2.1 CADENA DE VALOR Y SERVICIOS

Transcripción

PFC1:
Diseño de Servicios IT
Francesc Rocadenbosch
DEP. TEORIA SEÑAL Y COMUNICACIONES
(C) F. Rocadenbosch, 2005
CONTENIDO
1. Diez Tesis sobre la E-economy
2. Cadena de Valor (Servicios IT)
2.1. Cadena de Valor y Servicios
2.2. Convergencia de las TIC
2.3. Sistema de Valor
3. Decisiones estratégicas de Negocio
4. Estructura Mercado Tecnol. Info. (IT): E-Business
4.1. Demanda, Mercado y Valor por segmentos
4.2. Servicios de E-Business (y casos prácticos)
5. Imbricación de las IT en la Empresa
2
INDICE (I)
1. Introducción: Diez Tesis sobre la E-economy
2. Cadena de Valor (Servicios IT)
2.1 Cadena de Valor y Servicios
2.2 Convergencia de las TIC
2.3 Sistema de Valor
3. Decisiones estratégicas de Negocio
3.1 Modelos de Ingresos
3.2 Negocios B2B y B2C
3
INDICE (II)
4. Estructura Mercado Tecnol. Info. (IT): E-Business
4.1 Estructura de la Demanda
4.2 Mercado y Valor por segmentos
4.3 Segmentos E-Business
4.4 Taxonomía de Servicios
4.5 Casos prácticos:
•
•
•
•
Caso 1: “Servucción Nominalia”
Caso 2: “ISPs y QoS”
Caso 3: “E-Payment”
Caso 4: “M(obile)-Internet: Servicios de Valor Añadido”
4
INDICE (III)
5. Imbricación de las IT en la Empresa
5.1 Mercado, microentorno y valor
5.2 Imbricación Internet-Empresa
5.3 Casos prácticos:
• Caso 1 (CRM) “HP Synergy: Solución Total CRM”
• Caso 2 (CRM) “Genesys: Internet Contact Center Solution”
• Caso 3 (CTI) “Becogent: Sales Work-Force Management”
• Caso 4 (SCM, E-logistics and E-tracking) “mySAP
Transportation Management”
6. Conclusiones
perspect
5
1. INTRODUCCIÓN A LA E-ECONOMY
10 TESIS SOBRE LA E-ECONOMY:
1. Digitalización como desafío estratégico
• costes marginales, stock, distribución ↓
• el mercado de los “bits” es GLOBAL
2. Cuota crítica de mercado
• liderazgo en la definición de estándares
• masa crítica de clientes que aporte margen
3. Canibalítizate a tí mismo antes de que otro lo haga por tí.
• ¿dónde reside el valor añadido?
4. “Follow the free” como estrategia de precio → Netscape
5. Competencia y colaboración mediantes redes de valor → Wintel
6. Estrategias simultáneas
• liderazgo de costes y diferenciación
• clásicamente consideradas contradictorias → Modularidad
1. Introducción
6
1. DIEZ TESIS SOBRE LA E-ECONOMY (CONT.)
7. Estrategia de diferenciación → Versioning (release v.1)
8. Nuevo tipo de comunicación masivas personaliz. → MK digital directo
•
•
•
•
CRM (costumer relationship management)
BBDD relacionales y datamining
Intranets y extranets
registro automático de perfil de usuario (ej. cookies)
9. Modelos de regulación oficial se quedan obsoletos
• estructuras muy verticales → lastre jerárquico
• libro verde de Telecomunicaciones (Bruselas, 1987), CMT
10. Principales retos a la futura regulación
1. Procesos de GLOBALIZACIÓN y CONVERGENCIA de las TIC
2. Definición protocolos de comunicación (UMTS vs. IRIDIUM)
3. Estándares internacionales (desregularización nacional)
1. Introducción
7
CONCEPTOS BASICOS (modelo de Porter)
Herramienta microeconómica de análisis interno.
