negocios electrónicos

Transcripción

GUÍA DE ESTUDIO
MODULAR
NEGOCIOS ELECTRÓNICOS
Cuarto Nivel
TECNOLOGÍAS EN:
ADMINISTRACIÓN DE
EMPRESAS MENCIÓN:
CONTABILIDAD Y
AUDITORIA
AUTOR:
ING. Yolanda Insuaste
Corrección:
Comisión de Redacción
Aprobado:
Vicerrectorado Académico
Edición:
Instituto Superior
Tecnológico” David Ausubel”
Fecha:
Octubre 2015 – abril 2016
QUITO - ECUADOR
PARA USTED APRECIADO ESTUDIANTE
NO OLVIDE QUE EL ESFUERZO Y LA PERSEVERANCIA MÁS EL
ESTUDIAR Y TRABAJAR ENGRANDECE AL SER HUMANO. Y
USTED DEPENDE EL ENGRANDECERSE
El Instituto Tecnológico Superior “David
Ausubel”, da la bienvenida a este su módulo de
COMERCIO ELECTRÓNICO y espera que el
desarrollo del mismo aporte para su vida
profesional.
NOTA:
EN
ESTE
ENCUENTRAN
TEXTO
GUÍA
DESARROLLADOS
SE
LOS
TEMAS QUE CORRESPONDEN A ESTE
MÓDULO, Y LAS TAREAS QUE USTED
DEBE DESARROLLAR; CON LA AYUDA DEL
TUTOR USTED LLEGARÁ A DOMINAR EL
CONOCIMIENTO.
1. EL
ESTUDIANTE
TIENE
LAS
OPORTUNIDADES
QUE
NECESARIAS
ACLARAR
TEMAS
PARA
QUE
NO
SEAN
LOS
COMPRENDAN
MEDIANTE
LA
EXPLICACIÓN
DOCENTE,
YA
SEA
DE
DEL
MANERA
PRESENCIAL O MEDIANTE EL CORREO
ELECTRÓNICO Y LA PLATAFORMA.
2. LAS TAREAS SERÁN ENVIADAS POR EL
TUTOR, PREVIA SU EXPLICACIÓN.
ES
OBLIGACIÓN DEL ESTUDIANTE ASISTIR
A
CADA
UNA
DE
LAS
TUTORIAS
PRESENCIALES PROGRAMAS EN EL
CALENDARIO DE ACTIVIDADES.
3. TODO
TRABAJO
DEL
ESTUDIANTE
SERÁ
EVALUADO
CUANTITATIVAMENTE.
4. AL FINAL EL DOCENTE EVALUARÁ EL
MÓDULO EN SU TOTALIDAD.
5. DE
REQUERIR
CUALQUIER
INFORMACIÓN DIRIGIRSE AL CORREO
DEL
DOCENTE
VICERRECTORADO
O
DEL
ACADÉMICO
Y
SERÁ ATENDIDO INMEDIATAMENTE EN
SU CONSULTA.
Docente: GEOVANNY PAUCAR
[email protected]
[email protected]
Gracias por su confianza.
NEGO
CIOS
ELECT
RÓNIC
OS
1. PERFIL DE INFORMÁTICA MENCIÓN ANÁLISIS
DE SISTEMAS
a) OBJETIVO DE FORMACIÓN INTEGRAL DEL
PROFESIONAL
Demostrar en el desempeño profesional de la
informática un comportamiento ético que se
evidencie en el interés por la investigación e
innovación tecnológica, con responsabilidad social,
espíritu empresarial y compromiso con el desarrollo
sostenido y sustentable del país.
b) PERFIL
DEL
TECNÓLOGO
EN
INFORMÁTICA
Es un profesional capaz de usar herramientas y
técnicas para recolectar datos, analizar, diseñar,
desarrollar e implementar nuevos sistemas que
permitan automatizar los procedimientos de las
empresas
tecnológicos,
con
fundamentos
humanísticos
y
científicos,
de
gestión,
demostrando sólidos valores ético-morales.
c) COMPETENCIAS
DESARROLLAR
PRINCIPALES
POR
 Conducir el ciclo de vida de un sistema de
información que permita automatizar el
manejo de los datos mediante un sistema de
computadora,
diferentes
utilizando
para
herramientas
ello
las
informáticas
existentes en el medio actual.
 Fundamentar cambios en la estructura
organizacional, procedimientos, políticas y
funciones de una entidad que permitan
optimizar el flujo de datos e información,
aumentando con ello la productividad y
competitividad y disminuyendo los costos
operativos.
 Administrar las acciones para realizar un
correcto
análisis,
diseño,
desarrollo
y
documentación de los sistemas informáticos
de un centro de cómputo, que cubran las
expectativas de la institución y del medio en
que se desenvuelve.
 Evaluar y seleccionar hardware y software,
fundamentado en cuadros comparativos
técnicos
que
requerimientos
permitan
de
satisfacer
las
los
empresas
y
independiente
e
organizaciones en general.
 Analizar
de
manera
imparcial las bondades o defectos de un
sistema
de
información,
mediante
la
valoración de todos los procesos que
intervienen,
tomando
en
cuenta
las
necesidades y el presupuesto económico.
 Apoyar la toma de decisiones de la gerencia
utilizando
métodos
matemáticos,
estadísticos, modelos de transporte y de
investigación de operaciones.
SISTEMATIZACIÓN
DE
LAS
COMPETENCIAS POR NIVELES
d) NIVEL COMPETENCIA PRINCIPAL
 Instalar, operar y administrar programas
utilitarios conociendo todos los principios de
la informática.
 Programar en lenguajes de tercera
generación aplicando técnicas
especializadas y con pleno conocimiento de
sistemas matemáticos y contables
 Conocer las acciones requeridas hacia la
automatización de las empresas mediante el
análisis, diseño, desarrollo, documentación
e implementación de los sistemas.
 Diseñar y administrar Bases de datos,
dominando la programación en herramientas
de cuarta generación y la programación
orientada a objetos.
 Participar en el diseño de sistemas
informáticos interactuando con plataformas
de internet y con pleno conocimiento de la
administración de las redes y sus sistemas
operativos.
 Administrar las actividades de un
departamento de cómputo con la aplicación
de herramientas informáticas y gerenciales
incluyendo la creación de su propia
microempresa.
e) ESCENARIOS DE ACTUACIÓN
El Tecnólogo en Informática podrá desempeñarse
en todo tipo de empresa pública o
Privada donde se requiera tratar de una manera
especial a los datos y la información que
Se generan dentro de la entidad, sea por procesos
o por transacciones:
 ·Instituciones Bancarias
 Entidades Financieras
 Empresas Comerciales

