Procedimiento CARTAS DE COMPROMISO, AMONESTACIÓN Y

Procedimiento CARTAS DE COMPROMISO, AMONESTACIÓN Y

Procedimiento
CARTAS DE COMPROMISO,
AMONESTACIÓN Y FELICITACIÓN
1. CONTROL DE VERSIONES.
Control de Versiones
Versión
Autor
Revisado por
Eduardo Lira
Alexis Fernández
1.0
Daniel Bustos
Javier Painen Painen
Fecha
Descripción
29/05/2014
Modelo Inicial
Alfredo Cabrera
2. APROBACIÓN DEL PROCEDIMIENTO
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
CARTAS DE COMPROMISO,
AMONESTACIÓN Y FELICITACIÓN
DEPENDENCIA
COORDINADORA
RESPONSABLE DEL
PROCESO
Código:
Gerencia General
Subgerencia de Recursos Humanos
FECHA DE
FORMALIZACIÓN
ELABORADO POR
Formalizado por:
Unidad de Control de Gestión y Riesgo Operacional
Nombres y Apellidos
Gerente General
Jimmy Molina Molina
Gerente de Operaciones
Leonardo Nualart Gho
Subgerente de RRHH
Alfredo Cabrera Cordero
Subgerente de
Planificación y Control
Javier Painen Painen
Cartas de Compromiso, Amonestación y Felicitación
Firmas
1
3. INDICE
1.
CONTROL DE VERSIONES. ....................................................................................... 1
2.
APROBACIÓN DEL PROCEDIMIENTO .................................................................... 1
3.
INDICE ........................................................................................................................... 2
4.
INTRODUCCIÓN .......................................................................................................... 3
5.
OBJETIVO ...................................................................................................................... 3
6.
ALCANCE ........................................................................................................................ 3
7.
ROLES Y RESPONSABILIDADES ............................................................................. 3
8.
GOLSARIO O DEFINICIONES .................................................................................. 3
9.
PROCEDIMIENTO: CARTAS CORRECTIVAS Y .................................................... 4
9.1.
9.2.
10.
NORMAS GENERALES ......................................................................................................... 5
PROCEDIMIENTO........................................................... ¡ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO.
ANEXO ............................................................................................................................ 7
10.1.
ANEXO N°1: ........................................................................................................................... 7
Cartas de Compromiso, Amonestación y Felicitación
2
4. INTRODUCCIÓN
La Sub Gerencia de Recursos elaboró el manual de procedimiento de “CARTAS DE
COMPROMISO, AMONESTACIÓN Y FELICITACIÓN”, con el propósito de facilitar a los
funcionarios de cada Área que integran BEc24h, la aplicación y unificación de los criterios que
permitan cumplir en tiempo y de manera eficiente con el procedimiento que establece la
normatividad interna para la imposición de medidas disciplinarias y de refuerzo, en materia
laboral a los trabajadores de base que incurren en irregularidades en el desempeño de sus
labores o en la excelencia de las mismas. (Conductas descritas en anexo n° 1)
La carta de reconocimiento o carta correctiva, es una felicitación o una sanción respectivamente,
de forma que ella es aplicable en la medida que el empleador esté facultado para ello. De
acuerdo a lo establecido en el Nº 10 del Artículo 154 del Código del Trabajo, el reglamento de
orden, higiene y seguridad que las empresas están obligadas a tener si cuentan con 10 o más
trabajadores debe contener una mención referidas a las sanciones y felicitaciones, las que
pueden aplicarse por infracción a las obligaciones que señale el propio reglamento interno.
De acuerdo a este artículo, las sanciones y felicitaciones que podrán aplicarse por infracción a las
obligaciones que señale este reglamento pueden consistir en amonestación verbal o escrita por
el supervisor o jefe directo y multa de hasta el 25% de la remuneración diaria del infractor. Sólo
si el empleador tiene un reglamento de orden, higiene y seguridad y en él está contemplada la
posibilidad de sancionar al trabajador, puede hacerlo de forma oral o escrita.
La carta de amonestación queda inválida si no está especificada en el reglamento interno ya que
pierde su valor legal para sustentarla.
5. OBJETIVO
El presente Procedimiento tiene como objetivo establecer las normas y pasos a seguir para
efectuar el control sobre administración de las Cartas Correctivas por parte del personal de la
Empresa. Además de regular el procedimiento a seguir por parte de las Aéreas de la Empresa,
con el fin de aplicar de manera pronta, eficaz y eficiente las medidas disciplinarias previstas,
cuando se compruebe la existencia de hechos irregulares cometidos en el desempeño de sus
labores.
6. ALCANCE
Este procedimiento alcanza en su aplicación a todo el personal de la empresa. El Departamento
de Recursos Humanos es el encargado de su Administración y de velar por su estricto
cumplimiento.
7.
ROLES Y RESPONSABILIDADES
Gerencia General: La Gerencia General es la encargada de aprobar el procedimiento, en sus
formas y fondos.
Subgerencia de Recursos Humanos: Es la Responsable de la administración y seguimiento
del procedimiento, a la vez de generar las actualizaciones correspondientes.
Área de Comunicaciones y Asuntos Comparativos: Es la Responsables de divulgar el
procedimiento utilizando algunos de los canales de comunicaciones establecidos por el área.
8. GLOSARIO O DEFINICIONES
Base Legal: Este procedimiento se basa en las disposiciones legales aplicables y en las
directivas emitidas en la Política de Recursos Humanos, por BEC24H al respecto.
Cartas de Compromiso, Amonestación y Felicitación
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