Disgrega la empresa en sus actividades estratégicas clave para así:
• comprender costos y fuentes de diferenciación existentes/potenciales
2. Cadena de Valor
CANAL
CONSUMIDOR
• desarrollar estrategias competitivas
PROVEEDOR
2.1 CADENA DE VALOR
8
2.1 CADENA DE VALOR Y SERVICIOS (COM)
• Disponibles para todos los usuarios de la red
• Ejs: Compra accesorios punto de venta, telebanking,
consulta de saldo, etc
• Sólo disponibles para usuarios “con contrato”
• NO precisan alterar la red (ej. noticias, e-mocion)
• No obligados por licencia (ej. buzón de voz, SMS)
• Precisan alterar la red de telecom. (infraestructura)
• Regulados por licencia (entorno Político-Legal)
• Función básica de producción
• Equipos de inteligencia de red → Gradación QoS
2. Cadena de Valor
9
2.1 CADENA DE VALOR Y SERVICIOS (COM)
SERVICIOS MOVISTAR
DEPEND. RED
(tip. con contrato)
DATOS-SMS
MoviStar NetMail
INDEP. RED
(tip. con contrato)
SERVICIOS
DE INFORMACION
INTERCONEXION DE REDES
BOLSA
MoviStar Reuters
INTERNET
MoviS. Infovía, Datos, Internet
TRAFICO
MoviStar en Ruta
X.25
MoviStar Datafono
NOTICIAS
MoviStar Noticias ANT3
BUZON DE VOZ
MoviStar NetMail
CENTREX CELULAR
Corporativo 2000
INTERFACE HOMBRE-MAQ
DE VALOR AÑADIDO
(tip. sin contrato)
CAT
TELEBANKING
MoviStar Telebanca
ACCESORIOS PV
Tu Tienda
FORMACION
Aulas Virtuales
OTROS
Directorio, logos, ...
CONTROL DE FLOTAS
Sistema AUTOLOCK
ROAMING
VIDEO Y FOTOGRAFIA
2. Cadena de Valor
10
2.1 CADENA DE VALOR Y SERVICIOS (IT)
CADENA DE VALOR en el sector TECNOL. INFORMACION
VA aportado muy bajo. Gran importancia de la economías de escala.
2. Cadena de Valor
11
El el caso de S.O.s las estrategias de “lock-in” y las economías de
escala conducen a monopolios naturales.
En el segmento “business” el mayor VA procede de soluciones
estandarizadas pre-parametrizadas → modularidad
• P. ej. Supply Chain Management (SCM)
2. Cadena de Valor
12
Los equipos comerciales sufren una presión creciente por causa de:
• ciclos de vida del producto cada vez más cortos y
• “ventanas de oportunidad.”
2. Cadena de Valor
13
2.2 CONVERGENCIA DE LAS TIC
¿Qué? ¿Para quién? ¿Ventajas? ¿Infraestructuras? ¿Oferta? ¿Orientación?
Multimedia
User
Unidad Movil.
Codificador
streaming
audio/video
Servidores de
streaming
RealServer
RDSI
RTC
ADSL
Infovia
Retenet,
etc
Multimedia
User
Internet
USA, EU
BT
NetWork
VSAT
Lugar del Evento
LAN
InterPista
BT
Multimedia
User
Equipos
audiovisuales:
cámaras,
micrófonos,
megafonía
Red de
acceso
TV/Radio
Terrestre
Codificadores
streaming
audio/Vídeo
Sintonizadores A/V
Descodificadores A/V
Recursos de Centro servicio de “streaming”
red de BT
2. Cadena de Valor
TV/Radio
Digital
Emisión Broadcast
Red de Procedencia Contenidos
Transporte
14
AMENAZAS
OPORTUNIDADES
Convergencia de voz y datos:
Convergencia de voz y datos:
1) Aspectos tecnológicos
a) Compatibilidad, seguridad, fiabilidad
b) M-commerce aún está por llegar
1) Aspectos tecnológicos
a) Comunicaciones de banda ancha,
acceso local (ADSL, RDSI, cable interac.)