 Empresas del estado
 Entes de servicio a la comunidad
 Instituciones
de
capacitación
a
nivel
profesional, universitario o intermedio
 Empresas de Asesoría Informática
f) OCUPACIONES PROFESIONALES
El Tecnólogo en Informática podrá desempeñarse
como:
 Gerente de Sistemas
 Programador de computadoras
 Director de grupos de trabajo
 Administrador de Centros de Cómputo
 Asistente de gerencia
 Administrador de Bases de Datos
 Instructor de personal en el área informática
 Asesor organizacional de las empresas
Asesor en el área informática
TABLA DE CONTENIDOS E ÍNDICE
TABLA DE CONTENIDOS E INDICE ............................................................................ 1
PRESENTACION ..................................................
OBJETIVOS DEL MODULO ........................................................................................... 4
OBJETIVO GENERAL .....................................................................................................4
OBJETIVOS ESPECÍFICOS ...........................................................................................4
INTRODUCCIÓN AL COMERCIO ELECTRÓNICO ..................................................... 5
OBJETIVOS DE LA UNIDAD ..........................................................................................5
CONTENIDOS:.................................................................................................................5
ACTIVIDADES GENERALES .......................................................................................5
CAPITULO 1: CONCEPTOS Y GENERALIDADES .....................................................7
1.1. CONCEPTOS BÁSICOS ......................................................................................... 7
1.2.
LAS PUNTO COM.............................................................................................. 9
1.3.
LA NUEVA ECONOMÍA .....................................................................................10
1.5.
TIPOS DE E-COMERCIO .................................................................................... 13
CAPITULO 2: B2C (Business to Consumer) ...............................................................14
2.1.
DEFINICION DE B2C ........................................................................................ 14
2.2. CARACTERÍSTICAS DE UNA TIENDA VIRTUAL ............................................. 14
2.3. PASARELAS DE PAGO O TPV ........................................................................ 15
2.4. PUNTOS FUERTES Y DEBILES......................................................................... 16
2.5. EMPRESAS LIDERES EN VISITAS ..................................................................... 17
2.6. EMPRESAS LIDERES EN VENTAS ...................................................................... 17
2.7. LA PRIMERA COMPRA POR INTERNET ........................................................... 18
2.8. EMPRESAS .COM QUEBRADAS ........................................................................ 19
2.9. COMPARAR PRECIOS DE PRODUCTOS ........................................................ 19
2.10. LENGUAJE XML ..............................................................................................20
CAPITULO 3: COMERCIO MOVIL (e-mobile) .........................................................22
3.1.
GENERALIDADES DE TELEFONIA MOVIL ....................................................... 22
3.2. PAGOS EN INTERNET POR TELEFONO (M-PAYMENT) ................................. 22
CAPITULO 4: B2B (Business to Business) ..............................................................24
4.1.
CONCEPTOS Y GENERALIDADES.................................................................... 24
4.2. EL ROL DEL EDI ENTRE EMPRESAS .............................................................. 24
4.3. MERCADOS B2B VERTICALES ....................................................................... 26
4.4. MERCADOS B2B HORIZONTALES ................................................................... 27
4.5. ESTADÍSTICAS DEL SECTOR ............................................................................. 27
CAPITULO 5:
COMERCIO ELECTRONICO CON LA ADMINMISTRACION
PUBLICA (e- government) ............................................................................................30
5.1.
DEFINICION DE E-GOVERNMENT ................................................................30
5.2. EMPRESA-ADMINISTRACIÓN .............................................................................. 31
5.3. CONSUMIDOR-ADMINISTRACIÓN ........................................................................ 32
5.4. E-DEMOCRACIA.............................................................................................. 32
UNIDAD II ....................................................................................................................... 33
EL COMERCIO ELECTRÓNICO EN LAS FUNCIONES DE EMPRESA ............... 33
OBJETIVOS DE LA UNIDAD ........................................................................................33
CONTENIDOS:...............................................................................................................33
ACTIVIDADES GENERALES .....................................................................................33
CAPITULO 1: CONCEPTOS Y GENERALIDADES ...................................................34
1.1. AREAS EN LAS QUE EL COMERCIO ELECTRONICO ESTA PRESENTE EN LAS
EMPRESAS ................................................................................................................... 34
1
2.1.
EJEMPLO DE SISTEMA DE TRAMITACIÓN TELEMÁTICA ............................. 36
2.2.
REGISTRO DEL NOMBRE DE DOMINIO ........................................................ 36
2.3.
ALOJAMIENTO DEL SERVIDOR ..................................................................... 39
CAPITULO 2 VISIÓN GENERAL DE UNA EMPRESA ..........................................41
3.1.
VISIÓN GENERAL DE UNA EMPRESA ............................................................ 41
3.2. LOS DEPARTAMENTOS DE UNA EMPRESA .................................................... 42
UNIDAD III ..................................................................................................................... 43
EL COMERCIO ELECTRONICO EN MARKETING Y VENTAS ................................ 43
OBJETIVOS DE LA UNIDAD ........................................................................................43
CONTENIDOS:...............................................................................................................43
ACTIVIDADES GENERALES .....................................................................................44
CAPITULO 1: GENERALIDADES..............................................................................45
1.1. ROL DEL DEPARTAMENTO DE MARKETING................................................... 45
1.2.
EMAIL MARKETING (PERMISSION MARKETING)......................................... 46
1.3.
EL SPAM O CORREO ELECTRÓNICO NO DESEADO ....................................... 46
1.4.
FORMAS DE EVITAR EL SPAM....................................................................... 47
1.5.
MARKETING VIRAL ......................................................................................... 48
CAPITULO 2: SERVICIO A CLIENTES "ONLINE" .................................................51
2.1.
EL LOGOTIPO AYUDA ONLINE...................................................................... 51
2.2. EL AGENTE COMERCIAL VIRTUAL................................................................. 51
CAPITULO 3: E-CRM ....................................................................................................52
3.1.
DEFINICION DE E-CRM .................................................................................... 52
3.2. AUTOMATIZACIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS ......................................... 53
3.3. SOFTWARE DE CRM ....................................................................................... 54
CAPITULO 4: PUBLICIDAD EN INTERNET ...............................................................56
4.1.
PUBLICIDAD PERSONALIZADA EN INTERNET ............................................ 56
4.2. LAS COOKIES ................................................................................................... 56
4.3. LOS WEB BUGS ............................................................................................... 56
4.4. LOS DATA SPILLS O REFERENCE LEAKS...................................................... 57
4.5. ANALIZADORES DE ACCESOS AL SERVIDOR ................................................. 57
4.6. INFORMACIÓN OBTENIDA DE PANELISTAS ............................................... 59
4.7. INGRESOS POR PUBLICIDAD EN LOS PORTALES .......................................60
4.8. TIPOS DE ANUNCIOS .....................................................................................60
BIBLIOGRAFIA............................................................................................................... 62
2
PRESENTACIÓN
Cada módulo, contiene información sobre estudios, investigaciones y reportajes
realizados en los últimos años, sobre cada uno de los temas que aquí se
desarrollan.
Se ha desarrollado tres unidades de estudio para este curso, la primera de ellas
trata los aspectos mas importantes así como la conceptualización de cada uno de
los temas que se vera en los siguientes capítulos.
En la segunda unidad se ha priorizado el estudio de la empresa desde el punto de
vista de Internet, yendo desde su concepción hasta su esquema de
funcionamiento.
Para finalizar, en la tercera unidad, se analizara los aspectos mas importantes del
Área de Marketing, la misma que es considerada un pilar fundamental en el
Comercio Electrónico.
De esta manera y con esta estructura se pretender instruir en el estudiante, los
conocimientos estructurales mas no técnicos sobre el mundo de los negocios por
Internet.
3
OBJETIVOS DEL MODULO
OBJETIVO GENERAL
Comprender los principales conceptos básicos sobre comercio electrónico,
especialmente la terminología utilizada (B2B, CRM, e-gov, XML...) que a veces
supone una barrera.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
1. Aprender que más allá de comprar y vender por Internet, el comercio
electrónico tiene un impacto sobre todas las funciones o departamentos de
una empresa:
Creación empresa
Marketing
Compras
Recursos Humanos
Producción, logística y distribución
Contabilidad y Finanzas
2. Conocer los diferentes modelos de negocio en Internet.
3. Aprender el impacto del comercio electrónico en diferentes sectores
empresariales.
4
UNIDAD I
INTRODUCCIÓN AL COMERCIO ELECTRÓNICO
OBJETIVOS DE LA UNIDAD
Analizar los conceptos fundamentales y aspectos generales sobre los cuales se
fundamenta el Comercio electrónico.
CONTENIDOS:
CAPITULOS
1. Conceptos y
Generalidades
2. B2C (Business to
Consumer)
TEMAS
Conceptos Básicos
Las punto com
Nueva economía
El rol de la tecnología
Tipos de e-comercio
1.1.
1.2.
1.3.
1.4.
1.5.
2.1. Definición del B2C
2.2. Características de una tienda virtual
2.3. Pasarelas de pago o TPV
2.4. Puntos fuertes y débiles
2.5. Empresas líderes en visitas
2.6. Empresas líderes en ventas
2.7. La primera compra por Internet
2.8. Empresas .COM quebradas
2.9. Comparar precios de productos
2.10.Lenguaje XML
3. Comercio móvil (emobile)
3.1. Generalidades de Telefonía Móvil
3.2. Pagos en Internet por teléfono
(M-Payment)
4. B2B
(Business to
Business)
4.1. Conceptos y Generalidades
4.2. El rol del EDI entre empresas
4.3. Mercados B2B verticales
4.4. Mercados B2B horizontales
4.5. Estadísticas del sector
5. Administraciones
públicas
5.1. Definición
5.2. Empresa-Admin
5.3. Ciudadano-Admin
ACTIVIDADES GENERALES
1. Para el mejor desarrollo del seguimiento de cada capítulo utilice técnicas de
estudio como las siguientes:
5
 Subraye los aspectos más importantes del módulo, ideas principales e ideas
secundarias. 

 Consultar otros textos o en el diccionario, términos y frases de difícil
comprensión. 

 Para cada Capitulo, elaborar esquemas de resúmenes como cuadros
sinópticos, mapas conceptuales, organigramas, etc. En su carpeta de
trabajo. 


