación, receptor y
retroalimentación.
1) La fuente inicia un mensaje al codificar un pensamiento
2) El mensaje es el producto material concreto de la codificación del origen. Cuando
hablamos, el discurso es el mensaje. Cuando escribimos, es el texto. Cuando
gesticulamos, son los movimientos de los brazos y las expresiones del rostro
3) El canal es el medio por el que pasa el mensaje. Lo elige el emisor, quien también
determina que sea un canal formal o informal. Los canales formales los establece la
organización y transmiten mensajes que se relacionan con las actividades profesionales de
sus miembros
4) El receptor es aquel al que se dirige el mensaje. Pero para recibir el mensaje, los signos
que contienen deben adquirir una forma que el receptor comprenda. Es la fase de
decodificación del mensaje
5) El último eslabón del proceso de comunicación es la retroalimentación. La
retroalimentación es la comprobación de que tan exitosos hemos sido al transmitir nuestro
mensaje, como se pretendía originalmente. Aquí se determina si el mensaje fue bien
comprendido
COMO MEJORAR LA COMUNICACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN
Uno de los factores más importantes de la empresa, es la correcta comunicación. El problema
más significativo de la gestión empresarial es la incapacidad manifiesta de la dirección para
comunicarse con su personal y viceversa. Algunos consultores atribuyen, como uno de los
fracasos de la gestión, la falta de una eficaz comunicación interna.
La comunicación efectiva es aquella que a través de buenas destrezas y formas de comunicación,
logra el propósito de lo que se quiere transmitir o recibir. Dentro de la comunicación efectiva el
emisor y el receptor codifican de manera exitosa el mensaje que se intercambia. O sea que
ambos entienden el mensaje transmitido.
En base a lo expuesto, tenemos que, existen cuatro conceptos claves que debemos aplicar
para mejorar la comunicación en las organizaciones, esta debe ser:
A) CLARA, para permitir que todas las partes puedan compartir y comprender las ideas.
Probablemente éste es el aspecto más importante de una correcta comunicación y requiere
mucha precisión y atención por parte del emisor.
El idioma empleado debe ser entendido con facilidad por el receptor y no deberemos emplear
jergas o modismos que no le resulten familiares a éste.
Esta situación pone en dificultad al emisor para estructurar un buen mensaje y a veces, por
5
comodidad, utiliza sus propios términos coloquiales y si el receptor no le entiende lo que dice,
peor para él, es su problema.
Antes de iniciarnos en la práctica de una comunicación eficaz, tenemos que aceptar la
responsabilidad de redactar el mensaje de forma fácil de entender o interpretar. No olvidemos
que la comunicación debe buscar siempre la “percepción” por parte del receptor.
B) RÁPIDA, si no es así, el tiempo transcurrido puede desvirtuar el mensaje, e introduce otro
concepto que se denomina “comunicación deformada”.
C) CONCISA, para obtener un nivel óptimo de respuesta por parte del receptor. El comentario
que realiza éste es un elemento esencial en el proceso de conseguir una mutua comprensión,
es decir, que ésta sea compartida. Este proceso se le denomina con el término anglosajón
feedback o reacción y aunque su planteamiento es simple, en la práctica es difícil conseguirlo.
Si preveemos que puedan existir problemas de lenguaje, resulta esencial que el receptor
“parafrasee” el mensaje, es decir poniendo énfasis en las palabras recibidas y así asegurar el
mutuo entendimiento evitando que puedan producirse errores de interpretación.
D) CORDIAL, es la base de toda buena comunicación y debe establecerse siempre que sea
posible una correcta relación interpersonal. Los problemas de entendimiento o interpretación
del mensaje se deben resolver desde el inicio, con lo cual obtendremos más fácilmente el
feedback y/o comentario de su contenido.
Los buenos ejecutivos establecen su trabajo a través de una correcta relación entre los
miembros de un mismo equipo, donde las comunicaciones se establecen a través de un canal
de comunicación muy personal. Un ejecutivo agradable, jovial y de trato exquisito, obtendrá el
máximo éxito si en éste aspecto de la comunicación aplica correctamente los principios
anteriormente explicados.
DESARROLLO DE HABILIDADES DE RETROALIMENTACIÓN
Al enfocar el proceso de comunicación se podría analizar desde varios puntos de vista, tales
como efectos, intencionalidad, etc. La gran mayoría de los autores coinciden en afirmar que el
propósito de la comunicación es afectar o influir en la conducta humana. Esto implica que la
emisión de un mensaje, además de contener información, conlleva una intención consciente o
inconsciente de de establecer una relación psicológica entre emisor y receptor. El receptor
reacciona y a su vez emite estímulos que hacen reaccionar nuevamente al emisor, de este
modo se establece interacción recíproca entre quien envía el mensaje y quien lo recibe.
La retroalimentación permite al emisor la efectividad de sus mensajes, al mismo tiempo que
reorienta sus futuras acciones con el fin de lograr los propósitos deseados.