b) Redes de satélites comunicaciones
c) Auge tecnologías inalámbricas (PDA)
d) Internet inalámbrica alta veloc. (GPRS)
2) Aspectos competitivos:
a) Costes e infraestructura
b) Canibalización telefonía clásica
c) Saturación del mercado de ISP
d) Demanda ISPs más exigente:
VA = SEG + Fiabilidad + Velocidad
e) Concentración competencia en grandes
compañías
barreras de entrada:
economías de escala
elevada integración vertical/horiz
políticas gubernamentales sesgadas
f) Retos organizativos y culturales
g) Precio Internet móvil vs SMS
2. Cadena de Valor
M-COMMERCE
2.2 CONVERGENCIA DE LAS TIC
2) Aspectos competitivos
a) Mayor penetración de los móviles en EU
b) Mayor demanda de:
aplicaciones multimedia
servicio SMS
dispositivos portátiles con Internet
(teléfonos y PCs)
servicios CTI y CRM
15
2.3 SISTEMA DE VALOR (I): CONVERGENCIA
2. Cadena de Valor
16
AGREGACION VERTICAL DE “OUTSOURCERS”
PORTALES
ASP
VALOR AÑADIDO
2.3 SISTEMA DE VALOR (II)
APPLICACIONES EN WEB
E-COMMERCE
ERP
E-SECURITY
NASP
SERVICIOS DE HOUSING / HOSTING
FM
SERVICIOS DE CONECTIVIDAD
ISP
INFRAESTRUCTURA TELECOM
OP
¿COMO CREAR VA?
• Tratando (preprocesando) la
información
+
• Situándola en el
contexto adecuado
+
• EVITANDO el
“information dump”
HACIA LA SOCIEDAD DEL CONOCIMIENTO ≠ INFORMACION
2. Cadena de Valor
17
3.1 MODELOS DE INGRESOS
MODELOS DE OBTENCIÓN DE INGRESOS (revenue models)
Mercado bajo estudio: IT (Tecnologías de la Información) + mass-media
DIRECTOS
Por transacción
Venta productos HARDWARE:
a) Canal directo: PCs, Servidores
b) Canal indirecto: Set-top boxes
Venta licencias SOFTWARE:
a) Fabricante PCs (40-50 $/PC)
b) Usuario final (90-100 $/upgrade)
Venta de artículos o contenidos
Ej. Disney.com
Por NO transacción
Recurrentes periódicamente
Cuota subscripción por
acceso a contenidos:
a) Impopular
Ej. WSJ
b) Aceptado si contenidos
están orientados a:
- Business sector
- Alto interés o muy
segmentado
(ej.
erotica)
INDIRECTOS
De otras compañías
Publicidad
a) Sponsoring
Forbes.com
b) Ingresos por publicidad
(2002)
bn USD
Comisiones
a) Partnership programs
Amazom.com
Datamining
LEYENDA: IT (fondo gris), Media (fondo blanco)
3. Decisiones Estratégicas
Forbes.com
18
3.1 MODELOS DE INGRESOS
INGRESOS
(CAGR
MODELOS
DE PUBLICIDAD
OBTENCIÓN
DE 2000-02)
INGRESOS (revenue models)
MercadoRadio
bajo estudio:
5,8%IT (Tecnologías de la Información) + mass-media
CATV
11,0%
TV
4,6%
INGRESOS PUBLICIDAD
segun el MEDIO (Y2002)
32,3%
Online (Portales)
Revistas
Periódicos
Radio
12%
4,5%
2,8%
0,0%
10,0%
CATV
8%
20,0%
30,0%
TV
32%
Valor = 146.6 bill. EUR
Periódicos
35%
40,0%
Online
(Portales)
5%
Revistas
8%
Forbes.com
19
3.2 DECISIONES SOBRE PRECIO
Precio... según valor percibido
POLITICA DE PRECIOS:
Métodos de fijación de precios:
costes
demanda
competencia
Condicionantes sobre el precio:
Estrategias fijación precios:
ESTRATEGIAS
Desar. temporal
(prods. nuevos)
Skimming
Penetración
Diferenciales
Precios
psicológicos
Por segmento:
a) Temporal
b) Espacial
c) Grupo clientes
Ofertas, rappels, pp, PaP
Precios “descontados”
Venta a pérdida
Según valor percibido
De referencia, par/impar
Líneas prods.
“Packs”
Competitivas
TIPO
20
E-COMMERCE en EUROPA OCC.