3. Comprobación de los contenidos de la Unidad
4. Revisión de bibliografía de la Unidad
6
CAPITULO 1: CONCEPTOS Y GENERALIDADES
1.1.
CONCEPTOS BÁSICOS
1.1.1. DEFINICIÓN DE COMERCIO ELECTRÓNICO
Podemos definir el Comercio Electrónico como cualquier forma de transacción
comercial (no sólo comprar y vender) en la que las partes interactúan
electrónicamente en lugar de: a través intercambio o contacto físico directo.
OBSERVACION: También podríamos hablar de negocios electrónicos,
que es más general y reservar el término “comercio” para las compras y
ventas por Internet.
1.1.2. CONCEPTO GRADUAL
Como vemos:
a) Es una definición amplia, pues no se limita a comprar y vender, sino a
todos los aspectos mercantiles (publicidad, relaciones con los
trabajadores, contabilidad...)
b) Con esta definición amplia, no todo es blanco o negro, es decir, no
hablamos de empresas que hagan o no comercio electrónico, sino que
es un concepto gradual.
En realidad, muchas empresas, por no decir todas, participan desde hace años en alguna
forma de negocios electrónicos, ya que pueden emplear Internet para localizar algún
proveedor, el correo electrónico para dar servicio a un cliente, pagan con tarjeta de crédito
y todo ello es comercio electrónico.
1.1.3. IMPACTO DEL E-COMMERCE EN UNA EMPRESA
Estas nuevas aplicaciones tecnológicas no serán aplicables a todos los grupos
departamentales de una empresa o institución, y a cada uno afectara de distinta forma
tanto en cuanto mas profunda sea su incursión en este campo.
Algunos sectores son más sensibles que otros al comercio electrónico. Por ejemplo en el
sector musical se ven amenazados por la posibilidad de acceder a servidores de los que
cualquier usuario puede descargar gratuitamente música en formato MP3. En todas las
revoluciones han rodado cabezas...
7
EJERCICIO: Complete el siguiente cuadro con otros ejemplos, siguiente su respectivo esquema.
DEPARTAMENTO
Marketing
MODO EN QUE SE RELACIONA:
Publicidad en Internet
________________________________________
________________________________________
Contabilidad
Intercambio Electrónico de Datos
________________________________________
________________________________________
Finanzas
Banca electrónica
________________________________________
________________________________________
Recursos Humanos
e-recruiment ó selección de personal vía Internet
________________________________________
________________________________________
Sistemas de
Información
Intranet
________________________________________
________________________________________
Logistica
e-fullfilment
________________________________________
________________________________________
Compras
Compras electrónicas o e-procurement
________________________________________
________________________________________
Capacitación
________________________________________
________________________________________
________________________________________
Como conclusión, cada empresa tiene que planificar y tomar sus propias decisiones,
según sea sus requerimientos, así por ejemplo:
TIPO DE
PRESENCIA:
Nada
MODO DE INTERACTUAR:
Presencia
(Web corporativa)
Crear unas páginas web informativas, de tipo estáticas o
dinámicas
Explotación
(fidelizar clientes)
Ofrecer algún contenido transaccional, vender en Internet,
servicio postventa.
Transformación
Reorientar todo el negocio
Esperar a ver cómo evoluciona el sector
8
Los negocios en Internet no son tan diferentes de los negocios clásicos o "brick and
mortar". Erróneamente se piensa que lo importante es la tecnología y aunque es un
aspecto importante esta se compra y vende. Es fundamental la planificación estratégica y
el análisis DAFO (Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades). Conceptos de
siempre, tangibles e intangibles, como marketing, logística, satisfacción del consumidor,
precio, recursos humanos, etc. que se suman a los nuevos: tiendas virtuales, HTML, etc.
1.2.
LAS PUNTO COM
Si bien como hemos expuesto anteriormente todas las empresas participan del comercio
electrónico en algún grado, hay un conjunto cada vez mayor que lo utiliza de forma
exclusiva. Son empresas como Amazon, Google, Yahoo!, etc.
En la siguiente dirección de Google Finance (http://finance.google.com) encontramos
información financiera y contable de empresas:
Amazon...
cuyas ventas anuales para el 2006 fueron 10.711 millones de dólares,
nada mal para una librería
Ebay...
que hace subastas de bicicletas de segunda mano y similares vale en
bolsa 46.180 millones de dólares, más que Repsolypf.
Google...
ha sido elegida "marca del año" por votantes de 72 países distintos,
superando a Coca-Cola como marca. Su cifra de ventas supera los
10.604 millones de dólares, con un beneficio neto de más de 3.000
millones de dólares
Expedia…
una de las mayores agencias de viajes a través de Internet, su
cotización está por encima de la que alcanzó en marzo de 2000, en
plena burbuja
En la actualidad, muchas empresas que operan en el sector de Internet tienen pérdidas.
Hay muchos negocios que sí funcionan en Internet, y muy diversos, por lo que hay que
analizar con mucho cuidado los datos clave de cada empresa.
Por ejemplo, si estamos hablando de portales o los periódicos online, una fuente principal
de los ingresos es la publicidad que inserta en sus páginas. Pero ¿cuanto puede ingresar
por este concepto? Básicamente depende de las páginas vistas y de lo que cobre por
cada una de ellas.
1.2.1. ESTUDIOS DE MERCADO CON EL BUSCADOR Alexa.com
Alexa ( http://www.alexa.com), de Amazon, incluye entre sus búsquedas un informe
aproximado con el tráfico que reciben las páginas web. Ello nos puede servir para analizar
estudios de mercado, analizar la competencia. En dichos informes se analizan analizar
aspectos como el número de páginas web que enlazan a una, que es otra forma de medir
el impacto de un web.
9
EJERCICIO: Uso de Alexa.com
Acceda a Alexa y realice un informe comparando el impacto en Internet del periódico
Heraldo.es y de Farodevigo.es. Vea el crecimiento de Youtube.com en comparación con
Google.com
1.3.
LA NUEVA ECONOMÍA
Las cinco reglas de la Nueva Economía
[Fuente: BSCH y Andersen Consulting]
Los cinco supuestos económicos fundamentales en que se cimentaba el éxito de compañías líderes en el
mercado han sucumbido:
Los activos físicos no desempeñan un papel tan fundamental en la generación de la
oferta Los costes de interacción y transformación ya no son tan elevados
El tamaño de la empresa no condiciona los beneficios
El acceso a la información ha dejado de ser caro y restringido
Ya no se necesitan varios años ni grandes capitales para establecer un negocio a escala mundial
EJERCICIO: Google vs. Coca-Cola
Compare los anteriores supuestos en una empresa clásica como Coca-Cola versus
Google, utilizando como fuente de información:
Datos de Google ( http://finance.google.com/finance?q=NASDAQ%3AGOOG)
Datos de CocaCola ( http://finance.google.com/finance?q=NYSE%3AKO)
10
1.4.
EL ROL DE LA TECNOLOGÍA
Las tecnologías de la comunicación pueden
intervenir de muchas formas desde que se
produce el bien hasta que llega al consumidor. En
el comercio electrónico las transacciones
comerciales
se
gestionan
utilizando
computadores y TICs (Tecnologías de la
Información y Comunicación). En el comercio
electrónico convergen un alto numero de
tecnologías que ya existían aisladamente tan
dispares como el Intercambio Electrónico de
Datos, el teletrabajo, la publicidad en Internet,
las publicaciones electrónicas, las Intranet o
las compras electrónicas, pero que tienen en común el uso de las telecomunicaciones e
informática y que suponen un nuevo marco en el que se desarrollan los negocios.
1.4.1. LAS TRES REVOLUCIONES DE LA INFORMÁTICA
I. En la segunda mitad del siglo XX se produce un acontecimiento muy importante, la
invención de los primeros computadores y su posterior aplicación a la Contabilidad.
Son los inicios de la Era de la Información, caracterizada por el uso de
macrocomputadoras. Esta fue la primera revolución en la tecnología de la
información en la cual un macrocomputador centralizado era compartido por
muchos usuarios que se conectaban al mismo con terminales.
II. El siguiente paso en la evolución del computador
se corresponde con el desarrollo de la
computación
personal
descentralizada,
caracterizada por un ratio de una persona para
un ordenador. Desde 1981, con el nacimiento del
primer computador personal IBM, la tecnología
de la información progresó hasta el punto en el
que cada individuo podía tener un computador.
Esto generó el efecto de descentralizar el uso del
computador y la creación de un mercado para el
desarrollo de una cantidad asombrosa de equipos y programas nuevos a precios
asequibles.
III. Desde el punto de vista de la tecnología nos encontramos en la tercera revolución
informática, la de las comunicaciones, caracterizada por un ratio de una persona
con muchos computadores. La utilización intensiva de herramientas ligadas al
sector de las telecomunicaciones introducirá cambios importantes en muchas de las
actividades típicas del contable. Las aplicaciones de Internet como el World Wide
Web, el correo electrónico, las listas de distribución, los boletines de noticias,
el acceso remoto a cualquier
computador de Internet, los sistemas
para transferir ficheros, la utilización de
agentes
informáticos
para
realizar
informes que combinen información interna
y externa, las charlas interactivas y las
videoconferencias son algunas de las
tecnologías con gran impacto en la
empresa.
11
1.4.2. LAS DOS FASES EN LA INCORPORACIÓN DE
UNA TECNOLOGÍA
I.
II.
1) El paso de ejecución "manual" a "con computador"
2) Crear valor agregado, "obtener réditos"
Cuando se trata de incorporar una tecnología, especialmente informatizar un proceso, al
principio se reproducen los mismos esquemas, se obtienen los mismos listados. Pero en
una fase posterior es cuando la informática saca partido: se eliminan procesos, se realizan
actividades nuevas. Podemos encontrar muchos ejemplos.
Concursos de cantantes en TV:
1. Al principio eran tipo Eurovisión: echan por la tele el mismo concurso que se
celebraba en un teatro.
2. Ahora, tipo Operación triunfo o Pop Stars, explotan el medio televisivo, y conoces
la vida de los cantantes, sus amigos, sus problemas, mandas mensajes para
nominarlos...
Tiendas online:
1. Al principio ponían el mismo catálogo de la tienda pero en Internet.
2. Ahora cuando te conectas al servidor, en función de tu patrón de comportamiento
aparecen los productos que más encajan contigo.
Material docente:
1. En una primera fase se limita a poner en Internet las mismas transparencias que
se usan en clase.
2. En una segunda fase se incrustan videos o los alumnos al acabar la clase rellenan
una encuesta online sobre la clase.
Por ejemplo, hay un gran debate sobre los modelos de negocio de los periódicos en
Internet: gratis con publicidad como El Mundo (http://www.elmundo.es), de pago como El
Pais (http://www.elpais.es), nuevos medios como Iblnews (http://www.iblnews.com),
incluso los buscadores como Google (http://news.google.es)...
Internet cada vez es mas colaborativo, asi como en sus Redes Sociales (sitios web que
construyen círculos de amigos en línea. Un ejemplo es Econozco.com; y las Wikis (sitio
web 2.0 en donde se acepta que los propios usuarios puedan crear, editar, borrar o
modificar los contenidos de una página web, de una forma interactiva, fácil y rápida). Un
ejemplo es la Wikipedia
(http://es.wikipedia.org). También Wikitravel.org
