POR FAVOR, LO SIENTO Y GRACIAS

POR FAVOR, LO SIENTO Y GRACIAS
María Montesinos Lorén
Consultora empresarial Sénior
Directora de formación de DCV Consultores
“POR FAVOR, LO SIENTO Y GRACIAS”.
Con estas palabras iniciaba su conferencia sobre innovación Mario Alonso Puig, gran
comunicador experto en motivación, creatividad y gestión del estrés, al que tuve la
oportunidad de conocer personalmente hace unos meses.
“Estas sencillas palabras, nos abren muchas puertas…”, continuaba así su
intervención explicando técnicas de comunicación eficaz. Hoy recupero estas palabras
porque como especialista en atención al cliente y calidad de servicio no puedo estar
más de acuerdo con esta afirmación.
Diariamente, todos utilizamos estos términos hasta la saciedad, en distintos
ambientes, con diferentes interlocutores o incluso con diversos propósitos. De hecho,
podemos considerarlos como un indicador de facto de la buena educación o cortesía
personal.
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Pero si buscamos una formación de calidad en atención al cliente, estas palabras
cobran un significado pleno que realmente nos ayudan a promover una relación
amable, cálida y llena de interés real por el bienestar del cliente.
El servicio de atención al cliente de calidad, no es una estrategia mágica que nace de
una gran idea innovadora. Está relacionado con el impacto que deseas provocar. Una
frase común en este ámbito es “el producto convence, pero el servicio enamora”.
Cuando queremos darle al cliente algo más y estamos dispuestos a convertir esa
mentalidad en prioridad para toda la empresa (director, gerente, mandos intermedios,
empleados, autónomos…), entonces surge el servicio al cliente como factor de
competitividad y diferenciación.
Si tenemos en cuenta los datos:
“Dos de cada tres consumidores (66%) cambiaron de compañía, de productos o
servicios como consecuencia de una mala experiencia en la atención al cliente
recibida”. (Accenture Global Consumer Survey.) (2015), la pregunta que debemos
hacernos a continuación es la siguiente:
¿Qué puedo hacer yo desde mi puesto de trabajo, para conseguir a través de la
atención dispensada, una mayor satisfacción en el cliente y una mejora en el
servicio?
Si quieres descubrir los elementos principales para hacer del servicio y la atención al
cliente tu ventaja competitiva y estás dispuesto a conocer sus necesidades y centrarte
en ellas, será necesario un buen programa de capacitación y formación integral de los
empleados donde se estudian y se desarrollan para su implementación en la empresa
cuatro fundamentos básicos:

OBSERVACIÓN.

PROFESIONALIDAD.

PSICOLOGÍA.

COMPETENCIAS CLAVE.
Hay un viejo proverbio chino que dicta:
El hombre empieza a envejecer cuando deja de aprender.
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Si seguimos formándonos y actualizándonos en métodos y herramientas para mejorar
la calidad de servicio, nuestras empresas y / o comercios se mantendrán siempre en
una posición altamente competitiva en la carrera hacia el éxito profesional.
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