manual_puestos_tabacon_tomo_1

Transcripción

INSTITUTO TECNOLÓGICO DE COSTA RICA
SEDE REGIONAL SAN CARLOS
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
PROYECTO FINAL GRADUACIÓN
MANUAL DESCRIPTIVO DE PUESTOS PARA LA EMPRESA
TABACÓN GRAND SPA THERMAL RESORT
TOMO I
PROFESOR ASESOR:
MAP. ANA GABRIELA VÍQUEZ
PROYECTO PRESENTADO POR:
JESSICA SANDOVAL GUZMÁN.
2015
Dedicatoria
Dedico este trabajo a mis padres, hermanos (as) y sobrinas, los cuales fueron mi motor de
motivación durante la culminación de esta importante etapa de mi vida.
Muy especialmente a mi madre Carmen Guzmán Martinez, una mujer maravillosa y
luchadora, que siempre me impulsó a conseguir mis metas por el camino más díficil, el
camino correcto, el que te enseña lo que realmente cuestan las cosas y te hace valorar
aún más los triunfos a partir de los obstáculos encontrados en el camino.
A mis amigos encontrados en la universidad, los cuales siempre estuvieron motivándome
en cada uno de mis pasos y a los cuales siempre voy a recordar con mucho aprecio y
cariño.
A Dios por darme todas las oportunidad de lograr concluir mis estudios universitarios y
abrirme las puertas hacia un nuevo camino lleno de oportunidades para mi crecimiento
profesional.
PARA TODOS USTEDES, GRACIAS!!
Agradecimientos
Quiero agradecer muy especialmente a dos personas que me dieron su ayuda mediante la
oportunidad de poder ingresar a tan prestigiosa universidad, mi TEC. Esas personas son
Edna Quiros y María Salas, funcionarias de la universidad, quienes creyeron en mi,
dándome su apoyo cuando mas lo necesitaba.
A mi profesora asesora Gabriela Víquez Paniagua, apoyo incondicional en cada uno de los
momentos de la realización de mi practica profesional, gracias por sus consejos y la
motivación brindada durante el desarrollo de mi proyecto.
A cada uno de los profesores compañeros y funcionarios del TEC, gracias a todos lo que
me ayudaron de diferentes formas, y que me permitieron lograr una formación
profesional de calidad.
Además quiero agradecer muy especialmente a los colaboradores de Tabacón Grand Spa
Thermal Resort involucrados en mi proyecto. Muy especialmente a las personas que
hicieron agradable mi estadía dentro de esta organización y de los cuales pude sentir un
cariño sincero hacia mi persona, muchas gracias a todos.
Y finalmente, a todas aquellas personas que de alguna forma me instaron y apoyaron en la
culminación de esta etapa.
GRACIAS A TODOS!
I
Resumen
El presente trabajo se trata de la confección de un Manual Descriptivo de Puestos para la
empresa Tabacón Grand Spa Thermal Resort.
El fin de la confección del Manual de Puestos para la organización, es el de contar con un
documento formal donde se describan los perfiles de la organización. Por lo cual se busca
determinar las características, funciones, responsabilidades y condiciones del ambiente de
trabajo a cumplir por el ocupante en cada.
La metodología utilizada para la elaboración del manual consistió en una investigación
descriptiva, en la cual el investigador realizó la recolección de datos cualitativos a través de la
aplicación de un cuestionario estructurado por medio de una entrevista cara a cara con los
colaboradores seleccionados para la aplicación de la entrevista. Los colaboradores a los que
no fue posible aplicar el cuestionario por medio de la entrevista personal, se les envió de
forma digital el cuestionario para ser contestado y devuelto por el mismo medio ya
completado. Asimismo se utilizaron fuentes bibliográficas de trabajos finales de graduación,
libros, revistas electrónicas y páginas de internet; que permitieron crear bases teóricas que
respaldaran el trabajo realizado.
Se concluyó la importancia de la elaboración de un Manual de Puestos que permita a los
ocupantes de los puestos conocer las características del puesto que desempeñan a nivel
organizacional. Igualmente se detectó la necesidad del Departamento de Gestión Humana de
la empresa de la existencia de un Manual de Puestos que logre facilitar los procesos de
reclutamiento, selección, inducción y capacitación.
Como principal recomendación a la organización, es realizar la confección de todos los perfiles
de puestos dentro del Manual de Puestos de la organización, puesto que el proyecto no logró
abarcar todos los puestos de la empresa en el Manual de Puestos.
Palabras claves: Manual de Descripción y Análisis de Puestos, Tabacón Grand Spa Thermal
Resort, Gestión Humana y perfil del puesto.
II
Abstract
This work is the preparation of a Job Description Manual for the company Tabacon Grand
Spa Thermal Resort.
To the preparation of the Manual of Posts for the organization it is to have a formal
document that profiles describing the organization. So is to determine the features,
functions, responsibilities and work environment conditions to be met by the occupant in
each.
The methodology used to prepare the set consisted of a descriptive study in which the
researcher conducted the qualitative data collection through the application of a
structured questionnaire through a face to face with the most jobs interview. The
positions to which it was not possible to apply the questionnaire by personal interview,
were sent digitally questionnaire to be answered and returned by the same means
completed. Bibliographical sources graduation final papers, books, electronic magazines
and websites also were used; that helped create theoretical basis that would support their
work.
The importance of developing a Manual of Posts to allow the occupants of the posts to
know the characteristics of the position they play concluded at the organizational level.
Also the need of the Department of Human Resources Company of the existence of a
Manual of Posts to achieve facilitate the recruitment, selection, induction and training was
detected.
As a main recommendation to the organization, it is to making all job profiles in the
Manual of Posts in the organization since the project did not cover all positions in the
company in the Manual of Posts.
Keywords: Manual Description and Analysis Jobs, Tabacon Grand Spa Thermal Resort,
Human Resources and job profile.
III
Tabla de contenido
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................. 1
CAPÍTULO I. GENERALIDADES DE LA INVESTIGACIÓN ..................................................... 4
1.1. REFERENCIA EMPRESARIAL ...................................................................................................... 4
1.1.1. Antecedentes de la empresa............................................................................................. 4
1.1.2. Naturaleza ......................................................................................................................... 5
1.1.3. Ubicación ........................................................................................................................... 6
1.1.4. Cantidad de personal y puestos ........................................................................................ 6
1.1.5. Misión ................................................................................................................................ 6
1.1.6. Visión ................................................................................................................................. 6
1.1.7. Valores............................................................................................................................... 7
1.1.8. Logotipo............................................................................................................................. 7
1.1.9. Organigramas .................................................................................................................... 8
1.1.10. Organización de la empresa .......................................................................................... 19
1.1.11. Descripción de las instalaciones .................................................................................... 21
1.1.12. Descripción de las áreas involucradas en el proyecto. ................................................. 23
1.2. NOMBRE DEL PROYECTO ........................................................................................................ 23
1.3. JUSTIFICACIÓN........................................................................................................................ 24
1.4. PLANTEAMIENTO PROBLEMA ................................................................................................ 24
1.5. OBJETIVOS .............................................................................................................................. 25
1.5.1. Objetivo General ............................................................................................................. 25
1.5.2. Objetivos específicos ....................................................................................................... 25
1.6. DELIMITACIÓN DEL ESTUDIO .................................................................................................. 25
1.6.1. Alcances........................................................................................................................... 25
1.6.2. Limitaciones .................................................................................................................... 26
CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO..................................................................................... 29
2.1. ADMINISTRACIÓN................................................................................................................... 29
IV
2.1.1. Definición ........................................................................................................................ 29
2.1.2. Proceso Administrativo ................................................................................................... 30
2.2. EFICIENCIA Y EFICACIA ............................................................................................................ 31
2.3. ANÁLISIS ADMINISTRATIVO .................................................................................................... 32
2.3.1. Definición ........................................................................................................................ 32
2.3.2. Objetivos ......................................................................................................................... 32
2.4. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ............................................................................................ 32
2.4.1. Organigrama.................................................................................................................... 33
2.5. MANUAL ADMINISTRATIVO.................................................................................................... 35
2.5.1. Clasificación de los manuales administrativos ................................................................ 37
2.6. ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS ......................................................................... 37
2.6.1. Funciones de la administración de Recursos Humanos .................................................. 38
2.7. MANUAL DE DESCRIPCIÓN Y ANÁLISIS DE PUESTOS............................................................... 39
2.7.1. Puesto.............................................................................................................................. 40
2.7.2. Descripción de puestos ................................................................................................... 40
2.7.3. Análisis de puestos .......................................................................................................... 41
2.7.4. Etapas del análisis de cargos ........................................................................................... 42
2.7.5. Especificación del puesto ................................................................................................ 44
2.7.6. Clasificación de puestos .................................................................................................. 44
2.7.7. Valoración de puestos ..................................................................................................... 46
2.8. COMPETENCIAS ...................................................................................................................... 46
2.8.1. Modelos de competencias .............................................................................................. 47
2.8.2. Diccionario de competencias .......................................................................................... 47
2.9. INVESTIGACIÓN ...................................................................................................................... 49
2.9.1. Tipos de investigación ..................................................................................................... 49
2.10. FUENTES DE INVESTIGACIÓN................................................................................................ 51
2.11. SUJETOS DE INVESTIGACIÓN ................................................................................................ 52
2.12. TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN ................................................................... 52
2.12.1. Tipos de técnicas ........................................................................................................... 52
2.13. VARIABLES DE ESTUDIO ........................................................................................................ 54
2.14. TÉCNICAS DE ANÁLISIS UTILIZADAS. ..................................................................................... 57
V
2.14.1. Diagrama causa-efecto.................................................................................................. 57
2.14.2. Hexámetro de Quintiliano ............................................................................................. 58
CAPÍTULO III. MARCO METODOLÓGICO ....................................................................... 61
3.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN ......................................................................................................... 61
3.2. FUENTES DE INVESTIGACIÓN .................................................................................................. 61
3.2.2. Sujeto de investigación ................................................................................................... 62
3.3. DISEÑO DE LA MUESTRA ......................................................................................................... 62
3.4. TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN ................................................................................................ 64
3.4.1. Método de Cuestionario ................................................................................................. 65
3.4.2. Método de Entrevista...................................................................................................... 69
3.5. ETAPAS DE LA METODOLOGÍA ................................................................................................ 70
3.5.1. Planeación ....................................................................................................................... 70
3.5.2. Preparación ..................................................................................................................... 72
3.5.3. Ejecución ......................................................................................................................... 74
3.6. CODIFICACIÓN ........................................................................................................................ 75
3.7. ANÁLISIS DE RESULTADOS ...................................................................................................... 76
3.7.1. Hexámetro de Quintiliano ............................................................................................... 76
3.8. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES............................................................................................ 76
CAPÍTULO IV. DIAGNÓSTICO Y ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL .............................. 78
ASISTENTE DE CONTABILIDAD ....................................................................................................... 78
ASISTENTE DE COMPRAS LA FORTUNA.......................................................................................... 86
ASISTENTE DE COMPRAS SAN JOSÉ ............................................................................................... 94
ASISTENTE DE COSTOS ................................................................................................................ 102
ASISTENTE DE INFORMÁTICA ...................................................................................................... 110
ASISTENTE DIRECTORA DE VENTAS ............................................................................................. 120
ASISTENTE GERENCIA DE MANTENIMIENTO. .............................................................................. 130
ASISTENTE GERENCIA SPA ........................................................................................................... 141
ASISTENTE PREVENCIÓN DE PÉRDIDAS ....................................................................................... 154
ASISTENTE DE TESORERÍA 1 ......................................................................................................... 164
ASISTENTE DE TESORERÍA 2 ......................................................................................................... 171
VI
AUXILIAR DE BODEGA GENERAL .................................................................................................. 179
AUXILIAR BODEGA SAN JOSÉ ....................................................................................................... 187
AYUDANTE DE COCINA ................................................................................................................ 195
AYUDANTE DE LAVANDERÍA ........................................................................................................ 202
AYUDANTE DE PASTELERÍA.......................................................................................................... 209
BARTENDER ................................................................................................................................. 216
CAJERO ........................................................................................................................................ 228
CAPITÁN DE SALÓN ..................................................................................................................... 236
CARNICERO.................................................................................................................................. 244
CHEF DE PARTIDA ........................................................................................................................ 252
CHEF PASTELERO ......................................................................................................................... 261
CHOFER/MENSAJERO .................................................................................................................. 270
CHOFER BUSETA .......................................................................................................................... 278
CHOFER VAGONETA .................................................................................................................... 287
COCINERO 1 ................................................................................................................................. 295
COCINERO 2 ................................................................................................................................. 303
COCINERO 3 ................................................................................................................................. 310
CONTADOR GENERAL .................................................................................................................. 317
CONTRALOR DE ACTIVOS ............................................................................................................ 326
CONTRALOR DE COSTOS.............................................................................................................. 334
EBANISTA..................................................................................................................................... 342
EJECUTIVO DE RESERVACIONES .................................................................................................. 351
ENCARGADO(A) DE CALIDAD Y SALUD OCUPACIONAL ................................................................ 378
ENCARGADA DE CRÉDITO Y COBRO ............................................................................................. 389
ENCARGADO CENTRO DE ACOPIO ............................................................................................... 397
ENCARGADO DE MINIBARES ....................................................................................................... 405
ENCARGADO PLANTA TRATAMIENTO ......................................................................................... 413
EJECUTIVO DE AMA DE LLAVES.................................................................................................... 421
VII
GERENTE NOCTURNO .................................................................................................................. 432
HOSTESS ...................................................................................................................................... 440
JEFE ALMACÉN GENERAL ............................................................................................................. 450
JEFE DE BARES 1........................................................................................................................... 458
JEFE DE CAJAS .............................................................................................................................. 467
JEFE DE COMPRAS ....................................................................................................................... 475
JEFE JARDINES ............................................................................................................................. 484
JEFE DE LAVANDERÍA ................................................................................................................... 495
JEFE DE LOCKER. .......................................................................................................................... 503
JEFE DE PISCINA ........................................................................................................................... 511
JEFE STEWARDS ........................................................................................................................... 522
LIQUIDADOR DE CAJAS ................................................................................................................ 531
MECÁNICO................................................................................................................................... 539
MISCELÁNEO ............................................................................................................................... 549
MUCAMA..................................................................................................................................... 560
OPERARIO MANTENIMIENTO 1 ................................................................................................... 568
PANADERO .................................................................................................................................. 577
PEÓN DE JARDÍN .......................................................................................................................... 586
PISCINERO ................................................................................................................................... 596
RECEPCIONISTA HOTEL................................................................................................................ 606
RECEPCIONISTA NOCTURNO ....................................................................................................... 615
RECEPCIONISTA DE RESORT ........................................................................................................ 624
RECEPCIONISTA SPA .................................................................................................................... 634
REVENUE MANAGER ................................................................................................................... 655
RUNNER ....................................................................................................................................... 663
SALONERO ................................................................................................................................... 671
SOLDADOR................................................................................................................................... 679
STEWARD..................................................................................................................................... 688
SUPERVISOR AMA DE LLAVES. ..................................................................................................... 694
TÉCNICO EN AIRES ACONDICIONADOS. ....................................................................................... 703
VIII
TÉCNICO EN ELECTRICIDAD. ........................................................................................................ 714
TERAPEUTA ESTETICISTA ............................................................................................................. 723
TESORERO GENERAL.................................................................................................................... 735
VALLET SPA .................................................................................................................................. 743
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ...................................................................... 754
CONCLUSIONES ............................................................................................................................... 754
RECOMENDACIONES ......................................................................................................................... 756
REFERENCIAS............................................................................................................. 758
APÉNDICES ................................................................................................................ 761
ANEXOS .................................................................................................................... 784
IX
Índice de Ilustraciones
ILUSTRACIÓN I-1: VALORES ....................................................................................................................... 7
ILUSTRACIÓN I-2: LOGOTIPO...................................................................................................................... 7
ILUSTRACIÓN I-3: ORGANIGRAMA GERENCIA GENERAL .................................................................................. 8
ILUSTRACIÓN I-4 ORGANIGRAMA-GERENCIA RESIDENTE ................................................................................ 9
ILUSTRACIÓN I-5: ORGANIGRAMA-GERENCIA SPA ....................................................................................... 10
ILUSTRACIÓN I-6: ORGANIGRAMA-GERENCIA ALIMENTOS Y BEBIDAS ............................................................. 11
ILUSTRACIÓN I-7: ORGANIGRAMA-FRONT OFFICE MANAGER........................................................................ 12
ILUSTRACIÓN I-8: ORGANIGRAMA-AMA DE LLAVES ..................................................................................... 12
LUSTRACIÓN I-9: ORGANIGRAMA-GERENCIA DE MANTENIMIENTO ................................................................ 13
ILUSTRACIÓN I-10: ORGANIGRAMA-GERENCIA DE SEGURIDAD ...................................................................... 14
ILUSTRACIÓN I-11: ORGANIGRAMA-GERENCIA DE GESTIÓN HUMANO ........................................................... 15
ILUSTRACIÓN I-12: ORGANIGRAMA-DIRECCIÓN DE VENTAS .......................................................................... 16
ILUSTRACIÓN I-13: ORGANIGRAMA-DIRECCIÓN DE MERCADEO..................................................................... 17
ILUSTRACIÓN I-14: ORGANIGRAMA-DIRECCIÓN FINANCIERA ........................................................................ 18
ILUSTRACIÓN I-15: VISTA VÍA SATÉLITE. .................................................................................................... 22
ILUSTRACIÓN I-16: INSTALACIONES INTERNAS. ........................................................................................... 23
ILUSTRACIÓN II-1. CONCEPTO DE EFICIENCIA Y EFICACIA .............................................................................. 31
ILUSTRACIÓN II-2: PROCESOS DE LA ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS.............................................. 39
X
ILUSTRACIÓN II-3: COMPONENTES DEL FORMATO PARA LA DESCRIPCIÓN DE ANÁLISIS DE PUESTOS ...................... 41
ILUSTRACIÓN II-4: ETAPAS DE ANÁLISIS DE CARGOS .................................................................................... 43
ILUSTRACIÓN II-5: FACTORES DE ESPECIFICACIÓN ........................................................................................ 44
ILUSTRACIÓN II-6: PROCESO PARA EL DISEÑO DE CUESTIONARIO .................................................................... 53
ILUSTRACIÓN II-7: FASES DEL ANÁLISIS CAUSA-EFECTO. ............................................................................... 57
ILUSTRACIÓN III-1: DISEÑO DE LA MUESTRA .............................................................................................. 63
XI
Índice de Tablas
TABLA I-1: DESCRIPCIÓN DE INSTALACIONES .............................................................................................. 21
TABLA II-1: ANÁLISIS UN PROCEDIMIENTO-HEXÁMETRO QUINTILIANO. .......................................................... 58
XII
INTRODUCCIÓN
A continuación se presenta el contenido del trabajo Manual Descriptivo de Puestos para la
empresa Tabacón Grand Spa Thermal Resort. El cual tiene como objetivo la descripción de los
perfiles existentes de la organización.
El presente proyecto se realizó en la empresa Tabacón Grand Spa Thermal Resort, ubicada en
la Fortuna de San Carlos y con oficinas centrales en San José, ante la existencia de la necesidad
de la empresa por contar con un Manual de Puestos que permita fortalecer los procesos de
reclutamiento, selección e inducción, dentro del Departamento de Gestión Humana.
El presente trabajo se divide en Tomo I y Tomo II; en el Tomo I se desarrollan los siguientes
capítulos:
El capítulo uno corresponde a las generalidades de la organización, expone la referencia
empresarial de la empresa, nombre del proyecto, justificación y planeamiento del problema,
objetivos generales y específicos, así como las delimitación del estudio.
El capítulo dos hace referencia al marco teórico que fundamenta las bases para la elaboración
del estudio. Se presentan los principales conceptos relacionados con administración
empresarial, administración de recursos humanos, estructuras organizacionales, manuales
administrativos y manual de descripción de puestos.
En el capítulo tres se presenta la metodología empleada para la realización del proyecto, se
expone el tipo de investigación, tipos de fuentes de información utilizadas, diseño de la
muestra, las técnicas de investigación utilizadas, las etapas de la metodología para elaborar
los perfiles de cada puesto, codificación y tipo de análisis aplicada a cada puesto, además del
cronograma seguido para la elaboración del proyecto.
El capítulo cuatro muestra el diagnóstico y análisis de la situación actual de los puestos en los
cuales se recolecto la información por medio del cuestionario. Se presenta una redacción de la
información recolectada, el análisis de cada puesto mediante la técnica de análisis
1
“Hexámetro Quintiliano”, conclusiones y recomendaciones por cada puesto mediante una
matriz.
En el siguiente apartado se presenta las conclusiones y recomendaciones generales obtenidas
del proyecto.
En el apartado subsuguiente apartado muestra las detalladamente las referencias literarias
consultadas para la elaboración del Manual de Puestos.
Además se presenta un apéndice donde se muestra el cuestionario utilizado para el
levantamiento de la información necesaria para realizar la descripción de cada puesto.
Finalmente se encuentran los anexos utilizados para la confección del proyecto.
2
CAPÍTULO I.
GENERALIDADES DE
LA INVESTIGACIÓN
3
CAPÍTULO I. GENERALIDADES DE LA INVESTIGACIÓN
En el presente capítulo se pretende exponer las principales generalidades de la empresa
Tabacón Grand Spa Thermal Resort mediante la descripción de la trayectoria de la
empresa y sus principales características, además dar a conocer su estructura
organizacional.
1.1. REFERENCIA EMPRESARIAL
1.1.1. Antecedentes de la empresa
Por los años 1991-1992, el Arquitecto Jaime Mikowski (QDG) tenía dentro de sus
proyectos el de embotellar agua. Proyecto un tanto riesgoso para esos años por varias
razones:

No se contaba con recurso financiero.

La distribución del producto no sería sencillo.

El mayor obstáculo era que el costarricense no tenía por costumbre tomar agua
embotellada.
Es así como en una gira por la provincia a Guanacaste, decidió hacer el recorrido entrando
por el cantón de Cañas, pasando por Tilarán para continuar por San Carlos a San José. En
el camino decide hacer un alto en Tabacón, que en aquellos años era una mal presentada
piscina alimentada por una correntada de agua termal de altos contenidos minerales.
Contaba con un restaurante-cantina que se abarrotaba de vecinos de Fortuna y
poblaciones aledañas y los fines de semana, con turistas nacionales provenientes de la
Meseta Central y de otros lugares del país, que venían a disfrutar de sus paseos familiares.
4
En cuanto Don Jaime descubre el Río Tabacón con sus aguas termales, con otra fuente de
agua mineral lista para embotellar y el imponente Volcán Arenal en constantes y
apabullantes erupciones que estremecían 14 o 15 kilómetros alrededor, dibujó en su
mente de arquitecto la creación del paraíso en la tierra.
Esto le llevó a contactar a la familia Cedeño González, propietarios de ese diamante en
bruto aún sin descubrir. Fue así que durante los años 1991- 92, un 3 de Abril de 1993,
después de todo ese periodo en remodelación, reabre sus puertas, siendo el presidente
de Costa Rica, Don Rafael Ángel Calderón, quien inaugura lo que fue el inicio de una
empresa y un cambio general en la comunidad de La Fortuna.
Don Jaime, a partir de la apertura inicia su plan de dar a conocer a nivel nacional e
internacional las riquezas y bellezas no sólo de Tabacón sino de toda la región. El mejor
aliado en su mercadeo lo fue la propaganda de boca en boca, pues quienes han conocido
Tabacón se han convertido en los mejores voceros de la empresa. Es así como el nombre
Tabacón ha logrado posicionarse nacional e internacionalmente y esto ha dado también a
conocer en las mismas esferas el nombre de La Fortuna.
1.1.2. Naturaleza
Tabacón Grand Spa Thermal Resort es una empresa cuya actividad es proporcionarles a
sus clientes la mejor opción de alojamiento y servicios mediante su diferenciación basada
en ofrecer un servicio de calidad y lujo amigable con el medio ambiente.
A. Servicios

Hotel
El hotel cuenta con 102 habitaciones y suites de diversas categorías como Superior,
Superior Premium, Rainforest Suite, Tabacón Suite, Honeymoon Suite, Senator Suite y
Ambassador Suite. Las habitaciones cuentan con una hermosa vista a los jardines
tropicales o al bosque. Todas ellas están equipadas con:
5

Televisión por cable y DVD.

Minibar.

Aire acondicionado.

Caja de Seguridad.

Percolador para café.

Internet Inalámbrico.

Secadora de cabello.

Servicios
Otros servicios que ofrecen son los siguientes:

Servicios Ejecutivos.

Servicio a la habitación.

Servicio de lavandería.

The Grand Spa.

Tienda de Suvenires.
para
personas
con
discapacidad.

Piscina.

Servicios Religiosos.

Restaurantes.

Bares.
1.1.3. Ubicación
Tabacón Grand Spa Thermal Resort se encuentra localizado a 150 kilómetros de San José,
la capital de Costa Rica, en la zona norte del país, sobre la ruta que conecta La Fortuna con
el Lago Arenal.
La propiedad se ubica cerca de la base del Volcán Arenal y se encuentra rodeada por
bosque tropical lluvioso, de ahí su diversidad en flora y fauna. El área total de la propiedad
es de 350 hectáreas.
6
1.1.4. Cantidad de personal y puestos
Actualmente el hotel Tabacón Grand Spa Thermal Resort cuenta con un total de 295
colaboradores laborando en sus instalaciones.
1.1.5. Misión
Brindar a nuestros clientes experiencias memorables de descanso, relajación y convivencia
con la naturaleza, teniendo como esencia el compromiso por mejorar la calidad de vida de
nuestros accionistas, colaboradores, socios comerciales, y la comunidad de la fortuna.
1.1.6. Visión
Consolidarnos como la empresa líder en el sector turístico, por nuestra capacidad de
innovar y crear valor desarrollando oportunidades de crecimiento para nuestros
accionistas, colaboradores, proveedores y la comunidad de la fortuna, además de
contribuir con la imagen del país, como un destino turístico sostenible.
6
1.1.7. Valores
Ilustración I-1: Valores
Respeto y
Cortesía.
Justicia.
Honestidad.
Integridad.
Eficiencia.
Calidad y trato
cordial.
Lealtad.
Armonía:
Comunidad,
Hogar y Trabajo.
Transparencia.
Fuente: Elaboración propia, basado en valores organizacionales de la empresa Tabacón
Grand Spa Thermal Resort.
1.1.8. Logotipo
Ilustración I-2: Logotipo
7
1.1.9. Organigramas
Ilustración I-3: Organigrama Gerencia General
Gerencia
General
Gerencia de
Alimentos y
Bebidas
Gerencia
Residente
Gerencia
Financiera
Gerencia
Gestión de
Capital Humano
Dirección de
Ventas
Dirección de
Mercadeo
Simbología
Unidad organizativa.
Línea de autoridad
formal.
Fuente: Jessica Sandoval Guzmán,
Estudiante ITCR, Sede San Carlos.
Fecha de elaboración: 18/06/2015
8
Ilustración I-4 Organigrama-Gerencia Residente
Gerencia
Residente
Gerencia de
Spa
Gerencia de
Alimentos y
Bebidas
Gerencia de IT
Front Office
Manager
Ama de Llaves
Gerencia de
Mantenimient
o
Gerencia
Nocturna
Gerencia de
Reservaciones
Gerencia de
Seguridad
Simbología
Línea de autoridad
formal.
9
Ilustración I-5: Organigrama-Gerencia Spa
Gerencia de
Spa
Asistencia de
Gerencia de
Spa
Terapeutas
Recepción Spa
Vallet Spa
Simbología
Línea de autoridad
formal.
10
Ilustración I-6: Organigrama-Gerencia Alimentos y Bebidas
Gerencia de
Alimentos y Bebidas
División Bares
Salón
Restaurantes
Pastelería/Panadería
Simbología
Línea de autoridad
formal.
11
Ilustración I-7: Organigrama-Front Office Manager
Front Office
Manager
Recepción Hotel
Recepción Resort
Guest Relation
Simbología
Línea de autoridad
formal.
Ilustración I-8: Organigrama-Ama de Llaves
Ama de Llaves
Locker
Ama de Llaves
Lavandería
Simbología
Línea de autoridad
formal.
12
lustración I-9: Organigrama-Gerencia de Mantenimiento
Gerencia de
Mantenimiento
Asistencia Gerencia
de Mantenimiento
Piscinas
Jardines
Mantenimiento y
Técnicos
Simbología
Línea de autoridad
formal.
13
Ilustración I-10: Organigrama-Gerencia de Seguridad
Gerencia de Seguridad
Departamento de Prevensión de
Pérdidas
Departamento de Salud Ocupacional y
Control de Calidad.
Simbología
Línea de autoridad
formal.
14
Ilustración I-11: Organigrama-Gerencia de Gestión Humano
Gerencia de Gestión
Humano
Asistencia Gestión de
Humano
Capacitación y Desarrollo
Reclutamiento y Selección
Simbología
Línea de autoridad
formal.
15
Ilustración I-12: Organigrama-Dirección de Ventas
Dirección de Ventas
Asistencia a Dirección de
Ventas
Reservas
Revenue Manager
Ventas
Simbología
Línea de autoridad
formal.
16
Ilustración I-13: Organigrama-Dirección de Mercadeo
Dirección de
Mercadeo
Asistencia de
Mercadeo
Diseño Gráfico
Simbología
Línea de autoridad
formal.
17
Ilustración I-14: Organigrama-Dirección Financiera
Dirección Financiera
Departamento de
Almacén
Departamento de
Tesorería
Departamento
Control de Costos
Departamento de
Compras
Deparatamento de
Contabilidad
Departamento
Control de Activos
Simbología
Unidad
organizativa.
Línea de autoridad
formal.
Fecha de elaboración:
18/06/2015
18
1.1.10. Organización de la empresa
La planilla del Hotel está constituida por un total de 295 colaboradores, los cuales se
distribuyen en las diferentes áreas organizativas de la empresa, según el siguiente detalle:
A. Junta Directiva
La Junta Directiva es el máximo órgano de la jerarquía de la organización, constituida por
un grupo de socios.
B. Auditoria Interna
Órgano constituido por un Auditor Interno en cargado de velar por el correcto
cumplimiento de los procesos de Control, Operativos y Financieros.
A. Gerencia General
La Gerencia General se encuentra a cargo de un Gerente el cual tiene como
responsabilidad velar por el adecuado funcionamiento de las diferentes direcciones y
gerencias existentes en la empresa, las cuales se enumeran a continuación:

Gerencia Residente.

Dirección Financiera.

Gerencia Gestión Humano.

Dirección de Ventas.

Dirección de Mercadeo.
(i) Gerencia Residente
La dirección general del hotel es la responsable fiscalizar a un equipo de trabajo
constituida por las siguientes áreas:
19

Gerencia de Spa.

Jefe Ama de Llaves.

Gerencia de Alimentos y Bebidas.

Gerencia de Mantenimiento.

Gerencia de IT.

Gerencia de Seguridad.

Gerencia de Reservaciones.

Gerencia de Reservas.

Front Oficce Manager.

Gerencia Nocturna.
(ii) Gerencia Tecnologías de Información
El departamento de tecnologías de la información está constituido por los siguientes
puestos:

Gerente de TI.

Administrador de Redes.

Asistente Informático.
(iii) Dirección Financiera
La dirección Financiera está a cargo de un equipo de trabajo conformado los siguientes
departamentos:

Departamento de Almacén.

Departamento de Tesorería.


Departamento de Control de
Activos.

Departamento de Compras.

Departamento de Contabilidad.
Departamento de Costos.
9
(iv) Gerencia de Gestión Humana
Se encuentra a cargo de un equipo de trabajo integrado por las siguientes áreas:

Capacitación y Desarrollo.

Reclutamiento y Selección.
(v) Dirección de Ventas
La Dirección de Ventas está conformada por los siguientes puestos:

Director de Ventas.

Asistente Directora Ventas.

Revenue Manage.r

Ejecutivo de Reservaciones (Agencias de Viajes).
(vi) Dirección de Mercadeo
La dirección de Mercadeo se encuentra conformado por los siguientes puestos:

Director de Mercadeo.

Asistente de Mercadeo.

Diseñador Gráfico.
20
1.1.11. Descripción de las instalaciones
Tabla I-1: Descripción de Instalaciones
Descripción de las instalaciones
Aspecto
Característica
Capacidad
El Hotel cuenta con 102 habitaciones
Clasificación
Cinco estrellas.
Dimensión del terreno
350 Hectáreas.
Flora
80% Corresponde a Bosque Tropical Lluvioso.
A continuación por medio de fotografías se puede visualizar las instalaciones del Hotel.
En la ilustración I-4, se muestra imágenes vía satélite del área del hotel y del área de spa.
21
Ilustración I-15: Vista vía Satélite.
Fuente: Imágenes tomadas de la página oficial de Tabacón Grand Spa Thermal Resort.
22
En la ilustración I-5, muestra imágenes de las áreas internas del hotel y del spa.
Ilustración I-16: Instalaciones Internas.
Fuente: Imágenes tomadas de la página oficial de Tabacón Grand Spa Thermal Resort.
1.1.12. Descripción de las áreas involucradas en el proyecto.
El área directamente involucrada en el proyecto es el departamento de Gestión de Calidad
Humano de Tabacón Grand Spa Thermal Resort. Debido a que se pretende elaborar una
herramienta de gran ayuda en los procesos de Gestión de Calidad Humana.
1.2. NOMBRE DEL PROYECTO
Manual descriptivo de puestos para la empresa Tabacón Grand Spa Thermal Resort.
23
1.3. JUSTIFICACIÓN
Tabacón Grand Spa Thermal Resort es una empresa cuyo objetivo es proporcionarles a sus
clientes una opción de alojamiento, servicios y amenidades, en combinación con su
inigualable río de agua termal que emana naturalmente del Volcán Arenal, rodeado de un
entorno natural en el corazón del bosque tropical. Por lo que su auge en el mercado ha
provocado una fuerte demanda de capital humano profesional, calificado, semicalificado y
no calificado.
Es por esta razón que para Tabacón Grand Spa Thermal Resort es una necesidad contar
con un manual descriptivo de puestos, bebido a que es fundamental para toda
organización estudiar y determinar los requisitos, las responsabilidades y las condiciones
del perfil de cada puesto que exige la compañía, para que cada colaborador desempeñe
de manera adecuada el cargo ocupado en la organización.
Igualmente contribuye al mejoramiento de los procesos de reclutamiento, selección,
capacitación y evaluación del desempeño dentro de la empresa, proporcionándole al
Departamento de Gestión de Calidad Humana una herramienta de gran utilidad para
todos sus procesos.
Además es importante recalcar la importancia de que toda organización cuente con un
manual descriptivo de puestos para el tema de seguridad e higiene laboral, permitiendo a
la empresa contar con una valiosa base de datos para el establecimiento de las respectivas
medidas de seguridad e higiene laboral.
1.4. PLANTEAMIENTO PROBLEMA
La empresa Tabacón Grand Spa Thermal Resort no posee un manual descriptivo de
puestos que estructure de forma organizada y actualizada los perfiles de puestos con los
que se cuenta actualmente. Por lo que se requiere contar con un Manual de Puesto que
permita optimizar diferentes procesos de la empresa de manera que la estructura
24
organizativa y administrativa tenga un desempeño más eficiente y adecuado a las
necesidades actuales.
1.5. OBJETIVOS
1.5.1. Objetivo General
Elaborar el manual descriptivo de puestos de Tabacón Grand Spa Thermal Resort para
contribuir al mejoramiento de los procesos de la gestión del capital humano en la
compañía.
1.5.2. Objetivos específicos

Elaborar un manual descriptivo que contenga la descripción del puesto, requisitos,
responsabilidades y condiciones de trabajo.

Realizar el análisis y descripción de cada puesto existente en la compañía,
mediante la creación de los factores de especificación para cada cargo.

Elaborar catálogo de puestos dentro de la organización que permita identificar
fácilmente su clasificación en la estructura organizacional.
1.6. DELIMITACIÓN DEL ESTUDIO
1.6.1. Alcances
El proyecto recolectó de manera sistemática a través del instrumento propuesto
información para la creación del manual descriptivo de puesto siguiendo la
calendarización establecida a través de un cronograma elaborado con el objetivo de
cumplir las actividades propuestas a cumplir en un lapso de tiempo establecido obtuvo
como producto el análisis y descripción de los perfiles de puestos de los determinados en
las diferentes dependencias de Tabacón Grand Spa Thermal Resort.
25
1.6.2. Limitaciones

No existe un organigrama estructural actualizado que represente la situación
actual de la estructura organizacional de la empresa. Debido a que por la
naturaleza de la empresa los cambios en la estructura organizacional son
constantes.

Al inicio del proyecto la organización no proporcionó lista con los puestos
existentes dentro de la organización. Lo cual dificultó una mayor comprensión de
lo que se quería estudiar. Durante el trascurso del proyecto si se dió a conocer
dicha lista con los nombres de los puestos en planilla, sin embargo dichos puestos
no se encuentran actualizados. La lista de puestos se puede encontrar en el Anéxo
3: Lista de puestos brindada por el Departamento de Gestión Humana.

Durante la recolección de la información se fueron dando cambios en el número
de ocupantes de los puestos, lo cual obstaculizó tener una lista actualizada con el
número de ocupantes en cada puesto.

Con respecto a la validación de la información recolectada por la respectiva
jefatura directa, al someter la información recolectada a dicho proceso, las
jefaturas directas no cumplieron con el tiempo establecido para la devolución de
los cuestionarios validados, sumando además la temporada alta en la cual se dio la
elaboración del proyecto. Lo cual retardó el proceso de análisis y redacción de
perfiles. Además imposibilitó la descripción de los perfiles de algunos puestos de
los cuales se recolectó la información. Se proyectó la realización del perfil de 105
puestos en total dentro de la organización, de los puestos en los cuales existían
ocupantes. Durante la recolección de la información se dio la apertura de 2
puestos nuevos. Se logró levantar información de 92 puestos, de los cuales 80
fueron validados por la jefatura directa. Lográndose incluir en el Tomo I un total de
26
73 puestos validados, sin embargo se incluyeron 50 puestos para el Tomo II,
debido a tiempo destinado al proyecto.

La baja escolaridad en los ocupantes de algunos puestos dificultó la recolección y
redacción de la información de los puestos. En consecuencia en la mayoría de los
puestos se aplicó la entrevista de forma personal.

La poca preparación académica de algunas jefaturas a las cuales le correspondía
validar información, contribuyó a una validación poco satisfactoria de la
información a incluir al perfil de cada puesto.
27
CAPÍTULO II:
MARCO TEÓRICO
28
CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO
En el siguiente apartado se encuentra la revisión de literatura realizada para la
elaboración del proyecto. La cual pretende dar a conocer los principales conceptos
relacionados con el tema de manuales descriptivos de puestos y respaldar la elaboración
de dicho proyecto.
Además sirve para ubicar al lector en el contexto de dicho proyecto permitiéndole una
mayor comprensión de todos los términos utilizados.
2.1. ADMINISTRACIÓN
2.1.1. Definición
Existen múltiples definiciones de la administración de negocios a continuación se
presentan algunas hechas por diferentes autores según lo citado por José Gallardo
Hernández (2012, pág. 5), en su libro:
Según Idalberto Chiavenato la administración se define como “El Proceso de
planear, organizar, dirigir y controlar el uso de los recursos para lograr los objetivos
organizacionales”.
Según Da Silva es “El conjunto de actividades dirigido a aprovechar los recursos de
manera eficiente y eficaz con el propósito de alcanzar uno o varios objetivos o
metas de la organización”.
Según Robbins y Coulter la administración es “Coordinación de las actividades de
trabajo de modo que se realicen de manera eficiente y eficaz con otras personas y
a través de ellas”.
29
Así que podríamos decir que es una especie de proceso ordenado que a través de una
secuencia establecida en una empresa permite el desarrollo de ésta en la forma esperada.
2.1.2. Proceso Administrativo
El proceso administrativo se da en todas las organizaciones ya sean grandes o pequeñas,
para el empresario resulta fundamental aplicar dicho proceso, logrando por medio de su
ejecución una administración eficiente y eficaz.
El proceso administrativo se divide en las siguientes etapas según el autor Gary Desller
(2001, pág. 2):
Planificar: establecer metas y normas: elaborar reglas y procedimientos; Elaborar
planes y pronósticos; es decir, predecir y proyectar una situación futura.
Organizar: asignar una tarea específica a cada subordinado; establecer
departamentos; delegar funciones en los subordinados; establecer canales de
autoridad y de comunicación; coordinar el trabajo de los subordinados.
Proveer de personal: decidir qué tipo de personal se habrá de contratar; reclutar a
posibles empleados; seleccionar a los empleados; establecer normas para su
desempeño; compensarles; evaluar su desempeño; brindarles asesoramiento,
capacitación y desarrollo.
Dirigir: encargarse de que otros cumplan con su trabajo; conservar la moral y
motivar a los subordinados.
Controlar: establecer estándares como cuotas de ventas, estándares de calidad o
niveles de producción; comparar el desempeño real contra estos parámetros;
tomar las medidas correctivas necesarias.
30
2.2. EFICIENCIA Y EFICACIA
Dentro del proceso administrativo y todo lo que este conlleve el desarrollo y análisis como
una frase de retroalimentación que permita la mejora constante es primordial, es por eso
que a continuación se exponen las referencias pertinentes para ubicar al lector es este
sentido.
Según los autores Stephen Robbins y David Decenzo (2002, pág. 5), la eficiencia y la
eficacia se refiere a lo que hacemos y a cómo lo hacemos y para calarar la definición se
presenta la Ilustración 11-1 Concepto de Eficiencia y Eficacia.
Ilustración II-1. Concepto de Eficiencia y Eficacia
Eficiencia
Eficacia
Significa hacer una tarea
correctamente y se refiere
a la relación que existe
entre los insumos y los
productos. Por ejemplo, si
obtenemos más producto
de determinado insumo,
habremos mejorado la
eficiencia.
Hacer
la
tarea
correctamente. En una
organización,
ésto
significa
alcanzar
las
metas.
Fuente: Elaboración propia, basado en (Robbins & Decenzo, 2002, pág. 5).
31
2.3. ANÁLISIS ADMINISTRATIVO
2.3.1. Definición
De acuerdo a Rita Romero (2003) en su artículo llamado El análisis administrativo, una
nueva perspectiva, “Podemos definir el Análisis Administrativo como el examen
exhaustivo de los planos organizativo, dinámico, funcional, estructural y comportamental
en una empresa u organización, para detectar situaciones anómalas y proponer las
soluciones que sean necesarias”.
2.3.2. Objetivos
El objetivo del análisis administrativo según Rodrigo Varela (2001, pág. 186):
El objetivo central de este análisis es definir las características necesarias para el
grupo empresarial y para el personal del negocio, las estructuras y estilos de
dirección, los mecanismos de control, las políticas de administración de personal y
de participación del grupo empresarial en la gestión y en los resultados y, claro
está, la posibilidad de contar con todos estos elementos.
2.4. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
La estructura organizacional como dicen los autores Sthephen Robbins y Mary Coulter
(2005, pág. 234) se refiere a “la distribución formal de los empleos dentro de una
organización”.
Existen cuatro tipos básicos de estructura organizacional, según Thompson, Peteraf,
Gamble y Strickland (citado por Rodríguez, 2014) los cuatro tipos básico de estructura
organizacional son los siguientes:
32

Estructura simple: consiste en un ejecutivo central que toma las decisiones
importantes y supervisa todas las operaciones con un personal poco
numeroso.

Estructura funcional: se organiza en departamentos funcionales, con
administradores departamentales que reportan a un administrador general
y un pequeño personal corporativo.

Estructura multidivisional: es una estructura descentralizada que consiste
en un conjunto de divisiones operativas organizadas a lo largo de las líneas
de mercado, clientes, productos o áreas geográficas y oficinas centrales
corporativas que supervisan las actividades divisionales, asignan recursos,
desempeñan diversas funciones de apoyo y ejercen un control general.

Estructura de matriz: es una combinación en la cual la empresa se organiza
a lo largo de dos o más dimensiones a la vez con el fin de mejorar la
comunicación, colaboración y coordinación entre unidades. Las estructuras
de matriz se administran mediante múltiple relaciones de reporte, por lo
que un administrador medio puede reportar a varios jefes.
La forma estructural de la empresa o tipo de estructura se varía dependiendo del tamaño
de la organización, por lo que dicha estructura puede cambiar con el paso del tiempo,
dependiente de su crecimiento organizacional.
2.4.1. Organigrama
De acuerdo a López Fernández (2010, pág. 11), “Un organigrama es una representación
esquemática de los distintos departamentos, unidades de negocio, direcciones, etc., que
componen la empresa, así como las relaciones de jerarquía que existen entre ellos”.
33
Según Franklin Fincowsky (Rodríguez, 2014) los organigramas se puede clasificar por
cuatro criterios los cuales son: por su naturaleza, por su ámbito, por su contenido y por su
presentación.
La clasificación según los cuatro criterios son los siguientes:
Por su naturaleza

Micro administrativos: corresponden a una sola organización, y pueden
referirse a ella en forma general o mencionar alguna de las áreas que la
conforman.

Macro administrativos: contienen información de más de una organización”.

Meso administrativos: consideran una o más organizaciones de un mismo
sector de actividad o ramo específico.
Por su ámbito

Generales: contienen información representativa de una organización hasta
determinado nivel jerárquico, según su magnitud y características.

Específicos: muestran en forma particular la estructura de un área de la
organización.
Por su contenido

Integrales: son representaciones gráficas de todas las unidades administrativas
de una organización y sus relaciones de jerarquía o dependencia.

Funcionales: incluyen las principales funciones que tienen asignadas, además
de las unidades y sus interrelaciones.
34

De puestos, plazas y unidades: indican las necesidades de puestos y el número
de plazas existentes o necesarias de cada unidad consignada.
Por su presentación

Verticales: presentan las unidades ramificadas de arriba hacia abajo a partir del
titular, en la parte superior, y desagregan los diferentes niveles jerárquicos en
forma escalonada”. El organigrama vertical asemeja la forma de una pirámide.

Horizontales: esta categoría tiene gran similitud a la vertical, pero a diferencie
de que expanden sus unidades de izquierda a derecha, con los niveles
superiores en el lado izquierdo.

Mixtos: combinan las dos técnicas anteriores para aumentar las opciones para
crear gráficos.

De bloque: son una variante de los verticales, pero tienen la particularidad de
integrar un mayor número de unidades en espacios más reducidos.
“La principal utilidad del organigrama es que puede apreciarse de manera fácil la forma en
que se estructura una organización, sin necesidad de explicaciones detalladas”. (Brambila,
2012).
Con el fin de que todos los niveles de la organización conozcan la estructura
organizacional de la empresa en la cual trabajan de manera clara ordenada, resulta
fundamental para toda organización poseer un organigrama claro y ordenado que permita
a sus colaboradores visualizar dicha estructura.
2.5. MANUAL ADMINISTRATIVO
De acuerdo a la definición de Haroldo Herrera (2007), en su artículo Importancia de los
manuales administrativos:
35
Los manuales Administrativos son documentos escritos que concentran en forma
sistemática una serie de elementos administrativos con el fin de informar y
orientar la conducta de los integrantes de la empresa, unificando los criterios de
desempeño y cursos de acción que deberán seguirse para cumplir con los objetivos
trazados.
Entre los principales objetivos y beneficios de la utilización de los manuales en las
organizaciones el autor cita los siguientes:

Fijar las políticas y establecer los sistemas administrativos de la organización.

Facilitar la comprensión de los objetivos, políticas, estructuras y funciones de
cada área integrante de la organización.

Definir las funciones y responsabilidades de cada unidad administrativa.

Asegurar y facilitar al personal la información necesaria para realizar las labores
que les han sido encomendadas y lograr la uniformidad en los procedimientos
de trabajo y la eficiencia y calidad esperada en los servicios.

Permitir el ahorro de tiempos y esfuerzos de los funcionarios, evitando
funciones de control y supervisión innecesarias.

Evitar desperdicios de recursos humanos y materiales.

Reducir los costos como consecuencia del incremento de la eficiencia en
general.

Facilitar la selección de nuevos empleados y proporcionarles los lineamientos
necesarios para el desempeño de sus atribuciones.

Constituir una base para el análisis posterior del trabajo y el mejoramiento de
los sistemas y procedimientos.
36

Servir de base para el adiestramiento y capacitación del personal.

Comprender el plan de organización por parte de todos sus integrantes, así
como de sus propios papeles y relaciones pertinentes.

Regular el estudio, aprobación y publicación de las modificaciones y cambios
que se realicen dentro de la organización en general o alguno de sus elementos
componentes.

Determinar la responsabilidad de cada puesto de trabajo y su relación con los
demás integrantes de la organización.
2.5.1. Clasificación de los manuales administrativos
Existen diversos tipos de manuales clasificados, primeramente se encuentran los que
están de acorde a su contenido como los manuales históricos, manuales de organización,
que se dividen en general y específico de organización, también se derivan los manuales
de políticas y manuales de contenido múltiple, pero de igual manera existen manuales por
su función específica, tal es el caso de los que se elaboran según las necesidades de cada
departamento, como compras, ventas, producción, finanzas, entre otros, de igual manera
se mencionan los manuales de procedimientos, integrados por generales y específicos,
están los manuales de personal que como los anteriores, también se agrupan en general
de personal y específico de reclutamiento y por último se encuentran los manuales
específicos de auditoría interna (Aguayo, 2013).
2.6. ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS
Según los autores Wayne Mondy y Robert Noe (2005, pág. 3), “La administración el capital
humano es la tarea que consiste en medir la relación de causa y efecto de diversos
programas y políticas de RH en el resultado final del análisis financiero de la empresa”. Y
añadiendo la definición de Donnelly, Gibson y Ivancevich citado por Dalmary Salazar
37
(2005, pág. 97), señala que la administración, “es el proceso llevado a cabo por uno o más
individuos para coordinar las actividades de otros y así lograr resultados que no serían
posible si un individuo actuará solo”.
A continuación se exponen los objetivos de la Administración de Recursos Humanos, los
cuales son múltiples, según Idalberto Chiavenato (2009, págs. 11-13):

Ayudar a la organización a alcanzar sus objetivos y a realizar su misión.

Proporcionar competitividad a la organización.

Proporcionar a la organización personas bien entrenadas y motivadas.

Aumentar la autoactualización y la satisfacción de las personas en el trabajo.

Desarrollar y mantener la calidad de vida en el trabajo.

Administrar e impulsar el cambio.

Mantener políticas éticas y comportamiento socialmente responsable.

Construir la mejor empresa y el mejor equipo de trabajo.
2.6.1. Funciones de la administración de Recursos Humanos
Según Idalberto Chiavenato (2009, pág. 19), la administración de recursos humanos tiene
a cargo seis procesos, apreciados con claridad en la Ilustración II-2: Procesos de la
Administración de Recursos Humanos.
38
Ilustración II-2: Procesos de la Administración de Recursos Humanos.
Integrar procesos
• Reclutamiento de personas.
• Selección de personal.
Organizar a las personas
• Diseño de puestos.
• Evaluación del desempeño.
Recompensar a las personas
• Recompensas y remuneración.
• Prestaciones y servicio.
Desarrollar a las personas
• Formación y desarrollo.
• Programas de cambio.
• Programas de comunicación.
Retener a alas personas
• Prestaciones.
• Descripción y análisis de puestos.
Auditar a las personas
• Sistema de información administrativa.
• Banco de datos.
Fuente: Elaboración propia, basado en (Chiavenato I. , 2009, pág. 19).
2.7. MANUAL DE DESCRIPCIÓN Y ANÁLISIS DE PUESTOS
Es donde se realiza una descripción de aquellas actividades que debe desempañar cada
persona que ocupa un puesto dentro de una organización, “Es el documento que contiene
el conjunto de especificaciones de clases del sistema de clasificación. Por lo general se
39
incluye, además de las especificaciones, los índices alfabético y ocupacional de las clases
de puestos” (Zelaya Lucke, 2006, pág. 207)
2.7.1. Puesto
Es el conjunto de responsabilidades y funciones establecidas formalmente por la empresa
para un puesto de trabajo” (Acosta, Fernández, & Mollón, 2002, pág. 84)
2.7.2. Descripción de puestos
La descripción de puestos es un “Documento que recoge la información obtenida por
medio
del
análisis, quedando
reflejadas sus funciones, nivel de
actuación,
responsabilidades, formación experiencia, etc” (Jiménez, 2011, pág. 51).
En la Ilustración. II 3: Componentes del formato para la descripción de análisis de puestos,
se presentan los principales componentes que deben de existir en el formato para la
descripción de puestos.
40
Ilustración II-3: Componentes del formato para la descripción de análisis de puestos
Identificación del puesto.
Contiene el título del puesto, sección de situación del puesto, fecha
específica de redacción, espacio para indicar quien autoriza la
descripción y ubicación del puesto dentro de la organización.
Resumen del puesto.
Describe en carácter general y enumerado las principales funciones o
actividades del puesto.
Las relaciones.
Se definen las relaciones que tiene la persona que ocupa el puesto
con terceros, dentro y fuera de la organización.
Responsabilidades y obligaciones.
Contiene una lista de
responsabilidades de puesto.
las
principales
obligaciones
y
Estándares del desempeño.
Se establecen los estándares que habrá de alcanzar el empleado en
cada una de las obligaciones y responsabilidades principales de la
descripción del puesto.
Condiciones Laborales y entorno físico.
Enumera las condiciones laborales generales incluidas en el puesto.
Éstas podrían incluir cosas como nivel de ruido, condiciones
peligrosas o calor.
Fuente: Elaboración propia, basado en (Dessler, 2001, págs. 99-102).
2.7.3. Análisis de puestos
“Podemos definir el análisis y diseño de puestos de trabajo como un procedimiento que
permite una formación y elaboración relativa de un puesto de trabajo y reflejado
41
formalmente en un documento en el que se recogen las responsabilidades, funciones y
atributos fundamentales de ese puesto” (Acosta, Fernández, & Mollón, 2002, pág. 84).
2.7.4. Etapas del análisis de cargos
Para la elaboración de los perfiles de cada de puesto se pueden seguir una serie de pasos,
con el objetivo de lograr de manera eficaz y eficiente el análisis de los cargos, según
Idalberto Chiavenato (2000, págs. 343-346) existen tres etapas a desarrollar las cuales se
exponen a continuación:
A. Etapa de Planeación
Fase en que se planea cuidadosamente todo el trabajo del análisis de cargos; es
una fase de oficina y de laboratorio.
B. Etapa de Preparación
En esta etapa se aprestan las personas, los esquemas y los materiales de trabajo.
Idalberto Chiavenato (2011, pág. 197) menciona que “la etapa de preparación
puede desarrollarse de manera simultánea con la etapa de planeación”.
C. Etapa de Ejecución
En esta etapa se recolectan los datos relativos a los cargos que van a analizarse y se
redacta el análisis.
En la ilustración II-4. Etapas de Análisis de Cargos se explican de manera más detallada los
pasos a seguir para el análisis de cargos según Chiavenato:
42
Ilustración II-4: Etapas de Análisis de Cargos
Planeación
•Determinación de los cargos a describirse, analizarse
e incluirse en el Programa de Análisis.
•Elaboración del organigrama y ubicación de los
puestos en el mismo.
•Elaboración del Cronograma de Trabajo.
• Elección de los métodos de recolección de
información.
•Selección de los factores de Especificación . (Criterio
de Universalidad, Criterio de Discriminación).
•Dimensionamiento de los Factores de Especificación.
•Gradación de los Factores de Especificación.
Preparación
•Reclutamiento, selección y entrenamiento de los
analistas de cargos que conformarán el equipo de
trabajo.
•Preparación del material de trabajo (formularios,
folletos, materiales, etc.)
•Disposición del ambiente (informes a la dirección, a
la gerencia, a la división y a todo el personal
incluido en el Programa de Análisis de Puestos.
•Recolección previa de datos (nombres de los
ocupantes de los cargos . elaboración de una
relación de equipos, herramientas, materiales,
formularios, etc.).
Ejecución
•Recolección de datos sobre los cargos mediante el
(los) método(s) de análisis elegido(s).
•Selección de los datos obtenidos.
•Redacción provisional del análisis.
•Presentación de la redacción provisional del
análisis al supervisor inmediato para que la
ratifique o la rectifique.
•Redacción del análisis del cargo.
•Presentación de la redacción definitiva del análisis
del cargo, para la aprobación.
43
2.7.5. Especificación del puesto
Gary Dessler (2001, pág. 84), define la especificación del puesto como, “Lista de los
requisitos humanos para un puesto; es decir, los estudios, las habilidades, la personalidad,
etc., requeridos como un producto del análisis del puesto”.
Idalberto Chiavenato (2009, pág. 224), indica que los factores de especificación para el
análisis de puestos son los que se muestran en la Ilustración II-5. Factores de
especificación.
Ilustración II-5: Factores de especificación
Requisitos mentales:
Entre estos se encuentra la formación
académica y la experiencia.,
adaptabilidad al trabajo, iniciativa
necesaria, y aptitudes necesarias.
Requisitos Físicos:
Entre los factores de especificación
están: esfuerzo físico necesario,
capacidad visual, destreza o habilidad,
constitución física necesaria.
FACTORES:
Responsabilidades por:
En consecuencia debe responsabilizarse
por: supervisión de personal, material,
herramientas o equipo, dinero, títulos
valores o documentos, contactos
internos o externos, así como
información confidencial.
Condiciones de Trabajo:
En este aspecto se contienen los
siguientes factores: ambiente de trabajo
y riesgos.
2.7.6. Clasificación de puestos
“La clasificación de puestos es de utilidad e importancia para la organización, el
funcionario o empleado, los supervisores y el Departamento o Dirección de Recursos
Humanos” (Zelaya Lucke, 2006, págs. 7, 8).
44
A continuación se especifican los principales beneficios para la organización, los
supervisores, el departamento o dirección de los recursos humanos, y el trabajador.
A. Para la organización.

Sirve para fijar responsabilidades en la ejecución de las tareas que conforman
los puestos de trabajo de una organización.

Facilita la coordinación y realización de trabajos y actividades de la empresa o
institución.

A través de la clasificación de puestos, y esencialmente de las descripciones, se
tiene una información valiosa para distribuir y mejorar las cargas de trabajo
entre los puestos.

Señala las lagunas que existen en la organización del trabajo y en el
encadenamiento de los puestos y funciones de la empresa.
B. Para los supervisores.

Pueden exigir más fácilmente a cada trabajador lo que debe hacer y la
forma como debe hacerlo.

Evita las interferencias de mando y en la realización de los trabajos.

Facilita el reclutamiento, la selección y los programas de capacitación del
personal de la empresa.

Facilita la supervisión, coordinación y control de las labores que realizan los
empleados a su cargo.
C. Para el departamento o dirección de los recursos humanos.

Proporciona una terminología uniforme que ayuda en la precisión del
registro y control del personal.
45

Es la base fundamental para la fijación de los salarios de la empresa.

Facilita el reclutamiento, la selección y los programas de capacitación y
los ascensos al personal de la empresa.

Simplifica en alto grado la administración de los asuntos de personal.
D. Para el trabajador.

Le permite conocer previamente el trabajo que debe desempeñar,
señalándole con claridad sus responsabilidades.

Le permite conocer la posición relativa de su puesto dentro de la
organización administrativa de la empresa.

Le asegura un salario justo y equitativo de acuerdo con la
complejidad de las tareas y responsabilidades que tiene en su
trabajo y en relación con los demás puestos de la institución o
empresa.
2.7.7. Valoración de puestos
“La valoración de puestos es la técnica mediante la cual se determina el valor de un
puesto dentro de la organización. Mediante esta técnica se realiza una comparación
sistemática y formal de cada uno de los puestos de trabajo, permitiendo determinar el
valor relativo (valor de uno en relación con los otros) de cada uno de ellos” (Jiménez,
2011, pág. 60).
2.8. COMPETENCIAS
“Se puede afirmar que las competencias son aquellas características básicas que el
individuo adquiere y desarrolla a lo largo de su vida y que durante la actividad laboral le
permitirá un alto desempeño” (Márquez & Díaz, 2005, pág. 93).
46
“La gestión de recursos humanos por competencias es un modelo que permite alinear el
capital intelectual de una organización con su estrategia de negocios, facilitando,
simultáneamente el desarrollo profesional de las personas” (Acosta G. , 2008, pág. 94).
2.8.1. Modelos de competencias
Grushenka Acosta (2008, pág. 94), indica que:
El modelo de competencias, surge como una alternativa que permite lograr una
gestión de recursos humanos que posea una mirada integral, mediante objetivos
comunes y un modo de acceder a ellos también común, es decir, los diferentes
procesos productivos resultan coherentes entre sí. La meta es poder captar
personal con características personales que deben tener el candidato para
garantizar la ejecución tal como lo establece el cargo diseñado en una adecuada
relación de complementación.
Según Martha Alles (Artavia, 2014, pág. 58) “El Modelo de Competencias es un conjunto
de procesos relacionados con las personas que integran la organización y que tienen como
propósito alinearlas en pos de los objetivos organizacionales o empresariales”.
2.8.2. Diccionario de competencias
Grushenka Acosta, citado por Gary Dessler (2001, pág. 95), detalla la importancia de un
diccionario de competencias en las organizaciones, indicando que, “para aplicar el modelo
de Gestión por Competencias, las organizaciones deben identificar esas cualidades y
plasmarlas en un diccionario de competencias organizacional el cual será de vital utilidad
en el desarrollo de perfiles propios para cada puesto de trabajo”.
“El diccionario y su definición surgen como producto de una investigación de las
competencias utilizadas más frecuentemente” (Alles, 2002). La autora además menciona
que el diccionario de competencias de una organización es el documento que se utiliza
47
para la asignación de competencias a los puestos, de manera directa o por niveles de
asignación.
De acuerdo a Martha Alles (2002), “Hemos dividido nuestro diccionario en tres niveles,
que corresponden a ejecutivos, niveles intermedios e iniciales y pueden ser modificados
cuando la empresa lo considere necesario para su mejor gestión”.
Según el diccionario de competencias de Martha Alles (2002), éstas se dividen en
cardinales y específicas. Las cardinales son aquellas de gestión abierta que se aplican a
todos los niveles de la organización, y las competencias que corresponde a niveles
específicos las cuales se pueden agrupar con el nombre de competencias específicas.
A continuación se presenta un esquema teórico de cómo instrumentar un esquema de
gestión por competencias (Alles, 2002):

Definir visión y misión.