CLAVES:
Integración procesos empresariales en Internet como medio:
• de transacción y comunicación
• de eficiencia interna
Enfasis en contenidos e interfaces
orientados al cliente
B2C
Factor de Exito
600
Billones Euros
3.3 NEGOCIOS B2B y B2C
500
400
Y2000
Y2003
300
200
100
0
B2C
CAGR =
70 %
B2B
99 %
TOTAL
INTERNET
B2B
IMPLICA:
Ingresos
Eficiencia
Base de clientes
Servicio
1) Rediseñar procesos
Integración
Segmentada
2) Evolución cultural
Promoción
Tráfico
Com. masivas
Enfoque
Sell-side
Sell-side
Buy side
Generación Web
.com
E-marketplaces
Reto
3) Alinear estrategias,
servicios y productos
Sap_scm
21
IT EXPENDITURE 2000
40000
N
CH
35000
DK
US
GDP per capita (Euro)
4.1 ESTRUCTURA DE LA DEMANDA
30000
J
A D FI
IR
25000
B/L
20000
I
15000
UK
WE
SP
G
10000
F NL
S
P
5000
0
0,00%
1,00%
2,00%
3,00%
4,00%
IT expenditure as % of GDP
4. Estructura Mercado IT: E-business
5,00%
6,00%
Austria (A)
Belgium/Lux. (B/L)
Denmark (DK)
Finland (FI)
France (F)
Germany (D)
Greece (G)
Ireland (IR)
Italy (I)
Netherlands (NL)
Norway (N)
Portugal (P)
Spain (SP)
Sweden (S)
Switzerland (CH)
UK (UK)
W. Europe (WE)
US (US)
Japan (J)
22
4.2 MERCADO Y VALOR POR SEGMENTOS (TIC)
(TIC
MERCADO DE LAS TIC EN Europa Occ.
Hardware
computadores
16%
Equipos de
comunicaciones
para el usuario
final
8%
(T)
Servicios
portadores
41%
(T)
Valor = 538 bill.∈ = 6.3 % GDP
Equipamiento de
oficina
2%
Equipamento de
red y
comunicaciones
de datos
(TELECOM)
5%
(T)
Servicios de TI Software
9%
(tecnol.
información)
16%
Datos, 2000
Equipamento de
red y
comunicaciones
de datos (TI)
3%
CONSULTING (diseño y planificación de actividades TI), IMPLEMENTACION,
OPERACIONES (por cuenta del cliente), SOPORTE
23
4.2 REFERENCIAS
INFORMES MACRO-SECTORIALES, BOLSA
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Bloomberg, http://www.bloomberg.com/esp
Reuters, http://www.reuters.com/
Morgan Standley Dean Witter, http://www.msdw.com/
Forrester Research, http://www.forrester.com/
DG Bank, http://www.dzbank.de
EUROSTAT, http://www.europa.en.int/
Red CORDIS, http://www.cordis.lu/
Banco Mundial, http://www.world-bank.org/html/extdr/pb/globalization
Fondo Monetario Internacional,
http://www.imf.org/external/np/exr/ib/2000/esl/041200s.htm
• Economic Policy Institute, http://www.epinet.org/subjectpages/trade.html
• International Forum on Globalization, http://www.ifg.org/index.html
24
4.2 REFERENCIAS
INFORMES MACRO-SECTORIALES, BOLSA
• Cambra de Comerç de Barcelona, http://www.cambrabcn.es/
• Institut d’Estadística de Catalunya (IDESCAT), http://www.idescat.es/
• Instituto Nacional de Estadística (INE), http://www.ine.es/
•
•
•
•
Eurocommerce, Annual Report 2001, http://www.eurocommerce.be
WTO (World Tourism Organisation), www.world-tourism.org
CEFIC (The European Chemical Industry Council), http://www.cefic.be/
CENORM (The European Furniture Manufacturers’ Federation),
http://www.cenorm.be
25
E-commerce
One-to-many e-commerce
P
C
B2C
E
C
B2B
P
C2B
C
C
C
E
P
E-procurement
P
C2C
P
C
E
E
E
E
E
P
C
C
P
C
E-marketplace
P
Marketing / Information websites
4.3 SEGMENTOS E-BUSINESS
26
E-COMMERCE
IMPLEMENTACION
SERVICIOS
E-CONSULTANCY
HOSTING
OTROS SERVICIOS
DE SOPORTE
DISEÑO E-SOLUCIONES
CUSTOM SERVICES
E-SECURITY
MONITORIZACION
Y MANAGEMENT
E-SECURITY
DISEÑO
E IMPLEMENTACION
SOPORTE TEC.