(http://wikitravel.org) o Shopwiki (http://www.shopwiki.com).
EJERCICIO: Los Periódicos On-Line y la Web 2.0
¿Qué valor añadido ofrece la versión de Internet de un periódico frente a la versión en
papel que justifique su cobro?
¿Son los periódicos cada vez más colaborativos de forma que podemos hablar de "la
Web 2.0"?. Algunos ejemplos: ( http://www.periodistadigital.com/blog_zone) y (
http://www.elconfidencial.com).
Definición de Web 2.0 ( http://es.wikipedia.org/wiki/Web_2.0)
Defina las características principales de Web 1.0, Web 1.5 y Web 2.0
Suscríbase a Econozco.com (http://www.econozco.com) y busque un conferenciante
para dar una charla. Un profesor de marketing.
12
Regístrese en la Wikipedia y modifique los contenidos de una voz.
____________________________________________________________________________
1.5. TIPOS DE E-COMERCIO
Cuando hablamos de comercio electrónico y según los agentes que intervengan en la
relación comercial podemos distinguir varias modalidades:
MODALIDAD
CONCEPTO
B2C
"Business to Consumer"
Venta de productos finales a un consumidor [Tiendas virtuales
como Amazon.com]
B2B
"Business to Business"
Comercio entre empresas, cliente-proveedor. [Mercados para
empresas como Opciona.com]
C2C
"Consumer to Consumer"
Subastas en las que usuarios particulares venden productos
[Subastas como mercadolibre.com o Ebay.com]
C2B
"Consumer to Business"
Consumidores particulares se agrupan para tener más fuerza y hacer
pedidos a empresas [Cooperativas como letsbuyit.com]
G2B/C/G
"Government to
Business/Consumer o
Government"
Relaciones con las administraciones públicas y los ciudadanos,
empresas u otras administraciones. Gobierno electrónico o egoverment, también A2B, A2C, A2A. [Impuestos vía Internet como
Aeat.es]
P2P
"Peer to Peer"
De amigo a amigo [como el intercambio de música P2P o los
préstamos personales Prosper (Prosper.com)
B2E
"Business to Employee"
Comunicación entre empresa y trabajador. [e-recruiment, teletrabajo...]
13
CAPITULO 2: B2C (Business to Consumer)
2.1.
DEFINICION DE B2C
El comercio electrónico entre empresa y particular (B2C) Es
la modalidad de comercio electrónico más conocida por el público. Se busca la
venta de productos finales a un consumidor (Business to Consumer)
Es vender a un particular a través de Internet, y dar respuesta a todo lo que ello conlleva,
como:
Medios de pago ...¿con VISA, contrareembolso,
teléfono móvil?
Formas de envío ...¿un operador logístico o
varios?
Impuestos ...¿qué pasa con los clientes
internacionales?
Plazos de entrega ...no es lo mismo una Pizza
que un billete de avión
Garantía ...si compro en Internet ¿a quién
recurro si sale algo mal?
Devoluciones de material ...¿como funciona la
logística inversa?
Servicio postventa ... ¿vale con poner un
email para reclamaciones?
Protección de datos ...¿cómo cumplir la LSSI
(Ley de Servicios de la Sociedad de la
Información?
Como ejemplo podemos ver las condiciones de compra en la tienda de material de
montaña Barrabes.com
[http://www.barrabes.com/tucuenta/cond_compra_mat.asp ]
2.2.
CARACTERÍSTICAS DE UNA TIENDA VIRTUAL
En esta modalidad, el software de tienda virtual es el elemento clave para su desarrollo.
Algunos elementos clave que distinguen los diferentes software de tienda virtual son:
Creación on-line de catálogo de productos
Carrito de compra. Permite hacer un pedido con todos los
productos Seguridad.- Aspectos relativos.
Medios de pago. Solución típica es el Terminal Punto de Venta Virtual
(TPV). Soporte logístico para el transporte de los bienes vendidos.
Hay docenas de programas de tiendas virtuales.
Sin embargo podemos encontrar varias tiensa virtuales como son:
Ebay (http://www.stores.es.ebay.com)
Freemerchant (http://www.freemerchant.com)
Epagos ( http://www.epagos.com)
14
Shopsland (http://www.shopsland.com)
____________________________________________________________________________
EJERCICIO: Practicar con la tienda virtual Oscommerce
o Manual de Oscommerce en Word, instalando una tienda online en Lycos
(http://ciberconta.unizar.es/sic/manualoscommerce.doc)
o
o
Ejemplo catalogo: (http://usuarios.lycos.es/carnesvilluendas/oscommerce-2.2ms2/catalog/)
Ejemplo trastienda:
(http://usuarios.lycos.es/carnesvilluendas/oscommerce2.2ms2/catalog/admin/)
____________________________________________________________________________
2.3.
PASARELAS DE PAGO O TPV
Una pasarela de pago o TPV (Terminal Punto de Venta) virtual, cumple en Internet la
misma función que los sistemas tradicionales de cobro mediante tarjeta de crédito (TPV
físico): permite que los clientes puedan pagar una compra utilizando una tarjeta de crédito.
La operación de pago consta de las siguientes fases:
o
El cliente utiliza una aplicación de comercio electrónico para escoger una lista de
artículos a comprar. La aplicación calcula el importe total a cobrar.
o
Cuando el cliente decide pagar, la aplicación de comercio electrónico le redirige al sitio
web del banco indicándole al TPV del banco la cantidad total a cobrar.
o
El cliente introduce el número de su tarjeta de crédito en un formulario del sitio web
del banco. Este dato viaja encriptado hacia los servidores del banco.
o
El banco realiza en cuestión de segundos una comprobación de la validez de la tarjeta
de crédito y la existencia de fondos. En caso afirmativo, se realiza el cobro ingresando
el dinero en la cuenta bancaria del vendedor (la cual debe estar en el banco
correspondiente al TPV que se esté empleando).
o El sitio web del banco redirige al cliente de vuelta a la aplicación de comercio
electrónico indicando si la operación ha ido bien o mal, es decir, si se ha cobrado o no.
En función del resultado de la operación es posible mostrar una u otra página al
cliente. También se guarda en archivo el resultado de la operación.
o
Dependiendo de este resultado, la aplicación de comercio electrónico deberá realizar
diferentes acciones: informar al usuario, actualizar las bases de datos de la aplicación
con el resultado de la transacción, etcétera.
o
Queremos resaltar que el sistema de pago implementado por los diferentes bancos,
no proporcionan una aplicación de comercio en sí, sino que simplemente implementan
un sistema de pago.
Ventajas del sistema para el comprador:
o
El pago se realiza directamente en los servidores del banco. El TPV virtual que recibe
el número de tarjeta y realiza el cobro está en los servidores del Banco. Nuestra
aplicación simplemente redirige hacia él indicando la cantidad a cobrar. Una vez en la
página del banco, el cliente siempre ve la cantidad que se le va a cobrar antes de
escribir su número de tarjeta.
15
o
El número de la tarjeta viaja encriptado y sólo hacia el servidor del Banco. El TPV
utiliza el sistema de encriptado SSL. El vendedor nunca llega a saber cuál es el
número de la tarjeta de crédito del cliente ni tiene ninguna posibilidad de almacenarla
para realizar cobros posteriores.
o
Para utilizar este sistema de cobro, el vendedor debe tener una cuenta en banco cuyo
TPV desee emplear con sus datos auténticos. Esto elimina en la práctica las
posibilidades de ventas fraudulentas.
o
El cliente puede elegir entre varias tarjetas de crédito, dependiendo de la pasarela del
banco que esté empleando.
Ventajas del sistema para el vendedor:
o Disponer de la pasarela de Banesto significa seguridad total para sus clientes. Hágales
saber los puntos anteriores para que comprendan que corren menos riesgos que si
entregan la tarjeta de crédito en un restaurante.
o
o
o
El banco verifica que la tarjeta de crédito es real y tiene fondos suficientes.
El cobro se ingresa al instante, lo que le permite incluso vender información on line.
Por ejemplo, podría vender consejos de inversión bursátil a los que sólo se acceda
tras regresar del TPV habiendo realizado el pago del servicio con éxito.
El sistema permite cobrar a clientes de cualquier lugar del mundo.
Desventajas:
2.4.
o
Las comisiones por este sistema de cobro son muy altas, del orden de un 4% del
importe total. Si lo comparamos con el 2% de los pagos por tarjeta en tiendas físicas,
apreciamos un agravio comparativo que supone un tremendo obstáculo al desarrollo
del comercio electrónico. Al parecer, este cargo tan desmesurado tiene su origen en
criterios adoptados por Visa y otras entidades emisoras de tarjetas que penalizan el
comercio electrónico aplicándole la comisión más alta del mercado, debido al
supuestamente elevado número de reclamaciones existentes. Ignoramos si este
porcentaje es o no negociable con el banco en función del volumen de ventas u otros
factores.
o
Otro inconveniente que pueden encontrar los comerciantes que utilicen este sistema
es la posibilidad de reclamaciones a Visa u otra entidad emisora por parte de
compradores insatisfechos o desvergonzados. A este respecto conviene guardar toda
la información posible que pruebe el envío real de la mercancía vendida, por ejemplo
resguardos de las agencias de transporte.
PUNTOS FUERTES Y DEBILES
Para el consumidor, a priori son varios, pero depende de cada caso:
16
Fuertes
Débiles
o Comodidad
o Ahorro de tiempo
o Desconfianza en los medios de pago
o No se ve ni se toca el producto
o Mucha información sobre el producto o
Ahorro de costes de papeleo y gestión
o Costos de envío
o Ahorro de costes de compra, tipo
aparcar, gasolina...
o Posibilidad de comparar precios
o Mayores posibilidades de
elección o Personalización
o Interesante para buscar productos difíciles
de encontrar o agotados
o Comprar sin tener que cargar con los
productos o Útil para hacer regalos a distancia
2.5.
EMPRESAS LIDERES EN VISITAS
¿Aprecia diferencias entre España y EEUU?
En la siguiente tabla se muestra el ranking de servidores ordenados por el número de "visitantes únicos".
Son los "líderes de audiencia" en Internet.
Los datos han sido tomados de Nielsen Netratings (http://www.netratings.com) y corresponden a España y
a EEUU. Otro similar es Comscore (http://www.comscore.com). Ambos funcionan sobre la base de
panelistas, es decir como se controlan los índices de audiencia de las televisiones.
____________________________________________________________________________
EJERCICIO: ¿Aprecie diferencias entre el comportamiento de los internautas de España y de EEUU? ¿Quién
compra por Internet?
EJERCICIO: Acceda a Alexa y analice las vistas a la Universidad de Zaragoza www.unizar.es. Los
navegantes que acceden a la Universidad ¿qué servidores visitan?
____________________________________________________________________________
2.6.
EMPRESAS LIDERES EN VENTAS
Las mismas empresas medidoras de audiencias permiten saber quién vende más en
Internet. En cuanto a comercio electrónico B2C, la siguiente tabla muestra el ranking de
17
servidores ordenados por cifra de ventas. Son los líderes del B2C. Los datos han sido
tomados de Comscore.
NOTA: en la muestra analizada, en el periodo analizado, el 10% de los que entran a la
librería Amazon compran, frente al 5.7% de los que acceden a la librería Barnesandnoble.
2.7.
LA PRIMERA COMPRA POR INTERNET
De acuerdo con los estudios, los consumidores valoran por encima de todo la comodidad,
después el precio y finalmente la rapidez. En resumen, quieren:
1)
2)
3)
4)
5)
Buscar un producto, informarse y no perder el tiempo
Poder comparar precios y calidades
Comprarlo con comodidad y seguridad
Recibirlo en el plazo más breve posible
Tener un servicio postventa o poder reclamar
Palabras clave que no hay que olvidar: útil, fácil de usar, que compensa, que aporta un
incentivo, que sea mejor que la realidad...
Billetes de avión, entradas, libros, electrodomésticos, viajes, electrónica...