Definición de competencias por la máxima dirección de la compañía.

Prueba de las competencias en un grupo de ejecutivos de la organización.

Validación de las competencias.

Diseño de los procesos de recursos humanos por competencias.
Para el diseño de los procesos de recursos humanos por competencias los pasos
necesarios son:

Definición de competencias.

Definición de los grados de competencia.

Diseño de perfiles profesionales: descripción de puestos por competencias.
48

Análisis de las competencias de las personas: evaluación de las mismas.

Diseño de los subsistemas.
2.9. INVESTIGACIÓN
Dos definiciones según el artículo Definición de Investigación (2005), son las siguientes:
Según Kerlinge, “es una investigación crítica, empírica y controlada sobre fenómenos
naturales que se desarrolla a partir de una teoría e hipótesis sobre las supuestas
relaciones entre fenómenos y consecuencias”.
Por su parte, Arias, dice que debe definirse como investigación al “conjunto de métodos
que se utilizan para resolver problemas llevando a cabo operaciones lógicas que parten
desde objetivos puntuales y se sirven del análisis científico para dar respuestas”.
La importancia de la investigación según el artículo Definición de Investigación, (2005),
indica que es, “La averiguación de datos o la búsqueda de soluciones para ciertos
inconvenientes”.
2.9.1. Tipos de investigación
Existen dos tipos de investigación la cuantitativa y la cualitativa:
Según Hernández et al., (Artavia, 2014, pág. 61) “El enfoque cuantitativo usa la recolección
de datos para probar hipótesis con base en la medición numérica y el análisis estadístico
para establecer patrones de comportamiento y probar teorías”.
Según Hernández et al., (Artavia, 2014, pág. 62) “El enfoque cualitativo utiliza la
recolección de datos sin medición numérica para descubrir o afinar preguntas de
investigación en el proceso de interpretación”.
49
Hernández et al., (Artavia, 2014, pág. 62) menciona que “Los datos cualitativos son
descripciones detalladas de situaciones, eventos, personas, interacciones, conductas
observadas y sus manifestaciones”.
Hernández et al., (Artavia, 2014, pág. 64) explican los tipos de alcances de una
investigación:
Los estudios exploratorios tienen como objetivo examinar un tema o problema de
investigación que ha sido poco estudiado, del cual se tienen muchas dudas o no se
ha abordado antes. Estos estudios sirven para familiarizarse con fenómenos
desconocidos, investigar de manera más completa un contexto particular y nuevos
problemas, identificar conceptos o variables promisorias, establecer prioridades
para investigaciones futuras o sugerir afirmaciones y postulados.
Las investigaciones descriptivas buscan especificar las propiedades, características
y los perfiles de personas, grupos, comunidades, procesos, objetos o cualquier otro
fenómeno que se someta a un análisis. El objetivo es recoger información sobre las
variables pero no pretender indicar cómo se relacionan éstas.
Los estudios descriptivos son útiles para mostrar con precisión los ángulos o
dimensiones de un fenómeno, suceso, comunidad, contexto o situación. El
investigador debe definir y visualizar qué se medirá (conceptos, variables,
componentes) y sobre qué o quiénes se recolectarán los datos (personas, grupos,
comunidades, objetos, animales, hechos).
La investigación correlacional asocia variables mediante un patrón predecible para
un grupo o población. La finalidad de estos estudios es conocer la relación y el
grado de asociación que existe entre dos o más conceptos, categorías y variables
en un contexto específico.
50
Estos estudios miden cada una de las variables y luego analizan y cuantifican los
resultados; estas correlaciones se sustentan en hipótesis que se someten a prueba.
La investigación correlacional es útil ya que permite saber cómo se comporta una
variable con respecto al comportamiento de otras variables.
Las investigaciones explicativas explican por qué ocurre un fenómeno y en qué
condiciones se manifiesta, o por qué se relacionan dos o más variables. Estos
estudios pretender establecer las causas de los eventos, sucesos o fenómenos que
se estudian.
Para obtener un producto como el propuesto en el presente proyecto se hace necesario
utilizar Investigación Descriptiva, de acuerdo a Dalmary Salazar (2005, pág. 100), “esta
investigación se caracteriza por ser transaccional o transversal”.
Según Chávez (Salazar, 2005, pág. 100), busca “medir los criterios de uno o más grupos de
unidades en un momento dado, sin pretender evaluar la evolución de esas unidades”.
2.10. FUENTES DE INVESTIGACIÓN
“Una fuente de información es el lugar de donde se obtienen datos o información que
habrá de ocuparse como parte del trabajo de investigación” (Becerril, 1997, pág. 265).
Las fuentes se pueden clasificar según su disponibilidad en información primaria y
secundaria (Esteban & Fernández, 2009, pág. 60):

Primaria. Es la que el investigador crea expresamente para un estudio
concreto. Esta información no existe en el momento en que se plantea la
necesidad de utilizarla.

Secundaria. La información secundaria puede haber sido creada en el pasado
por los investigadores o puede haber sido generada por terceros ajenos a ellos.
51
2.11. SUJETOS DE INVESTIGACIÓN
Según M. Teresa Icart Isern (2006, pág. 55), los sujetos de investigación son, “Conjunto de
individuos que tiene ciertas características o propiedades que son las que se desea
estudiar”.
2.12. TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
2.12.1. Tipos de técnicas
Según Bernal Torres y César Augusto (2006, pág. 113), “La investigación descriptiva se
soporta principalmente en técnicas como la encuesta, la entrevista, la observación directa
y la revisión documental”.
En clasificación de puestos existen tres técnicas básicas para recolectar la información, a
saber: el cuestionario, la entrevista de la clasificación y la observación directa (Zelaya
Lucke, 2006, pág. 36).
Idalberto Chiavenato (2009, págs. 224-226), expone las siguientes definiciones de las
técnicas:
A. Entrevista
Existen tres tipos de entrevista para tal efecto: las entrevistas individuales con
cada trabajador, las entrevistas grupales con grupos de trabajadores que ocupan el
mismo puesto y las entrevistas con el supervisor que conoce los puestos a analizar.
52
B. Cuestionario
Se pueden reunir datos de un puesto mediante cuestionarios que se reparten
entre sus ocupantes o se entregan a su supervisor. En la práctica, el cuestionario
sigue la misma ruta que la entrevista, con la diferencia de que lo contesta el
ocupante del puesto, su supervisor o los dos en conjunto. La ventaja del
cuestionario es que ofrece un medio eficiente y rápido para reunir información.
Tiene un costo operacional más bajo que la entrevista.
Es importante recalcar que para desarrollar la investigación de manuales descriptivos de
puestos, el proyecto utilizara el método de cuestionario como principal instrumento para
la recolección de información, de allí que se detallan a continuación consideraciones
importantes para el diseño de cuestionario según Naresh K. Malhotra (2004, pág. 282) :
Ilustración II-6: Proceso para el diseño de cuestionario
Especificar la
información requerida.
Especificar el tipo de
método de entrevista.
Determinar el
contenido de
preguntas individuales.
Identificar la forma y
distribución.
Disponer las preguntas
en el orden correcto.
Determinar la
redacción de las
preguntas.
Reproducir el
cuestionario.
Hacer una prueba
previa al cuestionario.
Fuente: Elaboración propia, basado en (Malhotra, 2004, pág. 282).
53
Diseñar las preguntas
para superar la
incapacidad de
encuestado y su falta
de disposición para
responder.
Decidir sobre la
estructura de las
preguntas.
C. Observación
El método de la observación aplica para trabajos simples, rutinarios y repetitivos, como los
obreros de la línea de montaje, los operarios de máquina, los oficinistas, etc. Es común
que el método de la observación utilice un cuestionario que el observador debe llenar
para asegurar que cubre toda la información necesaria.
2.13. VARIABLES DE ESTUDIO
Las variables pueden definirse como: “aquellos atributos o características de los eventos,
de las personas o de los grupos de estudio que cambian de una persona a otra o de un
tiempo a otro en la misma persona y que, por lo tanto, pueden tomar diversos valores”
(Ávila, 2009, pág. 34).
Los manuales descriptivos de puestos contienen variables específicamente relacionadas
con el área de gestión de calidad humana. A continuación se brindan las definiciones de
las principales variables utilizados en los manuales descriptivos de puestos (Zelaya Lucke,
2006, págs. 201-206):
A. Nombre del puesto.
Este indica de manera general, lo que es el puesto.
B. Descripción general.
Se describe en forma general el contenido del puesto.
C. Descripción específica.
Se detallan todas las tareas diarias, periódicas y ocasionales que realiza el
ocupante.
54
D. Jefatura.
Parte de la estructura lógica-formal de la organización que integra bajo una
autoridad formal ciertos elementos sujetos.
E. Actividades.
Consisten en los diferentes componentes que integran un puesto y que exigen a
quien lo ocupa la dedicación de tiempo, esfuerzo y la posesión de determinados
conocimientos, aptitudes, destrezas y habilidades.
F. Relaciones de trabajo.
Relaciones que se efectúan entre trabajadores, mandos y público, necesarios para
el cumplimiento de los objetivos organizacionales.
G. Responsabilidades del puesto.
Obligación de un trabajador o trabajadora de responder por la ejecución de las
actividades que se le asignen, igual por lo equipos, materiales y suministros que
utiliza para la realización de su trabajo; también se aplica sobre el trabajo de otras
personas cuando se ejerce supervisión sobre éstas.
H. Supervisión.
Aquella fase de la dirección que controla el cumplimiento de las actividades
asignadas a los individuos o grupos para asegurar su realización correcta y
adecuada.
I. Condiciones de trabajo.
Factor que pondera las características en el desarrollo del trabajo en cuanto a
riesgos y ambiente a que se está expuesto.
55
J. Experiencia.
Conocimiento, competencias y destrezas que se adquieren con la práctica en el
desempeño de las actividades de un proceso. El concepto “experiencia” alude a lo
que es necesario adquirir para resolver problemas de trabajo y situaciones que se
presenten en el respectivo campo de actividad, con eficiencia y eficacia.
K. Conocimiento.
Acción de conocer, conocimiento específico de una materia, una disciplina o un
campo de actividad, que se requiere para el desempeño eficiente de un puesto.
L. Capacitación.
Instrucción dirigida a adquirir conocimientos, destrezas, habilidades, competencias
y aptitudes para ejercer actividades en uno o varios grupos y segmentos
ocupacionales.
M. Requisitos.
Cúmulo de estudios académicos, experiencia y capacitación necesarios para el
adecuado desempeño del trabajo. Condiciones que debe poseer un candidato para
que ocupe un puesto de trabajo.
N. Requisitos legales.
Todas aquellas certificaciones, licencias, títulos o atestados que deben poseer los
candidatos para ocupar un puesto cuyo desempeño, por su índole, resultaría ilegal
sin los documentos específicos mencionados.
O. Competencia.
Combinación de conocimientos, habilidades, destrezas y características que posee
un individuo, que lo hacen idóneo para el desempeño de un puesto o el desarrollo
de un proyecto o actividad.
56
2.14. TÉCNICAS DE ANÁLISIS UTILIZADAS.
2.14.1. Diagrama causa-efecto
Según Alberto Galgano (1995, págs. 99,100), “es un gráfico que muestra las relaciones
entre una característica y sus factores o causas., es así la representación gráfica de todas
las posibles causas de un fenómeno”.
Generalmente, el diagrama asume la forma de espina de pez, donde toma el nombre
alternativo de diagrama de espina de pez.
El análisis causa-efecto puede dividirse en tres fases:
Ilustración II-7: Fases del análisis Causa-Efecto.
Definición del
efecto que se
desea
estudiar.
Construcción
del diagrama
causa-efecto.
Análisis causa-efecto
del diagrama
construido.
Fuente: Elaboración propia, basado en (Galgano, 1995, pág. 100)
57
2.14.2. Hexámetro de Quintiliano
Es un método de análisis desarrollado por el retorico y pedagogo Marco Fabio Quintiliano
que como señala Hernández Orozco (citado por Rodríguez, 2014, pág. 61) es “usado en la
retórica en las causas criminales, y que ha resultado de gran aplicabilidad en la
investigación administrativa”.
El Hexámetro Quintiliano es una herramienta que su utiliza en procesos de calidad, sin
embargo, adaptado a la administración según Campero (Artavia, 2014, pág. 72)“constituye
una técnica para el analista de la organización y de los métodos administrativos”.
Este tipo de análisis se integra por una serie de preguntas que permiten realizar un análisis
del objeto de estudio en una investigación. Dichas preguntas son:
Tabla II-1: Análisis un procedimiento-Hexámetro Quintiliano.
ANÁLISIS UN PROCEDIMIENTO – HEXÁMETRO QUINTILIANO
DESCOMPOSICIÓN
SE OCUPA DEL
5W´1H
DE LA
FUNCIÓN
ESTUDIO DE…
INTERROGANTE
Propósito (¿Qué?)
¿Qué se hace?
Elimina partes y
Los procedimientos y
¿Es necesario?
actividades
formularios
¿Por qué es
innecesarias.
necesario?
Lugar (¿Dónde?)
¿Dónde se hace?
Cambiar áreas donde La distribución de
sea posible.
trabajo y equipo
¿Es necesario ahí?
¿En qué lugar podría
hacerse?
Sucesión (¿Cuándo?)
¿Cuándo se hace?
Reordenar la
sucesión.
¿Es necesario?
¿Cuándo podría
hacerse?
58
La programación de
actividades
Persona (¿Quién?)
¿Quién lo hace?
¿Por qué él?
Cambiar de
responsable la
actividad.
La gestión del talento
humano
Simplificar la
operación.
Los métodos
¿Quién más podría
hacerlo?
Medios (¿Cómo?)
¿Cómo se hace?
¿Por qué se hace así?
¿Cómo podría
hacerse?
Fuente: Elaboración basado en Fallas y Campero (Rodríguez, 2014, págs. 61, 62)
El objetivo de este método es realizar un análisis por medio de una descomposición de
preguntas que permitan conocer la situación actual de los sujetos de investigación. Por lo
cual es de gran utilidad en la gestión del talento humano
Al utilizar dicho método de análisis se puede conocer la situación actual del sujeto de
estudio en una investigación, analizar los acontecimientos encontrados y realizar
recomendaciones que permitan lograr mejoras a los beneficiarios.
59
CAPÍTULO II:
MARCO
METODOLÓGICO
60
CAPÍTULO III. MARCO METODOLÓGICO
En el apartado llamado marco metodológico se detalla cómo se llevó a cabo la realización
del proyecto, el cual tenía como principal objetivo la realización de un manual descriptivo
de puestos para la organización Tabacón Grand Spa Thermal Resort.
Por lo que se indica la naturaleza de la investigación, las fuentes y técnicas de
investigación utilizadas en el proyecto.
3.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN
El proyecto se llevó a cabo en la organización Tabacón Grand Spa Thermal Resort. Por la
naturaleza del proyecto fue de tipo descriptivo, debido a que se requirió describir y
analizar los diferentes puestos existentes dentro de la organización una vez recolectada la
información.
3.2. FUENTES DE INVESTIGACIÓN
Para el presente trabajo se utilizaron las siguientes fuentes de investigación:
A. Secundarias

Datos relacionados con el tema del proyecto, proveniente de páginas de internet.

Trabajos finales de graduación relacionados directamente con el proyecto a
desarrollar.

Documentación existente dentro de la organización Tabacón Grand Spa Thermal
Resort que puedan suministrar datos para lograr cumplir los objetivos del proyecto
final.

Libros relacionados con el tema de la Administración de Recursos Humanos.
61
B. Primarias

Datos brindados por lo colaboradores de la organización mediante la aplicación de
cuestionarios.

Información brindada por la Licenciada Arelis Chaves, encargada de reclutamiento
y selección y la Licenciada Maritzabel Alfaro, gerente del Departamento de Gestión
de Desarrollo Humana.

Información proveniente del asesoramiento del encargado de supervisar el
proyecto final de graduación por parte del Instituto Tecnológico de Costa Rica.
3.2.2. Sujeto de investigación
Los sujetos de investigación fueron los colaboradores ocupantes de los puestos a analizar,
a los cuales se les aplico el cuestionario.
3.3. DISEÑO DE LA MUESTRA
Para determinar la muestra de participantes a tomar en cuenta para el análisis de cada
puesto se tomaron en cuenta las siguientes variaciones;

Ubicación del ocupante dentro de la organización o espacio físico en el cual
desarrolla las funciones.

Variación de las funciones del ocupante, dentro de un mismo puesto.
En el siguiente cuadro se puede apreciar de forma desglosada los puestos entrevistados,
el número de ocupantes por puesto y el número de colaboradores entrevistados por cada
puesto. Valga aclarar que dichos parametros fueron establecidos por el Departamento de
Gestión del Capital Humano de la empresa.
62
Ilustración III-1: Diseño de la Muestra
#
NOMBRE DEL PUESTO
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
ASISTENTE DE COMPRAS LA FORTUNA
ASISTENTE DE COMPRAS SAN JOSÉ
ASISTENTE DE CONTABILIDAD
ASISTENTE DE COSTOS
ASISTENTE DE INFORMÁTICA
ASISTENTE DE TESORERÍA 1
ASISTENTE DIRECTORA DE VENTAS
ASISTENTE GERENCIA DE MANTENIMIENTO
ASISTENTE GERENCIA SPA
ASISTENTE PREVENCIÓN DE PÉRDIDAS
AUXILIAR BODEGA SAN JOSÉ
AUXILIAR DE BODEGA GENERAL
AYUDANTE DE COCINA
AYUDANTE DE LAVANDERÍA
AYUDANTE DE PASTELERÍA
BARTENDER
CAJERO
CAPITÁN DE SALÓN
CARNICERO
CHEF DE PARTIDA
CHEF PASTELERO
CHOFER BUSETA
CHOFER VAGONETA
CHOFER/MENSAJERO
COCINERO 1
COCINERO 2
COCINERO 3
CONTADOR GENERAL
CONTRALOR DE ACTIVOS
CONTRALOR DE COSTOS
EBANISTA
EJECUTIVO DE AMA DE LLAVES
EJECUTIVO DE RESERVACIONES
ENCARGADA DE CRÉDITO Y COBRO
ENCARGADO CENTRO DE ACOPIO
ENCARGADO DE MINIBARES
ENCARGADO PLANTA TRATAMIENTO
ENCARGADO (A) DE CALIDAD Y SALUD
39
OCUPACIONAL
40 GERENTE NOCTURNO
41 HOSTESS
63
CANTIDAD
NÚMERO DE
DE
ENTREVISTADOS
OCUPANTES
EN CADA
EN EL
PUESTO
PUESTO
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
16
1
1
1
3
1
6
1
6
1
5
1
10
1
2
1
3
1
1
1
3
1
1
1
5
1
1
1
1
1
4
1
4
1
8
1
1
1
1
1
1
1
2
1
1
1
5
3
1
1
1
1
2
1
1
1
1
1
1
4
1
1
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
JEFE ALMACÉN GENERAL
JEFE DE BARES 1
JEFE DE CAJAS
JEFE DE COMPRAS
JEFE DE LAVANDERÍA
JEFE DE LOCKER.
JEFE DE PISCINA
JEFE JARDINES
JEFE STEWARDS
LIQUIDADOR DE CAJAS
MECÁNICO.
MISCELÁNEO
MUCAMA
OPERARIO MANTENIMIENTO 1
PANADERO
PEÓN DE JARDÍN
PISCINERO
RECEPCIONISTA DE RESORT
RECEPCIONISTA HOTEL
RECEPCIONISTA NOCTURNO
RECEPCIONISTA SPA
REVENUE MANAGER
RUNNER
SALONERO
SOLDADOR
STEWARD
SUPERVISOR AMA DE LLAVES.
TÉCNICO EN AIRES ACONDICIONADOS.
TÉCNICO EN ELECTRICIDAD
TERAPEUTA ESTETICISTA
TESORERO GENERAL
VALLET SPA
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
18
18
5
1
12
8
4
6
1
4
1
3
22
1
9
4
1
3
5
1
4
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
3.4. TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN
De acuerdo a la necesidad que Tabacón Grand Spa Thermal Resort en su Departamento de
Gestión Humano, se buscó dar solución mediante la creación de un manual descriptivo de
puestos, por lo cual se aplicaron técnicas que permitieran lograr los objetivos del
proyecto.
64
Para desarrollar el proyecto de manual descriptivo de puestos se aplicaron las siguientes
técnicas de investigación:
3.4.1. Método de Cuestionario
Se elaboró un cuestionario con preguntas tanto de tipo cerrado como abiertas. El
cuestionario fue aplicado al colaborador con mayor de nivel de conocimiento del puesto.
De esta manera se logró recopilar y extraer información para la creación del manual
descriptivo de puestos en la empresa. Además dicho cuestionario fue
revisado y
aprobado por la asesora especialista por parte del Instituto Tecnológico de Costa Rica,
Arelis Chaves, encargada de reclutamiento y selección y Maritzabel Alfaro, Gerente del
Departamento de Gestión Humana.
A continuación de describe de forma amplia el contenido del cuestionario utilizado para la
recolección de información, el cual puede ser encontrado en el Apéndice 2: Cuestionario,
de éste documento, para su elaboración y aplicación se recurrió a los siguientes
apartados:
Capítulo I, Presentación: se realizó una introducción del instrumento de recolección,
informando el alcance y el objetivo del cuestionario.
Capítulo II, Instrucciones para llenar el cuestionario: se detallaron de forma clara y
ordenada las instrucciones a seguir por el encuestado.
Capítulo III, Identificación del puesto: en este capítulo se integraron siete apartados donde
se pidió al encuestado brindar datos importantes que permitieran lograr la identificación
del puesto; nombre de puestos a cargo y el número de colaboradores que supervisa en
cada puesto directamente; y el tipo de jornada y horario de la persona ocupante del
puesto.
65
Capítulo IV, Descripción del Puesto: está conformado por un apartado donde se pidió al
colaborador describir de forma general el puesto desempeñado.
Capítulo V, Descripción Detallada del Puesto: conformado por un apartado, en el apartado
se le pidió al encuestado brindar una descripción detallada de cada una de las funciones
de su puesto a cargo.
Capítulo VI, Especificaciones del puesto: en este capítulo se incluyeron los siguientes
apartados.

Requisitos académicos.
Formación académica: se incluyó un cuadro con diferentes grados académicos, donde se
le pedía al encuestado marcar con una X el nivel académico que consideraba
indispensable o deseable para desempeñar su puesto, en función de los requerimientos
del puesto.
Formación complementaria: se pidió al encuestado indicar algún tipo de formación
complementaria que considerara necesaria para desempeñar las funciones relacionadas a
su puesto de trabajo

Requisitos legales: se agregaron opciones en las cuales el encuestado debía indicar
con una X las licencias y/o permisos que fueran necesarios para desempeñar
el cargo ocupado.

Experiencia laboral: se agregó un cuadro con diferentes grados, correspondientes
a la experiencia laboral que debe de poseer la persona ocupante del puesto, donde
se le pidió al colaborador marcar con una X la experiencia que se requiere para
desempeñar adecuadamente el puesto ocupado.

Requisitos físicos: el apartado de requisitos físicos se dividió en dos puntos
llamados; Esfuerzo Físico y Esfuerzo mental. Los cuales presentaban un cuadro con
66
diferentes grados como opción, donde el ocupante debía de marcar con una X el
grado de esfuerzo físico y mental necesario para el desempeño de las funciones en
el puesto de trabajo ocupado.

Destrezas y habilidades: con el objetivo de que le ocupante pudiera de forma
rápida determinar cuáles eran las destrezas y habilidades requeridas en el puesto.
Se incorporó un cuadro con diferentes habilidades y destrezas donde debía de
marcar con una X clasificándolas en indispensables, deseables y no requeridas.
Además se dio la opción de que añadiera cualquier otra habilidad y destreza que
no hubiera sido tomado en cuenta y que considerara necesaria para el buen
desempeño de las funciones del puesto ocupado.

Aptitudes y actitudes: se incorporó un cuadro con una lista para aptitudes y
actitudes, dónde se le pedía al ocupante marcar con una X, clasificándolas en
indispensables, deseables y no requeridas, las opciones que se aplicaban a su
puesto. Además se le dio la opción en el apartado de actitudes y actitudes de
añadir cualquier otra aptitud o actitud que no hubiera sido contemplada en el
cuestionario y que considerara relevante para la descripción del puesto ocupado.
Capítulo VII, Responsabilidades Implícitas: se incluyó un cuadro con diferentes grados de
responsabilidad según el tipo de responsabilidad, dónde se le pidió al ocupante del
puesto, marcar la opción que mejor se ajustará a su puesto de trabajo.
A continuación se detallan los tipos de responsabilidad tomados en cuenta en la
elaboración del instrumento recolector de información:

Responsabilidad por supervisión ejercida: se dividió en responsabilidad “directa” e
“indirecta”, según el grado de responsabilidad sobre el personal, para
desempeñar su puesto de trabajo.
67

Responsabilidad
por
manejo
de
materiales,
herramientas
y
equipo:
correspondiente al grado de responsabilidad del colaborador por materiales,
herramientas y equipo dentro de la organización. Donde además de pedirle al
colaborador indicar su grado de responsabilidad por materiales, herramientas y
equipo, se le pidió indicar el tipo de materiales a su cargo.

Responsabilidad por manejo de información confidencial: se refirió al grado de
manejo de información confidencial de la organización, que posee el colaborador
encuestado.

Responsabilidad por contactos (interno o externo): se le pidió al colaborador
indicar el grado de responsabilidad que posee por contactos (internos o externos)
para desempeñar su puesto de trabajo y mencionar cuales son los contactos
internos y externos para el desempeño de las funciones en el puesto ocupado.

Responsabilidad por dinero, títulos o documentos: se pidió al encuestado
especificar la responsabilidad por dinero, títulos o documentos y el tipo de
materiales a su cargo de éste tipo en el puesto desempeñado.

Responsabilidad por supervisión recibida (autonomía): se refiere a la libertad de
acción que se ejerce sobre el puesto, principalmente para la toma de decisiones y
para la ejecución de sus funciones. Por lo que el encuestado tenía una serie de
opciones de grados, dónde debía de elegir la opción que mayormente se ajustará
al puesto de trabajo a cargo.
Capítulo VIII, Condiciones de trabajo: en el capítulo se incluyeron tres apartados, los
cuales se explican a continuación.

Ambiente de trabajo: se refiere a las condiciones de trabajo para desempeñar un
puesto determinado. Por lo cual se integró un cuadro dónde el encuestado debía
de marcar el grado que se ajustara a su puesto de trabajo.
68

Riesgos laborales: en el apartado de riesgos laborales se incorporó un cuadro con
opciones de riesgos laborales, con el objetivo de que el encuestado marcara con
una X los riesgos laborales a los cuales podría estar expuesto durante la ejecución
de sus funciones del puesto a cargo. Además se dio la opción de que el encuestado
mencionara cualquier otro riesgo laboral que no hubiera sido contemplado en las
opciones.

Equipo de seguridad: se integró un cuadro con una serie de opciones en las cuales
debía de marcar el equipo de seguridad necesario para desempeñar de forma
segura las funciones del puesto de trabajo a cargo y un espacio donde agregara
cualquier otro equipo de seguridad necesario para el desempeño de sus funciones.
Capítulo IX, Observaciones: se incorporó un espacio en el cual el colaborador tuviera la
opción de realizar recomendaciones u observaciones.
Capítulo X, Declaración de la jefatura inmediata (uso exclusivo de jefaturas): se habilito un
espacio donde la jefatura directa del puesto encuestado, hiciera recomendaciones y
correcciones a la información recolectada en el cuestionario, esto con el objetivo de
mejorar y validar la información recolectada mediante el instrumento.
3.4.2. Método de Entrevista
Se realizaron entrevistas no estructuradas las veces que fueron necesarias para aclarar
dudas relacionadas con la elaboración del proyecto final con Arelis Chaves, Encargada de
Reclutamiento y Selección y Maritzabel Alfaro, Gerente del Departamento de Gestión
Humana.
69
3.5. ETAPAS DE LA METODOLOGÍA
Seguidamente se presentan las etapas que se siguieron para el desarrollo del proyecto,
con el fin de elaborar el manual descriptivo de puestos de Tabacón Grand Spa Thermal
Resort. Por lo que se detallan las actividades realizadas para llevar a cabo cada etapa.
Según lo investigado por medio de la literatura, se aplicaron las siguientes etapas:
3.5.1. Planeación
A. Cronograma de trabajo
Se procedió a elaborar un cronograma de trabajo, que permitiera llevar un control de las
actividades a desarrollar en el proyecto. En el cual se tomaron en cuenta fechas
importantes de calendarización para poder lograr la entrega del proyecto en el tiempo
indicado. En el Apéndice 1: Cronograma de Actividades se muestra el cronograma de
trabajo.
B. Determinación de los cargos a describirse
Se determinó con ayuda del Departamento de Gestión de Desarrollo Humano los cargos a
describirse por orden de prioridad. Maritzabel Alfaro, Gerente del Departamento de
Desarrollo Humano, proporcionó una lista con los puestos y departamentos según
prioridad. En el Anexo 1: Lista ordenada de puestos y departamentos según prioridad
para ser incluidas en el manual de puesto, se encuentra la lista recibida por medio de un
correo electrónico.
C. Elección de los métodos de recolección
Se utilizaron los métodos más convenientes para la obtención de la información, por lo
cual se aplicó: el cuestionario y la entrevista. De los cuales el cuestionario fue el que tuvo
un mayor nivel de significancia para el proyecto. En el Apéndice 2: Cuestionario, se
encuentra el instrumento que se utilizó para la recolección de datos.
70
D. Selección de factores de especificación
Para la selección de los factores de especificación, se realizó una propuesta al
Departamento de Gestión de Desarrollo Humano,
dicha propuesta consistió en la
elaboración del instrumento recolector de información, en el cual se tomó en cuenta la
revisión de bibliografía para la elección de los factores de especificación y el opinión
previo de Maritzabel Alfaro, Gerente del Departamento de Desarrollo Humano.
E. Gradación de factores de especificación
Para realizar la gradación de los factores de especificación, se asignaron valores a los
factores de formación académica, experiencia, requisitos físicos, responsabilidad por
supervisión, manejo de materiales, información confidencial, contactos, dinero, títulos o
documentos herramientas y equipo, autonomía y condiciones de trabajo. Por lo cual se
decidió realizar una gradación con las siguientes letras: A, B, C, D, E, F, G, H e I.
Representando A el grado de menor nivel y aumentando su nivel hasta el grado I. Además
en algunos apartados de los factores se incorporó un espacio para que ampliaran
cualquier información que consideraran importante incluir en el cuestionario.
En los factores denominados como destrezas y habilidades, aptitudes y actitudes, riesgos
laborales y equipo de seguridad, se incluyó un listado para que el encuestado marcará de
forma rápida las opciones que se ajustarán a su puesto de trabajo, incorporándose
también un espacio para que ampliarán cualquier información que desearán incluir en el
cuestionario.
F. Aprobación
Al finalizar la propuesta de cuestionario se presentó el documento a la profesora asesora,
a Arelis Chaves, Encargada de Reclutamiento y Selección y a Maritzabel Alfaro, Gerente
del Departamento de Gestión Humana, para su debida a probación.
71
3.5.2. Preparación
A. Disposición del Ambiente
Para que los colaboradores involucrados en el proceso tuvieran conocimiento de la
aplicación del instrumento recolector de información, Maritzabel Alfaro, Gerente del
Departamento de Gestión Humana, envió un comunicado por correo a todas las jefaturas
de la organización, en el cuál se solicitaba la colaboración de los colaboradores en el
desarrollo del proceso. La información contenida en dicho comunicado puede verse en el
Anexo 2: Comunicado.
Mediante dicho aviso Arelis Chaves, Encargada de Reclutamiento y Selección, coordinó el
primer contacto con la jefatura directa de los puestos a encuestar. A partir del primer
contacto inicial con la jefatura, se coordinó directamente con las jefaturas directas la
programación de las entrevistas con los colaboradores ocupantes de los puestos a analizar
ubicados en la Fortuna de San Carlos.
Para lograr recolectar la información de los puestos ubicados en las oficinas centrales de
San José, Maritzabel Alfaro, Gerente del Departamento de Gestión Humana, coordinó la
disposición el ambiente, con lo cual se logró recolectar información de la mayoría de los
puestos en un mismo día.
B. Elaboración del Cuestionario
Para la elaboración del cuestionario se tomó en cuenta el proceso de elaboración de
cuestionario según Naresh K. Malhotra (2004, pág. 282).

Se especificó la información requerida.

Se determinó el tipo de método de entrevista.

Se determinó el contenido de preguntas individuales.
72

Se diseñaron las preguntas para superar la incapacidad de encuestado y su falta de
disposición para responder.

Se decidió sobre las estructura de las preguntas.

Se determinar la redacción de las preguntas.

Se ordenaron las preguntas en el orden correcto.

Se identificó la forma y distribución.

Se reprodujo el cuestionario.

Se realizó una prueba previa al cuestionario para verificar su efectividad y poder
detectar cualquier anomalía en el desarrollo antes de su aplicación masiva. La
misma se aplicó a dos colaboradores en los puestos de Guest Relation y Jefe de
Recepción Hotel. La prueba arrojó dificultades para el ocupante en la realización
del apartado de descripción detallada del puesto. Con dicha observación se
procedió a estructurar el apartado y con dicha modificación se dio origen a la
versión final del cuestionario.
C. Aprobación
Al finalizar el diseño de cuestionario se presentó el documento a la profesora asesora,
Gabriela Víquez; a Arelis Chaves, Encargada de Reclutamiento y Selección; y a Maritzabel
Alfaro, Gerente del Departamento de Gestión Humana; quienes aprobaron el diseño del
cuestionario para ser aplicado.
73
3.5.3. Ejecución
A. Recolección de datos
Una vez finalizada la etapa de preparación y estando listo el ambiente donde se
recolectarían los datos se inició la recolección de datos, por lo que se aplicó el
cuestionario a los colaboradores ocupantes de los puestos a analizar.
Se seleccionó un sujeto de investigación por cada puesto, el de mayor experiencia o el de
mejor desempeño en el puesto analizado. Dicho sujeto fue elegido por la jefatura de cada
puesto. El cuestionario fue entregado directamente al colaborador por el investigador.
Se planteó aplicar personalmente la encuesta, en el caso de los puestos en los cuales fue
imposible hacerlo personalmente, se dio un periodo para la devolución del cuestionario
completado. Una vez recolectados los cuestionarios, se procedió a hacer entrega de ellos
a la jefatura correspondiente, quienes realizaron de manera formal la validación de los
datos recolectados.
B. Selección de los datos obtenidos
Al finalizar la recolección de información se procedió a organizar los datos obtenidos, para
realizar la descripción y análisis de los puestos en el manual.
C. Redacción provisional del análisis
Se realizó una redacción provisional de los perfiles de los puestos a analizar.
Seguidamente se presentó la redacción del documento a la asesora del proyecto, quién
realizó recomendaciones y correcciones al documento presentado.
D. Presentación de redacción provisional
Se presentó el documento con las respectivas correcciones y recomendaciones a Arelis
Chaves, encargada de reclutamiento y selección y a Maritzabel Alfaro, Gerente del
74
Departamento de Gestión de Desarrollo Humana; quienes validaron la información
obtenida de las encuestas para la confección del manual de puestos.
E. Redacción del análisis del cargo
Una vez obtenidas las recomendaciones de los supervisores del proyecto y estando
validada la información obtenida, se procedió a elaborar el perfil de cada puesto.
F. Presentación de la redacción definitiva del análisis del cargo, para la aprobación
Se realizó una revisión completa del manual de puestos con Arelis Chaves, encargada de
reclutamiento y selección y a Maritzabel Alfaro, Gerente del Departamento de Gestión de
Desarrollo Humana, con el objetivo de validar completamente la información contenida
en el manual de puestos.
3.6. CODIFICACIÓN
Con el fin de realizar una mejor identificación de los puestos dentro de la organización, se
creó un código para los puestos que se consiguieron incluir en el Tomo II, lo cual permitiría
facilitar la ubicación y diferenciación de cada puesto dentro de la estructura
organizacional. Los cuales se codificaron de la siguiente manera: la (s) primeras
corresponden a la(s) inicial(es) del departamento a la cual pertenece el puesto, la(s)
letra(s) que sigue(n) es (son) la(s) inicial(es) del nombre del puesto y seguido por tres
números establecidos para cada departamento. A continuación se presenta un ejemplo de
un puestos con su respectivo código:
Puesto: Encargado de Ingresos.
Departamento al que pertenece el puesto: Departamento Financiero.
Resultado: DF-EI-201
75
3.7. ANÁLISIS DE RESULTADOS
Seguidamente se presenta la técnica de análisis utilizada en el análisis de los perfiles de
puestos.
3.7.1. Hexámetro de Quintiliano
En el presente proyecto se decidió utilizar la técnica de Hexámetro de Quintiliano, como
herramienta de análisis, lo cual permitió realizar un análisis profundo de cada uno de los
puestos, posibilitando la generación de observaciones y recomendaciones a la situación
actual de cada puesto. A través de las preguntas de este método se logró determinar:

Las funciones a cargo del colaborador responsable del puesto. (¿Qué hace?)

La finalidad o el objetivo del desarrollo de las funciones del puesto. (¿Por Qué?)

El lugar donde realiza dichas funciones correspondientes a su puesto de trabajo.
(¿Dónde?)

Determinar cuándo se realizan las funciones de un determinado puesto.
(¿Cuándo?)

Las características necesarias que debe de poseer la persona para desempeñar un
puesto. (¿Quién?)

La manera en cómo lleva a cabo sus funciones. (¿Cómo?)
3.8. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES.
Para llevar a cabo la realización del proyecto se siguió un cronograma de trabajo, el cual
se puede encontrar en el Apéndice 1: Cronograma de Actividades
76
CAPÍTULO IV:
DIAGNÓSTICO Y
ANÁLISIS DE LA
SITUACIÓN ACTUAL
77
CAPÍTULO IV. DIAGNÓSTICO Y ANÁLISIS DE LA
SITUACIÓN ACTUAL
En el siguiente apartado se encuentra el diagnóstico y análisis de la situación actual de los
puestos de Tabacon Grand Spa Thermal Resort. Se muestra la descripción de los puestos
actuales seleccionados para ser descritos en el manual y el análisis de cada puesto.
ASISTENTE DE CONTABILIDAD
1. DESCRIPCIÓN ACTUAL DEL PUESTO
1.1 Identificación del puesto
A. Nombre del Puesto
Asistente de Contabilidad.
B. Departamento al que pertenece
Departamento Financiero.
C. Puesto del jefe inmediato
Contador General.
D. Supervisión
N/A
E. Jornada Laboral
Diurna.
F. Horario de Trabajo
Lunes a Jueves 6: 00 a.m. - 4:00 p.m.
78
Viernes 6:00 a.m. - 2:00 p.m.
1.2 DESCRIPCIÓN GENERAL DEL PUESTO
La persona encargada del puesto es responsable de realizar diariamente el registro de
todos los ingresos de los puntos de venta, los cuales se dividen en dos grupos. El primero
corresponde a alimentos, bebidas, tratamientos del Spa, entradas a las aguas termales,
servicios de transporte y tiendas; el segundo grupo corresponde a los ingresos de hotel,
donde se contempla la facturación de habitaciones, servicio telefónico, lavandería entre
otros.
1.3 DESCRIPCIÓN DETALLADA DEL PUESTO
Funciones del puesto
 Realizar el registro de ingresos diarios mediante la recopilación de los reportes de
facturación provenientes de los sistemas de puntos de venta (bares, restaurantes,
spa, tour y tiendas) y hotel (habitaciones, servicio telefónico, lavandería, mini
bares y sus respectivas formas de pago).
 Actualización diaria del Revenue Report (reporte de ingresos resumidos por punto
de venta).
 Ordenar los asientos por fecha con sus respectivos reportes de respaldo.
 Preparar el reporte de propinas del Departamento de Alimentos y Bebidas, Grand
Spa, Recepción Resort, Recepción Hotel para el pago respectivo a cada
colaborador.
 Responder
solicitudes de información a Recepción Hotel para respectiva
verificación de datos, como tarjetas de registros, firmas en voucher, firmas en
archivo, numero de brazaletes.
 Enviar facturas prepago según solicitudes de agencias.
79
 Confeccionar reporte de facturación Tour Desk para enviar a Jacamar y a la
Encargada de Cuentas por pagar.
 Enviar correspondencia a San José.
 Enviar documentación mensual a Contador General, para la conciliación de
reportes de hotel. (Trial Balance, Deposit Ledger, In House)
 Registro de comisiones agencias.
Funciones no correspondientes al puesto
 Realizar una compilación de los horarios de todas las áreas que involucran el
Departamento Financiero en La Fortuna y enviar uno solo con el horario semanal.
 Asistir en las labores del Asistente de Tesorería en su ausencia.
 Asistir al Departamento Costos y Liquidación cuando se requiera.
1.4 ESPECIFICACIONES DEL PUESTO
A. Requisitos Intelectuales
(i) Formación académica
Indispensable
 Diplomado Universitario en Contabilidad.
Deseable
 Bachillerato Universitario en Contabilidad.
(ii) Formación complementaria
 Conocimientos en paquetes de cómputo específicamente: excel.
80
 Legislación tributaria.
B. Requisitos Legales
N/A
C. Experiencia Laboral
Se requiere de 1 año a 3 años de experiencia en puestos similares.
D. Requisitos Físicos
Esfuerzo físico bajo: la naturaleza del puesto precisa estar sentado y traslados ocasionales
dentro o fuera de la empresa, y no requiere la manipulación de pesos considerables.
Esfuerzo mental medio: recibe mucha cantidad de información para procesar a la cual
debe de dar respuesta en un tiempo determinado, provocando mucha fatiga y tensión.
E. Destrezas y Habilidades
Indispensables
 Conocimientos elementales de aritmética (matemática básica).
 Conocimiento de paquetes de cómputo.
Deseables
 Dominio del idioma inglés.
 Facilidad para el manejo de internet.
 Habilidad en comunicación escrita.
 Habilidad en comunicación oral.
 Capacidad para memorizar nombres y datos.
81
F. Aptitudes y Actitudes
(i) Aptitudes
Indispensables
 Capacidad de organización.
 Capacidad de análisis.
 Habilidades mediáticas.
Deseables
 Capacidad de planeación y de establecer prioridades (elegir la mejor opción).
 Facilidad para el aprendizaje rápido.
 Habilidad para establecer relaciones amigables.
 Seguridad en sí mismo.
 Trabajar con base en objetivos.
(ii) Actitudes
Indispensables
 Trabajo en equipo.
 Compromiso y responsabilidad.
 Puntualidad.
 Confiabilidad.
 Tolerancia al trabajo bajo presión y frustración.
82
 Comunicación.
Deseables
 Orientación al logro.
 Disponibilidad para trabajar horas extra.
 Iniciativa.
 Apertura al cambio.
 Dinamismo.
 Orientación al cliente
 Capacidad de entender a los demás.
 Orientar y desarrollar a otras personas.
 Manejo de relaciones de negocios.
 Dirección de equipos de trabajo.
1.5 RESPONSABILIDADES IMPLÍCITAS
A. Supervisión Ejercida
Responsabilidad indirecta: tiene a cargo de cuatro a seis personas.
B. Manejo de Materiales, Herramientas y Equipo
Es responsable, únicamente por los materiales, herramientas y equipos que utiliza
personalmente para desempeñar su rol de trabajo. Los cuales corresponden mobiliario y
equipo de cómputo.
83
C. Manejo de Información Confidencial
Tiene responsabilidad por el manejo de datos e información confidencial de importancia,
pero conocida por otros puestos a nivel de departamento.
D. Por Contactos internos o externos
Requiere contacto con colaboradores de otra unidad (Recepción, Cajas, Spa Bares y Salón)
y mismo nivel.
E. Dinero, Títulos o Documentos
Tiene responsabilidad por el manejo de registros contables y facturado diario.
F. Supervisión Recibida (Autonomía)
El colaborador debe cumplir con las tareas asignadas, pero puede tomar decisiones en
operaciones que son rutinarias y operativas.
1.6 CONDICIONES DE TRABAJO
A. Ambiente de Trabajo
El trabajo se lleva a cabo en ambientes controlados donde el riesgo es mínimo.
B. Riegos Laborales
N/A
C. Equipo de Seguridad
 Silla ergonómica.
Mouse Pad.
84
2. ANÁLISIS DEL PUESTO
2.1.
HEXÁMETRO QUINTILIANO
 ¿Qué hace?: realizar los asientos contables correspondientes a los ingresos.
 ¿Por qué?: con el fin de generar información contable de los ingresos.
 ¿Dónde?: las funciones las realiza en las oficinas de contabilidad ubicada en el área
de Resort.
 ¿Quién?: el puesto responsable de realizar las funciones es el Asistente Contable.
 ¿Cómo?: para realizar las diferentes funciones el ocupante del puesto debe de
utilizar los Sistemas Opera y Dynamics de la organización.
3. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES DEL PUESTO
LO MEJOR
SE PUEDE MEJORAR
-Para el perfil es recomendable solo
tomar en cuentas aquellas funciones
que
pertenecen
al
puesto.
En
consecuencia se deben de eliminar las
funciones
puesto
no
que
correspondientes
se
detallan
en
al
la
descripción detallada del puesto.
-Se recomienda cambiar el nombre del
puesto a Encargado de Ingresos, esto
por sugerencia del mismo Gerente
Financiero, debido a que por sus
funciones es el nombre adecuado.
85
ES CONFUSO
INNOVACIÓN/ NUEVAS IDEAS
ASISTENTE DE COMPRAS LA FORTUNA
1.1 IDENTIFICACIÓN DEL PUESTO
Asistente de Compras La Fortuna.
Jefe de Compras.
D. Supervisión
N/A
E. Jornada Laboral
Diurna.
Lunes a Jueves 8:00 a.m. - 6:00 p.m.
Viernes 8:00 a.m. - 4:00 p.m.
La persona ocupante del puesto es responsable de gestionar la compra de los insumos o
servicios necesarios para la operación diaria de los departamentos la Empresa.
86
 Generar reportes de Min-Max para reabastecer los inventarios.
 Atender cualquier solicitud de cualquier área de artículos o servicios necesarios
para la operación.
 Buscar la mejor opción de productos para los departamentos.
 Organizar degustaciones y conseguir muestras.
 Atender Proveedores.
 Realizar órdenes de compras.
 Negociar con los proveedores créditos, plazos y precios de artículos.
 Coordinar entregas de artículos de los proveedores con Almacenes de ITASA.
 Verificar las entregas al Departamento de Almacén de los proveedores en el
sistema Dynamics.
 Revisar sistemas de pedidos de los departamentos que corresponde a solicitudes
esporádicas.
 Cubrir vacaciones del mensajero.
 Cubrir vacaciones de Asistente Compras San José.
 Diplomado en Contabilidad y Finanzas.
87
 Dominio de paquetes de cómputo: word, excel, power point y outlook.
 Curso en administración de inventarios.
 Ingles intermedio.
 Licencia de conducir Tipo B1 y C2.
 Curso de manipulación de alimentos.
Se requiere de más de 1 año a 3 años de experiencia en puestos similares.
Esfuerzo mental alto: recibe excesiva cantidad de información para procesar a la cual debe
de dar respuesta, de forma inmediata, causando excesiva fatiga y tensión.
Indispensables
 Facilidad para el manejo internet.
 Destreza Manual.
88
 Creatividad.
 Estimaciones de recursos requeridos para su puesto trabajo.
Deseables
 Habilidad para utilizar máquinas manuales.
 Habilidad para utilizar máquinas eléctricas.
(i) Aptitudes
 Indispensables
 Capacidad de negociación.
89
(ii) Actitudes
Indispensables
 Iniciativa.
 Puntualidad.
 Confiabilidad.
 Dinamismo.
 Comunicación.
Deseables
90
No le corresponde la supervisión de personal.
personalmente para desempeñar su rol de trabajo. Los cuales corresponden a celular,
mobiliario y equipo de cómputo.
Como parte esencial de su trabajo le corresponde manejar datos e información de
carácter confidencial de toda la organización.
Requiere contactos externos (proveedores), con la Gerencia, colaboradores de otra
unidad (jefaturas de todos los departamentos) y mismo nivel.
Tiene responsabilidad por el retiro y/o entrega de dinero, cheques, órdenes de compra y
facturas.
El colaborador trabaja con independencia, sigue instrucciones generales y recibe
supervisión principalmente sobre el avance del trabajo y sus resultados.
91
El trabajo se lleva a cabo principalmente en ambientes controlados donde se exponen a
condiciones eventuales de adversidad relacionados con elementos como ruido,
ventilación, humedad, temperatura. Que pueden representar riesgos medios.
B. Riegos Laborales
 Caídas.
 Golpes.
 Cortaduras.
 Conducción vehicular.
 Mouse Pad.
2.1.
 ¿Qué hace?: la persona ocupante del puesto es responsable por realizar el trámite
de solicitudes de compra de los clientes internos del hotel.
 ¿Por qué?: con el fin de mantener abastecidas las diferentes bodegas de la
organización con los equipos y materiales necesarios para la operación de los
diferentes departamentos de la organización.
92
 ¿Dónde?: las funciones las realiza mayormente en las instalaciones del Resort y
esporádicamente le corresponde trasladarse a las oficinas centrales de Tabacón
Grand Spa Thermal Resort ubicadas en San José.
 ¿Quién?: el encargado de realizar las funciones es el puesto de Asistente de
Compras La Fortuna.
 ¿Cómo?: utilizando los sistemas de Min-Max y Dynamics y realizando contactos
con proveedores para la compra de los diferentes artículos.
LO MEJOR
SE PUEDE MEJORAR
-Se recomienda que el ocupante del
puesto tenga un grado de Bachiller o
estudiante avanzado en Ingeniería
Industrial
o
Administración
de
Empresas.
-Es recomendable realizar cambio del
nombre del puesto a Ejecutivo de
Compras 2, asimismo el número 2
designaría
el
lugar
(La
Fortuna).
Además las funciones que desempeña
el
ocupante
del
puesto,
no
corresponden a funciones de soporte
hacia la jefatura directa.
ES CONFUSO
93
ASISTENTE DE COMPRAS SAN JOSÉ
Asistente de Compras San José.
Jefe de Compras.
D. Supervisión
N/A
E. Jornada Laboral
Diurna.
Viernes 7:00 a.m. - 4:00 p.m.
Gestionar las diferentes actividades correspondientes a la adquisición de bienes y/o
servicios con el fin de suplir satisfactoriamente todas las necesidades de la empresa para
el pleno desarrollo de sus funciones.
 Analizar la rotación y monitoreo del inventario de los pedidos del sistema MinMax.
94
 Tramitar solicitudes de bienes y/o servicios mediante compras al crédito o
contado.
 Solicitar mediante teléfono, fax o correo las cotizaciones de los bienes y/o servicios
solicitados al departamento de compras.
 Analizar las condiciones de las cotizaciones, seleccionar el proveedor y de bienes
y/o servicios que se requieren según los lineamientos dictados por la empresa.
 Elaborar las órdenes de compra, solicitar las firmas correspondientes y enviárselas
a los proveedores.
 Brindar seguimiento a los pedidos y compras realizadas para garantizar su debida
entrega.
 Archivar los documentos relacionados con funciones, comparativos y solicitudes de
crédito.
 Atender a los proveedores buscando mejorar o entablar nuevas relaciones
comerciales.
 Recopilar y llenar el formulario de apertura de proveedores nuevos para el sistema
interno.
 Gestionar las solicitudes de apertura de crédito de proveedores.
 Solicitar y darle seguimiento a las solicitudes de adelantos en la adquisición de
bienes y/o servicios.
 Tramitar y dar seguimiento a reparaciones de Activos.
95
Indispensable
 Diplomado en Contabilidad y Finanzas.
 Dominio de paquetes de cómputo: word, excel, power point y outlook.
 Curso en administración de inventarios.
Licencia de conducir tipo B1 y C2.
Indispensables
96
 Destreza Manual.
 Creatividad.
Deseables
(i) Aptitudes
 Indispensables
97
(ii) Actitudes
Indispensables
 Iniciativa.
 Puntualidad.
 Confiabilidad.
 Dinamismo.
 Comunicación.
98
Deseables
personalmente para desempeñar su rol de trabajo. Los cuales corresponden a celular,
mobiliario y equipo de cómputo.
Requiere contactos externos (proveedores), con la Gerencia, colaboradores de otra
unidad (jefaturas de todos los departamentos) y mismo nivel.
Tiene responsabilidad por el retiro y/o entrega de dinero, cheques, órdenes de compra y
facturas.
99
B. Riegos Laborales
 Caídas.
 Golpes.
 Cortaduras.
 Mouse Pad.
2.1.
 ¿Qué hace?: la persona ocupante del puesto es responsable por realizar el trámite
de solicitudes de compra de los clientes internos del hotel.
100
 ¿Por qué?: con el fin de mantener abastecidas las diferentes bodegas de la
organización con los equipos y materiales necesarios para la operación de los
 ¿Dónde?: las funciones las realiza mayormente en las oficinas centrales de
Tabacón Grand Spa Thermal Resort ubicadas en San José.
 ¿Quién?: el encargado de realizar las funciones es el puesto de Asistente de
Compras San José.
 ¿Cómo?: utilizando el sistema de Min-Max y realizando contactos con proveedores
para la compra de los diferentes artículos.
LO MEJOR
SE PUEDE MEJORAR
-Para el puesto se recomienda que el
ocupante del puesto tenga un grado de
Diplomado
en
Administración
de
Compras y Control de Inventarios
o
Administración de Empresas.
-En
recomedable
valoración
desterzas,
de
realizar
las
aptitudes
una
habilidades,
y
actitudes
aplicables al puesto.
-Es recomendable realizar cambio del
nombre del puesto a Ejecutivo de
Compras 2, asimismo el número 2
designaría el lugar (San José). Además
101
las funciones que desempeña el
ocupante del puesto, no corresponden
a funciones de soporte hacia la jefatura
directa.
ES CONFUSO
ASISTENTE DE COSTOS
Asistente de Costos.
Departamento de Financiero.
Contralor de Costos.
D. Supervisión
N/A
E. Jornada Laboral
Diurna.
8:00 a.m. - 6:00 p.m. / 8:00 a.m. - 4:00 p.m.
102
La persona ocupante del puesto tiene con responsabilidad la revisión, registro de gastos,
costos; relacionados con áreas de producción de la empresa; así como procesar y analizar
información relacionada con las mismas a solicitud de la jefatura.
Registro de transacciones de puntos de producción
 Recibir, revisar y archivar documentos.
 Ingresar información a sistema contable y generar asientos de diario.
 Impresión de respaldos y solicitud de revisión.
Tomas físicas (inventarios)
 Confección de listados para conteo.
 Conteo de puntos de almacenamiento; Bodega General, Mantenimiento y Activos.
 Conteo de puntos de producción; SPA (semanal), Restaurantes y sus cocinas, Ama
de Llaves y Lavandería.
 Gestionar tomas de tanques de gas.
 Digitar conteos en auxiliares y sistema (según corresponda).
 Emitir comparativos con diferencias existentes para su revisión,
impresión y archivo.
Destrucción de producto mal estado
 Verificación y conteo de productos.
103
registro,
 Emitir listado debidamente valorado (cantidades y montos).
 Solicitar autorización.
 Informar a los involucrados (Contabilidad, Auditoria, Seguridad, manejo de Acopio,
Bodega y Jefatura).
 Ejecutar procedimiento (destruir, evidencia fotográfica, recoger firma de
involucrados y archivar).
Control de lavandería
 Recepción de registros (hojas de control de lavandería).
 Registrar información en auxiliar (archivo excel).
 Procesar y analizar información (montos de costo, Kg lavados y rentabilidad).
 Emitir reporte.
Costeo de recetas
 Recepción de recetas.
 Registrarlas en auxiliar (excel).
 Verificar valoración de la plantilla.
 Envío a involucrados para su revisión.
 Actualización y verificación física de recetas (ingredientes, cantidades; según lo
reportado).
Liquidación alimentación empleados
 Registro de tiquetes manuales a sistema marcas.
104
 Bajar marcas.
 Hacer distribución en auxiliar (excel).
 Envío a contabilidad para su registro.
Diplomado Universitario en Contabilidad y/o Producción Industrial o área afín.
 Manejo de paquetes de Microsoft Office.
 Conocimientos en métodos de valuación de inventarios.
Curso de manipulación de alimentos.
Se requiere de 6 meses a menos de 1 año de experiencia en puestos similares.
Esfuerzo físico medio: la naturaleza del puesto requiere estar sentado, caminando,
subiendo escaleras o manipulando pesos moderados. Se precisa posiciones obligatorias.
Es necesario actividad física con un nivel de frecuencia medio.
105
Indispensables
Deseables
(i) Aptitudes
Indispensables
Deseables
106
(ii) Actitudes
Indispensables
 compromiso y responsabilidad.
 Puntualidad.
 Confiabilidad.
 Dinamismo.
Deseables
 Iniciativa.
 Orientación al cliente.
 Comunicación.
107
personalmente para desempeñar su rol de trabajo. Los cuales corresponden a romanas
(balanza), abrigo para cuarto frio, computadora y mobiliario de oficina.
Requiere contacto con colaboradores de otra unidad (Almacén, Cocinas y Bares) y mismo
nivel.
Tiene responsabilidad por el manejo de documentación (registros contables de inventario)
directamente relacionada con su puesto de trabajo.
El colaborador debe de ejecutar su trabajo bajo inmediata supervisión e instrucciones
constantes, detalladas y precisas.
108
1.6 Condiciones de trabajo
B. Riegos Laborales
 Caídas.
 Golpes.
 Cortaduras.
 Casco de seguridad.
 Abrigo para cuartos fríos.
2.1.
 ¿Qué hace?: le corresponde realizar la revisión, registro de gastos, costos;
relacionados con áreas de producción de la empresa.
 ¿Por qué?: con el fin de brindar asistencia al Contralor de Costos.
 ¿Dónde?: las funciones las realiza el ocupante del puesto en las instalaciones del
hotel y resort de Tabacón Grand Spa Thermal Resort.
109
 ¿Quién?: el puesto responsable de desempañar las funciones es el Asistente de
Costos.
 ¿Cómo?: para realizar las funciones el ocupante del puesto debe de utilizar los
sistemas internos de la empresa.
LO MEJOR
SE PUEDE MEJORAR
N/A
N/A
N/A
N/A
ES CONFUSO
ASISTENTE DE INFORMÁTICA
Asistente de Informática.
Departamento de Tecnologías de Información.
Gerente de Tecnologías de la Información.
110
D. Supervisión
N/A
E. Jornada Laboral
Diurna.
7:00 a.m. -6: 00 p.m.
La persona encargada del puesto es responsable por la administración de bases de datos
del hotel, dar soporte técnico a clientes internos y externos en cuanto el uso y/o
problemas de equipo tecnológico. Administración de las redes de datos, instalación de
equipos, soporte con hardware y software.
 Brindar soporte técnico a usuarios.
 Administrar bases de datos.
 Administrar respaldos de toda la organización.
 Dar mantenimiento preventivo y correctivo de equipo de cómputo de todas las
oficinas de la organización.
 Administrar y dar soporte en lo relacionado a la central telefónica, así como
averías que se presenten y se deban corregir.
 Administrar y controlar en inventario de activos del Departamento de Tecnologías
de la Información.
 Administrar todos los sistemas de la empresa (ERP, POS, PMS, Planilla, Inventarios,
Reservaciones, SPA y otros).
111
 Administración y control de red de datos y WIFI.
 Soporte a clientes externos (equipo e internet).
 Coordinación y comunicación con proveedores del Departamento de Tecnologías
de Información (realizar cotizaciones y dar información a departamento de
compras).
 Administrar manejar, supervisar y controlar todos los servidores (servidores de
sistemas, antivirus y control).
 Colaborar con otros departamentos en el manejo de equipos tecnológicos aunque
no pertenezcan al departamento (audio, video, TV, llavines, entre otros).
 Contestar y dar seguimiento a correos pertenecientes a trabajos.
 Asumir funciones a cargo del Administrador de Redes, en su ausencia.
 Verificar enlaces de comunicación, con el VPN (Red Privada Virtual) entre Oficinas
Centrales y el Hotel, así como también los enlaces de internet.
Indispensable
 Técnico Informática en redes y mantenimiento.
Deseable
 Diplomado Ingeniería en Sistemas.
112
 Curso de atención y Servicio al cliente.
 Conocimientos en administración centrales telefónicas.
 Conocimiento de Windows Server y Windows para estaciones de trabajo.
 Licencia de conducir tipo B1.
Indispensables
113
 Destreza manual.
 Creatividad.
Deseables
(i) Aptitudes
Indispensables
Deseables
114
(ii) Actitudes
Indispensables
 Iniciativa.
 Puntualidad.
 Confiabilidad.
 Dinamismo.
 Comunicación.
Deseables
115
personalmente para desempeñar su rol de trabajo. Los cuales corresponden a
computador, servidores, herramientas, suministros de impresoras y repuestos o BackUps.
Requiere contactos externos (proveedores y clientes externos), con la Gerencia, con
colaboradores de otra unidad y mismo nivel.
No tiene responsabilidad por el manejo de dinero, títulos valores o documentos.
116
B. Riegos Laborales
 Caídas.
 Golpes.
 Cortaduras.
 Descargas eléctricas.
 Manejo de químicos.
 Contacto con animales salvajes.
 Problemas visuales.
 Anteojos de seguridad.
 Guantes de látex.
 Botas de hule.
117
2.1.
 ¿Qué hace?: tiene como responsabilidad la administración de bases de datos y dar
soporte técnico a clientes internos y externos.
 ¿Por qué?: con el fin de satisfacer las necesidades de los clientes internos y
externos, solucionando problemas de mantenimiento y previniéndolos en lo que
se refiere al área tecnológica.
 ¿Dónde?: las funciones las realiza el ocupante del puesto en las oficinas del
Departamento de Tecnologías de la Información.
 ¿Quién?: el puesto responsable de realizar las funciones es el Asistente de
Informática.
 ¿Cómo?: para desempeñar el puesto es indispensable que el ocupante utilice
conocimientos técnicos en el área de las tecnologías de información. Además debe
de hacer uso de herramientas e insumos para la realización de sus funciones.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES DEL PUESTO
LO MEJOR
SE PUEDE MEJORAR
-Para el perfil del puesto no se
considera
como
un
requisito
indispensable el curso de manipulación
de alimentos, se recomienda eliminarlo
como requisito legal del puesto.
118
-Para efectos de la descrIpción del
perfil del puestos es recomendable
eliminar los equipos de seguridad
Casco
de
seguridad
anteojos
de
seguridad, guantes de látex y botas de
hule. A razón de que son equipos
utilizados esporádicamente por el
ocupante del puesto. Se recomienda
icluir en el puesto los equipos de
mouse pad.
-El ocupante del puesto realiza la función de
administración de centrales telefónicas, sin
embargo los conocimientos en esta función
los
adquirió
empíricamente
de
un
especializado en administración de centrales
telefónicas que fue contratado por servicios
profesionales en la organización, lo cual
quiere decir es una función que no
correspondía al puesto. Sin embargo según la
jefatura es válido que la información
brindada por el ocupante del puesto, el
Departamento de TI es responsable por la
administración
de
cualquier
equipo
tecnológico que se encuentre dentro de la
organización, en consecuencia sería una
función
correspondientes
al
perfil
del
119
puesto.
En
consecuencia
sería
un
conocimiento que se trasmitiría a nuevos
colaboradores ocupantes del puesto, para
desarrollar la función.
ES CONFUSO
ASISTENTE DIRECTORA DE VENTAS
Asistente Directora de Ventas.
Departamento de Ventas.
Directora de Ventas.
D. Supervisión
N/
E. Jornada Laboral
Diurna.
Lunes, Martes y Viernes: 7:00 a.m. - 5:00 p.m.
Miércoles y Jueves: 7:00 a.m. - 4:00 p.m.
120
La persona responsable del puesto es encargada de dar asistencia y soporte al Director de
Ventas en el desarrollo de proyectos, paquetes, promociones, reportes para gerencia y
socios, visitas a clientes etc. Debe velar por el cumplimiento de los procedimientos y
estándares de la compañía específicamente en el Departamento de Ventas en presencia o
ausencia del Director de Ventas. Conjuntamente debe de propiciar la comunicación
dentro del departamento y con los clientes, con el fin de retroalimentar a los
involucrados.
 Dar soporte a Director de Ventas, en la creación de ofertas, promociones,
paquetes anuales y reportes que se presentan a Gerencia General.
 Velar por el cumplimiento de los procedimientos y estándares de la empresa y
específicamente de su área en presencia o ausencia de su jefe inmediato.
 Buscar opciones atractivas para el mercado nacional o internacional que sean de
beneficio para Tabacón.
 Realizar posteo y/o cálculos de cada promoción o paquete que se realiza, para
ingresarlos en el sistema de reservaciones.
 Hacer comunicados a los demás departamentos de las promociones o tarifas
especiales vigentes.
 Hacer comunicados a socios comerciales- agencias sobre tarifas, promociones,
situaciones, etc.
 Trabajar en equipo con otros departamentos para la coordinación de visitas
especiales tales como embajadas, corporativos y clientes VIP.
121
 Documentar debidamente todo los procedimientos referentes a creación de tarifas
y otros. Esto incluye el archivo físico o electrónico de documentos.
 Crear y enviar contratos y/o convenios de tarifas, allotments y otros a empresas,
embajadas y agencias de viajes.
 Dar seguimiento a casos o situaciones que afecten a clientes internos y externos.
 Realizar visitas de seguimiento o acercamiento a compañías, embajadas, agencias
o clientes directos.
 Representar en reuniones u otras actividades al director de ventas, si así lo solicita
su jefe.
 Asistir y atender ferias (nacionales-internacionales) con Director de Ventas.
 Organizar las citas de cada feria y material necesario para estas.
 Enviar información de servicio y tarifas a clientes después de cada feria realizada.
 Dar soporte y responder dudas o consultas a área de ventas.
 Buscar y propiciar el desarrollo de acuerdos que llenen de beneficios a Tabacón
mediante los canales de comunicación apropiados para una negociación seria.
 Asistir a Director de Mercadeo con consultas o solicitudes de reportes referentes a
ventas en las que se enfocaría para tomar decisiones de mercadeo.
 Realizar estudios de la competencia.
 Coordinación de Fam Trips tanto del hotel como resort, en conjunto con
Ejecutivo(a) de Eventos.
 Visita anual a agencias San José y Fortuna para seguimiento de servicios.
122
 Cotizaciones y venta de paquetes o certificados de regalo tanto de clientes VIP,
como corporativos o embajadas.
 Creación de certificados de regalo para uso interno y externo.
 Desplazarse a diferentes lugares para realizar presentación a grupos de empresas
y/o asociaciones.
 Realizar presentaciones y/o capacitaciones a personal de agencias de viajes en sus
respectivas oficinas.
 Preparar y enviar material al Departamento de Reservas, para el recibimiento de
grupos e inspecciones.
 Actualización de bases de datos generales.
 Realizar envíos de mailing con promociones, ofertas especiales.
 Atender solicitudes de Gerencias, Gerencia General, y Socios.
 Enviar comunicados a agencias y clientes internos sobre cierres de fechas, cierres
de allotments, horarios de fechas especiales, etc.
 Contactar a proveedores de tours y transporte para actualizar tarifarios anuales.
 Cotizaciones y compra de boletos de avión -hospedaje para el Departamento de
Ventas.
Otros funciones:
 Atención de la central telefónica.
 Responsable de objetos perdidos de clientes enviados a San José.
123
 Dar atención a clientes que se presentan a oficinas centrales por diferentes
situaciones.
 Realizar cotizaciones y solución de situaciones con clientes del Departamento de
Reservaciones.
 Solución de situaciones que se presentan en el Departamento de Recepción Hotel.
 Manejar contratos de canje con compañías de transporte.
 Diplomado Universitario en Turismo.
 Conocimientos en servicio al cliente.
 Inglés avanzado.
 Conocimiento en paquetes de cómputo específicamente: Word, Excel y Outlook.
 Conocimiento básico de Revenue Managing.
 Conocimiento de lenguaje turístico (significados de conceptos que se aplican en
turismo).
 Visa Americana.
124
Indispensables
 Creatividad.
Deseables
 Creatividad.
125
(i) Aptitudes
Indispensables
 Habilidades mediaticas.
 Trabajar con base en objetivo áticas.
Deseables
(ii) Actitudes
Indispensables
126
 Iniciativa.
 Puntualidad.
 Confiabilidad.
 Dinamismo.
 Comunicación.
Deseables
N/A
127
personalmente para desempeñar su rol de trabajo. Los cuales corresponden a laptop,
ipad, computadora de escritorio y material de promoción para presentaciones.
no conocida por otros puestos a nivel de departamento.
Requiere contactos externos (agencias, embajadas, corporativos, clientes directos), con
colaboradores de otra unidad (todos los departamentos de la compañía) y mismo nivel.
Tiene responsabilidad por el retiro y/o entrega de dinero, cheques y/o transacciones
bancarias o documentos en forma ocasional.
128
B. Riegos Laborales
N/A
 Mouse Pad.
2.1.
 ¿Qué hace?: tiene como responsabilidad dar soporte a Director de Ventas en la
realización de proyectos, paquetes, promociones, reportes para gerencia y socios,
visitas a clientes, entre otros. Asimismo debe realizar funciones no
correspondientes al puesto con el fin de dar soporte a otros departamentos.
 ¿Por qué?: con el fin de dar soporte a Director de Ventas en la atracción y atención
de clientes para la organización.
 ¿Dónde?: las funciones las realiza en las oficinas centrales de Tabacón Grand Spa
Thermal Resort ubicadas en San José.
 ¿Quién?: el puesto responsable por realizar las funciones es el Asistente de Ventas.
129
 ¿Cómo?: manteniendo comunicación fluida con el departamento y cartera de
clientes; realizando atracción de clientes mediante estrategias y manteniendo a los
clientes internos y externos actualizados con cualquier información referente a
precios y servicios.
LO MEJOR
SE PUEDE MEJORAR
-Se recomiendo eliminar del perfil las
funciones
no
correspondientes
al
puesto, las cuales se especifican con
denominación de “Otros funciones”,
en el apartado de descripción detallada
del puesto.
-La ocupante del puesto realiza funciones no
correspondientes al puesto.
ES CONFUSO
ASISTENTE GERENCIA DE MANTENIMIENTO.
Asistente Gerencia de Mantenimiento.
130
Departamento de Mantenimiento.
Gerente de Mantenimiento.
D. Supervisión
Puesto
Cantidad
Técnico en Electricidad
3
Técnico en Aires Acondicionados
1
Chofer Vagoneta
1
Ebanista
2
Operario Mantenimiento 1
5
Operario mantenimiento 2
1
Soldador
1
Jefe Jardines
1
Jefe Piscinas
1
E. Jornada Laboral
Diurna.
8:00 a.m. - 6:00 p.m.
La persona ocupante del puesto tiene como responsabilidad la planificación, ejecución y
supervisión de las actividades tanto de mantenimiento preventivo como correctivo
asignadas al personal a cargo, con el objetivo de mantener en todo momento el óptimo
funcionamiento, limpieza y apariencia de las edificaciones, sistemas y equipos, para el
disfrute y seguridad de los clientes y colaboradores en general.
 Supervisar los trabajos realizados por el personal a cargo.
131
 Hacer los horarios semanales del personal a cargo.
 Hacer los planes de trabajo semanal del personal a cargo.
 Atender a posibles proveedores o contratistas y supervisar los trabajos realizados
por ellos cuando se requiera.
 Recibir los trabajos realizados por los contratitas.
 Realizar en la medida de lo posible giras de reconocimiento, iniciando por el área
de mantenimiento para chequear el orden y la limpieza de los talleres, necesidades
del personal y posteriormente de forma rápida hacer una inspección visual de lo
que en ese momento pueda abarcar en los diferentes sectores tanto del Spa como
del Hotel.
 Solicitar todos los materiales que necesite el personal a cargo para los diferentes
trabajos semanalmente.
 Concertar y dar seguimiento, a la programación de las diferentes solicitudes
extraordinarias hechas por cada una los diferentes departamentos de la
organización.
 Atender asesores de la empresa cuando se requiera.
 Solicitar los diferentes repuestos para los equipos cuando se requiera.
 Organizar la atención de las incidencias diarias del hotel relacionadas con trabajos
de mantenimiento.
 Realizar trámites de pago a proveedores.
 Enviar contratos a Tesorería en San José.
 Atender solicitudes de los jefes de las diferentes áreas de mantenimiento.
132
 Cubrir el día libre del Gerente de Mantenimiento (con límite de autoridad).
 Solicitar cotizaciones de repuestos cuando se requiera para agilizar las compras de
lo que se necesite.
 Apoyar al Gerente de Mantenimiento en la fiscalización de diferentes obras, en las
que se solicité la intervención del Departamento de Mantenimiento.
 Participar en los planes de capacitación anual para los colaboradores del
Departamento de Mantenimiento para la motivación y fortificación de sus
funciones.
 Atender llamadas telefónicas hechas ya sea por los clientes internos como de los
diferentes proveedores de la empresa, a su vez realizar las diferentes llamadas
telefónicas a los clientes internos y proveedores de la empresa, para el
seguimiento de las diferentes solicitudes.
 Dar seguimiento constante con el Asistente del Departamento de Compras a las
solicitudes de material, equipo y herramienta solicitados semanalmente al
 Estar a la expectativa de que los colaboradores del Departamento de
Mantenimiento siempre cumplan con los diez estándares de servicio no
negociables de la empresa.
 Revisar y autorizar las requisiciones de material solicitadas a la bodega de
materiales por el personal a cargo para la ejecución de las labores asignadas.
 Registrar y justificar las horas extras de su personal para la posterior autorización
del Gerente de Mantenimiento y entrega a la oficina del Asistente de Gestión
Humana para el trámite de pago respectivo. Se debe llevar un archivo en una
carpeta creada para tal fin.
133
 Realizar giras de inspección con el Gerente de Mantenimiento, para observar y
analizar el avance de los diferentes trabajos realizados y detectar necesidades de
mantenimiento preventivo, correctivo o mejoras en las áreas públicas (jardines,
piscinas y senderos), infraestructura, equipos y sistemas.
 Calcular, cotizar y buscar la autorización del Gerente de Mantenimiento para la
compra de materiales y herramientas necesarios para ejecutar los trabajos de
carácter extraordinario y urgente.
 Realizar el archivo de documentación.
 Cubrir al Gerente de Mantenimiento en reuniones del comité ejecutivo, en caso de
ser necesario.
 Ejecutar y dar seguimiento al cronograma mantenimiento preventivo de la planta
de tratamiento de aguas residuales.
 Ejecutar y dar seguimiento al plan de control de aguas potables.
 Anualmente se deben recargar de todos los extintores del complejo Tabacón
 Ejecutar y dar seguimiento a todos los programas para el control de plagas
utilizando el método orgánico.
Bachillerato Universitario en Mantenimiento Industrial y/o Construcción Civil y/o
Producción Industrial y/o Arquitectura o carrera afín.
134
 Inglés escrito y conversacional básico.
 Manejo de paquetes de cómputo específicamente: word, excel, power point y
outlook.
N/A
Indispensables
 Creatividad.
135
Deseables
 Destreza para programación de generación eléctrica.
 Habilidad para utilizar máquinas manuales, eléctricas y de combustión.
 Habilidad para utilizar máquinas de combustión.
(i) Aptitudes
Indispensables
136
Deseables
(ii) Actitudes
Indispensables
 Iniciativa.
 Puntualidad.
 Confiabilidad.
 Dinamismo.
 Comunicación.
137
Deseables
Responsabilidad directa: tiene a cargo más de nueve personas.
Responsabilidad indirecta: tiene a cargo de una a tres personas.
Es responsable, por materiales herramientas y equipos que utilizan sus colaboradores
dentro de un departamento de la organización.
Requiere contactos externos, con Gerencia colaboradores de otra unidad y mismo nivel.
Tiene responsabilidad por el manejo de documentación directamente relacionada con su
puesto de trabajo.
138
B. Riegos Laborales
 Caídas.
 Golpes.
 Zapatos de seguridad.
 Botas de hule.
2.1.
 ¿Qué hace?: la persona encargada del puesto debe de supervisar las funciones del
personal de los puestos a cargo y tramitar que tengan todos los insumos,
materiales y equipo necesarios para las diferentes actividades.
139
 ¿Por qué?: con el fin de que todas las solicitudes hechas por clientes internos o
departamentos de la organización sean cubiertas. Procurando siempre el bienestar
y seguridad de los colaboradores del departamento.
 ¿Dónde?: las funciones del ocupante del puesto demandan que las funciones se
lleven a cabo en todas las instalaciones del complejo de Tabacón Grand Spa
Thermal Resort.
 ¿Quién?: el responsable de realizar todas las funciones del puesto es el Asistente
Gerencia de Mantenimiento.
 ¿Cómo?: el ocupante del puesto debe de tener conocimiento de todas las áreas a
cargo, por lo cual debe de poner en práctica conocimientos según cada área
específica. Del Departamento de Mantenimiento.
LO MEJOR
SE PUEDE MEJORAR
-Claridad en las funciones a cargo del puesto.
-El caso de los puestos técnicos como
lo son Técnico en Aires Acondicionados
y
Técnico
Electricista,
que
se
encuentran a cargo del Asistente
Gerencia de Mantenimiento, requiere
que el grado de formación académica
sea mayor o equivalente al del puesto
supervisado. Por lo cual se recomienda
que la jefatura directa de éstos puestos
no
sea
Asistente
Gerencia
de
Mantenimiento. Lo cual disminuiría la
supervisión sobre personal del puesto.
140
-Es deseable para el puesto al menos
un grado de formación académica de
Bachillerato Universitario.
-El ocupante del puesto actual no cumple
-Se recomienda que el nombre del
con el perfil de formación académica que ocupante del puesto sea Supervisor de
requiere el puesto. Sin embargo posee la Mantenimiento, a causa de que tiene
experiencia en otros puestos dentro de la directamente a cargo personal del
organización, lo cual le permite poder departamento de mantenimiento y no
satisfacer las necesidades de los puestos a todas sus funciones son de apoyo al
cargo. El caso de los puestos técnicos como Gerente de Mantenimiento, algunas
lo son Técnico en Aires Acondicionados y son totalmente independientes. Por lo
Técnico Electricista, pueden existir conflictos que también se sugiere clasificar las
por diferencia en opiniones profesionales al funciones
por
supervisión
y
por
no existir formación académica técnica de la asistenciales a la gerencia respectiva.
jefatura directa la cual es Asistente Gerencia
de Mantenimiento ya que se requiere que el
grado de formación académica sea mayor o
equivalente al del puesto supervisado.
ES CONFUSO
ASISTENTE GERENCIA SPA
Asistente Gerencia Spa.
141
Departamento Grand Spa.
Gerente de Spa.
D. Supervisión
Puesto
Cantidad
Recepcionista Spa
4
E. Jornada Laboral
Diurna.
9:30 a.m. / 8:00 p.m.
La persona ocupante del puesto debe de asistir al Gerente de Spa en sus diferentes
funciones. Dando continuo seguimiento a todos los procesos de operación diaria del Spa y
supervisando que todo el personal del departamento cumplas los procesos y estándares
establecidos para el Grand Spa.
Funciones de asistencia a Gerencia Spa (solo le deberían de corresponder a Gerente de
SPA)
 Apoyar al Gerente de Spa en la calificación de encuestas, cuando se requiere.
 Apoyar al Gerente de Spa en la realización de análisis del movimiento del mercado
y ventas, midiéndolo la satisfacción del cliente para crear las estrategias necesarias
para realizar ofertas.
 Coordinar el servicio de lavandería, en ausencia del Gerente de Spa.
142
 Asistir al Gerente de Spa en la coordinación, con Jefe Ama de Llaves, de la
supervisión de limpieza de áreas públicas.
 Asistir al Gerente de Spa en la coordinación, con Gerencia de Seguridad, de las
principales medidas de seguridad en el área de spa.
 Asistir al Gerente de Spa en el recibimiento y retiro de activos fijos.
 Dar seguimiento en el control de movimientos de los activos fijos.
 Asistir y dar seguimiento en el comunicado de información, de los departamentos
de Reservas y Recepción Hotel, referente a clientes hacia el departamento de Spa.
 Asistir al Gerente en la configuración de servicios en los diferentes sistemas.
 Asistir y dar seguimiento en la sugerencia y realización de recomendaciones, en
ausencia del Gerente de Spa, en conjunto con Departamento de Ventas, en la
utilización de diferentes métodos promocionales para incentivar ventas.
 Asistir a Gerente de Spa, con el aporte de ideas en el montaje y diseño de
escenarios, para gestionar la publicidad del Spa.
 Apoyar a Gerente de Spa en el análisis de costos de calidad.
Funciones correspondientes únicamente a Asistente Gerencia Spa
 Realizar horarios de personal (coordinar capacitaciones, inducciones, reuniones
generales, cambios por incapacidades).
 Realizar reportes quincenales para comisiones que se pagan a las terapeutas.
 Realizar reportes de cortesías para colaboradores.
 Transmitir información de comisiones y extratips a las terapeutas.
143
 Realizar procedimientos para recepción.
 Asistir a reuniones de gerencia diariamente en ausencia del Gerente de Spa.
 Realizar inspecciones diarias en el área de relajación y recepción spa, con el fin de
comprobar que las instalaciones se encuentren en óptimas condiciones.
 Reportar a mantenimiento cualquier anomalía del spa y dar seguimiento.
 Supervisión del personal del área.
 Estar pendiente de las necesidades del personal a cargo.
 Seguimiento de la adecuada facturación.
 Seguimiento de correos.
 Realizar semanalmente pedidos de insumos a almacén.
 Dar seguimiento a las requisiciones, realizadas por Gerente de Spa, de productos
para el área de spa, siguiendo los mínimos y máximos que se deben de tener de
cada producto en bodega, junto con los departamentos de Compra y Almacén.
 Realizar pedidos a Departamento de Compras.
 Realizar entrevistas técnicas a oferentes de Recepción Spa y Vallet Spa.
 Aplicar medidas disciplinarias (amonestaciones verbales y escritas).
 Realizar retroalimentación al personal.
 Supervisar que las terapeutas este comisionando de igual manera. De manera que
se nivele su comisión y carga de trabajo de forma equitativa.
 Supervisar que los colaboradores a cargo cumpla con todas las políticas
establecidas por la organización.
144
 Supervisar en conjunto con el Departamento de Gestión Humana, que el personal
a cargo cumplan con los Estándares Leading.
 Llevar registro de las capacitaciones recibidas en el Departamento Grand Spa, que
será entregado al Departamento de Gestión Humana.
 Resguardar el inventario de los productos en bodega.
 Dar apoyo en sugerencias al Gerente de Spa para la papelería (formularios, menús,
listas de precios, menús de amenidades y papelería publicitaria) que se utilizará en
el spa con mercadeo.
 Dar seguimiento a los clientes que usuarios de los servicios del Spa, para
corroborar su satisfacción con los servicios recibidos.
 Reportar a Guest Relation cualquier situación o experiencia satisfactoria y no
satisfactoria con los clientes.
 Dar seguimiento a reporte de quejas proporcionado por Guest Relation.
 Dar apoyo en la asistencia mensual con el Contralor de Costos y exponer los
costos y actividades originadas por cortesías para colaboradores que se dieron
durante el mes.
 Coordinar con Recepción Hotel o Guest Relation el seguimiento de clientes y de
procesos de facturación.
 Firmar requisiciones para que Vallet Spa pueda retirar mercadería en el
Departamento de Almacenes o Cocina.
 Realizar reportes de bonificaciones y archivarlos.
 Revisión de reservas y solicitudes especiales con el Departamento de Tesorería.
145
 Seguimiento de inventario de blancos (sábanas, toallas, fundas).
Funciones compartidas entre Gerencia de Spa y Asistente Gerencia Spa
 Revisión de reportes de Guest Relation, información diaria y reporte de resort
diarios para dar seguimiento y transmitir información a los colaboradores.
 Entregar propinas a los colaboradores del Departamento Grand Spa.
 Colaborar con el Departamento de Gestión Humana en el proceso de entrevistas y
toma de decisiones, en el proceso de selección de personal para el Departamento
Grand Spa.
 Solicitar apertura de códigos para usuarios y creación de artículos a Contralor de
Costos.
Indispensable
 Licenciatura en Terapia Física.
Deseable
 Bachillerato o Licenciatura en Administración de Empresas o Administración
Hotelera.
 Curso de Excel avanzado.
146
 Manejo de paquetes de Microsoft Office específicamente: word, excel y power
point.
 Curso de técnicas de ventas.
 Curso en atención y servicio al cliente.
 Incorporación a colegio profesional en caso de ser Fisioterapeuta.
Indispensables
147
 Creatividad.
Deseables
(i) Aptitudes
Indispensables
148
Deseables
(ii) Actitudes
Indispensables
 Iniciativa.
 Puntualidad.
 Confiabilidad.
 Dinamismo.
 Comunicación.
149
 Discreción.
 Honestidad.
Deseables
Responsabilidad directa: tiene a cargo de una a tres personas.
Responsabilidad indirecta: tiene a cargo más de nueve personas
personalmente para desempeñar su rol de trabajo. Los cuales corresponden a equipo de
cómputo y mobiliario.
Requiere contactos externos (proveedores y clientes), con colaboradores de otra unidad y
mismo nivel.
Como parte esencial de su trabajo, administra dinero y/o documentos diariamente
150
B. Riegos Laborales
 Caídas.
 Contacto con animales salvajes (picaduras de serpientes).
 Mouse Pad.
2.1.