MANTENIMIENTO
IMPLEMENTACIÓN
E INTEGRACION
DE SOLUCIONES
E-ORDERING
CREACION CATALOGO
MANTENIMIENTO INTERNET
DEL CATALOGO
SERVICIOS LOGISTICOS
CALL CENTRES
CONFIRMACION
ORDEN COMPRA ONLINE
outsourcing
Tendencia
• OTS
• customised
hosting ↑
Integración con sistemas
back-office (CRM, SCM)
VALOR POR SEGMENTOS
Millones EUROS
4.4 TAXONOMIA DE SERVICIOS
7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
0
Implementacion
servicios
Hosting
Otros servicios
soporte
E-ordering
Y2002
4. Servicios de E-Business
27
4.4 TAXONOMIA DE SERVICIOS
Según la aplicación:
E-COMMERCE
ONE2MANY
SELL-SIDE
APPLICATION
BUY-SIDE
APPLICATION
E-ORDERING
E-AUCTION
E-PAYMENT
Encriptado
E-TRACKING
Website / Extranet login
E-MARKETPLACES
E-PROCUREMENT
Extranet login
Diseño ad hoc
E-AVAILABILITY
CHECKS
Website / Extranet login
E-ORDERING
E-POST-SALES SUPPORT
call center, CRM
datamining en BBDD relacionales
E-TRACKING
E-PAYMENT
28
4.5 EJ1: CASO NOMINALIA
(con las contribuciones de Oscar Alavedra y J.M. Haro)
NOMINALIA:
Empresa acreditada por la ICANN para el registro de nombres de dominio
TAXONOMIA DE SERVICIOS
BASICOS
Buscador nombres Whois.
Registro nombres de dominio:
a) gTLDs (.com, .org, .net)
b) ccTLD (de cualquier país)
Renovación del registro.
Servicio de DNS.
Redireccionamiento:
a) de Web (Web Forwarding)
b) de
correo
(e-mail
forwarding)
Modificación
de
datos
asociados al registro.
LEGALES
Transferencia de dominios por:
a) cambio de propietario,
b) compra-venta del nombre,
c) cambio de propiedad de la
empresa,
d) transferencia o donación.
Asesoramiento de compraventa de dominios.
Demandas ante la OMPI
(Organización Mundial del a
Propiedad Intelectual).
Estudio de mercado sobre el
nombre o marca Internet.
ESPECIALES
Ser distribuidor autorizado de
Nominalia:
a) Interesa a ISPs,
b) Bancos,
c) Agentes de patentes y
marcas,
d) Empresas de diseño de
webs, …
*
Registro nuevos dominios: .biz,
.info, .pro, .name, .coop,
.aero, .museum
Certificados electrónicos de
seguridad.
(*) Llegado el plazo legal. En este momento (13-11-2001) NO se puede registrar o pre-registrar ninguno de estos dominios aprobados.
29
4.5 EJ2: ISP (INTERNET SERVICE PROVIDERS)
(ISP) SERVICIOS OFRECIDOS:
1) Acceso a la Red
• Diferentes tipos de acceso: RTC, RDSI, ADSL, cable,...
2) Buzón de correo (e-mail)
3) Alojamiento de Web (hosting Web)
4) Compartición de infraestructuras (housing Web)
OPERADOR (FIJO)
TELEFONICA
RETEVISION
UNI2
ISP
TERRA
ERESMAS
CTV
URL
www.terra.es
www.eresmas.com
www.ctv.es
(ASP) DIFERENCIA CON LOS ISP:
Proporcionan un servicio contractual para proveer, albergar, administrar y
alquilar el acceso a aplicaciones software estandarizadas.
30
HOSTING WEB:
1) Espacio (Mb) disponible en el servidor para publicar Webs
• normalmente se accede con la URL: www.proveedor.es/usuario.
• actualización de la información por FTP o FrontPage
2) Desarrollo de páginas Web
3) Estadísticas de acceso a nuestras páginas
4) Gestión de dominios (.com, .net, .org, .es) y enlace con nuestras
cuentas de e-mail.
5) Conexión a bases de datos:
• Access, SQL-Server, Oracle...
6) Soporte de diversos lenguajes de programación:
• ASP, Perl, PHP, Java, DHTML, Servlets , Coldfusion, CGI,...
7) Soporte de tecnologia WAP
8) Servidor Seguro (SSL)
31
HOSTING WEB:
9) Carrito de la compra
• Programa que permite hacer la compra de varios productos viendo en cada
momento los productos comprados, su precio y el total.