Figura. Estudio sobre comercio electrónico, B2C 2007. N=2.377. Fuente; Red.es (http://observatorio.red.es)
18
Figura. Estudio sobre comercio electrónico, B2C 2007. N=2.377. Fuente; Red.es (http://observatorio.red.es)
2.8.
EMPRESAS .COM QUEBRADAS
Aunque es sencillo destacar ejemplos de empresas exitosas en Internet, son más
numerosos los ejemplos de fracasos a la hora de vender en este medio: no vale con poner
propaganda y catálogos y esperar a que entren los clientes.
Para ver ejemplos de empresas .com quebradas, internacional en Fuckedcompany (
http://www.fuckedcompany.com/index.html).
Nota: Fuckedcompany está temporalmente fucked [6 nov 2007]
2.9.
COMPARAR PRECIOS DE PRODUCTOS
Uno de los aspectos clave en el B2C es el desarrollo de aplicaciones y servidores de
Internet que “comparan precios de productos” en tiendas electronicas. Según un
estudio de Dataquest, en la actualidad un 10% de las ventas en Internet se canalizan por
este medio (un 20% se canalizan en los portales), esperando aumentar esta cifra.
Objetivo: buscar el menor precio
Estos comparadores de precios son agentes informáticos o buscadores inteligentes que
rastrean en las tiendas virtuales como:
Froogle (http://www.froogle.com) de Google, incluye lista de
compra (http://froogle.google.com/shoppinglist) y
Checkout (http://checkout.google.com)
¡nuevo! Mysimon (http://www.mysimon.com)
19
Bizrate (http://www.bizrate.com)
Deal Time (http://dealTime.com)
Shoplocal.com (http://www.shoplocal.com)
Personalogic (http://www.Personalogic.com)
Roboshopper (http://www.roboshopper.com)
ShopSmart (http://ShopSmart.com)
Kelkoo (http://es.kelkoo.com)
Buscaproductos (http://buscaproductos.biwe.es)
Nogastesdemasiado (http://www.nogastesdemasiado.com)
Shoomo (http://es.shoomo.com)
Preciomania (http://www.preciomania.com)
Son cada vez más populares, de forma que no será posible vender un producto estándar (libro,
billete de avión, etc) a un precio más elevado que los competidores.
Su uso es sencillo, basta con rellenar un formulario especificando qué producto quiere. El
agente inteligente hace la búsqueda e informa sobre las mejores opciones. Algunas páginas,
como Deal Time, dan la posibilidad de que el comprador sea avisado por medio de un correo
electrónico cuando haya una buena oferta. La mayoría de estas páginas reciben una comisión si
la venta finalmente se produce.
EJERCICIO 1: Buscar el precio más barato de un monitor de ordenador Sony 17 pulgadas.
EJERCICIO 2: Utilizar el servicio "Lista de Compra" (http://froogle.google.com/shoppinglist) y añadir
una Pashmina de Cachemir o una corbata roja.
2.10. LENGUAJE XML
La popularización de estos "comparadores de precios" hace que en Internet los márgenes
comerciales se estrechen cada vez más. Estos agentes no buscan en todas las tiendas
virtuales, sino sólo en las preseleccionadas. Hasta ahora estos programas son capaces de
comparar los precios de un conjunto reducido de tiendas, fundamentalmente porque no
está estandaizados los formatos. Pero ¿se imaginan que estos programas fueran
capaces de acceder a TODAS las tiendas virtuales que hay en Internet?
Técnicamente es posible, con la nueva tecnología para hacer páginas web: el XML.
Sabemos que el HTML son las siglas de HyperText Markup Language, y es el lenguaje
que permite diseñar los hipertextos utilizados en el WWW. Pero el HTML es una aplicación
específica de SGML. SGML es el Standard Generalized Markup Language (ISO 8879). Es
el estándar internacional para la definición de la estructura y el contenido de diferentes
tipos de documentos electrónicos. XML, (eXtensible Markup Language) es una versión
abreviada de SGML, que facilita definir al usuario sus propios tipos de documentos. Ya
vemos como están relacionados XML, HTML y SGML. El HTML esta bien para hacer
paginas Web, pero se queda pequeño para representar todo tipo de documentos, porque
solo se preocupa de dar formato a describir el contenido de las etiquetas.
En el siguiente ejemplo, tomado de Joaquín Bravo lo vemos claro:
El HTML y el XML
Si en una página web, el código en HTML para el autor y precio de un libro es el siguiente:
20
 Miguel de Cervantes, El Quijote
Tapa dura
Publicado 2006. Precio: $31.99 
Ahorro: $8.00 (20%)
en XML lo podríamos escribir de la siguiente manera, que es mucho más apropiado
para su posterior tratamiento por una base de datos:
<autor>Miguel de Cervantes</autor>
<titulo>El Quijote</titulo>
<formato>Tapa dura</formato>
<publicacion>2006</publicacion>
<precio cantidad="31.99" moneda="dolar"/>
<descuento cantidad="20"/>
Se puede apreciar un ejemplo real de XML en
Froogle ( http://www.google.com/base/travel1.xml)
21
CAPITULO 3: COMERCIO MOVIL (e-mobile)
3.1.
GENERALIDADES DE TELEFONIA MOVIL
El primer paso fue WAP, (Internet + móvil = WAP) el protocolo que traslada Internet al
teléfono móvil
GPRS va más allá en cuanto a la velocidad de conexión.
UMTS es la llamada tercera generación que utiliza un ancho de banda hasta 100 veces
superior al actual, permitiendo a los usuarios acceder a servicios multimedia avanzados.
Permite servicios que requieren más ancho de banda como videoconferencia o servicios
multimedia, transmisión de imágenes de video en movimiento y sonido de alta fidelidad.
4G será una red inalámbrica ultrarrápida, una superautopista de la información sin cables.
Permitirá conexiones móviles de realidad virtual tridimensional entre usuarios.
Fuente: CMT (http://www.cmt.es/es/publicaciones/anexos/2006_capitulo1.pdf) [6-Nov-2007]
Como vemos en el gráfico, el tráfico de voz supone el 84,3% de los ingresos totales. Y el
tráfico de datos el 15,5%, siendo especialmente relevante el de mensajes cortos (SMS y
MMS). El UMTS/GPRS apenas supone un 3,3%, pero con un crecimiento del 43%.
3.2.
PAGOS EN INTERNET POR TELEFONO (M-PAYMENT)
Aunque aun no estan muy difundidas ni mucho menos aprovechadas en su mejor forma,
las tecnologías moviles, las nuevas generaciones de comunicación inalambrica permiten
integrarse con otras btecnologias, como por ejemplo tarjetas de credito, las mismas que
permitiran realizar pagos dese el telefono movil. A continuación podemos ver algunos
ejemplos:
Mobipay ( http://www.mobipay.com) aglutina todos los operadores
móviles españoles, el 80% del sistema financiero y a los grandes procesadores
de medios de pagos. El 40% del capital de Mobipay España está en manos de
los operadores de telefonía móvil: Telefónica Móviles, Airtel, Amena y Xfera.
Grupo BBVA y Grupo BSCH, incluido Banesto, tendrán cada uno el 10% y los
grandes procesadores de medios de pago (Sermepa, Sistema 4B y Euro 6000)
contarán cada uno con una participación del 4%. El 28% restante del capital
22
estará repartido entre una veintena de entidades entre las que se encuentran
Caja Madrid, Banco Popular, Caixa Galicia, Ibercaja, Bancaja, Caja Duero,
CAM, BBK, Unicaja, El Monte, Cajamar, Banco Atlántico, Banco Sabadell,
Caixa Nova, Bankinter, Caja España y Banco de Valencia.
Un ejemplo de tienda online que admite pago mediante Mobipay es Loto (
http://www.lotojuegos.com)
GPay: Google patenta un sistema de pagos vía SMS [6 Nov 2007] (
http://google.dirson.com/post/3580-gpay-sistema-pagos-sms/)
Google consiguió el día 30 de septiembre de 2007 una patente sobre un
"sistema de pagos con mensajes de texto".
Visa
lanza
plataforma
de
pago
por
teléfono
móvil
Businesswire ( http://home.businesswire.com) [8-Ene-2007]
Cumpliendo con su estrategia móvil mundial, Visa lanzó hoy una plataforma
por celular que constituye la base para la disponibilidad comercial de pagos y
servicios por celular para millones de usuarios de celulares en todo el mundo.
La nueva plataforma está diseñada para promover la colaboración entre los
servicios financieros y los sectores de telecomunicaciones de celulares para la
entrega de aplicaciones de pago por celular y servicios relativos al pago.
A diferencia de otras soluciones disponibles en la actualidad en el mercado de
aplicaciones celulares, la plataforma está diseñada para simplificar a los
emisores de Visa, a los operadores de celulares y a los proveedores de
tecnología el suministro de una experiencia de consumo intuitiva e integrada
mediante una serie de servicios extraordinarios tales como los pagos sin
contacto por celular, los pagos remotos, los pagos persona a persona y los
cupones de celular, así como los servicios de administración de cuenta que
permiten a los consumidores monitorear mejor la actividad de su cuenta y
administrar sus fondos.
23
CAPITULO 4: B2B (Business to Business)
4.1.
CONCEPTOS Y GENERALIDADES
En este caso hablamos de comercio electrónico entre empresas: clientes y
proveedores. Una tecnología algo decadente, anterior a Internet es el EDI
"Electronic Data Interchange" o Intercambio Electrónico de Datos. Más
recientemente se habla de mercados digitales o "market place"
Las tecnologías de comunicación pueden aparecer en:
la obtención de información sobre los productos de la
empresa, en la negociación de los precios,
en el aprovisionamiento,
en los pagos,
en el intercambio de facturas,
en el servicio postventa, etc.
Una, varias o todas estas tareas pueden realizarse electrónicamente, y lo normal será que
cada vez más actividades se realicen por esta vía. Es decir, que si la empresa empieza
intercambiando facturas mediante EDI, puede poner un catálogo de productos en Internet,
después hará la publicidad por esta vía y lógicamente aceptará los pagos electrónicos.
El chino más rico... [14 Marzo 2005]
El Pais, (http://www.elpais.es),
Jack Ma se ha convertido oficialmente en el chino más rico del mundo. Con su empresa de
comercio electrónico (Alibaba) se embolsa 100.000 dólares diarios de beneficio neto.
Alibabá es el sitio virtual en el que siete millones de importadores de 200 países se
encuentran a diario con dos millones de empresas chinas y hacen negocios con ellas por
el módico peaje de 5.000 dólares al año por cabeza. En Alibaba.com, un comerciante
italiano o español puede comparar y hacer que compitan entre sí todos los productores de
lavavajillas made in China, o de baterías de cocina, o de vaqueros, para elegir a su
preferido y realizar la compra sin necesidad de enfrentarse a costosos viajes de trabajo
internacionales.
Alibabá ( http://www.alibaba.com).
EJERCICIO: Busque en Alibabá ( http://www.alibaba.com) un proveedor chino de frenos
4.2.
EL ROL DEL EDI ENTRE EMPRESAS
24
El EDI es una tecnología decadente en muchas empresas y sectores (automóvil,
distribución comercial, etc.) pues data de los años 80 y puede considerarse el antecesor o
pieza clave del B2B.
El comercio electrónico puede verse como una vuelta más de tornillo que damos a la
incorporación del Intercambio Electrónico de Datos en la empresa.
La mayoría de las empresas que utilizan el EDI intercambian mensajes de pedido y
factura, lo que supone un gran avance. Pero, como sabemos, con EDI se pueden
intercambiar más mensajes. Algunas de esas posibilidades que están revolucionando las
formas de hacer negocios, como el comercio electrónico, el aprovisionamiento continuo,
las bases de datos de productos centralizadas o la Respuesta Eficiente al Consumidor
(ECR) que describiremos más adelante.
En las siguientes figuras vemos un par de pantallas de un programa típico de EDI. Como
vemos es como un programa de correo electrónico pero además de poder enviar un email
de texto libre, podemos enviar un documento normalizado como puede ser una factura. En
la figura vamos a enviar una factura a la empresa
CENTRO COMERCIAL.