¿Qué hace?: asistir en las funciones al Gerente de Spa y velar por el cumplimiento
de los estándares por parte de todo el personal del Departamento Grand Spa.

¿Por qué?: con el fin de lograr dar un servicio de calidad a los clientes externos del
Grand Spa.

¿Dónde?: las funciones la realiza el ocupante del puesto dentro de las instalaciones
del Resort en el spa del Hotel Tabacón Grand Spa Thermal Resort.
151

¿Quién?: el puesto responsable de desempeñar las funciones del puesto es el de
Asistente Gerencia Spa.

¿Cómo?: desarrollando procedimientos y siguiendo los estándares establecidos
para el spa. Además la supervisión debe de ser continua en toda el área del Spa,
tanto de personal como de las instalaciones.
LO MEJOR
SE PUEDE MEJORAR
-Se recomienda que el ocupante del
puesto debe de tener una supervisión
indirecta sobre todos los puestos del
Departamento Grand Spa y ninguna
directa sobre algún puesto.
-Para el puesto es indispensable que el
ocupante
tenga
conocimientos
y
experiencia en área de Spa.
-Tomar en cuenta para el perfil del
puesto solo aquellas funciones que le
corresponden
al
puesto,
en
consecuencia se deben de eliminar
aquellas funciones que realiza el
ocupante del puesto que correspondan
únicamente a la jefatura directa.
-Con respecto a la responsabilidad por el
manejo de información confidencial, para el
puesto debería ser solo el grado C, sin
embargo en éste puesto el ocupante en
152
ocasiones tiene un grado D, a razón de que
en ausencia del Gerente de Spa el Asistente
Gerencia
Spa
debe
de
participar
en
reuniones de todas las gerencias del hotel,
por lo que se recomienda que la establecida
sea el grado D.
-El puesto de Asistente Gerencia Spa
actualmente tiene un grado de supervisión
directo sobre el puesto de Recepcionista Spa,
a causa de que el ocupante del puesto tiene
experiencia en el manejo de Recepción del
Hotel.
-Al recolectar la información para el puesto,
el ocupante del puesto manifestó que por el
nivel
de
responsabilidad
departamento
y
las
dentro
funciones
del
que
desempeña su puesto, éste demanda que el
ocupante del puesto trabaje horas extras,
horas que no reporta a su jefe inmediato. A
raíz de lo recolectado, la jefatura directa del
puesto al realizar la validación de la
información, tomó las medidas de que el
puesto de Asistente Gerencia Spa, sea de
confianza y no “colaborador de reloj
marcador”.
Sin
embargo
el
nivel
de
responsabilidad y de funciones que posee
este puesto puede cambiar al existir un
153
cambio de ocupante en el puesto, y pasar de
ser personal de confianza a “colaborador de
reloj marcado”.
-La jefatura directa manifestó que el
ocupante requiere tener un grado de
Licenciatura en Terapia Física, sin embargo el
ocupante del puesto no lo tiene, pero los
tienen en Administración Hotelera.
ES CONFUSO
ASISTENTE PREVENCIÓN DE PÉRDIDAS
Asistente de Prevención de Pérdidas.
Departamento de Seguridad.
Gerente de Seguridad.
D. Supervisión
N/A
154
E. Jornada Laboral
Diurna, mixta y nocturna.
6:00 a.m. - 02:00 p.m. / 2:00a.m. - 10:00p.m. / 10:00 p.m. - 06:00 a.m.
La persona ocupante del puesto es responsable de implementar los programas de
prevención de pérdidas e incidentes de riesgos al igual que la intervención en situaciones
de peligro tanto para la propiedad como para las personas en el hotel, minimizando al
máximo las pérdidas de la operación, llevando a cabo los controles y protocolos
establecidos.
 Llevar un control de los vehículos por medio de boleta de control vehicular móviles
del hotel (fecha, hora, conductor, placa, golpes, accesorios).
 Controlar el ingreso de personas a las instalaciones del hotel y spa por medio de
bitácora, donde se especifica cédula, nombre, fecha, hora de entrada y salida,
asunto y firma oficial, se necesita autorización por un gerente para permitir
cualquier ingreso.
 Control de ingreso de vehículos al hotel y spa (fecha, hora, agencia o asunto firma
oficial, hora entrada y salida) estos son los vehículos que ingresa de agencias, taxis,
todo vehículo transporte de clientes al hotel.
 Controlar la salida y entrada de activos, se debe de informar y anotar en bitácora
donde se dirige con ayuda encargado de activos, el activo que ingrese a las
instalaciones.
155
 Realizar recorridos a todas las áreas del hotel para detectar anomalías, estos
recorridos se reportan a los compañeros de caseta y se anotan en bitácora todas
las anomalías y reportes posibles.
 Controlar el ingreso de las personas a la planta de control de tratamiento.
 Realizar apertura de Lockers de los colaboradores esto a la hora que corresponda
por medio de horario de buses se anota en bitácora y dar la salida del auto bus,
interinas de Jacamar a la hora establecida.
 Custodiar los bienes de los colaboradores de los Lockers.
 Realizar aperturas de portones, portón del spa, portón del centro de acopio,
portón de sierra 4, terraza en lavandería. Se anota en bitácora, qué sale, qué entro
y quién lo autoriza.
 Custodiar todos los bienes del hotel.
 Realizar la revisión de los bolsos de todos los colaboradores al finalizar la jornada
laboral.
 Revisar boletas de salida de objetos con los colaboradores del hotel. Éstos
corresponden a regalías u objetos olvidados.
 Enviar correo o reportes a la Gerencia de Seguridad sobre cualquier asunto
relacionado con las funciones del trabajo.
 Llevar control de llaves por medio de una bitácora que se llama control de llaves
(fecha, hora retiro y entrega, quien retira, oficial) las llaves que se manejan en
caseta de departamentos del hotel.
156
 Realizar recorridos nocturnos en el Spa con perros (esto le corresponde a dos
Asistentes de Prevención de Riesgos quienes están encargados del cuidado y
atención de los caninos).
 Corroborar la salida de todas las personas del Resort o área de Spa a más tardar
10pm.
 Manejar llave para abrir cualquier habitación del hotel, esto igual se procede a
reportar en al bitácora respectiva.
 Realizar control de vehículos en las salidas de vehículos del hotel, con recorrido
fuera del hotel, se anota en bitácora hora de salida y llegada.
 Responsable de realizar check in con la lista que recepción de todas las mañanas,
esto se le reporta a botones para que sepan el nombre del cliente y el número de
habitación.
 Realizar check out por lo cual se corrobora en la lista de salidas, se revisa con
boleta que recepción da al cliente, por lo cual se debe de estar atento que el
cliente haya cancelado cualquier cuenta en el hotel.
 Asistir cualquier emergencia como por ejemplo de accidentes dentro de las
instalaciones del hotel. Ayudar y hacer todos los reportes necesarios.
 Atender situaciones de robo que hayan pasado dentro de las instalaciones del
hotel.
 Reportar cualquier anomalía de situaciones de seguridad que puedan provocar
algún accidente a las personas ya sea colaboradores o clientes.
 Pedir copia de la cédula a contratistas donde se escriben las herramientas con las
cuales ingresan y realizar revisión de herramientas de los contratistas contra la
copia de la cédula a la hora de salida.
157
 Constante contacto de sierra 1 y sierra 2 comunicándose el paso de cualquier
vehículo en la noche.
 Enviar reporte que genera seguridad privada del control de las placas y descripción
de vehículos al Gerente Nocturno.
 Llevar un control de ingreso de gerentes a las instalaciones del hotel del día.
 Revisar el estado de los vehículos del hotel en cada sierre de boleta de control, en
dado caso reportar el daño.
 Pedir la licencia de conducir, y negar el uso de vehículos a los que no porten dicho
documento o no esté autorizado.
 Entregar en cada cambio de turno el equipo de trabajo e informar cualquier daño
del mismo.
 Mantener el orden y limpieza del lugar de trabajo en caseta.
 Atender problemas de clientes, cuando lo requieran.
 Revisar las bitácoras a utilizarse todos los días.
 Revisar los correos de la computadora de sierra 1.
 Secundaria completa: bachillerato (undécimo año de colegio).
 Curso de seguridad privada.
158
 Inglés básico.
N/A
Indispensables
Deseables
159
 Creatividad.
(i) Aptitudes
Indispensables
(ii) Actitudes
Indispensables
160
 Iniciativa.
 Puntualidad.
 Confiabilidad.
 Dinamismo.
 Comunicación.
Deseables
161
Es responsable, por materiales herramientas y equipo de toda la organización.
Requiere contactos externos, con la Gerencia, colaboradores de otra unidad y mismo
nivel.
puesto de trabajo.
El trabajo se lleva a cabo en ambientes no controlados y de alto riesgo, donde se exponen
a la delincuencia organizada.
B. Riegos Laborales
 Caídas.
 Golpes.
162
 Cortaduras.
 Foco.
 Bastón policial.
 Esposas.
 Radio.
2.1.
 ¿Qué hace?: la persona ocupante del puesto es responsable por implementar los
diferentes programas de prevención de pérdidas e incidentes de riesgos.
 ¿Por qué?: con el fin de mitigar las pérdidas en el hotel, proteger la propiedad
privada y resguardar la seguridad de las personas.
 ¿Dónde?: las funciones las realiza en todo el terreno de Tabacón Grand Spa
Thermal Resort, constituido por 350 hectáreas.
 ¿Quién?: el puesto encargado de realizar las funciones del puesto es el Asistente
de Prevención de Perdidas.
 ¿Cómo?: implementando los diferentes programas de prevención de pérdidas e
incidentes de riesgos.
LO MEJOR
SE PUEDE MEJORAR
163
-Tomar en cuenta para el puesto
únicamente
destrezas,
aquellas
aptitudes
habilidades,
y
actitudes
necesarias para el puesto.
-Se recomienda incluir en el factor de
formación complementaria un curso
de defensa personal.
ES CONFUSO
Asistente de Tesorería 1.
Tesorero General.
D. Supervisión
N/A
E. Jornada Laboral
Diurna.
164
Lunes a Jueves 7:00 a.m. - 4:45 a.m.
Viernes 7:00 a.m. - 4:00 p.m.
El encargado del puesto le corresponde cobrar y garantizar reservaciones de clientes
directos y con agencias. Además debe de custodiar los valores provenientes de la función
de tesorería y realizar funciones operativas con relación a las tarjetas de crédito asignadas
a funcionarios y socios de la empresa.
 Revisar reservaciones Spa y Hotel que estén pendientes de garantía.
 Cobrar y solicitar al Departamento de Reservaciones los pagos que falten.
 Garantizar las reservaciones.
 Contabilizar los diarios de asientos contables de ingresos en San José.
 Recopilar información para proceder con respecto a devoluciones a clientes.
 Responder reclamos de clientes realizados directamente a Credomatic y ATH
(contracargos).
 Controlar y hacer liquidaciones para pago de las tarjetas de crédito corporativas.
 Emisión de cheques (liquidación, impresión y sellar comprobantes).
 Llevar control de cheques en cartera e inventario.
 Anular cheques contablemente.
 Manejo y control de la caja chica en San José.
165
 Enviar comprobantes y detalle de pago por medio de transferencias bancarias
realizados a proveedores.
 Revisar inventarios de brazaletes.
Indispensable
 Diplomado Universitario en Administración de Empresas y/o Contabilidad o carrera
afín.
Deseable
 Bachillerato Universitario en Administración de Empresas y/o Contabilidad o
carrera afín.
 Conocimientos en paquetes de cómputo: Microsoft Office.
N/A
166
Indispensables
Deseables
 Creatividad.
(i) Aptitudes
Indispensables
Deseables
167
(ii) Actitudes
Indispensables
 Puntualidad.
 Confiabilidad.
 Comunicación.
Deseables
 Disponibilidad para trabajar horas.
 Iniciativa.
 Dinamismo.
168
personalmente para desempeñar su rol de trabajo. Los cuales corresponden a equipo y
mobiliario de cómputo y papelería.
Requiere contacto con colaboradores de otra unidad (Departamento de Reservas,
Contabilidad y Liquidación) y mismo nivel.
Tiene responsabilidad por la administración de dinero, tarjetas de crédito, cheques, caja
chica, asientos contables de tesorería y cheques en blanco diariamente.
169
B. Riegos Laborales
N/A
2.1.
 ¿Qué hace?: la persona debe velar por el cumplimiento y recepción de los ingresos
de los clientes a la empresa.
 ¿Por qué?: con el fin de garantizar la entrada de ingresos a la organización.
 ¿Dónde?: las funciones las realiza en las oficinas centrales de Tabacón Grand Spa
Termal Resort ubicadas en San José.
 ¿Quién?: el puesto encargado de las funciones es el Asistente de Tesorería 1.
 ¿Cómo?: para llevar a cabo el puesto el ocupante requiere del uso de diversos
sistemas contables y sistemas existentes en el hotel de información.
LO MEJOR
SE PUEDE MEJORAR
170
N/A
N/A
N/A
N/A
ES CONFUSO
Asistente de Tesorería 2.
Tesorero General
D. Supervisión
N/A
E. Jornada Laboral
Diurna.
171
8:00 a.m. - 4:00 p.m. / 10:00 a.m. - 6:00 p.m.
La persona ocupante del puesto es responsable por tramitar documentación
correspondiente a las cuentas por cobrar y pagar de los proveedores y agencias. Además
debe de administrar inventarios de cheques y realizar arqueos de caja.
 Realizar trámites a las agencias de cuentas por cobrar y por pagar.
 Realizar recepción de facturas de cuentas por cobrar de los proveedores y
enviarlas a San José.
 Enviar comprobantes de pagos a los proveedores.
 Entregar cheques de pago a los proveedores que vienen de San José.
 Entregar cheques de liquidaciones laborales al personal que se liquida o se
despide.
 Recibir dinero por ventas de alimentación, aceites quemados y desechos
metálicos.
 Realizar envíos a San José de documentaciones relacionadas con cuentas por
cobrar, agencias, cuentas por pagar y órdenes de compra de almacén.
 Recibir y documentar el pago de comisiones de agencias por ventas de
habitaciones.
 Revisar que el voucher siempre esta adjunto en factura de cuentas por cobrar y
revisar contra sistema.
172
 Sacar copias de voucher.
 Archivar documentos de cuentas por cobrar y por pagar.
 Enviar facturas a agencias.
 Enviar contra cargos al banco de la tarjeta emisora cuando se requiera.
 Realizar arqueos de cajas.
 Confeccionar inventario de cheques.
 Técnico en Contabilidad o Auxiliar Contable.
 Conocimiento en paquetes de cómputo, específicamente: office, excel y word.
N/A
173
Indispensables
 Creatividad.
(i) Aptitudes
Indispensables
174
Deseables
(ii) Actitudes
Indispensable
 Iniciativa.
 Puntualidad.
 Confiabilidad.
 Dinamismo.
175
 Comunicación.
cómputo, mobiliario de oficina, teléfonos, calculadoras y materiales de oficina.
Requiere contactos externos (proveedores y agencias), con la Gerencia, colaboradores de
otra unidad (Recepción Hotel, Recepción Resort; Departamento de Spa y Departamento
de Reservas; Cajeros y mismo nivel.
176
Como parte esencial de su trabajo, administra dinero, cheques, documentación y
transacciones de comprobantes de pago (depósitos bancarios y recibo que emiten los
bancos).
B. Riegos Laborales
N/A
 Mouse Pad.
2.1.
 ¿Qué hace?: es responsable por enviar comprobantes de pagos a los proveedores,
realizar arqueos de cajas e inventariar cheques.
177
 ¿Por qué?: con el fin de realizar oportunamente la entrega de comprobantes de
pago a los proveedores correspondientes, llevar un control adecuado de la
documentación de las cuentas que será enviada San José y controlar los arqueos
de caja e inventarios de cheques.
 ¿Dónde?: las funciones las realizan en las oficinas localizadas en el área de Resort
del Tabacón Grand Spa Thermal Resort.
 ¿Quién?: el puesto responsable de realizar las funciones es el Asistente de
Tesorería 2.
 ¿Cómo?: Para realizar las funciones el ocupante del puesto hace uso del Sistema
Opera y Dynamics.
LO MEJOR
SE PUEDE MEJORAR
-Con
respecto
académica
es
a
la
deseable
formación
que
el
ocupante del puesto tenga un grado
académico
de
Administración
Diplomado
de
Empresas
en
o
Contabilidad.
-Es recomendable para el puesto de 1
año a 3 años de experiencia en puestos
similares.
178
ES CONFUSO
AUXILIAR DE BODEGA GENERAL
Auxiliar de Bodega General.
Jefe de Almacén.
D. Supervisión
N/A
E. Jornada Laboral
Diurna.
8:00 a.m. - 4:00 p.m.
La persona responsable del puesto tiene como objetivo recibir mercadería de los
proveedores y hacer entrega, en Bodega General, de productos e insumos a los clientes
internos de la organización.
 Recibir y entregar materiales a todas las áreas del hotel.
179
 Digitalizar lo entregado de los materiales en el sistema Dynamics (descargar a las
diferentes cuentas de gastos).
 Contabilizar facturas de compras de los materiales recibidos.
 Acomodar mercadería en Bodega General.
 Marcar los artículos con su respectivo código y fecha de ingreso con etiquetadora.
 Chequear la calidad de los productos recibidos de los diferentes proveedores.
 Recibir proveedores.
 Recibir y chequear productos que provengan de San José.
 Procurar el orden y el aseo de la Bodega General.
 Revisar fechas de vencimiento de los productos existentes en Bodega General.
 Realizar la rotación del producto en Bodega General.
 Contestar llamadas clientes internos.
 Realizar el trámite de requisiciones de mercadería de los diferentes departamentos
que las soliciten mediante la utilización de un formulario (blog de requisa de
mercadería).
 Primaria completa: segundo ciclo de enseñanza general básica (sexto año de la
escuela).
180
 Manejo de paquetes de cómputo específicamente: word.
Se requiere de 1 a menos de 6 meses de experiencia en puestos similares.
subiendo escaleras y manipulando objetos pesados. Se precisa posiciones obligatorias. Es
necesario actividad física con un nivel de frecuencia medio.
Indispensables
181
Deseables
 Creatividad.
(i) Aptitudes
Indispensables
Deseables
(ii) Actitudes
Indispensables
182
 Confiabilidad.
 Comunicación.
Deseables
 Iniciativa.
 Puntualidad.
 Dinamismo.
183
personalmente para desempeñar su rol de trabajo.
No tiene responsabilidad por el manejo de datos e información confidencial.
Requiere contactos externos (proveedores), con colaboradores de otra unidad (todos los
departamentos) y mismo nivel.
Tiene responsabilidad por el manejo de documentación (facturas de proveedores)
directamente relacionada con su puesto de trabajo.
B. Riegos Laborales
 Caídas
184
 Golpes.
 Cinturón lumbar.
 Abrigo para ingresar a cuartos fríos.
2.1.
 ¿Qué hace?: recibir mercadería de los proveedores y realizar entrega de los
productos e insumos de cada departamento de la organización.
 ¿Por qué?: con el fin de abastecer a los clientes internos de todos lo producto
necesarios para las operaciones diarias de cada departamento dentro de la
organización.
 ¿Dónde?: las funciones las realiza el ocupante del puesto en la Bodega General
ubicada en la zona del Resort.
 ¿Quién?: el puesto responsable de las funciones es el Auxiliar Bodega General.
 ¿Cómo?: para desempeñar las funciones del puesto el ocupante debe de ingresar
los artículos que traen los proveedores haciendo uso del sistema Dynamics.
Igualmente debe de llevar un control por medio de un formulario denominado
blog de requisa de mercadería. Con el fin de mantener un control del ingreso y
salida de productos de Bodega General.
185
LO MEJOR
SE PUEDE MEJORAR
-Tomar en cuenta únicamente aquellas
habilidades, destrezas, actitudes y
aptitudes necesarias para el puesto
según las funciones que desempeña el
puesto.
-El grado de autonomía es el grado A, a
razón de que hay procedimientos
establecidos
para
realizar:
Tiene
responsabilidad por el manejo de
documentación
(facturas
proveedores)
de
directamente
relacionada con su puesto de trabajo.
-Es
recmendabale
incluir
conocimientos o curso de manejo o
administración de inventarios.
ES CONFUSO
186
AUXILIAR BODEGA SAN JOSÉ
Auxiliar Bodega San José.
Jefe de Almacén.
D. Supervisión
N/A
E. Jornada Laboral
Diurna.
7:00 a.m. - 4:45 p.m.
La persona encargada del puesto es responsable por recibir y resguardar la mercadería en
la Bodega de San José. Además de brindar soporte en el área de contabilidad y tesorería
en el archivo de documentación.
187
 Recibir proveedores.
 Recibir mercadería de proveedores.
 Contabilizar facturas en el sistema Dynamics para incluir los artículos a inventarios
e incluirlos en un diario de transferencia.
 Tramitar el envío de mercadería para Bodega General y realizar el traslado de
mercadería en el sistema de San José – Tabacón.
 Acomodar materiales y artículos en bodega.
 Tramitar envió de mercadería al hotel.
 Realizar pedidos de artículos de oficina “stock” de oficinas.
 Entregar facturas de compras a tesorería.
 Archivar documentos provenientes del área de contabilidad y tesorería de toda la
organización.
 Dar apoyo a contabilidad y tesorería en búsqueda de documentos.
 Educación diversificada: tercer ciclo de enseñanza general básica (noveno año del
colegio).
188
 Cursos de computación básica.
 Curso de servicio al cliente.
 Curso: bodegas y administración de inventarios.
N/A
No requiere experiencia.
Indispensables
189
 Creatividad.
Deseables
(i) Aptitudes
Indispensables
190
(ii) Actitudes
Indispensables
 Iniciativa.
 Puntualidad.
 Confiabilidad.
 Dinamismo.
 Comunicación.
191
personalmente para desempeñar su rol de trabajo. Los cuales corresponde a mobiliario y
equipo de cómputo.
Requiere contactos externos, con colaboradores de otra unidad y mismo nivel.
puesto de trabajo. Los cuales corresponden al archivo de documentación
del área de
contabilidad y tesorería.
192
B. Riegos Laborales
 Caídas.
 Golpes.
 Cortaduras.
N/A
2.1.
 ¿Qué hace?: es responsable por resguardar artículos recibidos por lo proveedores,
en la bodega de San José y archivar documentación.
 ¿Por qué?: con el fin de asegurarse de recibir los productos correctos de los
respectivos proveedores, de asegurar su seguridad y buen estado. Además de dar
soporte en el área de contabilidad y tesorería.
 ¿Dónde?: en las oficinas centrales de Tabacón Grand Spa Thermal Resort ubicadas
en San José.
 ¿Quién?: el puesto responsable de realizar todas las funciones es el Auxiliar
Bodega San José.
 ¿Cómo?: utilizando el sistema Microsoft Dynamics AX.
193
LO MEJOR
SE PUEDE MEJORAR
-En
formación
académica
es
recomendable que el ocupante del
puesto tenga un grado de técnico
medio en Contabilidad o curso en
Auxiliar Contable como formación
complementaria.
-Es recomendable al menos un grado B
(se requiere de 1 a menos de 6 meses
de experiencia puestos similares), en el
factor de experiencia laboral.
-Realizar una mejor distribución de las
aptitudes para el puesto.
ES CONFUSO
194
AYUDANTE DE COCINA
Ayudante de Cocina.
Departamento de Alimentos y Bebidas.
Chef de Partie.
D. Supervisión
N/A
E. Jornada Laboral
Diurna.
8:00 a.m. - 4: 00 p.m. / 8:00 a.m. - 6:00 a.m.
El responsable del puesto tiene como objetivo dar apoyo a las funciones del Chef de Partie
en el área de cocina.
195
 Hacer pedidos diarios de insumos de cocina que utilizara en los platillos que tenga
que preparar.
 Realizar pedidos de Caña Brava.
 Realizar bocadillos o pedidos para el Departamento de Gran Spa.
 Preparación de Misan Place (se refiere a la preparación de ingredientes para
cocina).
 Elaborar platillos de la zona fría y caliente.
 Técnico de Ayudante de Cocina/Cocinero Hotelero.
196
Indispensables
 Creatividad.
Deseables
197
(i) Aptitudes
Indispensables
Deseables
(ii) Actitudes
Indispensables
 Puntualidad.
 Confiabilidad.
198
 Dinamismo.
 Comunicación.
Deseables
 Iniciativa.
personalmente para desempeñar su rol de trabajo. Los cuales corresponden a utensilios e
insumos de cocina.
Requiere contacto con colaboradores de otra unidad (Almacén) y mismo nivel.
199
B. Riegos Laborales
 Caídas.
 Golpes.
 Cortaduras.
 Quemaduras.
 Delantal de vinil y tela.
200
2.1.
 ¿Qué hace?: dar soporte en las funciones al Chef de Partie.
 ¿Por qué?: con el fin de dar soporte en las funciones del Chef de Partie.
 ¿Dónde?: las funciones las realiza el ocupante del puesto en las cocinas de Ave del
Paraíso y Los Tucanes.
 ¿Quién?: el puesto responsable de realizar las funciones es el Ayudante de Cocina.
 ¿Cómo?: para desempeñar el puesto el ocupante debe de procurar tener todos los
insumos necesarios para la preparación de los alimentos que tenga a cargo.
Además es responsable de cumplir con todas las medidas establecidas de
seguridad, higiene y manipulación alimentaria.
LO MEJOR
SE PUEDE MEJORAR
-Se recomienda para el perfil del
puesto para el factor de experiencia en
el puestos de 1 año a 3 años de
experiencia en puestos similares.
ES CONFUSO
201
AYUDANTE DE LAVANDERÍA
Ayudante de lavandería.
Departamento de Ama de Llaves.
Jefe de Lavandería.
D. Jornada Laboral
Diurna y mixta.
E. Horario de trabajo
6:00 a.m.-2:00 p.m. / 2:00 p.m-10:00p.m.
F. Supervisión
N/A
El ayudante de lavandería es responsable de realizar las funciones relacionadas con el área
de lavandería, donde su principal función es el lavado de la ropa de todo el hotel
202
siguiendo todos los procesos y estándares establecidos para lograr de manera eficaz y
eficiente el adecuado lavado de toda prenda de ropa que sea llevada al área lavandería.
 Atender y enviar pedidos de ropa sucia al spa y hotel.
 Realizar empaque de ropa a enviar a las áreas de destino un día antes de ser
enviados.
 Responsabilizarse del lavado de ropa de clientes.
 Revisar la ropa recibida de los clientes antes de ser sometida a lavado.
 Realizar planchado.
 Anotar en bitácoras los kilos de ropa lavados y los manchados.
 Anotar en bitácora cuantos kilos de ropa se lavan al día.
 Cambiar las facturas de la ropa que vengan deterioradas si es necesario.
 Anotar en bitácora la descripción de la prenda que llega de los clientes.
 Revisar las hojas de pedido del hotel.
 Limpiar zona de lavandería en general.
 Verificar que las lavadoras y secadoras tengan el peso adecuado.
 Poner el tiempo adecuado de secado de prendas adecuado.
203
(i) Formación Académica
 Primaria incompleta: primer ciclo de enseñanza general básica (tercer año de la
escuela).
No tiene ningún tipo de requisito legal.
Se requiere de 1 a menos de 6 meses de experiencia en: puestos similares.
Esfuerzo físico alto: la naturaleza del puesto precisa la realización de trabajos de campo, o
bien manipulando máquinas o pesos que requieren mucho esfuerzo y fatiga.
Esfuerzo mental bajo: recibe poca cantidad de información para procesar, lo cual causa
leve fatiga.
Indispensable
 Creatividad.
204
Deseable
(i) Aptitudes
Indispensable
(ii) Actitudes
Indispensable
205
 Iniciativa.
 Confiabilidad.
 Dinamismo.
 Comunicación.
Deseable
personalmente para desempeñar su rol de trabajo: lavadoras y secadoras industriales,
ropa del hotel y de clientes, insumos y carritos donde se traslada la ropa.
206
Requiere contacto con colaboradores de otras unidades (Ama de llaves, Mantenimiento,
Locker y Transporte) y mismo nivel.
1.6 CONDICIONES DE TRABAJO.
G. Ambiente de Trabajo
El trabajo se lleva a cabo en unos ambientes principalmente controlados relacionados con
problemas como iluminación y ruido.
H. Riegos Laborales
 Quemaduras.
I. Equipo de Seguridad
 Respiradores con filtro.
 Guantes de hule.
 Delantal de vinil.
207
2.1.

¿Qué hace?: la persona que desempeña el puesto es responsable del lavado y
planchado de la ropa de las diferentes áreas del hotel y de los clientes que soliciten
el servicio.

¿Por qué?: para procurar la adecuada presentación y limpieza de la ropa del hotel
y de los clientes.

¿Dónde?: las funciones se realizan en al área de lavandería del hotel Tabacón

¿Quién?: el puesto responsable de desempeñar las funciones es el de Ayudante de
Lavandería.