AMONESTACION VERBAL: Es una sanción por falta leve con la que se advierte al
trabajador de la posibilidad de ser sancionado más gravemente si persiste en su
conducta infractora.
LA AMONESTACION ESCRITA: Es una sanción por falta más grave, que debe ser
notificada expresando el serio descontento de la empresa y haciendo constar la fecha y
los hechos que la motivan.
CARTA DE COMPROMISO: Es un documento, que incorpora los compromisos de
mejora a implementar en el futuro del trabajador hacia su trabajo, especificando plazos
de ejecución, estándares de calidad para la mejora.
CARTA DE AMONESTACION: Es la sanción disciplinaria más leve que se puede
imponer a un trabajador, su nivel sancionatorio es superior por cuanto afecta su hoja de
vida al formar parte de su expediente.
CARTA DE FELICITACIÓN: Es un documento que deja constancia escrita de algún
aspecto destacable de un trabajador respecto de su trabajo o alguna actitud con ocasión
del trabajo realizado.
9. Procedimiento: CARTAS DE COMPROMISO, AMONESTACIÓN Y FELICITACIÓN
Para generar un procedimiento acorde con la administración de este tipo de moldeamiento
conductual debemos entender lo siguiente:

ACCION REFORZANTE: Cuando un empleado comienza a tener algún tipo de
comportamiento o conducta que va acorde con las políticas de la empresa, el área de
Recursos Humanos está facultada para generar una carta de Felicitación laboral, previa
petición del Jefe directo quien la solicita, con el fin de reforzar la permanencia de este
comportamiento o conducta en el tiempo.
Este escrito se utiliza generalmente cuando el empleado es sobresaliente en alguna
actitud o comportamiento con ocasión de su trabajo.
Los elementos básicos que debe de contener una carta de Felicitación son: la fecha en
que se genera el documento, el nombre del empleado a quien va dirigido, el tipo de
conducta por la cual se le está felicitando, etc. (Conductas descritas en anexo n° 1)

ACCION CORRECTIVA: Este documento tiene como finalidad cumplir con un
procedimiento previsto, que permite determinar si un trabajador es responsable o no de
la comisión de una conducta irregular y que por este motivo, sea acreedor a una sanción
laboral de acuerdo a su gravedad, consistente en:

Amonestación verbal. (Compromiso de advertencia)

Amonestación escrita. (Carta de Compromiso y de Amonestación)
Cuando un empleado comete una falta o comienza a tener algún tipo de comportamiento o
conducta que no va acorde con las políticas de la empresa, el jefe directo debe orientar al
trabajador siguiendo la siguiente secuencia lógica:
1. Frente a la primera vez de cometida la falta, se genera una Conversación respecto de
su Comportamiento (Amonestación Verbal). “Debe generarse una toma de
conocimiento.”
2. Frente a la segunda vez que se comete la misma falta, se debe generar una Carta de
Compromiso (carta que estipula el compromiso que el trabajador asume para no volver
Cartas de Compromiso, Amonestación y Felicitación
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a cometer la falta nuevamente, solo se tramita entre el Jefe directo y el trabajador),
esto, con el fin de dejar registro escrito que se ha hablado del tema con el afectado y
que este adquiere el compromiso de mejora. (Esta acción además debe quedar en la
Web de Coach del Supervisor)
3. Frente a la tercera vez que se comete la misma falta, el área de Recursos Humanos
generará una Carta de Amonestación, la que irá con copia a la Inspección del Trabajo
y a su Carpeta Personal respectivamente.

Los elementos básicos que debe de contener una carta de amonestación laboral
son: la fecha en que se expide el documento, el nombre del empleado a quien va
dirigido, el tipo de falta por la cual se le está amonestando, el número de veces
que se le ha llamado la atención por la misma causa, así como las sanciones a
las que se puede hacer acreedor si no mejora el aspecto mencionado.
(Conductas descritas en anexo n° 1)
4. Frente a la cuarta vez que se incurre en la misma conducta o acción se procederá a
Generar la Segunda Carta de Amonestación, también con copia a la Inspección del
Trabajo.
5. Frente a la quinta vez de cometida la conducta y que de lugar a una nueva Carta de
Amonestación de las mismas características que la anterior, esta vez dará origen a la
desvinculación inmediata del Trabajador.

Quien sea desvinculado bajo esta modalidad no podrá reintegrarse en un futuro
a la Empresa.
10. NORMAS GENERALES (Carta de Compromiso)
10.1.1. Defínase como carta de Compromiso al documento que incorpora los compromisos de
mejora a implementar en el futuro del trabajador hacia su trabajo, especificando plazos
de ejecución, estándares de calidad para la mejora.
10.1.2. Para la elaboración de la Carta de Compromiso el jefe directo debe asegurarse de
contar con las pruebas testimoniales, documentales o cualquier otro medio de prueba
permitido.
10.1.3. Es obligación del Jefe Directo, tener conocimiento de la normativa interna que regula los
procedimientos operativos y administrativos, para estar en posibilidad de realizar las
imputaciones que correspondan a los trabajadores.
10.1.4. Las sanciones disciplinarias (cartas) se deben aplicar dentro de las siguientes 24 horas,
contadas a partir de la comisión de la infracción o cuando el Jefe Directo del trabajador
tuvo conocimiento de los hechos.
Si el trabajador con motivo de su comportamiento incurre en la conducta que genera una
irregularidad en la que se determine que causó un daño económico o patrimonial a la Empresa
(Ej Corte de Llamados, insultar a un cliente, etc), se deberá proceder con la sanción que amerite
según descripción anterior. (En algunos casos Desvinculación inmediata Ver anexo 1)
11. NORMAS GENERALES (Carta de Amonestación)
11.1.1. Para la solicitud y elaboración de las “Cartas de Amonestación” el jefe directo debe
asegurarse de contar con las pruebas testimoniales, documentales o cualquier otro
medio de prueba permitido por la Ley que sea bastante y suficiente, para acreditar la
comisión de una probable irregularidad.
Cartas de Compromiso, Amonestación y Felicitación
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11.1.2. Es obligación del Jefe Directo, tener conocimiento de la normativa interna que regula los
procedimientos operativos y administrativos, para estar en posibilidad de realizar las
imputaciones que correspondan a los trabajadores.
11.1.3. Las sanciones disciplinarias (cartas) se deben aplicar dentro de las siguientes 24 horas,
contadas a partir de la comisión de la infracción o cuando el Jefe Directo del trabajador
tuvo conocimiento de los hechos.
11.1.4. Para la aplicación de sanciones se debe tomar en consideración los elementos siguientes:







La gravedad de la responsabilidad en la que incurre.
Las circunstancias en que se cometió la irregularidad.
El nivel y grado de responsabilidad en las labores que desempeña.
Los antecedentes y circunstancias en que se cometió la irregularidad.
La antigüedad en la Empresa.
La reincidencia.
El daño o perjuicio causado derivado del incumplimiento de sus obligaciones.
11.1.5. El trabajador por sí o por mediación de su Sindicato, podrá solicitar por escrito la
reconsideración de la sanción impuesta en su contra ante el Jefe directo que dictaminó e
impuso la medida disciplinaria, dentro del término de 05 días hábiles contados a partir
de que el trabajador haya sido notificado, presentando las evidencias que acrediten su
solicitud.
11.1.6. Se constituirá un “Comité de Revisión de Casos” que se compondrá de los siguientes
personas:

El Trabajador (Requerido)

El Supervisor directo (quien solicita la carta)(Requerido)

La Encargada de Clima Laboral(Requerido)

El Jefe de Personal (Requerido)

Un Representante de su Sindicato (Optativo)

El Jefe del área (Optativo)

La Asistente Social (Optativo)
La Gerencia General de manera unilateral o una matriz colegiada de a lo menos dos Gerentes o
Subgerentes pueden reconsiderar el dictamen que se haya emitido, siempre que exista solicitud
escrita de parte del representante Sindical o del trabajador haciendo alusión a las casuales
mencionadas anteriormente.
Si el trabajador con motivo de su comportamiento incurre en la conducta que genera una
irregularidad en la que se determine que causó un daño económico o patrimonial a la Empresa
(Ej Corte de Llamados, insultar a un cliente, etc), se deberá proceder con la sanción que amerite
según descripción anterior. (En algunos casos Desvinculación inmediata)
La sanción será Inmediatamente o dentro de las 24 horas siguientes después de que se haya
cometido la irregularidad.
En fecha posterior al conocimiento de la irregularidad que sirva de antecedente, si esta merece
una “investigación exhaustiva y a fondo” que permita aportar los elementos de prueba
suficientes para imputar de manera directa a un trabajador de base las irregularidades
cometidas, ya que para la sanción en caso de resultar procedente, se cuenta con un término
legal de 30 días hábiles contados a partir de la fecha en que por primera vez se tiene
conocimiento de la irregularidad para emitir la medida disciplinaria