Una vez seleccionada la empresa destinataria y el tipo de mensaje, se abre una pantalla
que permite rellenar los datos correspondientes a la factura.
Y se envía el mensaje de factura (INVOIC en la terminología del EDI).
La captura de datos se facilita con los mensajes EDI: pensemos en mensajes como
ORDERS (pedido), DESADV (aviso de expedición), INVOIC (factura), INVRPT (estado
de las existencias) y otros.
25
Las empresas que hacen EDI simplifican la captura de datos. Para hacernos una idea es
como un programa de correo electrónico sólo que estamos enviando pedidos, facturas,
etc. en un formato normalizado, que "entienden" los ordenadores. No hace falta volver a
meter los datos dos veces.
El siguiente ejemplo, tomado de un programa de EDI, nos muestra el proceso que sigue una
empresa que ha recibido un pedido de otra empresa y tiene la opción de visualizarlo,
descargarlo, generar la factura, etc.
1)
El cliente realiza el pedido en un formato normalizado:
2)
El proveedor recibe el pedido en un formato normalizado y además de visualizarlo, puede exportarlo para
introducirlo en su sistema de información contable.
Cuando el EDI está perfectamente integrado con el resto de aplicaciones informáticas, la mayoría
de los asientos se realizan de forma automática. Actividades como la facturación o el control de
las existencias, con el EDI son automáticas
4.3.
MERCADOS B2B VERTICALES
Se centran en sectores de actividad determinados. Ofrecen servicios como petición de
ofertas, concursos y licitaciones, permiten comparar en tiempo real los precios, la calidad
de los productos y servicios. Las empresas se benefician de mayor rapidez en las
transacciones de compra, se acortan los procesos administrativos y se abren posibilidades
para llegar a nuevos clientes. Por ejemplo:
Obralia ( http://www.obralia.com/presentacionservicios/compraventa/ejemCompra.jsp#)
Construred (http://www.construred.com)
Constructalia (http://www.constructalia.com)
Integran un conjunto de portales verticales
26
Verticalia (http://www.verticalia.com).
4.4.
MERCADOS B2B HORIZONTALES
En este caso se trata de mercados para la compra del material indirecto. Permiten
comprar, vender y subastar todo tipo de productos.
Opciona (http://www.opciona.com) de Endesa, PricewaterhouseCoopers Consulting,
CommerceOne, Enersis.... Es uno de los mercados electrónicos entre empresas (B2B) más
importante de España y Latinoamérica, facilita las operaciones de compra-venta entre
empresas de todos los sectores y países.
Adquira (http://www.adquira.com) de Telefónica, BBVA, Iberia.
Adquira (http://www.adquira.com) de Telefónica, BBVA, Iberia... tiene una ¡demo! pero hay
que suscribirse.
EJERCICIO: practique con la demo de Adquira.
4.5.
ESTADÍSTICAS DEL SECTOR
Intensidad del comercio electrónico B2B en la Unión Europea
E-global, (http://www.e-global.es), 6 dic 2005
El tamaño importa. Se puede observar con claridad la división digital entre Micro/Pequeñas y Media/Grandes
compañías. Las empresas más pequeñas formadas por entre uno y cuarenta y nueve trabajadores,
prácticamente no presentan actividad de comercio electrónico B2B y tampoco tienen las infraestructuras
tecnológicas necesarias. Las grandes, todo lo contrario, incluso, muestran un elevadísimo grado de
integración interna y aplicaciones muy avanzadas.
27
28
El comercio electrónico B2B de PYMEs de
España no existe
E-global, (http://www.e-global.es), 19 julio 2006
El 88% del comercio electrónico de la Unión Europea son transacciones que se llevan a cabo entre
empresas, es decir, es comercio electrónico B2B. Durante el año de referencia sólo el 3% de las empresas
españolas de más de 10 empleados (excluyendo el sector financiero) han recibido pedidos a través de
Internet, lo que sitúa a España en el segundo país con menor porcentaje de empresas captando pedidos online. Italia está en una situación parecida.
29
CAPITULO 5: COMERCIO ELECTRONICO CON LA
ADMINMISTRACION PUBLICA (e- government)
5.1.
DEFINICION DE E-GOVERNMENT
E-government: "eEurope i2010, una Sociedad de la Información
para el crecimiento y el empleo" [6 Nov 2007]
La Comisión Europea puso en marcha la iniciativa eEurope 2005 "una Sociedad de la Información para
todos" (http://europa.eu.int/information_society/eeurope/2005/index_en.htm)
Los objetivos principales de la iniciativa eEurope son:
Conectar a la red y llevar la era digital a cada ciudadano, hogar y escuela y a cada empresa
y administración
Crear una Europa digitalmente alfabetizada, basada en un espíritu emprendedor dispuesto
a financiar y desarrollar las nuevas ideas.
Velar por que todo el proceso sea socialmente integrador, afirme la confianza de los
consumidores y refuerce la cohesión social.
Ha sido sustituida por la iniciativa i2010,
(http://ec.europa.eu/information_society/eeurope/i2010/index_en.htm), cuyos objetivos son.
La construcción de un Espacio único Europeo de la Información que promueva un mercado
interior abierto y competitivo para la sociedad de la información y los medios de comunicación
El refuerzo de la innovación y la inversión en la investigación sobre las TIC con el fin de
fomentar el crecimiento y la creación de más empleos y de más de calidad
El logro de una sociedad europea de la información basada en la inclusión que fomenta el
crecimiento y el empleo de una manera coherente con el desarrollo sostenible y que da
la prioridad a la mejora de los servicios públicos y de la calidad de vida.
e-servicios públicos básicos definidos por la Comisión Europea
30
Servicios para ciudadanos
1. Pago de impuestos
2. Búsqueda de trabajo a través de las oficinas de
empleo
3. Ayuda de los servicios de asistencia social
3.a subsidio de desempleo
3.b Ayuda familiar
3.c Gastos médicos (reembolso o pago directo
3.d becas de estudios)
4. Documentos personales (pasaporte y permiso de
conducir
5. Matriculación de coches
6. Solicitud de licencias de obra
7. Denuncias a la policía
8. Bibliotecas públicas (disponibilidad de catálogos y
herramientas de búsqueda)
9. Petición y suministro de certificados (nacimiento
y matrimonio)
10. Matriculación en la Universidad
11. Declaración de cambio de domicilio
12. Servicios relacionados con la Salud
Servicios para empresas
1. Contribuciones a la Seguridad Social
2. Declaración y presentación del impuesto
de sociedades
3. Declaración y presentación del IVA
4. Registro de nuevas sociedades
5. Envío de datos para estadísticas oficiales
6. Declaraciones de aduanas
7. Permisos
relativos
al
medioambiente
(incluidos informes)
8. Compras públicas
Nivel de madurez de los servicios públicos en Internet
Servicios para ciudadanos
Etapa 1: Información (la web informa sobre los servicios públicos)
Etapa II: Interacción (se pueden descargar formularios en la red)
Etapa III: Interacción en las dos direcciones (se procesan los formularios online)
Etapa IV: Transacción (Formalización y entrega online, con acuse de recibo del formulario.
Se incluye el pago, si procede)
5.2. EMPRESA-ADMINISTRACIÓN
La categoría empresa-administración abarca las transacciones entre las empresas y las
organizaciones gubernamentales. Algunos ejemplos:
Las disposiciones administrativas se publican en Internet y las compañías pueden
responder electrónicamente.
Las administraciones ofrecen también la opción del intercambio electrónico para transacciones como
determinados impuestos, cotizaciones a la Seguridad Social y el pago de tasas corporativas.
Mercado de comercio electrónico en el que se recogen todas las obras públicas para que las
empresas realicen sus ofertas.
Información sobre subvenciones.
Trámites de creación de empresas.
Mediante Internet podemos acceder a información sobre las administraciones publicas y
especialmente interesantes son la búsqueda de subvenciones. Algunas direcciones interesantes
son en España la Dirección General de Política de la PYME.
Una posibilidad interesante es contratar con la administración pública vía Internet. Nos referimos a:
Obras
Suministros
Servicios
Estudios
31
5.3. CONSUMIDOR-ADMINISTRACIÓN
Abarca las transacciones entre los ciudadanos y las organizaciones gubernamentales. El objetivo
final es lograr una ventanilla única electrónica. Algunos ejemplos:
Empleo público. Las plazas que salen a concurso pueden consultarse. También recibir en el correo
electrónico las convocatorias que se presenten sobre un puesto determinado.
Autorizaciones de instalaciones públicas
Consulta de información y de la gestión primaria de algunos trámites legales
Información y pago de impuestos y tasas
Dar de alta del padrón
Tarjeta de descuento de los transportes públicos
Conseguir certificados de pago de los tributos municipales
Obtener duplicados de recibos
Devoluciones de tasas
Muchas páginas web de las administraciones públicas piensan en sí mismas y ofrecen al
ciudadanos en la página de inicio el organigramas y los diferentes departamentos. Otras, con más
vocación de servicio, tratan de ayudar al ciudadano, ofreciendo información sobre los aspectos
que le interesan, en los que pueden intervenir diferentes administraciones. Por ejemplo, qué hacer
cuando: "tengo un hijo", "busco trabajo", "he perdido un objeto", "quiero casarme", "tengo que
pagar los impuestos de una herencia".
EJERCICIO: Visite las siguientes webs de la administración. ¿Cuales han sido programadas según los
hechos vitales? ¿Se le ocurre algún consejo?.
Ayuntamiento de Pozuelo de Alarcón
( http://www.pozuelodealarcon.net/index.asp?MP=1&MS=527&MN=2)
Generalitat de Cataluña (http://www.cat365.net/Inici/Default?I=0&%26NRQUERYTERMINATOR=1)
Gobierno de Aragón (http://www.aragon.es)
Ayuntamiento de Teruel (http://www.teruel.es)
5.4.
E-DEMOCRACIA
En cuando al voto electrónico por Internet, la primera experiencia en Ibero América fue en
España y se celebró el 17 de marzo de 2003
En Sudamérica se intento con las elecciones del Presidente Chávez pero solo en cierto
sector.
Los requisitos de seguridad que deben exigirse a todo sistema de votación electrónica
para poder ser considerado viable:
Anonimato: no resultará posible vincular el contenido del voto con quien lo emitió. Además,
la aplicación no permitirá que los votantes puedan demostrar cuál fue su voto, ya que así se
elimina la posibilidad de compra de votos o de extorsión.
Corrección: la aplicación de votación electrónica no admitirá la alteración de un voto que
haya sido previamente validado ni permitirá la inclusión fraudulenta de votos no autorizados.
Democracia: la aplicación sólo permitirá el voto a miembros autorizados del electorado y,
por supuesto, sólo se podrá votar una vez.
Verificabilidad: los votantes podrán comprobar, de manera independiente, que sus propios
votos han sido realmente incluidos en el recuento final. En caso de que no sea así, el
votante podrá demostrar el fraude sin necesidad de que se revele cuál era el contenido de
su voto. La verificabilidad universal permitiría que cualquier votante verificase la integridad
de todo el conjunto de votos, no sólo del suyo propio.
32
UNIDAD II
EL COMERCIO ELECTRÓNICO EN LAS FUNCIONES DE
EMPRESA
Estudiar el rol que cumplen las Tecnologías de Información y Comunicación en un
ámbito empresarial.
CONTENIDOS:
CAPITULOS
1. Conceptos y
Generalidades
TEMAS
1.1. Áreas en las que el comercio
electrónico está presente en las
empresas
1.2. Las empresas punto com
2. Creación de una
Empresa para funcionar
en Internet
2.1.
3.
Visión General de una 3.1.
empresa
Ejemplo de Sistema de Tramitación
Telemática
2.2. Registro del Nombre de Dominio
2.3. Web-Hosting
Visión General de una Empresa
3.2. Departamentos de una empresa
secundarias. 