¿Cómo?: para realizar dichas funciones es necesario la utilización de las lavadoras
y secadoras industriales, y de los diferentes químicos y detergentes para el lavado
de la ropa.
LO MEJOR
SE PUEDE MEJORAR
-Únicamente
tomar
en
cuenta
habilidades enfocadas a las labores
que se ejecutan.
-Sería
adecuado,
debido
a
las
funciones que desempeña el puesto,
que el nombre del puesto fuera
cambiado a Operario de lavandería.
208
ES CONFUSO
AYUDANTE DE PASTELERÍA
Ayudante de Pastelería.
Chef Pastelero.
D. Supervisión
N/A
E. Jornada Laboral
Diurna y mixta.
8:00 a.m. - 6:00p.m. / 12:00 - 10:00 p.m.
La persona encargada del puesto es responsable de ayudar y servir de soporte en la
elaboración de postres y panes.
209
 Elaboración de postres y pastas.
 Montaje y decoración de postres.
 Mantener la limpieza de la cocina.
 Limpiar cámaras frías.
 Preparar las mermeladas.
 Rotulación de los productos en las cámaras.
 Controlar eficientemente los insumos.
 Mantener el orden y el aseo en la cocina.
 Ayudar a hornear y preparar el pan en conjunto con el panadero.
 Atender todas las solicitudes del Panadero y Chef Pastelero.
 Realizar pedidos de los insumos que se necesiten para pastelería y panadería.
 Chequear la temperatura de las cámaras.
 Segundo ciclo de enseñanza general básica (sexto año de la escuela).
 Técnico en Pastelería.
210
1.5 REQUISITOS LEGALES
B. Experiencia Laboral
C. Requisitos Físicos
D. Destrezas y Habilidades
Indispensables
 Creatividad.
211
Deseables
E. Aptitudes y Actitudes
(i) Aptitudes
Indispensables
Deseables
(ii) Actitudes
Indispensables
212
 Iniciativa.
 Puntualidad.
 Confiabilidad.
 Dinamismo.
 Comunicación.
Deseables
213
Requiere contacto con colaboradores de otra unidad y mismo nivel.
214
B. Riegos Laborales
 Caídas.
 Golpes.
 Cortaduras.
 Quemaduras.
2.1.
 ¿Qué hace?: es responsable por ayudar y asistir en todas las actividades de
relacionadas en la elaboración de postres y panes a los puestos de Chef Pastelero y
al Panadero.
 ¿Por qué?: con el fin de lograr que la elaboración de todos los productos de
repostería y panadería sean confeccionados a tiempo, facilitando la ejecución de
las labores de los puestos de Chef Pastelero y al Panadero sirviendo como apoyo.
 ¿Dónde?: las labores del puesto se desempeñan en el área de pastelería y
panadería de la cocina ave del paraíso en el hotel.
 ¿Quién?: el responsable de ejecutar las funciones del puesto es el Ayudante
Pastelero.
215
 ¿Cómo?: utilizando los conocimientos, insumos, materiales y herramientas
necesarias para la elaboración de los diferentes productos que se elaboran en el
área de panadería y repostería.
LO MEJOR
SE PUEDE MEJORAR
-Solo tomar en cuentas aquellas
habilidades y destrezas, aptitudes y
actitudes necesarias para el puesto.
-La ocupante del puesto no tiene las
herramientas apropiadas ni necesarias
para desempeñar el puesto a cargo.
-El ocupante del puesto es ayudante de
-Cambiar nombre a Ayudante de
pastelería y panadería.
Pastelería y Panadería.
ES CONFUSO
BARTENDER
Bartender.
216
Jefe de Bares.
D. Supervisión
N/A
E. Jornada Laboral
Diurna, nocturna, mixta y quebrado.
6:00 a.m. - 2:00 p.m. / 8:00 a.m. - 4:00 p.m. / 10:00 a.m. - 6:00 p.m. / 12:00p.m. - 8:00
p.m. / 12: 00 p.m. - 10:00 p.m. / 2:00 p.m. - 10:00 p.m. / 2:00 p.m. - 11:00 p.m. / 12:00
p.m. - 10:00 p.m. / (6:00 a.m.-12: 00p.m. / 6:00 p.m.-10.00 p.m.)
La persona encargada del puesto es responsable por brindar un adecuado servicio cuando
el cliente lo solicite en los diferentes bares del hotel siguiendo las recetas establecidas
para la preparación de las diferentes bebidas ofrecidas en los bares y cumpliendo con los
estándares, procedimientos de limpieza e higiene para el cuidado de los bares.
Bar Arenal.
 Limpiar el Bar Arenal.
 Retirar fondo de caja con jefe de cajas.
217
 Realizar cronograma de limpieza del bar.
 Llenar hieleras con hielo de todos los bares.
 Montaje de licores y herramientas de trabajo.
 Preparar decoraciones.
 Picar fruta.
 Llevar pedidos de bodega a los distintos bares (Bar Ave del Paraíso, Bar Arenal,
Lobby bar del hotel, Bar Changrila, Bar Tucanes, minibares y salón).
 Llevar comidas y regresar con pedidos de comida que no se hayan consumido para
lobby bar.
 Realizar apertura de Bar Arenal.
 Realizar apertura de Bar Arenal y atender a partir de las 10:00 a.m.
 Llevar postres al Bar Arenal.
 Desechar decoraciones y frutas que estén en mal estado.
 Guardar lo que se montó al finalizar los servicios en el Bar Arenal.
 Lavar y ordenar el bar.
 Realizar cierre de cajas de lunes a jueves.
 Lavar y pulir cristalería.
 Realizar cierre del bar para lo cual debe de llamar al Asistente Prevención de
Pérdidas para que revise que todos los candados queden cerrados y entregar llaves
a seguridad del bar.
218
Salón Ave del Paraíso.
 Recoger llaves en casetilla de seguridad.
 Realizar cronograma de limpieza diario.
 Preparar y montar en el salón jugos para almuerzos, cenas y buffet, cuando hay
grupos.
 Montar mesas con vinos.
 Picar frutas y realizar decoraciones.
 Sacar y preparar las bebidas que pidan los Saloneros.
 Se recoge la estación de vino y todos los materiales utilizados al finalizar.
 Llamar al Asistente Prevención de Perdidas para que revise que todos los candados
queden cerrados y entregar llaves a seguridad del bar.
Shangrila
 Retirar fondo de caja con Jefe de Cajas.
 Realizar montaje de licores y herramientas de trabajo.
 Realizar pedidos de comida a cocina para los clientes.
 Transportar comidas que el cliente solicite al hotel (Rom Services).
 Realizar cierre de cajas diariamente.
219
 Entregar facturas a Jefe de Cajas.
 Realizar pedidos de materiales a Almacén por medio del buzón.
Lobby Bar.
 Retirar fondo de caja con Jefe de Cajas.
 Montaje de licores y herramientas de trabajo.
 Montar estaciones de postres.
 Preparar las mesas con sus respectivos menús, floreros y servilleteros.
 Realizar cronograma de limpieza del bar.
 Vender comidas.
 Preparar algunos platillos del menú.
 Montar postres y realizar decoraciones de algunos postres.
 Realizar pedidos a cocina de los alimentos que se brinden en el menú y que no se
puedan realizar en el Lobby Bar.
 Llamar al Asistente Prevención de Perdidas para que fiscalicen el cierre del Lobby
Bar y entregar llaves a Asistente Prevención de Perdidas.
 Entregar facturas y fondo de cajas en la recepción del hotel.
220
Bar los tucanes.
 Preparar jugos para desayuno.
 Montar cristalería.
 Picar frutas y realizar decoraciones.
 Realizar cronograma de limpieza.
 Guardar pedidos que lleguen.
 Realizar pedidos a almacén de todos los bares.
 Pulir la cristalería.
 Preparar jugos y cocteles bienvenida para enviar a lobby bar en el hotel.
 Realizar montaje de licores y cristalería después de las 2: 00 p.m. de la tarde.
 Preparar cocteles de bienvenida en la tarde.
 Cubrir cenas de bares.
 Atender los pedidos de los salones del restaurante y clientes que se encuentren en
la barra.
 Llamar al Asistente Prevención de Perdidas para que fiscalicen el cierre del bar y
entregar llaves a seguridad del bar o entregar al Salonero de la noche de Rom
Services, firmando una bitácora.
 Recoger todo lo utilizado y guardarlo al realizar cierre del bar.
221
 Técnico en el Servicio de A&B (Salonero / Bartender).
 Manejo de sistema de 3700.
 Inglés Intermedio.
Indispensables
222
 Creatividad.
Deseables
(i) Aptitudes
Indispensables
223
Deseables
(ii) Actitudes
Indispensables
 Puntualidad.
 Confiabilidad.
 Dinamismo.
 Comunicación.
224
Deseables
 Iniciativa.
Es responsable, por materiales herramientas y equipos que utilizan colaboradores de sus
mismo nivel dentro de un departamento de la organización.
Como parte esencial de su trabajo, administra dinero de cajas documentos (facturas de
cobro) diariamente.
225
B. Riegos Laborales
 Caídas.
 Golpes.
 Cortaduras.
 Quemaduras.
 Manejo de químicos para limpieza.
 Riesgos de lesiones por levantar grandes pesos.
 Guantes de vinil y látex.
 Zapatos antideslizantes.
226
2.1.
 ¿Qué hace?: la persona encargada del puesto es responsable por la preparación de
las diferentes bebidas, limpieza y orden de los bares.
 ¿Por qué?: con el fin de brindar un producto de calidad al cliente y procurar la
presentación estética y la higiene de los bares.
 ¿Dónde?: las funciones a cargo del puesto realiza sus funciones en los bares Ave
del Paraíso, Bar Arenal, lobby bar del hotel, Changrila, Bar Tucanes, minibares y
salón del hotel.
 ¿Quién?: el puesto encargado de realizar las funciones es el puesto de Bartender.
 ¿Cómo?: siguiendo los diferentes procedimientos o recetas para la preparación de
bebidas con la utilización de las diferentes herramientas e insumos. Además de
cumplir los cronogramas de limpieza.
LO MEJOR
SE PUEDE MEJORAR
-Hay claridad en las funciones a cargo.
-Solicitud
de
mayor
formación
académica ésta debe de ser al menos
de Tercer ciclo de enseñanza general
básica (noveno año del colegio).
-En el caso del requisito legal de
licencia B1 para el puesto, sería
preferible o deseable que la persona
que vaya a ocupar el puesto tenga
licencia
227
B1,
debido
a
que
esporádicamente al Salonero se le
solicitará
conducir
la
móvil
para
realizar diferentes diligencias, por lo
cual tendrá que movilizarse dentro de
las instalaciones del hotel.
-Es
recomendable
una
mayor
formación del dominio del idioma de
inglés en el puesto.
-Mantener
la
subdivisión
de
las
funciones por área de la misma forma
en la cual se recolectó la información.
-Incluir formación complementaria en
cursos de vinos y coctelerías.
ES CONFUSO
CAJERO
Cajero.
228
Jefe de Cajas.
D. Supervisión
N/A
E. Jornada Laboral
Mixta.
12:00 p.m. - 10:00 p.m. / 2:00 p.m. - 10:00 p.m.
La persona responsable del puesto es encargada de garantizar el adecuado control y
operación de las diferentes unidades de caja ubicadas en las instalaciones de la empresa,
mediante la recepción de efectivo de ingresos pertenecientes a la cancelación de pagos en
efectivo.
 Encargada de realizar cobros a los clientes.
 Realizar facturaciones o cargos de cortesías a los colaboradores.
 Realizar cargos a habitaciones.
 Realizar cierres de caja.
229
 Llevar dinero de cierre de cajas a Jefe de Cajas.
 Retirar dinero para caja con liquidador.
 Acomodar el fondo de caja en caja registradora.
 Mantener limpio y ordenada el espacio de trabajo.
 Atender llamadas internas referentes a créditos de habitaciones y cambios de
dinero.
 Cuando las funciones de caja deben de realizar en la caja del bar, en tiempos libres
se debe dar apoyo a los Bartenders.
Secundaria completa: bachillerato (undécimo año del colegio).
 Manejo de Windows.
N/A
230
leve fatiga.
Indispensables
Deseables
 Creatividad.
(i) Aptitudes
Indispensables
231
Deseables
(ii) Actitudes
Indispensables
 Puntualidad.
 Confiabilidad.
 Comunicación.
232
Deseables
 Iniciativa.
 Dinamismo.
Como parte esencial de su trabajo, administra dinero diariamente.
233
B. Riegos Laborales
 Caídas.
 Golpes.
 Cortaduras.
 Mouse Pad.
2.1.
 ¿Qué hace?: recibir dinero en efectivo de ingresos correspondientes a pagos
realizados por los clientes en las cajas.
 ¿Por qué?: con el fin de recaudar el dinero correspondiente a pagos de algunos
servicios ofrecidos en el hotel.
 ¿Dónde?: los lugares donde desempeña las funciones del puesto son el
Restaurante Ave del Paraíso y Bar el Arenal, ubicados en el resort.
234
 ¿Quién?: el puesto responsable de realizar las funciones es el Cajero.
 ¿Cómo?: para llevar a cabo el cobro y recibimiento de ingresos por pago de
servicios el ocupante del puesto necesita utilizar equipo como computadora,
datafono y caja. Para facturar deben de utilizar el sistema 3700 del hotel.
LO MEJOR
SE PUEDE MEJORAR
-Claridad de las funciones a cargo del puesto.
-Es
recomendable
el
factor
de
experiencia laboral, sea más de un año
de experiencia en puestos similares.
-Se
considera
formación
deseable
como
complemetaria
conocimientos básicos en contabilidad.
ES CONFUSO
235
CAPITÁN DE SALÓN
Capitán de Salón.
Encargado de Alimentos y Bebidas.
D. Supervisión
Puesto
Cantidad
Salonero 19
Hostess 3
E. Jornada Laboral
Diurna, nocturno, mixta y quebrado.
6:00 a.m. - 2:00 p.m. / 6:00 a.m. - 12:30 p.m. / 6:00 p.m. - 10:00 p.m. / 2:00 p.m. - 10:00
p.m.
La persona ocupante del puesto es responsable por capacitar y supervisar las funciones
del personal a cargo. Coordinar eventos especiales y velar porque exista un servicio al
cliente personalizado de calidad en el área de salón.
236
 Supervisión directa de los puestos de Saloneros y Hostess.
 Recibimiento de los clientes.
 Visitar las mesas para verificar el buen servicio al cliente en cuanto a las comidas.
 Velar por la aplicación de los estándares LHW por los que se rige la empresa.
 Generar reportes de la cantidad de personas que ingresan, incidencias y ventas
realizadas en el área de restaurantes.
 Realizar una reunión diaria antes del inicio de la jornada laboral con los Saloneros.
 Llevar un control de inventarios.
 Hacer pedidos a bodega de artículos o insumos.
 Confección semanal de horarios de Hostess y Saloneros.
 Supervisar los servicios a las habitaciones de comida (Rom Service).
 Coordinar la parte organizacional de eventos especiales.
 Leer y responder correos relacionados principalmente con información de clientes
y cualquier otra información de carácter importante para coordinar y llevar cabo
las funciones de puesto.
 Llevar bitácoras informativas que incluyan información proveniente de clientes que
permitan crear un flujo de información en el área de salón.
 Verificación del correcto montaje del buffet.
 Realizar reportes de horas extras de los colaboradores a cargo.
237
 Comunicar al equipo de trabajo información de importancia relacionada
principalmente con las funciones a cargo de los puestos supervisados.
 Realizar actividades en las cuales es necesario se traslade por medio de la móvil
dentro de las instalaciones del hotel para llevar pedidos o cualquier solicitud o
requerimiento necesario para la realización de sus funciones.
 Secundaria Completa: Bachillerato (Undécimo año del Colegio).
 Técnico en el servicio de A & B (Salonero y Bartender).
(ii) Formación Complementaria
 Conocimientos en paquetes y herramientas de cómputo específicamente: word,
outlook y excel.
 Capacitaciones en técnicas de ventas y liderazgo.
 Servicio al cliente.
 Inglés intermedio.
 Curso de manipulación de alimentos y bebidas.
 Licencia B1.
238
Esfuerzo físico medio: la naturaleza del puesto requiere estar caminando, subiendo
escaleras o manipulando pesos moderados. Se precisa posiciones obligatorias. Es
Indispensables
 Facilidad para el manejo del internet.
 Creatividad.
239
Deseables
(i) Aptitudes
Indispensable
 Habilidades mediáticas
Deseable
(ii) Actitudes
Indispensable
240
 Iniciativa.
 Puntualidad.
 Confiabilidad.
 Apertura al Cambio.
 Dinamismo.
 Comunicación.
Responsabilidad directa: tiene a cargo más de nueve personas
241
Requiere contacto con la Gerencia, colaboradores del mismo nivel y de otra unidad.
Tiene responsabilidad por el retiro y/o entrega de dinero en forma periódica.
B. Riegos Laborales
 Caídas.
 Golpes.
 Quemaduras.
242
 Guantes de vinil.
2.1.
 ¿Qué hace?: la persona ocupante del puesto es responsable por supervisar las
funciones del personal a cargo.
 ¿Por qué?: con el objetivo de lograr la máxima satisfacción de los clientes que
ingresan al área del restaurante del hotel.
 ¿Dónde?: las funciones se realizan en el restaurante Los Tucanes y Ave del Paraíso.
 ¿Quién?: el responsable de realizar las funciones es el Capitán de Salón.
 ¿Cómo?: realizando inspecciones del área de salón, para lograr detectar anomalías
y deficiencias en el servicio brindado en salones.
LO MEJOR
SE PUEDE MEJORAR
-Hay protocolos y estándares establecidos a -En la formación académica del puesto,
seguir, lo cual facilita que el ocupante del se
recomienda
un
mayor
grado
puesto pueda medir la calidad del servicio académico por la persona ocupante del
que brinda el restaurante y el personal puesto. El grado académico sugerido
cargo.
es
un
técnico
Administración
con
énfasis
en
Hotelera,
Administración de Empresas o área
243
afín.
-Incluir en formación complementaria,
curso de vinos.
-Con respecto a el factor ambiente de
trabajo se recomienda que se de un
grado B ( El trabajo se lleva a cabo en
unos
ambientes
controlados
principalmente
relacionados
con
problemas como iluminación y ruido),
basandode en los riesgos laborales que
tiene el ocupante del puesto en el
desarrollo de las funciones.
ES CONFUSO
CARNICERO
Carnicero.
244
Sous Chef.
D. Supervisión
N/A
E. Jornada Laboral
Diurna.
8:00 a.m.- 4:00 p.m.
La persona encargada del puesto es responsable de velar por el adecuado
almacenamiento de los productos cárnicos en las cámaras, así como de mantener un
control de los productos que salen y entran con el objetivo de tener un inventario surtido
según los requerimientos en las cocinas.
 Revisión de la temperatura de las cámaras frigoríficas.
 Mantener el orden y la limpieza las cámaras frigoríficas.
 Lavar la carnicería al iniciar la jornada
 Desinfectar continuamente los cuchillos y tablas de carnicería.
 Mantener limpio el espacio de trabajo.
245
 Cambiar todos los días las bandejas de las carnes por limpias que se encuentren en
las cámaras de enfriamiento.
 Controlar los mínimos y máximos de las carnes que deben de haber en las cámaras
para el gasto.
 Realizar inventarios mensualmente de los productos (carnes) que se tienen en las
cámaras de enfriamiento.
 Realizar pedidos a Departamento de Almacén de las carnes que se necesiten.
 Sacar a descongelar las carnes cuatro días antes de ser usadas.
 Procesar las carnes después de haber sido sometidas a proceso de
descongelamiento y nuevamente etiquetar con nombre y nueva fecha para ser
almacenada nuevamente en la cámara frigorífica.
 Etiquetar cada producto en la cámara con su respectivo nombre y fecha.
 Ayudar y dar soporte en la cocina en actividades de las cuales el ocupante del
puesto posee el conocimiento.
escuela).
 Curso de Cocinero A.
246
 Capacitación de HACCP (Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control).
Indispensables
247
Deseables
 Creatividad.
(i) Aptitudes
Indispensables
(ii) Actitudes
Indispensables
248
 Iniciativa.
 Puntualidad.
 Confiabilidad.
 Dinamismo.
 Comunicación.
personalmente para desempeñar su rol de trabajo. Los cuales corresponden a cuchillos,
tablas, romanas, máquina de empaque al vacío, cajas para almacenar productos cárnicos y
móvil (buseta) cuando la utiliza.
249
Requiere contacto con colaboradores de otra unidad (Almacén y Compras) y mismo nivel.
B. Riegos Laborales
 Caídas.
 Golpes.
 Cortaduras.
 Quemaduras.
250
 Envenenamiento.
 Delantal de tela y desechable.
2.1.
 ¿Qué hace?: es responsable por el adecuado almacenamiento de los productos
cárnicos en las cámaras frías, además debe de controlar los inventarios de los
productos cárnicos.
 ¿Por qué?: con el fin de mantener en óptimas condiciones el estado de las carnes
en las cámaras frías y mantener el producto necesario para el abastecimiento de
las cocinas de los restaurantes.
 ¿Dónde?: las funciones las realiza en el área de carnicería ubicada en la cocina de
Ave del Paraíso.
 ¿Quién?: el puesto responsable de realizar las funciones es el Carnicero.
 ¿Cómo?: para desempeñar el puesto es indispensable que la persona conozca
diferentes técnicas en el corte de carnes, asimismo debe de aplicar técnicas
adecuadas de almacenamiento e higiene que permitan lograr una correcta
manipulación de los productos cárnicos.
251
LO MEJOR
SE PUEDE MEJORAR
-Existe completa claridad en las funciones a -Por las funciones que desempeña el
cargo del puesto.
puestos, no se considera que el
ocupante delpuesto cuente con una
formación complemetaria en el idioma
inglés básica.
-Incluir en el equipo de seguridad:
gorro de cocina o redesilla.
ES CONFUSO
CHEF DE PARTIDA
Chef de Partida.
252
Sous Chef.
D. Supervisión
Puesto
Cocinero 1
Cantidad
1
Cocinero 2
1
Cocinero 3
1
Ayudante de Cocina 2
E. Jornada Laboral
Diurna.
5:00 a.m. - 2:00 p.m. / 2:00 p.m.-10:00 p.m. / 5:00 a.m. - 12:00 p.m. - 6:00 p.m. / 10:00
p.m.
La persona responsable del puesto tiene como principal objetivo
dar apoyo en el
abastecimiento de existencias en el stock mediante las solicitudes de requisiciones de
insumos a los departamentos correspondientes. Orientar al personal a cargo en la
realización de sus funciones en el área operativa. Apoyar al equipo diariamente en las
diferentes funciones. Supervisar el área en general de las cocinas para brindar información
a los interesados.
 Supervisión del personal a cargo.
 Supervisar los alimentos que salen emplatados para Rooms Services y
restaurantes.
253
 Chequear en bitácora las temperaturas de cuartos fríos y cámaras de refrigeración.
 Dar apoyo a Sous Chef en el control de horas extras del personal, anotando en
bitácoras diariamente.
 Comunicar cualquier situación del personal cargo a la jefatura directa.
 Velar por la presentación personal de los colaboradores a cargo.
 Verificar que el personal a cargo porte el uniforme de forma adecuada.
 Medir los tiempos de los alimentos y que no hayan retrasos en las comandas, para
que el producto este justo a tiempo.
 Verificar que quede realizada el misse place para el siguiente día.
 Realizar pedidos de compras de algunos insumos que no se manejan en mínimos y
máximos al Departamento de Compras.
 Realizar pedidos diariamente de los insumos necesarios en cocina al Departamento
de Almacén.
 Dar apoyo diario al personal a cargo en los diferentes trabajos de cocina en mesa
caliente y mesa fría.
 En ausencia del Sous Chef suplir el puesto del Sous Chef.
 Anotar y dar autorización para que se cambien el aceite de los freidores.
 Procurar que se dé un adecuado almacenamiento de los productos que ingresan a
cocina y por la adecuada rotación de ellos.
 Anotar en hoja LOOKBOOK todos los incidentes que ocurren en el restaurante en el
transcurso del día, a la cual solo tiene acceso el Chef Ejecutivo.
254
 Comunicar al Salonero que ese encuentre en el salón cualquier tipo de información
referente a la cocina.
 Revisar y contestar correos relacionados con su puesto de trabajo.
 Dar apoyo en la realización de listas de ingredientes.
 Secundaria completa: bachillerato (undécimo año del colegio).
 Cocinero 1.
 Manejo de paquetes Microsoft Office específicamente: excel, word y outlook.
 Conocimiento el alergias alimentarias.
 Conocimientos en manejo de personal.
 Licencia de conducir tipo B 1.
Se requiere de al menos 6 años de experiencia en puestos similares.
255
Indispensables
 Creatividad.
Deseables
256
(i) Aptitudes
Indispensables
Deseables
(ii) Actitudes
Indispensables
257
 Iniciativa.
 Puntualidad.
 Confiabilidad.
 Dinamismo.
 Comunicación.
Deseables
Responsabilidad directa: tiene a cargo de seis a nueve personas.
258
dentro de un departamento de la organización. Los cuales corresponden a equipo e
insumos de cocina.
Requiere contacto con colaboradores de otra unidad (Almacén, Compras, Recepción Hotel
y Guest Relation) y mismo nivel.
B. Riegos Laborales
 Caídas.
259
 Golpes.
 Cortaduras.
 Quemaduras.
 Mascarillas desechables.
 Delantal de tela.
2.1.
 ¿Qué hace?: realizar solicitudes de requisiciones de insumos a los departamentos
correspondientes. Orientar y dar apoyo al personal a cargo en la realización de sus
funciones en el área operativa. Brindar información de relacionada a cualquier
situación presente en cocina.
 ¿Por qué?: con el fin de abastecer de los insumos necesarios al equipo de trabajo a
cargo y procurar el mejor desempeño en sus funciones.
 ¿Dónde?: las funciones las realiza el ocupante del puesto en las cocinas de Ave del
 ¿Quién?: el puesto responsable de realizar las funciones es el Chef de Partida.
 ¿Cómo?: abasteciendo de los insumos necesarios al equipo de trabajo a cargo y
dando retroalimentación en las funciones operativas de cocina.
260
LO MEJOR
SE PUEDE MEJORAR
-El ocupante del puesto debe de tener
conocimientos en procedimientos de
inventario y rotación de existencias
(stock), técnicas de manipulación,
conservación y almacenamiento de
alimentos. Además de conocimientos
en procedimientos de limpieza e
higienización de ambientes, utensilios
y maquinaria en cocinas.
ES CONFUSO
CHEF PASTELERO
Chef Pastelero.
261
Chef Ejecutivo.
D. Supervisión
Puesto
Panadera
Pastelero
Ayudante de pastelería
Cantidad
1
0
2
E. Jornada Laboral
Diurna y mixta.
8:00 a.m. - 8:00 p.m. / 10:00 a.m. - 10:00 p.m. / 2:00 p.m. - 10:00 p.m.
La persona ocupante del puesto tiene como objetivo la administración del personal a
cargo, por lo cual le corresponde velar por el adecuado desempeño de las funciones y
verificar que cumplan con las normas de seguridad e higiene en la manipulación
alimentaria, con el fin de brindar un servicio de calidad en el área de panadería y
repostería. Asimismo le corresponde velar por la seguridad y bienestar del personal cargo
en el trabajo.
 Chequear la ocupación del hotel.
 Chequear si hay cortesías para las habitaciones.
 Delegar las diferentes funciones a los colaboradores a cargo.
 Realizar cronogramas de limpieza.
262
 Chequear las temperaturas de las cámaras de refrigeración.
 Realizar los postres para el buffet nocturno.
 Realizar los postres de los pedidos a la carta del restaurante Ave del Paraíso y Los
Tucanes.
 Realizar postres para bar húmedo.
 Enviar amenidades para el hotel.
 Apoyar en todas las actividades al personal a cargo.
 Reportar las horas extras de los colaboradores a cargo.
 Asignar y elaborar los horarios a los colaboradores a cargo.
 Reportar al Chef Ejecutivo cualquier anomalía.
 Dar un reporte al Chef Ejecutivo de todas actividades que se realizaron en el día.
 Realizar pedidos en las mañanas al Departamento de Almacén de los insumos para
la preparación de los productos.
 Realizar llamadas de atención o retroalimentación al personal a cargo.
 Contestar llamadas y correos relacionadas con el área a cargo.
 Hacer pedidos al Departamento de Compras.
 Atender proveedores con el fin de dar sugerencias a compras de los productos que
ofrecen.
 Realizar inventario mensual de los insumos de cocina.
263
 Verificar que los colaboradores a cargo siempre utilicen su equipo de trabajo de
forma adecuada.
 Vigilar que sus colaboradores a cargo cumplan con las medidas de higiene y
seguridad establecidas para laborar en cocina.
 Realizar menús de postres para los restaurantes Ave del Paraíso y Los Tucanes.
 Realizar reunión diaria con los Saloneros y Capitán antes de las 12:00 p.m.
 Realizar postres para bar húmedo.
 Enviar amenidades para el hotel.
 Técnico en Chef Pastelero.
 Conocimiento en paquetes de computo específicamente: excel y word.
Se requiere de más de 3 años de experiencia en puestos similares.
264
Indispensables
 Creatividad.
265
(i) Aptitudes
Indispensables
Deseables
(ii) Actitudes
Indispensables
266
 Iniciativa.
 Puntualidad.
 Confiabilidad.
 Dinamismo.
 Comunicación.
dentro de un departamento de la organización. Los cuales corresponde a batidoras,
hornos, licuadoras, microondas, moldes de repostería y utensilios de cocina.
267
Requiere contacto con colaboradores de otra unidad y mismo nivel (Sous Chef y Chef
Ejecutivo).
Tiene responsabilidad por el manejo de documentación (formularios de entrega de
materiales de trabajo cocina) directamente relacionada con su puesto de trabajo.
B. Riegos Laborales
 Caídas.
 Golpes.
 Cortaduras.
268
 Quemaduras.
 Envenenamiento.
 Guantes de látex y tela.
2.1.
 ¿Qué hace?: velar por el adecuado desempeño de las funciones del personal a
cargo.
 ¿Por qué?: con el fin de brindar un servicio de calidad a los clientes externos e
internos.
 ¿Dónde?: las funciones las realiza el ocupante del puesto en el área de panadería y
repostería de la cocina Ave del Paraíso, ubicada en la zona del Resort.
 ¿Quién?: el puesto responsable de realizar las funciones es el Chef Pastelero.
 ¿Cómo?: para desempeñar el puesto, el colaborador debe de aplicar
conocimientos técnicos de panadería y repostería. Además de supervisar al
personal a cargo y brindar apoyo en todas las funciones de ellos.
LO MEJOR
SE PUEDE MEJORAR
-Es recomendable que el ocupante
tenga conocimientos en el manejo de
269
personal.
-Es deseable que lo ocupante del
puesto
tenga
conocimientos
en
administración de empresas y el
manejo de inventarios.
ES CONFUSO
CHOFER/MENSAJERO
Chofer/Mensajero.
Jefe de Compras.
D. Supervisión
N/A
270
E. Jornada Laboral
Diurna.
Lunes a Jueves: 8:00 a.m. - 6:00 p.m.
Viernes: 8:00 a.m. - 4:00 p.m.
El responsable del puesto tiene como objetivo realizar labores de mensajería, traslados de
mercancías, activos y personas. Asimismo de asegurar el buen funcionamiento del
vehículo a cargo.
 Transportar al personal operativo y administrativo a los distintos lugares donde se
requiera.
 Archivar documentación del Departamento de Compras.
 Realizar cambio de efectivo en el banco para entregar a Liquidador o Jefe de Cajas.
 Realizar depósitos bancarios de Inversiones Turísticas Arenal SA.
 Transportar activos interna y externamente como apoyo al departamento de
activos.
 Realizar compras y retiros de mercadería.
 Realizar trámites de Inversiones Turísticas Arenal SA. ante entidades públicas y
privadas.
271
 Mantener el vehículo en óptimas condiciones y estar pendiente de su servicio
mecánico; y de la renovación de licencia y marchamo.
 Colaboración en el Departamento de Almacén con la entrega de pedidos
internamente.
 Educación diversificada: tercer ciclo de enseñanza general básica (noveno año del
colegio).
Indispensables
272
Deseables
 Creatividad.
(i) Aptitudes
Indispensables
273
(ii) Actitudes
Indispensables
 Iniciativa.
 Puntualidad.
 Confiabilidad.
 Dinamismo.
 Comunicación.
274
personalmente para desempeñar su rol de trabajo. EL cual corresponde al vehículo
utilizado para desempeñar sus funciones.
Requiere contactos externos (instituciones públicas y empresas privadas), con la Gerencia,
colaboradores de otra unidad (Control de activos, Almacén, Mantenimiento y Cocina) y
mismo nivel.
Tiene responsabilidad por el retiro y/o entrega de dinero en forma ocasional por
depósitos bancarios y pagos de compras.
275
El trabajo se lleva a cabo en un ambiente no controlado, con alto riesgo, donde se
exponen directamente a las condiciones climáticas del medio ambiente natural.
B. Riegos Laborales
 Caídas.
 Golpes.
 Riesgo a lesiones por el manejo de cargas pesadas.
 Botas de hule.
2.1.
 ¿Qué hace?: la persona ocupante del puesto es responsable de transportar clientes
y colaboradores de la organización; realizar pagos por compras y servicios; y
transportar bienes en el caso de que se pida fuera o dentro de la organización.
 ¿Por qué?: con el fin de dar soporte al Departamento de Compras y cualquier otro
departamento que necesite el servicio de transporte.
 ¿Dónde?: las funciones las realiza dentro de la organización y fuera.
276
 ¿Quién?: el puesto responsable de realizar todas las funciones es el
Chofer/Mensajero.
 ¿Cómo?: Mediante la utilización del vehículo asignada para realizar las funciones.
LO MEJOR
SE PUEDE MEJORAR
-Es recomendable que en la formación
complementaria el ocupante del
puesto tenga conocimientos básicos en
mecánica.
-Es recomendable solicitar hoja de
record de manejo para la realización
de contrataciones en el puesto.
-Valorar las habilidades, destrezas,
actitudes y actitudes necesarias para el
puesto.
-En el factor experiencia laboral se
recomienda que el grado se el C (se
requiere de 6 meses a menos de 1 año
de experiencia en puestos similares.)
-Se recomienda que como requisito
legal solo se indispensable licencia de
conducir tipo B1, a razón de que el
colaborador utiliza un vehículo que
requiere que el ocupante posea
licencia B1.
-Con respecto a
la supervisión
recibida, se recomienda que sea de
grado A (el colaborador debe de
ejecutar su trabajo bajo inmediata
supervisión
e
instrucciones
constantes, detalladas y precisas). La
cual es más adecuada según la libertad
de acción que se ejerce sobre el puesto
el ocupante.
277
ES CONFUSO
CHOFER BUSETA
Chofer Buseta.
Departamento de Recepción.
Jefe de Recepción.
D. Supervisión
N/A
E. Jornada Laboral
Diurna y mixta.
278
F. Horario de Trabajo:
6:00 a.m. - 2:00 p.m. / 10:00 a.m. - 6:00 p.m. / 12:00 p.m. - 8:00 p.m. 6:00 a.m. -2:00 p.m.
/ 10:00 a.m. - 6:00 p.m. / 12:00 p.m. - 8:00 p.m.
Realizar transporte de clientes y colaboradores dentro del hotel. Ejecutar transporte de
insumos de bodega a lavandería, hotel, spa y viceversa. Asimismo de insumos de bodega o
lavandería, hotel, spa y viceversa. Llevar acabo chequeo de vehículos.
 Llevar buseta a la gasolinera a cargar de combustible en las mañanas.
 Entregar boletas y vouchers del pago de combustible en gasolineras de los
vehículos de empresa a Jefe de Recepción y recibirlos para llevarlos a proveeduría
con su respectiva firma.
 Transportar ropa de lavandería hacia el hotel y viceversa.
 Transportar ropa del área de Spa a lavandería y viceversa.
 Transportar clientes y colaboradores de la zona del resort hacia el hotel y viceversa
cuando se requiera.
 Transportar productos de bodega general hacia el hotel y lavandería.
 Realizar chequeo general del nivel de agua, aceite, líquido de frenos y luces antes
de iniciar las labores.
 Lavar buseta.
 Realizar chequeo para verificar que el vehículo le haya sido entregado en perfectas
condiciones antes de empezar su jornada.
279
 Llevar control bitácora de cada vehículo, de las anomalías (golpes, rayones…)
presentes en la buseta.
 Llevar un control en una bitácora cambios de llantas y cambios de aceite de los
vehículos.
 Realizar recorrido en bodegas generales y oficinas de ama de llaves para verificar
que no se encuentre ropa sucia en los respectivos lugares.
 Atender pedidos de ama de llaves como solicitud de transporte de ropa sucia y
amenidades.
 Llevar vehículos a las agencias con el fin de realizar chequeos de cambio de aceite
y kilometrajes.
 Llevar vehículos a talleres mecánicos con el fin de realizar reparaciones y cambios
de llantas cuando se requiera.
 Revisar comprobante de chequeo en las agencias y entregarlo a Jefe de Recepción.
 Llevar vehículos a sus respectivas inspecciones con RITEVE.
 Primaria incompleta: primer ciclo de enseñanza general básica (tercer año de la
escuela).
 Inglés básico (deseable).
280
leve fatiga.
Indispensables
Deseables
281
(i) Aptitudes
Indispensables
(ii) Actitudes
Indispensables
 Iniciativa.
282
 Puntualidad.
 Confiabilidad.
 Dinamismo.
 Comunicación.
personalmente para desempeñar su rol de trabajo. Lo cual corresponde al vehículo
(buseta).
283
Requiere contactos externos (clientes, agencias, gasolineras y talleres), con colaboradores
de otra unidad (proveeduría, ama de llaves) y mismo nivel.
B. Riegos Laborales
 Caídas.
 Golpes.
 Cortaduras.
 Botas de hule.
284
 Protectores para asientos en automóviles.
2.1.
 ¿Qué hace?: tiene como función el transporte de colaboradores, clientes y objetos
de lavandería hacia los respectivos departamentos y viceversa.
 ¿Por qué?: con el fin de llevar personas y objetas a su destino beneficiando las
operaciones de los departamentos involucrados y logrando una mayor satisfacción
de los clientes.
 ¿Dónde?: las funciones las realiza el ocupante del puesto en la zona de resort y
hotel.
 ¿Quién?: el puesto responsable por la realización de las funciones es el Chofer
Buseta.
 ¿Cómo?: utilizando la buseta asignada por la organización en su respectivo turno.
LO MEJOR
SE PUEDE MEJORAR
-Es deseable que el ocupante del
puesto
mecánica
tenga
básica
conocimientos
como
en
formación
complementaria.
-Es recomendable solicitar hoja de
record de manejo para la realización
285
de contrataciones en el puesto.
actitudes y aptitudes necesarias para el
puesto.
- Se concluyó que por los ambientes en
los cuales se desempeña el ocupante
del puesto, el grado de ambiente de
trabajo debe de ser un grado D (el
trabajo se lleva a cabo principalmente
en ambientes controlados donde se
exponen a condiciones eventuales de
adversidad
relacionados
con
elementos como ruido, ventilación,
humedad, temperatura. Que pueden
representar riesgos medios).
-Es recomendable no tomar en cuenta
como equipo de seguridad los equipos
de cinturón lumbar y botas de hule. Se
concluyó
que
son
equipos
no
fundamentales para el desempeño de
las funciones.
286
ES CONFUSO
CHOFER VAGONETA
Chofer Vagoneta.
D. Supervisión
N/A
E. Jornada Laboral
Diurna.
8: 00 a.m. - 4:00 p.m.
287
La persona responsable del puesto tiene como objetivo dar apoyo en el traslado de todo
tipo de materiales, equipos, muebles, herramientas, basura, etc, según las necesidades
diarias de la operación.
 Realizar chequeos normales de la unidad como revisión de nivel de aceite, revisión
de luces, chequeo de presión y estado de llantas, chequeo de niveles de aceite de
los diferentes sistemas del motor y chequeo de nivel de agua.
 Recoger la basura de las cocinas del Restaurante Ave del Paraíso, Comedor de
Colaboradores, Lavandería, Cocina Tucanes y Hotel. Toda esta basura se lleva al
Centro de Acopio. Para esto tendrá la colaboración del Encargado del Centro de
Acopio.
 Recoger constantemente todos los desechos orgánicos de los jardines tanto en el
hotel como en el spa, para lo cual tendrá la colaboración de un Peón de Jardín.
Estos desechos se llevan a varios depósitos ubicados en el sector de las Terrazas.
 Recoger cajas plásticas vacías para las verduras en la Cocina Ave del Paraíso,
Cocina del Comedor de Colaboradores y Cocina Tucanes. Para esto tendrá la
colaboración del Encargado del Centro de Acopio.
 Realizar trabajos varios, como traslado de activos, traslado de escombros, traslado
del personal de obras o de mantenimiento, traslado de equipos y materiales,
mandados a La Fortuna o Ciudad Quesada, colaboración a otras áreas.
 Lavar y ordenar la unidad.
288
 Realizar una gira de reconocimiento, y de forma rápida hacer una inspección visual
de lo que en ese momento pueda abarcar en su área asignada, para tomar las
acciones correctivas inmediatas del caso.
 Atender imprevistos que se presenten en el transcurso del día si es posible.
 Ejecutar cada una de las diferentes solicitudes extraordinarias hechas por el
 Ejecutar todos los trabajos asignados, de tal manera que el producto final sea de
calidad, en el tiempo necesario, con la metodología aprobada, con los niveles de
seguridad requeridos y con los insumos, herramienta y materiales necesarios. Todo
esto se debe reportar al Asistente Gerencia de Mantenimiento.
 Participar de forma activa en todos aquellos proyectos de desarrollo y mejora
interna de la Empresa y del Departamento de Mantenimiento solicitados por el
Director Mantenimiento, para lo cual se requiere mucho compromiso y
objetividad.
 Participar junto con el Gerente de Mantenimiento y Asistente Gerencia de
Mantenimiento en el desarrollo y seguimiento de proyectos que involucren temas
de conservación ecológica.
 Participar en conjunto con el Gerente de Mantenimiento y Asistente Gerencia de
Mantenimiento en el desarrollo y seguimiento de proyectos de ahorro energético.
 Ejecutar en forma constante, en todas las recomendaciones hechas por el Comité
de Seguridad Ocupacional.
 Cada vez que se deban llevar todas las unidades móviles del hotel a revisión para
efectos de garantía a los diferentes talleres de las diferentes marcas, revisión
técnica RTV, el chofer de la vagoneta deberá hacerlo.
289
 Apoyar o dar soporte a todo el Departamento de Mantenimiento si por una
cuestión de urgencia o prioridades así lo requiere el Asistente Gerencia de
Mantenimiento.
N/A
Licencia de conducir tipo B2.
Indispensables
290
 Creatividad.
Deseables
(i) Aptitudes
Indispensables
(ii) Actitudes
Indispensables
 Iniciativa.
291
 Puntualidad.
 Confiabilidad.
 Dinamismo.
 Comunicación.
292
El colaborador trabaja con total independencia y toma las decisiones relacionadas con las
funciones que desempeña.
B. Riegos Laborales
 Caídas.
 Golpes.
 Cortaduras.
 Botas de hule.
293
2.1.
 ¿Qué hace?: la persona responsable del puesto está encargado de trasladar todo
tipo de materiales como equipos, muebles, herramientas, basura, etc, dentro y
fuera de la organización.
 ¿Por qué?: con el fin de agilizar las operaciones de las áreas que necesiten el
transporte de cualquier material.
 ¿Dónde?: las funciones se realizan dentro y fuera de la organización.
 ¿Quién?: algunas funciones que tiene a cargo el puesto las desempeña tanto el
Chofer de Vagoneta como otros puestos del Departamento de Mantenimiento
 ¿Cómo?: utilizando la Vagoneta que proporciona la organización para tal fin.
LO MEJOR
SE PUEDE MEJORAR
-Se recomienda tomar en cuenta solo
aquellas
aptitudes
necesarias
habilidades
y
y
destrezas,
actitudes
realmente
para
desempeñar
las
funciones que tiene a cargo el puesto.
-Con
respecto
al
requisito
de
experiencia laboral para el ocupante
del puesto es recomendable disminuir
ésta, a un tiempo menor.
294
-El nombre del puesto no es acorde a las
funciones del puesto.
ES CONFUSO
COCINERO 1
Cocinero 1
Sous Chef.
D. Supervisión
N/A
E. Jornada Laboral
Diurna, mixta y nocturna.
295
2: 00 p.m. - 10:00 p.m. / 8:00 a.m. - 4: 00 p.m. / 10:00 a.m. - 10:00 p.m. / 12:00 p.m. 12:00 a.m.
La persona ocupante del puesto es responsable por supervisar la carta caliente, el buffet y
la carta fría, cuidando mantener un adecuado montaje y preparación de los platillos.
Además debe de velar por el suministro de los insumos para la preparación del producto
final.
 Chequear la temperatura de las cámaras frías.
 Realizar y revisar los pedidos que se solicitan al Departamento de Almacén.
 Establecer en conjunto con Cocinero 2, Cocinero 3 y Chef de Partie los platillos que
se realizaran según el menú.
 Medir temperatura de los alimentos en el buffet.
 Revisar que el buffet se encuentre en orden en conjunto con el Chef de Partie.
 Chequear los cuartos fríos y los congeladores.
 Ordenar alimentos en los cuartos fríos y congeladores.
 Realizar cronogramas de limpieza en las cocinas en conjunto con el Jefe de
Stewards.
 Ordenar y recoger el buffet de manera que quede limpio y listo para el siguiente
día.
296
 Colaborar con el orden y la limpieza de los espacios de trabajo (cocina).
 Producir los diferentes platillos en el área de buffet y la carta.
G. Requisitos Intelectuales
Indispensable
 Curso de Cocinero A.
A. Requisitos Legales
B. Experiencia Laboral
297
Indispensables
 Creatividad.
Deseables
(i) Aptitudes
Indispensables
298
Deseables
(ii) Actitudes
Indispensables
 Iniciativa.
 Puntualidad.
 Confiabilidad.
 Dinamismo.
299
 Comunicación.
Deseables
personalmente para desempeñar su rol de trabajo. Los cuales corresponden a utensilios
de cocina y artefactos electrónicos de cocina.
C. -Manejo de Información Confidencial
Requiere contacto con colaboradores del mismo nivel.
300
B. Riegos Laborales
 Caídas.
 Golpes.
 Cortaduras.
 Quemaduras.
 Delantal de vinil y tela.
301
2.1.
 ¿Qué hace?: tiene como responsabilidad supervisar la carta caliente, el buffet y la
carta fría, cuidando mantener un adecuado montaje y preparación de los platillos.
Asimismo por el suministro de los insumos para la preparación de las comidas.
 ¿Por qué?: con el fin de que el producto final sea de calidad y agradable al cliente.
 ¿Dónde?: las actividades las realiza el ocupante del puesto en las cocinas de Ave
del Paraíso y Los Tucanes.
 ¿Quién?: el puesto responsable de las funciones es el puesto de Cocinero 1
 ¿Cómo?: aplicando conocimientos y técnicas de los diferentes estilos de cocina.
LO MEJOR
SE PUEDE MEJORAR
-En el puesto el Cocinero 1 realiza diferentes -Incluir el equipo de seguridad. La
funciones de apoyo al departamento en uitilización de gorro de cocina.
general de las áreas en las cuales posee
conocimientos según su nivel.
ES CONFUSO
302
COCINERO 2
Cocinero 2.
Sous Chef.
D. Supervisión
N/A
E. Jornada Laboral
Mixta.
2:00 p.m. - 10:00 p.m. /12: 00 p.m. - 10:00 p.m.
El ocupante del puesto es responsable por la elaboración, preparación, presentación y
conservación de los platillos del buffet. Asimismo debe de realizar sus funciones
cumpliendo siempre con los diferentes estándares de higiene y seguridad establecidos
para el área de cocinas.
303
 Preparar los diferentes platillos para la mesa fría diariamente.
 Dar soporte en la cocina al departamento de la carta cuando se requiera.
 Preparar la comida y servir en el buffet diariamente.
 Servir en las estaciones de comida cuando se requiera.
 Marcar las temperaturas de las cámaras diariamente.
 Revisar que los insumos de cocina estén etiquetados y en su lugar diariamente.
 Mantener limpias las mesas de trabajo y en general el área de cocina diario.
Indispensable
 Curso de Cocinero 2.
N/A
304
Indispensables
 Creatividad.
Deseables
305
(i) Aptitudes
Indispensables
Deseables
(ii) Actitudes
Indispensables
306
 Iniciativa.
 Puntualidad.
 Confiabilidad.
 Dinamismo.
 Comunicación.
Deseables
personalmente para desempeñar su rol de trabajo. Los cuales corresponden utensilios de
cocina y materiales de trabajo.
307
No tiene responsabilidad por el manejo de dinero, títulos valores o documentos
H. Riegos Laborales
 Caídas.
 Golpes.
 Cortaduras.
 Quemaduras.
I. Equipo de Seguridad
 Guantes de cuero látex.
308
2.1.
 ¿Qué hace?: elaborar, preparar, presentar y conservar los platillos del buffet.
 ¿Por qué?: con el fin de dar un servicio de calidad al cliente.
 ¿Dónde?: las funciones las realiza el ocupante del puesto de las cocinas de Ave del
 ¿Quién?: el puesto responsable de la realización de las funciones en el Cocinero 2.
 ¿Cómo?: siguiendo los diferentes métodos de cocina, estándares y normas de
seguridad e higiene en la manipulación alimentaria.
LO MEJOR
SE PUEDE MEJORAR
-Se considera que en el subfactor de
condiciones de trabajo, denominado
ambiente
de
trabajo,
el
grado
adecuado es el C, justificado en las
condiciones físicas de las instalaciones
de las cocinas donde desempeña las
funciones el ocupante del puesto.
-Incluir el equipo de seguridad. La
uitilización de gorro de cocina.
309
ES CONFUSO
COCINERO 3
Cocinero 3.
Chef de Partie.
D. Supervisión
Puesto
Cantidad
Ayudante de Cocina 1
E. Jornada Laboral
Diurna.
Lunes a Jueves: 12:00 p.m. -1 0:00 p.m.
310
Viernes a Domingo: 10:00 a.m. - 10:00 p.m.
La persona ocupante del puesto tiene como objetivo la elaboración, preparación,
presentación y conservación de los productos de la mesa fría, cumpliendo siempre con los
diferentes estándares de higiene y seguridad establecidos para la manipulación
alimentaria.
 Elaborar ensaladas y mousses en la cocina de Ave del Paraíso.
 Realizar limpieza de la cocina fría.
 Manipular y rotar los alimentos para su adecuado almacenamiento.
 Encargado de realizar pedido para el área de cocina fría y controlar el presupuesto.
 Realizar los aderezos para las ensaladas.
 Dar ideas y recomendaciones en los menús de ensaladas.
 Control de la temperatura de las cámaras a cargo.
 Controlar la temperatura de las ensaladas y aderezos.
 Atender al cliente cuando es necesario en situaciones especiales.
 Delegar funciones y peticiones del personal a cargo.
311
 Curso de Cocinero 3.
Indispensables
312
 Creatividad.
Deseables
(i) Aptitudes
Indispensables
Deseables
313
(ii) Actitudes
Indispensables
 Iniciativa.
 Puntualidad.
 Confiabilidad.
 Dinamismo.
 Comunicación.
Deseables
314
dentro de un departamento de la organización. Los cuales corresponden a utensilios de
cocina, rebanadoras, licuadoras, horno, cocinas, insumos para la preparación de
alimentos.
315
B. Riegos Laborales
 Caídas.
 Golpes.
 Cortaduras.
 Quemaduras.
 Uniforme.
2.1.
 ¿Qué hace?: elaborar, preparar, presentar y conservar los platillos de la mesa fría.
 ¿Por qué?: con el fin de dar un servicio de calidad al cliente.
 ¿Dónde?: las funciones las realiza el ocupante del puesto de las cocinas de Ave del
 ¿Quién?: el puesto responsable de la realización de las funciones en el Cocinero 3.
 ¿Cómo?: siguiendo los diferentes métodos de cocina, estándares y normas de
seguridad e higiene en la manipulación alimentaria.
316
LO MEJOR
SE PUEDE MEJORAR
-En el puesto el Cocinero 3 realiza diferentes -Se considera que en el subfactor de
funciones de apoyo al departamento en condiciones de trabajo, denominado
general de las áreas en las cuales posee ambiente
conocimientos según su nivel.
de
trabajo,
el
grado
adecuado es el C, justificado en las
condiciones físicas de las instalaciones
de las cocinas donde desempeña las
funciones el ocupante del puesto.
- Incluir el equipo de seguridad. La
ES CONFUSO
CONTADOR GENERAL
Contador General.
317
Gerente Financiero.
D. Supervisión
Puesto
Cantidad
Asistente de Contabilidad San José 1
Asistente de Contabilidad
1
E. Jornada Laboral
Diurna.
Lunes a Jueves: 7:00 a.m. - 4:45 p.m.
Viernes: 7:00 a.m. - 4:00 p.m.
La persona encargada del puesto debe de administrar los recursos financieros de toda la
organización, así como controlar y efectuar el registro contable de las cuentas de toda la
organización.
 Elaborar auxiliares contables de las cuentas que conforman los estados financieros.
 Elaborar mensualmente las conciliaciones bancarias.
 Registrar intereses generados y ajustes de diferencial cambiario.
 Confeccionar y revisar los estados financieros con sus notas.
 Elaborar libros contables digitales.
318
 Elaborar, presentar y pagar la declaración del impuesto sobre las ventas.
 Calcular y registrar la amortización y ajuste por diferencial cambiario de las
operaciones bancarias.
 Elaborar y presentar la declaración de gastos específicos d-151 (formularios de
hacienda).
 Elaborar y presentar la declaración de resumen de retenciones d-152(formularios
de hacienda).
 Confeccionar el recibo de pago de timbre de educación y cultura (presentación y
pago).
 Confeccionar el recibo, presentación y pago de los pagos parciales de renta
(trimestral).
 Confeccionar, presentar y pagar la declaración de impuesto sobre la renta (anual).
 Realizar trámites administrativos
varios en instituciones como Instituto
Costarricense de Turismo, Ministerio de Hacienda, aduanas, entre otros.
 preparar información solicitada por la administración tributaria.
 Preparar información solicitada por la Gerencia Financiera y Junta Directiva.
 Preparar información solicitada por la Junta Directiva.
 Realizar registro de depreciación de activos fijos (manual y en el sistema Dynamics)
y conciliaciones.
 Efectuar estudio, coordinación y análisis de la documentación contable para
desecho.
 Preparar información solicitada por auditoria interna, cuando sea solicitada.
319
 Preparar información solicitada por auditoria externa (cortes trimestrales).
 Preparar información obras en proceso (capitalización de obras).
 Calculo, confección y revisión de información de alquiler de marcas.
 Realizar cálculo y registro de estimaciones por obsolescencia.
 Realizar registro y revisión de gastos pagados por adelantado.
 Efectuar revisión y conciliación de la cuenta de adelantos de impuesto de renta
por procesamiento de tarjetas.
 Realizar trámites en instituciones estatales.
 Dar apoyo en la toma física de inventarios (cierre fiscal).
 Elaborar la declaración para el Instituto Costarricense de Turismo.
 Preparar información solicitada por los bancos, cuando se requiere.
Indispensable
 Bachillerato en Contaduría Pública o Administración de Empresas.
Deseable
 Licenciatura en Contaduría Pública o Administración de Empresas.
320
 Manejo de paquetes de office.
 Legislación tributaria, laboral, comercial
 Conocimiento de NIF.
 Incorporación a Colegio de Contadores Privados Costa Rica.
Indispensables
321
Deseables
 Creatividad.
(i) Aptitudes
Indispensables
Deseables
322
(ii) Actitudes
Indispensables
 Puntualidad.
 Confiabilidad.
 Dinamismo.
Deseables
 Iniciativa.
 Comunicación.
323
Responsabilidad indirecta: tiene a cargo más de nueve personas.
Requiere contactos externos (Ministerio de Hacienda, asesores legales y socios), con la
Gerencia, con colaboradores de otra unidad y mismo nivel.
puesto de trabajo. Los cuales corresponden a declaraciones tributarias y respaldos de
información contable.
324
B. Riegos Laborales
 Mouse Pad.
2.1.
 ¿Qué hace?: es responsable por contabilizar los registros contables de toda la
organización.
 ¿Por qué?: con el fin de mantener actualizados los registros contables de la
organización y lograr un buen desempeño de las áreas a cargo.
 ¿Dónde?: las labores las realiza principalmente en las oficinas centrales de
Tabacón Grand Spa Thermal Resort ubicadas en San José, además cuando lo
requiera por sus funciones, el ocupante del puesto tendrá que trasladarse a las
instalaciones de la organización ubicadas en La Fortuna de San Carlos.
 ¿Quién?: el puesto responsable de realizar las funciones es el Contador General.
 ¿Cómo?: aplicando conocimientos en el área de contabilidad y utilizando sistemas
para el registro contable de las cuentas.
325
LO MEJOR
SE PUEDE MEJORAR
-Existe claridad en las funciones del puesto a
cargo.
ES CONFUSO
CONTRALOR DE ACTIVOS
Contralor de Activos.
Gerente Financiero.
D. Supervisión
Puesto
Cantidad
Encargado Centro de Acopio 1
326
E. Jornada Laboral
Mixta.
8: 00 a.m.- 8:00 p.m. / 8:00 a.m. - 6:00 p.m.
La persona responsable de puesto le corresponde supervisar el uso adecuado,
mantenimiento y administración de los activos fijos de la empresa a cargo del personal de
la organización.
 Realizar el recibo, registro y capitalización de activos fijos.
 Identificar, plaquear y asignar los activos fijos.
 Mantener documentación de respaldo en ingreso de activos ventas, donaciones,
regalías, robos y desechos.
 Realizar tomas físicas de inventarios de activos físicos de forma regular (incluidos
activos en arrendamientos).
 Tramitar la donación de activos fijos.
 Velar por el vencimiento de los contratos de arrendamiento para su respectiva
renovación cancelación y adquisición.
 Tramitar desecho y velar por adecuado respaldo de activos fijos dañados,
obsoletos o en desuso.
 Coordinar la reparación de activos fijos.
327
 Dar de baja a nivel contable los activos fijos de la empresa.
 Participar en el proceso de denuncia frente a un eventual robo de un activo fijo.
 Coordinar la venta interna de activos fijos en desuso.
 Atender inspecciones del ICT relacionados con la compra de activos exonerados.
 Coordinar a través del asegurador la reparación y entrega de vehículos por motivo
de accidentes.
 Coordinar el movimiento de activos fijos en aquellas áreas sujetas a remodelación.
 Mantener actualizadas las pólizas de seguros cada seis meses (equipo portátil y
todo riesgo) ante el INS de los bienes de la empresa o activos fijos.
 Mantener actualizados la lista de bienes asegurados en las pólizas de seguro de
equipo portátil y todo riesgo.
 Coordinar a través del asegurador la notificación de siniestros en la propiedad
ocasionada por desastres naturales.
 Coordinar y supervisar labores del Encargado Centro de Acopio.
 Velar por el cumplimiento de las revisiones técnicas de los vehículos de la
empresa, pago de Canones y marchamos de transporte.
 Coordinar el reciclaje de desechos metálicos, electrónicos, baterías y fluorescentes.
 Diplomado Universitario en Administración de Empresas o Contabilidad.
328
 Curso de manejo y control de inventarios.
 Manejo de paquetes de cómputo específicamente: excel y word y outlook.
Se requiere de más de 2 a 3 años de experiencia en puestos similares o dentro de la
organización.
Indispensables
329
 Estimaciones de decursos requeridos para su puesto trabajo.
Deseables
 Creatividad.
(i) Aptitudes
Indispensables
Deseables
330
(ii) Actitudes
Indispensables
 Iniciativa.
 Puntualidad.
 Confiabilidad.
 Dinamismo.
 Comunicación.
Deseables
 Iniciativa.
 Capacidad de entender a los demás
331
Responsabilidad directa: tiene a cargo una persona.
Requiere contactos externos, Gerencia, colaboradores de otra unidad y mismo nivel.
Tiene responsabilidad por el manejo de documentación de personerías jurídicas, títulos de
propiedad, poderes, copias de contratos de arrendamientos y copias de órdenes de
compra.
332
B. Riegos Laborales
 Caídas.
 Golpes.
 Cortaduras.
 Silla ergonómica
 Casco de seguridad
2.1.
 ¿Qué hace?: custodiar y supervisar el uso adecuado, mantenimiento y
administración de los activos fijos.
 ¿Por qué?: con el fin de mantener un control de los activos que existen dentro de
la organización.
 ¿Dónde?: en las instalaciones del hotel, resort y oficinas centrales de San José.
333
 ¿Quién?: el puesto responsable por cumplir las funciones es el Contralor de
Activos.
 ¿Cómo?: utilizando herramientas informáticas o sistemas especializados para el
control de inventarios.
LO MEJOR
SE PUEDE MEJORAR
-Hacer
una
clasificación
de
funciones por su tipo.
ES CONFUSO
CONTRALOR DE COSTOS
Contralor de Costos.
334
las
Gerente Financiero.
D. Supervisión
Puesto
Cantidad
Asistente de Costos 1
E. Jornada Laboral
Diurna.
Viernes 8: 00 a.m. - 4:00 p.m.
La persona ocupante del puesto tiene es responsable por la revisión y control de costos y
gastos de las áreas de producción y administrativas dela organización. Establecer
mecanismos de revisión, seguimiento y control, para mantener los rubros dentro de los
parámetros aceptados; así como realizar análisis e interpretación de la información para
ser enviada al Gerente Financiero y los involucrados.
 Coordinar y supervisar la toma física de inventario.
 Calcular, supervisar y divulgar los costos del Departamento de Alimentos y Bebidas
y Spa.
 Calcular, elaborar y divulgar el sistema de costos de calidad.
 Calcular, elaborar y supervisar el costeo de recetas.
335
 Controlar y administrar de artículos, precios unitarios e impuestos en facturación
de puntos de venta en el Departamento de Alimentos y Bebidas, Spa y Resort.
 Realizar registro y liquidación de cortesías.
 Efectuar el mantenimiento, actualización del procedimiento del manejo de
cortesías descuentos y anulaciones y actualización de firmas.
 Supervisión y coordinación de labores del Asistente de Costos.
 Bachillerato Universitario en Contabilidad, y/o Administración de Empresas y/o
Ingeniería Industrial o carrera afín.
 Manejo paquetes de cómputo específicamente: excel, word y outloock.
 Conocimientos en sistemas de PMS (Manager Systems) y ERP (Enterprise).
 Conocimiento en logística y administración de inventarios.
 Conocimiento de NIF.
336
Indispensables
Deseables
 Creatividad.
337
(i) Aptitudes
Indispensable
Deseable
(ii) Actitudes
Indispensable
338
 Puntualidad.
 Confiabilidad.
 Dinamismo.
 Deseable.
 Iniciativa.
 Comunicación.
Responsabilidad indirecta: tiene a cargo de seis a nueve personas.
339
dentro de un departamento de la organización. Los cuales corresponden a romanas,
abrigo de cuarto fío y gabacha.
Requiere contacto con la Gerencia (Alimentos y Bebidas, Spa, Operaciones, General, y
Financiera), con colaboradores de otra unidad (cocina y almacén) y mismo nivel.
Tiene responsabilidad por el manejo de documentación de precios de productos, registros
contables relacionado directamente con su puesto de trabajo.
340
B. Riegos Laborales
 Caídas.
 Golpes.
 Manejo de químicos
 Jacket para cuartos fríos.
 Casco.
2.1.
 ¿Qué hace?: revisar y controlar todos los costos operativos y administrativos del
hotel.
 ¿Por qué?: con el fin de maximizar los ingresos al máximo.
hotel y resort de Tabacón Grand Spa Thermal Resort.
 ¿Quién?: el puesto responsable de realizar las funciones es el Contralor de Costos.
 ¿Cómo?: el ocupante del puesto para desarrollar sus funciones de forma efectiva y
adecuada debe de poner en práctica conocimientos en el manejo de costos.
LO MEJOR
SE PUEDE MEJORAR
341
N/A
N/A
N/A
N/A
ES CONFUSO
EBANISTA
Ebanista.
Asistente de Mantenimiento.
D. Supervisión
N/A
342
E. Jornada Laboral
Diurna.
8:00 a.m. - 4:00 p.m.
La persona ocupante del puesto es responsable de velar por el mantenimiento preventivo
y correctivo de todo tipo de elemento de madera existente dentro de la organización,
para lo cual deberá poner en práctica conocimientos en ebanistería, carpintería y
laqueado de madera. Además de hacer elementos de madera nuevos, según las
necesidades de cada uno de los departamentos.
 Siempre cumplir con los diez estándares de servicio no negociables de la empresa.
 Reunirse con su Jefe Inmediato para dar seguimiento a los fifteen minutes training
semanalmente.
 Realizar gira de reconocimiento, y de forma rápida hacer una inspección visual de
lo que en ese momento pueda abarcar en su área asignada, para tomar las
 Atender imprevistos que se presenten en el transcurso del día si es posible, por lo
que deberá de ejecutar cada una de las diferentes solicitudes extraordinarias
hechas por el Asistente de Mantenimiento.
343
 Ejecutar todos los trabajos asignados en lo que se refiere a ebanistería, carpintería
y laqueado de madera, de tal manera que el producto final sea de calidad, en el
tiempo necesario, con la metodología aprobada, con los niveles de seguridad
requeridos y con los insumos, herramienta y materiales necesarios. Todo esto se
debe reportar al Asistente de Mantenimiento.
 Preparar, organizar y revisar todos los implementos, herramientas, insumos y
equipos necesarios para las diferentes actividades a realizar.
 Es responsable además de realizar las tareas del Operario de Mantenimiento 1, en
el momento que así lo requiera el Asistente de Mantenimiento.
 Limpieza y orden de talleres.
 Realizar trabajos correctivos varios en la infraestructura producto de situaciones
imprevistas o actividades previamente planificadas.
interna de la empresa y del Departamento de Mantenimiento solicitados por el
objetividad.
 Participar junto con el Gerente de Mantenimiento y Asistente de Mantenimiento
en el desarrollo y seguimiento de proyectos que involucren temas de conservación
ecológica.
 Ejecutar en forma constante todas las recomendaciones hechas por el Comité de
Seguridad Ocupacional.
 Apoyar o dar soporte al departamento de Jardines y Piscinas si por una cuestión
de urgencia o prioridades así lo requiere el Asistente de Mantenimiento.
344
 Tercer ciclo de enseñanza general básica (noveno año del colegio).
 Curso de carpintería y ebanistería.
Esfuerzo Mental medio: recibe mucha cantidad de información para procesar a la cual
Indispensables
 Creatividad.
345
Deseables
(i) Aptitudes
Indispensables
Deseables
346
(ii) Actitudes
Indispensables
 Iniciativa.
 Puntualidad.
 Confiabilidad.
 Dinamismo.
 Comunicación.
Deseables
347
Requiere contacto con la Gerencia, colaboradores de otra unidad y mismo nivel.
348
B. Riegos Laborales
 Caídas.
 Golpes.
 Cortaduras
 Descargas eléctricas
 Quemaduras.
 Envenenamiento.
C. -Equipo de Seguridad
 Tapones auditivos u orejeras.
349
2.1.
 ¿Qué hace?: la persona responsable del puesto debe de brindar mantenimiento a
toda superficie de madera y elaborar muebles de madera, además debe de realizar
trabajos en acabados de pintura de paredes u cualquier otra superficie.
 ¿Por qué?: con el objetivo de mantener en óptimas condiciones todas las
superficies de madera de las instalaciones y un perfecto acabado en pintura de las
paredes.
 ¿Dónde?: en las instalaciones del hotel y resort.
 ¿Quién?: el puesto encargado es el de Ebanista.
 ¿Cómo?: aplicando los conocimientos de ebanistería y carpintería, con los
materiales y herramientas requeridos en cada trabajo.
LO MEJOR
SE PUEDE MEJORAR
-Actualizar a las personas ocupantes
del puesto en técnicas y métodos de
acabados en pintura para desarrollar
aún más las habilidades y destrezas.
ES CONFUSO
350
Ejecutivo de Reservaciones.
Departamento de Reservaciones.
Gerente de Reservaciones.
D. Supervisión
N/A
E. Jornada Laboral
Diurna y mixta
7:00 a.m. - 3:00 p.m. / 8:00a.m. - 4:00p.m./ 10:00 p.m. - 6:00 p.m. /12:00 a.m.-8:00 p.m.
La persona encargada del puesto es responsable por realizar reservaciones del hotel y
resort. Atender llamadas de agencias de viajes tanto nacionales como internacionales para
brindar información sobre la disponibilidad del hotel cuando lo requieran. Atender
351
consultas de clientes directos telefónicamente, por correo o por medio de la reserva
online y brindarles toda la información del hotel y resort, ayudarles a realizar sus
reservaciones si lo requieren. Contestar consultas y asistir a los clientes que contacten por
el mail cuando ya han salido del hotel. Ingresar las reservaciones de la website del hotel
que llegan al correo electrónico y archivar las en los archivos compartidos.
 Contestar el teléfono según el formato establecido tanto para clientes del call
center como para clientes directos nacionales.
 Dar disponibilidad a todos los clientes y agencias de viaje y ofrecer, lista de espera
o fechas alternativas en caso de que el hotel no cuente con espacio disponible para
las fechas requeridas.
 Ayudar con las llamadas telefónicas mientras los puestos de Ejecutivos de Reservas
de Agencias de Viajes y Ejecutivos de Reservas de Pass day cumplen con los
horarios de alimentación y entrada a la oficina.
 Revisar y contestar los mensajes en los correos de voz para dar seguimiento a las
solicitudes de los clientes.
 Desviar el teléfono a recepción después de que el departamento de reservaciones
haya cerrado.
 Revisar detalladamente y tramitar cada uno de los correos recibidos al correo
[email protected], los cuales deben de responderse en un plazo no mayor a las
24 horas de recibido.
 Reenviar los correos electrónicos que lleguen a la cuenta de [email protected]
que sean para otros ejecutivos.
 Contestar los chats de los clientes que contacte por la web site del hotel.
352
 Ingresar al sistema del resort, las reservas que llegan por la página web para el
resort de aguas termales.
 Tomar los datos de los clientes, vía telefónica, fax o correo electrónico para hacer
su respectiva reserva.
 Enviar vía fax o correo electrónico la confirmación de las reservaciones, con un
formato ya establecido dentro de las 24 horas en que fue recibida la solicitud ya
sea vía telefónica o por correo.
 Bloquear habitaciones cuando un cliente llame para verificar una fecha en la que
quede muy poco espacio disponible por un periodo de 24 horas. Esto para darle
oportunidad de enviar la solicitud y que no pierda el espacio.
 Una vez enviada la reservación, guardarla en los archivos compartidos del hotel en
formato PDF. Debe guardarse toda la correspondencia que haya sobre un cliente.
 Cobrar en datafonos la primera noche o 50% del total en reservas de paquetes de
las reservaciones de clientes directos.
 Revisar los faxes que ingresan y distribuirlas a los compañeros correspondientes.
 Ayudar con las labores de cada uno de los compañeros en caso de ausencia.
 Colaborar con las solicitudes de los ejecutivos de agencias.
 Coordinar con otros departamentos (Recepción, Guest Relation, A&B, Eventos)
asuntos relacionados con servicios especiales comprados por los huéspedes.
 Dar asistencia de consultas e información a los clientes del web site que contacten
por el chat de la web site del hotel.
 Revisión de fax y coordinación de envíos a la persona correspondiente.
353
 Revisión de computadora cuando un colaborador del mismo nivel no se encuentre
trabajando y tramitar las solicitudes que lleguen a ella.
 Cumplir con estándares de LHW cuando se toma una reservación.
 Ventas de cenas románticas y coordinar con el cliente el menú que desean tomar e
ingresarlas a la Extranet de Eventos cuando se confirman.
 Dar reporte cuando se requiere a las ejecutivas de ventas en San José.
 Reportar a la gerencia de reservaciones cualquier anomalía o situación especial
con algún cliente o reservación.
 Tramitar reservas que ingresen por Leading Hotels of the World (LHW), ingresarlas
a sistema y confirmar en extranet de LHW.
 Secundaria Completa: Bachillerato (Undécimo año del Colegio).
 Dominio de inglés intermedio o avanzado.
 Conocimiento de paquetes de computación específicamente: word, excel y
outlook.
 Dominio para el manejo de internet.
354
Esfuerzo físico bajo: La naturaleza del puesto precisa estar sentado y traslados ocasionales
Esfuerzo Mental alto: Recibe excesiva cantidad de información para procesar a la cual
debe de dar respuesta, de forma inmediata, causando excesiva fatiga y tensión.
Indispensables
 Amplio cocimiento y experiencia en atención al cliente.
Deseables
355
 Creatividad.
(i) Aptitudes
Indispensable
Deseable
(ii) Actitudes
Indispensable
356
 Iniciativa.
 Puntualidad.
 Confiabilidad.
 Dinamismo.
 Comunicación.
Indispensable
357
Requiere contacto con colaboradores del mismo nivel, otra unidad y contactos externos.
Como parte esencial de su trabajo, administra transacciones electrónicas por pago de
reservaciones.
B. Riegos Laborales
 Riesgos ergonómicos.
 Mouse pad.
358
2.1.
 ¿Qué hace?: la principal función de la persona ocupante de puesto es ejecutar la
labor de venta tanto de hospedaje como de servicios adicionales.
 ¿Por qué?: el objetivo principal es brindar información completa al cliente de los
servicios de hospedaje y los adicionales, cuando éste lo requiera. Procurando
realizar la venta de los servicios.
 ¿Dónde?: las funciones se realizan en las oficinas del departamento de reservas del
hotel.
 ¿Quién?: el responsable de realizar las funciones es el Ejecutivo de ventas de call
center.
 ¿Cómo?: atendiendo llamadas telefónicas y mensajes de buzón de voz de los
clientes directos que desean realizar reservas y adquirir los servicios de hospedaje
del hotel y servicios adicionales.
LO MEJOR
SE PUEDE MEJORAR
-Los ocupantes del puesto tienen claridad en -Solicitud de formación en servicio al
las funciones que deben de desempeñar.
cliente en la requisición de personal.
-Tomar
en
cuenta
solo
aquellas
aptitudes y actitudes necesarias para el
puesto.
-Pedir un mayor grado de experiencia.
-Unificar el perfil de Ejecutivo de
359
reservaciones de call center con el de
Ejecutivo de Reservaciones de Pass
Day.
-En el mismo puesto existen Ejecutivos de
Reservaciones
pero
tienen
diferentes
funciones, sin embargo se brindan soporte y
apoyo diario. El ejecutivo de ventas del call
center se encarga de realizar reservaciones y
ventas de los diferentes tipos de hospedaje y
servicios que brinda el hotel a clientes
directamente.
ES CONFUSO
Departamento de Reservaciones.
360
Gerente de Reservaciones.
D. Supervisión
No le corresponde supervisar personal.
E. Jornada Laboral
Diurna y mixta
7:00 a.m. -3:00 p.m. / 8:00a.m.-4:00p.m./ 10:00p.m. – 6:00 p.m. /2:00 a.m.-8:00 p.m.
La persona encargada del puesto es responsable por realizar reservaciones para pase del
día (day pass), brindar soporte e información a los clientes que deseen realizar
reservaciones principalmente del área de Resort.
 Realizar ventas y atención al cliente mediante teléfono, fax y mail, principalmente
del Resort trabajando mano a mano todos los demás servicios (hospedaje, spa,
tour, transfer, etc).
 Enviar respuestas a las solicitudes hechas durante el día por clientes, las cuales
pueden
ser
solicitudes
de
confirmaciones,
cotizaciones,
cancelaciones,
modificaciones y otros las cuales deben responderse en menos de 24 horas.
 Organizar documentos de clientes para ser guardados en el archivo electrónico.
361
 Realizar diariamente la revisión de las reservas que corresponden a la semana
para depurar cualquier detalle o error cometido a la hora de procesar y para
conseguir las garantías (voucher o pagos) de éstas.
 Revisar diariamente buzón telefónico y devolución de llamadas a clientes directos
y agencias.
 Revisar diariamente los listados de reservas con agencias para confirmar las
reservas por teléfono.
 Elaborar reportes solicitados por la gerencia de ventas.
 Realizar mantenimiento básico del sistema pases del día mediante la realización de
cambios en el sistema del resort ViewRes: ingresar y ligar tarifas, modificar
información e ingresar allotment.
 Revisar diariamente las reservas del resort a 15 días para verificar que todo esté
bien, prevenir errores y sobreventas en el resort.
 Revisar las reservas del resort hechas por agencias, clientes directos y web.
 Realizar solicitudes de prepagos: contactar a las agencias para que envíen sus
voucher o prepagos y así garantizar los espacios. En el momento que se reciben
los prepagos estos se revisan y se envían a la cajera con toda la información
necesaria para que sean ingresados a la reserva.
 Confeccionar reportes de solicitados por jefaturas, sobre inspecciones, pases del
día y otros.
 Recibir transacciones de pagos de clientes.
362
 Secundaria Completa: Bachillerato (undécimo año del colegio).
 Técnico en Turismo o servicio al cliente.
 Dominio de inglés Intermedio o avanzado.
 Conocimiento de paquetes de computación específicamente: word, excel y
outlook.
Esfuerzo físico bajo: La naturaleza del puesto precisa estar sentado y traslados ocasionales
Indispensables
363
 Amplio cocimiento y experiencia en atención al cliente.
Deseables
 Creatividad.
(i) Aptitudes
Indispensable
364
Deseable
(ii) Actitudes:
Indispensable
 Iniciativa.
 Puntualidad.
 Confiabilidad.
 Comunicación.
365
Indispensable
 Dinamismo.
Es responsable, por materiales herramientas y equipos dentro de un departamento de la
organización (departamento de reservas).
Requiere contacto con colaboradores del mismo nivel, otra unidad y contactos externos.
Como parte esencial de su trabajo, administra transacciones electrónicas por pago de
reservaciones.
operaciones que son rutinarias y operativas y recibe supervisión principalmente sobre el
avance del trabajo y sus resultados.
366
B. Riegos Laborales
 Caídas.
 Golpes.
2.1.
 ¿Qué hace?: la persona que realiza las funciones de este puesto es responsable de
realizar reservas del resort y dar atención a todas las solicitudes de los clientes.
 ¿Por qué?: el objetivo es brindar realizar reservaciones de los clientes que desean
ingresar al área del resort para el pase del día.
 ¿Dónde?: las funciones se realizan en las oficinas del departamento de reservas del
hotel.
 ¿Quién?: el responsable de realizar las funciones es el Ejecutivo de ventas de
Resort.
367
clientes que desean realizar reservas en el Resort.
LO MEJOR
SE PUEDE MEJORAR
cliente en la requisición de personal.
-Tomar
en
cuenta
solo
aquellas
aptitudes y actitudes necesarias para el
puesto.
-En el mismo puesto existen Ejecutivos de
Reservaciones
pero
tienen
diferentes
funciones, sin embargo se brindan soporte y
apoyo diario. El ejecutivo de ventas de Pass
Day se encarga de realizar reservaciones y
ventas de los servicios en el área del Resort.
ES CONFUSO
368
Departamento de Reservas.
Directora de Ventas.
D. Supervisión
N/A
E. Jornada Laboral
Diurna y mixta.
Lunes a Viernes: 8:00 a.m. - 6:00 p.m. (4 días) / 8:00 a.m. - 4:00 p.m. (1 día)
La persona encargada del puesto es responsable de brindar toda la ayuda necesaria a las
agencias de viajes tanto para reservar, modificar o inclusive cancelar reservaciones.
Además de esto brinda todo tipo de información referente tanto al hotel como a las aguas
termales, Grand Spa, restaurantes, bares, tours y transportes. Debe de retroalimentar a
Recepción del hotel con todo tipo de información, trabajando en conjunto hotel y reservas
con dudas que puedan surgir de ambas partes.
Atención de teléfonos, faxes, correo electrónico y chat de la página web
 Contestar el teléfono, faxes y chats de la página web de la empresa según los
estándares establecidos.
369
 Escuchar diariamente los mensajes de voz y darles seguimiento.
 Dar disponibilidad a todos los clientes y ofrecer, lista de espera o fechas
alternativas.
 Ayudar con las llamadas telefónicas mientras los compañeros cumplen con los
horarios de alimentación y entrada a la oficina.
 Recibir llamadas tanto de clientes de agencias de viajes como clientes directos.
 Revisar el correo electrónico - fax y verificar si hay algo de urgencia o de atención
inmediata para proceder; de lo contrario de debe empezar a confirmar las
reservaciones de acuerdo a la hora de llegada, se ha establecido un tiempo de
respuesta de 24 horas, tratando siempre de dar respuesta antes del tiempo
determinado.
 Procesar cualquier solicitud llegada al departamento o enviar la solicitud al
departamento que corresponda.
 Dar seguimiento a las situaciones de los clientes.
 Dar seguimiento a los clientes en servicios adicionales que sean dentro del hotel
(cenas, spa, transporte tours).
Trámites en sistema y confirmaciones
 Realizar reservas por medio del sistema de reservaciones.
 Informar a Tesorero General para que realice cargos, cuando son reservas last
minutes.
 Elaborar confirmaciones de reservas de agencias o directas llenando los espacios
de un machote ya predeterminado y se envía a la agencia por correo electrónico
preferiblemente o por fax según sea requerido.
370
 Guardar en PDF la solicitud y el documento de confirmación de las reservaciones
en el archivo electrónico donde se ingresa a una carpeta de reservaciones la cual
se encuentra en un compartido y puede ser accesado por todo el Departamento de
Reservas y Recepción.
 Revisión de computadoras cuando un ejecutivo esté fuera de la oficina fines de
semana, y tramitar las solicitudes que lleguen a ella.
 Realizar ventas de cenas románticas y coordinar con el cliente el menú que desean
tomar e ingresarlas a la extranet de eventos cuando se confirman.
 Tramites de garantías.
 Verificar durante el día las garantías del día siguiente para asegurarse que todas las
reservas están garantizadas tanto con el pago o con el respectivo voucher.
 Recibir los pagos de las agencias de prepago y verificar que el monto este correcto
con la reservación, en caso de no estar correcta ejecutar procedimiento para la
corrección.
 Llamar a las agencias de crédito y que no envían vouchers y reconfirmar la
reservación vía telefónica una o dos veces a la semana.
 Brindar apoyo cuando se requiera con la revisión de las entradas del hotel lo que
consiste en revisar a futuro todo y cada una de las llegadas de ese día, se revisa el
documento físico contra sistema y contra el archivo electrónico.
 Colaborar con el Departamento de Contabilidad en la búsqueda vouchers o en
situaciones que se refieran al pago de un cliente.
 Tramitar las solicitudes que llegan al departamento vía fax.
371
 Revisar que las reservaciones confirmadas estén garantizadas bien sea con voucher
o prepago según corresponda para cada agencia o cada reservación y por
consiguiente verificar que la reserva este bien ligado a la agencia, la tarifa sea la
correcta, el número de pasajeros etc.
Control de archivo
 Mantener los archivos del Hotel y del Resort en orden, por meses, fechas y
numeración de confirmaciones y modificaciones.
 Realizar respaldos de cada moviendo que realice a las reservaciones.
 Revisar los archivos y agregar una nueva carpeta en caso de que una reservación
sobrepase más de 3 documentos bajo el mismo nombre.
 Mover la documentación del cliente a la nueva fecha de ingreso en caso de
modificaciones de fechas en reservaciones o de cancelaciones.
Apoyo a otros departamentos
 Atender siempre las necesidades del personal del hotel o de Recepción en cuanto a
reservaciones, información o para aclarar situaciones de reservaciones o de
clientes en el momento tanto del check in como del check out.
 Dar soporte a las ejecutivas de call center y de resort cuando se requiera.
372
 Manejo de Sistema Opera y ViewRes.
 Conocimientos en técnicas de venta.
 Manejo de paquetes de cómputo específicamente: word, excel, outlook.
N/A
Indispensables
373
Deseables
 Destreza Manual (mecanografía).
 Creatividad.
(i) Aptitudes
Indispensables
Deseables
374
(ii) Actitudes
Indispensables
 Iniciativa.
 Puntualidad.
 Confiabilidad.
 Dinamismo.
 Comunicación.
Deseables
375
personalmente para desempeñar su rol de trabajo. Los cuales corresponden a mobiliario y
equipo de cómputo.
Requiere contactos externos (agencias nacionales e internacionales), Gerencia,
colaboradores de otra unidad (Recepción, Ama de llaves. Reservaciones, Grand Spa,
Alimentos y Bebidas, Guest Relation) y mismo nivel.
Como parte esencial de su trabajo, administra transacciones de pagos de clientes
diariamente
376
B. Riegos Laborales
N/A
 Mouse pad.
2.1.
 ¿Qué hace?: la persona encargada del puesto es responsable por dar respuesta
inmediata a las agencias de viajes que quieran consultar disponibilidad de los
servicios que ofrece el hotel y dar trámite a solicitudes de reservaciones de las
agencias. Además debe de dar apoyo a los demás Ejecutivos de reservas del
Departamento de Reservas.
 ¿Por qué?: con el fin de dar información lo servicios que ofrece el hotel y dar a
conocer la disponibilidad para la realización de reservas de las agencias.
 ¿Dónde?: las funciones las realiza el ocupante del puesto en la oficina central de
Tabacón Grand Spa Thermal Resort en el Departamento de Ventas ubicado en San
José.
 ¿Quién?: el encargado de realizar y llevar a cabo las funciones del puesto es el
Ejecutivo de Reservas de agencias de viajes.
377
principalmente de agencias de viajes que desean realizar reservas y adquirir los
servicios de hospedaje del hotel y servicios adicionales.
LO MEJOR
SE PUEDE MEJORAR
cliente.
-Cambio de ubicación del puesto en la
empresa. El cual paso de del Departamento
de Reservas a el Departamento de Ventas.
ES CONFUSO
ENCARGADO(A) DE CALIDAD Y SALUD OCUPACIONAL
Encargado(a) de Calidad y Salud Ocupacional.
378
Gerente de Seguridad.
D. Supervisión
N/A
E. Jornada Laboral
Diurna.
Viernes 8:00 a.m. - 04:00 p.m.
Lunes a Jueves 8:00 a.m. - 6:00 p.m. (6:00 a.m.-10:00 p.m.)
La persona encargada del puesto es responsable de velar por el bienestar físico de los
colaboradores de la organización con el objetivo de prevenir riesgos y accidentes en el
desempeño de sus labores. Además de velar por los estándares de calidad y ambiente en
la organización.
 Valorar los riesgos relacionados a las áreas de trabajo.
 Planificación de charlas de seguridad relacionadas con salud ocupacional para cada
uno de los departamentos.
 Identificar las necesidades de los colaboradores para decidir en qué capacitar a los
colaboradores relacionados con salud ocupacional.
 Dar charlas preventivas.
379
 Inspeccionar el campo de trabajo de los colaboradores para identificar los riesgos y
necesidades.
 Indicar a las jefaturas cualquier anomalía en la utilización de equipos de seguridad
por los colaboradores.
 Realizar y verificar listas de chequeo de los parámetros a seguir en salud
ocupacional por cada departamento.
 Implementar planes de emergencia y salud ocupacional.
 Emitir informes de las revisiones o chequeos realizados.
 Planificar y ejecutar las actividades de las brigadas de emergencia.
 Entrenar a los colaboradores en cuanto a prevención de accidentes.
 Dar calificación de los Estándares Leading de cada área.
 Informe mensual y análisis para solventar necesidades.
 Crear herramientas para la solución de errores.
 Realizar un informe de cada evaluación y un informe general de las calificaciones
de los Estándares Leading.
 Pasar informes a jefaturas y gerencia de operaciones de las calificaciones de los
Estándares Leading.
 Realizar análisis de calidad.
 Realizar inspecciones en las instalaciones de la empresa para corroborar se esté
cumpliendo con las normas de Ministerio de Salud.
380
 Controlar la salud ocupacional de los trabajadores, prevenir y controlar las
enfermedades y adicciones, cumpliendo con el reglamento de Seguridad e Higiene
y Medio Ambiente de Trabajo, la ley General de Salud y las normas oficiales en la
materia por medio de inspecciones.
 Llenar formularios o boletas de incapacidades de Instituto Nacional de Seguros.
 Velar por que los colaboradores porten y utilicen correctamente el equipo de
protección personal y uniforme, casco, entre otros, que provee la empresa en las
instalaciones y que éste en buen estado.
 Realizar mapeos de riesgos y ubicarlos en las diferentes áreas de trabajo.
 Actualizar planes de emergencia.
 Revisión de extintores y demás sistemas contra incendios.
 Revisión de botiquines para que éstos tengan los materiales específicos para los
riesgos potenciales de cada área.
 Preparar y participar en la práctica de simulacros que establezca para las
instalaciones.
 Colaborar con el programa Certificado para la Sostenibilidad Turística (CST).
 Verificar que en las áreas de trabajo se estén controlando adecuadamente los
residuos sólidos.
 Participar en proyectos o actividades de responsabilidad social empresarial.
381
Indispensable
 Diplomado en Salud Ocupacional.
Deseable
 Bachillerato en Salud Ocupacional.
Indispensables
382
 Creatividad.
Deseables
1.5 APTITUDES Y ACTITUDES
(i) Aptitudes
Indispensables
383
(ii) Actitudes
Indispensables
 Iniciativa.
 Puntualidad.
 Confiabilidad.
 Dinamismo.
 Comunicación.
384
Requiere contactos externos, con la Gerencia, con colaboradores de otra unidad y mismo
nivel.
puesto de trabajo.
385
B. Riegos Laborales
 Caídas.
 Golpes.
 Cortaduras.
 Quemaduras.
 Guantes de cuero, vinil, látex, hule.
386
 Delantal de cuero o vinil.
 Botas de hule.
2.1.
 ¿Qué hace?: debe de velar por el bienestar físico de los colaboradores dentro de la
organización.
 ¿Por qué?: con el fin de mantener la seguridad física de todos los colaboradores
que laboran para la organización. Medir los estándares de calidad y ambiente
dentro de la organización.
 ¿Dónde?: en todas las instalaciones del hotel y resort.
 ¿Quién?: el puesto encargado de desarrollar todas las funciones del puesto es el
Encargado de Calidad y Salud Ocupacional.
 ¿Cómo?: para desempeñar el puesto es necesario que la persona aplique
conocimientos en seguridad e higiene ocupacional. Para lo cual debe implementar
el reglamento de Seguridad e Higiene y Medio Ambiente de trabajo, la ley General
de Salud y las normas oficiales en la materia por medio de inspecciones.
LO MEJOR
SE PUEDE MEJORAR
387
-Se considera que la licencia de
conducir tipo B1 no debería ser un
requisito para desempeñar el puesto,
sin embargo es un plus que el
ocupante del puesto la tenga.
-Clasificar las funciones por área o rol
de desempeñado en la descripción
detallada del puesto.
-Es
recomendable
formación
incluir
en
la
complementaria
conocimientos como el manejo de
paquetes
de
cómputo,
para
el
desarrollo de las funciones del puesto.
-El ocupante del puesto tiene funciones no
relacionadas en una sola área, desempeña
funciones de especialista en seguridad e
higiene ocupacional y es encargado de velar
porque se cumplan los estándares de calidad
y ambiente en la organización. Por lo cual
actualmente la persona ocupante del puesto
tiene a cargo dos roles dentro de la
organización.
ES CONFUSO
388
ENCARGADA DE CRÉDITO Y COBRO
Encargada de Crédito y Cobro.
Contador General.
D. Supervisión
N/A
E. Jornada Laboral
Diurna.
Viernes 7:00 a.m. - 4:00 p.m.
La persona ocupante del puesto es responsable por el análisis, recuperación y
administración de la cartera de clientes de la compañía, de manera que se cumplan con
389
los plazos establecidos de pago y las políticas definidas para la aprobación inicial del
crédito de cualquiera de los clientes.
Cobro de facturas
 Gestionar diariamente cobros de facturas vía telefónica.
Tramite de facturas
 Recepción y revisión de facturas pendientes de pago para ser enviadas a cobro a
los clientes de la empresa.
 Preparar el respectivo tramite de factura, original y copia de la misma con su
debido voucher o soporte.
 Coordinar con el mensajero envió de los trámites de facturas originales para el
cliente y copia recibida para archivo.
Elaboración de estrategias de cobranza
 Mantener niveles óptimos de flujos de efectivo provenientes de las Cuentas por
Cobrar.
 Envió de estados de cuenta actualizados a todos los clientes.
 Mantener contacto con el cliente para reforzar el cobro.
 Verificar que los saldos y problemas de la cartera de clientes se atiendan con
prontitud, con el fin de establecer una cartera confiable.
Análisis de créditos con riesgos superior a lo normal
 Dar seguimiento minucioso a las cancelaciones.
390
 Revisar el movimiento de dichas cuentas en la antigüedad de saldos para
determinar aquellos clientes que se encuentren morosos.
 Visitar los clientes que se encuentren morosos.
 Proponer soluciones para que no existan saldos mayores a 90 días.
 Proponer acuerdos favorables con los clientes que presenten problemas de pago
para liquidar sus deudas.
Elaboración de notas de crédito
 Documentar las solicitudes de notas de crédito dadas por los clientes.
 Revisar junto al departamento correspondiente el error, canje u otra situación que
de paso a dicha solicitud.
 Realizar si corresponde, la solicitud de nota de crédito y buscar las firmas
autorizadas.
 Confeccionar nota de crédito física.
 Entregar a contabilidad la nota física para ser procesada.
 Revisar el asiento de diario de aplicación de la misma.
 Enviar al cliente la nota original.
 Archivar copia de nota.
Cancelaciones (pagos de facturas)
 Revisar recibos y transferencias para determinar las facturas que se cancelan.
 Emitir recibos de dinero por los pagos realizados y aplicar cada detalle de
cancelación de facturas.
391
Registro de Afiliados (BNCR y Credomatic)
 Impresión de estados de afiliados.
 Registro contable de depósito bancario por pago de afiliados, comisiones,
retenciones de impuesto de ventas y renta.
 Conciliar el pago mensual de la retención de impuesto de ventas en afiliados.
2. ESPECIFICACIONES DEL PUESTO
Indispensables
 Diplomado Universitario Administración de Empresas o carrera afín.
Deseables
 Bachillerato Universitario Administración de Empresas o carrera afín.
 Manejo de paquetes de cómputo específicamente: excel, word, outlook.
 Conocimiento en técnicas de negociación.
N/A
392
Indispensables
Deseables
 Creatividad.
(i) Aptitudes
Indispensables
393
Deseables
(ii) Actitudes
Indispensables
 Confiabilidad.
 Comunicación.
Deseables
394
 Iniciativa.
 Puntualidad.
personalmente para desempeñar su rol de trabajo. Los cuales corresponden a mobiliario y
equipo de cómputo.
Requiere contactos externos (clientes), con la Gerencia General, con colaboradores de
otra unidad (Ventas y Reservaciones) y mismo nivel.
Tiene responsabilidad por documentos correspondientes a facturas, trámites de cobro,
archivo físico y Sistema Dynamics en forma ocasional.
395
B. Riegos Laborales
N/A
 Mouse Pad.
3.1.

