PyME - AMBA

Estimando el Valor de Negócio de
Las Tecnologias Multicanales para
Servicio a Clientes Bancarios
(Facebook, Twitter, Tablets, Smartphones, Video,
ATM, Web y email)
Sessión AMBA
7 de Junio de 2011
Leon Grekin
Director,
Customer Business Transformation AA
Cisco Confidential – For Internal Use Only
1
Multitud Explosiva de Canales
Cambio
Canales
Visita a Domicilio
Sucursal Bancaria
ATM
Segmentos
PyME
Coporate
PyME
Empresa
PyME
PyME
Teléfono
Internet
Empresa
PyME
Empresa
PyME
Smart Phone/Tablet
Empresa
Nuevos Canales
Bca.
Privada
TV Cable
Consumidor
Video AD
Bca.
Privada
Consumidor
E-mail
Reunion Web
Reunion Web
Video AD
Carteleria Digital
Bca.
Privada
Video Kiosk
Consumidor
Carteleria Digital
Bca.
Privada
Consumidor
Video
IVR Verbal
SMS
Sintesis de Voz
Bca.
Privada
Chat
Consumidor
Voz
WebCam
YouTube
Social Media
Bca.
Privada
Video/AD
Consumidor
Apps
SMS/IM
Carteleria Digital
2
Responses to Channel Explosion
Channel/Contact type
On site visit
Office
Self-service kiosl
Phone
Web
Smart Phone/Tablet
Challenges/Opportunities
•
•
•
•
•
•
•
Diminishing frequence
Increasing cost
Expertise Training
Diminishing Frequence
High Staff Turnover
Highest cost channel
Transactional Focus
(Missed interaction
opportunity)
• Transactional Focus
• Commoditized
• Decreasing in relevance
• Transactional, Self
Service
• Commoditization
• High penetration &
Scalability
• Diferenciation (apps)
Solution Strategy
• Tech aids to prospecting
• Desktop Virtualization
• HD Video, Telepresence
• Selectively Renovation
• Virtual Expert, Attendant, etc.
• Automation
• Adding Cross Sell Capabilities
• Adding Video Expert
• Adding cross-sell capabilities
• Multichannel conversion of CC
staff
• Adding cross sell capabilities
• Customer segment based
behavior
• Cross-sell capabilities
• Selective High-touch/Low touch
service based on segment
3
El Modelo Para Estimar el Valor de Negocio De Aumentar
Canales y Servicios en Atención al Consumidor
De que se trata
trata?
?
Por qué importa
importa?
?
Un modelo que auxilia a hacer un bosquejo del camino a seguir
hacia un modelo mulitcanal y multiservicios que satisface a los
desafios de negocio y permite poerle un ranfo de valor en Pesos
al progreso en funcionalidad hacia el futuro deseado.
• Ayuda a los ejecutivos del negócio y de TI a montar el mapa
hacia el futuro del servicio a clientes
• También le determina un rango de valor al que el aumento de
funcionalidad, y madurez de la central de servicio puede aportar,
• Es pragmático! Está basado en métricas actuales de más de
7,000 compañias en distintos niveles de madurez.
•Un estimado “a vuelo de pájaro” puede obtenerse en 1 hora.
Es rápido
rápido!!
•Un resultado más preciso y customizado toma
approximadamente 40 hombres-hora
4
El Desempeño de la Central Mejora al Madurar
Reconoce Direcciona
Asignar el mejor
recurso para
atender al quesito
(Facebook,
Tweeter..)