10) TPV Virtual y pasarela de pago con el banco
• Permite realizar transacciones con un banco y, por tanto, ventas on-line de
nuestros productos.
11) Prevención del sistema contra fallos
• Copias de seguridad, sistemas redundantes, SAI, etc.
HOUSING WEB:
Permite disponer de un servidor dedicado en términos de espacio de
disco y memoria y poder utilizar programas/aplicaciones propios.
• Se paga por el thoughput mínimo contratado (64-128-256-512 Kbps, ...) y por
el tráfico mensual generado (en Gb).
32
EVALUACION DE LA CALIDAD DE SERVICIO (QoS):
1) ¿Qué interfaces hardware preciso y con qué coste?
2) ¿Garantiza Vd., por contrato, una velocidad mínima de transferencia?
• No es el caso de los ISP gratuitos
• Distinguir entre velocidad máxima de conexión del módem y throughput real
3) El precio del contrato está escalado por velocidades de acceso y
servicios configurables → Análisis de necesidades de servicio
4) Tarifas y franjas horarias.
5) (Operadores móviles) ¿El acceso WAP se tarifica aparte?
6) ¿Qué otros servicios ofrece: e-mail, web hosting, web housing, ASP?
7) En este caso, ¿cuántos Mb del disco del servidor tengo disponibles?
8) ¿Cuántas cuentas de correo ofrece por suscripción?
9) ¿Ofrece wizards u otro tipo de software para construir mi página web?
33
4.5 EJ3.: E-PAYMENT
1. Compra *
Líneas
punto a punto
INTERNET
Servidor de
Transacciones
Seguras/ Pasarela
Medios de Pago
5. Sirve el
pedido
4b. Recoge
mercancía
en tienda
Proveedor
Logístico
Comercio
2a. Informa
del pago
2d. Comunica
la autorización
2b. Solicita
3. Comunica autorización
la venta
Centro
Autorizador
6. Compensa la
operación
2c. Da el
OK al pago
4a. Avisa del
envío
Banco
emisor
de la
tarjeta
Banco
merchant
6b. Adeuda compra en cuenta del
comprador
* COMPRA: Selecciona productos, compra,
informa datos de su tarjeta
6a. Abona al comercio
34
4.5 EJ4: M-INTERNET (CREACION DE VALOR)
CLAVES en M-INTERNET
Estrecha colaboración entre:
• Fabricantes de equipos de red y
terminales
• Operadores de Servicio de
Telefonía Móvil
• Creadores de contenido
PAPEL DEL OPERADOR MOVIL
¿Cómo acercar el servicio al cliente?
• La Gestión de la Innovación
• La Excelencia en el servicio
35
4.5 EJ4: M-INTERNET (SERVICIOS OFRECIDOS)
SERVICIOS
INTERNET
Acceso a PDAs
COMUNICACIONES
PERSONALES
Acceso WAP
Acceso PC
E-MAIL
SMS
SINCRONIZACION
M-COMMERCE
TELEBANKING
ENTRADAS
SUBASTAS
CONSULTA SALDO
TRANSFERENCIAS
PROMO. PERS.
E-TAILING
NEGOCIACION
CARTERA
TRAVEL TICKETING
INFORMACION
PUSH
PUBLICIDAD
PULL
BROADCAST
PERSONALIZADA
36
5.1 MERCADO, MICROENTORNO Y VALOR
AMENAZAS
OPORTUNIDADES
Tendencias de mercado y de microentorno:
Tendencias de mercado y de microentorno:
1) Consolidación,
globalización
reestructuración para las PYMES
y
2) Condicionantes internos además de los del
microentorno empresarial
3) Deficiencias formativas en tecnología
4) ROI (return on investment) o payback
5) El 2000-01, corrección bursátil
.com
1) Consolidación,
globalización
reestructuración para las MYGES:
y
a) Reingeniería de procesos
b) Outsourcing
focalización en
actividad fundamental de la empresa
c) E-commerce/E-logistics
en la cadena de valor
la
fuerte impacto
2) Expansión mercado B2B (el más lucrativo)
3) Enfasis en servicio, marketing relacional y
de fidelización
CRM, call centers
E-procurement
(extranets)
5. Imbricación Internet-Empresa
E-logistics
(extra/intranets)
CTI
CRM
37
5.2 IMBRICACION INTERNET-EMPRESA
CLAVES DEL BUSINESS INTELLIGENCE:
Integración, Procesos, Eficiencia, Contenidos, Cultura, Skills
INHIBIDORES (A. POT.)