¿Qué hace?: administrar la cartera de clientes con crédito.

¿Por qué?: con el fin de que se cumplan los plazos establecidos de pago y las
políticas, establecidas para los créditos.

¿Dónde?: las funciones las realiza el ocupante del puesto en las oficinas centrales
de Tabacón Grand Spa Thermal Resort.

¿Quién?: el puesto responsable por la realización de las funciones es el Encargado
de Crédito y Cobro.

¿Cómo?: gestionando oportunamente los cobros a cada cliente.
396
LO MEJOR
SE PUEDE MEJORAR
N/A
N/A
N/A
N/A
ES CONFUSO
ENCARGADO CENTRO DE ACOPIO
Encargado Centro de Acopio.
Contralor de Activos.
D. Supervisión
N/A
397
E. Jornada Labora
Diurna.
5:00 a.m.-2:00 p.m. / 5:00 a.m.-12:00 p.m.
La persona encargada del puesto es responsable por realizar la administración del centro
de acopio por lo cual le corresponde realizar la recolección, clasificación y empaque de
todos los desechos de las instalaciones del hotel.
 Recolectar basura diariamente en de todas las áreas del hotel, específicamente el
Restaurante NASUA, Restaurante Los Tucanes, Restaurante Ave Paraíso, Bodegas
de Mantenimiento y área del resort.
 Cargar basura a la vagoneta para ser transportada al centro de acopio.
 Clasificar material de reciclaje según el tipo, ya sea en vidrio, aluminio, plástico,
papel o cartón, hojalata, material no reciclable, etc.
 Preparar adecuadamente los desechos de reciclaje, por lo cual debe de procurar
que los materiales se encuentren clasificados y limpios para ser llevados a centro
de acopio en Z-13.
 Empacar el material de reciclaje según la clasificación.
 Pesar los materiales que serán llevados a centro de reciclaje para lo cual debe de
llevar una lista donde especifique las características del material según tipo,
además de la fecha, hora y responsable.
398
 Entregar la basura que no se puede reciclar al camión de la basura los días martes,
jueves y domingos, la cual debe de ir pesada.
 Reportar al Contralor de Activos el control de los materiales de desecho y de
reciclaje que salen del hotel.
 Pesar todos los días el material que desechan los clientes, lo cual en general son
botellas plásticas, vidrio, papel, cartón, esto para información al programa del
Instituto Costarricense de Turismo en el cual está el hotel.
 Entregar comprobantes de entrega de materiales reciclados al Contralor de
Activos.
 Realizar recolección de canastas vacías de frutas y verduras para ser llevadas a
centro de acopio.
 Entregar canastas vacías de frutas y verduras a proveedores.
 Recolectar canastas vacías de frutas y verduras en almacén y restaurante los
Tucanes que dejan los proveedores para ser llevadas a centro de acopio las cuales
deben de ser preparadas y entregadas a los proveedores de nuevo en centro de
acopio.
 Llevar control de cajas que ingresan y se llevan los proveedores. Recibir recibos de
cajas que se llevan en traen proveedores.
 Recolectar bidones y cajas vacías en almacén para ser llevados a centro de acopio
donde se les entrega a los proveedores.
 Recolectar envases de químicos en lavandería y llevar a centro de acopio para ser
entregado nuevamente a los proveedores.
 Mantener limpio y ordenado el centro de acopio.
399
 Curso de manejo de desechos sólidos.
N/A
Se requiere de 1 a menos de 6 meses de experiencia en puestos similares o dentro dela
organización.
bien manipulando pesos que requieren mucho esfuerzo y fatiga.
Indispensables
 Creatividad.
400
Deseables
(i) Aptitudes
Indispensables
(ii) Actitudes
Indispensables
401
 Iniciativa.
 Puntualidad.
 Confiabilidad.
 Dinamismo.
 Comunicación.
Deseables
402
B. Riegos Laborales
 Caídas.
 Golpes.
 Cortaduras.
 Envenenamiento.
 Peligro de infecciones.
403
 Guantes de cuero y vinil.
 Botas de hule.
2.1.
 ¿Qué hace?: su principal función es recolectar desechos provenientes de la
organización para realizar su respectiva selección y clasificación según tipo de
material.
 ¿Por qué?: con el fin de realizar un adecuado manejo y control de todos los
desechos sólidos provenientes de la empresa.
 ¿Dónde?: las actividades las realiza el ocupante del puesto mayormente del el
centro de acopio y en las áreas donde se deposita la basura para sus respectiva
recolección.
 ¿Quién?: el puesto encargado de realizar las funciones es el puesto Encargado del
Centro de Acopio.
 ¿Cómo?: para realizar las funciones es necesario que el ocupante del puesto
aplique conocimientos en el manejo de desechos.
404
LO MEJOR
SE PUEDE MEJORAR
-Es recomendable mejorar las medidas
de seguridad para el ocupante del
puesto, se debe de suministrar el
equipo de seguridad necesario y
adecuado.
-Es necesario capacitar al ocupante del
puesto actual en el manejo de
desechos.
ES CONFUSO
ENCARGADO DE MINIBARES
Encargado de Minibares.
405
Jefe de Bares.
D. Supervisión
N/A
E. Jornada Laboral
Diurna y mixta.
8:00 a.m. - 4:00 p.m. / 10:00 a.m. -6:00 p.m.
La persona responsable del puesto está encargada de revisar diariamente los minibares
que se encuentran en las habitaciones del hotel, reponer todos los consumos que el
cliente realiza de los productos que se encuentren almacenados en los minibares y
mantener en óptimas condiciones el orden y la limpieza de los minibares, además de
velar por el perfecto funcionamiento de los minibares.
 Recoger llave de bodega de productos en la casetilla de vigilancia.
 Revisar los consumos de los clientes en minibares.
 Rellenar los minibares de los diferentes productos.
 Limpiar los minibares.
 Verificar que las personas hayan salido de las habitaciones antes de revisar los
minibares de las habitaciones.
406
 Llevar la lista de productos que han consumido los clientes a Recepción.
 Cargar los productos que consumió el cliente de minibares en el sistema 3700.
 Realizar reporte para costos y recepción del consumo de productos de los
minibares de los clientes.
 Distribuir cortesías a los clientes en las diferentes habitaciones.
 Realizar traslados de productos de bodega a un mes antes de su vencimiento a los
diferentes bares para que sean vendidos antes de su vencimiento.
 Reportar al jefe inmediato el mal funcionamiento de minibares para que sean
reparados mediante el trámite de una solicitud al Departamento de
Mantenimiento.
 Realizar pedidos de los productos de minibares.
 Inglés Básico.
 Manejo de Windows.
407
Se requiere de 1 a menos de 6 meses de experiencia en puestos similares dentro de la
organización.
leve fatiga.
Indispensables
 Creatividad.
Deseables
408
(i) Aptitudes
Indispensables
Deseables
(ii) Actitudes
Indispensables
 Puntualidad.
 Confiabilidad.
409
 Dinamismo.
 Comunicación.
410
B. Riegos Laborales
 Caídas.
 Golpes.
 Cortaduras.
N/A
2.1.
 ¿Qué hace?: la persona responsable del puesto debe de revisar diariamente los
minibares y reponer los consumos de los clientes de los productos que se
encuentren almacenados en ellos. Además debe de velar por la limpieza y buen
funcionamiento de los minibares.
 ¿Por qué?: con el fin de satisfacer los requerimientos de los clientes en las
habitaciones mediante el abastecimiento de los minibares con los diferentes
productos de consumo y procurar un adecuado mantenimiento de los minibares.
411
 ¿Dónde?: las funciones las realiza el ocupante del puesto principalmente en las
habitaciones del hotel donde se encuentran los minibares.
 ¿Quién?: el puesto responsable de la realización delas diferentes funciones es el
Encargado de Minibares.
 ¿Cómo?: realizando las requisiciones de los diferentes productos que abastecen los
minibares.
LO MEJOR
SE PUEDE MEJORAR
-Claridad en las funciones del puesto.
-Debido al contacto que tiene con el
cliente
es
recomendable
que
el
Encargado de Minibares tenga al
menos un conocimiento básico del
idioma inglés.
-Incluir en el perfil del puesto solo
aquellas
actitudes
y
aptitudes,
habilidades y destrezas necesarias para
el puesto según las funciones que tiene
el puesto a cargo.
ES CONFUSO
412
ENCARGADO PLANTA TRATAMIENTO
Encargado Planta Tratamiento.
Asistente Gerencia Mantenimiento.
D. Supervisión
N/A
E. Jornada Laboral
Diurna.
6:00 a.m. - 2:00 p.m.
El ocupante del puesto está encargado del mantenimiento preventivo y correctivo de la
planta de tratamiento, para su óptimo funcionamiento y excelente apariencia estética. A
esto se debe sumar el mantenimiento preventivo de las trampas de grasa existente en
todo el complejo.
413
 Mantenimiento preventivo de la planta de tratamiento, según resumen de
actividades existente.
 De día por medio limpiar sólidos flotantes de las trampas de grasa, ubicada en el
Restaurante Tucanes, NASUA y Ave del Paraíso y cada semana la extracción de
sólidos sedimentados.
 Llevar un control de las limpiezas de las trampas de grasa en bitácora, para lo que
existe una para dicho fin y tiene que ser llenada el mismo día.
 Anotar en bitácora toda actividad realizada es la planta de tratamiento, la cual
debe permanecer en sitio visible para efectos de visitas del Ministerio de Salud.
 Revisión visual de las tuberías de agua potable que va a la planta y aguas negras.
 Mantenimiento de la pintura del área de la planta de mantenimiento.
esto se debe reportar al Asistente Gerencia de Mantenimiento.
414
 Apoyo a compañeros de mantenimiento en trabajos de mantenimiento correctivo
como cambio de bombillos quemados, arreglo de partes mecánicas de los
lavatorios e inodoros de los baños públicos y pilas de los bares y restaurantes,
desatorar desagües taqueados de inodoros y lavatorios de baños públicos y pilas
de los bares y restaurantes, arreglo de bajantes de canoas, detalles de pintura,
trabajos de albañilería, trabajos de fontanería, ajuste de muebles, limpieza de
talleres.
de conservación ecológica.
 Participar en conjunto con el Gerente de Mantenimiento y Asistente Gerencia de
 Realizar cualquier cambio o solicitud adicional que sugiera el regente de la Planta.
Segundo ciclo de enseñanza general básica (sexto año de la escuela).
415
Curso de Manejo de planta de tratamiento.
N/A
leve fatiga.
Indispensables
Deseables
416
 Creatividad.
(i) Aptitudes
Indispensables
Deseables
(ii) Actitudes
Indispensables
 Puntualidad.
417
 Confiabilidad.
 Dinamismo.
 Comunicación.
Deseables
 Iniciativa.
Requiere contacto con regente de la planta y Departamento de Mantenimiento.
418
B. Riegos Laborales
 Caídas.
 Golpes.
 Cortaduras.
 Envenenamiento.
 Peligro de intoxicación con la laguna de oxidación.
 Peligro de alergias.
 Botas de hule.
419
2.1.
 ¿Qué hace?: la persona ocupante del puesto se encarga del mantenimiento
preventivo de la planta de tratamiento.
 ¿Por qué?: con el objetivo de que la planta de tratamiento funcione
adecuadamente.
 ¿Dónde?: la planta de tratamiento se encuentra en propiedad de la finca de
Tabacón en La Fortuna de San Carlos.
 ¿Quién?: el responsable de realizar todas las funciones del puesto es el Encargado
Planta Tratamiento.
 ¿Cómo?: utilizando todas las herramientas e insumos necesarios y conocimientos
en el manejo de plantas de tratamientos.
LO MEJOR
SE PUEDE MEJORAR
-Dar capacitaciones de actualización en
el
manejo
de
la
planta
de
mantenimiento.
-Debido a que la persona ocupante del
puesto
no
tiene
la
formación
académica para desempeñar el puesto,
la supervisión debería ser mayor a la
persona ocupante del puesto, dicha
supervisión debería darse por un
especialista en la manipulación de
420
plantas de tratamiento.
-Tomar en cuenta para el perfil del
puesto
aquellas
habilidades,
destrezas
actitudes
y
y
aptitudes
necesarias para el puesto.
-Se recomienda cambiar el nombre del
puesto a Operario Planta Tratamiento.
ES CONFUSO
EJECUTIVO DE AMA DE LLAVES
Ejecutivo de Ama de Llaves.
Departamento Ama de Llaves
Gerencia Residente.
D. Supervision Ejercida
Puesto
Supervisor Ama de Llaves
Jefe Lavandería
Jefe Lockers
Cantidad
4
1
1
421
Jornada Laboral: diurna y mixta.
E. Horario de Trabajo
8:00 a.m. - 4:00 p.m. / 10:00 a.m. - 6:00 p.m. / 12:00 p.m. - 10:00 p.m.
Responsable de la administración y operación de las áreas públicas, lavandería y locker,
para asegurar que la limpieza, higiene, presentación, suministros y amenidades de
habitaciones, áreas públicas y áreas de servicio cumplan con el más alto nivel de calidad.
De acuerdo con los Estándares Leading Hotels of the World y los establecidos por el hotel,
optimizando la productividad y proporcionando bienestar y comodidad de los huéspedes
del hotel.
 Asegurar que todos los departamentos bajo su supervisión cuenten con el personal
indicado en la plantilla personal con base a la ocupación que corresponda para el
periodo que se trate, evitando desviaciones que puedan afectar la calidad de los
servicios y la eficiencia de los resultados en el departamento.
 Implementar y vigilar que los estándares de limpieza, presentación, suministros y
amenidades en habitaciones se cumplan estrictamente de acuerdo a lo establecido
para cada tipo de habitación.
 Hacer entrega, recibir y asegurarse del control y uso adecuado, de acuerdo a las
políticas y procedimientos de todas las llaves que correspondan a las áreas y
secciones bajo su responsabilidad.
 Controlar las llaves de supervisores (as) y camareros (as) en general para lo cual
llevará un registro de entrega y devolución de las mismas.
422
 Controlar y autorizar todas las requisiciones de suministros productos y
amenidades etc…para que éstos se encuentren dentro de los parámetros de
consumo semanal que corresponda en base al pronóstico de ocupación.
 Implementar y vigilar los estándares de limpieza de habitaciones, áreas públicas,
áreas de servicio, de empleados y oficinas, realizando inspecciones constantes para
asegurarse de la óptima eficiencia de los métodos de trabajo así como detectar las
necesidades y establecer programas de limpieza profunda, redecoración y mejoras.
 Asegurar el correcto manejo y operación de sistema de status de habitaciones y de
la disponibilidad oportuna de habitaciones.
 Mantener una constante comunicación con el departamento de mantenimiento en
lo referente a mantenimiento preventivo y correctivo en las habitaciones y áreas
bajo su responsabilidad, asegurándose que las ordenes de trabajo que se generan
se lleven a cabo oportunamente.
 Apoyar las actividades de mantenimiento preventivo.
 Establecer máximos y mínimos de inventarios, determinando los niveles óptimos
de surtido para mantener los inventarios con niveles aceptables.
 Desarrolla y asegura que se cumplan los procedimientos de control de inventario
de blancos, uniformes, suministros, productos y amenidades de habitaciones y
solicita su compra de acuerdo a las necesidades.
 Establecer el factor de uso y desarrollo de estimación de pérdidas para minimizar
el desperdicio y control de los costos de reemplazo.
 Asegurar la existencia de un permanente y correcto flujo de información y
comunicación entre los distintos departamentos de su área y con los demás
departamentos del hotel.
423
 Asegurar que las solicitudes especiales de los huéspedes sean satisfechas
oportunamente en forma eficiente y cortés.
 Investiga y resuelve las quejas de los huéspedes en lo referente a las áreas de
responsabilidad de su departamento.
 Asegurar diariamente con los supervisores de cada área de Ama de Llaves de
cumplir con las cargas de trabajo y horarios programados.
 Establecer objetivos y estándares de desempeño medibles para su posición y de
los colaboradores a cargo, modificando y evaluando el progreso y logro de metas.
 Fomentar la creación de un ambiente de trabajo óptimo, para que el personal
alcance el mayor nivel de productividad posible, conjuntamente con el bienestar
personal.
 Motivar al personal, promoviendo y participando en su capacitación para mejorar
sus capacidades y lograr las metas de desempeño establecidas.
 Asegurar que el personal del departamento de Ama de Llaves cumpla con las
políticas, y estándares aplicables de disciplina, presentación, uniformidad, higiene
personal y normas de seguridad en el desempeño de sus funciones.
 Investigar y determinar prioridades en las solicitudes para el mejoramiento con
gastos de capital para reemplazar faltantes y cubrir deterioros en habitaciones,
áreas públicas y áreas de servicio.
 Recomienda y establece contacto con proveedores.
 Mantener una adecuada coordinación con otros departamentos y en especial con
los departamentos de Recepción y Mantenimiento.
 Cuidar la correcta utilización de los productos de limpieza.
424
 Supervisar el movimiento de ropa hotel o huéspedes entra la habitación y
lavandería.
 Dar el visto bueno a las reposiciones de lavandería y blancos.
 Dirigir la ejecución de los inventarios de lavandería cada mes, utilizando el formato
designado para esta actividad.
 Supervisar la reposición de dotaciones y material impreso de habitaciones de
acuerdo a las normas establecidas en el reglamento interno del trabajo.
 Participar en las decisiones de decoración.
 Elaboración de reportes pertinentes. Tanto al gerente de operaciones, como a la
gerencia.
 Responsable de que la información emitida por su departamento hacia los demás
departamentos, especialmente Recepción, Mantenimiento y Guest Relation, sea
oportuna y exacta.
 Revisar el reporte diario de cada uno de los supervisores.
 Asegurarse de que los supervisores inspeccionen todas y cada una de las
habitaciones de llegada.
 Revisar que cada hora el estado de las habitaciones se esté actualizando en el
Sistema Opera, por el responsable de la oficina de ama de llaves de modo que
Recepción Hotel pueda asignar las habitaciones eficazmente.
 Inspección personalmente de habitaciones de los huéspedes.
 Dar atención directa a las habitaciones de huéspedes VIP.
 Programar y controlar las vacaciones, días libres del personal a cargo.
425
 Participar en el proceso de selección del personal dentro de su departamento.
 Coordinar y dirigir reuniones para el personal a cargo.
 Responsable de resguardar los objetos dejados por los clientes en las instalaciones
(Lost & Found).
 Curso de Ama de Llaves.
 Curso de servicio atención al cliente.
 Curso de control de inventarios.
N/A
426
Indispensables
 Creatividad.
Deseables
(i) Aptitudes
Indispensables
427
(ii) Actitudes
Indispensables
 Iniciativa.
 Puntualidad.
 Confiabilidad.
 Dinamismo.
428
 Comunicación.
Responsabilidad directa: tiene a cargo de cuatro a seis personas.
dentro de un departamento de la organización. Lo cual corresponde a materiales,
herramientas y equipo que utiliza el personal a su cargo y teléfono celular, computadora
portátil, radio de comunicación de uso personal para desempeñar su rol de trabajo.
Requiere contactos externos (proveedores y clientes externos) con colaboradores de otra
unidad (áreas operativas) y mismo nivel.
429
puesto de trabajo.
B. Riegos Laborales
 Caídas.
2.1.
 ¿Qué hace?: administrar la operación del personal a cargo de las diferentes áreas
430
 ¿Por qué?: para asegurar la limpieza, higiene y presentación de todas las
instalaciones del hotel y del resort. Además de dotar a las habitaciones de
suministros y amenidades con el fin de lograr la máxima satisfacción de los clientes
externos del hotel.
Hotel Tabacón Grand Spa Thermal Resort.
 ¿Quién?: el puesto responsable de realizar las funciones es el Ejecutivo de Ama de
Llaves.
 ¿Cómo?: administrando el personal a cargo, bajo el seguimiento del cumplimiento
de los Estándares Leading Hotels of the World.
LO MEJOR
SE PUEDE MEJORAR
-Es
necesario
definir
el
nombre
correcto para el puesto a nivel
organizacional.
Por
lo
cual
se
recomienda que el nombre del puesto
sea Jefe Ama de Llaves y se mantenga
a como aparece en lista de nombre de
puestos suministrada por Asistente de
Gestión Humana.
-Es recomendable un nivel académico
superior al actual para el perfil del
puesto. Se recomienda que el nivel sea
de
Bachillerato
Universitario
con
énfasis en Administración de Empresas
431
y/o Administración Hotelera.
-Tomar nombre de jefatura directa
suministrada por la misma jefatura la
cual corresponde a Gerente Residente.
-Según lista brindada por el Departamento
de Gestión Humana, el nombre del puesto es
Jefe Ama de Llaves. Sin embargo la jefatura
le asigno el nombre de Ejecutivo de Ama de
Llaves. Lo que significa que no hay
coherencia en los datos. Además el nombre
de la jefatura directa en planillas se
denomina Gerente de Operaciones.
ES CONFUSO
GERENTE NOCTURNO
Gerente Nocturno.
Gerencia.
432
Gerencia Residente.
N/A
E. Jornada Laboral
Nocturna.
10:00 p.m. - 6:00 a.m.
El principal objetivo del puesto de Gerente Nocturno, es de supervisar que la operación
del hotel transcurra con normalidad, darle seguimiento a las solicitudes de las gerencias
del hotel y que haya una figura de autoridad, en caso de ser necesario tratar con un
huésped o que se presente una situación específica.
 Recibir turno: Se recibe del Gerente de Turno, Guest Relation o Recepción Hotel las
incidencias del día, algún detalle al que se le deba dar seguimiento durante la
noche.
 Revisión de bitácoras de seguridad.
 Realizar recorrido en los puntos de venta, de Caña Brava, Tucanes y Resort (Este
último normalmente ya está cerrado a la hora de ingreso del turno), se recibe
información de los encargados.
433
 Efectuar recorrido general en las instalaciones y edificios de habitaciones. Levantar
reporte de dicho recorrido.
 Inspeccionar habitaciones según los estándares de Leading Hotels of the World, se
envía reporte al respecto a la gerencia de Room Divisions y Gerencia Residente.
 Efectuar revisión de correos.
 Crear reporte de lockers cerrados, dañados o sucios en el área de colaboradores.
 Recibir información para realizar reporte de placas de carros que se encuentren
estacionados entre el área del Resort y el Hotel durante la noche, con el objetivo
de distribuirlo a la gerencia de Seguridad de Seguridad y Gerencia Residente.
 Recibimiento de huéspedes VIP o huéspedes especificados por la gerencia.
 Soporte a Recepción en caso de ser necesario.
 Crear reporte de Gerencia de Turno con las incidencias de la noche.
Indispensable
 Administración de Empresas Turísticas y/o Administración de Empresas.
Deseable
 Maestría o Doctorado Académico Administración de Empresas Turísticas y/o
Administración de Empresas.
434
 Manejo de paquetes de cómputo Microsoft Office.
 Cursos en atención y servicio al cliente, comunicación, alimentos y bebidas.
Licencia de conducir tipo B1 y C1 (indispensable).
Indispensables
435
 Creatividad.
(i) Aptitudes
Indispensables
 Capacidad para trabajar sin supervisión.
Deseables
436
(ii) Actitudes
Indispensables
 Iniciativa.
 Puntualidad.
 Confiabilidad.
 Dinamismo.
 Comunicación.
 Transparencia.
Deseables
437
Es responsable, por materiales herramientas y equipo de toda la organización.
Requiere contacto con la Gerencia, con colaboradores de otra unidad (áreas operativas) y
mismo nivel.
puesto de trabajo. Los cuales corresponden a porcentajes de ocupación, nombres de
clientes in house o futuros visitantes, fotocopias de pasaportes de clientes, acceso a
información de tarjetas de crédito de clientes y brazaletes plásticos con los que se
controla el registro de clientes.
438
ventilación, humedad, temperatura. Que pueden representar riesgos medios. Sin embargo
se expone a situaciones de alto riesgo, donde se expone a la delincuencia organizada.
B. Riegos Laborales
 Caídas.
 Golpes.
 Asalto.
N/A
2.1.
 ¿Qué hace?: supervisar las operaciones del hotel y dar seguimiento a solicitudes de
las gerencias.
 ¿Por qué?: con el fin de ser figura de autoridad, procurar el orden y buen
funcionamiento de las operaciones del hotel.
 ¿Dónde?: las funciones las realiza el ocupante del puesto en la zona del Hotel y del
Resort.
439
 ¿Quién?: El responsable de realizar las funciones es el puesto de Gerente
Nocturna.
 ¿Cómo?: para desempeñar las funciones el ocupante del puesto debe de dar
seguimiento a situaciones que se le soliciten y dar atención inmediata a cualquier
situación que se presente en el hotel durante la noche. Por lo cual debe de ser
figura de autoridad en el hotel.
LO MEJOR
SE PUEDE MEJORAR
N/A
N/A
N/A
N/A
ES CONFUSO
HOSTESS
Hostess.
440
Capitán de Salón.
N/A
E. Jornada Laboral
Diurna, mixta y quebrado.
6:00 a.m.-2:00 p.m. / 12:00 p.m.-10:00 p.m. / 2:00 a.m.-10:00 p.m. / 6:00 a.m.12:00 p.m. /
6:00 p.m. -10:00 p.m.
Descripción general del puesto
La persona responsable del puesto tiene como objetivo procurar que el cliente sea bien
atendido desde la entrada y hasta el abandono del restaurante, además de brindarle toda
la información referente a los servicios que ofrece. Asimismo de mantener el podio de
reservas siempre equilibrado y propiciar la comunicación clara y fluida con Capitanes y
Saloneros.
Funciones generales del puesto
 Dar información del cliente al Salonero.
 Asegurarse de que el Salonero conozca que mesas tiene a cargo.
 Llevar un acta de control de incidencias y peticiones del cliente a futuro o cualquier
eventualidad que se haya presentado durante el día.
441
 Mantener comunicación fluida y directa con los capitanes.
 Contestar llamadas telefónicas y mensajes de correos internos.
Funciones específicas según ubicación
Restaurante Ave del Paraíso.
Almuerzo
 Asignar mesas a los clientes.
 Rotular los platillos en el buffet.
 Tener listas las reservas en el podio.
 Ofrecer el servicio de buffet y a la carta al cliente.
 Asignar mesas desde el podio.
 Tomar reservas de cenas y almuerzos.
 Proporcionar la información del cliente al Capitán.
 Realizar reportes diarios de los clientes (si son del hotel, clientes walking o clientes
del day pass).
Cena
 Rotular los platillos en el restaurante.
 Retirar todos los nombres y habladores del buffet y guardarlos en su respectico
lugar al finalizar.
 Proporcionar la información del cliente al Capitán.
442
 Actualizar los menús con respecto al tipo de buffet del día.
 Tomar reservas de cenas y almuerzos.
 Realizar reportes diarios de los clientes (si son del hotel, clientes walking o clientes
del day pass).
Restaurante Los Tucanes.
Desayuno
 Llevar al cliente a la mesa.
 Realizar el cobro respectivo al cliente del desayuno.
 Realizar cargos a la habitación en caso de que el cobro no sea en efectivo o tarjeta.
 Tener documento actualizado donde se indique si el cliente tiene desayuno
incluido.
 Ofrecer las opciones de desayuno al cliente en caso de no tenerlo incluido.
 Dar siempre la carta abierta al cliente en el desayuno.
 Estar pendiente del adecuado orden de las facturas y el dinero.
 Realizar un reporte de cuantas personas ingresaron al restaurante.
 Realizar cierres de caja diariamente.
Cena
443
 Realizar el cobro respectivo al cliente de la cena.
 Realizar cierres de caja diariamente.
 Realizar cargos a la habitación en caso de que el cobro no sea en efectivo o tarjeta.
 Asegurarse de que haya ambiente musical en el restaurante.
 Técnico Medio en Turismo con énfasis en Hotelería y Eventos Especiales.
 Dominio de paquetes de cómputo específicamente: excel, word y outlook.
 Facilidad por el manejo de internet.
 Manipular Windows.
 Cursos del servicio al cliente.
444
Esfuerzo físico bajo: la naturaleza del puesto precisa traslados ocasionales dentro del
restaurante, y no requiere la manipulación de pesos considerables.
Indispensables
Deseables
 Creatividad.
(i) Aptitudes
Indispensables
445
Deseables
(ii) Actitudes
Indispensables
 Iniciativa.
 Puntualidad.
 Confiabilidad.
446
 Dinamismo.
 Comunicación.
Deseables
personalmente para desempeñar su rol de trabajo. Los cuales corresponde a datafonos,
computadora y teléfono.
447
Requiere contacto con colaboradores de otra unidad (Guest Relation, Cajeros, Front
Office, Liquidador) y mismo nivel.
Como parte esencial de su trabajo, administra tarjetas, dinero y documentos que se
cargan la cuenta del cliente en el check out diariamente.
B. Riegos Laborales
 Caídas.
2.1.
 ¿Qué hace?: dar la bienvenida al cliente a
su ingreso en el restaurante y
proporcionarle toda la información del restaurante.
448
 ¿Por qué?: con el fin de brindar un servicio personalizado y de calidad a los
clientes.
 ¿Dónde?: las actividades las realiza el ocupante del puesto en Restaurante Los
Tucanes y Restaurante Ave del Paraíso.
 ¿Quién?: el puesto responsable de realizar las funciones es el Hostess.
 ¿Cómo?: el ocupante del puesto debe de aplicar conocimientos de protocolo y
etiqueta. Además de seguir estándares y procedimientos establecidos para las
funciones a cargo.
LO MEJOR
SE PUEDE MEJORAR
-Crear a fututo procedimientos escritos
acerca de las funciones del puesto a
cargo, lo cual facilitaría el proceso de
inducción al nuevo personal.
ES CONFUSO
449
JEFE ALMACÉN GENERAL
Jefe Almacén General.
Director Financiero.
Puesto
Cantidad
Auxiliares Bodega General 3
Auxiliares Bodega San José 1
E. Jornada Laboral
Diurna.
6:00 a.m. - 4:00 p.m. / 8:00 a.m. - 6:00 p.m.
La persona ocupante del puesto es responsable por la adecuada supervisión, control y
administración del ingreso, custodia y retiro de mercaderías que transitan por los distintos
almacenes de la empresa. Bajo su responsabilidad tiene a cargo cuatro almacenes:
general, mantenimiento, San José, carnes y verduras.
450
 Velar por limpieza y el orden en los almacenes.
 Velar porque se encuentren en condiciones idóneas de almacenamiento los
diferentes productos en los almacenes.
 Velar por la apropiada rotación de productos en los distintos almacenes.
 Realizar recepción de productos de los diferentes proveedores.
 Contabilizar la recepción de productos y sus facturas.
 Contabilizar la salida de productos a los diferentes departamentos.
 Revisión y validación de los registros de diarios que realiza el personal a cargo.
 Supervisión y registro de los traslados de mercadería en lo que se refiere San José y
San Carlos.
 Realizar pruebas selectivas de inventarios semanal o quincenalmente para el
control de inventarios.
 Administrar y organizar el recurso humano a su cargo en lo que se refiere
(vacaciones, feriados, días libres, horas extras, horarios entre otros) según las
políticas de la compañía en apego a la legislación costarricense.
 Velar por el buen estado de la infraestructura de los almacenes e informar al
departamento de mantenimiento y gerencias financiera, resort, general.
 Atender las necesidades, solicitudes a nivel interno y externo relacionado con el
almacén.
451
Diplomado o Bachillerato en Administración de Empresas.
 Conocimiento de paquetes de cómputo específicamente: word y excel.
 Capacitación básica en administración de control de inventarios.
Se requieren de 1 año a 3 años de experiencia en puestos similares o dentro de la
organización en el mismo departamento.
Indispensables
452
Deseables
 Creatividad.
(i) Aptitudes
Indispensables
Deseables
453
(ii) Actitudes
Indispensables
 Iniciativa.
 Puntualidad.
 Confiabilidad.
 Dinamismo.
Deseables
454
Como parte esencial de su trabajo, administra inventario general de mercaderías
diariamente.
455
G. Condiciones de trabajo
H. Ambiente de Trabajo
I. Riegos Laborales
 Caídas.
 Golpes.
 Cortaduras.
J. Equipo de Seguridad
 Zapatos de seguridad con punta de acero.
 Mouse Pad.
 Jacket especial para entrar a cuartos fríos.
456
2.1.
 ¿Qué hace?: la persona encargada del puesto es responsable por la adecuada
administración de los almacenes de la empresa.
 ¿Por qué?: con el fin de procurar el buen estado y adecuada rotación de los
productos en los almacenes del hotel y oficinas centrales de San José.
 ¿Dónde?: la administración se realiza en los cuatro almacenes: general,
mantenimiento, San José, carnes y verduras.
 ¿Quién?: el puesto responsable de ejecutar las funciones es el Jefe Almacén
General.
 ¿Cómo?: utilizando herramientas informáticas en el sistema Dynamics AX que le
permiten realizar un adecuado control de los inventarios, mediante la
contabilización de la recepción y salida de los productos en almacén.
LO MEJOR
SE PUEDE MEJORAR
-Existe claridad en las funciones del puesto a
cargo, debido a que las funciones del Jefe de
Almacén requieren seguir procedimientos
específicos para la adecuada administración
de los productos de bodega.
-El grado académico del ocupante del puesto
no es el requerido para el puesto, sin
embargo a través del tiempo el ocupante
457
logro desarrollarse y adquirir la experiencia
necesaria para desempeñar el puesto.
ES CONFUSO
JEFE DE BARES 1
Jefe de Bares 1.
Encargado de Alimentos y Bebidas.
Puesto
Bartender
Encargado de Minibares
Jefe de Bares 2
E. Jornada Laboral
Cantidad
10
2
1
Diurno, nocturno, mixta y quebrado.
458
6:00 a.m. - 2:00 p.m. / 8:00 a.m. - 4:00 p.m. / 10:00p.m. - 6:00 p.m. / 2:00 p.m. - 11:00
p.m. / 12:00 p.m. - 10:00 p.m. / 2:00 p.m. - 10:00 p.m. (6:00 a.m. - 12:00 p.m. / 6:00 p.m. 10:00 p.m.)
La persona encargada del puesto es responsable de la adecuada administración de las
operaciones de los bares del hotel y minibares, mediante la adecuada supervisión,
asignación de funciones y procedimientos al personal a cargo. Velando siempre por
brindar un producto de calidad, controlando los costos e inventarios. Además debe de dar
apoyo constante a las funciones a cargo de los Bartender.
 Supervisar el personal a cargo para que cumplan con los requisitos establecidos
(recetas de cócteles, cronogramas de limpieza de inventarios, estándares LHW,
procedimientos de cierre y apertura de bares, protocolo de manejo de llaves de
bares, servicio al clientes, confección de horarios, disciplina progresiva).
 Control de costos e inventarios de los productos, utensilios y equipo que se utilizan
en el bar.
 Realizar administración del personal a cargo (reporte de planillas, horas extra,
vacaciones, días libres, etc…).
 Confeccionar horarios del personal cargo.
 Seguimiento de apertura y cierre de bares.
 Velar por que se lleve a cabo el protocolo de manejo de llaves.
459
 Aplicar disciplina progresiva y medidas disciplinarias cuando se requiera al
personal a cargo.
 Apoyo en las funciones de bar tender (50% Bartender y 50% Jefe de Bares).
 Revisar y contestar correos relacionados con la operación diaria.
 Realizar reporte de situaciones relacionadas con clientes y colaboradores a cargo a
Gerente de Operaciones y Encargado de Bares directa o encargado de área.
 Realizar inducción a nuevo personal a cargo.
 Realizar entrevistas de trabajo.
 Realizar y costear recetas de cócteles.
 Realizar los menús de los bares.
 Creación y documentación de procedimientos de trabajo.
 Transportar equipo e insumos para diferentes bares en la móvil (buseta) cuando se
requiera.
 Técnico de Salonero/Bar tender
 Conocimiento en paquetes de cómputo específicamente: word, excel outlook).
460
 Conocimiento en manejo de costos.
 Conocimientos en legislación laboral.
Esfuerzo físico medio: la naturaleza del puesto requiere estar, caminando, subiendo
Indispensables
461
 Creatividad.
Deseables
(i) Aptitudes
Indispensables
Deseables
462
(ii) Actitudes
Indispensables
 Iniciativa.
 Puntualidad.
 Confiabilidad.
 Dinamismo.
 Comunicación.
463
Deseables
Como parte esencial de su trabajo administra dinero de cajas, facturas, vouchers y cargos
a habitaciones diariamente.
464
B. Riegos Laborales
 Caídas.
 Golpes.
 Cortaduras.
 Botas de hule.
2.1.
 ¿Qué hace?: la persona ocupante del puesto es responsable por la administración
de los bares, minibares y del personal de los puestos a cargo.
465
 ¿Por qué?: con el fin de que se brinde un servicio de calidad a los clientes en los
bares y minibares de las habitaciones.
 ¿Dónde?: las funciones las desempeña el ocupante del puesto en los bares del
hotel.
 ¿Quién?: el puesto responsable de realizar las funciones del puesto es el Jefe de
Bares 1.
 ¿Cómo?: para llevar a cabo las funciones el ocupante del puesto debe de poner en
práctica conocimientos operativos y administrativos en el manejo de costos y de
personal.
LO MEJOR
SE PUEDE MEJORAR
-Dividir las funciones en la descripción
detallada por roles, ya que el Jefe de
Bares 1 desempeña dos roles. Se
desempeña un 50% en el rol de
Bartender y un 50% como Jefe de
Bares 1.
-En la
formación académica es
deseable que el Jefe de Bares 1 tenga
un Técnico en Administración de
empresas, Administración Hotelera o
área afín.
-Incluir en formación complementaria
curso de vinos y cocteles.
466
-Cambiar el nombre a Jefe de Bares, a
razón de cambio de nombre de Jefe de
Bares 2 a Subjefe de Bares. Por lo cual
no es necesario diferenciar el nombre
mediante un nivel.
ES CONFUSO
JEFE DE CAJAS
Jefe de Cajas.
Gerente Financiero.
D. Supervisión
Puesto Cantidad
Cajero 2
E. Jornada Laboral
Mixta.
467
2:00 p.m. - 10:00 p.m.
La persona ocupante del puesto es responsable de velar por la recolección, custodia y
manejo del dinero efectivo y documentos valores que generen las operaciones y ventas de
servicios Tabacón Gran Spa Thermal Resort hasta su entrega a transporte remesero (GSI).
Además del resguardo de dinero en efectivo para cambio y valores.
 Dirección y supervisión de labores de Cajeros, Saloneros, Bartenders y
Recepcionistas en el manejo de cajas.
 Administración de los fondos en dólares y colones.
 Preparar y organizar los brazaletes a utilizar por el Departamento de Recepción de
Resort para el área de entrada principal y área de recepción de grupos; y
Departamento de Recepción Hotel.
 Cubrir puesto de Cajero en Restaurante Ave del Paraíso y el Bar Arenal para su
tiempo de comida.
 Llevar cambios de moneda puntuales o imprevistos a los diferentes puntos de
venta de servicios.
 Recoger de forma esporádica o puntual los recaudos de los diferentes puntos de
venta de servicios.
 Verificar los montos recaudados contra documentación, elaborar los depósitos
bancarios y resguardarlos en bóveda.
468
 Llevar y entregar brazaletes y cambios al Departamento de Recepción Hotel.
 Mantener un stock con todas las denominaciones de efectivo para satisfacer las
necesidades de cambio de moneda en colones y dólares de clientes internos y
externos.
 Recibir los recaudos y respaldos de los diferentes puntos de venta al final de
jornada.
 Comparar los montos entregados contra reportes de venta e informar al cajero si
todo está en orden.
 Recibir los cargos a habitación debidamente documentados.
 Guardar en bóveda los fondos de cambio.
 Llevar y entregar a Asistente de Prevención de Perdidas folder con las facturas de
cargo a hotel para que las trasladen a la Recepción Hotel.
Indispensable
 Diplomado Universitario en Administración de Empresas o carrera afín.
Deseable
 Bachillerato Universitario en Administración de Empresas o carrera afín.
 Conocimientos en paquetes de cómputo: Microsoft Office.
469
 Conocimientos en legislación comercial.
 Conocimientos en legislación bancaria.
 Conocimiento en sistemas de tipo de cambio.
 Conocimiento en técnicas de prevención de fraudes.
N/A
Indispensables
Deseables
470
 Creatividad.
(i) Aptitudes
Indispensables
Deseables
471
(ii) Actitudes
Indispensables
 Puntualidad.
 Confiabilidad.
Deseables
 Iniciativa.
 Dinamismo.
 Comunicación.
472
dentro de un departamento de la organización. Los cuales corresponden a equipo de
cómputo, cajas fuertes y de seguridad.
Requiere contactos externos (Bancos y transporte remesero), con gerencias, con
colaboradores de otra unidad (Saloneros, Bartenders, Recepcionistas y Hosstes) y mismo
nivel.
Como parte esencial de su trabajo, administra dinero, títulos valores y/o cuentas
bancarias o documentos diariamente.
473
B. Riegos Laborales
 Asaltos.
 Mouse Pad.
2.1.
 ¿Qué hace?: recolectar, custodiar y manejar dinero en efectivo y documentos
valores que generen las operaciones y ventas de servicios. Igualmente es
encargado de supervisar las operaciones de toda caja existente dentro de la
organización.
 ¿Por qué?: con el fin de mantener de forma segura todos los fondos provenientes
de los puntos de ventas y/o cajas de la organización.
 ¿Dónde?: el ocupante del puesto debe de movilizarse dentro de las instalaciones
del hotel y resort.
 ¿Quién?: el responsable de realizar las funciones es el puesto de Jefe de Cajas.
 ¿Cómo?: realizando recolección en todos los puntos de ventas de la organización y
administrando fondos de dinero en efectivo.
474
LO MEJOR
SE PUEDE MEJORAR
N/A
N/A
N/A
N/A
ES CONFUSO
JEFE DE COMPRAS
Jefe de Compras.
Gerente Financiero.
D. Supervisión
Puesto
Cantidad
Asistente de Compras Fortuna 1
Asistente de Compras San José 1
475
Chofer/Mensajero
E. Jornada Laboral
1
Diurna.
8:00 a.m.-6:00 p.m. / 8:00 a.m. - 4:00 p.m.
La persona responsable del puesto es encargada de velar por el abastecimiento oportuno,
la calidad idónea y el precio óptimo de todos aquellos bienes y servicios recurrentes y no
recurrentes necesarios para buena gestión de la organización.
 Administrar y organizar el recurso humano a su cargo en lo que se refiere
(vacaciones, feriados, días libres, horas extras, horarios entre otros) según las
políticas de la compañía en apego a la legislación costarricense.
 Atender y supervisar solicitudes de compras de bienes de los departamentos.
 Supervisar las existencias del almacén.
 Supervisar las solicitudes de los departamentos previniendo el desabastecimiento
o sobreabastecimiento de productos.
 Supervisar los pedidos que se llevan a cabo y velar por el estado de cada uno.
 Comunicar a los solicitantes el estado de las solicitudes de mercadería o de
artículos no recibidos o no realizados realizadas.
 Validar las especificaciones de los artículos.
476
 Revisar y supervisar el buen funcionamiento del sistema de mínimos y máximos.
 Velar por el cumplimiento de las políticas y procedimientos establecidos en el
manual de compras.
 Supervisar el proceso de selección de nuevas compras de artículos a proveedores.
 Controlar que la compra de bienes no recurrentes se realice en apego al plan de
compra y presupuesto aprobado por la junta directiva.
 Proporcionar anualmente el plan de compras aprobado a los encargados de los
departamentos.
 Supervisar y gestionar los trámites necesarios para la importación de artículos
adquiridos en el exterior.
 Velar por la selección objetiva de artículos en los procesos de compra, utilizando
los criterios de calidad y precio que mejor se adapten a las necesidades de la
organización.
 Preparar análisis comparativos en adquisiciones de bienes en arrendamiento.
 Supervisar y ejecutar las labores necesarias en la búsqueda constante de nuevos
productos y proveedores.
 Organizar y planificar las prioridades en nuevas compras urgentes no recurrentes.
 Controlar y supervisar las labores de mensajería del hotel.
 Coordinar conjuntamente con el Contralor de Activos Fijos la reparación de activos
en mal estado.
 Intermediar entre los solicitantes y la gerencia para las aprobaciones de compra.
477
 Someter a aprobación de los encargados de diseño la compra de artículos que
tengan contacto con el cliente.
 Elaborar informe de existencias de baja rotación en el almacén y circularlo a los
responsables.
 Atender y visitar proveedores nuevos y recurrentes.
 Velar por el cumplimiento de los requerimientos estipulados por ley por parte de
los proveedores.
 Supervisar y coordinar con el Tesorero el pago oportuno a los proveedores.
 Justificar frente a la gerencia problemas de desabastecimiento.
 Supervisar y controlar la adecuada conservación de los documentos de respaldo de
las compras.
 Coordinar con la Gerencia Financiera la atención de requerimientos por parte de
Auditoría Interna relacionadas con el Departamento de Compras.
 Realizar compras con la tarjeta de crédito corporativa suministrada en apego al
manual de uso respectivo.
 Velar y/o supervisar por el buen estado del vehículo del departamento de
compras.
 Supervisar el envió oportuno de órdenes de compra aprobadas al almacén.
 Autorizar órdenes de compras por artículos recurrentes.
478
Bachillerato en Administración de Empresas.
 Manejo paquetes de cómputo específicamente: excel, word, power point y
outlook.
Indispensables
479
 Creatividad.
Deseables
(i) Aptitudes
Indispensables
480
(ii) Actitudes
Indispensables
 Iniciativa.
 Puntualidad.
 Confiabilidad.
 Dinamismo.
 Comunicación.
481
Tiene responsabilidad por la administración dinero de caja chica, ordenes compra,
documentos relacionados con el trabajo en forma periódica.
482
B. Riegos Laborales
 Mouse Pad.
2.1.
 ¿Qué hace?: velar por abastecer almacén con los productos solicitados por los
 ¿Por qué?: con el fin de atender las solicitudes de requisición de artículos de los
clientes internos solicitantes.
 ¿Dónde?: las funciones las realiza en las oficinas ubicadas en el área del Resort de
la organización.
 ¿Quién?: el puesto encargado de realizar las diferentes funciones es el Jefe de
Compras.
 ¿Cómo?: utilizando los diferentes sistemas que permiten consultar los inventarios
de mercadería existente dentro de la organización y realizando contactos con
diferentes proveedores.
483
LO MEJOR
SE PUEDE MEJORAR
-
Capacitación
administrativa
en
como
contratación
formación
complementaria.
ES CONFUSO
JEFE JARDINES
Jefe Jardines.
D. Supervisión
Puesto
Cantidad
Peón de Jardín 12
484
E. Jornada Laboral
Diurna.
6: 00 a.m. - 2:00 p.m.
Planificación, ejecución y supervisión de las actividades tanto de mantenimiento
preventivo como correctivo asignadas a los jardineros y supervisión de las áreas
relacionadas a su área de trabajo con el objetivo de mantener en todo momento el
óptimo funcionamiento, limpieza y apariencia de estas, para el disfrute y seguridad de los
clientes y colaboradores en general.
 Dar seguimiento a los pendientes sea junto con el Gerente de Mantenimiento o
directamente con los entes involucrados, de tal manera que se dé el respaldo
necesario y se lleven las cosas hasta el final.
 Realizar en la medida de lo posible giras de reconocimiento, y de forma rápida
hacer una inspección visual de lo que en ese momento pueda abarcar en los
diferentes sectores tanto del Spa como del Hotel.
 Programar o Ejecutar cada una de las diferentes solicitudes extraordinarias hechas
por el Gerente de Mantenimiento.
 Dar seguimiento constante con el Asistente de Gerencia de Mantenimiento a las
solicitudes de material, equipo y herramienta solicitados semanalmente al
485
 Dar seguimiento y ejecutar el cronograma de mantenimiento preventivo de
jardines, previamente elaborado, ahora bajo la modalidad de Mantenimiento
Orgánico en Zonas Verdes, metodología que ya está debidamente documentada.
 Estar a la expectativa de que los colaboradores a cargo cumplan con los diez
estándares de servicio no negociables de la empresa.
 Debe reunirse con su personal para dar seguimiento a los fifteen minutes training y
registrarlo en el formato hecho para tal fin.
 Supervisar constantemente todas las actividades realizadas por el personal a cargo,
de tal manera que el producto final sea de calidad, con la fuerza de trabajo
adecuada, en el tiempo necesario, con la metodología aprobada, con los niveles
de seguridad requeridos y con los insumos, herramienta y materiales necesarios.
Todo esto se debe registrar en una Bitácora de Trabajos Diarios en Jardines creada
para tal fin.
 Asistir a la reunión departamental, para comentar y sugerir oportunidades de
mejora dentro del departamento, retroalimentación sobre temas de interés,
informar y comunicar sobre nuevas decisiones o políticas tomadas por el Gerente
de Mantenimiento o por los diferentes jerarcas de la compañía.
 Hacer los pedidos semanales del área de jardines y entregarlo al Asistente de
Gerencia Mantenimiento cuando se requiera.
 Hacer los planes de trabajo semanal del personal a cargo.
486
Humana para el trámite de pago respectivo.
 Realizar pedidos de los insumos necesarios para las labores del área de jardines.
 Seguir las directrices sobre la ejecución del master plan de Mantenimiento
Preventivo de Jardines Anual, para su correcto control y seguimiento.
 Atender las diferentes quejas, necesidades, sugerencias y favores del personal a
cargo e informar de inmediato al Gerente de Mantenimiento para su resolución.
 Realizar giras de inspección y supervisión en el ámbito de mantenimiento de
jardines como parte de un seguimiento menor continuo, utilizando un check lista
para tal fin.
 En caso de ser necesario, recibir y revisar las facturas entregadas de parte de los
contratistas y las facturas por compras extraordinarias para cubrir alguna
necesidad en la operación del área de jardines y entregarlas al Asistente de
Gerencia de Mantenimiento o Gerente de Mantenimiento, con su firma de
aceptación.
Gerente de Mantenimiento, para lo cual se requiere mucho compromiso y
objetividad.
 Participar junto con el Gerente de Mantenimiento en el desarrollo y seguimiento
de proyectos que involucren temas de conservación ecológica.
 Participar en conjunto con el Gerente de Mantenimiento en el desarrollo y
seguimiento de proyectos de ahorro energético.
487
 Participar y ejecutar en forma constante, en todas las recomendaciones hechas por
el Comité de Seguridad Ocupacional.
funciones.
 Participar activamente en los diferentes Programas ya elaborados por parte de la
Brigada de Emergencia de Tabacón Grand Spa.
 Participar en el programa de siembra de árboles.
 Cursos de jardinería.
 Cursos de insumos orgánicos.
 Capacitaciones de manejo de desechos.
488
leve fatiga.
Indispensables
 Creatividad.
Deseables
 Habilidad en Comunicación Escrita.
(i) Aptitudes
Indispensables
489
(ii) Actitudes
Indispensables
 Iniciativa.
 Puntualidad.
 Confiabilidad.
490
 Dinamismo.
 Comunicación.
491
B. Riegos Laborales
 Caídas.
 Golpes.
 Cortaduras.
 Quemaduras.
 Envenenamiento.
 Anteojos de seguridad
492
 Arnés.
 Cuerdas.
 Escaleras.
 Cinta reflectora.
 Conos.
 Chalecos reflectores.
 Espuelas.
 Botas de hule.
2.1.
 ¿Qué hace?: el ocupante del puesto es responsable por supervisar el personal a
cargo en el manejo de los jardines y dar seguimiento a proyectos relacionados el
tema de conservación ambiental.
 ¿Por qué?: con el fin de mantener el área de jardines limpias siempre y
promoviendo la conservación ambiental.
 ¿Dónde?: en todas las áreas verdes del hotel.
493
 ¿Quién?: el responsable de las funciones del puesto es el Jefe de Jardines.
 ¿Cómo?: utilizando los materiales e insumos necesarios para el manejo y cuidado
de los jardines. Además el ocupante de puesto debe de utilizar los conocimientos
en el manejo de insumos orgánicos.
LO MEJOR
SE PUEDE MEJORAR
-Claridad en las funciones a cargo del -El ocupante del puesto no tiene el
ocupante del puesto.
equipo necesario y adecuado para
desempeñar las funciones a cargo de
forma segura, lo cual pone en riesgo el
bienestar del colaborador ocupante del
puesto. Como recomendación debería
el departamento de Gestión de Calidad
Humana
en
conjunto
con
del
Departamento de Mantenimiento y
Encargado
de
Calidad
y
Salud
Ocupacional, mejorar el equipo de
seguridad existen para el puesto.
- Capacitar al puesto en el manejo en
prevención y manejo de mordeduras
de serpientes.
- Actualizar al ocupante del puesto en
métodos de manejo de insumos
orgánicos en jardines.
-El ocupante del puesto considera que
494
es importante que se le capacite en el
conocimiento de nombres y tipo de
plantas para jardines que sean aptas
para los jardines del hotel. Por lo cual
es recomendable capacitar al ocupante
del
puesto
en
el
manejo
y
conocimiento de plantas para jardines.
ES CONFUSO
JEFE DE LAVANDERÍA
Jefe de Lavandería.
Jefe de Ama de Llaves.
495
D. Supervisión
Puesto
Cantidad
Ayudante de Lavandería 6
E. Jornada Laboral
Diurna, nocturna y mixta
F. Horario de trabajo
6:00a.m.-2:00p.m./12:00 p.m.-8:00 p.m./8:00 a.m.-4:00p.m./10:00 a.m.-6:00p.m.
Supervisar las actividades de los operarios y velar por el cumplimiento de los estándares y
procedimientos relacionados con el área de lavandería.
 Supervisar las labores de los operarios a cargo.
 Supervisar que se utilicen adecuadamente las máquinas de lavado.
 Atender las solicitudes de lavandería del hotel, Locker, Botones, Spa y huéspedes.
 Velar porque se cumplan los protocolos cuando se reciben ropa de los clientes.
 Estar atenta a las necesidades de los colaboradores a cargo.
 Reportar a mantenimiento fallas de las máquinas de lavado.
 Velar por la limpieza de las instalaciones de lavandería.
 Llevar un control de las cantidades de lavado que se realizan por día.
 Entregar reporte de ropa lavada al Jefe Ama de Llaves.
496
 Entregar reporte de ropa que llega manchada al Jefe Ama de Llaves.
 Entregar reporte de registro de ropa recibida de los clientes a Jefe Ama de Llaves
 Realizar horarios de los colaboradores a cargo.
 Reportar a Gerente de Mantenimiento cualquier problema con algún colaborador.
 Instruir como función de inducción a nuevos colaboradores para el área de
lavandería.
 Apoyo en las actividades que realiza el personal a cargo.
 Coordinar con los proveedores para darle a las máquinas asistencia mensual
preventiva.
escuela).
No requiere ningún tipo de documento legal.
Se requiere de 1 año a 3 años de experiencia en puestos similares o dentro de la
organización.
497
Es necesario actividad física con un nivel de frecuencia medio
leve fatiga.
Indispensables
Deseables
 Creatividad.
498
(i) Aptitudes
Indispensable
 Capacidad de planeación y de establecer prioridades (Elegir la mejor opción).
Deseable
(ii) Actitudes
Indispensable
499
 Iniciativa.
 Puntualidad.
 Confiabilidad.
 Dinamismo.
 Comunicación.
 Orientar y desarrollar a otras personas
Deseable
500
-Dinero, Títulos o Documentos
E. Supervisión Recibida (Autonomía)
B. Riegos Laborales
 Guantes de vinil, látex y hule.
501
2.1.
dé supervisar y apoyar en las diferentes labores relacionadas con el área de
lavandería.
 ¿Por qué?: con el objetivo de que toda la ropa que llega al área de lavandería sea
tratada bajo los estándares y procedimientos establecidos para que el producto
final sea de calidad.
 ¿Dónde?: las funciones se realizan en el área de lavandería del hotel.
 ¿Quién?: el responsable de realizar las funciones es el Supervisor de Lavandería
 ¿Cómo?: con el apoyo del personal a cargo y siguiendo todas las medidas,
procedimientos y estándares.
LO MEJOR
Claridad en las funciones a cargo.
SE PUEDE MEJORAR
Al inducir al ocupante del puesto
especificar claramente cuál es el
nombre de su puesto y el de sus
colaboradores a cargo.
El ocupante del puesto no tiene claro cuál es El nombre del puesto debería de
el nombre del puesto a cargo, debido a que cambiarse a supervisor de lavandería a
proporcionó un nombre diferente al puesto nivel organización, ya que de esta
que tiene bajo su responsabilidad, según al forma que se le denomina y conoce
que
tiene
el
puesto
dentro
de
la por
502
los
colaboradores
de
la
organización. Además brindó un nombre de organización y el Jefe de ama de
su puesto diferente al que tiene la Llaves.
organización tiene establecido.
ES CONFUSO
JEFE DE LOCKER.
A.
Nombre del Puesto
Jefe de Locker.
D. Supervisión
Puesto
Cantidad
Misceláneo locker 7
Misceláneo spa
2
E. Jornada Laboral
Diurna.
6: 00 a.m. - 2:00 p.m. / 8:00 a.m. - 4: 00 p.m.
503
Supervisar y revisar que todas las áreas a cargo estén limpias y supervisar las labores de
los puestos a cargo.
 Realizar los horarios de trabajo semanalmente de los colaboradores a cargo.
 Hacer pedidos de materiales de trabajo de NASUA, Ave del paraíso y locker.
 Realizar amonestaciones y reportes.
 Realizar entrevistas de trabajo.
 Explicar protocolos a seguir en la empresa a los nuevos colaboradores.
 Realizar evaluaciones de desempeño a los colaborares cada 3 o 6 meses.
 Asignar a un colaborador para que capacite a los nuevos colaboradores en los
puestos a cargo.
 Supervisar y revisar que todas las áreas a cargo estén limpias y ordenadas.
 Supervisar las labores de los puestos a cargo.
 Apoyo a los misceláneos del área de spa y lockers cuando sea necesario en las
diferentes funciones o actividades que realizan.
504
Educación diversificada: tercer ciclo de enseñanza general básica (noveno año del
colegio).
(ii) Formación Complementaria.
 Capacitaciones de manejo de personal.
 Manejo de paquetes de office, específicamente: word.
No requiere ningún tipo de documento legal.
Se requiere de más de 1 año a 3 años de experiencia en puesto similares o dentro de la
organización.
Indispensables
505
 Creatividad.
Deseables
Aptitudes y Actitudes
(i) Aptitudes
Indispensable
Deseable
506
(ii) Actitudes
Indispensable
 Iniciativa.
 Puntualidad.
 Confiabilidad.
 Dinamismo.
 Comunicación.
 Compañerismo.
Deseable
507
508
B. Riegos Laborales
 Caídas.
 Golpes.
 Guantes de látex y hule.
 Botas de hule.
2.1.
supervisar la adecuada limpieza de las áreas de Locker y Spa.
509
 ¿Por qué?: con el objetivo de que el producto sea de calidad y bajo el
cumplimiento de los estándares establecidos.
 ¿Dónde?: las funciones se realizan en el área de Spa y Locker.
 ¿Quién?: el responsable de realizar las funciones es el Supervisor de Locker y Spa.
 ¿Cómo?: siguiendo los estándares LWD establecidos.
LO MEJOR
SE PUEDE MEJORAR
-El ocupante del puesto debería de
tener un conocimiento al menos básico
del
idioma
constantemente
inglés,
se
ya
encuentra
que
en
contacto con extranjeros que hablan
inglés en el área de locker. Por lo que
se debería de incentivar al ocupante
del puesto para que se capacite en el
idioma inglés.
-El entrevistado dio un nombre diferente a -El nombre del puesto debería de
su puesto según el establecido por la cambiarse a Supervisor Locker a nivel
organización.
de organización, ya que de esta forma
que se le denomina y conoce por los
colaboradores de la organización y el
ES CONFUSO
510
JEFE DE PISCINA
Jefe de Piscina.
D. Supervisión
Puesto
Cantidad
Piscinero. 8
Jornada Laboral
diurna.
Horario de Trabajo:
6:00 a.m. - 2:00 p.m.
La persona responsable de puesto es encargado de velar por la planificación, ejecución y
supervisión de las actividades tanto de mantenimiento preventivo como correctivo
asignadas a los Piscineros y supervisión de las áreas relacionadas a su área de trabajo con
el objetivo de mantener en todo momento el óptimo funcionamiento, limpieza y
apariencia de éstas, para el disfrute y seguridad de los clientes y colaboradores en general.
511
 Atender imprevistos que se presenten en el transcurso con el personal a cargo del
día si es posible.
 En caso de existir pendientes, dar seguimiento a estos ya sea junto con el Gerente
de Mantenimiento o directamente con los entes involucrados, de tal manera que
se dé el respaldo necesario y se lleven las cosas hasta el final.
 Realizar en la medida de lo posible giras de reconocimiento, y de forma rápida
hacer una inspección visual de lo que en ese momento pueda abarcar en los
diferentes sectores tanto del Spa como del Hotel.
 Programar o ejecutar cada una de las diferentes solicitudes extraordinarias hechas
por el Gerente de Mantenimiento y el Asistente de Mantenimiento.
 Dar seguimiento constante con el Asistente de Mantenimiento a las solicitudes de
material, equipo y herramienta solicitados semanalmente al Departamento de
Compras.
 Dar seguimiento y ejecutar el cronograma de mantenimiento preventivo de
piscinas, previamente elaborado, ahora bajo la modalidad de Mantenimiento
Orgánico en Zonas Verdes, metodología que ya está debidamente documentada.
 Estar a la expectativa de que los colaboradores del Departamento de
Mantenimiento de piscina siempre cumplan con los diez estándares de servicio no
negociables de la empresa.
 Debe reunirse con su personal para dar seguimiento a los Fifteen Minutes Training
y registrarlo en el formato hecho para tal fin (se trata de hacer una pequeña
reunión para comunicar información).
512
 Supervisar constantemente todas las actividades realizadas por el personal a cargo,
de tal manera que el producto final sea de calidad, con la fuerza de trabajo
adecuada, en el tiempo necesario, con la metodología aprobada, con los niveles
de seguridad requeridos y con los insumos, herramienta y materiales necesarios.
Todo esto se debe registrar en una bitácora de trabajos diarios en piscinas creada
para tal fin.
 Asistir a la reunión departamental, para comentar y sugerir oportunidades de
mejora dentro del departamento, retroalimentación sobre temas de interés,
informar y comunicar sobre nuevas decisiones o políticas tomadas por el Gerente
de Mantenimiento o por los diferentes Jerarcas de la Compañía.
 Hacer los pedidos semanales del área de piscinas y entregarlo al Asistente de
Mantenimiento los días viernes.
 Realizar los planes de trabajo semanal del personal a cargo.
Humana para el trámite de pago respectivo. Se debe llevar un archivo en una
carpeta creada para tal fin.
 Realizar giras de inspección con el Gerente de Mantenimiento, para observar y
analizar el avance de los diferentes trabajos realizados y detectar necesidades de
mantenimiento preventivo, correctivo o mejoras en las áreas públicas.
513
 Brindar al Gerente de Mantenimiento toda la información presupuestaria
necesaria para que este pueda revisar la ejecución presupuestaria del
Departamento de Mantenimiento y hacer el análisis correspondiente para hacer
los ajustes que se requieran según la necesidad y en este caso el área de piscinas.
 Seguir las directrices del Asistente de Gerencia de Mantenimiento sobre la
ejecución del master plan de Mantenimiento Preventivo de Piscinas Anual, para su
correcto control y seguimiento.
 Atender las diferentes quejas, necesidades, sugerencias y favores del personal a
cargo e informar de inmediato al Gerente de Mantenimiento para su resolución.
 Calcular, cotizar y buscar la autorización del Asistente Gerencia de Mantenimiento
para la compra de materiales y herramientas necesarios para ejecutar los trabajos
de carácter extraordinario y urgente.
 Realizar giras de Inspección y supervisión en el ámbito de mantenimiento de
piscinas como parte de un seguimiento menor continuo, utilizando un check lista
para tal fin.
 En caso de ser necesario, recibir y revisar las facturas entregadas de parte de los
contratistas y las facturas por compras extraordinarias para cubrir alguna
necesidad en la operación del área de jardines y entregarlas al Asistente de
Mantenimiento o Gerente de Mantenimiento, con su firma de aceptación.
 Participar junto con el Gerente de Mantenimiento en el desarrollo y seguimiento
de proyectos que involucren temas de conservación ecológica.
514
 Participar en conjunto con el Gerente de Mantenimiento en el desarrollo y
seguimiento de proyectos de ahorro energético.
 Participar y ejecutar en forma constante, en todas las recomendaciones hechas por
el Comité de Seguridad Ocupacional.
funciones.
Manejo de paquetes de cómputo específicamente: excel y word.
Licencia de conducir B1.
515
Indispensables
 Creatividad.
Deseables
516
(i) Aptitudes
Indispensables
(ii) Actitudes
Indispensables
 Iniciativa.
517
 Puntualidad.
 Confiabilidad.
 Dinamismo.
 Comunicación.
518
B. Riegos Laborales
 Caídas.
 Golpes.
 Cortaduras.
 Quemaduras.
519
 Botas de hule.
2.1.
 ¿Qué hace?: la persona encargada del puesto es responsable por supervisar a los
Piscineros y ser apoyo en todas las actividades que desempeñan los colaboradores
a cargo.
 ¿Por qué?: con el fin de mantener todas las áreas a cargo en óptimas condiciones,
procurar la seguridad de los clientes y de los colaborares del hotel.
 ¿Dónde?: las actividades se realizan en piscinas, senderos y zonas verdes del hotel
y resort.
 ¿Quién?: el responsable de realizar todas las funciones es el puesto es el Jefe de
Piscina.
520
 ¿Cómo?: velando porque el personal a cargo realice todas las funciones con los
procedimientos adecuados, los materiales necesarios y adecuados.
LO MEJOR
SE PUEDE MEJORAR
-Existe claridad en las funciones cargo de los -Mantener para el puesto un nivel del
ocupantes del puesto.
idioma inglés básico, teniendo en
cuenta las funciones que tiene a cargo
el puesto.
-Brindar un uniforme apto para el
ocupante del puesto, para una mayor
protección debido a que debe de
permanecer directamente expuesto al
medio ambiente natural en ocasiones.
-Se debe de añadir además en el
apartado
complementaría
de
formación
conocimientos
en
primeros auxilios básicos y avanzados.
-No es necesario la licencia de conducir
para el ocupante del puesto, a razón
de que por sus funciones no es
indispensable ni deseable.
521
ES CONFUSO
JEFE STEWARDS
Jefe Stewards.
Chef Ejecutivo.
D. Supervisión
Puesto Cantidad
Steward 9
E. Jornada Laboral
Diurna.
8:00 a.m. - 6:00 p.m.
La persona ocupante del puesto es responsable de la supervisión del personal cargo con el
fin de corroborar la correcta limpieza de equipos y áreas físicas de la cocina.
522
 Crear horarios de trabajo para los Steward semanalmente.
 Elaborar el inventario de la losa, cristalería y cubertería de las cocinas
mensualmente.
 Realizar inventarios de activos que se encuentren dentro de las cocinas
semestralmente.
 Llevar control de las compras de productos químicos mensualmente.
 Controlar el costo del consumo de los químicos.
 Medir el gasto mensual de químicos de limpieza para las cocinas.
 Supervisar las labores de los Steward con respecto a la limpieza de las 3 cocinas
(NASUA, Ave Del Paraíso y Los Tucanes).
 Realizar programas de limpieza para los diferentes equipos por mes, semanal y
quincenalmente.
 Llevar la documentación de los programas de limpieza.
 Llevar las bitácoras del control de temperatura de las cámaras diariamente.
 Revisar las bitácoras de control de temperatura tres veces al día.
 Archivar toda bitácora generada en el departamento mensualmente.
 Verificar que los cilindros de gas que ingresan al área de cocina se encuentren
según las normas establecidas.
 Llevar un control en bitácora de los cilindros de gas que ingresan a la cocina.
523
 Realizar entrevista a las personas que entran en proceso de reclutamiento y
selección.
 Realizar inducción a personal a cargo de nuevo ingreso.
 Realizar retroalimentación al personal cargo en las diferentes funciones.
 Responsable de realizar amonestaciones al personal cargo cuando se requiera.
 Organizar charlas y grupos para recibir capacitaciones en conjunto con el
Departamento de Gestión Humana.
 Asistir a reunión diaria con Chef ejecutivo, Souf Chef y Chef Pastelero.
 Realizar requisición de insumos de limpieza y químicos al Departamento de
Almacén semanalmente.
 Realizar la requisición de dotaciones para el personal a cargo Departamento de
Gestión Humana trimestralmente.
 Suministrar al personal a cargo todo el equipo e insumos de trabajo necesarios
para la ejecución de las labores.
 Recibir del Departamento de Almacén los diferentes insumos para ser entregados
a las diferentes cocinas.
 Revisar las fechas de vencimiento y fechas del ingreso de los productos a Bodega
General, al recibir los productos o insumos del Departamento de Almacén.
 Realizar devoluciones de pedidos al Departamento de Almacén en el caso de existir
cualquier anomalía en el producto recibido.
 Notificar al Chef Ejecutivo cualquier faltante en los insumos para que autoriza la
compra de los pedidos.
524
 Realizar reporte de horas extras de los Steward quincenalmente.
 Curso en técnicas de limpieza y sanitización.
 Manejo de paquetes de Microsoft Office.
Indispensables
525
 conocimiento de paquetes de cómputo.
 Creatividad.
Deseables
(i) Aptitudes
Indispensables
526
Deseables
(ii) Actitudes
Indispensables
 Iniciativa.
 Puntualidad.
 Confiabilidad.
 Dinamismo.
 Comunicación.
527
Deseables
 Manejo de relaciones de negocios
dentro de un departamento de la organización. Los cuales corresponden a equipos de
lavado en caliente, materiales de trabajo y químicos.
Requiere contactos externos (Técnicos en equipo de limpieza), contacto con
colaboradores de otra unidad (Departamento de Gestión Humana y Almacén) y mismo
nivel.
528
puesto de trabajo correspondiente a bitácoras de control en las cocinas.
B. Riegos Laborales
 Caídas.
 Golpes.
529
 Botas de hule.
2.1.
 ¿Qué hace?: supervisar las labores de los Steward, procurando siempre dotarlos de
los implementos necesarios para realizar las funciones.
 ¿Por qué?: con el fin de mantener la limpieza y desinfección de las cocinas.
 ¿Dónde?: las labores las realiza el ocupante en las cocinas de NASUA, Ave Del
 ¿Quién?: el puesto responsable de realizar las funciones es el Jefe de Stewards.
 ¿Cómo?: supervisando constantemente las diferentes cocinas y el personal a
cargo. Además procurando siempre dotar de todos los implementos, insumos y
equipos de limpieza y seguridad al personal a cargo.
LO MEJOR
SE PUEDE MEJORAR
-Existe completa claridad en las funciones a - Curso de inducción a las cocina del
cargo del puesto.
hotel. Se puede pedir como un
requisito deseable para optar por el
puesto.
-Es
deseable
conocimientos
inventarios.
530
para
en
el
puesto
control
de
- Es indispensable para el puesto
conocimientos en cuidado de equipo
de operación, uso y aplicación de
productos químicos de limpieza.
ES CONFUSO
LIQUIDADOR DE CAJAS
Liquidador de Cajas.
Tesorero General.
D. Supervisión
N/A
531
E. Jornada Laboral
Diurna.
8:00 a.m. - 4:00 p.m. / 8:00 am. - 6:00 p.m.
El responsable del puesto le corresponde revisar, recibir y controlar los ingresos de todos
los puntos de ventas y cuentas de la organización; y contabilizar asientos de liquidación de
las diferentes formas de pago de las cuentas.
 Recoger llave en prevención hotel, se debe anotar en el libro donde está la llave, la
fecha y hora tanto del retiro como de la entrega.
 Recibir devoluciones de tarjetas de crédito.
 Retirar documentos de cierres, facturas y efectivo en el hotel.
 Contar y elaborar el depósito que será trasladado por GSI (seguridad privada) al
banco.
 Hacer entrega del depósito a GSI (seguridad privada) al banco.
 Realizar apertura de la bóveda.
 Revisar el depósito entregado por el Jefe de Cajas, examinando detenidamente los
billetes y documentos entregados.
 Revisar ingresos de todas las cuentas en el hotel.
 Realizar actualización de los estados de cuentas PM (Posting Master).
532
 Contabilizar depósitos y asientos de liquidación de formas de pago, estas cuentas
son: cuentas por cobrar, prepagos, cuentas por cobrar tarjetas y efectivo.
 Recibir dinero por ingresos diversos.
 Autorizar voucher manuales.
 Manejar caja chica #2 (pago de facturas de proveedores en efectivo y gastos
varios).
 Elaborar reintegros de caja chica #2 para el reembolso del dinero de las facturas
ya pagadas de la caja chica.
 Recibir trámites de facturas de pago de proveedores cuando se requiere.
 Realizar inventario de brazaletes y conciliar con los funcionarios de costos.
 Entregar fondos a cajeros.
 Técnico Medio en Contabilidad.
 Manejo de paquetes de office específicamente: word, excel, outlook
 Conocimiento en manejo de Sistemas Opera y facturación.
N/A
533
Indispensables
Deseables
 Creatividad.
534
(i) Aptitudes
Indispensables
Deseables
(ii) Actitudes
Indispensables
535
 Iniciativa.
 Puntualidad.
 Confiabilidad.
 Dinamismo.
 Comunicación.
Deseables
personalmente para desempeñar su rol de trabajo. Los cuales corresponden a mobiliario,
equipo de cómputo y material de oficina.
536
Requiere contactos externos (GSI), con la Gerencia, colaboradores de otra unidad
(gerencias de toda la organización y Recepción Hotel) y mismo nivel.
Como parte esencial de su trabajo, administra dinero, cierres de tarjetas, cheques,
depósitos bancarios y facturas de puntos de ventas diariamente.
A. Riegos Laborales
 Caídas.
 Golpes.
B. Equipo de Seguridad
537
 Mouse Pad.
2.1.
 ¿Qué hace?: recibir ingresos de los puntos de ventas dentro de la organización y
contabilizar las cuentas de liquidación.
 ¿Por qué?: con el fin de controlar los ingresos de los diferentes puntos de ventas y
cuentas de la organización.
 ¿Dónde?: las funciones las realizan en las oficinas localizadas en el área de Resort
del Tabacón Grand Spa Thermal Resort.
 ¿Quién?: el puesto responsable de realizar las funciones es el Liquidador.
 ¿Cómo?: para llevar a cabo las funciones el ocupante del puesto debe de utilizar el
sistema opera y de facturación de la organización, para realizar el control de todas
las cuentas de ingresos.
LO MEJOR
SE PUEDE MEJORAR
-Es
recomendable
una
formación
académica de Diplomado Universitario
en Administración de Empresas o
Contabilidad.
538
ES CONFUSO
MECÁNICO.
C. Nombre del Puesto
Mecánico General
A. Departamento al que pertenece
B. Puesto del jefe inmediato
C. Supervisión
N/A
D. Jornada Laboral
Diurna.
6:00 a.m. -2:00 p.m. / 8:00 p.m. - 4:00 p.m.
La persona encargada del puesto tiene como responsabilidad el mantenimiento
preventivo y correctivo, principalmente en el campo de la mecánica, pero sin de dejar de
539
dar soporte en otros temas en donde se requiera de su apoyo y en los cuales tenga
conocimiento.
 Revisión y limpieza de las plantas de emergencia quincenalmente.
 Realizar cambios de aceite y filtros de la planta de emergencia semestralmente.
 Revisión y mantenimiento semanal de agujas de control de acceso a las entradas
principales.
 Dar soporte a colaboradores del área electricidad y operarios.
 Anotar en bitácora todas las actividades que se lleven a cabo en el transcurso del
día.
 Debe realizar una gira de reconocimiento, y de forma rápida hacer una inspección
visual de lo que en ese momento pueda abarcar en su área asignada, para tomar
las acciones correctivas inmediatas del caso.
 Atender situaciones que se generan el mismo día de ser posible imprevistos.
esto se debe reportar al Asistente de Mantenimiento.
equipos necesarios para ejecutar los trabajos.
540
 Limpiar y ordenar el taller y área de trabajo.
 Dar mantenimiento preventivo y correctivo de herramientas y equipos de trabajo
manual.
 Revisión técnica, ajustes, cambios e inspección visual de todos los elementos
mecánicos y de carrocería de las unidades móviles y la vagoneta, para lo cual
existe una bitácora que debe ser llenada después de cada inspección.
mecánicos y de carrocería de la pick up, para lo cual existe una bitácora que deben
ser llenadas después de cada inspección.
mecánicos y de carrocería de la vagoneta de mantenimiento, para lo cual existe y
una bitácora que deben ser llenadas después de cada inspección.
 Revisión técnica diaria, ajustes, cambios e inspección visual de todos los elementos
mecánicos y de carrocería de los carritos de golf según cronograma de trabajo.
mecánicos y de carrocería de las tres plantas de emergencia (Spa, Grand Spa y
Hotel), para lo cual existe un check list y una bitácora que deben ser llenadas
después de cada inspección.
 Revisión técnica, ajustes, cambios e inspección visual y limpieza de todos los
equipos y tuberías existentes en la casa de máquinas del hotel, para lo cual existe
una bitácora que deben ser llenadas después de cada inspección.
 Revisión técnica, ajustes, cambios e inspección visual y limpieza de todas las
motoguadañas.
541
 Revisión técnica, ajustes, cambios e inspección visual y limpieza de bombas de
nebulización.
 Revisión técnica, ajustes, cambios e inspección visual y limpieza de sierras.
 Implementar trabajos correctivos varios en la infraestructura producto de
situaciones imprevistas o actividades previamente planificadas.
objetividad.
ecológica.
 Participar en conjunto con el Gerente de Mantenimiento y Asistente de
 Dar mantenimiento preventivo y correctivo de los equipos de lavandería, como
secadoras, lavadoras y planchadores.
 Realizar trabajos varios como pintura de elementos de hierro y trabajos en fibra de
vidrio.
 Apoyar o dar soporte al departamento de Jardines, Piscinas o Mantenimiento si
por una cuestión de urgencia o prioridades así se requiere.
542
 Curso del INA o entidad competente de mecánica automotriz.
 Inglés conversacional básico como plus, pero no es fundamental para la
contratación.
 Cursos o conocimientos de electrónica.
 Cursos o conocimientos de sistemas de potencia como motores de bombas de
agua, motores para lavadoras y secadoras industriales.
 Licencia B 1.
Esfuerzo físico alto: La naturaleza del puesto precisa la realización de trabajos de campo, o
Esfuerzo Mental bajo: Recibe poca cantidad de información para procesar, lo cual causa
leve fatiga.
543
Indispensables
 Creatividad.
(i) Aptitudes
Indispensables
544
(ii) Actitudes
 Indispensables
 Iniciativa.
 Puntualidad.
 Confiabilidad.
 Dinamismo.
 Comunicación.
545
Deseable
546
B. Riegos Laborales
 Caídas.
 Golpes.
 Cortaduras.
 Quemaduras.
2.1.
 ¿Qué hace?: la persona responsable del puesto se encarga de velar por el
mantenimiento preventivo y
correctivo de los vehículos de la organización.
Además brinda soporte continuo a las áreas relacionadas con la reparación de
aparatos electrónicos como el equipo industrial de lavandería.
547
