CAF-MODULO 1-Clase 3.ppt [Modo de compatibilidad]
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Módulo 1 – Clase 3 QUE SON LOS SERVICIOS?. IMPORTANCIA DEL MARKETING DE SERVICIOS DESAFIOS Docente: Juan Carlos de la Vega [email protected] El momento de la verdad… El Momento de la Verdad es cualquier situación en la que el cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad de la gestión. Jan Carlson El momento de la verdad… El momento de la verdad… • No es en sí mismo ni positivo ni negativo. • Tiene que ver con el resultado del contacto y la relación con las expectativas del cliente. Quedó satisfecho?. • No todos los MdeV tienen el mismo significado. Los hay intrascendentes y los hay “críticos”. • Los gerentes no pueden estar en todos los MdeV para supervisarlos y asegurarse de que los empleados los realicen de forma adecuada. • Esto significa que no les queda otra alternativa que confiar en las personas que participan en los MdeV. De hecho, en esos momentos ellos son los gerentes Parte interactiva Tecnología y sistemas Know- how Apoyo de los sistemas Sistemas y recursos operativos Directivos y supervisores Apoyo de la dirección Funciones y personal de apoyo Apoyo físico Personal de contacto con el público Recursos físicos y equipos CULTURA DE LA EMPRESA C L I E N T E S •Necesidades personales EXPECTATIVAS Parte de apoyo Línea de Visibilidad Parte invisible Concepto de Servicio Misión de la Empresa ¿Qué recibe el Cliente? Calidad y percepción. •Experiencias previas •Imagen de la empresa global / local •Comunicación de marketing •Comunicación “boca a boca” •Ausencia de comunicación ¿Qué recibe el Cliente? Calidad y percepción. •Video: “Lo “ Lo siento no puedo ayudarle” Discusión: •Qué opinan del proceder de la cajera? •Del procedimiento del banco? Pensando en el cliente interno Entendiendo que el objetivo final es cubrir las necesidades del cliente externo, es de vital importancia comprender que la única forma de conseguirlo es mediante la cooperación y colaboración “en cadena”, entre compañeros, entre clientes internos de la empresa. Pensando en el cliente interno Una organización orientada al cliente da respuesta a las necesidades y expectativas tanto de los clientes externos como de clientes internos y focaliza sus esfuerzos en conseguir su satisfacción. Marketing Interno, Externo e Interactivo Empresa Marketing EXTERNO Cliente Marketing INTERNO Marketing INTERACTIVO Empleado Cadena de Valor del Servicio Retención del empleado Calidad en el servicio interno Valor del servicio externo Satisfacción del empleado Productividad del empleado Satisfacción del cliente Lealtad del cliente Crecimiento de los ingresos Utilidades Muchas Gracias!!