DRIVERS (O. POT)
Deficiencias formativas/habilidades RRHH:
a) Precisan experiencia técnica
b) E-marketplaces demandan conocimientos
del sector industrial objetivo
Búsqueda de la eficiencia en la organización:
a) Information sharing
b) Reducción costes y mejora de márgenes
c) Mejora en la calidad servicios ofrecidos
Aceptación e-commerce en la organización
(Industria)
Mayor
estandarización
componentes y procesos permitiendo:
a) Alcance de eficiencias productivas
b) Reducción duración de procesos
Relaciones con partners y clientes
Integración tecnológica de:
a)
b)
c)
d)
Sistemas back-end con Web storefront
Interfaces
Orientada a contenidos, al cliente, filtrada
Las ventajas son potenciales, los costes
inmediatos.
de
Mayor expansión empresarial
a) Adquisición y retención de clientes
b) Alcance de nuevos mercados/clientes
Modificar comportamiento del consumidor
38
5.2 IMBRICACION INTERNET-EMPRESA
SERVICIO ASP (APPLICATION SERVICE PROVIDER)
Proporcionan un servicio contractual para proveer, albergar, administrar y
alquilar el acceso a aplicaciones software estandarizadas.
OPORTUNIDADES
AMENAZAS
Outsourcing
Modularidad y escalabilidad del servicio
Rapidez de implantación al partir de
aplicaciones y soluciones pre-parametrizadas
Economías escala revierten en el usuario
Salida natural para PYMEs que no disponen
de los recursos financieros suficientes para
entrar en el e-commerce
ROI preocupante PYMEs
La mayoría de ofertas ASP son para PYMEs
Centralización de la información para MYGEs
con varios centros de trabajo
Cultura empresarial
Aspectos psicográficos del cliente en tanto
en cuanto no acepte el outsourcing
Seguridad y privacidad de datos si no se
emplean tecnologías ad-hoc
a) VPN, firewalls, control de acceso
Diferencias tecnológicas de infraestructura
entre ASPs de diferentes países
a) Lideran países nórdicos y UK
b) Puede desincentivar el desarrollo en
“least favoured regions”
39
5.3 CASOS PRACTICOS
Caso 1 (CRM) “HP Synergy: Solución Total CRM”
Caso 2 (CRM) “Genesys: Internet Contact Center Solution”
Caso 3 (CTI) “Becogent: Sales Work-Force Management”
Caso 4 (SCM, E-logistics and E-tracking) “mySAP
Transportation Management”
CRM_tutorial_
HP
iSuite_SAK
Becogent
Sap_scm
Sap_scm
Casos propuestos.
40
5.4 CONCLUSIONES (I)
“No hay nada más difícil de planificar,
ni más peligroso que gestionar,
ni menos probable de tener éxito,
que la creación de una nueva manera de hacer las cosas.
Ya que el reformador tiene grandes enemigos en todos
aquellos que se beneficiarían de lo antiguo y solamente
un tibio apoyo de los que ganarán con lo nuevo.
Nicolás Maquiavelo - 1513
41
Competencia
Maintain Trust
Level of Trust
“Follow the free”, MK digital directo
Cuota crítica, canibalización
Modularidad, versioning
Habit
Threshold
Confirm Trust
Register/Transact/Confirm
Purchase
Threshold
Consider/Validate/Assess
Build Trust
Browse/Search/Compare
Unaware
Trial
Threshold
Globalización y convergencia
5.4 CONCLUSIONES (II)
Time Duration
* Cheskin Research, “eCommerce Trust Study”, January 1999
Digitalización, Internet, Optica
Nuevos modelos regulación
42
6. AGRADECIMIENTOS
Telefónica Sistemas
BT (D. Alex Esteban)
CISCO
NORTEL Networks
DG-Bank (D. S.Martín, Caixa Penedés)
EITO (UE)
COIT-ACET
CMT
ESA-ESTEC (Dr. J.A. Rubio, UPC)
NASA-NIX
43

2.1 CADENA DE VALOR Y SERVICIOS

Transcripción

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