 ¿Por qué?: con el objetivo de mantener en óptimas condiciones los vehículos de la
organización y dar apoyo a otras áreas del departamento de mantenimiento como
soporte.
 ¿Dónde?: en las instalaciones del hotel.
 ¿Quién?: el puesto responsable por desempeñar las funciones es el de Mecánico.
 ¿Cómo?: mediante la aplicación de conocimientos técnicos y la utilización de
diferentes herramientas y equipos de trabajo.
LO MEJOR
SE PUEDE MEJORAR
-Evaluar las habilidades, destrezas,
actitudes
y
aptitudes
de
forma
adecuada para el puesto.
-El ocupante del puesto cumple funciones
-Por las tareas y funciones que tiene a
mayormente relacionadas con trabajos de cargo el puesto, el nombre del puesto
reparación de equipos eléctricos que en debería ser electromecánico.
mecánica automotriz. Debido a que los
trabajos realizados en el área automotriz son
dirigidos
al
mantenimiento
preventivo
automotriz y no a su respectiva reparación.
Por lo cual el ocupante del puesto realiza
mayormente
la
reparación
de
equipo
electrónico, enfocándose en las máquinas de
lavandería como su principal función. Sin
embargo la formación del ocupante del
puesto
solo
corresponde
a
mecánica
548
automotriz.
ES CONFUSO
MISCELÁNEO
Misceláneo.
Zona de Resort
Jefe Lockers.
Zona de Hotel
Supervisor de Ama de Llaves.
D. Supervisión
N/A
549
E. Jornada Laboral
Diurna, nocturna y mixta.
6:00 a.m. - 2:00 p.m.
10:00 p.m. - 6:00 a.m.
2:00 p.m. - 10:00 p.m.
La persona ocupante del puesto tiene como principal responsabilidad procurar el orden y
limpieza del área de Spa, Locker y de las zonas públicas del hotel.
Zona del Resort
Área de Spa.
6:00 a.m.-2:00 p.m.
 Limpiar pisos, sanitarios, paredes, espejos, ventanas.
 Barrer y limpiar pisos.
 Cambiar el agua a las pilas y poner flores nuevas.
 Limpiar el área de recepción de spa.
 Pulir madera.
 Lavar los jacuzzi.
 Lavar pilas donde se realizan manicures.
550
 Sacudir alfombras.
 Sacar la basura.
 Llevar paños sucios a bodega general para ser llevados a lavandería.
 Ordenar bolsas de basura en la bodega de cada área.
 Estar pendiente de que el piso del Spa permanezca siempre limpio y libre de
humedad.
Área de Locker.
Zona 1: Área de cubículos.
6:00 a.m. - 2:00 p.m.
 Pedir la llave en caseta a los guardas del resort de la zona 1.
 Abrir bodega para sacar químicos de trabajo.
 Lavar duchas del área de cubículos con los productos químicos.
 Lavar y secar sanitarios.
 Bajar basureros para que queden en su lugar.
 Limpiar lavamanos.
 Limpiar y pulir espejos.
 Entregar llaves de locker y toallas a los clientes que ingresan al área de resort.
 Realizar chequeo y control de las llaves de locker en una bitácora.
2:00 p.m. - 10:00 p.m.
551
 Realizar apertura de locker.
 Entregar llaves de locker y toallas a los clientes que ingresan al área de resort.
 Realizar chequeo y control de las llaves de locker en una bitácora.
 Cerrar locker.
Zona 2: Área del Restaurante Ave del Paraíso, Nasua, oficinas y consultorio médico.
6: 00 p.m.- 2:00 p.m.
 Recoger llaves, radio y materiales de trabajo en zona 1.
 Limpiar y destelar el Restaurante Ave del Paraíso.
 Lavar y secar baños sanitarios.
 Sacar basura de recepción de resort y seguridad para llevar a bodega general.
 Limpiar y destelar área recepción de resort.
 Pulir madera.
 Llevar paños sucios a bodega general para ser llevados a lavandería.
 Mantener ordenada bodega de ave del paraíso.
 Limpiar y destelar área de restaurante de colaboradores (NASUA).
 Abastecer los servilleteros del restaurante NASUA.
 Limpiar área de sanitarios del área de colaboradores.
 Sacar basura del área de sanitarios y oficinas.
 Limpiar y destelar área de oficinas.
552
 Realizar limpieza general del área de consultorio médico.
 Entregar llaves y radio al siguiente turno.
 Comunicar cualquier situación pendiente y de importancia al colaborador del
siguiente turno correspondiente a las funciones de trabajo desempeñadas en el
puesto.
2:00 p.m.-10:00 p.m.
 Recibir llaves del turno.
 Realizar chequeos y limpieza del Restaurante del Ave del Paraíso.
 Realizar chequeos de lockers.
 Realizar funciones pendientes del turno anterior.
 Realizar limpieza del restaurante NASUA a las 8:00 p.m.
 Barrer y limpiar área de sanitarias de los colaboradores.
 Limpiar baños de locker de mujeres.
 Sacar basura y limpiar basureros.
Zona del Hotel
Área de Hotel y zonas públicas.
6:00 a.m.-2:00 p.m.
 Limpiar las áreas de sala de capacitaciones, sala juntas, reservas, bungalós,
recepción, lobby bar, restaurante los tucanes y el área de piscina.
2:00 p.m.-10:00 p.m.
553
 Limpiar las áreas de sala de capacitaciones, sala juntas, reservas, bungalós,
recepción y lobby, restaurante los tucanes y el área de piscina.
 Realizar Turn down (limpieza de habitaciones, cambio de toallas, ofrecer hielo,
ordenar la cama, sacar basura y brindar chocolates) en las habitaciones del hotel.
 Llevar un control de las amenidades, cortesías, cambios de toallas y
proporcionamiento de basura de las habitaciones.
10:00 p.m.-6:00 a.m.
 Limpieza las áreas de sala de capacitaciones, sala juntas, reservas, bungalós,
recepción, lobby bar, restaurante los tucanes y el área de piscina.
 Limpiar pisos, paredes, basureros, muebles, rótulos y gimnasio.
 Entregar llaves y radio en el área de cubículos al final del turno.
escuela).
N/A
N/A
554
Deseables
 Creatividad.
(i) Aptitudes
Indispensables
555
 Deseables
(ii) Actitudes
Indispensables
 Iniciativa.
 Puntualidad.
 Confiabilidad.
 Dinamismo.
 Comunicación.
556
 Deseables.
personalmente para desempeñar su rol de trabajo. Los cuales corresponde en el hotel a
implementos de limpieza (escobas, ganchos, limpiones, químicos, escurridor) y radio, en el
resort implementos de limpieza (escobas, ganchos, limpiones, químicos, escurridor) radio,
llaves de habitaciones y llaves maestras).
557
Resort: Requiere contacto con colaboradores de otra unidad (Spa, recepción resort,
lavandería, transporte) y mismo nivel.
Hotel: Gerencia Nocturna, Gerencia de Operaciones, Departamento de Front Office,
B. Riegos Laborales
 Caídas.
 Golpes.
 Cortaduras.
 Picaduras de serpientes.
558
 Guantes de látex y hule.
 Botas de hule.
2.1.
 ¿Qué hace?: la persona encargada del puesto es responsable de la limpieza y
orden.
 ¿Por qué?: con el fin de que los espacios físicos se encuentren en óptimas
condiciones de limpieza para la buena presentación e imagen a los clientes y
colaboradores.
 ¿Dónde?: las funciones las realiza el ocupante del puesto en el hotel, áreas
públicas y resort.
 ¿Quién?: el puesto responsable de realizar las funciones es el puesto de
Misceláneo.
 ¿Cómo?: utilizando los diferentes implementos de limpieza y químicos.
LO MEJOR
SE PUEDE MEJORAR
-Existe claridad de las funciones a cargo del -En la actualidad se ven perfiles
puesto.
diferentes por el área del Misceláneo
por lo que se propone homologar el
perfil en uno solo y hacer la distinción
559
de las funciones y áreas.
ES CONFUSO
MUCAMA
Mucama
Departamento de ama de Llaves.
Supervisor de Ama de Llaves.
D. Supervisión
N/A
560
E. Jornada Laboral
Diurna.
8:00 a.m. - 4:00 p.m.
La persona responsable del puesto tiene como principal objetivo procurar el orden y la
limpieza de habitaciones del hotel siempre siguiendo los estándares LWD.
 Desmantelar las camas.
 Sacar basura.
 Lavar y limpiar cristalería.
 Pulir grifería.
 Remover cafés y limpiar coffe maker.
 Colocar batas y pantuflas.
 Limpiar y pulir madera.
 Aspirar piso, alfombras y sofás.
 Limpiar paredes.
 Lavar sanitarios, lava manos y baños.
 Colocar shampoo, acondicionador y lociones en los baños.
561
 Colocar bolso de amenidades en la habitación.
 Colocar toallas de cuerpo, faciales y alfombras (salida de baño).
 Colocar papel higiénico en los baños.
 Colocar bolsas en los basureros.
 Limpiar piso.
 Sacudir paredes y quitar telarañas.
 Dar indicaciones a los clientes del uso del aire acondicionado y aparatos
electrónicos cuando los clientes lo soliciten.
 Primer ciclo de enseñanza general básica (tercer año de la escuela).
 Inglés nivel básico.
562
Esfuerzo físico medio: La naturaleza del puesto requiere estar caminando, subiendo
Indispensables
 Creatividad.
Deseables
(i) Aptitudes
Indispensables
563
(ii) Actitudes
Indispensables
 Iniciativa.
 Puntualidad.
 Confiabilidad.
 Dinamismo.
 Comunicación.
564
B. Riegos Laborales
 Caídas.
565
 Golpes.
 Cortaduras.
 Zapatos de seguridad impermeables y antideslizantes.
2.1.
 ¿Qué hace?: le corresponde realizar la limpieza y orden de las habitaciones del
hotel.
 ¿Por qué?: con el fin de mantener las habitaciones estéticamente presentadas
para los clientes que ingresas a ellas.
 ¿Dónde?: las actividades las realiza el responsable del puesto en las diferentes
habitaciones del hotel.
 ¿Quién?: el puesto responsable de realizar las funciones es la Mucama.
 ¿Cómo?: siguiendo los estándares LEADING HOTELS establecidos para la adecuada
limpieza de habitaciones de hotel.
LO MEJOR
SE PUEDE MEJORAR
566
-Crear manual de procedimientos que
contemple
todos
los
estándares
LEADING HOTELS, para la limpieza de
las habitaciones, lo cual puede facilitar
la inducción de nuevo personal y
agilizar la operación de las Mucamas.
-Es
deseable,
para
efectos
de
contratación de personal al puesto de
Mucama, que las personas aspirantes
al
puesto
tengan
el
curso
de
manipulación de alimentos, dado que
durante la limpieza de las habitaciones
muchas veces las mucamas deben de
manipular alimentos de los huéspedes
en las habitaciones. Sin embargo para
efectos del perfil es recomendable sea
eliminado.
ES CONFUSO
567
OPERARIO MANTENIMIENTO 1
Operario Mantenimiento 1.
D. Supervisión
N/A
E. Jornada Laboral
6:00 a.m. -2:00 p.m. / 8: 00 a.m. 4:00 p.m. / 10:00p.m - 6:00 a.m. / 2:00 p.m. - 10: 00p.m.
La persona responsable de puesto es encargada de dar soporte en lo que corresponde a
mantenimiento preventivo y correctivo a nivel general, en el hotel y el resort, en temas
varios, como fontanería, albañilería, pintura, limpieza de sistemas de aguas negras y
pluviales, iluminación, soporte a mucamas, llavines, cajas fuertes, alarmas contra
568
incendios, controles de temperatura del agua caliente, controles de cloración,
mantenimiento de bicicletas y otros.
 Debe reunirse con su Jefe Inmediato para dar seguimiento a los fifteen minutes
training.
 Realizar giras de reconocimiento, y de forma rápida hacer una inspección visual de
 Ejecutar todos los trabajos especiales asignados en lo que a pintura o mampostería
se refiere, de tal manera que el producto final sea de calidad, en el tiempo
necesario, con la metodología aprobada, con los niveles de seguridad requeridos y
con los insumos, herramienta y materiales necesarios. Todo esto se debe reportar
al Asistente Gerente de Mantenimiento.
 Es responsable además de cubrir al compañeros del horario nocturno de
10:00p.m-6:00a.m.
 Limpiar y ordenar talleres.
569
interna de la Empresa y del Departamento de Mantenimiento solicitados por el
objetividad.
de conservación ecológica y ahorro energético.
 Apoyar o dar soporte al departamento de Jardines, Piscinas o Equipos si por una
cuestión de urgencia o prioridades así lo requiere el Asistente Gerencia de
Mantenimiento.
 Participar activamente en los diferentes Programas ya elaborados por parte de la
Brigada de Emergencia de Tabacón Grand Spa Thermal Resort. Esta es una
responsabilidad y un compromiso muy importante de todos los colaboradores y los
operarios de mantenimiento no están exentos de esta participación.
 Realizar reportes en bitácora de los trabajos realizados y de quejas de clientes.
 Apoyo al encargado de aires acondicionados y al técnico electricista.
 Realizar trabajos en fontanería.
570
 Curso de pintura en acabado de paredes
 Curso de construcción.
 Curso de mantenimiento de aires acondicionados.
 Curso de electricista.
 Curso de construcción básica.
N/A
leve fatiga.
Indispensables
 Creatividad.
571
Deseables
(i) Aptitudes
Indispensables
572
Deseables
(ii) Actitudes
Indispensables
 Iniciativa.
 Puntualidad.
 Confiabilidad.
 Dinamismo.
 Comunicación.
573
574
B. Riegos Laborales
 Caídas.
 Golpes.
 Cortaduras.
 Quemaduras.
 Guantes de cuero, látex y hule.
575
 Botas de hule.
2.1.
 ¿Qué hace?: encargado de dar soporte en lo que corresponde a mantenimiento
preventivo y correctivo a nivel general en el hotel y el resort.
 ¿Por qué?: con el fin de que las instalaciones del hotel y resort funcionen
adecuadamente.
 ¿Dónde?: las actividades se realizan en las instalaciones del hotel, resort y
lavandería.
 ¿Quién?: el responsable de realizar las funciones es el Operario Mantenimiento 1.
 ¿Cómo?: poniendo en práctica todos los conocimientos en mantenimiento general
y utilizando los insumos y herramientas adecuadas para cada trabajo.
LO MEJOR
SE PUEDE MEJORAR
-Se recomienda tomar en cuenta las
actitudes y aptitudes necesarias para el
puesto.
576
-Actualmente hay un puesto de Operario
Mantenimiento 2, sin embargo el Gerente de
Mantenimiento manifestó que realizan las
mismas actividades que el Operario 1, ya que
está en un periodo de transición a Operario
Mantenimiento 1. Por lo cual no se
entrevistó al Operario Mantenimiento 2 ya
que realiza las mismas funciones que el
Operario 1.
ES CONFUSO
PANADERO
Panadero.
Chef Pastelero.
D. Supervisión
Puesto
Cantidad
Ayudante de Pastelería 2
577
E. Jornada Laboral
Diurno y mixto.
8:00 a.m. - 4:00 p.m. / 8:00 a.m. - 6:00p.m. / 8:00 a.m. - 8:00p.m.
La persona ocupante del puesto es encargada de realizar montajes de pastas tanto de
panadería como de repostería.
 Armar y montar las pastas madres.
 Realización de productos de panadería.
 Realización del pan de desayuno.
 Realizar proceso de inicio de postres.
 Realización de diferentes pastas de repostería.
 Montaje y decoración del producto.
 Mantener limpios los utensilios de cocina que utiliza.
 Revisión de temperaturas de las cámaras.
 Revisar la temperatura de los hornos de acuerdo a lo que se va a almacenar.
 Suplir a los restaurantes de productos de repostería y panadería.
 Tomar pedidos de desayuno y procesarlos.
578
 Enviar pedidos a los diferentes restaurantes.
 Atender solicitudes de cortesías de Guest Relations.
 Empacar y enviar cortesías al Restaurante Tucanes para que sean llevados al hotel
por The Runners.
Indispensable
 Técnico en Repostería/Panadería.
Deseable
 Conocimiento en paquetes de computo específicamente word y excel.
579
Indispensables
 Creatividad.
Deseables
580
(i) Aptitudes
Indispensables
Deseables
(ii) Actitudes
Indispensables
581
 Iniciativa.
 Puntualidad.
 Confiabilidad.
 Dinamismo.
 Comunicación.
582
El colaborador trabaja con total independencia y toma las decisiones relacionadas con las
funciones que desempeña.
B. Riegos Laborales
 Caídas
 Golpes.
 Cortaduras.
 Quemaduras.
583
2.1.
 ¿Qué hace?: la persona responsable del puesto debe de realizar los diferentes
productos de panadería y repostería, además de supervisar los colaboradores
ocupantes del puesto a cargo.
 ¿Por qué?: con el fin de elaborar un producto de calidad a los clientes externos del
hotel.
 ¿Dónde?: las labores del puesto se desempeñan en el área de pastelería y
panadería de la cocina Ave del Paraíso en el hotel.
 ¿Quién?: en el encargado de realizar las diferentes funciones es el puesto de
Panadero.
 ¿Cómo?: utilizando los conocimientos, insumos, materiales y herramientas
necesarias para la elaboración de los diferentes productos que se elaboran en el
área de panadería y repostería.
584
LO MEJOR
SE PUEDE MEJORAR
-Solo tomar en cuentas aquellas
habilidades, destrezas, aptitudes y
-La ocupante del puesto no tiene las
herramientas apropiadas ni necesarias
para desempeñar el puesto a cargo.
-Se recomienda para el puesto al
menos
de 1 año a 3 años de
experiencia en puestos similares.
- Incluir el equipo de seguridad. La
-El ocupante del puesto desarrolla funciones
tanto de Panadero como de Pastelero en
consecuencia de ausencia del puesto de
Pastelero A, que anteriormente existía en la
compañía. Por lo cual según información
brindada por la jefatura directa la ocupante
del puesto se desempeña un 40% en labores
de repostería y un 60% en labores e
panadería.
ES CONFUSO
585
PEÓN DE JARDÍN
Peón de Jardín.
Jefe Jardines.
D. Supervisión
N/A
E. Jornada Laboral
Diurna.
6: 00a.m. - 2:00 p.m.
La persona responsable del puesto es encargada de mantener el área de jardines del
hotel, resort, las fuentes, planta de tratamiento, lavandería, terrazas, Uyará y otras, en
óptimas condiciones.
586
 Debe reunirse con su Jefe Inmediato para dar seguimiento a los fifteen minutes
training.
 Atender imprevistos.
 Ejecutar cada una de las diferentes solicitudes extraordinarias hechas por el Jefe
de Jardines.
 Ejecutar todos los trabajos de jardinería asignados, de tal manera que el producto
final sea de calidad, en el tiempo necesario, con la metodología aprobada, con los
niveles de seguridad requeridos y con los insumos, herramienta y materiales
necesarios. Todo esto se debe reportar al Jefe de Jardines.
equipos necesarios para el mantenimiento de jardines.
 Limpieza de jardines.
 Podar todas aquellas ramas, hojas o tallos que sean necesarios.
 Sembrar, trasladar o eliminar todas aquellas plantas que se necesiten para lograr
un buen equilibrio estético y de salud en los jardines.
 Limpieza de mala hierba en los jardines.
 Trasladar la basura orgánica que sale de todos los jardines tanto del spa como del
hotel hacia el sector de las terrazas en depósito creado para tal fin.
587
 Barrer con una escoba y lavar con agua utilizando una manguera si es necesario,
cualquier sendero que se haya ensuciado después de haber hecho alguna actividad
dentro de los jardines.
 Regar plantas que se encuentran bajo techo, por ejemplo en restaurantes y debajo
de los aleros de los edificios, etc.
 Limpieza de calles y cunetas, que consiste en barrer y eliminar hojas secas, troncos,
sedimentos de arena o tierra y cualquier otro elemento invasor.
 Preparar insumos orgánicos, para lo cual ya existen las fórmulas para cada uno de
los tratamientos que requieran las plantas.
 Atomización de zonas verdes con insumos orgánicos o químicos.
 Cortar el césped en el Hotel, Spa, Uyará, Las Terrazas, Rondas de la calle y Casa de
Gerente General.
 Abono general de jardines con abono orgánico a nivel de suelo formando una
corona alrededor del núcleo de plantas.
 Limpieza de pandanos, que consiste en eliminar todas las hojas secas de los tallos.
 Limpieza de maleza en los techos de palma.
 Hacer jardines nuevos.
 Asistir a reunión con el Comité las Brigadas de Emergencia semanalmente.
objetividad.
588
 Participar junto con el Gerente de Mantenimiento y Jefe de Jardines en el
desarrollo y seguimiento de proyectos que involucren temas de conservación
ecológica.
 Participar en conjunto con el Gerente de Mantenimiento y Jefe de Jardines en el
desarrollo y seguimiento de proyectos de ahorro energético.
 Control de Plagas de Hormigas.
 Modificar los jardines que estén relacionados con las obras, tanto al inicio como al
final de esta.
 Apoyar o dar soporte al Departamento de Mantenimiento si por una cuestión de
urgencia o prioridades así lo requiere el Jefe de Mantenimiento.
 Trabajos correctivos varios en el complejo producto de situaciones imprevistas o
actividades previamente planificadas.
 Participar activamente en los diferentes programas ya elaborados por parte de la
Brigada de Emergencia de Tabacón Grand Spa. Esta es una responsabilidad y un
compromiso muy importante de todos los colaboradores y los Jardineros no están
exentos de esta participación.
 Dar soporte al área de viveros.
 Dar mantenimiento a los carriles de la propiedad.
 Dar mantenimiento al área de reforestación.
 Dar mantenimiento a carriles y frentes de la propiedad de San Gregado.
589
 Primaria incompleta primer ciclo de enseñanza general básica (tercer año de la
escuela).
 Curso de Jardinería.
N/A
leve fatiga.
Indispensables
 Creatividad.
590
(i) Aptitudes
(ii) Actitudes
591
 Iniciativa.
 Puntualidad.
 Confiabilidad.
 Dinamismo.
 Comunicación
592
B. Riegos Laborales
 Caídas.
 Golpes.
 Cortaduras.
593
 Botas de hule.
 Arnés.
 Cuerdas.
 Chalecos reflectivos.
 Conos de seguridad.
 Espuelas.
 Cintas de seguridad.
2.1.
 ¿Qué hace?: la persona ocupante del puesto es encargado de velar por la
adecuada limpieza de los jardines y senderos.
 ¿Por qué?: con el fin de dar una buena presentación de las áreas verdes del hotel
para los clientes y colaboradores.
594
 ¿Dónde?: las actividades las realizan en los jardines y áreas verdes del hotel.
 ¿Quién?: el encargado de realizar las funciones es el Peón de Jardín.
 ¿Cómo?: utilizando todas las herramientas e insumos adecuados para los trabajos
que se realizan en el área de jardines.
LO MEJOR
SE PUEDE MEJORAR
-Claridad en las funciones a cargo del -El ocupante del puesto no tiene el
Humana
en
conjunto
con
del
Encargado
de
Calidad
y
Salud
- Capacitar al puesto en el manejo en
prevención y manejo de mordeduras
de serpientes.
- Actualizar al ocupante del puesto en
métodos de manejo de insumos
orgánicos en jardines.
-Se recomienda únicamente tomas en
595
cuentas las actitudes y actitudes
indispensables para el puesto.
-A
nivel
organizacional
sería
recomendable cambiar el nombre a
Jardinero.
ES CONFUSO
PISCINERO
Piscinero.
Jefe de Piscina.
D. Supervisión
N/A
596
E. Jornada Laboral
Diurna y mixta.
5:00a.m. - 2:00p.m. / 2:00p.m. - 10:00p.m.
La persona responsable del puesto es encargada de dar mantenimiento al área de piscina,
ríos, senderos e instalaciones como lámparas y canoas en el hotel.
 Debe reunirse con su jefe inmediato para dar seguimiento a los fifteen minutes
training.
 Atender imprevistos que se presenten en el transcurso del día si es posible
 Ejecutar cada una de las diferentes solicitudes extraordinarias hechas por el Jefe
de Piscinas.
esto se debe reportar al Jefe de Piscinas.
equipos necesarios para la limpieza de las pozas, piscinas y senderos.
597
 Lavar diariamente las siguientes piscinas: Piscina Titi, Piscina Aguas del Sendero,
Piscina Exagonal, Piscina el Perezoso. Lavar los senderos del spa y del hotel,
limpieza de puentes y barandas de madera del spa, percheros y rótulos botánicos,
limpieza de lámparas de senderos del spa, recoger basura en los senderos y
jardines, limpieza del des-arenador Shangri-la, limpieza de posas del Shangri-la,
explanada y senderos de Shangri-la.
 Limpiar cada día y medio: limpieza del des-arenador piscina principal, limpieza de
la piscina principal, limpieza de jacuzzi Grand Spa, limpieza de piscinas el Garrobo y
la dos piscinas redondas, limpieza de piscina y jacuzzi Los Tucanes.
 Limpiar una vez por semana: pulir bordes de piscinas y los pasamanos de acero
inox, limpieza de explanada de piscina principal, limpieza de piletas del módulo
600.
 Limpiar dos veces por semana: limpieza de posas del río, limpieza de posa el
Cusuco, limpieza de cascada frente al bar húmedo.
 Limpiar cada quince días: limpieza de naciente de agua caliente, limpieza de
cunetas del hotel cada 22 días con hidrolavadora.
 Limpieza cada mes: limpieza de adoquines del hotel con hidrolavadora y dos
pisneros, limpieza de senderos desde el spa hasta el hotel.
Gerente Mantenimiento, para lo cual se requiere mucho compromiso y
objetividad.
 Participar junto con el Gerente de Mantenimiento y Jefe de Piscinas en el
desarrollo y seguimiento de proyectos que involucren temas de conservación
ecológica.
598
 Participar en conjunto con el Gerente de Mantenimiento y Jefe de Piscinas en el
desarrollo y seguimiento de proyectos de ahorro energético.
 El piscinero de la tarde deberá velar por mantenimiento de desarenador,
limpiando los cedazos, controlando los niveles de agua en las piscinas, limpiar
piscinas si es necesario con pazcón, limpieza de lámparas, percheros, tomar
temperatura del agua de las piscinas, cerrar compuertas en caso de lluvia y vigilar
la seguridad de los clientes en la piscina principal.
 Apoyar o dar soporte al departamento de Mantenimiento, Jardines, si por una
cuestión de urgencia o prioridades así lo requiere el Asistente de Mantenimiento.
 Trabajos correctivos varios en el complejo producto de situaciones imprevistas o
actividades previamente planificadas.
 Participar activamente en los diferentes programas ya elaborados por parte de la
Brigada de Emergencia de Tabacón. Esta es una responsabilidad y un compromiso
muy importante de todos.
Primaria completa: segundo ciclo de enseñanza general básica (sexto año de la escuela).
Inglés conversacional nivel básico
599
leve fatiga.
Indispensables
 Creatividad.
Deseables
600
(i) Aptitudes
(ii) Actitudes
 Iniciativa.
 Puntualidad.
601
 Confiabilidad.
 Dinamismo.
 Comunicación.
602
B. Riegos Laborales
 Caídas.
 Golpes.
 Quemaduras.
 Envenenamiento.
603
 Tapones auditivos u Orejeras.
 Botas de hule.
2.1.
 ¿Qué hace?: le corresponde velar por el adecuado mantenimiento de las piscinas y
vigilar a o clientes que se encuentran en ellas.
 ¿Por qué?: con el objetivo de que las piscinas se encuentren en óptimas
condiciones para la usabilidad de los clientes y satisfacción. Además debe de
procurar la seguridad de los clientes ante cualquier emergencia o peligro de ahogo
cuando los clientes se encuentren dentro de las piscinas o a sus alrededores.
 ¿Dónde?: las actividades se realizan en piscinas, senderos y zonas verdes del hotel
y resort.
 ¿Quién?: el responsable de cumplir con todas las funciones es el Piscinero.
604
 ¿Cómo?: aplicando conocimientos en el mantenimiento de piscinas y utilizando
todo aquel equipo de trabajo y de seguridad necesario para la protección personal.
Además debe de poner en práctica conocimientos en natación en el caso de que
surgiera alguna emergencia de peligro de ahogo algún cliente que está haciendo
uso de las piscinas del hotel.
LO MEJOR
SE PUEDE MEJORAR
-Existe claridad en las funciones cargo de los -Mantener para el puesto un nivel del
idioma inglés básico, lo cual es
adecuado según los requerimientos del
puesto en cuanto a sus funciones.
-Brindar un uniforme apto para el
ocupante del puesto, para una mayor
protección a causa de que debe de
permanecer directamente expuesto al
medio ambiente natural.
-Realizar capacitaciones en el manejo y
mantenimiento de piscinas a los
-Para el puesto es indispensable que el
ocupante nade.
-Es importante que todos los Piscineros
tengan conocimientos de primeros
auxilios básicos y avanzados.
605
-Tomar en cuenta únicamente las
ES CONFUSO
RECEPCIONISTA HOTEL
Recepcionista Hotel.
Front Office.
Jefe de Recepción.
D. Supervisión
N/A
606
E. Jornada Laboral
6:00 a.m. - 2:00 p.m. / 2:00 p.m. - 10:00 p.m. / 12:00 p.m. - 8:00 p.m.
La persona responsable del puesto tiene como objetivo dar atención de forma
personalizada y eficiente a los clientes que ingresan al hotel; recibir y dar inducción a los
clientes; ser núcleo de información para los departamentos y responsabilizarse por
información financiera que provenga de las operaciones diarias de la unidad de recepción.
 Despertar a huéspedes mediante llamada telefónica cuando se solicita en la
recepción con anterioridad.
 Generar facturas de cada una de las reservaciones.
 Elaborar reportes de información general diarias relacionadas con clientes para los
diferentes departamentos.
 Realizar cierres de caja al finalizar cada turno.
 Realizar limpieza del espacio de trabajo.
 Revisar y verificar lo cobrado contra lo que se ha registrado en sistema, para
entregar el turno al siguiente grupo.
 Comunicar toda la información del turno al siguiente turno.
607
 Verificar que todos los pendientes o procesos del turno que iniciaron queden
terminados.
 Realizar “check in” y “check out” a los clientes.
 Corroborar con entidades turísticas externas los servicios que han sido contratados
por clientes del hotel.
 Realizar correcciones en trámites de cobro.
 Confirmar la información de la reservación hecha por el cliente.
 Poner brazaletes al cliente en su ingreso al hotel.
 Dar información clara y completa general del hotel al cliente.
 Realizar reservaciones externas a los clientes de cualquier servicio que soliciten.
 Revisar el ingreso de datos del cliente al sistema.
 Indicar y confirmar las cortesías, para los clientes, en los minibares de las
habitaciones.
 Autorizar la activación desde el sistema, para indicar que al cliente se le debe de
cobrar directamente cuando solicita un servicio y que éste pueda ser cargado a su
respectiva cuenta.
 Preparar documentación y brazaletes para el proceso de “check in”.
 Generar en un excel el control de brazaletes con números consecutivos.
 Realizar revisión final de arrivals, lo cual consiste en revisar que la información de
tarjetas de registro este igual a la que se ingresó en el sistema.
608
 Indicar al Departamento de Reservaciones cuando hay una disconformidad por los
servicios que el cliente pago al hotel y los que el cliente esperaba.
 Coordinar transporte para la movilización del cliente dentro y fuera del hotel
cuando se requiera.
 Presentar al cliente menú de películas.
 Llevar en una bitácora el control de las solicitudes por clientes, especificando quien
lo hizo, que tipo de servicio, quien es el cliente, número de cuarto del cliente y
hora en la que se realizó el servicio.
 Atender cualquier llamada telefónica externa e interna.
 Poner a disposición del cliente la caja de seguridad de recepción.
 Comunicar al Departamento de Mantenimiento la existencia de cualquier anomalía
dentro de las habitaciones.
 Comunicar al Departamento de Ama de Llaves cualquier requerimiento del cliente
a la cual dicho departamento pueda dar atención.
 Reportar al Departamento de Ama de Llaves las habitaciones “check out” para
fines de limpieza.
 Realizar solicitudes de Room Services para los clientes.
609
 Conocimiento en paquetes de cómputo: Microsoft Office.
N/A
Se requiere de 1 a menos de 6 meses de experiencia en puestos similares o dentro de la
organización.
Indispensables
610
Deseables
 Creatividad.
(i) Aptitudes
Indispensables
Deseables
611
(ii) Actitudes
Indispensables
 Puntualidad.
 Confiabilidad.
 Comunicación.
Deseables
 Iniciativa.
 Dinamismo.
612
personalmente para desempeñar su rol de trabajo. Los cuales corresponde a
computadoras, ipads, fotocopiadoras, impresoras y materiales de oficina.
Requiere contactos externos (agencias, tour operadoras, transportistas y otros), con
colaboradores de otra unidad (gerencias y colaboradores de todos los departamentos) y
mismo nivel.
Como parte esencial de su trabajo, administra dinero, tarjetas de crédito y débito,
cheques viajeros (travel checks), pasaportes, copias de pasaportes, autorizaciones de
tarjetas de crédito, número de tarjetas de agencias, brazaletes, Vales o facturas para
cambio en efectivo diariamente.
613
B. Riegos Laborales
 Caídas.
N/A
2.1.
 ¿Qué hace?: recibir a los clientes que ingresan al hotel y ser núcleo de información
para los clientes y los demás departamentos de la organización.
 ¿Por qué?: con el fin de lograr que la estadía de los clientes del hotel sea la más
satisfactoria.
 ¿Dónde?: las funciones las realiza el ocupante del puesto en el lobby del hotel
Tabacón Grand Spa Thermal Resort.
 ¿Quién?: el puesto responsable de realizar las funciones es el Recepcionista Hotel.
 ¿Cómo?: mediante la aplicación de diferentes procedimientos para funciones
específicas.
614
LO MEJOR
SE PUEDE MEJORAR
-Es
recomendable
como
formación
complementaria un curso de atención y
servicio al cliente.
-Es deseable el manejo de un tercer
idioma
como
complementaria,
formación
preferiblemente
francés, italiano o alemán.
actitudes y actitudes adecuadas para el
puesto.
ES CONFUSO
RECEPCIONISTA NOCTURNO
Recepcionista Nocturno.
615
Jefe de Recepción.
D. Supervisión
N/A
E. Jornada Laboral
Nocturna.
10:00 p.m. - 6:00 a.m.
La persona encargada del puesto tiene como responsabilidad auditar al departamento de
recepción en sus actividades, corroborando que todos los procesos internos y financieros
se hayan realizado de la manera correcta, además de generar reportes y documentación
para el departamento de recepción y otros departamentos de la organización.
 Corroborar la información de las situaciones dadas durante la tarde, se debe
comunicar las relevantes que afecten o intervengan en la auditoria nocturna.
 Recibir fondos de ambas cajas y contarse en presencia del recepcionista que cierra
el turno B.
 Recepción de efectivo de puntos de venta: Restaurante Tucanes y Bar Caña Brava
vendrá a recepción a entregar el efectivo recibido durante el día, se debe entregar
el libro de actas para el registro.
616
 Acompañar al colaborador que traiga el efectivo para el depósito del dinero en la
caja de seguridad en la oficina de recepción.
 Revisión de cobros en tarjeta: verificar que el monto cobrado en los datafonos
coincida con lo registrado en el Sistema Opera.
 Imprimir reportes detallados de cada datafono, seguidamente, un reporte de
transacciones por cajeros, esto se imprime desde “Reports, Financial, Journal by
cashier and transaction code”.
 Realizar arqueo de tarjetas Rhotel: se debe de hacer en una hoja de arqueo, el
desglose de totales cobrado en datafonos.
 Ordenar facturas e imprimir cierres, tener de forma ordenada las facturas de cada
cliente.
 Cortar los ingresos de un día para que lo que se registró en el Sistema Opera
coincida con los ingresos del día.
 Impresión de estados de cuenta a la habitación.
 Impresión y rotulación de periódicos, como estándar del proceso del “check in”.
 Realizar impresión del reporte de información general diaria, para área de
lavandería.
 Realizar reporte de Guest in House, el cual integre notas, para el área de Restaure
Los Tucanes. Se imprime de igual manera desde Micelleaneus, Reports, Guest In
House, Guest In House by Room.
 Imprimir reportes Arrivals, Guest In House, Departures, para Botones y
617
 Entrega de turno: Una vez los compañeros de turno A, lleguen a recepción, se
compartirá toda la información de lo sucedido durante la noche y se hará entrega
de cajas.
 Elaborar reporte de auditoria nocturna al finalizar turno C y enviarlo a los
departamentos que pueden dar seguimiento a cualquier situación presentada.
 Conocimiento en paquetes de cómputo: Microsoft Office.
N/A
leve fatiga.
618
Indispensables
Deseables
(i) Aptitudes
Indispensables
619
 Capacidad de diagnosticar y prevenir problemas
 Concentración en los procesos.
(ii) Actitudes
Indispensables
 Puntualidad.
 Confiabilidad.
 Dinamismo.
 Comunicación.
Deseables
620
 Dinamismo.
 Iniciativa.
personalmente para desempeñar su rol de trabajo. Los cuales corresponde a
computadoras, ipads, fotocopiadoras, impresoras y materiales de oficina.
Requiere contactos externos (taxis, clínicas, seguridad fuerza pública) y con colaboradores
de otra unidad (gerencias y colaboradores de todos los departamentos).
Como parte esencial de su trabajo administra, documentos de identificación de clientes,
dinero, datafonos, tarjetas de crédito y débito, vehículos de la empresa y clientes.
621
El trabajo se lleva a cabo en ambientes controlados donde el riesgo es mínimo, pero se
puede exponer a situaciones de delincuencia organizada.
B. Riegos Laborales
N/A
N/A
2.1.
 ¿Qué hace?: es responsable por realizar la auditoria del departamento de
recepción y generar reportes de información para los diferentes departamentos.
 ¿Por qué?: con el fin de fiscalizar los procedimientos de la recepción y ser apoyo en
las actividades de los turnos A y B del Departamento de Recepción.
 ¿Dónde?: las funciones las realiza el ocupante del puesto en el lobby del hotel.
 ¿Quién?: el puesto responsable de realizar las funciones es el Recepcionista
Nocturno.
622
 ¿Cómo?: para auditar los procesos de recepción es necesario que el ocupante del
puesto utilice el Sistema Opera y Sistema 3700.
LO MEJOR
SE PUEDE MEJORAR
-En requisitos de formación académica,
es recomendable un Diplomado o
Técnico
en
Administración
de
Empresas y/o Administración Hotelera
y/o Contabilidad o área afín.
-Es recomendable para el puesto que
la experiencia requerida sea de 1 año a
3 años en puestos similares.
actitudes y actitudes necesarias para el
puesto.
-Realizar cambio del nombre del
puesto a Auditor Nocturno.
ES CONFUSO
623
RECEPCIONISTA DE RESORT
Recepcionista de Resort.
Front Office.
Jefe Recepción Resort.
D. Jornada Laboral
Diurno y mixta.
E. Horario de Trabajo:
8:00 a.m. - 02:00 p.m. / 9:30 a.m. - 9:30 a.m. / 2:00 p.m. - 10:00 p.m.
La persona responsable del puesto debe de proporcionar atención a los clientes de
manera personalizada en el área de resort, de manera que todas las funciones se realicen
de la forma adecuada, por medio del seguimiento de los diferentes procedimientos y
estándares establecidos para llevar a cabo las diferentes tareas.
Zona entrada principal.
624
9:30 a.m. - 9:30 a.m.
 Vender paquetes o entradas a los clientes que no tienen reservaciones.
 Brindar información sobre precios de los servicios que se ofrecen en general en el
resort.
 Colaborar con los check in de los grupos.
 Recibir brazaletes del departamento de liquidación de grupos y entrada principal
para llevarlos a la recepción de resort.
 Retirar los fondos de efectivo al departamento de liquidación para llevarlos a la
recepción de resort.
 Dar seguimiento al correo y realizar reservaciones que ingresen para el mismo día
o el siguiente.
 Cerrar brazaletes de entrada principal.
 Si se requiere en ciertas ocasiones dar un recorrido por el área de Spa a los clientes
que ingresan.
 Entregar a Jefe de Caja la facturación del día y los brazaletes sobrantes.
Zona recepción grupos.
8:00 a.m. - 02:00 p.m.
 Abrir y realizar limpieza de Recepción Resort (espacio de trabajo).
 Realizar tres reportes de información de los clientes que ingresan al resort:
seguridad, información diaria, bares, restaurantes y otras áreas.
 Realizar reportes de cenas y almuerzos (alimentos y bebidas).
625
 Realizar llaves y tiquetes de toallas de grupos mayores de 10 personas que
ingresaran al spa.
 Reconfirmar con las agencias la hora de ingreso de los grupos de más de 10
personas, la hora de cena cuando los grupos son de más de diez personas.
 Confirmar con el restaurante el ingreso de los grupos al área del restaurante.
 Imprimir comandas en el sistema ViewRes de almuerzos y cenas de los grupos.
 Ingresar los colores de brazaletes y cantidades de brazaletes a un Excel que se
utiliza en grupos y entrada principal.
 También ingresar y clasificar por agencias, nacionalidad y clasificarlos según
procedencia o región.
 Preparar brazaletes para los grupos que ingresan en la tarde.
 Actualizar el registro de los brazaletes en entrada principal y grupos.
 Realizar únicamente reservaciones para el mismo día y para el siguiente día a los
clientes con agencias.
 Facturar todas las reservaciones que cuenten con garantía.
 Cuando la agencia es prepago se genera la pm por el Departamento de Tesorería
en San José y el Recepcionista se encarga de cargar los productos a la pm, cerrarla
y colocar sellos de prepago.
 Realizar check in.
 Atender llamadas telefónicas para brindar información.
626
 Colocar brazaletes a los clientes que ingresan al spa, a cada bloque le corresponde
un color dependiendo del bloque: intermedio, nocturno, nacional, niños, cortesías
para colaboradores y bloque matutino (solo en entrada principal).
 Revisar correos y contestarlos.
 Cerrar el cajero por turno.
 Realizar reservaciones a restaurantes, spa esporádicamente en el caso de que el
cliente lo requiera.
 Ayudar al cliente en el caso de que se le haya perdido algún objeto en el área de
Spa y Locker.
 Brindar cualquier tipo de información que el cliente pida o solicite o guiarlo para
que la persona indicada se la pueda brindar.
2:00 p.m. - 10:00 p.m.
 Facturar las reservaciones pendientes.
 Recibir grupos que ingresan en la tarde y bloques nocturnos.
 Realizar check in.
 Entregar facturas al Jefe de Cajas.
 Realizar cierres de brazaletes de grupos.
 Realizar y recibir depósitos que se soliciten para Locker y toallas por los clientes.
 Realizar reporte final de ingreso de personas en excel según nacionalidad y
clasificarlos según procedencia o región.
 Ordenar espacio de trabajo.
627
 Cerrar los cajeros que están utilizando.
 Revisar que se hayan entregados todos los depósitos y que no queden clientes
(hotel y resort) en las instalaciones.
 Cerrar el que se encuentren utilizando en el sistema opera al salir del turno de
trabajo.
Indispensable
 Secundaria Completa: bachillerato (undécimo año del colegio).
Deseable
 Técnico Medio en Turismo Ecológico.
 Manejo de paquetes de office específicamente: word, excel, y power point.
N/A
Se requiere de 6 meses a menos de 1 año de experiencia en puestos similares o dentro de
la organización.
628
Indispensables
Deseables
 Creatividad.
629
(i) Aptitudes
Indispensable
(ii) Actitudes
Indispensable
 Iniciativa.
630
 Puntualidad.
 Confiabilidad.
 Comunicación.
Deseable
 Dinamismo.
personalmente para desempeñar su rol de trabajo: computadoras, teléfonos, material de
oficina y papelería.
631
Requiere contactos externos (agencias y clientes), con gerencia, con colaboradores de
otras unidades y colaboradores del mismo nivel.
Tiene responsabilidad por el retiro y/o entrega de dinero, transacciones bancarias o
documentos en forma periódica.
B. Riegos Laborales
 Riesgos de actividad volcánica.
 Mouse pad.
632
 Alfombra.
2.1.
atender cualquier solicitud que realice un cliente en el área del Resort para que
dicha solicitud sea atendida dándole seguimiento.
 ¿Por qué?: con el objetivo de brindar un servicio personalizado y de calidad al
cliente para lograr satisfacer sus necesidades.
 ¿Dónde?: las funciones se realizan en el área de Recepción Resort del hotel.
 ¿Quién?: el responsable de realizar las funciones es el Recepcionista de Resort.
 ¿Cómo?: siguiendo los procedimientos establecidos para la atención de los clientes
según la situación presentada, cuando son atendidos por teléfono o cuando
ingresan al área del Resort.
LO MEJOR
SE PUEDE MEJORAR
-Realizar
categorización
de
las
funciones.
-Es recomendable en el factor de
experiencia laboral, de 1 año a 3 años
de experiencia en puestos similares.
633
ES CONFUSO
RECEPCIONISTA SPA
Recepcionista Spa.
Asistente de Gerencia Grand Spa.
D. Supervisión
N/A
E. Jornada Laboral
Diurna y mixta.
634
8:00 a.m. - 4:00 p.m. / 8:00 a.m. - 2:00 p.m. / 8:00 a.m. - 6:00 p.m. / 10:00 a.m. - 6:00 p.m.
/ 10:00 a.m. - 8:00 p.m. /12:00 p.m. - 8:00 p.m. / 12:00 p.m. - 10:00 p.m. / 2:00 p.m. 10:00 p.m. / 4:00 p.m. - 10:00 p.m.
La persona responsable del puesto tiene como objetivo dar atención de forma
personalizada y eficiente a los clientes que ingresan al área de Spa. Además debe de
realizar la venta de los servicios de Spa cuando el cliente los solicite ya sea directamente o
por medio de intermediarios internos o externos al hotel.
Turno Matutino o de Apertura.
Inicia a las 7:30 a.m. y termina a las 2 p.m., 4 p.m. o 6 p.m. según el horario
correspondiente.
 Pasar por llave S02 a caseta de Prevención Resort la cual se encuentra ingresando
a las instalaciones del “Resort”, por el acceso de colaboradores donde se firma
recibido el acta entregada por el colaborador en turno.
 Encender computadora 01 en cuanto se llega a la recepción para que empiece a
correr los procesos necesarios para su buen funcionamiento.
 Encender las luces del área del edificio principal.
 Abrir caja fuerte con la clave de acceso vigente, que será informada previamente
por Gerencia y será de uso exclusivo de los Recepcionistas.
 Tomar de la caja fuerte las llaves de cuarto de sonido (área de “Vallet Spa”) y sala
de Terapeutas y dirigirse a abrir ambos.
635
 Retirar radio 01 de sala de sonido y asegurarse que se encuentra en la frecuencia 7
correspondiente al “spa”.
 Retirar computadora 02 de la Oficina y llevarla a recepción.
 Guardar las llaves en caja fuerte de área de sonido y Terapeutas.
 Abrir sesión en computadora usuario: Grandspa / contraseña: previamente
informada.
 Abrir sistema Saloon con usuario y contraseña personal, este es el sistema que se
utiliza para organizar la llamada “tabla” que establece las horas, Terapeutas y su
distribución.
 Abrir sistema 3700 usuario: personal / contraseña: personal, este es el sistema que
se utiliza para la facturación de servicios.
 Encender computadora 02 a partir de las 8 a.m. con el propósito de que pueda ser
utilizarse en cualquier eventualidad, antes de la llegada del Recepcionista Spa del
siguiente turno.
 Revisar que las “Ipads” o tabletas para uso de los clientes estén cargadas, de lo
contrario conectarlas. Una vez cargadas colocarlas nuevamente en la caja fuerte.
 Leer la bitácora en donde se anota la información proporcionada por la Oficina Spa
y notas importantes que los Recepcionistas deben saber y dar seguimiento.
 Revisar que el área de recepción (velas, incienso y decoración), muebles, luces y
vitrina estén ordenados y limpios, en caso contrario solicitar apoyo al personal de
limpieza.
 Contestar llamadas internas y externas referentes a los servicios del “spa”,
siguiendo el estándar especificado en el procedimiento de llamadas externas.
636
 Revisión y asignación de Terapeutas.
 Asignar bungalows, Yoga Center, Sala 6 y área de manicure y pedicure, de acuerdo
al tipo de servicio, ocupación y estatus, mismo reportado previamente por la
oficina.
 Anunciar los tratamientos de apertura a las Terapeutas, así como cualquier otro
que se reserve durante el día, al igual que cualquier modificación o cancelación.
 Confeccionar agendas antes de las 11 a.m. con el propósito de que al ingreso de las
Terapeutas de las 12 m.d. las tengan a mano y estén enteradas del trabajo
asignado para ellas durante el día.
 Realizar pre- facturación de tratamientos. Esto corresponde a los servicios que se
llevarán en las horas siguientes con el propósito de que al momento en que el
cliente llegue, no se retrase la facturación final.
 Imprimir tiquetes de citas para los “Vallet Spa”, con los cuales ellos pueden
identificar nombre, servicio, Terapeuta y hora asignada.
 Recibir clientes con tratamientos siguiendo los estándares correspondientes, así
como los que lleguen a solicitar información y nuevas reservas. (Ver detalle de
Estándares de Recepción Grand Spa).
 Realizar facturación de tratamientos, donde se realiza el cobro en los tipos e
moneda autorizados (colones y dólares), así como tarjetas de crédito, prepagos y
otros. Tomar en cuenta los siguientes procedimientos: Facturación de CPL y
descuentos, Política de CPL Tabacón y Facturación de tratamientos y bonos
incluidos en paquetes de hospedaje.
637
 Facturar en las diferentes formas de pago en 3700 y/o recibir propinas en efectivo
para Terapeutas, de acuerdo al procedimiento de Propinas interno de “Grand
Spa”.
 Promover la venta de productos de boutique, así como realizar la facturación de
los mismos en 3700.
 Hacer entrega de la factura final al cliente, sólo en casos especiales como
certificados de regalos u otros que serán previamente especificados, se omite esta
tarea.
 Informar por radio al “Vallet Spa” para escoltar clientes al área de casilleros y
relajación.
 Brindar a los clientes a través del “Vallet Spa” los “Ipads” o tabletas, con la
respectiva hoja de responsabilidad que deben firmar por el uso de las mismas.
 Revisar y contestar correos recibidos durante el día, esto garantiza poder
responder los mismos en un lapso no mayor a 24 horas. También garantiza estar al
tanto de la información interna.
 Efectuar confirmaciones electrónicas, en el formato estándar autorizado por la
oficina, siguiendo el procedimiento de manejo y envío de correos electrónicos, las
cuales se deben enviar a los clientes para informales por escrito, que sus servicios
están debidamente confirmados y al mismo tiempo, informarle de las políticas de
cancelación, recomendaciones y otros, que especificadas el formato.
 Realizar las reservas en el sistema Saloon, colocando los datos completos de la
plantilla, de acuerdo a las solicitudes y servicios que se confirmen a los diferentes
tipos de clientes, cuidando el detalle y anotando los datos necesarios para la sana
operación.
638
 Archivar los correos de servicios solicitados y confirmados en la carpeta de
“Outlook”, correspondiente a “Archivo ‘Grand Spa’”, en el mes y día
correspondiente al servicio.
 Enviar confirmaciones físicas a los clientes del hotel de las reservaciones solicitadas
de último minuto, anotar el consecutivo en bitácora y verificar que lleguen tanto a
la recepción del hotel como a Botones.
 Cubrir la cena del turno intermedio, cuando a este compañero le corresponde
cerrar.
 Cubrir receso de 15 minutos en la tarde al compañero de cierre (se toma siempre y
cuando la operación lo permita), en caso de que se su turno finalice a las 6 p.m.
 Apoyar cada fin de semana a alimentar el sistema con el horario de Terapeutas, el
cual es proporcionado por la oficina semanalmente de acuerdo a las citas
existentes al momento y en caso de requerir modificaciones para posibles ventas
durante la semana, consultarlo previamente.
Turno Intermedio
Este turno da inicio a las 12 m.d. y termina a las 8 p.m. o 10 p.m. según corresponda
según el horario semanal.
 Pasar por el fondo a Jefatura de Cajas por un total previamente informado y
colocarlo en la caja fuerte, siguiendo el procedimiento de manejo de fondo.
 Retirar radio 02 en sala de sonido.
 Leer la bitácora para informarse de notas importantes y de seguimiento.
 Tener retroalimentación con el compañero del turno de apertura, sobre los
clientes, servicios para el día e información importante.
639
 Cubrir almuerzo de colaborador que realizó apertura.
 Asegurar el orden de la recepción y vitrina.
 Iniciar con su clave personal en los sistemas Saloon y 3700, en la computadora 02.
siguiendo el estándar especificado en el procedimiento de llamadas externas.
 Al realizar reservaciones de tratamientos de último minuto, para el mismo día,
asignar servicios a las Terapeutas de acuerdo a lo mostrado en la tabla en el
sistema Saloon, buscando que estén niveladas en tanto a montos de comisión,
como en carga de trabajo, ya que el trabajo de las Terapeutas es físico y mental,
por lo que se debe asignar lo más equitativo posible. Tener en cuenta el cuadro de
servicios autorizados por Terapeuta, para asignar los servicios de acuerdo a lo que
cada una realiza.
oficina.
 Anunciar a las Terapeutas los tratamientos reservados de último minuto, al igual
que cualquier modificación o cancelación.
 Realizar pre- facturación de tratamientos de último minuto, con el propósito de
que al momento en que el cliente llegue, no se retrase la facturación final.
 Imprimir tiquetes de citas para los “Vallet Spas”, con los cuales ellos pueden
640
 Realizar facturación de tratamientos, donde se realiza el cobro en los tipos de
Spa”.
los mismos en 3700.
tarea.
relajación.
oficina, siguiendo el procedimiento de Manejo y envío de correos electrónicos, las
641
operación.
 Revisar reservaciones del día siguiente en la tabla, contra el archivo de “Outlook”,
con el objetivo de verificar si todos los datos están correctos, si se cuenta con las
garantías respectivas, en el caso de clientes no hospedados.
 Solicitar y dar seguimiento de cualquier garantía pendiente de las reservas
revisadas con el departamento de Reservaciones. En caso de no recibir respuesta a
la salida de su turno dejar nota a los compañeros del turno de cierre y turno de
apertura del siguiente día para el seguimiento e informar del proceso a la oficina.
 Enviar confirmaciones físicas a los clientes del hotel de las reservaciones
solicitadas, anotar el consecutivo en bitácora y verificar que lleguen tanto a la
recepción del hotel como a Botones.
 Cubrir receso de 15 minutos en la tarde de compañero de apertura, esto en caso
de que la operación lo permita, así como el del compañero del turno de cierre,
según corresponda.
 Cubrir la cena del compañero que tiene turno de cierre, en los casos en que el
turno intermedio termine a las 8 p.m.
642
cual es proporcionado por la Oficina semanalmente de acuerdo a las citas
Turno de Cierre
Este turno inicia a las 2 p.m. cuando uno de los Recepcionistas está libre, inicia a las 12
m.d. y termina en ambos casos a las 10 p.m. En este último caso, el Recepcionista Spa
deberá llevar acabo los puntos 1, 2, 5, 22 y 23 del turno intermedio.
 Leer la bitácora para informarse de notas importantes y de seguimiento.
 Tener retroalimentación con el compañero del turno de apertura o intermedio
según corresponda, sobre los clientes, servicios para el día e información
importante.
 Asegurar el orden de la recepción y vitrina.
 Iniciar con su clave personal la computadora 01 al retirarse el compañero de turno
de apertura.
siguiendo el estándar especificado en el procedimiento de Llamadas externas.
 Al realizar reservaciones de tratamientos de último minuto, para el mismo día,
asignar servicios a las Terapeutas de acuerdo a lo mostrado en la tabla en del
sistema Saloon, buscando que estén niveladas en tanto a montos de comisión,
como en carga de trabajo, ya que el trabajo de las Terapeutas es físico y mental,
por lo que se debe asignar lo más equitativo posible. Tener en cuenta el cuadro de
servicios autorizados por Terapeuta, para asignar los servicios de acuerdo a lo que
cada una realiza.
643
Oficina.
 Anunciar a las Terapeutas los tratamientos reservados de último minuto, al igual
que cualquier modificación o cancelación.
 Realizar pre-facturación de tratamientos de último minuto, con el propósito de
que al momento en que el cliente llegue, no se retrase la facturación final.
 Imprimir tiquetes de citas para los “Vallet Spa”, con los cuales ellos pueden
 Realizar facturación de tratamientos, donde se realiza el cobro en los tipos e
Spa”.
los mismos en 3700.
644
tarea.
relajación.
Oficina, siguiendo el procedimiento de Manejo y envío de correos electrónicos, las
operación, tales como si vienen juntos especificar si desean en mismo bungalow o
separado, si solicitan manicure y/o pedicure anotar el tipo de “topping”, etc.
645
 Revisar reservaciones del día siguiente en la tabla, contra el archivo de “Outlook”,
con el objetivo de verificar si todos los datos están correctos, si se cuenta con las
garantías respectivas, en el caso de clientes no hospedados.
 Solicitar y dar seguimiento de cualquier garantía pendiente informada por el turno
Intermedio, referente a las reservas revisadas con el departamento de
Reservaciones. En caso de no recibir respuesta a la salida de su turno dejar nota a
los compañeros del turno de apertura del siguiente día para el seguimiento e
informar del proceso a la oficina.
 Enviar confirmaciones físicas a los clientes del hotel de las reservaciones
solicitadas, anotar el consecutivo en bitácora y verificar que lleguen tanto a la
recepción del hotel como a Botones.
 Realizar acuerdo al procedimiento establecido el Reporte de ventas, el cual detalla
la cantidad de servicios del día, número de personas, detalle de los tratamientos
CPL recibidos, etc. Este reporte se envía por correo electrónico exclusivamente a
la Gerencia y Asistente de “Grand Spa”, Gerencia Resort y Auditor Interno.
 Realizar cierre de efectivo, el cual aplica para los pagos realizados en colones o
dólares durante el día, en cada facturación, el mismo debe llenarse con el formato
estipulado por el departamento Financiero, en donde también se anotan los
montos de cierre de datafonos. En el caso de dólares en denominaciones de
$50USD y $100USD tienen un formato adicional de control de dólares donde se
anota la serie, fecha de recibido y nombre de quien lo recibe.
 Realizar cierre de datafono de tarjetas de crédito y débito del Banco Nacional de
Costa Rica y Credomatic de acuerdo a la clave correspondiente a cada uno.
646
 Preparar y entregar facturas cargo hotel (pertenecientes a los huéspedes que
cargaron sus servicios a la habitación) al Liquidador a las 8:00 p.m, las cuales se
deben anotar en el formato de Finanzas denominado Cargos hotel.
 Resguardar las llaves de sala de Terapeutas y oficina, así como área de sonido, las
cuales serán entregadas por las Terapeutas y “Vallet Spa”, respectivamente.
 Revisar facturación del día contra las citas generadas en Saloon, con el propósito
de identificar cualquier diferencia y darle seguimiento a su solución.
 Realizar el reporte de ventas, el cual detalla todos los servicios del día, clientes que
los recibieron, así como los montos de facturación entre otros. Este reporte se
envía por correo electrónico exclusivamente a la Gerencia de “Grand Spa” y
Auditor Interno.
 Realizar cierre de efectivo, el cual aplica para los pagos realizados en colones o
dólares durante el día, el mismo debe llenarse con el formato estipulado por el
departamento Financiero. En el caso de dólares en denominaciones de $50USD y
$100USD tienen un formato adicional de control de dólares donde se anota la
serie, fecha de recibido y nombre de quien lo recibe. Sin olvidar incluir el cierre de
datafono.
 Realizar cierre de datafono de tarjetas de crédito y débito del Banco Nacional de
Costa Rica y Credomatic de acuerdo a la clave correspondiente a cada uno. El
mismo se imprimirá y deberá anexarse a los datos del formato estipulado por
Finanzas que incluyen cierre de efectivo y tarjetas de crédito o débito. Deberá
estar listo a las 7:00 p.m.
 Preparar y entregar facturas cargo hotel (pertenecientes a los huéspedes que
cargaron sus servicios a la habitación) al Liquidador a las 8:00 p.m, las cuales se
deben anotar en el formato de Finanzas denominado cargos hotel.
647
 Guardar llaves de sala de Terapeutas y oficina, así como área de sonido, las cuales
serán entregadas por las Terapeutas, Gerencia y Valle Spa”, respectivamente.
 Dejar notas importantes para seguimiento en bitácora, así como información
importante a Gerencia vía correo electrónico.
 Apagar luces de edificio principal a las 10:00 p.m.
 Entregar el fondo de efectivo a Jefatura de Cajas.
 Entregar llave S02 en un sobre cerrado a Prevención Resort.
 Cubrir receso de 15 minutos del compañero del turno intermedio o de apertura
según corresponda (en los casos que la operación lo permita).
 Cubrir el tiempo de cena del compañero del turno intermedio.
cual es proporcionado por la oficina semanalmente de acuerdo a las citas
 Curso en atención y servicio al cliente.
648
 Curso en técnicas de ventas.
 Conocimiento en manejo de paquetes informáticos de Microsoft Office.
N/A
Indispensables
649
Deseables
 Creatividad.
(i) Aptitudes
Indispensables
 capacidad de planeación y de establecer prioridades (elegir la mejor opción).
 Habilidad en ventas.
 Trabajar en base a normas calidad.
650
(ii) Actitudes
Indispensables
 Iniciativa.
 Puntualidad.
 Confiabilidad.
 Dinamismo.
 Comunicación.
 Proactividad.
 Cooperador.
 Respetuoso.
Deseables
651
cómputo (Laptops de uso de Recepción y Ipads de uso de los clientes), teléfonos, UPS
(batería para equipo de cómputo), datafonos, materiales de oficina, papelería, caja fuerte,
llaves de caja fuerte; llaves de oficina, Sala de Terapeutas, área de sonido y vitrina de
productos.
Requiere contactos externos (agencias, Recepcionistas y hoteles que reservan
tratamientos a sus clientes y clientes externos), con colaboradores (Jefe de Caja,
Liquidador, Ejecutivos de Reservaciones y Ventas, Recepcionistas de hotel y resort,
Asistente de Tesorería 2 y Guest Relation) de otra unidad y mismo nivel.
Como parte esencial de su trabajo, administra dinero (dólares y colones), fondos de caja y
tarjetas de crédito y documentos, correspondientes a información de carácter personal y
confidencial, que los huéspedes suministran en sus encuestas médicas, diariamente.
652
B. Riegos Laborales
 Problemas lumbares.
 Mouse pad.
2.1.
 ¿Qué hace?: brindar atención personalizada a los clientes que ingresan al Gran
Spa, y dar soporte en la venta de servicios del Grand Spa.
 ¿Por qué?: con el fin de que el cliente tenga una experiencia amena y de máximo
confort durante su estadía en el Grand Spa. También de elevar las ventas de los
servicio que ofrece el Grand Spa.
 ¿Dónde?: las funciones las realiza el ocupante del puesto, en la recepción del Gran
Spa.
 ¿Quién?: el puesto responsable de realizar las funciones es el Recepcionista Spa.
653
 ¿Cómo?: para realizar las funciones el ocupante del puesto debe de utilizar
sistemas internos del hotel, que le permiten tener conexión con toda la
información referente a servicios y precios que brinda el Spa, con el fin de brindar
a los clientes internos y externos información para la venta de servicios.
LO MEJOR
SE PUEDE MEJORAR
-Con respecto al apartado de descripción -Para
el
perfil
del
puesto
es
detallada del puesto, el Asistente Gerencia recomendable que el Gerente Spa sea
Spa valido la información y brindó todas las la jefatura directa del puesto.
funciones del puesto por subdivisiones según
los turnos existentes en el puesto.
actitudes y actitudes adecuadas para el
puesto.
-A pesar de que el Recepcionista Spa maneja
mucha información, la de mayor peso es de
misma uso continuo, la cual al ser repetitiva
es de fácil dominio, por lo cual no debe tener
como consecuencia mucha fatiga, la misma
sería
en
temporadas
específicas
de
operación. Por lo cual en el nivel de esfuerzo
mental el grado oscila entre A y B en función
de la experiencia que tenga el colaborador
en el puesto y de la temporada del año en la
cual se den las operaciones.
-La jefatura directa y a quien reporta el
puesto de Recepcionista Spa, es al Asistente
654
Gerencia Spa, en consecuencia de la
experiencia que tiene el ocupante del puesto
en el manejo de recepciones. Sin embargo a
quien debería de reportar el ocupante del
puesto es al Gerente Spa.
ES CONFUSO
REVENUE MANAGER
Revenue Manager.
Departamento de Ventas.
Director de Ventas.
D. Supervisión
N/A
E. Jornada Laboral
Diurna.
655
8:00 a.m. - 6:00 p.m.
La persona encargada del puesto es responsable por planificar, organizar, dirigir y
controlar el proceso de venta con el objetivo de maximizar los ingresos mediante la
determinación de los precios y el control del inventario. Buscar la gestión eficiente de los
activos (habitaciones) para conseguir el objetivo de maximizar los ingresos.
 Actualizar las tarifas de precios de venta acorde a las estrategias del hotel.
 Definir la política tarifaria del hotel.
 Definición y cumplimiento de objetivos anuales a través de presupuesto.
 Gestionar y controlar la demanda en los diferentes canales.
 Gestionar y controlar el inventario teniendo en cuenta la demanda.
 Realizar análisis y control de: curvas de demanda, pick up, ocupaciones,
cancelaciones, no show, “over stays”, “under stays”.
 Definir la oferta de producto ajustada a la demanda (paquetes).
 Gestionar los canales de venta directos (web propia, agentes de reserva) como
indirectos (OTA´s) a fin que cada uno disponga con el inventario y precio adecuado
para maximizar los ingresos.
 Elaborar, controlar, ajustar y dar seguimiento a las diferentes estrategias de
precios.
656
 Proporcionar un análisis crítico de estrategias, estadísticas de habitaciones y
factores de demanda.
 Llevar a cabo el análisis de la competencia.
 Elaborar reportes de interés relacionados a ingresos, tarifas promedio y ocupación
del hotel
 Realizar Forescasting (proceso de realizar predicciones a futuro con datos pasados,
presentes y análisis de tendencias).
Indispensable
 Diplomado en Ciencias Actuariales y/o Economía y/o Estadística o carrera afín.
Deseable
 Bachillerato en Ciencias Actuariales y/o Economía y/o Estadística o carrera afín.
 Conocimiento en paquetes de cómputo específicamente: word, excel y power
point.
 Manejo de OTA´s.
 Conocimiento de Sistema Opera.
657
N/A
Indispensables
 Creatividad.
Deseables
658
(i) Aptitudes
Indispensables
Deseables
(ii) Actitudes
Indispensables
659
 Iniciativa.
 Puntualidad.
 Confiabilidad.
 Dinamismo.
 Comunicación.
Deseables
 Puntualidad.
 Comunicación.
660
Requiere contacto con colaboradores de otra unidad (Reservaciones y Recepción) y mismo
nivel.
661
B. Riegos Laborales
N/A
2.1.
 ¿Qué hace?: establecer precios y controlar inventarios.
 ¿Por qué?: con el fin de lograr la maximización de ingresos.
 ¿Dónde?: las funciones las realiza el puesto en las oficinas centrales de Tabacón
Grand Spa Thermal Resort, ubicadas en San José.
 ¿Quién?: el puesto responsable de realizar las funciones es Revenue Manager.
 ¿Cómo?: este puesto se desempeña mediante el análisis de información para el
establecimiento de precios. Además requiere de la utilización de Sistemas Opera y
3700, para el desarrollar sus labores.
LO MEJOR
SE PUEDE MEJORAR
-Es
recomendable
formación
complementaria en mercadeo.
662
ES CONFUSO
RUNNER
Runner.
Jefe de Recepción.
D. Supervisión
N/A
E. Jornada Laboral
Diurna y mixta.
10:00 a.m. - 06:00 p.m. / 12:00 p.m. - 8:00 p.m. / 02:00 p.m. - 10:00 p.m.
663
La persona responsable del puesto debe de asistir al cliente directamente en el menor
tiempo posible en cualquier solicitud. Además le corresponde dar apoyo a los
departamentos con cualquier solicitud relacionada con el servicio al cliente.
 Entregar cartas, flores y regalos referentes a correspondencia interna entre
clientes.
 Dar apoyo a las Mucamas en el desmantelamiento de camas, decoraciones,
limpieza y en la preparación de camas extras en las habitaciones.
 Llevar medicamentos y objetos olvidados a los clientes, cuando sean solicitados
por Recepción y/o Guest Relations.
 Ordenar bodega de suministro de ropa y amenidades.
 Solicitar ropa para las habitaciones a Supervisor de Ama de Llaves y dar
seguimiento a su entrega, esto se solicita después de las 4:00 p.m.
 Apoyar a Encargados de Minibares en la entrega de cortesías.
 Llevar paños al cliente al área de piscina cuando se requiera.
 Proporcionar cualquier información solicite el cliente relacionada a room services,
menú de canales o de minibares (todo lo que se refiere a material informativo).
 Asesorar al cliente en el uso de aire acondicionado, televisor, DVD, jacuzzi y
alumbrado del dormitorio, cuando se le solicite.
 Facilitar hieleras y descorchadores a los clientes en las habitaciones.
664
 Dar seguimiento al préstamo de hieleras y descorchadores a los clientes, mediante
una bitácora.
 Atender cualquier solicitud del cliente por medio del área correspondiente dentro
del hotel y dar seguimiento a dicha solicitud.
escuela).
 Inglés nivel intermedio.
 Curso de atención y servicio al cliente.
Se requiere de 6 meses a menos de 1 año de experiencia en puestos similares o dentro de
la organización.
665
leve fatiga.
Indispensables
 Creatividad.
Deseables
(i) Aptitudes
Indispensables
666
Deseables
(ii) Actitudes
Indispensables
 Iniciativa.
 Puntualidad.
 Confiabilidad.
 Dinamismo.
667
 Comunicación.
Deseables
personalmente para desempeñar su rol de trabajo. Los cuales corresponden a radio,
auricular y uniforme.
Requiere contacto con colaboradores de otra unidad (lavandería, restaurantes, Ama de
Llaves, Recepción, Botones, Guest Relation y Bares) y mismo nivel.
668
B. Riegos Laborales
 Caídas.
 Golpes.
 Cortaduras.
2.1.
 ¿Qué hace?: dar respuesta a solicitudes directas del cliente y a las de los
departamentos, directamente relacionadas con los clientes.
 ¿Por qué?: con el fin de resolver cualquier incidencia y/o solicitud de los clientes
del hotel.
669
 ¿Dónde?: el ocupante del puesto debe de movilizarse dentro de las instalaciones
del hotel y resort diariamente para cumplir con las funciones de apoyo.
 ¿Quién?: el puesto responsable de la realización de las funciones es el Runner.
 ¿Cómo?: dando respuesta inmediata a las diferentes solicitudes.
LO MEJOR
SE PUEDE MEJORAR
-Con respecto al requisito legal del
curso de manipulación de alimentos,
esto se considera como deseable para
el puesto pero no indispensable.
-Con respecto a la supervisión del
puesto se considera que el puesto
tiene un grado A y no C, ya que el
puesto cumple solicitudes de apoyo a
los
clientes
y
de
todos
departamentos.
ES CONFUSO
670
los
SALONERO
Salonero.
Capitán de Salón.
D. Supervisión
N/A
E. Jornada Laboral
Diurna, nocturno, mixta y quebrado.
6:00 a.m. - 2:00 p.m. / 6:00 a.m. - 12:30 p.m. / 2:00 p.m. - 10:00 p.m. / 12:30 p.m. - 10:00
p.m. / (6:00 a.m. - 12:00 p.m. / 6:00 p.m. - 10:00 p.m.)
El Salonero tiene como responsabilidad dar servicio personalizado a los clientes que
ingresan al restaurante del hotel siguiendo todos los estándares establecidos de protocolo
y etiqueta al tomar órdenes de alimentos y bebidas, servir y retirar los alimentos de la
671
mesa, todo esto procurando el orden y limpieza del salón para que el servicio brindado
sea de calidad mediante los procedimientos y estándares establecidos.
 Realizar servicio personalizado al cliente en la mesa.
 Marcar puestos, esto consiste en realizar cambio de cubertería dependiendo de los
platillos que se encuentren en el buffet.
 Entregar periódico informativo a los clientes en el desayuno.
 Entregar revista cuando el cliente ingresa solo al restaurante.
 Realizar servicios a las habitaciones de comida (room services).
 Montar la mantelería completa.
 Realización Mise & Place, que consiste en preparación previa de todos los
elementos necesarios para llevar a cabo una buena puesta a punto del comedor
antes de comenzar el servicio de mesas.
 Ordenar las bodegas.
 Mantener el orden y la limpieza del área del salón.
 Estar presente 10 minutos antes del inicio de jornada laboral.
 Seleccionar instrumentos de trabajo en su puesto (forros de azafates, paño de
limpieza, rellenar picheles con agua, uso de alcohol para humedecer paño,
verificación de cubertería, limpieza de sillas, servilletas, copas y revisión del
aparador).
 Atender a los clientes por orden de llegada con su respectivo nombre y número de
habitación, sugiriendo siempre una bebida y plato del día.
672
 Tomar las órdenes por persona dando prioridad a los niños adultos mayores.
 Atender solicitudes especiales de los clientes en cuanto a hábitos alimenticios o de
consumo.
 Seguir todos los estándares LHW en todos los procedimientos responsables al
puesto.
 Asistir en las cenas de gala y eventos especiales como bodas.
 Realizar actividades en las cuales es necesario se traslade por medio de la móvil
dentro de las instalaciones del hotel para llevar pedidos o cualquier solicitud o
requerimiento necesario para la realización de sus funciones.
 Secundaria Completa.
 Técnico en el servicio de A & B (Salonero y Bartender).
 Curso de servicio de vinos.
 Curso de servicio coctelera.
 Servicio al cliente.
673
 Licencia B1.
Indispensables
 Creatividad.
Deseables
674
(i) Aptitudes
Indispensable
(ii) Actitudes
Indispensable
 Iniciativa.
 Puntualidad.
 Confiabilidad.
675
 Dinamismo.
 Comunicación.
Deseables
676
Como parte esencial de su trabajo, administra dinero diariamente.
condiciones eventuales de adversidad relacionados con elementos como: ruido,
B. Riegos Laborales
 Caídas.
 Golpes.
 Quemaduras.
-Equipo de Seguridad
 Guantes de cuero látex.
2.1.
 ¿Qué hace?: la persona ocupante del puesto es responsable por brindar un servicio
de calidad a la mesa de forma personalizada.
677
 ¿Por qué?: con el objetivo de lograr la máxima satisfacción de los clientes que
ingresan al área del restaurante del hotel.
 ¿Dónde?: las funciones se realizan en el restaurante Los Tucanes y Ave del Paraíso.
 ¿Quién?: el responsable de realizar las funciones es el Salonero.
 ¿Cómo?: siguiendo todos los procedimientos y los estándares de protocolo y
etiqueta para el servicio personalizado del cliente en la mesa.
LO MEJOR
SE PUEDE MEJORAR
-Hay claridad en las funciones a cargo.
-Elaboración de procedimientos de las
diferentes funciones que tiene el
puesto a cargo.
-Solicitud
de
mayor
formación
académica.
-En el caso del requisito legal de
licencia B1 para el puesto, sería
preferible o deseable que la persona
que vaya a ocupar el puesto tenga
licencia
B1,
debido
a
que
esporádicamente al Salonero se le
solicitará
conducir
la
móvil
para
realizar diferentes diligencias, por lo
cual tendrá que movilizarse dentro de
las instalaciones del hotel.
678
ES CONFUSO
SOLDADOR
Soldador.
D. Supervisión
N/A
E. Jornada Laboral
Diurna y mixta.
6:00 a.m.-2:00 p.m./8:00 a.m.-4:00a.m./2:00 p.m.-10:00 p.m.
679
La persona ocupante del puesto le corresponde realizar trabajos de soldadura en objetos
de metal. Además de dar apoyo al departamento de Mantenimiento en todas aquellas
actividades en las cuales tenga conocimientos.
 Realizar giras de reconocimiento, y de forma rápida hacer una inspección visual de
 Ejecutar todos los trabajos asignados en lo que a soldadura se refiere, de tal
manera que el producto final sea de calidad, en el tiempo necesario, con la
metodología aprobada, con los niveles de seguridad requeridos y con los insumos,
herramienta y materiales necesarios.
 Es responsable además de realizar las tareas del Operario de Mantenimiento, en el
momento que así lo requiera el Asistente de Mantenimiento.
 Limpiar y ordenar talleres.
 Trabajos correctivos varios en la infraestructura producto de situaciones
680
Gerente Mantenimiento, para lo cual se requiere mucho compromiso y
objetividad.
ecológica.
 Ejecutar en forma constante las recomendaciones hechas por el Comité de
 Apoyar o dar soporte al departamento de Jardines, Piscinas o Equipos si por una
cuestión de urgencia o prioridades así lo requiere el Asistente de Mantenimiento.
 Tercer ciclo de enseñanza general básica (noveno año de colegio).
 Curso de interpretación básica de planos.
 Técnico residencial.
 Curso de albañilería.
681
N/A
leve fatiga.
Indispensables
 Creatividad.
682
(i) Aptitudes
Indispensables
(ii) Actitudes
Indispensables
 Iniciativa.
683
 Puntualidad.
 Confiabilidad.
 Dinamismo.
 Comunicación.
684
B. Riegos Laborales
 Caídas
 Golpes
 Cortaduras
 Descargas eléctricas
 Quemaduras.
685
 Guantes de cuero.
 Delantal de cuero.
2.1.
 ¿Qué hace?: el puesto tiene como responsabilidad llevar a cabo múltiples trabajos
relacionados con soldadura, además debe de dar soporte a otros puestos del
Departamento de Mantenimiento en diversas actividades.
 ¿Por qué?: con el objetivo de mantener en buen estado las estructuras metálicas
de la organización y servir de apoyo en diferentes actividades en lo que
corresponde el área de mantenimiento.
686
 ¿Dónde?: los trabajos que tienen que ver con soldadura se realizan mayormente
en el taller del Departamento de Mantenimiento. Cuando se requiere realizar
trabajos en infraestructura del hotel, el ocupante del puesto se debe de
trasladarse a las diferentes áreas del hotel donde deba de realizar los trabajos.
 ¿Quién?: la persona responsable es el Soldador.
 ¿Cómo?: aplicando las habilidades, destrezas y conocimientos y utilizando los
diferentes materiales, herramientas y equipos en los trabajos realizados.
LO MEJOR
SE PUEDE MEJORAR
-Hay claridad en las funciones a cargo del -A pesar de que el puesto a cargo pide
puesto.
como mínimo que la persona tenga al
menos una formación académica de
tercer ciclo de enseñanza general
básica (noveno año de colegio), el
requisito que se debe de tomar
mayormente
en
cuenta
es
la
experiencia que tenga la persona en
haber desempeñado puestos similares
para efectos de contrataciones a
futuro.
-Con
respecto
destrezas,
a
las
aptitudes,
habilidades,
actitudes
valorar las adecuadas para el puesto.
687
es
ES CONFUSO
STEWARD
Steward.
Departamento de alimentos y bebidas.
Jefe de Steward.
D. Jornada Laboral
Diurna y nocturna.
6:00-2:00 p.m. / 2:00 a.m.-10:00p.m.
F. Supervisión
N/A
688
El ocupante del puesto es responsables de la limpieza general de las cocinas, utensilios de
cocina y bajillas de los restaurantes del Hotel.
 Ordenar las cocinas para cuando ingrese el personal de cocina este de manera
adecuada.
 Lavar vajillas, vasos y cubiertos.
 Ver que las mesas estén limpias y los espacios de cocina.
 Limpiar los pisos del área de cocina, salón y pasillos.
 Lavar las pilas.
 Lavar las cocinas en general, esto incluye pisos y paredes.
 Limpieza de equipos calientes.
Primaria incompleta.
 Primer ciclo de enseñanza general básica (tercer año de la escuela).
N/A
689
Se requiere de 1 a menos de 6 meses de experiencia en: puestos similares.
Esfuerzo físico: la naturaleza del puesto precisa la realización de trabajos de campo, o bien
manipulando máquinas o pesos que requieren mucho esfuerzo y fatiga.
Esfuerzo mental: recibe poca cantidad de información para procesar, lo cual causa leve
fatiga.
Indispensable