comprensión. 

trabajo. 


33
CAPITULO 1: CONCEPTOS Y GENERALIDADES
1.1.
AREAS EN LAS QUE EL COMERCIO ELECTRONICO
ESTA PRESENTE EN LAS EMPRESAS
La figura a continuacion muestra los resultados de un estudio realizado sobre 7.237
empresas europeas sobre el comercio electrónico en el año 2006.
Entonces, ¿que camino que seguirán las empresas?.
La figura muestra los resultados del estudio e-Business Watch (http://www.ebusinesswatch.org) realizado sobre 3.515 empresas europeas sobre el comercio electrónico.
Dentro de unos años en ese gráfico debe haber un rectángulo azul
.
34
En resumen, veamos paso a paso, cómo pueden intervenir las tecnologías de la
comunicación en los diferentes departamentos y actividades que se realizan en la
empresa:
Puesta en marcha. Mi empresa en Internet
Marketing
Compras
Recursos humanos
Logística
Contable financiero
Dependiendo del tipo de empresa, también podrán interactuar con los departamentos
como:
Asistencia Técnica
Sistema de Bodega
Importación/exportación
Y otros…
35
CAPITULO 2: CREACIÓN DE UNA EMPRESA PARA
FUNCIONAR EN INTERNET
2.1.
EJEMPLO DE SISTEMA DE TRAMITACIÓN TELEMÁTICA
Servicio Rápido de Creación de Empresas, en España
Ventanilla única
Dentro de la Ventanilla única, lo podemos encontrar en el apartado "Servicio Rápido de Creación
de Empresas"
http://www.vue.es/VUEV/vue_ie.nsf/SExpress?OpenForm).
Prácticamente es posible crear una empresa sólo por Internet. VUE (http://www.vue.es), el
proyecto de ventanilla única que pretende dar este servicio a los ciudadanos conectando
ayuntamientos, comunidades autónomas y registros. Internet nos puede facilitar papeleo.
Un resumen de los pasos que hay que seguir para crear una empresa en España los encontramos
en la página del Instituto Aragonés de Fomento.
Otra página con las formas jurídicas de las sociedades en IPYME (http://www.ipyme.org).
Por ejemplo, un primer paso para constituir una sociedad es obtener un certificado de la Sección
denominaciones de Registro Mercantil Central, que acredite la inexistencia de otra sociedad con
denominación igual o idéntica. Este trámite lo podemos resolver en la página del Registro
Mercantil.
El Registro Mercantil (http://www.rmc.es) dispone de formulario en el que puede introducir
hasta tres denominaciones para comprobar si figura en la base de datos. El precio por la consulta
es 1.5 €. También podemos acceder a la Web de la empresa Asexor ( http://www.axesor.es) y
consultar su base de datos o en e-Informa (http://www.einforma.com).
En Ayudas.net ( http://www.ayudas.net) se recogen ayudas y subvenciones que concede la
Unión Europea, las administraciones autonómicas y el Estado. Se actualiza todos los martes.
Una empresa especializada en tramitar subvenciones es Maninvest (http://www.maninvest.net).
EJERCICIO: ¿Qué trámites debe realizar un Centro de educación infantil de Zaragoza -Aragón-? Seleccione
su comunidad, provincia y actividad principal.
EJERCICIO: Invente un nombre para una empresa y compruebe si existe en e-Informa.
EJERCICIO: ¿Qué ayudas hay en Aragón para Investigación y Desarrollo Tecnológico? ¿Y para TIC y
Sociedad de la Información?
2.2.
REGISTRO DEL NOMBRE DE DOMINIO
Si vamos a crear una empresa, necesitaremos registrar un espacio de nombre en Internet.
Este espacio de nombre o también llamado Nombre de Dominio, esta representado por
un nombre que debe ser unico, seguido por un TLD (Top Level Domain), que ya se
encuentra estandarizado por la Internic ( www.internic.com)
36
En definitiva un Nombre de Dominio esta representado de la siguiente manera:
nombre_de_su_empresa . TLD
como por ejemplo:
google.com
microsoft.com
varrtel.com
juangalarza.com
andinanet.net
epn.edu.ec
midena.mil.ec
presidencia.gov.ec
Los TLD (Top Level Domain) mas comunes se describen a continuación:
clásicos .com .net .org .mil .edu
nuevos .biz .info .name .coop .aero .museum .pro
Para reservar el dominio de Internet, podemos acudir a muchas empresas que ofrecen
este servicio.
Por ejemplo:
Directnic (http://www.directnic.com)
Networksolutions (http://www.networksolutions.com)
Godaddy (http://www.godaddy.com)
Nerion (http://www.nerion.es)
Iregistrations (http://www.iregistrations.net)
Piensasolutions (http://www.piensasolutions.com)
Dhapcenter (http://www.dhapcenter.es)
37
Registrar gratuitamente www.sunombre.tk
Ejercicio: Puede registrar gratuitamente su nombre de dominio en Tokelau, con la extensión .tk.
( http://www.tk).
Ejercicio: Compruebe en Nic.com (http://www.nic.com) o en Nic.es (http://www.nic.es) si existe su
apellido.com (o .es) y en caso positivo obtenga información de quién lo ha registrado. Un caso peculiar es la
Casa Blanca! (http://www.whitehouse.gov) vs (http://www.whitehouse.com).
38
2.3.
ALOJAMIENTO DEL SERVIDOR
Otro costo fundamental es el alojamiento del servidor.
Servidor propio ubicado en la empresa. Exige mantenimiento, personal
especializado, líneas especiales de comunicaciones.
Housing. Es un servidor propio, pero ubicado físicamente en una empresa
proveedora de este servicio.
Hosting. Una de las opciones que mejor relación calidad-precio tiene es el
llamado hotel de servidores o web-hosting. Es una solución económica porque los
servidores en los que se alojan se comparten entre varios clientes.
Empresas que se dedican al alojamiento de páginas web son entre otros:
o
o
o
Arsys.es ( http://www.arsys.es)
Nerion (http://www.nerion.es)
Piensasolutions (http://www.piensasolutions.com)
Un buscador de alojamiento de páginas web es Buscahost (http://www.buscahost.com).
Aunque no hemos de descartar alojarlo en otros países. Puede verse un ranking de los
mejores servicios de Webhosting en Hostfinder (http://www.hostfinder.com).
¿Dónde está alojado un servidor?
Tracert señala el camino o traza que siguen los datos desde nuestro equipo al servidor.
Aunque existen programas especiales, podemos ejecutar Tracert desde MsDos. Por
ejemplo, si se quiere obtener la traza del equipo (www.realmadrid.es), simplemente, desde
MSDOS escriba:
c:> tracert www.realmadrid.es
39
EJERCICIO: ¿Dónde está alojado el servidor de: RealMadrid.es
EJERCICIO: ¿Dónde esta alojado el servidor de: itacademyepn.com
EJERCICIO: Realice lo ejercicios anteriores utilizando el comando
pathping EJERCICIO: Investigue las diferencias entre tracert y pathping
40
CAPITULO 3:
3.1.
VISIÓN GENERAL DE UNA EMPRESA
VISIÓN GENERAL DE UNA EMPRESA
En este apartado mostramos a la empresa como sistema, para destacar posteriormente
como el comercio electrónico interviene en dicho sistema.
Un sistema puede definirse como un conjunto de elementos interrelacionados diseñado
para alcanzar un objetivo específico. Sus partes son:
Entrada
Proceso
Salida
Control
De forma más descriptiva, estas cuatro partes esenciales del sistema empresarial son:
Entrada
o
Personal
o
Materias
o
Maquinas
o
Dinero
o
Información
Proceso
o
Producción
o
Marketing
o
Finanzas
o
Contabilidad
o
Recursos humanos
Salida
o
Productos
o
Beneficios
Control
o
Metas
o
Planes
La figura siguiente muestra un sistema empresarial simplificado con estas cuatro partes,
sus interrelaciones y el medio ambiente donde funciona.
Figura. La empresa como sistema
41
3.2.
LOS DEPARTAMENTOS DE UNA EMPRESA
La figura siguiente muestra la conexión entre el exterior y los elementos operativos del
sistema empresarial. La empresa toma del exterior los recursos que necesita: personal,
máquinas, materiales, capital, etc. que entran al nivel operativo para que la empresa
pueda cumplir sus objetivos. Al exterior salen los productos, servicios, el capital, los
impuestos, etc. También hay relaciones entre las diferentes funciones o departamentos de
la empresa que se aprecian en la figura.
Figura. Algunos procesos de los departamentos y sus relaciones
42
UNIDAD III
EL COMERCIO ELECTRONICO EN MARKETING Y
VENTAS
Entender la estructura del subsistema de Marketing en una empresa y cuales son
sus principales funciones, en especial las comunes a los sistemas Informáticos y
de Comunicación
CONTENIDOS:
CAPITULOS
1. Generalidades
1.1.
1.2.
1.3.
1.4.
TEMAS
Rol del departamento de Marketing
Email Marketing
El Spam
Marketing Viral
2. Servicio a clientes “online”
3.
2.1. El logotipo Ayuda Online
2.2. El agente comercial virtual
4. e-CRM
3.1. Concepto de e-CRM
3.2. Automatización de la fuerza de ventas
3.3. Software de CRM
5. Publicidad en Internet
4.1. Publicidad Personalizada en Internet
4.2. La cookies
4.3. Los Web bugs
4.4. Los Data spills o Referente leaks
4.5. Analizadores de accesos al servidor
4.6. Información obtenida de panelistas
4.7. ingresos por publicidad en los portales
4.8. Tipos de Anuncios
43
secundarias. 