Se generaran cartas de amonestación por cualquiera de las causales imputables y con
medios de prueba del artículo 160 del Cod. del Trabajo, generando también la inmediata
desvinculación por la ocurrencia de cualquier a de estas mismas causales.
Cartas de Compromiso, Amonestación y Felicitación
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12.Anexo
12.1. Anexo N°1:
TIPO DE CARTA
TIPO
RESPONSABILIDAD
RENDIMIENTO
CALIDAD
COMPROMISO
COMPORTAMIENTO
PROCEDIMIENTO
TIPO DE CARTA
TIPO
RESPONSABILIDAD
RENDIMIENTO
CALIDAD
AMONESTACIÓN
COMPORTAMIENTO
PROCEDIMIENTO
CAUSA
AUSENCIA INJUSTIFICADA
ATRASO EN SU HORARIO DE INGRESO
NO CUMPLIR HORARIOS (COLACIÓN, 15", PAUSAS, ETC.)
BAJO RENDIMIENTO
SIN VENTAS
CASOS CRÍTICOS
BAJA CALIDAD
FALTA DE RESPETO
LLAMADAS PERSONALES DE TELÉFONO LABORAL
NO CUMPLIR COMPROMISO ESCRITO
LLAMADAS PERSONALES DE TELÉFONO PERSONAL
OBJETOS PERSONALES EN LA ESTACIÓN
PÁGINAS WEB NO AUTORIZADAS
POCO COMPROMISO CON EL SERVICIO
DESCONEXIÓN
ERROR BLOQUEO
ERROR ONP
RECLAMO FORMAL DE CLIENTE
AUXILIAR EXCESIVO
CAUSA
AUSENCIAS INJUSTIFICADAS REITERATIVAS
ATRASOS EN SU HORARIO DE INGRESO REITERATIVO
NO CUMPLIR HORARIOS (COLACIÓN, 15", PAUSAS, ETC.)
REITERATIVO
BAJO RENDIMIENTO REITERATIVO
SIN VENTAS REITERATIVO
CASOS CRÍTICOS REITERATIVOS
BAJA CALIDAD REITERATIVO
FALTA DE RESPETO REITERATIVA
LLAMADAS PERSONALES DE TELÉFONO LABORAL REITERATIVA
NO CUMPLIR COMPROMISO ESCRITO REITERATIVO
LLAMADAS PERSONALES DE TELÉFONO PERSONAL
REITERATIVO
OBJETOS PERSONALES EN LA ESTACIÓN REITERATIVO
PÁGINAS WEB NO AUTORIZADAS REITERATIVO
POCO COMPROMISO CON EL SERVICIO REITERATIVO
DESCONEXIÓN REITERATIVA
ERROR BLOQUEO REITERATIVO
ERROR ONP REITERATIVO
RECLAMO FORMAL DE CLIENTE REITERATIVO
AUXILIAR EXCESIVO REITERATIVO
Cartas de Compromiso, Amonestación y Felicitación
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TIPO DE CARTA
TIPO
RESPONSABILIDAD
RENDIMIENTO
CALIDAD
FELICITACIÓN
COMPORTAMIENTO
PROCEDIMIENTO
DESVINCULACION
CAUSA
ASISTENCIA PERFECTA
NO PRESENTA ATRASOS EN 6 MESES CORRIDOS
CUMPLE CON NORMATIVAS CONSTANTEMENTE
ALTO RENDIMIENTO CONSTANTEMENTE
ALTO VOLUNE DE VENTAS PERMANENTEMENTE
AUSENCIA CONSTANTE DE CASOS CRITICOS
EXCELENTE CALIDAD CONSTANTEMENTE
COMPORTAMIENTO RESPETUOSO HABITUAQL
CUMPLE CON NORMATIVAS CONSTANTEMENTE
CUMPLE SU COMPROMISO CONSTANTEMENTE
CUMPLE CON NORMATIVAS CONSTANTEMENTE
CUMPLE CON NORMATIVAS CONSTANTEMENTE
CUMPLE CON NORMATIVAS CONSTANTEMENTE
ALTO COMPROMISO CON EL SERVICIO
MANTIENE SU CONEXION CONSTANTEMENTE
BLOQUEO CORRETO CONSTANTEMENTE
ONP CORRECTA CONSTANTEMENTE
FELICITACION DE CLIENTE
CORRECTO USO DEL AUXILIAR COSNTANTEMENTE
CORTE DE LLAMADOS
INSULTAR O MALTRATAR A UN CLIENTE
TRABAJAR EN ESTADO DE EBRIEDAD
LLAMADOS EN SILENCIO
LLAMAR CLIENTE DE TELÉFONO PERSONAL
UTILIZAR CUENTAS FUERA DEL CCL
Cartas de Compromiso, Amonestación y Felicitación
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