F.
Destreza manual.
Creatividad.
Habilidad en comunicación oral.
Capacidad para memorizar nombres y datos.
Habilidad para utilizar máquinas eléctricas.
Aptitudes y Actitudes
(i) Aptitudes
Indispensable
690
Deseable
(ii) Actitudes
Indispensable
 Puntualidad.
 Confiabilidad.
 Comunicación.
691
personalmente para desempeñar su rol de trabajo (utensilios de limpieza y químicos.)
No requiere ningún tipo de contacto.
B. Riegos Laborales
 Caídas.
 Golpes.
692
 Cortaduras.
 Quemaduras.
 Guantes de vinil, látex.
 Botas de hule.
2.1.
velar por el orden y la limpieza de las cocinas de los restaurante del Hotel
 ¿Por qué?: con el objetivo de mantener las áreas de cocina según todos los
estándares establecidos para su desinfección y limpieza clínica.
 ¿Dónde?: las funciones se realizan en todas las cocinas del hotel las cuales se
encuentran en los restaurantes Los Tucanes, NASUA y Ave de Paraíso.
693
 ¿Quién?: el responsable de realizar las funciones es el Steward.
 ¿Cómo?: siguiendo los procedimientos y estándares establecidos para la adecuada
limpieza de las áreas de cocina, utilizando las máquinas de lavado y químicos
designados para cada tipo de limpieza.
LO MEJOR
SE PUEDE MEJORAR
-Los colaboradores tienen clara en las
-Curso de inducción a las cocina del
funciones.
hotel. Se puede pedir como un
requisito deseable para optar por el
puesto.
ES CONFUSO
SUPERVISOR AMA DE LLAVES.
Supervisor Ama de Llaves.
694
Jefe de ama de Llaves.
D. Supervisión
Puesto
Cantidad
Mucamas
18
Misceláneos 7
E. Jornada Laboral
Diurna y mixta.
8:00a.m.-4:00p.m./2:00 p.m.-10:00p.m.
La persona encargada del puesto es responsable de supervisar el orden y la limpieza de las
habitaciones y de las labores del personal a cargo. Estar pendiente de las solicitudes de las
camareras.
 Realizar reportes a las camareras sobre el estado de las habitaciones, dicho
reporte abarca solicitudes de camas extras, sofá camas o amenidades extras que
se deban incluir en las habitaciones.
 Revisar que las habitaciones del hotel se encuentren limpias.
 Informar a oficinista de ama de llaves que las habitaciones del hotel se encuentran
limpias y listas para ser ingresadas al sistema.
 Inspeccionar la limpieza de las habitaciones, dichas habitaciones deben de cumplir
con todos los estándares LWD.
695
 Supervisar el trabajo de las camareras.
 Inspeccionar el aire acondicionado, yacusi, luces, puertas de closets, etc… para
verificar se encuentren en óptimas condiciones antes de que el cliente ingrese a
ellas.
 Reportar al Asistente Gerencia de mantenimiento o al Gerente de Mantenimiento
cualquier anomalía en las habitaciones para que sea reparado.
 Informar o sugerir a Jefe de Ama de Llaves cuando una habitación del hotel debe
ser bloqueada (no vendida) por alguna anomalía.
 Entregar reporte de seguimiento de actividades relacionadas a las habitaciones al
supervisor de ama de llaves en el siguiente turno.
 Dar seguimiento a las actividades pendientes que se encuentren especificadas en
los reportes.
 Supervisar áreas externas de las habitaciones para corroborar que se encuentren
en óptimas condiciones.
 Velar por que las áreas internas del hotel y externas se encuentren limpias y en
buenas condición, e informar al área encargada para que resuelva los problemas
en el caso de existencia de alguna anomalía.
 Al finalizar el turno entregarle un reporte diario a Jefe Ama de Llaves.
696
Técnico: inglés
 Manejo de paquetes de office: word, excel y power Point.
Se requiere de 1 año a 3 años de experiencia dentro de la organización.
Indispensables
697
Deseables
 Creatividad.
(i) Aptitudes
Indispensable
 Capacidad de planeación y de establecer prioridades (Elegir la mejor opción).
698
(ii) Actitudes
Indispensable
 Iniciativa.
 Puntualidad.
 Confiabilidad.
 Dinamismo.
 Comunicación.
 Compañerismo.
699
(i) Manejo de Materiales, Herramientas y Equipo
B. Manejo de Información Confidencial
C. Por Contactos internos o externos
D. Dinero, Títulos o Documentos
700
B. Riegos Laborales
 Caídas.
 Golpes.
 Botas de hule.
701
 Escaleras con soporte de seguridad.
 Cuerdas o arneses.
2.1.
dé supervisar que las habitaciones del hotel y principales área públicas cumplan
con todos los estándares Leading Hotels sean cumplidos.
 ¿Por qué?: con el objetivo de que el producto sea de calidad y bajo el
cumplimiento de los estándares establecidos.
 ¿Dónde?: las funciones se realizan en el área de del hotel.
 ¿Quién?: el responsable de realizar las funciones es el Supervisor de ama de llaves.
 ¿Cómo?: siguiendo los estándares LWD establecidos.
LO MEJOR
SE PUEDE MEJORAR
-Incluir en la descripción del puesto
solo aquellas habilidades, destrezas o
conocimientos relacionadas con las
funciones a su cargo.
-La persona entrevistada es la que se encarga
de algunas funciones del Jefe de Ama de
Llaves en su ausencia, por lo cual el
entrevistado
tomo
en
cuenta
ciertos
702
conocimientos
destrezas
y
habilidades
requeridas para cubrir el puesto del jefe de
ama de llaves, en consecuencia la persona
entrevistada presenta un mayor grado de
responsabilidad que los otros ocupantes del
mismo puesto.
ES CONFUSO
TÉCNICO EN AIRES ACONDICIONADOS.
Técnico en Aires Acondicionados.
D. Supervisión
No le corresponde la supervisar personal.
E. Jornada Laboral
Diurna y mixta.
703
6:00a.m.-2:00p.m. / 8:00a.m- 4:00 p.m. / 12:00 p.m.-8:00 p.m. / 2:00p.m.-10:00p.m.
La persona ocupante del puesto es responsable por la reparación y mantenimiento
preventivo de aires acondicionados y cámaras frías.
 Siempre cumplir con los diez estándares de servicio no negociables de la empresa.
esto se debe reportar al Asistente de Mantenimiento.
equipos necesarios para ejecutar los trabajos.
 Limpieza y orden del taller y área de trabajo.
 Revisión y mantenimiento preventivo y correctivo de herramientas y equipos de
trabajo manual.
704
 Realizar revisión técnica (Presiones, temperatura, consumo de energía, elementos
eléctricos y electrónicos), ajustes, cambios e inspección visual y limpieza de aires
acondicionados, incluye unidades condensadoras y evaporadores de las unidades
de aire acondicionado del hotel y resort
 Revisión técnica (Presiones, temperatura, consumo de energía, ductería,
elementos eléctricos y electrónicos), ajustes, cambios e inspección visual y
limpieza de aires acondicionados tanto en el hotel en el spa, incluye unidades
condensadoras y evaporadores.
 Inspección visual preventiva y limpieza (Descalcificación y cambio de filtros de
agua) de todas las máquinas de hielo.
 Revisión técnica, ajustes, cambios e inspección visual y limpieza de cuartos fríos de
restaurantes.
 Revisión técnica, ajustes, cambios e inspección visual y limpieza de mesas frías,
cámaras, congeladores y enfriadores de todo el hotel.
ecológica.
Mantenimiento en el desarrollo y seguimiento de proyectos de ahorro Energético.
 Apoyar o dar soporte al departamento de Jardines, Piscinas o Mantenimiento si
por una cuestión de urgencia o prioridades así lo requiere el Asistente de
Mantenimiento.
705
 Llevar un control diario en bitácora de las actividades que se realizan durante del
día.
 Realizar requisición de materiales de trabajo mediante una bitácora al puesto de
 Técnico en aires acondicionados comerciales.
N/A
N/A
Indispensables
706
 Creatividad.
Deseables
(i) Aptitudes
Indispensables
707
Deseables
(ii) Actitudes
Indispensable
 Iniciativa.
 Puntualidad.
 Confiabilidad.
708
 Dinamismo.
Deseable
 Comunicación.
709
B. Riegos Laborales
 Caídas.
 Golpes.
 Cortaduras.
 Quemaduras.
710
 Botas de hule.
 Chaleco reflector.
 Arnés.
 Líneas de vía.
 Uniforme especial.
2.1.
 ¿Qué hace?: la persona ocupante del puesto realiza trabajos de mantenimiento
preventivo y reparación de unidades de aire acondicionado, cámaras, enfriadores,
mesas frías de buffet, cuartos fríos y congeladores.
 ¿Por qué?: con el fin de mantener en óptimas condiciones las unidades de aire
acondicionado, cámaras, enfriadores, mesas frías de los buffet, cuartos fríos y
congeladores.
711
 ¿Dónde?: las actividades de mantenimiento las realiza el ocupante del puesto en
los equipos ubicados en el hotel y resort.
 ¿Quién?: el responsable de las funciones es el Técnico en aires acondicionados.
 ¿Cómo?: aplicando todos los conocimientos y utilizando todas las herramientas y
equipo necesario para realizar los diferentes trabajos.
LO MEJOR
SE PUEDE MEJORAR
-Capacitar al ocupante del puesto en
conocimientos
correspondientes
al
área de refrigeración, ya que por las
funciones que tiene a cargo el puesto
demanda conocimientos en reparación
de equipos fríos y el ocupante actual
del puesto solo lo tiene un Técnico en
Aires Acondicionados.
-Debe de existir un mayor grado de
autonomía en el puesto ya que es la
única persona que tiene habilidades en
las funciones a cargo por lo cual el
puesto puede ser más autónomo y el
colaborador trabajar con una mayor
independencia.
-El ocupante del puesto no tiene el
712
Humana
en
conjunto
con
del
Encargada
de
Calidad
y
Salud
-Para el ocupante del puesto es
importante utilizar el teléfono celular o
algún medio electrónico con acceso al
internet, que le permita de forma
rápida realizar consultas técnicas de los
trabajos que se encuentre realizando.
Debido a esto se recomienda realizar la
autorización para que el ocupante del
puesto
tenga
acceso
a
una
herramienta de consulta rápida con
acceso a internet lo cual facilitaría la
ejecución
de
las
funciones
del
colaborador.
-Puede existir un grado de desmotivación en
-En el caso de la jefatura directa del
el ocupante del puesto debido a que recibe puesto
de
Técnico
en
Aires
supervisión y opiniones acerca de las tareas y Acondicionados debería de existir una
de las funciones a cargo por una jefatura que persona especializada en el área
no
tiene
la preparación
o
formación técnica,
713
que
permita
dar
académica en la rama de especialidad del recomendaciones
al
ocupante
del
puesto, ya que el puesto demanda
mucha responsabilidad y la jefatura
directa
no
académica
tiene
o
la
preparación
experiencia
en
funciones del puesto a cargo.
ES CONFUSO
TÉCNICO EN ELECTRICIDAD.
1.1 Identificación del puesto
Técnico en Electricidad.
D. Supervisión
N/A
E. Jornada Laboral
Diurna y mixta.
714
las
6:00a.m. - 2:00p.m. / 8:00a.m. - 4:00 p.m. / 12:00 p.m. - 8:00 p.m. / 2:00p.m. -10:00p.m.
La persona responsable de puesto debe de dar mantenimiento a las instalaciones
residenciales de las habitaciones y hotel en general, además debe de elaborar
instalaciones residenciales básicas.
 Cumplir siempre con los 10 estándares no negociables de la empresa.
 Reunirse con su jefe inmediato para dar seguimiento a los fifteen minutes training
semanal.
 Realizar una gira de reconocimiento, y de forma rápida hacer una inspección visual
de lo que en ese momento pueda abarcar en su área asignada, para tomar las
 Atender imprevistos que se presenten en el transcurso del día si es posible, por lo
que deberá de ejecutar cada una de las diferentes solicitudes extraordinarias
hechas por el Asistente de Mantenimiento.
 Dar mantenimiento preventivo y correctivo a la parte eléctrica (iluminación, tomas
y tableros), tanto del hotel y resort.
 Realizar mantenimiento preventivo y correctivo de artefactos y equipos eléctricos
y electrónicos (carros de golf, lavadoras, abanicos, extractores, enfriadores, etc.).
 Dar soporte a soldador en trabajo de soldadura.
 Dar soporte en trabajos de fontanería.
715
 Apuntar en bitácora diaria lo trabajos que se realizan.
 Soporte en el mantenimiento preventivo y correctivo de plantas de emergencia.
 Mantenimiento preventivo y correctivo de sistemas de bombeo de agua en los
diferentes puntos del resort y hotel.
 Dar seguimiento a las asignaciones contempladas en plan de trabajo semanal de
mantenimiento y actividades de mantenimiento preventivo recurrentes.
 Responsable del orden y limpieza de las bodegas de mantenimiento, talleres y
áreas de trabajo.
 Soporte en la supervisión de proveedores externos relacionados a su ámbito de
trabajo.
 Técnico en electricidad industrial o residencial.
 Facilidad para manejo de internet.
 Paquetes de cómputo office.
 Dominio en inglés intermedio.
 Conocimientos en primeros auxilios.
716
N/A
Indispensables
 Creatividad.
717
Deseables
(i) Aptitudes
Indispensable
 Facilidad para el aprendizaje rápido
Deseables
(ii) Actitudes
Indispensables
 Puntualidad.
718
 Confiabilidad.
 Dirección de equipos de trabajo
Deseable
 Iniciativa.
 Dinamismo.
 Comunicación
 Manejo de relaciones de negocios
719
B. Riegos Laborales
 Caídas.
 Golpes.
720
 Cortaduras.
 Quemaduras.
 Guantes de cuero y látex.
 Guantes dieléctricos.
 Delantal de cuero.
 Botas de hule.
 Chaleco reflectivo.
 Herramientas dieléctricas.
 Ropa o uniforme especial para el trabajo eléctrico.
721
2.1.
 ¿Qué hace?: brindar mantenimiento a las instalaciones eléctricas del hotel y dar
soporte a los demás colaboradores del departamento de mantenimiento.
 ¿Por qué?: con el fin de que las instalaciones eléctricas del hotel y resort se
encuentren en buen estado y evitar fallos que pueda perjudicar las actividades
operativas de la empresa.
 ¿Dónde?: las funciones las realiza el ocupante del puesto en el área del hotel y
resort.
 ¿Quién?: el encargado de realizar las funciones es el Técnico en Electricidad.
 ¿Cómo?: aplicando los diferentes conocimientos y utilizando los materiales,
herramientas y equipos adecuados para cada trabajo.
LO MEJOR
SE PUEDE MEJORAR
-Brindar un mejor equipo de seguridad
a los ocupantes del puesto debido a
que las herramientas y vestimenta no
son las adecuadas para realizar los
trabajos eléctricos, por lo cual la
herramienta debería ser dieléctrica y la
ropa o uniforme especial para trabajos
eléctricos.
Como
recomendación
debería el departamento de Gestión de
Calidad Humana en conjunto con del
722
Encargada
de
Calidad
y
Salud
-Se encontró que una de las personas
-En el caso de la jefatura directa
ocupante del puesto realiza trabajos en debería
haber
una
persona
soldadura debido a que la persona tiene especializada en el área técnica que
conocimientos en soldadura, sin embargo la permita
dar recomendaciones del
asignación de esta función solo la tiene uno asunto para que sea su jefatura directa
de los colaboradores ocupantes del puesto y ya que el puesto demanda mucha
no la desempeñan los demás ocupantes del responsabilidad y la jefatura directa no
puesto.
tiene la preparación académica o
experiencia en las funciones del puesto
a cargo.
ES CONFUSO
TERAPEUTA ESTETICISTA
Terapeuta Esteticista.
723
Gerente SPA.
D. Supervisión
N/A
E. Jornada Laboral
Diurna.
8:00 a.m. - 4:00 p.m. / 10:00 a.m. - 6:00 p.m. / 10:00 a.m. -7:00 p.m. / 12:00 p.m. -9:00
p.m. / 12:00 p.m. - 8:00 p.m. / 8:00 a.m. - 2:00 p.m.
La persona ocupante del puesto es encargado de brindar todos los servicios de la oferta
en The Grand Spa, que correspondan al perfil, ello implica llevar a cabo todas las acciones
previas y posteriores al tratamiento, con la finalidad de ofrecer un excelente servicio
personalizado al cliente y su vez contribuir con el orden establecido para maximizar los
tiempos y recursos.
 Realizar montaje de bungalós.
 Llamar a recepción para confirmar agendas de tratamientos por terapeuta.
 Hacer inventario de blancos procedentes lavandería, tomar nota en el respectivo
formato para dar un informe a gerente de spa.
724
 Dar un adecuado trato a los blancos de los bungalós, faldones, cobertores
principales, cobijas térmicas, sábanas, velar por su limpieza y enviar a lavandería
aquellas prendas que así lo requieran, bajo la directriz que corresponde al envío de
ropa de cama especial hacia lavandería.
 Limpiar y ordenar la sala de terapeutas.
 Buscar diariamente en la oficina del Grand Spa los productos y equipo necesarios
para los diferentes tratamientos.
 Probar y drenar los jacuzzis antes de empezar las funciones diarias.
 Reporte de anomalías en los bungalós (dicho reporte se pasa a gerente de spa).
 Realizar pedidos escritos de los productos que hagan falta para realizar los
tratamientos.
 Preparar el montaje definido para el servicio al cliente, de manera que el bungalow
modelo quede listo para inspecciones del departamento de ventas o servicio al
cliente, que son las personas que realizan las inspecciones.
 Mantener en óptimas condiciones el bungaló que corresponda de acuerdo a la
rotación del mes.
 Asistir a la gerencia del spa con los preparativos para acondicionar los escenarios
elegidos para sesiones fotográficas o de video. Así como también ayudar a colocar
todo en orden nuevamente.
 Confirmar con recepción del spa a partir de las 6 p.m. y según sea la ocupación del
hotel y spa, si es posible proceder a desmontar los diferentes bungalós una vez
finalizadas las labores en cada sitio.
725
 Preparar con suficiente tiempo de antelación (15 a 20 min) lo necesario para
brindar un servicio de acuerdo a los estándares tanto de LHW como de Tabacón
Grand Spa: herramientas, producto, protocolo de camilla, escenario y demás
detalles.
 Procurar el orden y limpieza de los implementos en los cuales se dosifican los
tratamientos, luego de ser utilizados en los tratamientos.
 Mantener dotados los bungalós de paños corporales, de mano, faciales y de piso,
sábanas, forros y fundas, agua mineral, alcohol, incienso, Kleenex, aceites para
masaje, repelente, velas, alfombras, encuestas médicas y de satisfacción del
cliente.
 Asegurarse en casos de contraindicaciones médicas que cliente porte la liberación
de responsabilidad, en caso de que no la haya completado con antelación brindar
el respectivo documento para obtener la firma del usuario del servicio.
 Confirmar con la hoja médica si el cliente tiene algún padecimiento o alergia a
algún producto.
 Confirmar el tratamiento que se le va a dar al cliente: tipo y tiempo de duración.
 Informar al cliente por medio de una detallada descripción, el tipo de tratamiento
que se le va a realizar y los beneficios que obtendrá del mismo.
 Asegurarse de conocer cuál es el objetivo por el cual el cliente solicita el servicio
para así poder satisfacer su necesidad.
 Implementar el protocolo según sea el servicio que se vaya a brindar, evitando
hacer variaciones sustanciales en los mismos, pero personalizando el tratamiento
de acuerdo a las solicitudes del cliente.
726
 Cumplir con el protocolo de montaje de bungaló, mantener en óptimas
condiciones el stock según cantidad y estado de los blancos, optimizando la
rotación de personal en cada sitio de tratamiento.
 Verificar que el cliente se lleve los accesorios que coloca en los joyeros de los
bungalós o salas.
 En el caso de que el cliente haya dejado accesorios en el bungaló llevar a recepción
para que sean devueltos o al mismo cliente y dar aviso a la oficina de spa para su
respectivo seguimiento en caso de olvido o de recibir reportes de extravío de
objetos.
 Extender a todo cliente la invitación para disfrutar de las amenidades: bebidas frías
y calientes, platos de fruta, semillas, canapés, además del uso de las facilidades
durante su estadía en The Grand Spa.
 Solicitar al cliente su retroalimentación con respecto a los servicios recibidos
(brindados por todo el personal de The Grand Spa) por medio de sus comentarios
en la encuesta de satisfacción.
 Escoltar a los clientes a través de su experiencia, desde las áreas principales de
relajación hacia los bungalós y de regreso.
 Utilizar los radios para comunicarse con el departamento en general.
 Revisar en las pizarras para corroborar cualquier servicio o actividad y confirmar
vía telefónica con la recepción del spa.
 Dar apoyo a los compañeros de trabajo en todas las tareas y labores diarias,
siempre y cuando se cuente con el tiempo para hacerlo.
727
 Anotar en bitácoras cualquier nota de importancia transmitida por la oficina del
Grand Spa, leer constantemente en caso de nuevos comunicados y firmar cada
comunicado independientemente de los días de descanso.
 Procurar el orden y aseo de los espacios de trabajo.
 Conocer el proceso de esterilización de herramientas en caso de ser necesaria su
asistencia.
 Conocer el proceso de dosificación en caso de ser necesaria su asistencia.
 Técnico en Esteticismo.
 Curso de técnicas de masaje.
 Carne de Esteticismo.
728
Indispensables
 Creatividad.
Deseables
729
(i) Aptitudes
Indispensables
(ii) Actitudes
Indispensables
 Iniciativa.
730
 Puntualidad.
 Confiabilidad.
 Dinamismo.
 Comunicación.
A. Manejo de Materiales, Herramientas y Equipo
Es responsable, por materiales herramientas y equipos dentro de un departamento de la
organización. Los cuales corresponden a herramientas de manicure, pedicure y equipo
facial.
731
Requiere contactos externos (clientes), con colaboradores de otra unidad (Almacén) y
mismo nivel.
puesto de trabajo. La cual corresponde a información de carácter personal y confidencial,
que los huéspedes suministran en sus encuestas médicas.
B. Riegos Laborales
 Caídas.
 Golpes.
732
 Picaduras de serpientes.
 Erupción volcánica.
 Crecidas del río.
 Caídas de árboles.
 Silla terapeuta (ergonomía).
 Focos.
2.1.
 ¿Qué hace?: la responsabilidad del puesto es brindar todos los servicios que ofrece
Gran Spa según el perfil.
 ¿Por qué?: con el fin de brindar un servicio personalizado y de calidad en el
Departamento de Grand Spa.
 ¿Dónde?: las funciones las realiza en la zona del Resort en el Grand Spa.
 ¿Quién?: el puesto responsable de realizar las funciones es el puesto de Terapeuta
Esteticista.
733
 ¿Cómo?: para realizar las funciones el ocupante del puesto debe de utilizar los
diferentes productos, para preparar las recetas que se utilizaran en los
tratamientos con cada cliente. Además de utilizar las diferentes herramientas y
utensilios para cada tratamiento.
LO MEJOR
SE PUEDE MEJORAR
-Existe claridad en las funciones del puesto a - Se considera que el ocupante del
cargo.
puesto debe de tener al menos de 1
año a 3 años de experiencia en puestos
similares.
-Es deseable para el puesto un curso
en atención y servicio al cliente, a
razón de que para el ocupante del
puesto es indispensable saber manejar
adecuadamente a cada cliente en
diferentes
situaciones,
durante
la
aplicación de cada tratamiento.
-Con
respecto
a
las
habilidades,
destrezas, aptitudes y actitudes es
recomendable
clasificarlas
según
prioridad para el puesto.
ES CONFUSO
734
TESORERO GENERAL
Tesorero General.
Gerente Financiero.
D. Supervisión
Puesto
Liquidador
Asistente Tesorería Fortuna
Asistente Tesorería San José
E. Jornada Laboral
Cantidad
1
1
1
Diurna.
Lunes a Jueves: 8 a.m. - 5:45 p.m.
Viernes: 8: 00 a.m. - 5:00 p.m.
735
La persona ocupante del puesto es responsable por la administración de los fondos de
Inversiones Turísticas Arenal S.A.
 Controlar y supervisar transacciones en las cuentas corrientes.
 Velar por el cumplimiento del pago de las obligaciones de Inversiones Turísticas
Arenal SA (bancarias, del estado y proveedores).
 Elaborar proyecciones de flujo de caja.
 Controlar y supervisar los saldos de cuentas bancarias y reservas.
 Procesar conjuntamente con Encargada de Cuentas por Pagar la elaboración de
transferencias de cheques y pagos electrónicos a proveedores.
 Realizar registro contable de transferencias, cheques y pagos electrónicos.
 Atender consultas de pago relacionadas con pagos a proveedores (control y
calendarización mensual de pagos (planilla 10 % de servicio), pago de operaciones
de crédito y contratos leasing, impuestos municipales y patentes comerciales,
retenciones en la fuente, anticipo de renta, planillas Fortuna y San José, cuotas
patronales (CCSS), cánones, impuesto de ventas, proveedores, tarjetas
corporativas, contratos de arrendamiento, Banco Popular (pensiones-prestamosembargos, pólizas del INS, cargos automáticos de servicios públicos, alquileres de
colaboradores de la Fortuna, otros).
 Custodiar los valores de caja fuerte.
 Supervisar el comportamiento diario del tipo de cambio y actualizar los sistemas
locales, cuando hayan variaciones.
736
 Custodiar y controlar cheques en cartera.
 Archivar trasferencias y transacciones bancarias.
 Asistir a gerencia financiera en la preparación de informes para comité de finanzas.
 Confeccionar y procesas pago de dietas de Junta Directiva y Comité Ejecutivo.
 Supervisar la revisión de brazaletes en proceso de importación.
 Asistir y revisar a la jefatura de contabilidad en la elaboración mensual de
conciliaciones bancarias.
 Supervisar la elaboración de arqueos de caja.
 Revisar reintegros de caja.
 Preparar informe de valores en tránsito para el asegurador.
 Realizar control de reservas e inversiones.
Indispensable
 Bachillerato Universitario en Contaduría Pública y/o, Administración de Empresas
y/o Banca y Finanzas o carrera afín.
Deseable
 Licenciatura Universitaria en Contaduría Pública y/o, Administración de Empresas
y/o Banca y Finanzas o carrera afín.
737
 Manejo de paquetes de office.
 Manejo de NIFS.
 Conocimiento en impuestos de remesas al exterior (legislación tributaria,
legislación laboral y legislación comercial).
Indispensables
 Creatividad.
738
Deseables
(i) Aptitudes
Indispensables
Deseables
739
(ii) Actitudes
Indispensables
 Puntualidad.
 Confiabilidad.
 Dinamismo.
 Comunicación.
Deseables
 Iniciativa.
740
dentro de un departamento de la organización. Los cuales corresponden a equipo y
mobiliario de cómputo.
Requiere contactos externos (Proveedores y entidades gubernamentales), con la
Gerencia, colaboradores de otra unidad y mismo nivel.
Como parte esencial de su trabajo, administra dinero, títulos valores y/o cuentas
bancarias o documentos diariamente.
741
A. Riegos Laborales
B. Equipo de Seguridad
 Mouse Pad.
2.1.