Autenticación
combinada Voz,
SMS, o WEB
Direccionamiento
experiencia previa
Unificación de
cola multicanal
Campaign
Management
Customer
Interaction
Analyzer
Multicriterios
Online ID usada
para
authenticación
Priorización
segun cliente
Call Escalation to
Expert
IPersonas fuera
de CL
Venta cruzada
con generador
de Voz
Multi Channel
and dashboard
reporting tools
End-to-end Voz
Reporting
IVR Verbal
Unificación de
ruta en todo sítio
Self-service
Sintesis de Voz
synthesis system
Una sola cola
virtualizada
4
+ Co-navegar
+ Chat
+ E-mail
2
IVR con
authenticación
Biometrica
Identificador
de numero
entrante
Grupos de
Habilidades
Balanceo entre
sitios
Pre-asignación
Optimizar la
necesidad de
recursos
Anuncio de
tiempo de
espera
1
Voz no más
Ruteo dentro del
ACD u Local
Varios numeros por segmento y
producto
Cross-sell pop
ups
Evaluar qué tan
bueno fue el uso
de recursos,
Automated
customer
survey (IVR)
Agent Desktop
Dashboard w/CTI
Sample
Monitoring of
calls
CRM
Voz Centric
Reporting Tools
ACD Call logs
Cola por ACD
Agent Accesses
Multiple legacy
systems to
resolve issue
Sin cola
Rely on agent
expertise only
Bi-weekly
manager/agent
conversation
Opción de
llamada de
retorno
Musica en
Espera
+ Fax, Correo
IVR de Tonos
Satisfacer/Resolver
el pedido o
problema , o venta
Revisa
Entender la
naturaleza del
contacto y cliente
+Video
3
Resuelve
Conterstar o hacer
un contacto con el
cliente
Level
5
Pone
en Fila
Desempeño
Conecta
Source: Cisco VTG – Customer Business Transformation (CBT); Patent Pending
5
Ejemplo: Seguradora
Ola 3
Ola 2
Ola 1
Current
State
CASO REAL
Co-browsing
Capability based routing
Social Media
Video
Advanced Campaign Management
Reporting Analytics
IVR Verbal
Back-office integration
Whisper tips to CSR
Web Click to Call/Chat
Outbound IVR
SMS Channel
All CSRs on IP
Centralized IVR for Consistency
Standardize Agent Desktop
Proactive Notifications (SaaS)
Al nivel promedio
de la industria
Harmonizar en
practicas
internas
12 -18 months
Ola 1
Mejor
Practica
entre
Seguradoras
18-36 months
Ola 2
Ola 3
Total ($ M)
Inversión
(cumulativos)
60%
85%
100%
10-13 MM
Ahorros de
costo
(cumulativos)
10%
60%
100%
25-35 MM
6
Cisco Confidential – For Internal Use Only
7
Esséncia del Modelo de Estimación
Nivel de Satisfaccíon de Cliente
% Resolución en primer llamada
Retención en IVR
(% de llamadas)
100%
ILLUSTRATIVE
Bottom
Performers
Average
Performers
Top
Performers
Exceptional
Performers
79%
60%
increase!
19%
0%
1
2
3
4
5
Maturity/Functionality Level
8
Ejemplo de Calculo
CC METRIC IMPROVEMENT AND VALUE CREATED
ILLUSTRATIVE
Cost Savings: 60% Increase in IVR Resolution, 11,640,000 inbound calls/yr
Cost of Live Agent Call: $5.54
Resolution on IVR
(% of Inbound Calls)
As is
Cost of IVR resolved Call: $0.68
19%.
To be
79%.
Saving per call converted from Live Agent
to IVR: $5.54 – 0.68 = $4.86
Calls Converted: (79%- 19%) x 11,640,000 x
$4.86 = $33,942,240/yr
New Revenues: Increased Cross Sell from bringing from Zero to 1% offered and
30.7%
close ratio with cross-sell pop-ups (CTI & CRM integration)
Value of Cross-sell =
0.0% (As is)
Offer rate
Total Live Agent calls x % cross-sell
offer x % close ratio x Average revenue
per product
1.0% (To be)
0.0% (As is)
Close rate
To be
30.7%
(To be)
11,640,000 calls x 1% offered x 30.7%
closed x $170
/product=$6,074,920/yr
Source: Benchmark Portal Database; CBT Team Analysis
9
10
Largest Call Center Performance database in the world
Collecting data since 1995
Thousands of members in the community
Forty-three Industry Sectors
Awarded US Patent # 6877034
Mission to Assist Call Center Management
11