comprensión. 

trabajo. 


44
CAPITULO 1: GENERALIDADES
1.1.
ROL DEL DEPARTAMENTO DE MARKETING
Las entradas del exterior al subsistema de marketing incluyen clientes potenciales,
condiciones económicas generales, acciones de los competidores y políticas
gubernamentales.
Las entradas de la empresa comprenden la capacidad de la producción, personal de
ventas, recursos financieros, planes de nuevos productos y políticas principales de
mercados establecidas por el nivel estratégico. Las salidas del subsistema afectan al
subsistema de producción, por las cantidades que deben fabricar de cada producto.
Esta salida también proporciona al sistema financiero la utilidad estimada de las ventas, lo
cual ayuda a precisar los planes principales de la empresa a través del presupuesto
financiero. Los pronósticos de ventas proporcionan también información importante al
subsistema de recursos humanos.
Un pronóstico inexacto e incompleto haría imposible que el subsistema de recursos
humanos proporcionara el personal necesario a todos los subsistemas. Una
responsabilidad importante del subsistema de marketing es la realización del presupuesto
de ventas. Los pronósticos de ventas son la base de la planificación financiera, del
personal y de los requerimientos de equipo.
El subsistema financiero y los niveles estratégico y de gestión aprueban esos
requerimientos y se destinan recursos para cada función.
o Conceptos clave en este departamento son: Captación de clientes, Servicio
postventa, Publicidad, Agentes de venta, Informes comerciales... y nuevos
conceptos en Internet como eCRM, Automatización de la fuerza de ventas, Email
Marketing, Marketing Viral...
o
¿Cómo utilizar Internet para retener y atraer nuevos clientes?
En realidad, muchas empresas, por no decir todas, participan desde hace años en alguna
forma de negocios electrónicos, ya que pueden emplear Internet para localizar algún
proveedor, el correo electrónico para dar servicio a un cliente, pagan con tarjeta de crédito
y todo ello es comercio electrónico.
45
El porcentaje de las empresas europeas que venden por Internet depende mucho del
sector. Turismo es el líder.
1.2.
EMAIL MARKETING (PERMISSION MARKETING)
El email marketing es la utilización del correo electrónico para mantener una comunicación
fluida y directa con los clientes, enviando y obteniendo información, estableciendo un
diálogo con cada cliente.
Si el cliente consiente en recibir los correos electrónicos hablamos de "permission
marketing".
Email marketing para el B2C o B2B
Un ejemplo es Correodirect (http://www.correodirect.com) o Geomail (
http://www.geomail.com), Europermission (http://www.europermission.com).
EJERCICIO:
o Vea y analice el video demostrativo, CECARM (http://www.cecarm.com/cecarm/simulador.jsp?loc=1) o
Visite las campañas publicitarias de Correodirect. Puede darse de alta como cliente.
1.3.
EL SPAM O CORREO ELECTRÓNICO NO DESEADO
Desgraciadamente el correo electrónico es una de las acciones de marketing en Internet
más importantes. Pero ojo con el Spam, correo no deseado y su hermano, el Spim (SPam
over IM) que consiste en el envío de mensajes basura a través de programas de
mensajería instantánea.
El 15 de noviembre de 2001 el Parlamento Europeo ha aprobado la directiva que
protegerá el derecho a la intimidad de los europeos en Internet. La Eurocámara deja a la
elección de cada Estado la regulación del correo electrónico no solicitado.
46
Desgraciadamente el spam funciona [8 Nov 2007]
Según muestra el informe de G Data Security Labs (http://www.gdata.de/portal/ES/), por 350
euros se puede conseguir el envío de 20 millones de correos basura. Incluso hay una oferta,
de "házlo-tú-mismo” que permite enviar personalmente los correos gracias a una base de datos
de varios millones de direcciones, y el precio es más reducido. Un spammer puede enviar 400
millones de correos basura y ganar alrededor de 7.000 dólares por mes.
1.4.
FORMAS DE EVITAR EL SPAM
Hay varias formas de evitar el spam:
1) Quejarse directamente
Aunque de poco sirve enviar emails quejándose, incluso a veces es pernicioso. En
cualquier caso y dispuestos a quejarse, da buen resultado acceder a Nic.com y
conseguir la dirección y datos del que ha registrado esa página.
2) Listas negras
Una estrategia habitual es habilitar la opción de filtrar mensajes que tienen la mayoría
de los programas de correo electrónico. En realidad no es más que un fichero de texto,
rules.dat como el que vemos en la figura:
Existen listas negras con los spameros habituales, aunque el inconveniente es que
cambian con mucha frecuencia. Hay software de correo electrónico que incluye estas
listas, como Mailwasher (http://www.mailwasher.net) gratis!.
3) Listas blancas
Una solución más sofisticada e ingeniosa es permitir que se reciba
correo sólo de tus colegas o personas que están en tu directorio,
es decir, crear una lista blanca. El resto de las personas reciben
un email explicando que su correo ha sido filtrado e invitándoles a
que vuelvan a enviarlo pero incluyendo una palabra "secreta" en
el subject. Es lo que se denomina Email Password System
(http://www.uwasa.fi/~ts/info/spamfoil.html). Veamos un ejemplo:
47
1.5.
MARKETING VIRAL
Consiste en aprovechar la conducta natural de los navegantes a comunicarse dejando en
manos de ellos la promoción de nuestro sitio web, aumentando el tráfico de visitas y así
las posibles transacciones.
Se extiende como virus
Es como el boca a boca, pero utilizando las inmensas posibilidades de Internet. La
promoción la realizán los clientes por lo que su aceptación es muy alta. Todos
conocemos la velocidad a la que se propagan los rumores en Internet, los virus, los
chistes... se trata de conseguir que las buenas noticias sobre la empresa, nuestros
productos, calidad también se propague en Internet.
1) Un ejemplo: en los periódicos suele haber al final de la noticia un icono que permite
ENVIAR dicha noticia a un amigo. El objetivo es que el amigo -además de leer dicha
noticia- se entere de que existe dicho medio de comunicación. Véase a modo de
ejemplo (http://iblnews.com/story.php?id=18354)
2) ¿Le gustó nuestro sitio? Recomiéndalo a un amigo. Lo vemos en (
http://www.1de3.com/portal/modules.php?name=Recommend_Us)
(http://www.recommend-it.com)
48
3) Regalar contenidos, como Imente.com (http://www.imente.com)
Empleo: España tiene
una de las tasas de
temporalidad más
elevada de Europa
Plus.es Noticias - Economía
Jue, 27 de Dic del 2007 01:07
Venezuela: Colombia
acepta la mediación de
Chávez para la
liberación de rehenes
de las FARC
Jue, 27 de Dic del 2007 01:07
Somalia: Aplazan la
negociación con los
captores de las
cooperantes española
y argentina
Jue, 27 de Dic del 2007 01:07
iMente Titulares
GRATIS en tu web
49
4) Su propia firma en los mensajes de correo electrónico:
5) Un mensaje a tiempo en un foro... (http://www.e-global.es/postt180.html)
50
CAPITULO 2: SERVICIO A CLIENTES "ONLINE"
2.1.
EL LOGOTIPO AYUDA ONLINE
Cada vez es más frecuente encontrarnos con el logotipo de ayuda online en las páginas
de muchas empresas que ofrecen su servicio técnico por este medio o en tiendas virtuales
como venta de billetes online, o incluso profesores que hacen sus tutorías por este medio,
evolución comercial de los populares chat.
Humanclick
(http://humanclick.com) es la aplicación líder en
servicio online que permite a los clientes, o visitantes a la página
web, charlar con los comerciales y empleados de la empresa. Puede
ser útil para servicio postventa. Todo ello sin tener que instalar
ningún software y gratis las versiones más limitadas. Un operario
competente
puede
atender
varias
de
estas
charlas
simultáneamente. La figura muestra un ejemplo de un cliente que
busca una botella de vino para una ocasión especial y charla con un empleado, que le
recomienda una en concreto.
EJERCICIO: Mantenga una charla con un operador de Humanclick (http://humanclick.com) sobre
los productos de la empresa.
2.2.
EL AGENTE COMERCIAL VIRTUAL
En todo departamento de Marketing una figura clave son los
vendedores o comerciales, ¿Cómo les afectará el comercio
electrónico?
En Internet existen experiencias de agentes comerciales
virtuales, programas que utilizan técnicas de Inteligencia
Artificial para mantener una charla con posibles clientes,
informando sobre los productos de la empresa. Como vemos un
paso más que el concepto anterior.
Tecnología similar a la que usan estos agentes utilizan los
"ayudantes de Office" (Word, Excel...) que ayudan a elaborar
una carta, corrigen automáticamente faltas de ortografía, ayudan
con las funciones de Excel, etc.
Pero en el marco del B2C estas posibilidades son mucho más
avanzadas pues podemos charlar con robots, agentes
comerciales virtuales que resuelven las dudas que puedas tener
sobre productos de la empresa o incluso permite hablar del tiempo u otros temas. Estos agentes
comerciales virtuales están disponibles 24 horas al día, 7 días a la semana.
51
CAPITULO 3: E-CRM
3.1.
DEFINICION DE E-CRM
Se puede definir como la Gestión Electrónica de las Relaciones con Clientes
Ejemplo 0: el panadero del barrio
El panadero al lado de donde vivo sabe, de cada cliente, si le gusta el pan más o menos
cocido. Además me guarda el pan si un día se me hace tarde.
Ejemplo 1: librerías online
Un ejemplo clásico de e-crm es el que utiliza la librería online Amazon, incorporado posteriormente
por otras librerías. Cuando un cliente solicita un libro, en función del comportamiento anterior se
aconsejan otros libros.
1)
2)
Ejemplo 2: descuentos personalizados
Otro ejemplo es la posibilidad de ofrecer descuentos personalizados para cada cliente. Hoy en día lo
habitual en lo supermercados es recibir propaganda y ofertas de productos que... casi nunca te
interesan. Como mucho, si pagas con su tarjeta te dan puntos que se convierten en regalos que
puedes elegir. Pero la cadena de supermercados Plus Fresc, (http://www.plusfresh.com)
52

negocios electrónicos

Transcripción

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