Para desarrollar las habilidades de retroalimentación en una organización, es necesario tomar
en cuenta las siguientes pautas:
1. AYUDE AL RECEPTOR
a. Al dar retroalimentación tome en cuenta las NECESIDADES DEL RECEPTOR, y no sólo
las suyas propias. Formúlese previamente preguntas como: ¿Ayudará a la persona lo que
6
voy a decir? ¿A quién conviene lo que digo? ¿Estoy tan solo descargando hostilidad?
b. Procure suministrar la retroalimentación de manera tal que el receptor pueda:
3) entenderlo
4) aceptarlo
5) hacer algo para mejorar su situación (criterio de utilidad)
respeto
c. Actúe evidenciando aceptación hacia el receptor
comprensión
Por ejemplo una forma de evidenciar respeto es no aceptar interrupciones de terceros cuando
está suministrando retroalimentación.
d. Sea AUTENTICO No use “trucos” al brindar retroalimentación porque no dan resultado y se
detectan fácilmente.
e. Asegúrese que su lenguaje verbal y no verbal sean congruentes (en ocasiones esas
incongruencias pueden deberse a falta de autenticidad).
f. Disponga los asientos de manera tal que pueda transmitir una IDEA DE IGUALDAD.
2. SUMINISTRE RETROALIMENTACION OPORTUNAMENTE (EN TIEMPO Y LUGAR)
a. Brinde retroalimentación INMEDIATAMENTE a efectos de que el receptor recuerde la
conducta o asunto objeto de la retroalimentación
b. Verifique que el receptor se encuentre en el ESTADO DE ANIMO APROPIADO (que no se
halle demasiado nervioso, preocupado, hostil., etc.).
c. EL LUGAR debe ser APROPIADO a la confidencialidad de la retroalimentación. Por
ejemplo: absténgase de suministrar retroalimentación sobre temas embarazosos en
presencia de terceros, sin expreso consentimiento del receptor.
3.
ESPECIFICO / DIRIJASE A LA CONDUCTA Y NO A LA PERSONA
a. Exprésese de manera que el receptor pueda entender claramente lo que se le informa o
critica:
 Su mensaje debe ser CONCRETO y VERIFICABLE.
 Indique las CONDUCTAS que el receptor exhibe o exhibió que se consideren
inapropiadas o incorrectas.
b. Diríjase a la CONDUCTA exhibida, nunca al modo de ser o la personalidad, a fin de no
provocar la defensividad del oyente.
Es mejor decir a una persona “En tal ocasión hablaste demasiado o actuaste distraídamente,
etc.” que decir “Eres hablador” o “Eres un distraído”.
c. ABSTENGASE de formular interpretaciones psicológicas de las conductas del receptor
(son irritantes).
7
4. SEA DESCRIPTIVO NO EVALUATIVO
a. A efectos de no promover en el receptor una posición defensiva, DESCRIBA el impacto
que su conducta causa en usted en lugar de emitir un juicio acerca de éste o de fijarle
preceptos de acción.
Por ejemplo: es descriptivo decir “cuando haces X yo siento Y” en tanto que es evaluativo
decir “es horrible que tú actúes de esa manera” y es prescriptivo decir no deberías actuar de
esa manera”.
b. EVITE
los adjetivos
las palabras “cargadas”
las etiquetas
Por ejemplo decir cosas como “es horrible que tu... “ y “tú, dices eso porque eres un …” es
probable que solo consigan aumentar la posición de defensa del receptor.
c. Use mensajes de “yo” en lugar de mensajes de tú”.
Por ejemplo: “me siento” en lugar de “me haces sentir”, “¿me explico?” en lugar de “¿me
entendió?”
5. DIRIJASE A LAS CUESTIONES QUE EL RECEPTOR PUEDA CONTROLAR (criterio de
utilidad)
a. Si se dirige a áreas de conducta que el receptor no puede controlar solo genera en él
frustración o resentimiento.
Por ejemplo puede resultar útil a una persona que usted le comente que no se comunica
eficientemente porque no organiza adecuadamente las ideas, pero será inútil y frustrante que
usted informe a una persona que no se comunica eficientemente debido a su tartamudez
congénita
6. NO TRATE DE IMPONER
Es más probable que la retroalimentación sea escuchada si es solicitada en lugar de
impuesta, porque de ese modo se ajusta a los temas de interés específicos del receptor.
7. NO INTENTE SER TOTALMENTE ABARCATIVO
a. Refiérase solamente a los ASPECTOS IMPORTANTES (no más de 3 o 4) en lugar de
pretender abarcar todas las áreas de la personalidad/conducta del receptor en una sola
sesión, de ese modo el receptor
 podrá concentrase en áreas de mejora
 no aumentará su defensividad
8. EN LA MEDIDA DE LO POSIBLE, VALIDE LA RETROALIMENTACIÓN
a. Verifique si la conducta del receptor ha generado reacciones similares a las suyas en otros
individuos. (Atención: sea prudente cuando hace esto. Es muy fácil dañar la imagen de una
persona involuntariamente). Asegúrese de actuar LIBRE DE PREJUICIOS, HOSTILIDAD o
supuestos infundados.
9. ASEGURESE DE HABER SIDO COMPRENDIDO
a. VERIFIQUE que el receptor haya decodificado correctamente sus mensajes.
b. ALIENTE al receptor a formular preguntas de modo que usted pueda darle la información
que él necesita o desea conocer.
8