¿Qué hace?: administra los fondos de Inversiones Turísticas Arenal SA.

¿Por qué?: con el fin de desviar los flujos de efectiva de la manera correcta.

¿Dónde?: las funciones las realiza el ocupante del puesto en las oficinas centrales
de Tabacón Grand Spa Thermal Resort ubicadas en San José, además se traslada
cuando se requiere a la Fortuna de San Carlos.

¿Quién?: el puesto responsable por realizar todas las funciones es el Tesorero
General.

¿Cómo?: administrando y supervisando las cuentas de la organización.
LO MEJOR
SE PUEDE MEJORAR
742
N/A
N/A
N/A
N/A
ES CONFUSO
VALLET SPA
Vallet Spa.
Gerente SPA.
D. Supervisión
N/A
743
E. Jornada Laboral
Diurna y mixta.
8:00 a.m. - 4:00 p.m. / 2:00 p.m. - 10:00 p.m. / 12:00 p.m. - 8:00 p.m.
La persona ocupante del puesto tiene como responsabilidad atender y guiar a los clientes
que se encuentren en el área de spa, con el fin de contribuir de brindar soporte y apoyo a
los puestos de Terapeutas Esteticista, Terapeutas Masajista y Recepcionistas de Spa.
 Preparar todas las áreas principales del spa para brindar los servicios.
 Colocar los bidones de agua.
 Poner alfombras del baño.
 Retirar frutas de almacén 01 y cocina Ave del Paraíso para realizar smoothies.
 Realizar los smoothies.
 Ordenar y limpiar el área donde se preparan los alimentos
 Estar pendiente de la decoración, aroma y orden del spa.
 Chequear los lockers para que éstos se encuentren ordenados y completos de
acuerdo a los estándares de LHW.
 Contar y ordenar los blancos asignados a su área y mantener control de su
inventario.
744
 Escoltar al cliente desde recepción del resort o Grand Spa.
 Brindar la bienvenida al cliente.
 Dar inducción al cliente: mostrar el área, explicar el uso adecuado de las facilidades
e instalaciones, facilitar casilleros y amenidades de cuidado personal.
 De acuerdo al servicio que tomará el cliente, informar cuáles son las prendas que
debe de portar durante su tratamiento y para hacer uso del jacuzzi en el área
principal.
 Facilitar una encuesta médica al cliente al ingreso al spa.
 Ofrecer bebidas y snacks de bienvenida en el área de relajación al cliente, y
ocasionalmente en los bungalows.
 Estar pendientes de la hora en que los huéspedes deben ingresar a sus servicios,
de manera que cada cliente pase a la hora que le corresponde sin retrasos.
Mostrar respeto por el tiempo de los clientes.
 Escoltar al cliente hacia la ubicación de la terapeuta y presentarlos con sus
respectivos nombres.
 Asegurarse de mantener un stock de todas las amenidades necesarias para los
clientes, comunicar a oficina en caso de requerir completar las cantidades para
brindar un adecuado servicio al cliente.
 Realizar los montajes de las bandejas con las amenidades comestibles y entregar la
bandeja en el bungalow, ubicarla alrededor del jacuzzi listo para su consumo.
 Brindar bebidas y cortesías a los clientes al finalizar los tratamientos.
 Entre una cita y otra (durante todo el día) chequear que los lockers estén
ordenados, limpios y acondicionados con todas las facilidades completas.
745
 Tener control de las llaves de los lockers: despacharlas, anotarlas, recibirlas,
rastrearlas en caso de extravío.
 Velar por el orden de las áreas de relajación, lockers, cambiadores, servicios
sanitarios y sus áreas del back of the house.
 Hacer las requisiciones de fruta para almacén general, que les permita contar con
lo necesario para trabajar el día siguiente. Basándose en las directrices brindadas
por la oficina del spa. Responsable de buscar la firma de aprobación de su jefatura.
 Hacer las boletas de traslados entre departamentos para las amenidades y
preparación que nos despachan de cocina Ave del Paraíso, responsable de buscar
la firma de aprobación de su jefatura.
 Lavar y reacondicionar las sandalias de los huéspedes para su nuevo uso.
 Realizar reporte de llaves perdidas y de mantenimiento de ellas una vez a la
semana. Entregar el reporte a oficina Grand Spa para su seguimiento y
actualización.
 Mantener en orden, limpios y cargados los radios de comunicación que son una
herramienta de trabajo indispensable para su labor.
 Reportar a la oficina del spa cualquier anomalía o avería dentro de las áreas en que
se desempeñen, de manera que trabajos de mantenimiento puedan ser
coordinados para optimizar las condiciones de las instalaciones en donde hacen su
trabajo.
 En ausencia de un compañero de áreas públicas estar pendientes de mantener las
áreas secas para evitar accidentes de clientes y colaboradores.
 Reportar a la oficina de Grand Spa objetos olvidados por los clientes.
746
leve fatiga.
Indispensables
 Creatividad.
747
Deseables
(i) Aptitudes
Indispensables
Deseables
748
(ii) Actitudes
Indispensables
 Iniciativa.
 Puntualidad.
 Confiabilidad.
 Dinamismo.
 Comunicación.
Deseables
749
A. Manejo de Materiales, Herramientas y Equipo
personalmente para desempeñar su rol de trabajo. Los cuales corresponden a radio,
reproductor de sonido, licuadora, refrigeradora, minibares, vajillas, blancos (ropa),
cerraduras, llaves, secador de ropa, horno calentador de toallas y dispensadores de agua.
Requiere contacto con colaboradores de otra unidad (Pastelería, Cocina, Recepción
Resort, Ama de llaves) y mismo nivel.
puesto de trabajo. Los cuales corresponden a encuestas médicas y de satisfacción de los
clientes.
operaciones que son rutinarias y operativas de forma limitada.
750
B. Riegos Laborales
 Caídas.
 Cortaduras.
 Quemaduras.
2.1.
 ¿Qué hace?: guiar y dar inducción al cliente al Grand Spa.
 ¿Por qué?: con el fin de que la experiencia del clientes dentro del Gran Spa sea la
más satisfactoria y dar soporte en la atención y cuidado de los clientes a los
Terapeutas del Spa.
 ¿Dónde?: las funciones las realiza el ocupante del puesto dentro de las
instalaciones del Grand Spa.
751
 ¿Quién?: el puesto responsable de realizar las funciones es el Vallet Spa.
 ¿Cómo?: para realizar las funciones de forma eficiente y adecuada, el ocupante del
puesto debe de seguir todos los estándares y protocolos establecidos para los Spa,
según los Estándares Leading.
LO MEJOR
SE PUEDE MEJORAR
-Existe claridad en las funciones a cargo del -En Costa Rica existen pocos Spa con
puesto.
puesto Vallet Spa, por ello no se
encuentran
personas
reclutamientos
que
durante
los
tengan
la
experiencia necesaria, sin embargo
una persona con experiencia en áreas
de servicio al cliente, el manejo de
alimentos y bebidas o puestos en
hotelería,
podrían
ser
candidatos
favorables para el puesto.
-Es deseable para el puesto un curso
en atención y servicio al cliente, a
razón de que para el ocupante del
puesto es indispensable saber manejar
adecuadamente a cada cliente en
diferentes situaciones.
752
ES CONFUSO
753
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Con la realización del presente trabajo se proponen las siguientes conclusiones y
recomendaciones:
CONCLUSIONES
 La mayoría de los ocupantes tienen claridad de las funciones que desempeñan en
su puesto de trabajo.
 Se detectó que algunos colaboradores, no conocen el nombre formal del puesto
que desempeñan.
 Se identificó en algunos puestos que el colaborador no tiene claro cuál es la
jefatura directa a la cual debe de reportar.
 En algunos puestos los colaboradores y la jefatura directa manifestaron como
requisito legal el curso de manipulación de alimentos. Sin embargo según el
análisis hecho a los puestos, se consideró no necesario como requisito, a razón de
que la organización procura que todos los ocupantes de la organización lo tengan.
Lo cual hace pensar a la mayoría de colaboradores es un requisito para
desempeñar el puesto a cargo.
 Se encontraron recargo de funciones no correspondientes en el desempeño de
algunos puestos. Los puestos en los cuales se identificó recargo de funciones
corresponden a Encargada de Ingresos, Asistente Dirección de Ventas y Asistencia
Gerencia Spa.
 Se identificaron ocupantes de los puestos sin la formación académica requerida
para el desempeño del puesto a cargo.
754
 Algunos colaboradores manifestaron no estar conformes con el espacio físico en
donde realizan las funciones del puesto. Por lo cual las catalogaron como inseguros
y no cómodos para llevar a cabo la realización de sus tareas. Los departamentos
que manifestarón dicha disconformidad fuerón el Departamento de Alimentos y
Bebidas en el área de cocina Ave del Paraíso, pastelería y carnicería; y
Departamento Financiero en el área de cajas ubicada en el Restaurante Ave del
Paraíso.
 En algunos departamentos manifestaron la necesidad de contar con equipo y
herramientas adecuados para desempeñar las funciones a cargo del puesto de
forma segura y eficiente. Los departamentos que manifestarón una mayor
disconformidad con el equipo y herramientas de trabajo fuerón por parte del
Departamento de Alimentos y Bebidas en el área de cocina, carnicería, cocina; y
Departamento de Mantenimiento en los puestos operativos y técnicos.
 Se identificó que algunos colaboradores no utilizan el equipo de protección
necesario ni adecuado para desempeñar las funciones a cargo. Según lo
investigado, ellos manifestaron no tenerlo y otros lo tienen pero no lo utilizan. Los
puestos que manifestaron dicha observación fuerón los puestos de Técnico en
Aires Acondicionados y Técnico en Electricidad.
755
RECOMENDACIONES
 Con respecto a los ocupantes de los puestos que no poseen la formación
académica formal para desempeñar el puesto a cargo, pero sin embargo tienen los
conocimientos para desempeñar las sus funciones a razón de la experiencia
adquirida dentro de la organización. Se recomienda capacitar al personal en cursos
que permitan mejorar su desempeño, además la empresa debe de brindar
espacios necesarios para que los colaboradores logren finiquitar los estudios.
 Se recomienda comunicar a los colaboradores a cargo los cambios realizados a la
estructura organizativa de la empresa referente al cambio de nombres de los
puestos.
 Realizar mejoras en la infraestructura o espacios físicos de aquellos puestos que
manifestaron no estar conformes con la situación actual de sus lugares de trabajo.
 Equipar al personal cargo con las herramientas y equipos necesarios para el
desarrollo de las funciones.
 Dotar a los colaboradores del equipo de seguridad adecuado para desempeñar las
funciones de forma segura, e implementar programas informativos acerca del uso
adecuado de los equipos de seguridad suministrados e importancia de su
adecuada utilización.
 Dar a conocer el Manual de Puestos a los colaboradores de la organización con el
fin de que comprendan las funciones y responsabilidades que tienen a cargo,
nombre formal del puesto y jefatura directa. Lo cual le permitirá conocer cuál es el
perfil del puesto que desempeña.
 Se recomienda al Departamento de Gestión Humana, actualizar los perfiles de los
puestos al menos una vez al año, con el fin de tener información completa y
actualizada de los diferentes puestos de la organización.
756
 Se sugiere la elaboración y documentación de los procedimientos de cada función
correspondientes a los puesto, con el fin de brindar a los colaboradores una guía
que permita desarrollar las funciones de una manera estandarizada. Además de
ayudar en el proceso de entrenamiento a los colaboradores de nuevo ingreso a los
puestos.
 Con respecto a la estructura del organigrama es necesario que se actualice el
existente, además es importante que el Departamento de Gestión Humana ubique
debidamente las diferentes jefaturas y dependencias.
757
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Zelaya Lucke, J. (2006). Clasificación de Puestos. San José: EUNED.
760
APÉNDICES
APÉNDICE 1: CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES. ......................................................................................... 762
APÉNDICE 2: CUESTIONARIO.................................................................................................................. 765
761
Apéndice 1: Cronograma de Actividades
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
ACTIVIDAD
#
SEMANA
1
2
3
4
5
6
7
X X
X
X
+
8
9
X
X
X
1
Inicio TFG.
2
Presentación del estudiante en la Empresa (Visita
de contacto inicial, Por el Profesor Asesor)
3
Elaboración del Capítulo I: Aspectos Generales,
Capítulo II: Revisión de Literatura, Capítulo III:
Marco Metodológico.
4
Elaboración de cuestionario
Asesoría por el profesor tutor al estudiante (La
empresa debe de facilitar el tiempo para dicha
asesoría)
X
5
Entrega de Informe del Contacto Inicial con la
Empresa (Profesor Asesor) a la Coordinadora.
X
6
7
Recolección de Información mediante
cuestionario
X
X X X
X X
8
9
asesoría)
asesoría)
X
X
762
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
10
Presentación Informe # 1 del estudiante. Entrega
control de firmas por asesorías # 1 (estudiante).
11
Presentación Informe # 1 del Profesor Asesor.
12
asesoría)
13
Elaboración del Capítulo IV: Manual descriptivo
de puestos.
14
Presentación informe # 2 del estudiante. Entrega
control de firmas por asesorías # 2 (estudiante).
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
15
Presentación Informe # 2 del Profesor Asesor.
16
Elaboración del Capítulo V: Conclusiones y
Recomendaciones
17
Estudiantes entregan informe final escrito a
profesor guía para revisión final.
18
Asesores devuelven a estudiantes la revisión
completa con las observaciones finales.
19
Finalización TFG.
20
Entrega de Informes de TFG a Coordinadora para
Jurados
X
X
X
X
X
X
X
X
763
X
21
Reunión Final de estudiantes con la Coordinadora
22
Presentación y defensa oral de los TFG.
23
Publicación de calificaciones. Coordinadora de
Prácticas.
X
X
764
Apéndice 2: Cuestionario
CUESTIONARIO DE DESCRIPCIÓN Y ANÁLISIS DE PUESTOS Hotel
TABACÓN GRAND SPA THERMAL RESORT.
I.
PRESENTACIÓN
Estimado(a) colaborador(a) reciba un cordial saludo, a continuación se le solicita muy
amablemente su colaboración para llenar el siguiente cuestionario. El objetivo del
cuestionario es recolectar valiosa información para la elaboración del Manual Descriptivo
de Puestos para TABACÓN GRAND SPA THERMAL RESORT.
El Manual de Puestos es un documento oficial que sirve de fundamento
o para posteriores procesos del área de Recursos Humanos, tales son los casos de los
procesos de reclutamiento, selección, inducción, capacitación, evaluación del desempeño
y demás funciones pertenecientes a esta área.
En caso de presentarse alguna duda, con gusto será atendido por el Departamento.
II.
INSTRUCCIONES PARA LLENAR EL CUESTIONARIO
Favor tomar en cuenta las siguientes instrucciones antes de contestar este cuestionario:
Antes de comenzar, lea cuidadosamente todo el cuestionario para que se familiarice
con el contenido del mismo.
Una vez que lo ha leído, complételo tratando de utilizar frases claras.
Recuerde la información de este cuestionario está sujeta a confidencialidad, se le
solicita total sinceridad.
Debe responder el cuestionario de acuerdo con las exigencias del puesto, no con las
habilidades o características que usted posee.
En caso de presentarse alguna duda consúltesela a la persona que estará aplicándola.
Una vez que complete el cuestionario, vuelva a leerlo para asegurarse de que la
información brindada corresponde con la solicitada.
765
III.
IDENTIFICACIÓN DEL PUESTO
A. Nombre del Puesto:
B. Nombre del (la) Ocupante del Puesto:
C. Departamento al que Pertenece:
D. Puesto del Jefe Inmediato:
E. Nombre del Jefe Inmediato:
F. Si su puesto es responsable de supervisar otros puestos, mencione el nombre de
los puestos a cargo y el de los ocupantes.
Número
de
colaboradores
que supervisa
Nombre del Puesto
766
G. Jornada y Horario:
(
(
(
(
Jornada
) Diurna
) Nocturna
) Mixta
) Quebrado
IV.
Especifique el horario
DESCRIPCIÓN GENERAL DEL PUESTO
Realice una breve descripción del puesto que usted desempeña, que permita dar una idea
general de su cargo en el trabajo.
767
V.
DESCRIPCIÓN DETALLADA DEL PUESTO
Realice una descripción detallada de cada una de las funciones que le corresponde
desempeñar en su puesto de trabajo. Adjunte hojas extra de ser necesario, las cuales
serán proporcionadas por el facilitador.
Funciones del Puesto
768
VI.
ESPECIFICACIONES DEL PUESTO
A. Requisitos intelectuales
Factor que se refiere a la preparación académica y conocimientos que debe poseer la
persona colaboradora para el cumplimiento de sus funciones en su puesto, detalladas en
el apartado anterior.
Formación Académica
Marque con una X el nivel académico que considera indispensable o deseable para
desempeñar su puesto. Recuerde que debe de marcar en función de los requerimientos
del puesto y NO del nivel que usted posee. Si elige una de las últimas 5 opciones, debe
especificar su respuesta con el área de especialidad. (Por ejemplo: Licenciatura en Banca y
Finanzas).
Grado
A
B
C
D
E
F
G
H
I
Formación
Académica:
Grado
académico
requerido
para
desempeñar el puesto.
Primaria incompleta: Primer ciclo de
enseñanza general básica (Tercer año
de la Escuela).
Primaria completa: Segundo ciclo de
enseñanza general básica (Sexto año
de la Escuela).
Educación diversificada: Tercer ciclo
de enseñanza general básica (Noveno
año del Colegio).
Secundaria Completa: Bachillerato
(Undécimo año del Colegio).
Técnico Medio: Especialidad en un
área a nivel colegial.
Técnico: Especialidad en un área
específica a nivel de colegio
preuniversitario o el INA.
Pregrado Universitario: .Diplomado
Universitario.
Grado Universitario: Bachillerato
Universitario o Licenciatura
Posgrado Universitario: Especialidad
Profesional, Maestría o Doctorado
Académico.
769
Especifique
N/A
N/A
N/A
N/A
Indispensable
Deseable
Formación Complementaria.
Indique que otro tipo de formación complementaria considera necesaria para
desempeñar las funciones relacionadas a su puesto de trabajo. (Por ejemplo: cursos
adicionales, dominio de otro idioma, facilidad para manejo de internet, conocimiento en
paquetes de cómputo, entre otros). Recuerde que son aquellos indispensables para el
puesto NO los que usted posee.
B. Requisitos legales
Indica cuales certificaciones, licencias o permisos deben poseer los candidatos para
ocupar un puesto, los cuales se exigen a quienes van a trabajar en ciertas labores en cuya
ejecución, por su índole, resultaría ilegal o sumamente difícil sin el documento específico.
Indique con una X las licencias y/o permisos que sean necesarios para desempeñar
el cargo que usted ocupa. (Recuerde que son aquellos indispensables para el
puesto NO los que usted posee).
( ) No requiere.
( ) Licencia de conducir. Tipo: ___________________________________
( ) Incorporación a Colegio Profesional. Especifique:
__________________________________________________
( ) Otra. Especifique: __________________________________________
770
Marque con una X la experiencia que usted considera se requiere para desempeñar
adecuadamente el puesto que usted ocupa e indique el tipo de experiencia necesaria, ya
sea en puestos similares o experiencia dentro de la organización en las funciones
relacionadas al área de proyectos. (Recuerde que es la experiencia que el puesto
requiere NO la que usted posee).
Grado
A
B
C
D
E
Experiencia Laboral: se refiere al conocimiento previo que el
Marque
ocupante del puesto debe de tener como resultado del
con X
desempeño en cargos similares
Se requiere de 1 a menos de 6 meses de experiencia en: Puestos
similares.
Dentro de la organización.
Se requiere de 6 meses a menos de 1 año de experiencia en:
Puestos similares.
Se requiere de más de 1 año a 3 años de experiencia en: Puestos
similares.
Se requiere de más de 3 años de experiencia en: Puestos
similares.
Se refiere a la condición física necesaria que debe de tener la persona ocupante de su
puesto a cargo, para poder cumplir satisfactoriamente todas las funciones exigidas por el
puesto.
Esfuerzo físico
Grado
A
B
C
Esfuerzo Físico: Se refiere al grado de esfuerzo físico requerido para Marque
desempeñar un puesto determinado y la fatiga que esto conlleva.
con una X
Esfuerzo físico bajo: La naturaleza del puesto precisa estar sentado y
traslados ocasionales dentro o fuera de la empresa, y no requiere la
manipulación de pesos considerables.
Esfuerzo físico medio: La naturaleza del puesto requiere estar
sentado, caminando, subiendo escaleras o manipulando pesos
moderados. Se precisa posiciones obligatorias. Es necesario actividad
física con un nivel de frecuencia medio.
Esfuerzo físico alto: La naturaleza del puesto precisa la realización de
trabajos de campo, o bien manipulando máquinas o pesos que
requieren mucho esfuerzo y fatiga.
771
Esfuerzo mental
Grado
A
B
C
Esfuerzo Mental: Se refiere a el nivel de actividad intelectual Marque
necesario para desarrollar el trabajo.
con una X
Esfuerzo Mental bajo: Recibe poca cantidad de información para
procesar, lo cual causa leve fatiga.
Esfuerzo Mental medio: Recibe mucha cantidad de información para
procesar a la cual debe de dar respuesta en un tiempo determinado,
provocando mucha fatiga y tensión.
Esfuerzo Mental alto: Recibe excesiva cantidad de información para
procesar a la cual debe de dar respuesta, de forma inmediata,
causando excesiva fatiga y tensión.
Marque con una X las habilidades y destrezas requeridas en el puesto para poder
desarrollarlo eficientemente.
Habilidades: Capacidad o destreza que se posee para hacer bien y con facilidad alguna
cosa o para desenvolverse con éxito en algún asunto.
No
Habilidad o Destreza
Indispensable
Deseable
requerida
Conocimientos elementales de aritmética
(matemática básica).
Dominio del idioma inglés.
Facilidad para el Manejo de la Internet.
Conocimiento de Paquetes de Cómputo.
Destreza Manual.
Creatividad.
Habilidad en Comunicación Escrita.
Habilidad en Comunicación Oral.
Capacidad para Memorizar Nombres y
Datos.
Estimaciones de Recursos Requeridos para
su puesto Trabajo.
Destreza para Programación de Generación
Eléctrica.
Habilidad para Utilizar Máquinas Manuales.
772
Habilidad para Utilizar Máquinas Eléctricas.
Habilidad para Utilizar Máquinas de
Combustión.
Detalle cualquier otra habilidad o destreza que se requiera para el desempeño del
puesto que no haya sido considerada anteriormente
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
Marque con una X aptitudes y actitudes requeridas en el puesto para poder desarrollarlo
eficientemente.
Aptitudes
Aptitud: Se refiere a la capacidad y disposición para obtener, ejercer y lograr un buen
desempeño de un empleo o cargo.
No
Aptitud
Indispensable
Deseable
requerida
Capacidad de organización.
Capacidad de planeación y de establecer
prioridades (Elegir la mejor opción).
Facilidad para el aprendizaje rápido.
Habilidad para establecer relaciones
amigables.
Capacidad de negociación.
Capacidad de análisis.
Seguridad en sí mismo.
Trabajar con base en objetivos.
Habilidades mediáticas
Detalle cualquier otra aptitud que se requiera para el desempeño del puesto que no
haya sido considerada anteriormente.
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
Actitudes
773
Actitud: Es una predisposición para actuar, para ejercer dentro de la empresa, se refiere
a la disposición de ánimo manifestada exteriormente.
No
Actitud
Indispensable
Deseable
requerida
Trabajo en Equipo.
Compromiso y Responsabilidad.
Orientación al Logro.
Disponibilidad para trabajar horas extra.
Iniciativa.
Puntualidad.
Confiabilidad.
Apertura al Cambio.
Tolerancia al trabajo bajo Presión y
frustración.
Dinamismo.
Orientación al cliente
Comunicación
Capacidad de entender a los demás
Orientar y desarrollar a otras personas
Manejo de relaciones de negocios
Dirección de equipos de trabajo
Detalle cualquier otra actitud que se requiera para el desempeño del puesto que no
haya sido considerada anteriormente.
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
VII. RESPONSABILIDADES IMPLÍCITAS
774
A. Por supervisión Ejercida
En el caso de tener a cargo personal, indique con una X dentro de la casilla
correspondiente el grado de responsabilidad por supervisión del personal, de forma
“directa” o “indirecta”, según el grado de responsabilidad sobre el personal, para
Responsabilidad Directa: Le corresponde supervisión realizar supervisión directa sobre
personal a su cargo.
Grado Por Supervisión de Personal Directa: Establece y valora los grados de Marque
responsabilidad que tiene a cargo el colaborador en términos de con X
supervisión del personal de su mismo departamento.
A
B
Tiene a cargo de una a tres personas.
C
Tiene a cargo de cuatro a seis personas.
D
Tiene a cargo de seis a nueve personas.
E
Tiene a cargo más de nueve personas
Responsabilidad Indirecta: Se refiere a la responsabilidad por supervisión del
cumplimiento de los procesos y políticas dentro de la organización.
Grado Por Supervisión de Personal Indirecta: Establece y valora los grados de Marque
responsabilidad que tiene a cargo el colaborador para supervisar el con X
cumplimiento de los procesos
y normativas dentro de la
organización.
A
B
Tiene a cargo de una a tres personas.
C
Tiene a cargo de cuatro a seis personas.
D
Tiene a cargo de seis a nueve personas.
E
Tiene a cargo más de nueve personas
775
B. Por Manejo de Materiales, Herramientas y Equipo
Indique, con una X dentro de la casilla correspondiente el grado de responsabilidad sobre
los materiales, herramientas y equipo que posee dentro de la organización. Detalle el tipo
de materiales
Por Materiales, Herramientas y Equipo: Determina el grado de
Marque
Grado responsabilidad del colaborador por materiales, herramientas y
con X
equipo dentro de la organización.
No tiene responsabilidad por ningún material, herramienta y equipo
A
dentro de la organización.
Es responsable, únicamente por los materiales, herramientas y
B
equipos que utiliza personalmente para desempeñar su rol de
trabajo.
Es responsable, por materiales herramientas y equipos que utilizan
C
sus colaboradores dentro de un departamento de la organización.
Es responsable, por materiales herramientas y equipo de toda la
D
organización.
Si tiene materiales a su cargo detalle el tipo de materiales, herramientas y equipos.
Materiales, herramientas y equipo
C. Por Manejo de Información Confidencial
Indique con una X dentro de la casilla correspondiente el grado responsabilidad por
información confidencial necesario que posee en su puesto de trabajo.
Por manejo de Información Confidencial: Corresponde al grado de
Marque
Grado manejo de información confidencial de la organización, que posee el
con X
colaborador.
No tiene responsabilidad por el manejo de datos e información
A
confidencial.
Tiene responsabilidad por el manejo de datos e información
B
confidencial de importancia, pero conocida por otros puestos a nivel
de departamento.
C
Tiene responsabilidad por el manejo de datos e información
776
D
confidencial de importancia, no conocida por otros puestos a nivel de
departamento.
Como parte esencial de su trabajo le corresponde manejar datos e
información de carácter confidencial de toda la organización.
D. Por razón de Contactos (interno o externo)
Indique con una X dentro de la casilla correspondiente el grado con el cual mantiene
contacto con fuentes (internos o externos).
Por contactos (interno o externo): Indica el grado de responsabilidad
Marque
Grado que posee el colaborador, por contactos (internos o externos) para
con X
A
No requiere ningún tipo de contacto.
B
C
D
Requiere contacto con la Gerencia y cualquiera de los anteriores.
E
Requiere contactos externos y cualquiera de los anteriores.
Indique en el siguiente espacio con quién(es) y si son internas o externas a la empresa.
Nombre de la Persona u Organización
Interna
Externa
E. Por Dinero, Títulos o Documentos
Marque con una X el grado de responsabilidad sobre el manejo de dinero, títulos o
documentos que le corresponde manejar en su cargo.
Dinero, Títulos Valores o Documentos: Corresponde a la
responsabilidad adquirida a través del desempeño del puesto, con
respecto a información que se le ha confiado y que por su naturaleza Marque
Grado
se mantendrá en reserva, y atendido que su divulgación a terceros con una X
podría ser perjudicial para los intereses de la empresa. La Información
confidencial incluye: datos o proyecciones financieras, información
777
A
B
C
D
E
técnica, estrategias, claves, entre otros.
No tiene responsabilidad por el manejo de dinero, títulos valores o
documentos.
Tiene responsabilidad por el manejo de documentación directamente
relacionada con su puesto de trabajo.
Tiene responsabilidad por el retiro y/o entrega de dinero, cheques
y/o transacciones bancarias o documentos en forma ocasional.
Tiene responsabilidad por el retiro y/o entrega de dinero, cheques
y/o transacciones bancarias o documentos en forma periódica.
Como parte esencial de su trabajo, administra dinero, títulos valores
y/o cuentas bancarias o documentos diariamente.
Detalle el tipo de materiales que tiene a su cargo.
F. Por Supervisión Recibida (Autonomía).
A continuación se presentan diferentes niveles de autonomía, marque con una X el grado
correspondiente al puesto que usted actualmente ocupa.
Autonomía: Se refiere a la libertad de acción que se ejerce sobre
Marque con
Grado el puesto, principalmente para la toma de decisiones y para la
una X
ejecución de sus funciones.
El colaborador debe de ejecutar su trabajo bajo inmediata
A
supervisión e instrucciones constantes, detalladas y precisas.
778
El colaborador debe cumplir con las tareas asignadas, pero
puede tomar decisiones en operaciones que son rutinarias y
operativas.
El colaborador trabaja con independencia, sigue instrucciones
generales y recibe supervisión principalmente sobre el avance
del trabajo y sus resultados.
El colaborador trabaja con total independencia y toma las
decisiones relacionadas con las funciones que desempeña.
B
C
D
VII. CONDICIONES DE TRABAJO:
Marque con una X las condiciones del medio en el que desarrolla sus funciones laborales
en su puesto de trabajo.
Grado
A
B
C
D
E
Ambiente de Trabajo: Se refiere a las condiciones de trabajo para Marque
desempeñar un puesto determinado.
con una X
El trabajo se lleva a cabo en ambientes controlados donde el riesgo
es mínimo.
El trabajo se lleva a cabo en unos ambientes principalmente
controlados relacionados con problemas como iluminación y ruido.
El trabajo se lleva a cabo principalmente en ambientes controlados
donde se exponen a condiciones eventuales de adversidad
relacionados con elementos como ruido, ventilación, humedad,
temperatura. Que pueden representar riesgos medios.
El trabajo se lleva a cabo en un ambiente no controlado, con alto
riesgo, donde se exponen directamente a las condiciones climáticas
del medio ambiente natural.
El trabajo se lleva a cabo en ambientes no controlados y de alto
riesgo, donde se exponen a la delincuencia organizada.
779
B. Riesgos Laborales
Marque con un X los riegos laborales a los cuales se encuentra usted expuesto durante la
realización de sus funciones en su puesto de trabajo.
Riesgo de Trabajo
Marque
Aspecto
con X
Caídas
Golpes
Cortaduras
Descargas Eléctricas
Quemaduras
Envenenamiento
Conducción vehicular
Manejo de armas
Manejo de químicos
Contacto con animales salvajes
Detalle cualquier otro riesgo laboral de su puesto que no haya sido
considerada anteriormente.
Indique con una X cuál equipo de seguridad debe usted utilizar durante la realización de
sus funciones.
Equipo de Seguridad
Marque
Aspecto
con una X
Silla ergonómica
Casco de seguridad
Anteojos de seguridad
Tapones auditivos u Orejeras.
Mascarillas desechables.
Respiradores con filtro.
Guantes de cuero, vinil, látex, hule.
780
Delantal de cuero o vinil.
Cinturón Lumbar.
Zapatos de seguridad.
Botas de hule.
Detalle cualquier otro equipo de seguridad que no haya sido considerada
anteriormente.
781
VIII. OBSERVACIONES
Si considera que ha quedado algún punto sin cubrir en este cuestionario y que usted
piensa es importante mencionar por favor indíquelo a continuación. Y se desea brindar
alguna recomendación o sugerencia lo puede hacer en este espacio.
782
IX.
DECLARACIÓN DE LA JEFATURA INMEDIATA (USO
EXCLUSIVO DE JEFATURAS)
Declaro estar de acuerdo con las respuestas dadas en este cuestionario por el (la)
funcionario (a) con las siguientes correcciones o ampliaciones:
(Utilice hojas adicionales en caso de que lo requiera)
¡Gracias por su valiosa colaboración!
Nombre del (la) Jefe: ___________________________
Firma: ________________________________________
Fecha: ______________
783
ANEXOS
ANEXO 1: LISTA ORDENADA DE PUESTOS Y DEPARTAMENTOS SEGÚN PRIORIDAD PARA SER INCLUIDAS EN EL MANUAL
DE PUESTO .................................................................................................................................. 785
ANEXO 2: COMUNICADO ...................................................................................................................... 786
ANÉXO 3: LISTA DE PUESTOS BRINDADA POR EL DEPARTAMENTO DE GESTIÓN HUMANA ................................. 787
784
Anexo 1: Lista ordenada de puestos y departamentos según prioridad para ser incluidas en el
manual de puesto
Ahora bien, en este momento tenemos prioridades de puestos para tener los perfiles:
1. Front office Manager: Lidier Cerdas
2. Gerente de Reservaciones: Nohelia Esquivel
3. Jefe de Recepción: Javier Ruiz
Como bien hemos hablado entendemos perfectamente que está un poco difícil tener
todos los perfiles a tiempo, sin embargo te anoto nuestra prioridad por departamentos:
1.
Recepción
2.
Reservaciones
3.
Ama de llaves
4.
Mantenimiento
5.
Cocina
6.
Salón
7.
Seguridad / Salud Ocupacional.
8.
Spa
9.
IT
10.
Ventas
11.
Administración
12.
Mercadeo
785
Anexo 2: Comunicado
786
Anéxo 3: Lista de puestos brindada por el Departamento de Gestión Humana
Puesto Empresa
Gerencia General
Asistente Gerencia SPA
Asistente Directora de Ventas
Asistente Administrativo
Gerente Gestión Humana
Encargada de Reclutamiento y Selección de Personal
Encargada de Capacitación y Desarrollo
Gerente de Tecnologías de Información
Asistente de Informática
Administrador de Redes
Director Financiero
Contador General
Tesorero General
Jefe Cajas
Contralor de Activos
Asistente Gerencia Gestión Humana / Encargada Planillas
Asistente Contabilidad San José
Asistente Contabilidad
Liquidador de Cajas
Asistente Tesorería 2
Asistente Tesorería 1
Encargada de Crédito y Cobro
Asistente de Costos
Contralor de Costos
Auditor Interno
Asistente Auditor Senior
Misceláneo
Miscelánea San José
Jefe Jardines
Peón de Jardín
Gerencia Seguridad
Asistente Prevención San José
Asistente Prevención de Pérdidas
Gerente de Mantenimiento
Jefe Piscinas
Asistente Gerencia Mantenimiento
Técnico en Aires Acondicionados
Técnico en Electricidad
Piscinero
Mecánico General
Soldador
Gerencia Operaciones
Gerencia del Front Desk
787
Cantidad
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
18
1
1
12
1
1
16
1
1
1
2
1
8
1
2
1
6
1
1
Asistente de Ventas
Chofer Buseta
Chofer / Mensajero
Jefe de Compras
Asistente de Compras SJ
Asistente de Compras Fortuna
Jefe Almacén General
Auxiliar Bodega San José
Auxiliar Bodega General
Directora de Mercadeo
Hostess
Directora de Ventas
Cajero
Encargado de Alimentos y Bebidas
Sous Chef
Chef Ejecutivo
Jefe Bares 2
Jefe Bares 1
Supervisor Ama de Llaves
Jefe Stewards
Jefe Recepción
Jefe Recepción Resort
Ejecutivo de Reservaciones
Jefe Lavandería
Chef de Partida
Chef Pastelero
Recepcionista Nocturno
Recepcionista Hotel
Recepcionista Resort
Recepcionista SPA
Cocinera 3
Cocinero 2
Cocinero 1
Pastelera 3
Panadero
Ayudante de Cocina
Ayudante de Pastelería
Bartender
Capitán de Salon
Salonero
Mucama
Steward
Ayudante de Lavandería
Botones
Vallet SPA
Encargada de Calidad y Salud Ocupacional
Diseñador Gráfico
2
5
1
1
1
1
1
1
3
1
4
1
2
1
3
1
1
1
4
1
1
1
6
1
3
1
1
6
4
4
8
4
4
1
1
6
1
10
3
22
18
9
6
6
4
1
1
788
Chofer Vagoneta
Carnicero
Jefe Lockers
Runner
Supervisor Botones
Encargado Minibares
Jefe Ama de Llaves
Ebanista
Encargado Planta Tratamiento
Gerencia Nocturna
Encargado Centro de Acopio
Instructor Yoga
Gerencia SPA
Ejecutivo de Relaciones Públicas y Servicio al Cliente
Gerente de Reservaciones
Terapeuta Masajista
Terapeuta Esteticista
789
1
1
1
3
1
2
1
1
1
1
1
1
1
3
1
6
6

manual_puestos_tabacon_tomo_1

Transcripción

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